高端理财方法范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇高端理财方法范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

定制理财市场前景具有极大潜力

日前，盛大、银河和华山基金三家投行联合注资北京钱景财富投资管理有限公司，银河投资表示互联网金融业是目前投行最青睐的投资方向，钱景财富的团队建设、产品和服务均符合投资标的和大众所需，市场前景具有极大潜力。因为以钱景财富为代表推出的智能化资产配置自动理财，是专门针对具体情况定制的资产配置方案，能够较大程度满足客户的理财需求。理财专家介绍说，自动理财的目标客户是拥有10万~100万元可投资资金的投资者，这类客户一般不满足于对“宝类产品”进行投资，但同时离私人银行业务又有一定差距。这部分客户往往具有理财的意识和意愿，但受限于相关专业知识和经验较少，加之市场上的理财产品纷繁复杂，所以经常无从下手。钱景财富推出的自动理财产品正是着眼于这部分客户的需求，以满足这类人群的理财愿望，解决买什么、怎么买、买完怎么办等资产配置的核心问题。据悉，该产品的特色在于可以根据客户的风险承受能力和个人的财务状况，制定有效的资产配置方案，通过长期跟踪理财方案，合理规避市场风险，从而保证客户理财最大化的收益。

据悉，在个人理财相对发达的美国，目前已经有一大批新型公司在尝试用网络的方法来降低用户接受理财规划的门槛，但在中国，对于个人理财概念的关注也只有3~5年的时间。比如钱景财富最近推出的一款专为普通百姓定制的投资理财太空餐——“钱景私人理财”平台，投资者通过电脑登录网站或去苹果应用商店下载手机APP就可享受专业的“一站式”金融理财服务。理财知识较丰富的用户还可以自助修改方案，并得到相应的诊断信息。用户还可以随时联系钱景的理财师，通过视频、IM、电话等获得“类传统方式”的理财服务。良好的客户体验、大数据分析和较低的资金门槛是互联网金融可以迅速发展的核心优势。私人理财在银行肯定是VIP级别客户的专享服务，现在通过互联网和手机，动动拇指输入理财基本需求，几秒钟“高大上”的智能资产配置即刻来到，而且基于金融大数据的智能评估系统可以根据情况变化随时调整需求方案，这样的用户体验才是互联网金融产品的价值所在。

篇2

1.外资银行的入侵

随着后WTO时代银行业全面开放之际，目前中国的金融业正在经历着快速发展的阶段，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放,中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。

2007年3月中国银监会批准了四家外资银行在华的分支机构成立，这就意味着外资银行全面经营人民币时代开始到来。当国内各家银行仍为了争夺“存款”这个蛋糕市场而陷入一个恶性循环的“怪圈”不能自拔的时候，外资银行捷足先登，已将目光瞄向了最具潜力，最为诱人的一块蛋糕——中高端客户业务。“近水楼台没有先得月”的情形在中资银行的后知后觉中先得比外资银行慢了半拍，在这样的局势情况下，中资银行失去了不仅仅是主动权的先机，更多的是国人在先入为主的心理下产生的品牌忠诚心。外资银行的实力雄厚，品牌意识强劲，服务理念先进，这些都促成了中资银行在后来占据高端客户这以块蛋糕的时候吃了一亏。

2.各银行推出多种服务

面对中高端客户市场激烈争夺，各商业银行大力发展理财业务，其服务范围也逐步显现差异化和个性化，并且推出贵宾理财业务。例如，工商银行推出“理财金账户”，为人民币等值20万以上的客户提供贵宾理财服务，中国银行“中银理财贵宾卡”，交通银行“交银理财贵宾卡”及招商银行“金葵花账户”目标客户存款为人民币等值50万以上的客户等。虽然目前各商业银行也提供一对一的客户理财规划、优先服务、优惠服务、亲情服务等全方位服务，但是在经营理念、内部运作、团队管理、理财人员素质方面都有待提高，大多数银行还尚未形成自己的中高端客户理财品牌，甚至在同一个城市都没有统一的中高端理财服务品牌及服务水平。陆续推出的个人理财服务，较多还停留在概念包装层面，难以提供让中高端客户真正满意的专家服务，无论是服务环境还是提供的专家服务，与客户的需求还存在明显差距。

目前，随着我国金融体制改革的不断深化,以及外资银行进军国内市场战略的冲击,银行客户群正面临着重新划分的局面,尤其是高端客户正以不断提高的需求主导银行间的激烈竞争,其表现为一是高端客户已利用强势谈判地位迫使银行在产品价格方面的阳氏,从中长期贷款产品向短期贷款、票据产品蔓延,出现领域多元化趋势二是高端客户的需求层次不断提高,需求从单纯的融资向“融资融智”转化。

二严峻形势下，做好高端客户服务工作的措施

1.对外

2.1.1定制个

每位财富中心的客户都能享有专属的客户经理和理财规划师，客户可以根据理财师分析出的风险偏好和等级，选择合适的投资产品。在遇到相关的难题或是疑惑时，客户还可以很轻松地在财富中心的理财工作室获得专业的建议和服务。北京银行财富中心的理财师多数拥有国家AFP、CFP、RFP等专业理财资格认证。他们大多积累了丰富的专业知识和实战经验，能够针对客户的投资需求做出详细的分析和建议。

银行财富中心另一个明显区别于其他理财机构的特点是，财富中心的贵宾客户可以享受到更为贴心的专业化私人服务。客户能够从财富中心享受的服务并不仅限于业务，更多的增值服务。这意味着，面对高端客户的理财市场，各家银行才刚刚打了个热身仗。各银行能否在下一轮经济复苏时抢占市场先机，关键是要在经济低迷时期争取更多的客户。归根结底，正如银行财富中心的服务理念——“超越财富、超越客户期望”所说的那样，财富中心不仅仅为客户提供贴心的理财服务和专业的理财方式，还帮助客户从无到有，逐渐熟悉各种理财方式以提高自己的理财水平。

2.1.2提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策

一般来说，高端客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由高端客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现高端客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的高端客户需求偏好分析成为可能。为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高高端客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司高端客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为高端客户基本需求提供无差异服务，因此在高端客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升高端客户的依赖性和转户成本。

2.1.3利用有利条件与外资银行争夺市场

在信任度高的基础上提供优质服务。既然中资银行占据了“人和”这一取胜的关键因素之一,我们就应进一步发掘其内在价值,并辅之以吸引客户的另外一种制胜法宝——优质服务。我们希望高端客户不仅仅被吸引,而且能够长期被保持——既成为我们的忠诚客户。所谓顾客忠诚,是指顾客满意后从而产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护个人希望重购的心理倾向。我们应利用服务差别化来提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度。要切实了解他们更在意哪些方面的能够得到满意。本着以“客户为中心”的经营理念,在提供服务或产品方面都做到完全以客户为中心,在适当时间将适当的产品,以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。当然,中资银行在与外资银行竞争战的软肋是专业人才和种类丰富的理财产品。这需要较长的时间和努力才能够取得实效,并缩短二者之间的差距。但是，未来的金融市场将异彩纷呈,中资银行会在竞争中愈加成熟、完善。同外资银行之间也会趋向于合作大于竞争,最终实现“双赢”。

2.1.4强化维护，密切联系，有效稳定优质客户

服务是联系银行与客户的纽带，是能否赢得忠诚的、有价值的客户的关键。要使高端客户成为终身的客户，只能靠优质的服务，靠服务的创新。对中高端客户不仅重挖转更重维护，只有在保证存量中高端客户数量和资产不减少的基础上，才能使中高端客户数量和资产获得更大的发展。现在，高端客户的选择主动权很大，自由度很高，要稳定它们，就要导入顾客满意度战略，培育顾客的忠诚度。一是建立中高端客户名册管理机制。在个人客户营销管理系统中建立起20万以上个人中高端客户信息档案，为开展中高端客户深度营销和维护工作奠定基础。二是建立高端客户快速跟进机制。迅速加强与客户的沟通，相关部门及时根据客户情况制作理财服务方案，通过回访进一步巩固联系。现代企业的发展已不能仅仅局限于自身利益的最大化，而是要处理好与客户、环境、社会的关系，银行与高端客户的关系不应是“零和”，而应是“双赢”。要在诚信、交流与理解的基础上与客户建立长期的、稳定的、利益共享的良好关系，在为客户创造效益中带来银行自身的效益。三是建立定期走访制度。四是建立形式多样的维护方式。

2.1.5加强产品创新,有效满足高端客户的金融需求

银行市场营销的实质就是通过服务大众，更多地推销金融产品,从而获得最大的收益,因此在创新金融产品上要贴近大众，赢得市场。个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需

要，使客户建立起对本行产品的信任，愿意尝试使用和放弃转换，而且要与竞争对手的产品区别开来，设置基本的技术壁垒,防止对手低成本的模仿。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断开发新的金融产品,赢得高端客户的信赖和长期

的支持。三是进行产品组合创新,满足客户个性化的金融需求。个人客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。

2.对内

2.2.1加强渠道队伍建设，提高对核心客户的服务能力

加强贵宾理财中心和理财中心的硬件建设，通过对物理分区的重构，实现以客户为中心的差别化服务模式。加强中高端客户服务的软件建设，打造高素质的服务团队。

通过评聘和资格认定,把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经理岗位上,并保持客户经理队伍的不断流动,以增加活力。强化客户经理培训将客户经理培训作为一项重要措施来抓,培训内容包括：知识类培训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培训，促使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户，建立与客户的良好合作关系。加强客户经理日常管理要对结果和过程并重。营销过程管理，可通过每周营销例会进行，让客户经理自身获得指导,彼此之间取长补短，“变阻力为助力、变助力为合力”；结果管理主要在于考核。

2.2.2建立高敏感的信息调研机制

“谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场先机”，任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益。银行方面可通过收集数据、调研分析，迅速、高效地确定富有价值的战略性目标。通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系,通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息,进行有效提炼,并做到及时更新,资源内部共享；之后，通过营销例会方式对客户经理进行信息目标分配,可按优先领认原则、行业归类原则、地理位置就近原则进行分配。采用最简单有效的方法、最快的速度探明企业现有金融资源、社会资源，并在此基础上找到企业决策人、提供线索人、具体操作员,了解企业的人脉关系,人员联络办法、本人及其家属背景、爱好及相关情况；之后，通过调查摸底和市场营销进行综合分析，通过筛选、识别、确认，找到真正的目标客户群。将信息转换为营销目标，制定公关作战图、确定工作重点、分配营销任务，进行主动和积极公关。

2.2.3优秀的、稳定、忠诚和有高度团队精神的员工

实施银行业高端客户战略离不开优秀、稳定、忠诚和有高度团队精神的员工。以前如果一个员工非常勤奋就能做出非常好的业绩，现在则不行客户对理财经理和银行的关系会通过以下方面因素来体现和提升。包括客户的信任和每个员工的道德品质以及银行合规性，客户经理要为客户提供好的建议。而且产品或之前的理财规划要有好的效益，除员工的专业程度，银行产品和员工本身以往的业绩外，非常重要的一点就是要方便联系。

2.2.4完善银行员工激励机制，提高员工积极性和主动性

商业银行在给高端客户提供优质服务的过程中,离不开员工的执行和配合。所以商业银行应该高度重视健全和完善行之有效的激励措施,通过绩效考核来有效地激励广大员工的专业工作热情和创造力,从根本上保障吸引、培养和稳定优秀的人才。对商业银行员工进行量化的绩效考核评分是为了避免业绩考核主观性,并且还应配以有效的激励措施。

篇3

中图分类号：F830.4 文献标识码：B文章编号：1006-1770(2006)10-037-04

总行提出战略转型将集中在三个方面展开，一是向零售银行转型的战略，二是较大幅度提高中间业务收入的占比，三是努力实现综合经营。个人理财既是主要的个金业务之一，也是非利息收入的重要来源，在战略转型中处于非常重要和特殊的地位。因此，本文通过对个人理财业务的分析，探讨如何发展个人理财、推进业务转型的一些措施和建议。

一、为什么要大力发展个人理财业务

（一）正确认识个人理财业务

目前对个人理财的理解还存在一些偏差，认为个人理财就是投资、就是资产增值的片面认识。其实，理财的含义广泛得多，《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定“个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并客户进行投资操作或资产管理的业务活动。”正确认识个人理财，可以从两个方面来理解：从个人和家庭的角度讲，理财就是追求人生各个阶段长期的财务平衡和每要一个阶段短期的财务平衡，理财的目的是“梳理财富，增值生活”，而不是简单的追求投资收益。从银行的角度讲，就是用服务去满足客户的需求，帮助客户实现长期的生活目标和财务目标，在为客户财富保值增值的同时，从中获得回报。可以说，理财就是服务，是对客户个人和家庭的综合金融服务。

（二）发展个人理财重要性、紧迫性

1、内在动力:增加利润、降低风险。随着股票、债券等直接融资的发展，利率市场化、竞争导致传统存贷业务利差的减小，银行必须寻找新的利润来源，而个人理财业务正是商业银行重要的利润增长点。

从现实情况看，我行2005年净利差下降3个基点至2.58%，2006年1季度再下降14个基点至2.44%，净边际利率下降13个基点至2.51%，利息收入的贡献度趋于降低，中间业务收入对盈利的贡献越来越重要。

从国际经验来看，理财业务盈利能力比较高。美国银行业个人理财的年平均利润率高达35%，高于贷款类业务的盈利能力。

理财业务有助于改善收入结构，降低经营风险。从国际主流商业银行收入构成看，中间业务收入占比已普遍达到40%甚至60%以上，理财已经成为个人金融和中间业务收入的主要业务，而目前国内银行中间业务收入占比一般在10%以内，发展空间十分广阔。

2、监管压力：节约资本占用。按照巴赛尔协议，监管部门对商业银行的资本充足率的监管约束更加严格，靠资产扩张增加利润的做法遇到资本约束挑战，迫使银行寻求低资本要求和无资本占用的消费贷款和收费业务，这也要求银行发展理财业务。

3、现实依据:客户有需求。随着我国经济持续发展，中产阶层和富裕阶层的不断扩大，个人理财的需求快速增加。根据麦肯锡的调查，在过去的六年中，中国个人理财市场每年的业务增长率达到18%，预计2006年将达到570亿美元，今后每年将以10％－20％的速度增长。如此庞大的市场，对银行意味着巨大的业务机会和丰厚的利润，要求银行快速发展理财业务。否则就会流失大批中高端客户，丧失广大的业务市场。

（三）现状和问题。我行理财业务基础差，发展水平较低，与同业的差距较大。

主要表现在：

1、在经营理念、内部运作、团队管理、人员素质、渠道建设、技术手段、管理工具方面都有待提高。

2、客户关系管理能力不高，高端客户理财服务品牌刚刚推出，尚未形成品牌效应。

3、我行目前能够为中高端客户提供的产品和服务有限，难以真正满足客户个性化、差异化的需求。

二、思路和措施

个人理财是商业银行角逐零售业务的焦点和核心，是维系和拓展优质客户的有效手段，是增强竞争能力、提高零售业务整体贡献水平的重要途径，我们要从推进战略转型，增强核心竞争力的高度，把理财业务作为全行整个发展战略的一个重要部分。全行要进一步转变观念，在发展战略、资源配置、考核激励、人才建设等各个方面加强重视，从客户、队伍、产品、渠道、系统等5个方面建设我行客户服务体系，突出服务特色发展理财业务。

（一）实施客户细分，改善客户结构

银行的收入、成本、风险是由客户的质量、结构和价值所决定的，银行之间的业务竞争直接表现为对客户的争夺。我们要遵循以客户为中心的理念，通过客户细分，进行品牌、产品和服务创新，以品牌吸引客户，以产品和服务留住客户，提升客户贡献。

1、以提高利润为目标细分客户，实行差异化管理。客户细分的目的是针对不同类型客户实行差别化管理：提供相应的产品、服务、销售渠道和定价。要根据客户现有价值和潜在价值的大小，对核心客户即沃德客户重点服务，积极培育潜力客户，主动挖掘大众客户的潜在价值。我行客户分类和服务品牌建设需要在四个方面继续加强：

一是以推出“沃德财富”新品牌为契机，加强市场推广，提高我行个人理财业务的品牌认知度，形成良好的品牌效应。

二是对中低端客户进一步细分。对在我行人民币资产5万或10万元以上的客户，推出相应的品牌、产品和服务；对现有的中低端客户进行分析，发现有潜在价值的客户，发展为我行的高端客户。

三是要重视私人银行业务。根据美林银行和凯捷资讯公司联合的《2004全球财富报告》，中国内地资产净值在100万美元以上（自住房产不包括在内）的富豪总数已达23.6万人，市场巨大、利润丰厚。

四是改进客户细分方法。目前我行主要采取了业务指标这一要素作为客户分类的标准，将客户区分为高端客户和大众客户，分别对应“沃德财富”服务品牌和“交银理财”服务品牌。今后应逐步加入客户行为模式和生命周期分析，根据客户的价值观、生活态度、风险取向、产品需求等细分客户，不断改进品牌战略。

2、建立完整的客户数据资料库，加强客户关系管理。经过总行和分行努力工作，CAS、WMS系统已投入应用，各行要高度重视、加强利用；并要结合新系统的推广不断加以完善，建立更加全面的客户数据资料库，形成对客户资料收集、整理、利用的完整体系和工具，通过对客户及交易数据的分析，实现对客户需求的准确分类和快捷服务，一旦客户走进银行或进入银行信息系统，就能马上知道是什么样的客户，对高、中、低端客户分别进行引导，主动提供营销服务。

3、以服务引领理财，用体验留住客户。由于激烈的竞争，一个客户往往持有多家银行的账号和产品，如何让客户选择我行？需要更加关注客户体验，实施品牌服务来提升客户满意度。

“沃德财富”客户作为我行高端客户，除提供各种优先、优惠、优质服务外，更重要的是为其提供量体裁衣式的个性化理财服务、增值服务和情感附加服务，通过财务咨询、规划引导客户的理财行为，满足其潜在的理财需求，不断挖掘客户价值，与客户建立稳定、持续的合作伙伴关系。

对大众客户，应在分类的基础上，深入分析具有共性的投资理财需求，开发出一系列建立在现有技术基础之上、具有细分目标客户群的理财产品和服务品牌，并以自助式、标准化的产品和定价组合来降低成本，以方便快捷的服务提升客户满意度。

（二）加强队伍建设，强化市场推广和产品销售

客户经理和理财师是理财业务的支柱，在理财策划及营销服务中，不断将新客户变成老客户，老客户变忠诚客户，低端客户变高端客户的营销过程，能使银行获得稳定长久的业务和收益。对客户的了解越深入，发现客户的真正需求，才能向其推荐最合适的理财产品；客户经理和理财师提供的服务越专业，越能获得客户的信任，客户关系越牢靠，银行获利越多。理财业务需要熟悉银行、保险、证券、房地产、外汇、税务、国内外经济形势等专业知识的专家团队，而我行理财人才欠缺，加强理财队伍建设很急迫。

1、通过结构调整充实理财人员数量。优化劳动组合、在部门之间调整充实理财人员；利用电子渠道节约人员；整合网点节约人员充实理财队伍。

2、引进高端人才，培养专业人才，提高员工素质。加强对专业人才的选拔和培养，采取集中培训、岗位锻炼、考试提高等方式，通过总行牵头组织各级培训，各行加强员工相关业务的学习和考核，鼓励员工参加理财师(AFP、CFP)考试并给予费用报销和奖励等措施，尽快培养出一大批不同层级的理财经理队伍。

3、实现理财客户经理分级管理，针对不同的网点和不同的客户配备不同级别的理财客户经理。

（三）加强产品管理，提高创新能力

总体来讲，国内银行理财还处于起步阶段，虽然目前受到分业经营的法律限制，但监管部门对产品创新倾向于采取务实和宽容的态度，产品创新空间巨大。我们要整合全行资源，在平衡风险、成本和收益的前提下，不断开发满足客户需要的理财产品，增强市场竞争力。

提高产品创新能力，要建立一套系统的客户需求调查分析方法；建立产品开发工具和模型，以便对新产品进行设计、估算风险、定价和加工处理；努力实现综合经营以拓宽创新范围；以制度和IT系统保障将创新产品快速投放市场等等。

产品创新的途径和方法多种多样，如通过存款各要素、品种组合创新；将存款帐户与基金结合创新；设计与货币市场、资本市场、期货市场、外汇市场连接的产品创新；与保险、证券等机构加强战略合作共同创新等。

（四）优化渠道建设，以渠道支撑理财

应以人工网点作为向中高端客户提供一站式全方位服务的主渠道，并以虚拟化、网络化、智能化的电子渠道提升整体服务功能，大力推广自助理财。

1、人工网点建设：以目标客户和业绩回报为依据，优化网点布局和定位。一是OTO网点专为“沃德财富”客户提供一对一的差别化、专享服务，这类网点位置、环境、服务、人员要求高，开设成本和运营成本高，只在能够满足相应回报的地点设置。二类是综合性网点，建成包括沃德财富服务区在内的金融超市，通过柜员、电话银行、网上银行、手机银行、存取款机、自助查询设备等，构成丰富的与客户多层面接触的服务网络，让客户能方便地选择各种产品和服务，增加交叉销售机会。三是特色网点：如以个贷业务为主或以外币业务为主的网点。

此外要重视发挥员工作用。除网点硬件设施外，加强网点员工服务意识、服务技巧和专业知识的培训，提高一线员工的服务水平和推介、销售产品的能力，对发展个人理财、增强零售业务盈利性也十分重要。

2、建设电子渠道服务网络，大力宣传推广电话理财、网上理财、自助理财。

第一，可以实现理财产品的自助销售。以现代通讯技术和电子平台提供的服务，对价值较高的中青年客户和中高端客户有较强的吸引力。

第二，成本较低。汇丰银行估计一次面对面的柜台服务成本为30港元，而通过网上银行、自助设备等电子渠道完成则仅为0.5港元；根据郑州分行测算，柜面人工服务单笔成本约为3.3元，而自助渠道仅为每笔0.4元-1.6元。

第三，可以节省人工服务资源，使网点有更多的资源投入对高端客户的理财服务。

目前应在两个方面进一步发挥好电子渠道的作用：一是通过二期大集中加强中间业务平台建设，优化网上交易、自助设备、电话银行、手机银行等功能，大力宣传推广电话理财、网上理财，利用自动化、批量式处理业务，既节省成本，又方便客户。二是提高电子渠道利用率，分流交易性业务和低端客户。在对小额账户实行收费的基础上，进一步引导和鼓励客户使用电子渠道，对使用电子化方式完成交易的客户采取一些奖励措施或给予费率优化，如网上交易、自助设备、电话银行交易（基金、保险、交费、转帐、充值、查询等）手续费比通过手工操作的交易费率大幅度降低。

3、加强集中管理，优化人员组合。整合、优化业务流程，集中业务处理，减少营业网点的日常业务操作负担，使网点有更多的人力来充实客户经理队伍，加强市场营销和对客户的服务，更好地拓展理财业务。

（五）加强保障、支持、服务系统建设

1、以客户服务为中心调整全行个金条线组织架构，理顺总、分、支三级管理体系，加强集中统一管理。在支行网点组建客户经理队伍，强化销售和服务；在分行要完善理财管理、个贷中心、设备管理、支持保障等功能；在总行要汇集各方人才，整合资源，加强规划、产品、渠道、品牌、系统建设等工作。

2、优化IT系统，提供技术保障。一是增强系统的自动化和整合性，为简化流程、缩短时间、提供综合提供支持。二是在业务处理集中化基础上，构建我行面向客户服务的IT架构，以便新业务新产品能够及时部署，从而快速占领市场。三是建立财务策划模型和软件，对客户进行科学的理财分析和财务策划，提供客观的理财建议。

3、考核激励。一是加强对理财产品开发、客户、收入等业绩的考核力度。二是以管理会计系统支持，准确核算产品、部门、客户的收入、成本、盈利等指标。三是通过考核加强个金条线与其他条线的协调配合。

4、重视个人理财的风险管理。一是要根据不同客户的风险喜好和承受能力，经过科学分析，提供适当的理财规划建议，帮助客户防范投资风险。二是理财服务的信息披露要充分、规范，当前尤其要注意理财产品的风险提示，如：利率风险、预期收益率风险、流动性风险等。

作者简介：

课题组长：杨丽 北京分行行长助理

执 笔 人：罗南聪 自贡分行行长助理

成员：卢永胜 石家庄分行副行长

篇4

一、不断加强政治理论学习，努力提高政治素质。

一年来，我始终从思想上严格要求自己，不断加强党的基础理论知识的学习，深入领会分行党委各项战略发展思路，严格遵守行内各项

规章制度

和部室的各项内部控制管理要求，从思想上和行动上紧跟全行发展步伐，自己的政治理论水平和思想境界得到了较大提高；

按照本职岗位职责，努力拓宽知识层面，提高了综合素质，认真领会贯彻上级行精神和领导意图，提高质量意识和创新意识。通过学习，工作认知水平得到加到提高

二、提高业务素质，增强服务能力，提高满意度

财富中心的定位为服务城区XX级别的高端客户，为高端客户提供专业化的增值服务，如何服务好高端客户，提高客户的满意度和贡献度是我们工作的重点。一是按照转型要求完成了服务网点的客户基本信息的建立，进一步完善了客户信息资料，并结合转型工具使用，认真做好客户经理日历、周计划，注重高端客户服务的过程、计划性和效果，使工作有章可循，使整个工作更加有目标，有针对性；

二是加强团队合作，聚力者智。取人之长补已之短，中心的理财师均为全行选拔产生，各人有各人的长处，在工作中，我虚心向她们学习，不断加强沟通和交流，有效提升了为高端客户服务的专业水平，保证了对客户服务的一致性和沟通更为畅顺；

三是加强学习，提高自身业务素质，提升客户满意度。在工作中，我认真学习国家关于理财业务的各项法律法规和规章制度，始终坚持对各类产品的特点和卖点认真解读学习，尽量争取做到让客户明白产品原理，尽责履行信息披露，注意通过对客户的细分，做好风险评估和风险提示，做好售后风险提示、到期提醒等工作，确保了在合规的前提下开展营销，提高了客户对服务网点的满意度，增强了网点客户经理对财富中心的信任度。同时，为提高服务客户的能力，我在工作之余自费报名参加了国际金融理财师的报名培训，并在11月份的考试中一次性全科通过，为下一步更好的服务客户，为客户提供高质量的理财规划服务奠定了基础。

三、发挥自身优势，做好中心各项内部辅助工作。

财富中心的成立是一个新生事物，在成立初期，各项工作千头万绪，我充分发挥曾在多个部门工作积累的经验，在日常事务综合处理、文字写作、材料撰写等方面积极参与，认真对待完成领导安排的每一项工作任务。一是按照领导安排，对中心的工作流程进行梳理和完善，做好了开业流程及领导讲话的准备工作，发挥自己以前在综合部门工作过的经验，对开业过程中的注意事项提出自己的建议和想法，同时做好行领导开业讲话的文字撰写工作；

二是做好中心宣传片的脚本编写及协助拍摄工作，为更好的宣传中心，按照领导的要求，我克服时间紧任务重的困难，牺牲休息时间，编写了中心电视宣传片脚本，并对后期的拍摄工作全程跟踪，目前宣传片已制作完毕，成为中心对外宣传的有效载体；

三是尽己所能，做好中心的日常性事务，对中心的机器设备、行情显示、电子银行体验区设备等的安装和调试，完成了门禁系统的使用和操作，做好了门禁卡的发放保管工作，在领导的指导下，完成了题为《xxxxxxx》的课题报告，积极参与了理财师协会章程的修改完善，草拟了理财师协会明星会员管理办法，完成了中心升格财富管理中心的材料申报；

四是认真准备，顾全大局，与分行兄弟部室的同事们团结协作，代表分行参加分行组织的XXX竞赛，并获得一等奖，在全行树立了良好的学习氛围和形象；

五是认真做好了xxxx栏目的制作，紧抓全行营销热点，帮助网点及时了解财经动向、基金产品卖点，得到了前台员工的一致好评。

四、立足本职，扎实工作，认真客户维护工作

我深知，理财师离开了客户就如无根之木，无源之水，如何做好客户维护工作，深挖客户需求，创新客户服务方式方法，成为中心成立后我努力工作的方向，并且也取得了一些效果。一是高端客户维护工作取得较大进步。截止2019年底，服务网点高端客户数量为xx名，比年初新增xx名。其中xx级客户xx名，xx级客户xx名，比年初新增xx名,xx客户XX名，比年初新增xx名；

二是加大对前台员工的培训指导，多次到服务网点，借助系统，对网点的高端客户细分量化分析，筛选潜力客户，分析增长短板。先后对网点系统操作员调整xx余人次，理顺了客户经理服务客户的系统通道，通过大堂值班的方式，帮助网点维护客户，解答客户疑难，在xx新系统上线后，为了让客户经理尽快熟练使用系统，结合xx转型需要，对服务网点特别是xx支行员工进行了系统培训；

三是作为财富中心一员，积极组织参与了多次客户投资交流活动，开展了对xx黄金营销知识讲座，开展了“xx”专题交流活动，邀请客户参加了国投瑞银、建信基金、华夏基金等公司的经理授课的理财交流会，陪同XX到xx做好产品推介，销售“XX”产品xx余万元，凭借多年在xx工作的经历，协助完成了该行xx理财产品发行前期的准备工作，并积极解答客户关于该产品的疑问，推荐购买客户xx名，客户维护工作得到进一步加强，客户满意度得到提高；

四是加强产品分析，做好了新发行基金的宣传，及时将基金公司的优势和上级行的奖励转发前台网点，注意加强对同业产品的分析，其中对xx的专题文章分析，让客户在比较中选择，有力的指导了前台网点销售分析，得到领导的表扬；

篇5

本文首先介绍了目前国内“新富阶层”对个人理财需求的增加，银行未来竞争的焦点也主要集中在业务中增长较快、利润贡献较高的个人理财业务上。国际各大银行纷纷开始在这一领域加大投入，以获取更大的市场份额。其次，对比了中外资银行对高端客户的界定标准，并运用SWOT方法分析了二者之间存在的优劣势。在深入分析影响消费者行为的因素中，提出了进一步发挥中资银行自身的有利条件，在人缘和地缘上吸引高端客户的同时提供优质服务以留住目标客户。

一、 中外资商业银行争夺高端客户的意义

随着后WTO时代银行业全面开放之际，目前中国的金融业正在经历着快速发展的阶段，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放，中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。

根据美林集团和凯捷咨询的《2006年全球财富报告》，中国富裕人士拥有100万美元以上资产的个人人数达到32万，人均财富为500万美元，位居亚太地区第二位，而且以每年20%-30%的速度递增。正是这些“新富阶层”对个人理财业务存在着巨大的潜在需求，他们也成为中外资银行竭力争取的对象。从银行业和金融业的收入来看2005- 2015年的展望。2005年如果用10亿欧元为计算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，高端客户理财收入预见年增长收入16%。巨大的盈利预期吸引着中外资银行也将未来的业务重点放在了争取高端客户，进而获得更为丰厚的利润回报。

基于此，中外资银行已开始打响了高端客户争夺战。2007年3月28日，中国银行私人银行部在北京朝阳和上海浦东正式开业，农行金钥匙理财中心旗舰店暨金钥匙VIP俱乐部于深圳开业。中国工商银行4月中旬，在全国36个城市同时推出300家理财金账户贵宾理财中心。与此同时，外资银行也加快了在中国发展私人银行业务的步伐。今年6月25日，渣打银行（中国）有限公司宣布在北京正式启动私人银行业务，目标锁定的服务对象为流动性金融资产高于100万美元（或800万元人民币）的高端客户群体。其他外资银行如汇丰、东亚银行计划在不久的将来开设内地的私人银行业务……

种种迹象表明，随着银行业全面开放带来的激烈竞争，中资银行正在寻求突围，对高端优质客户资源的争夺成为银行间竞争的新焦点。

二、 高端客户划分标准

高端客户是如何划分的呢？我们先来看看中外资银行对高端客户的划分标准。在中国，外资银行会把高端客户分两大类一类是私人银行的客户，基本上会把100万美金以上客户当成私人银行的客户；把10万美金到100万美金定位为贵宾客户，公司的高级白领、以及金领、钻石领，特高管的一档。还有中小企业主，外贸领域的从业人士，还有医生、律师、科研人员、 房地产从业人士等。国内的商业银行对高端客户的划分标准可以从工商银行分类中窥见一斑。

工商银行主要以贡献度把客户分为四类：私人银行客户、核心优质客户、潜在优质客户及普通客户。私人银行客户――国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户；核心优质客户：平均家庭月收入在15000元人民币以上，拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产；潜在优质客户：平均家庭月收入在10000 -15000元，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产.

由此可见，在中国，中外资银行对高端客户的划分标准基本趋同一致。因而，中外资银行对未来高端客户这块蛋糕的抢夺则将是异常的激烈。那么，受历史条件和客观环境因素影响和制约的中资银行该如何去应对这场战争并且立于不败之地呢？

三、 中资银行在争夺高端客户中的优势与劣势

我们先运用SWOT分析来识别中资银行在竞争中的所处位置和现实情况。优势：（1）市场占比高；（2）信誉高；（3）分销渠道多；（4）资金实力雄厚。

劣势：（1）创新不够，产品同质化；（2）销售结构分散，不合理；（3）对客户经理激励不够；（4）中高端客户流失严重。

机会：（1）国内经济稳定增长；（2）利润空间大；（3）客户需求增长；（4）居民收入增加，富裕阶层出现；（5）人们对金融理财方面观念的转变。

威胁：（1）市场份额下降；（2）其它品牌迅速扩张；（3）处于买方市场，客户需求越来越高；（4）国内外商业银行竞争愈来愈激烈。

从比较中可以看出，中资银行在争夺高端客户的战役中，综合实力和潜在的发展能力还是占有一定优势。其目标客户和未来营销战略的确定相对会比较容易。问题的关键是如何吸引并留住高端客户，这是目前营销工作中最困难的环节。

四、 影响高端客户消费行为的因素分析

从消费者行为分析中，我们知道有各种影响消费者行为的因素，如文化因素；社会因素：相关群体、家庭、角色和地位；个人因素：年龄、性别、职业、收入；心理因素：激励、知觉、学习、信念和态度。

虽然我们经常运用各种影响因素去分析消费者的购买行为，但在分析高端客户时，我认为假如我们能够通过对相关群体的分析去了解他们的消费心理和购买行为，就可以设法通过影响和控制这些因素来影响高端客户的购买行为，从而达到争取到他们的目的。相关群体是指能直接和间接影响消费者行为和价值观的群体。相关群体有三种形式：一是主要团体，包括家庭成员、亲朋好友和同窗同事。二是次要团体，即消费者所参加的工会、职业协会等社会团体和业余组织。三是期望群体，这一群体成员的态度，行为对消费者有着很大影响。相关群体对消费者购买不同商品的影响是有所区别的。

相对于高端客户这样的群体，因为银行之间的竞争，使得这些客户变得越来越难满足，一个人同时和几家银行有很多业务关系，所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。那么他们最相信谁呢？经统计显示，客户推荐客户成功率差不多有52%；企业内部各部门相互推荐各自的客户，利用专业人士现有网络，比如医生有一个团体，工程师有一个团体，通过这个方式来交往，成功率48%；有些银行会采用形象代表或名人代言人，积极参加讲座，成功率一般是23%左右。上述排序的方式中，我们会发现，不同的方式给客户产生信任度不一样，越是同一层阶的客户，他们之间的信任度就越高，客户越信任的话，成为真正客户的可能性就越大。

五、 中资银行如何利用自身优势争取高端客户

中国有自己的财富传承路线，客户的财富积累历史也与西方有所不同，中资银行在开展业务时就会在充分理解客户个体不同的基础上，融入中国国情和社会习惯。但外资银行在处理类似问题时，由于文化的差异性，会或多或少遭遇到沟通的阻碍，会因习惯的不同而产生分歧。因此，利用文化及历史传统和理念的同族性，中资银行会在人缘及公众信任上占据一定优势。我们通过零点集团2003年对北京、上海、等七个城市的1616个高收入人士进行了调查研究。研究结果表明，高收入群体对国内银行的选择情况存在一些明显的特征。首先，目前传统的大银行，如中国工商银行、中国建设银行等在一些需要时间积淀的方面仍得到高收入群体的广泛认可，长期积累的客户基础与服务经验使得它们占有相当的优势。其次，新兴银行在代表银行发展趋势的一些方面，如创新性、发展潜力和未来选择等方面得到高收入群体的较高评价，光大银行、浦东发展银行、招商银行都榜上有名。其三，国外银行在排行榜中的位置没有位于前列。其中外资银行里仅汇丰银行在“最可能在未来选择的银行”一项中排在第六位，占4.2%。其它的如花旗银行、瑞士银行、恒生银行、东亚银行虽榜上有名，但都排在七名以后。

同样，中资银行在地缘上的优势也不容忽视。国有商业银行在我国商业银行组织体系中，以其资产总量大、机构网点丰富、业务功能完备而处于主导地位.四大国有银行人民币一般性存款占比达80%以上。另外10家非国有制商业银行的网点也遍布全国各大、中、小城市，分销渠道四通八达，且十分畅通。这就方便了客户办理业务的方便和及时的要求。而外资银行到2006年末为止，上海，深圳，北京，大连，天津和广州六城市的外资银行机构数量占在华全部外资银行机构总数的80％。中西部地区仅有武汉、成都等少数几个城市设立了外资银行机构，而且规模相对较小。所以，中资银行应该充分发挥地域资源优势，按照网点的规模、客户质量、服务能力等综合因素考虑，重新定位和规范网点服务功能。对于高端理财中心和理财中心应发挥零售网点渠道的客户服务与客户关系管理的优势，根据客户类型不同，需求不同，服务成本不同，调整服务模式，提高专业服务与个型客户群的能力。

再次，在信任度高的基础上提供优质服务。既然中资银行占据了“人和”这一取胜的关键因素之一，我们就应进一步发掘其内在价值，并辅之以吸引客户的另外一种制胜法宝――优质服务。我们希望高端客户不仅仅被吸引，而且能够长期被保持――既成为我们的忠诚客户。所谓顾客忠诚，是指顾客满意后从而产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护个人希望重购的心理倾向。

我们应利用服务差别化来提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度。要切实了解他们更在意哪些方面的能够得到满意。本着以“客户为中心”的经营理念，在提供服务或产品方面都做到完全以客户为中心，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。

当然，中资银行在与外资银行竞争战的软肋是专业人才和种类丰富的理财产品。这需要较长的时间和努力才能够取得实效，并缩短二者之间的差距。但我们相信，未来的金融市场将异彩纷呈，中资银行会在竞争中愈加成熟、完善。同外资银行之间也会趋向于合作大于竞争，最终实现“双赢”。

参考文献：

［1］李弘，董大海.市场营销学.大连：大连理工大学出版社，2004.8：51-52.

［2］徐滇庆.金融改革的当务之急.