电话调查的优缺点范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇电话调查的优缺点范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。

1．从流程角度进行分析。

1．1网络营销的流程：第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。

1．2电话营销的流程。电话营销最关键的一步就是准确找到需要产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，具体流程如下。第一步是事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，第二步是寻找最有效的电话营销时间。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间营销。第三步是电话营销拜访。电话做销售持续大约3分钟，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

2．从优缺点角度进行分析。

2．1电话营销的缺点。

第一，花费成本较高。电话营销需要一个设施齐全的类例于呼叫中心的一个场所，要有相关的桌椅板凳，要有专门的工作人员去进行电话与潜在客户沟通，然后需要大量的通讯工具，所以投入需要非常多，花费成本太高。

第二，容易被对方拒绝。在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。在电话谈判中买方容易直截了当的使用拒绝策略，当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话。

第三，谈话氛围比较浓重，精力容易分散。电话交谈一般谈话氛围会比较紧张，一定要懂得控制整个谈物局面，而且时间较受限制。无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

2．2网络营销的优点。

第一，降低交易成本。网络营销是电子商务的重要组成部分，具有快捷、互动性强、无地域限制等特点。网络营销与传统营销相比，网络商品直销的诱人之处在于它能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品最终价格。

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2．结果

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当今社会，肾病的发生率逐年提高，由于经济、老年等因素的影响大部分患者不能在医院内接受长期、正规的治疗，因此，针对出院后的肾病患者展开电话回访，是将健康教育由院内延伸到院外的一个行之有效的措施，同时有利于评价健康教育的效果。我院肾内科自2009年4月开始尝试电话回访对肾内科出院病进行健康教育及效果评价，效果显著，现报告如下：

1 对象与方法

1.1 回访对象2009年4月～8月在肾内科住院治疗后出院的病人共78例，其中男42例，女36例；平均年龄58.24岁；慢性肾功能衰竭39例，急性肾功能衰竭14例，肾病综合征7例，慢性肾小球肾炎15例，急性肾炎3例。

1.2 调查方法

1.2.1 制作肾病病人回访登记本登记本主要有两项内容：病人出院时基本情况和出院后回访项目。其中病人出院时基本情况包括床号、姓名、性别、年龄、职业、联系方式、入院日期、入院诊断、出院日期、出院诊断、治疗效果、管床医生和护士。针对出院后可能出现的问题，回访项目制定了十二个项目：恶心、呕吐、出血、水肿、大便、小便、精神、饮食、皮肤、睡眠、药物、其它。

1.2.2 回访方法对上述病人在出院前进行基本情况统计，并告知病人半月内将进行电话回访，以取得合作。回访前了解病人基本情况，明确回访的内容。除因因所留电话号码有误导致无法联系或无人接听者，均予以回访，回访率达85.6%。回访护士由科室健康教育组长担任，并逐一将回访内容详细记录，并及时提供有针对性的健康咨询及指导。

2 结果

2.1 出院肾病病人健康教育效果评价（见表1）

表1出院肾病病人健康教育效果评价（n=66）

2.2 出院肾病病人回访项目及对策（见表2）

通过电话回访，我们可以肯定的是病人在住院期间我们的健康教育是有成效的，多数病人在院外能遵循健康指导。其中98.48%的病人能坚持肾病饮食原则和戒除烟酒不良嗜好，这说明病人在意识上对疾病有足够的重视，在获得相关肾病饮食的知识后便能正确进食。24.24%的病人不能正确服用出院带药其原因与经济困难、老年等有关。21.21%的病人不能正确安排休息与运动，也以老年人为主，他们大多担心疾病复发而不敢运动，也有部分老年人想睡就睡，导致日夜颠倒，睡眼紊乱28.79%的病人不懂得尿量的评估方法，与老年有关。36.36%的病人不会判断身体不适症状，与知识缺乏、文化适度差异等有关。在回访调查中，发现病人出院后小便异常者最多，占87.88%，建议病人定期复查小便常规，并指导自我监测尿量。肾病病人出院后消化系统症状也较为普遍，占62.12%，主要建议病人作出适当饮食调整。

3 讨论

3.1 健康教育中护士存在的问题⑴不评估病人的学习需求使健康教育流于形式：目前，临床上大多数科室制定了详细的健康常规及流程，因此部分护士在病人入院后即进行整套常规倾倒式健康教育，而忽视了病人的个人需求。因此，临床上护士在开展健康教育的过程中应注重病人的主观意识。⑵护士健康能力与意愿不匹配：即部分具备健康教育能力的护士，不具有健康教育的主观意愿，他们认为健康教育是临床护理工作的负担，观念转变滞后于护理模式的变革［1］。因此，开展健康教育不仅要注重健康教育能力的提高，还要加强观念的更新。⑶忽视对健康教育的评论：护士对规定的健康教育内容能认真履行，却忽视了教育后的效果跟踪与评价。例如：针对CRF的病人，护士作出了饮食指导，而病人因为个人习惯而未能改变饮食方案。此时护士未能及时进行健康教育效果评价，单方面估计病人已经清楚或接受饮食指导。导致不良饮食习惯继续危害肾脏。因此在实施健康教育的过程中，应对教育活动的每一个细节作出一个准备的评价。在评价中及时发现问题，及时组织讨论，进行补充教育［2］。

3.2 重视对家属的健康教育在回访中有大部分咨询者都是家属，出院后病人遵医行为不良则说明住院期间护士对病人的家属教育覆盖面不到位。目前，我国医疗护理设施缺乏，绝大多数维持性血透病人的照顾责任都是由其亲属承担，家属的行为对病人的护理及预后有直接影响［3］。所以在病房护理工作中，我们要利用各种机会对病人的家族成员进行宣传，让家人了解家族支持对病人的重要性，以提供家族支持［4］。

3.3 电话回访的优缺点对出院病人进行电话回访，可以追踪病人在住院期间获得健康教育效果。与其它回访形式相比，电话回访节约人力财力，所需时间也不多。一声关怀，几句问候也是优质护理服务延伸到院外的简明体现，深受病人喜欢。但电话回访也存在一些缺点，如不能面对病人，观察病人的反应；部分病人听力下降，电话中表达不够清楚，也是回访沟通不能顺利进行的因素。

通过电话回访，客观地评价了我们在院期间对病人或家属的健康教育质量和效果，从中我们发现了工作中存在的薄弱环节，促使我们总结经验，及时改进方法，为今后的健康提供科学的依据。同时，电话回访中我们可以及时地了解病人病情及生活行为方式，督导其建立科学健康的生活方式，及是提醒患者复诊，从经济回报上说，此举也为医院赢得了大量的“回头病人”，增加了病人对医院的信任，缩短了医院与社区的距离。

参考文献

［1］ 罗国萍,关继英,赵晓光,等.健康教育工作中存在的问题分析.护理杂志,2007,19(6):69.

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中图分类号:F222.3文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

进入21世纪以来,我国城市化进程加快,交通问题日益严重,在北京、上海、广州、重庆等特大城市表现尤为突出。交通堵塞、环境污染等问题大大降低了城市生活质量,制约着社会经济的可持续发展。交通问题始于交通产生量与交通设施供给量之间的时空不平衡,因此充分认识交通产生量对于把握城市交通的现状和问题,进而通过合理的交通规划和交通政策引导交通产生量,调整供应量,缓解供需矛盾有着重要的作用。

交通产生量的主要来源是居民出行。居民出行调查对居民出行的时间、空间、方式和目的进行调查,是OD(Origin and Destination)调查的重要组成部分。调查的具体内容包括出行信息、个人属性信息和社会经济属性信息三大类。其中出行信息包括:起止点分布、出行目的、出行方式、出行时间、出行次数等,是出行调查的核心内容。

西方发达国家已有数十年系统化的出行调查历史。如美国联邦政府从1961年起开展全国范围的个人/居民出行调查(NPTS/NHTS),后来形成了大体上五5年一次的调查周期,至今已开展7次。调查数据在网站上向公众公布,除了为政府和公共的交通决策提供数据之外,也为清洁能源、社会经济可持续发展、环境与健康等相关研究领域的研究提供数据支撑。{1}{2}最近一次NHTS开展于2008年,有15.5万个家庭参加。我国的出行调查始于上个世纪80年代初,主要以市域为调查范围。目前大多数城市都开展过一次或几次出行调查,为城市规划和交通基础设施建设提供了重要的支撑作用。有些城市正在形成固定周期的出行调查。如上海已于1986年、1995年、2004年分别开展了三次出行调查,正在开展的第四次出行调查(2009年)将为2010年上海世博会各项交通保障措施的制定提供基础数据和决策依据。

国内的出行调查主要采用家访调查的方法。即抽样选定被访户后,向其告知调查日和调查注意事项,然后在调查日之后,由调查员登门当面了解该户中6岁以上全体成员在特定调查日的详细出行情况。包括预约登记、正式登门调查、复核或补充调查三个环节。国外的出行调查广泛采用电脑辅助的电话调查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),调查员面对计算机屏幕上的问卷,通过电话向受访者开展调查,同时将调查结果录入电脑。该方法由计算机控制问题的逻辑流程,调查结果在后台直接统计和分析。和面对面调查相比,调查精度和效率有所提高。这些调查方法在国内外延用多年,并已形成调查规范,但长期以来也一直存在着如下两个基本问题:

1.受访者负担大。在实施调查时,需要受访者逐条回忆调查日的出行时间、目的、交通方式等出行信息,给受访者带来很大负担。在生活节奏加快的今天,拒访率也在逐年上升。

2.调查精度不高。首先,因为遗忘等心理原因,大量行程被漏报错报。美国近些年来的调查验证结果表明,标准CATI调查的出行漏报率在20%~25%之间。{3}其次,问题理解的歧义。虽然调查表中为避免歧义,广泛采用“选择题”的形式,避免了很多误解和填表失误,但一些概念仍存在不一致的理解。如对“出行”这样一个较为专业和陌生的概念,虽然调查表中有准确定义,调查员也会反复讲解其含义,但仍会有一定数量的错误理解。最后,因为认知的模糊性,对时间和地点的报告也存在精度问题。

二、基于定位技术的调查方法

上述两个问题一直困扰着调查者,为提高精度所作的种种努力都不可避免的增加受访者负担,减轻受访者负担又会带来调查精度的下降,似乎已经成为不可调和的矛盾。从本质上来讲,上述这些问题产生于出行信息的理解、回忆和填写,换而言之就是位置和时间信息的认知问题,人类认知的模糊性造成了数据收集的非规范性。因此如果可以省去这些认知过程,直接记录信息,则这些问题都可以得到解决。定位设备都具备确定位置和记录时间的功能,为解决这些问题提供了可行性。目前主流的大范围定位技术包括GPS和GSM,都已在出行调查中开展了一定的试验研究。

1.GPS与GSM。GPS利用24颗绕地球运转的卫星,当同时能接收到三颗以上的卫星信号时即可实施定位。GPS目前的定位精度在20m以内,可以实时地记录位置信息,将人的出行过程以轨迹的形式展现。1996年联邦高速公路管理局(FHWA)尝试使用GPS对传统的出行调查方法进行革新,委托Battelle公司代表在Lexington开展试验性的GPS出行调查。这次调查专门针对车辆出行,有100个家庭参与,每个驾驶员配备一个内置GPS芯片的PDA,驾驶员在PDA的菜单界面输入出行目的和车内乘坐人数。调查为期6天,同时也对其中一天进行电话调查。调查结果表明,受访者报告的出行距离和出行时间都大大超过GPS记录的数值。对受访者意愿的调查表明可以接受在出行开始之前进行一分钟左右的信息输入。自此以后,美国、澳大利亚、瑞士等国接二连三地开展了基于GPS的出行调查试验,为传统调查的漏报率估计和修正系数的确定提供了精确的参考数据。{3}{4}

GSM利用移动通讯网络,通过接收来自不同基站的信号和信号强弱程度进行定位。上海交通规划部门曾经试验用手机短消息的方式实施出行调查,受访者通过回复短信的形式报告出行目的、换乘、交通方式等信息,位置信息通过移动服务商获得。在日本、韩国也有一些利用GSM进行交通行为调查的例子。{5}{6}

这两种调查方法各有优缺点。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以内,市面上一些GPS模块,经过算法增强,精度甚至可达1.5m;GSM定位精度则一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室内和地下无法定位,露天区域精度基本保持稳定;GSM不受天空遮挡条件的限制,但定位精度依赖于基站密度,在郊区等基站密度低的区域,精度大幅下降。第三,在设备购买方面,从GPS模块到GPS手机,价格数百到数千不等,GSM则可以直接利用受访者拥有的手机。第四,在受访者广度方面,GPS需要征求志愿者接受调查,而某些被动式的GSM调查则可以直接从移动运营商的数据库中匿名抽样。

2.主动式与被动式。根据调查过程中人的参与程度不同,基于定位技术的调查可分为主动式和被动式两种形式。主动式调查是指受访者携带具备定位功能的PDA等手持设备,出发时在屏幕上设定开始一个新的出行,并填写出行目的、换乘以及采用的交通工具,到达目的地时设定结束该次出行。被动式调查方式是受访者只需随身携带定位设备出行,不需做任何操作。在多日连续调查中,也只需每日开关设备和充电。

主动式调查方法利用定位设备的定位和计时功能,每次操作时设备都会记录一个位置和时间标记,和输入的调查内容相匹配即可完成调查,避免了位置的歧义理解和填写,并大大提高了时间精度。但另一方面,受访者在行程开始和交通方式切换时均需留意填写,仍有不小的受访者负担。为避免操作失误,还需事先对受访者进行培训,未曾使用过电子产品的群体也难以参与调查,因参与调查造成的出行决策和行为干扰也会影响样本的精度。被动式方法则解决了主动式方法中受访者的大量参与带来的种种问题,但是又带来了另一个问题,即包括出行起止、出行方式、出行目的在内的出行语义信息都需要从活动轨迹中提取。

从受访者活动轨迹中自动提取出行信息需要相应的提取算法和程序以及详尽的GIS数据库。目前暂时还没有出现完全自动化的、通用性强、精度高的出行信息提取程序,只在出行识别、方式判别、目的推定方面有了局部进展。另外,国内GIS数据库的完备度也不高。因此,在当前这种现状下,基于定位技术的调查可以考虑如下两种思路:

一种思路是主动式和被动式相结合的调查方法。利用从轨迹中提取出的初步结果作为候选项通过操作界面提示给受访者。根据当前记录表现出的活动特征,初步判断受访者行为,给出最可能的提示,这样多数情况受访者只需确认或作出选择即可,负担也可大为减轻。该方法是在主动式方法和被动式方法之间的一个折中。

另一种思路是在被动式调查之后增加地图复核过程。在受访者参与被动式调查后,对轨迹中的出行进行初步提取,然后显示在地图上提供给受访者复核,受访者根据地图提示,回忆出当天的出行。因为有轨迹地图的提示,受访者即使相隔多日也能准确回忆出行信息。地图可以使用纸质地图,也可以使用电子地图。电子地图承载力高、成本低,如利用Google Map提供的丰富的地图资源,使用Google Map API将GPS轨迹和初步提取结果叠加在Google Map上,加上易于操作的用户界面,通过网络或者笔记本反馈给受访者确认,选择交通方式和出行目的,从而完成出行调查。该方法结合了入户访谈和被动式调查的优点,而且对于有一定计算机操作能力的受访者,还可通过网络完成调查结果的确认。在自动提取技术尚不完备的情况下,该方法的负担最低,同时又能保证调查精度,可行性较强。

三、结论与展望

传统的居民出行调查方法主要包括入户访谈和计算机辅助电话调查。因为人对空间和时间认知的模糊性,传统方法一直存在着受访者负担高和调查精度低两大问题。定位技术为调查方法的革新提供了新的思路,为解决这两大难题提供了可能。

可用于交通出行调查的定位技术主要包括GPS和GSM。这两种方法各有优缺点。GPS调查方法精度高,市区和郊区精度一致,在国际上研究和应用相对成熟,但需要给受访者额外配备调查仪器;GSM调查方法只需利用受访者自有的手机,不需额外投入,但定位精度相对较低,仅适于人口密集区域的出行调查,目前研究也相对较少。总体来说,GSM可在成本有限的情况用来实施出行调查,或者对大范围突发的群体出行行为进行调查;GPS适合高精度的出行调查,未来将成为居民出行调查的主流技术。

在调查方式方面,主动式保证了尽可能高的调查精度,但同时会有一定的受访者负担;被动式将受访者负担降到了相当低的程度,但对后续数据处理和信息提取提出了较高的要求,在当前提取算法不成熟、配套GIS数据不完备的情况,精度较难保证。可以说主动式方法是在数据处理技术不成熟的情况下的一种权宜之计,当前可考虑采取主被动结合或被动式加地图复核的方法。

展望未来,基于完全被动式定位技术的出行调查方法具有明显的优势,随着轨迹数据挖掘技术的进步,这种新方法完全取代传统方法的可行性逐步增强。另一方面,基于位置的服务(LBS)逐渐深入人心,越来越多的个人手持设备开始采用定位功能,为开展调查提供了设备基础、数据基础和群众基础。基于定位技术的调查结果,空间分辨率和时间分辨率都远比传统方法高,不仅为交通规划模型提供更高精度OD矩阵,也为研究交通路径选择、微观交通、社会行为学等问题提供了数据来源。

注释:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江评.美国国家公众交通规划基础数据调查及其数据库[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

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电话沟通优点：

1.实时性

瞬间可与受信人通话连系。速度而言，没有其它沟通工具可拟比。

2.简便性

操作简便，任何人会使用。

3.双向性

电话沟通可立即接收到对方回音，且双方都可自由沟通。

4.经济性

可节省时间及金钱，减少无谓往返时间金钱浪费。

5.普遍性

装机率很高，随时随地进行电话沟通。

电话沟通缺点：

1.没有约定，易有不明电话干扰，形成“电话公害”。

2.看不见对方情形及状况，且事后难留下记录，只依双方声音交谈，造成“无谓误会及纠纷”。

因此能发挥电话沟通优点，克服电话沟通缺失，则未来电话沟通发展不可限量。　 　 二、电话促销意义

电话促销(Telphone Promotion)，为电话沟通一种，乃企业之电话促销人员，以“专业电话沟通技巧”及“丰富商品知识”，依特定行销目的，以电话主动与目标顾客进行个别双向沟通，以达成行销目的之市场活动。

有效进行电话促销应有条件：

1.完整电话行销体系及顺畅总结作业体系。

企业执行电话促销，先有完善D．M前置作业及有效电话促销脚本，以配合促销员促销进行；待电话促销，完成缔结交易时，更应流畅效率运送商品系统及售后服务系统，顺利完成顾客订货后作业，以满足顾客意愿。此种顾客订货之后作业称为总结作业(Fulfilment)。

2.训练有素电话促销人员

电话促销人员应有素养为

a.积极、主动、开朗与耐心之工作态度。

b.将感情和态度，正确表达给对方。卡内基曾说：用电话促销，不应忘记笑脸。

c.充分实用之商常识：

将丰富商品常识，化为顾客了解语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。

d.熟练沟通能力与技巧：

熟练有效卓越出色，沟通能力之形成如图：

优秀电话促销员参考上表，藉由日常和顾客沟通中提升自我沟通能力。

e.协调连系能力：

电话促销员于电话促销之后，有很多总结作业必须进行，应主动协调有关部门配合并追踪其作业成效。

f.电话沟通前准备工 作完备。

g.信息解答能力：

在使用计算机作业之企业中，电话促销人员应熟于计算机操作手法，以能随时读取计算机信息，以供电话促销之用。

三、有效电话促销展开

电话促销可细分为三个阶段：

1.促销前准备工作；

2.电话促销；

3.促销后连系工作。

此三阶段工作必须前后连贯。

1.促销前准备工作：

a.安排当妥当促销日程：

正式电话促销前，电话促销员宜将当天拟电话访问顾客其资料促销基本目的及促销纲要，排定先后次序，作成电话促销日程表，以利电话促销之展开，并调适自身心境相互配合。

b.促销工具准备：

·书写文具，笔、便条纸。

·促销转助工具，如镜子，耳机式听筒……

·促销追综工具，如精巧型电话录音机

·促销工作环境整理

在宽敞清净工作，以舒畅心境展开当天电话促销工作。

为使电话促销准备工作臻于完善，通常设计“电话促销前检核表”及“电话促销记录表”，以协助准备工作完成。

(1)促销环准备妥善吗﹖

(

)

(2)缮书文具准备好吗﹖

(

)

(3)推销追综工具准备好吗﹖ (

)

(4)镜子、手表准备好吗﹖　 (

)

(5)各顾客促销表准备吗﹖　 (

)

(6)电话促销日程安排吗﹖　 (

)

(7)自我情绪调适妥当吗﹖　 (

)

顾客姓名：

继续往来，复生，新顾客　备注： 　住

址：

电

话：

促销日期：

促销人：

促销产品：

促销重点：

促销记录：

促销结果：

购买

应再促销

拟放弃

2.电话促销展开：

在展开电话促销时，宜对电话促销性质，各种电话促销基本应对常识，作通盘了解，方能应付自如，游刃其间。

3.电话促销后连系工作：

电话促销人员经电话促销之后，必然产生不少连系工作，如顾客订货告知，顾客抱怨转交服务中心处理等，促销人员应在当天作成各类传票，通知有关业务单位配合以使电话促销工作顺利完成。 　 四、电话促销类别：

1.依电话发话者分：

·外拨促销(Out Board)

电话促销员主动拨话给“目标顾客”进行电话促销。

·收听服务(In Board)

由顾客拨电话给促销人员，进行电话咨询，电话订货，电话申诉抱怨属之。

为使收听服务达到最大效果，通常由企业向电信局申请使用“受行者付费专线”(Free Dal，以080，081开头电话)，由顾客畅所欲言。

2.依电话促销目的分：

b.帐款催收

d.预约作业：

为使工作业顺利达成，先与顾客预约相见时间，有效执行相关业务。如访问预约、送货预约、后服务预约及收款预约。

e.公关促进

f.顾客抱怨申诉

谨依「商品促销，「顾客咨询及「顾客抱怨可能发生情况，电话促销员与顾客与顾客应对时，应掌握重点，依实际临场情况作灵活应变将可收预期成果。

五、商品促销应掌握重点

1.初次接触顾客：

·全力塑造「良好初次印象。

·问话切题，谦虚态度探索顾客需要。

·听话要真切，听听顾客说出来，听听顾客不想说的，听听他无法表达出来。

·由衷谢意，并安排下一回谈话机会。

2.顾客拿不出主意时：

给顾客明确建议，化解顾客的疑虑。

·多问、多听、多想。

·以充满自信，关切及果断口气，给予建议。

·建议理由充分表明。

·不要给予太多建议。

·尊重顾客采购决定权之下帮他作决定。

3.顾客对购买有意见：

·寻找顾客购买障碍，先解决顾客心中疑虑，排除顾客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。

·认同顾客观点，善于体谅顾客之意，建立共同价值感，以排除拒绝。

·让顾客体会购买后好处。

4.顾客有购买意愿：

·辨识顾客意愿，适时加强顾客购买意愿。

·消除顾客内心交战，让顾客买得安心。

·尝试顾客成交，勇于接受拒绝，要求顾客购买。

顾客购买之后：

1.详细确认交易内容无误，尤其付款条件更应明确说明，以减少日后纠纷。

2.给顾客满意承诺，但不可超乎自己能力，以免日后纠纷。

3.由衷谢意，让顾客作义务宣传。

顾客拒绝时：

1.以谦逊有礼态度相待，留给对方良好印象。

2.眼光摆在长程目标上，继续努力。

3.适时请求：

·给予下次机会。

·介绍可能顾客。

·了解拒买原因，记取拒绝教训。

4.记取在销售生涯中，听到「不之声音，远比「是多的多，以开朗之心，再继续新顾客电话促销。

六、帐款催收应掌握重点

帐款顺利回收，方称成功销售。帐款回收不顺利，将造成呆帐损失可能，更影响企业灵活财务调度及正常业务营运。

为使帐款回收顺利，企业应有「完整帐款回收制度，以资管理顾客应收帐款回收。在电话行销企业于「应收帐款回收，应有作法。

1.明确订出帐款回收方法，澈底执行。

在电话行销，帐款回收方法有三：

a.先收款，再送商品。

b.送货之时，同时收款。

c.送货之后，请顾客付款。通常利用邮局政划拨付款。

电话行销企业，宜斟酌自身情势配合目标顾客情况作决定。通常情况宜b.法与c.法交互应用为佳。

2.电话促销员于电话促销之时，应明确告诉顾客付款成法，经其同意，方可称为交易成交。

在最后促销之时，因付款方法不被接受，不易成交之时，电话促销员应随机应变说服顾客。

3.迅速提供「未回收帐款明细表，敦促促销员进行催收。

4.电话促销员进行帐款催收应有态度：

·灵活电话沟通技巧培养及充实。

·积极连络上顾客。

·以平和委婉口气，告知顾客未付款项情况并请求付款。

·缘于企业作业不周之时，应积极补送「付款通知，请其付款。

·顾客同意付款，应积极安排「收款作业。

·顾客暂缓付款，约定时间再行催收。

·收到款项之后，应给予顾客道谢电话或信函，并请继续给予合作，以期塑「顾客良好形象。 七、顾客咨询与订货

1.顾客咨询─掌握潜在需要，变为实际购买行为

顾客主动打电话向企业查询有关商品信息，以供参考时。

·以丰富专业知识，以顾客相同语言，系统介绍商品或服务，建立企业良好形象及顾客产生购买兴趣。

·顾客资料搜集，以寄送相关产品资料或样品，以供参考及试用，并安排另一回销售促销。

·搜集有关资料，以测试企划成效及寻找发展契机。

从何处、何人、何物，获知企业商品或服务﹖

2.顾客订货─增加顾客忠诚度，维系顾客长久关系。

·电话员应正确记录订货情况，记录顾客姓名、电话、地址、商品名称规格、数量、送货时间及付款方式。

搜集顾客反应资料：

1.使用商品评价。

2.对企业改进建议。

八、顾客抱怨正确作法

顾客使用商品之后，实际所得利益远差于预期利益，产生不满，主动告知企业，称为顾客抱怨。

依美国一项「顾客不上门调查显示：

3%，因为搬家。

5%，和其它同业有交情。

9%，商品价钱过高。

14%，产品品质不佳。

68%，服务不周。

4%顾客将抱怨告知公司，96%默默离去，91%日后不再光顾。

一位不满顾客平均会抱怨告知八～十人，甚20%转告二十人之多，故企业留给顾客一个负面印象，必须得有12个正面印象，以弥补抱怨损失。

由上述数据得知，企业以积极得宜方法及时处理顾客抱怨之重要。

企业将「顾客抱怨处理得宜，将得下述利益：

1.顾客抱怨显示企业经营缺失，以供企业寻求改进之道，使企业产生「预警效果。

2.顾客抱怨提供企业第二次服务机会，使顾客不满化为满意。

3.顾客抱怨为加强顾客忠诚度好机会。

处理顾客抱怨一般原则：

处理顾客抱怨，「要快、利他为基本原则。其作法：

·正视顾客抱怨，不回避顾客抱怨及主动寻求发生原因。

·企业主管人员参与倾听顾客抱怨并提供解决顾客抱怨作法。

·建立「有效处理顾客抱怨制度，进而将抱怨产品转化为新产品或调整产品。

设计「顾客抱怨处理检覆卡，确实追综顾客抱怨处理经过及结果，以获得良好结果：

·内部缺失改进，以防再犯。

顾客抱怨处置得宜，企业因祸得福，故美国IBM公司将顾抱怨称为「抱怨之喜悦。

电话促销员处理顾客抱怨应有作法：

·用体谅的心，尊重顾客观点，以解决问题态度，去了解顾客处境千万不可向顾客诉苦。

·视自己为公司与顾客唯一接触媒介，记录并重述顾客抱怨及不满，更应将自己姓名告诉顾客，以示负责。

·探询顾客希望解决方法。

·提出解决方法并征求顾客同意。

·顾客不同意企业办法，让顾客提出自己希望解决办法。

·顾客抱怨诉完之话，应该说声：「非常抱歉，等顾客挂上活筒，再轻轻地放下电话筒。

·事后打个电话，询话顾客满意程度。

电话促销员如此处理，将情理兼顾地赢得顾客。

十、结语：

「有效电话沟通是电话促销成功关键因素。企业及电话促销员应持续有效电话沟通能力，佐以「正确免费拨线专线服务观念，将企业电话引带业务更上层楼。

十一、设置「免费拨线电话应有体认

电话促销公司为配合促销业务展开，经常装设「免费拨号电话，接受「顾客咨询或「顾客抱怨申诉之用。事后发现这部份费用太高，有半途放弃或中途改号之象，改置免费拨线美意尽失，殊为可惜。

故企业拟装置「免费拨线服务专线，应有下述体会：

·有效使用「免费拨线服务，乃为「促进业务发展或「消除业务缺失之一种成本。