电话调查的优缺点范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇电话调查的优缺点范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。

1．从流程角度进行分析。

1．1网络营销的流程：第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。

1．2电话营销的流程。电话营销最关键的一步就是准确找到需要产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，具体流程如下。第一步是事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，第二步是寻找最有效的电话营销时间。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间营销。第三步是电话营销拜访。电话做销售持续大约3分钟，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

2．从优缺点角度进行分析。

2．1电话营销的缺点。

第一，花费成本较高。电话营销需要一个设施齐全的类例于呼叫中心的一个场所，要有相关的桌椅板凳，要有专门的工作人员去进行电话与潜在客户沟通，然后需要大量的通讯工具，所以投入需要非常多，花费成本太高。

第二，容易被对方拒绝。在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。在电话谈判中买方容易直截了当的使用拒绝策略，当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话。

第三，谈话氛围比较浓重，精力容易分散。电话交谈一般谈话氛围会比较紧张，一定要懂得控制整个谈物局面，而且时间较受限制。无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

2．2网络营销的优点。

第一，降低交易成本。网络营销是电子商务的重要组成部分，具有快捷、互动性强、无地域限制等特点。网络营销与传统营销相比，网络商品直销的诱人之处在于它能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品最终价格。

篇2

2．结果

篇3

当今社会，肾病的发生率逐年提高，由于经济、老年等因素的影响大部分患者不能在医院内接受长期、正规的治疗，因此，针对出院后的肾病患者展开电话回访，是将健康教育由院内延伸到院外的一个行之有效的措施，同时有利于评价健康教育的效果。我院肾内科自2009年4月开始尝试电话回访对肾内科出院病进行健康教育及效果评价，效果显著，现报告如下：

1 对象与方法

1.1 回访对象2009年4月～8月在肾内科住院治疗后出院的病人共78例，其中男42例，女36例；平均年龄58.24岁；慢性肾功能衰竭39例，急性肾功能衰竭14例，肾病综合征7例，慢性肾小球肾炎15例，急性肾炎3例。

1.2 调查方法

1.2.1 制作肾病病人回访登记本登记本主要有两项内容：病人出院时基本情况和出院后回访项目。其中病人出院时基本情况包括床号、姓名、性别、年龄、职业、联系方式、入院日期、入院诊断、出院日期、出院诊断、治疗效果、管床医生和护士。针对出院后可能出现的问题，回访项目制定了十二个项目：恶心、呕吐、出血、水肿、大便、小便、精神、饮食、皮肤、睡眠、药物、其它。

1.2.2 回访方法对上述病人在出院前进行基本情况统计，并告知病人半月内将进行电话回访，以取得合作。回访前了解病人基本情况，明确回访的内容。除因因所留电话号码有误导致无法联系或无人接听者，均予以回访，回访率达85.6%。回访护士由科室健康教育组长担任，并逐一将回访内容详细记录，并及时提供有针对性的健康咨询及指导。

2 结果

2.1 出院肾病病人健康教育效果评价（见表1）

表1出院肾病病人健康教育效果评价（n=66）

2.2 出院肾病病人回访项目及对策（见表2）

通过电话回访，我们可以肯定的是病人在住院期间我们的健康教育是有成效的，多数病人在院外能遵循健康指导。其中98.48%的病人能坚持肾病饮食原则和戒除烟酒不良嗜好，这说明病人在意识上对疾病有足够的重视，在获得相关肾病饮食的知识后便能正确进食。24.24%的病人不能正确服用出院带药其原因与经济困难、老年等有关。21.21%的病人不能正确安排休息与运动，也以老年人为主，他们大多担心疾病复发而不敢运动，也有部分老年人想睡就睡，导致日夜颠倒，睡眼紊乱28.79%的病人不懂得尿量的评估方法，与老年有关。36.36%的病人不会判断身体不适症状，与知识缺乏、文化适度差异等有关。在回访调查中，发现病人出院后小便异常者最多，占87.88%，建议病人定期复查小便常规，并指导自我监测尿量。肾病病人出院后消化系统症状也较为普遍，占62.12%，主要建议病人作出适当饮食调整。

3 讨论

3.1 健康教育中护士存在的问题⑴不评估病人的学习需求使健康教育流于形式：目前，临床上大多数科室制定了详细的健康常规及流程，因此部分护士在病人入院后即进行整套常规倾倒式健康教育，而忽视了病人的个人需求。因此，临床上护士在开展健康教育的过程中应注重病人的主观意识。⑵护士健康能力与意愿不匹配：即部分具备健康教育能力的护士，不具有健康教育的主观意愿，他们认为健康教育是临床护理工作的负担，观念转变滞后于护理模式的变革［1］。因此，开展健康教育不仅要注重健康教育能力的提高，还要加强观念的更新。⑶忽视对健康教育的评论：护士对规定的健康教育内容能认真履行，却忽视了教育后的效果跟踪与评价。例如：针对CRF的病人，护士作出了饮食指导，而病人因为个人习惯而未能改变饮食方案。此时护士未能及时进行健康教育效果评价，单方面估计病人已经清楚或接受饮食指导。导致不良饮食习惯继续危害肾脏。因此在实施健康教育的过程中，应对教育活动的每一个细节作出一个准备的评价。在评价中及时发现问题，及时组织讨论，进行补充教育［2］。

3.2 重视对家属的健康教育在回访中有大部分咨询者都是家属，出院后病人遵医行为不良则说明住院期间护士对病人的家属教育覆盖面不到位。目前，我国医疗护理设施缺乏，绝大多数维持性血透病人的照顾责任都是由其亲属承担，家属的行为对病人的护理及预后有直接影响［3］。所以在病房护理工作中，我们要利用各种机会对病人的家族成员进行宣传，让家人了解家族支持对病人的重要性，以提供家族支持［4］。

3.3 电话回访的优缺点对出院病人进行电话回访，可以追踪病人在住院期间获得健康教育效果。与其它回访形式相比，电话回访节约人力财力，所需时间也不多。一声关怀，几句问候也是优质护理服务延伸到院外的简明体现，深受病人喜欢。但电话回访也存在一些缺点，如不能面对病人，观察病人的反应；部分病人听力下降，电话中表达不够清楚，也是回访沟通不能顺利进行的因素。

通过电话回访，客观地评价了我们在院期间对病人或家属的健康教育质量和效果，从中我们发现了工作中存在的薄弱环节，促使我们总结经验，及时改进方法，为今后的健康提供科学的依据。同时，电话回访中我们可以及时地了解病人病情及生活行为方式，督导其建立科学健康的生活方式，及是提醒患者复诊，从经济回报上说，此举也为医院赢得了大量的“回头病人”，增加了病人对医院的信任，缩短了医院与社区的距离。

参考文献

［1］ 罗国萍,关继英,赵晓光,等.健康教育工作中存在的问题分析.护理杂志,2007,19(6):69.

篇4

中图分类号:F222.3文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

进入21世纪以来,我国城市化进程加快,交通问题日益严重,在北京、上海、广州、重庆等特大城市表现尤为突出。交通堵塞、环境污染等问题大大降低了城市生活质量,制约着社会经济的可持续发展。交通问题始于交通产生量与交通设施供给量之间的时空不平衡,因此充分认识交通产生量对于把握城市交通的现状和问题,进而通过合理的交通规划和交通政策引导交通产生量,调整供应量,缓解供需矛盾有着重要的作用。

交通产生量的主要来源是居民出行。居民出行调查对居民出行的时间、空间、方式和目的进行调查,是OD(Origin and Destination)调查的重要组成部分。调查的具体内容包括出行信息、个人属性信息和社会经济属性信息三大类。其中出行信息包括:起止点分布、出行目的、出行方式、出行时间、出行次数等,是出行调查的核心内容。

西方发达国家已有数十年系统化的出行调查历史。如美国联邦政府从1961年起开展全国范围的个人/居民出行调查(NPTS/NHTS),后来形成了大体上五5年一次的调查周期,至今已开展7次。调查数据在网站上向公众公布,除了为政府和公共的交通决策提供数据之外,也为清洁能源、社会经济可持续发展、环境与健康等相关研究领域的研究提供数据支撑。{1}{2}最近一次NHTS开展于2008年,有15.5万个家庭参加。我国的出行调查始于上个世纪80年代初,主要以市域为调查范围。目前大多数城市都开展过一次或几次出行调查,为城市规划和交通基础设施建设提供了重要的支撑作用。有些城市正在形成固定周期的出行调查。如上海已于1986年、1995年、2004年分别开展了三次出行调查,正在开展的第四次出行调查(2009年)将为2010年上海世博会各项交通保障措施的制定提供基础数据和决策依据。

国内的出行调查主要采用家访调查的方法。即抽样选定被访户后,向其告知调查日和调查注意事项,然后在调查日之后,由调查员登门当面了解该户中6岁以上全体成员在特定调查日的详细出行情况。包括预约登记、正式登门调查、复核或补充调查三个环节。国外的出行调查广泛采用电脑辅助的电话调查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),调查员面对计算机屏幕上的问卷,通过电话向受访者开展调查,同时将调查结果录入电脑。该方法由计算机控制问题的逻辑流程,调查结果在后台直接统计和分析。和面对面调查相比,调查精度和效率有所提高。这些调查方法在国内外延用多年,并已形成调查规范,但长期以来也一直存在着如下两个基本问题:

1.受访者负担大。在实施调查时,需要受访者逐条回忆调查日的出行时间、目的、交通方式等出行信息,给受访者带来很大负担。在生活节奏加快的今天,拒访率也在逐年上升。

2.调查精度不高。首先,因为遗忘等心理原因,大量行程被漏报错报。美国近些年来的调查验证结果表明,标准CATI调查的出行漏报率在20%~25%之间。{3}其次,问题理解的歧义。虽然调查表中为避免歧义,广泛采用“选择题”的形式,避免了很多误解和填表失误,但一些概念仍存在不一致的理解。如对“出行”这样一个较为专业和陌生的概念,虽然调查表中有准确定义,调查员也会反复讲解其含义,但仍会有一定数量的错误理解。最后,因为认知的模糊性,对时间和地点的报告也存在精度问题。

二、基于定位技术的调查方法

上述两个问题一直困扰着调查者,为提高精度所作的种种努力都不可避免的增加受访者负担,减轻受访者负担又会带来调查精度的下降,似乎已经成为不可调和的矛盾。从本质上来讲,上述这些问题产生于出行信息的理解、回忆和填写,换而言之就是位置和时间信息的认知问题,人类认知的模糊性造成了数据收集的非规范性。因此如果可以省去这些认知过程,直接记录信息,则这些问题都可以得到解决。定位设备都具备确定位置和记录时间的功能,为解决这些问题提供了可行性。目前主流的大范围定位技术包括GPS和GSM,都已在出行调查中开展了一定的试验研究。

1.GPS与GSM。GPS利用24颗绕地球运转的卫星,当同时能接收到三颗以上的卫星信号时即可实施定位。GPS目前的定位精度在20m以内,可以实时地记录位置信息,将人的出行过程以轨迹的形式展现。1996年联邦高速公路管理局(FHWA)尝试使用GPS对传统的出行调查方法进行革新,委托Battelle公司代表在Lexington开展试验性的GPS出行调查。这次调查专门针对车辆出行,有100个家庭参与,每个驾驶员配备一个内置GPS芯片的PDA,驾驶员在PDA的菜单界面输入出行目的和车内乘坐人数。调查为期6天,同时也对其中一天进行电话调查。调查结果表明,受访者报告的出行距离和出行时间都大大超过GPS记录的数值。对受访者意愿的调查表明可以接受在出行开始之前进行一分钟左右的信息输入。自此以后,美国、澳大利亚、瑞士等国接二连三地开展了基于GPS的出行调查试验,为传统调查的漏报率估计和修正系数的确定提供了精确的参考数据。{3}{4}

GSM利用移动通讯网络,通过接收来自不同基站的信号和信号强弱程度进行定位。上海交通规划部门曾经试验用手机短消息的方式实施出行调查,受访者通过回复短信的形式报告出行目的、换乘、交通方式等信息,位置信息通过移动服务商获得。在日本、韩国也有一些利用GSM进行交通行为调查的例子。{5}{6}

这两种调查方法各有优缺点。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以内,市面上一些GPS模块,经过算法增强,精度甚至可达1.5m;GSM定位精度则一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室内和地下无法定位,露天区域精度基本保持稳定;GSM不受天空遮挡条件的限制,但定位精度依赖于基站密度,在郊区等基站密度低的区域,精度大幅下降。第三,在设备购买方面,从GPS模块到GPS手机,价格数百到数千不等,GSM则可以直接利用受访者拥有的手机。第四,在受访者广度方面,GPS需要征求志愿者接受调查,而某些被动式的GSM调查则可以直接从移动运营商的数据库中匿名抽样。

2.主动式与被动式。根据调查过程中人的参与程度不同,基于定位技术的调查可分为主动式和被动式两种形式。主动式调查是指受访者携带具备定位功能的PDA等手持设备,出发时在屏幕上设定开始一个新的出行,并填写出行目的、换乘以及采用的交通工具,到达目的地时设定结束该次出行。被动式调查方式是受访者只需随身携带定位设备出行,不需做任何操作。在多日连续调查中,也只需每日开关设备和充电。

主动式调查方法利用定位设备的定位和计时功能,每次操作时设备都会记录一个位置和时间标记,和输入的调查内容相匹配即可完成调查,避免了位置的歧义理解和填写,并大大提高了时间精度。但另一方面,受访者在行程开始和交通方式切换时均需留意填写,仍有不小的受访者负担。为避免操作失误,还需事先对受访者进行培训,未曾使用过电子产品的群体也难以参与调查,因参与调查造成的出行决策和行为干扰也会影响样本的精度。被动式方法则解决了主动式方法中受访者的大量参与带来的种种问题,但是又带来了另一个问题,即包括出行起止、出行方式、出行目的在内的出行语义信息都需要从活动轨迹中提取。

从受访者活动轨迹中自动提取出行信息需要相应的提取算法和程序以及详尽的GIS数据库。目前暂时还没有出现完全自动化的、通用性强、精度高的出行信息提取程序,只在出行识别、方式判别、目的推定方面有了局部进展。另外,国内GIS数据库的完备度也不高。因此,在当前这种现状下,基于定位技术的调查可以考虑如下两种思路:

一种思路是主动式和被动式相结合的调查方法。利用从轨迹中提取出的初步结果作为候选项通过操作界面提示给受访者。根据当前记录表现出的活动特征,初步判断受访者行为,给出最可能的提示,这样多数情况受访者只需确认或作出选择即可,负担也可大为减轻。该方法是在主动式方法和被动式方法之间的一个折中。

另一种思路是在被动式调查之后增加地图复核过程。在受访者参与被动式调查后,对轨迹中的出行进行初步提取,然后显示在地图上提供给受访者复核,受访者根据地图提示,回忆出当天的出行。因为有轨迹地图的提示,受访者即使相隔多日也能准确回忆出行信息。地图可以使用纸质地图,也可以使用电子地图。电子地图承载力高、成本低,如利用Google Map提供的丰富的地图资源,使用Google Map API将GPS轨迹和初步提取结果叠加在Google Map上,加上易于操作的用户界面,通过网络或者笔记本反馈给受访者确认,选择交通方式和出行目的,从而完成出行调查。该方法结合了入户访谈和被动式调查的优点,而且对于有一定计算机操作能力的受访者,还可通过网络完成调查结果的确认。在自动提取技术尚不完备的情况下,该方法的负担最低,同时又能保证调查精度,可行性较强。

三、结论与展望

传统的居民出行调查方法主要包括入户访谈和计算机辅助电话调查。因为人对空间和时间认知的模糊性,传统方法一直存在着受访者负担高和调查精度低两大问题。定位技术为调查方法的革新提供了新的思路,为解决这两大难题提供了可能。

可用于交通出行调查的定位技术主要包括GPS和GSM。这两种方法各有优缺点。GPS调查方法精度高,市区和郊区精度一致,在国际上研究和应用相对成熟,但需要给受访者额外配备调查仪器;GSM调查方法只需利用受访者自有的手机,不需额外投入,但定位精度相对较低,仅适于人口密集区域的出行调查,目前研究也相对较少。总体来说,GSM可在成本有限的情况用来实施出行调查,或者对大范围突发的群体出行行为进行调查;GPS适合高精度的出行调查,未来将成为居民出行调查的主流技术。

在调查方式方面,主动式保证了尽可能高的调查精度,但同时会有一定的受访者负担;被动式将受访者负担降到了相当低的程度,但对后续数据处理和信息提取提出了较高的要求,在当前提取算法不成熟、配套GIS数据不完备的情况,精度较难保证。可以说主动式方法是在数据处理技术不成熟的情况下的一种权宜之计,当前可考虑采取主被动结合或被动式加地图复核的方法。

展望未来,基于完全被动式定位技术的出行调查方法具有明显的优势,随着轨迹数据挖掘技术的进步,这种新方法完全取代传统方法的可行性逐步增强。另一方面,基于位置的服务(LBS)逐渐深入人心,越来越多的个人手持设备开始采用定位功能,为开展调查提供了设备基础、数据基础和群众基础。基于定位技术的调查结果,空间分辨率和时间分辨率都远比传统方法高,不仅为交通规划模型提供更高精度OD矩阵,也为研究交通路径选择、微观交通、社会行为学等问题提供了数据来源。

注释:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江评.美国国家公众交通规划基础数据调查及其数据库[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

篇5

电话沟通优点：

1.实时性

瞬间可与受信人通话连系。速度而言，没有其它沟通工具可拟比。

2.简便性

操作简便，任何人会使用。

3.双向性

电话沟通可立即接收到对方回音，且双方都可自由沟通。

4.经济性

可节省时间及金钱，减少无谓往返时间金钱浪费。

5.普遍性

装机率很高，随时随地进行电话沟通。

电话沟通缺点：

1.没有约定，易有不明电话干扰，形成“电话公害”。

2.看不见对方情形及状况，且事后难留下记录，只依双方声音交谈，造成“无谓误会及纠纷”。

因此能发挥电话沟通优点，克服电话沟通缺失，则未来电话沟通发展不可限量。　 　 二、电话促销意义

电话促销(Telphone Promotion)，为电话沟通一种，乃企业之电话促销人员，以“专业电话沟通技巧”及“丰富商品知识”，依特定行销目的，以电话主动与目标顾客进行个别双向沟通，以达成行销目的之市场活动。

有效进行电话促销应有条件：

1.完整电话行销体系及顺畅总结作业体系。

企业执行电话促销，先有完善D．M前置作业及有效电话促销脚本，以配合促销员促销进行；待电话促销，完成缔结交易时，更应流畅效率运送商品系统及售后服务系统，顺利完成顾客订货后作业，以满足顾客意愿。此种顾客订货之后作业称为总结作业(Fulfilment)。

2.训练有素电话促销人员

电话促销人员应有素养为

a.积极、主动、开朗与耐心之工作态度。

b.将感情和态度，正确表达给对方。卡内基曾说：用电话促销，不应忘记笑脸。

c.充分实用之商常识：

将丰富商品常识，化为顾客了解语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。

d.熟练沟通能力与技巧：

熟练有效卓越出色，沟通能力之形成如图：

优秀电话促销员参考上表，藉由日常和顾客沟通中提升自我沟通能力。

e.协调连系能力：

电话促销员于电话促销之后，有很多总结作业必须进行，应主动协调有关部门配合并追踪其作业成效。

f.电话沟通前准备工 作完备。

g.信息解答能力：

在使用计算机作业之企业中，电话促销人员应熟于计算机操作手法，以能随时读取计算机信息，以供电话促销之用。

三、有效电话促销展开

电话促销可细分为三个阶段：

1.促销前准备工作；

2.电话促销；

3.促销后连系工作。

此三阶段工作必须前后连贯。

1.促销前准备工作：

a.安排当妥当促销日程：

正式电话促销前，电话促销员宜将当天拟电话访问顾客其资料促销基本目的及促销纲要，排定先后次序，作成电话促销日程表，以利电话促销之展开，并调适自身心境相互配合。

b.促销工具准备：

·书写文具，笔、便条纸。

·促销转助工具，如镜子，耳机式听筒……

·促销追综工具，如精巧型电话录音机

·促销工作环境整理

在宽敞清净工作，以舒畅心境展开当天电话促销工作。

为使电话促销准备工作臻于完善，通常设计“电话促销前检核表”及“电话促销记录表”，以协助准备工作完成。

(1)促销环准备妥善吗﹖

(

)

(2)缮书文具准备好吗﹖

(

)

(3)推销追综工具准备好吗﹖ (

)

(4)镜子、手表准备好吗﹖　 (

)

(5)各顾客促销表准备吗﹖　 (

)

(6)电话促销日程安排吗﹖　 (

)

(7)自我情绪调适妥当吗﹖　 (

)

顾客姓名：

继续往来，复生，新顾客　备注： 　住

址：

电

话：

促销日期：

促销人：

促销产品：

促销重点：

促销记录：

促销结果：

购买

应再促销

拟放弃

2.电话促销展开：

在展开电话促销时，宜对电话促销性质，各种电话促销基本应对常识，作通盘了解，方能应付自如，游刃其间。

3.电话促销后连系工作：

电话促销人员经电话促销之后，必然产生不少连系工作，如顾客订货告知，顾客抱怨转交服务中心处理等，促销人员应在当天作成各类传票，通知有关业务单位配合以使电话促销工作顺利完成。 　 四、电话促销类别：

1.依电话发话者分：

·外拨促销(Out Board)

电话促销员主动拨话给“目标顾客”进行电话促销。

·收听服务(In Board)

由顾客拨电话给促销人员，进行电话咨询，电话订货，电话申诉抱怨属之。

为使收听服务达到最大效果，通常由企业向电信局申请使用“受行者付费专线”(Free Dal，以080，081开头电话)，由顾客畅所欲言。

2.依电话促销目的分：

b.帐款催收

d.预约作业：

为使工作业顺利达成，先与顾客预约相见时间，有效执行相关业务。如访问预约、送货预约、后服务预约及收款预约。

e.公关促进

f.顾客抱怨申诉

谨依「商品促销，「顾客咨询及「顾客抱怨可能发生情况，电话促销员与顾客与顾客应对时，应掌握重点，依实际临场情况作灵活应变将可收预期成果。

五、商品促销应掌握重点

1.初次接触顾客：

·全力塑造「良好初次印象。

·问话切题，谦虚态度探索顾客需要。

·听话要真切，听听顾客说出来，听听顾客不想说的，听听他无法表达出来。

·由衷谢意，并安排下一回谈话机会。

2.顾客拿不出主意时：

给顾客明确建议，化解顾客的疑虑。

·多问、多听、多想。

·以充满自信，关切及果断口气，给予建议。

·建议理由充分表明。

·不要给予太多建议。

·尊重顾客采购决定权之下帮他作决定。

3.顾客对购买有意见：

·寻找顾客购买障碍，先解决顾客心中疑虑，排除顾客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。

·认同顾客观点，善于体谅顾客之意，建立共同价值感，以排除拒绝。

·让顾客体会购买后好处。

4.顾客有购买意愿：

·辨识顾客意愿，适时加强顾客购买意愿。

·消除顾客内心交战，让顾客买得安心。

·尝试顾客成交，勇于接受拒绝，要求顾客购买。

顾客购买之后：

1.详细确认交易内容无误，尤其付款条件更应明确说明，以减少日后纠纷。

2.给顾客满意承诺，但不可超乎自己能力，以免日后纠纷。

3.由衷谢意，让顾客作义务宣传。

顾客拒绝时：

1.以谦逊有礼态度相待，留给对方良好印象。

2.眼光摆在长程目标上，继续努力。

3.适时请求：

·给予下次机会。

·介绍可能顾客。

·了解拒买原因，记取拒绝教训。

4.记取在销售生涯中，听到「不之声音，远比「是多的多，以开朗之心，再继续新顾客电话促销。

六、帐款催收应掌握重点

帐款顺利回收，方称成功销售。帐款回收不顺利，将造成呆帐损失可能，更影响企业灵活财务调度及正常业务营运。

为使帐款回收顺利，企业应有「完整帐款回收制度，以资管理顾客应收帐款回收。在电话行销企业于「应收帐款回收，应有作法。

1.明确订出帐款回收方法，澈底执行。

在电话行销，帐款回收方法有三：

a.先收款，再送商品。

b.送货之时，同时收款。

c.送货之后，请顾客付款。通常利用邮局政划拨付款。

电话行销企业，宜斟酌自身情势配合目标顾客情况作决定。通常情况宜b.法与c.法交互应用为佳。

2.电话促销员于电话促销之时，应明确告诉顾客付款成法，经其同意，方可称为交易成交。

在最后促销之时，因付款方法不被接受，不易成交之时，电话促销员应随机应变说服顾客。

3.迅速提供「未回收帐款明细表，敦促促销员进行催收。

4.电话促销员进行帐款催收应有态度：

·灵活电话沟通技巧培养及充实。

·积极连络上顾客。

·以平和委婉口气，告知顾客未付款项情况并请求付款。

·缘于企业作业不周之时，应积极补送「付款通知，请其付款。

·顾客同意付款，应积极安排「收款作业。

·顾客暂缓付款，约定时间再行催收。

·收到款项之后，应给予顾客道谢电话或信函，并请继续给予合作，以期塑「顾客良好形象。 七、顾客咨询与订货

1.顾客咨询─掌握潜在需要，变为实际购买行为

顾客主动打电话向企业查询有关商品信息，以供参考时。

·以丰富专业知识，以顾客相同语言，系统介绍商品或服务，建立企业良好形象及顾客产生购买兴趣。

·顾客资料搜集，以寄送相关产品资料或样品，以供参考及试用，并安排另一回销售促销。

·搜集有关资料，以测试企划成效及寻找发展契机。

从何处、何人、何物，获知企业商品或服务﹖

2.顾客订货─增加顾客忠诚度，维系顾客长久关系。

·电话员应正确记录订货情况，记录顾客姓名、电话、地址、商品名称规格、数量、送货时间及付款方式。

搜集顾客反应资料：

1.使用商品评价。

2.对企业改进建议。

八、顾客抱怨正确作法

顾客使用商品之后，实际所得利益远差于预期利益，产生不满，主动告知企业，称为顾客抱怨。

依美国一项「顾客不上门调查显示：

3%，因为搬家。

5%，和其它同业有交情。

9%，商品价钱过高。

14%，产品品质不佳。

68%，服务不周。

4%顾客将抱怨告知公司，96%默默离去，91%日后不再光顾。

一位不满顾客平均会抱怨告知八～十人，甚20%转告二十人之多，故企业留给顾客一个负面印象，必须得有12个正面印象，以弥补抱怨损失。

由上述数据得知，企业以积极得宜方法及时处理顾客抱怨之重要。

企业将「顾客抱怨处理得宜，将得下述利益：

1.顾客抱怨显示企业经营缺失，以供企业寻求改进之道，使企业产生「预警效果。

2.顾客抱怨提供企业第二次服务机会，使顾客不满化为满意。

3.顾客抱怨为加强顾客忠诚度好机会。

处理顾客抱怨一般原则：

处理顾客抱怨，「要快、利他为基本原则。其作法：

·正视顾客抱怨，不回避顾客抱怨及主动寻求发生原因。

·企业主管人员参与倾听顾客抱怨并提供解决顾客抱怨作法。

·建立「有效处理顾客抱怨制度，进而将抱怨产品转化为新产品或调整产品。

设计「顾客抱怨处理检覆卡，确实追综顾客抱怨处理经过及结果，以获得良好结果：

·内部缺失改进，以防再犯。

顾客抱怨处置得宜，企业因祸得福，故美国IBM公司将顾抱怨称为「抱怨之喜悦。

电话促销员处理顾客抱怨应有作法：

·用体谅的心，尊重顾客观点，以解决问题态度，去了解顾客处境千万不可向顾客诉苦。

·视自己为公司与顾客唯一接触媒介，记录并重述顾客抱怨及不满，更应将自己姓名告诉顾客，以示负责。

·探询顾客希望解决方法。

·提出解决方法并征求顾客同意。

·顾客不同意企业办法，让顾客提出自己希望解决办法。

·顾客抱怨诉完之话，应该说声：「非常抱歉，等顾客挂上活筒，再轻轻地放下电话筒。

·事后打个电话，询话顾客满意程度。

电话促销员如此处理，将情理兼顾地赢得顾客。

十、结语：

「有效电话沟通是电话促销成功关键因素。企业及电话促销员应持续有效电话沟通能力，佐以「正确免费拨线专线服务观念，将企业电话引带业务更上层楼。

十一、设置「免费拨线电话应有体认

电话促销公司为配合促销业务展开，经常装设「免费拨号电话，接受「顾客咨询或「顾客抱怨申诉之用。事后发现这部份费用太高，有半途放弃或中途改号之象，改置免费拨线美意尽失，殊为可惜。

故企业拟装置「免费拨线服务专线，应有下述体会：

·有效使用「免费拨线服务，乃为「促进业务发展或「消除业务缺失之一种成本。

篇6

人们往往认为，有调查经验的调查员比没有经验的调查员更适合做入户调查工作，但是多次的调查实践并没有验证我们的传统观点，这促使笔者就调查员的选聘要求进行反思。

笔者所在的西城区统计局队有独立的社区调查员队伍，其由西城区社区统计工作管理办公室统筹协调管理。这支调查队伍的招聘经历了各街道调查队报名、初选、西城统计局队组织上岗培训、考试等几个环节，考试合格者最终入选社区调查队并获得统计调查证。每次进行入户调查时选聘的调查员也是来自于这支队伍，在合格的人选中选择最适合参与调查的人员。那么，什么是适合的调查员？丰富的调查经验是否应该成为必备条件？带着这样的思考，笔者对以往选聘调查员的具体工作情况进行了分析，得出的答案是调查经验并不是选择调查员的必要条件。

下面不妨通过案例来说明情况，如下表所示，初选出来的调查员一般分为四种类型：A-责任心强又有调查经验，B-责任心强但无调查经验，C-有调查经验但责任心不够，D-既无调查经验同时责任心也不够。A类无疑是我们最需要，而且也是最适合的调查员，但不是所有的调查员都是A类。D类是最不适合的，同时也很少出现，可以排除。B类和C类，根据我们的调查经验推断，有相当一部分。

B类调查员，优点：态度端正、责任心强，能严格按照要求参与调查，遇到问题及时上报、请示，便于控制。缺点：没有调查经验，入手比较慢，调查效率不高。

C类调查员，优点：在调查中入手快、效率高，碰到难题有方法解决。缺点：一是经验有时也会束缚他们的思维，使其往往忽视了调查中出现的特殊情况，从而降低了调查资料的质量。二是调查员工作比较单调、机械，且由于收入不高，导致其对工作认同感有所下降。有些调查员已经历过多次调查，清楚入户调查的全流程，便逐渐产生了应付的心理，工作中遇到困难不想办法解决，而是偷工减料希望蒙混过关。

我们当然希望选用A类调查员参与调查，但是存在两个问题：一是A类调查员数量有限，往往满足不了调查需求；二是B类和C类调查员如果长期不用，便没有提升和改进的机会。因此，在现实情形下，最稳妥的办法是积极发现和利用B类和C类调查员的优点，同时采取措施改正他们的缺点。

“两服药”让短板找齐

如何将B类和C类调查员逐渐提升为A类调查员是我们在日常管理中必须应对的难题。根据他们各自的优缺点，管理者要因人而异，对症下药。

针对B类调查员，主要在培训环节和随访环节加强对他们的指导。在培训过程中，为了促使调查员深刻理解和掌握调查问卷中的指标涵义及调查访问方法，西城统计局队制定了由教材编制、集中授课、模拟教学三部分组成的调查培训指导流程。

首先，自制培训教材。教材内容除基础填报要求外，主要包含调查的目的意义、标准化填报指南、错误示范及讲解指导说明、调查员调查准则等内容。其次，采取集中授课。要求对调查员就调查目的、问卷内容、填报方法和访问技巧进行重点讲解，并要求在培训会场设立问题解答专区，便于调查员进行提问和进行现场解答。再次，现场模拟调查。采用现场模拟的方式以便为调查员生动形象地展示调查过程和方法，有利于其快速学习和掌握填报要求和入户技巧。

在随访环节中，严格执行随访制度。首先，由局队专业人员跟随调查员入户调查，现场观察和指导调查员的调查方法和技巧，并将随访情况记录下来，填写《入户情况登记表》。其次，针对随访过程中发现的问题，及时对调查员进行再培训，便于他们不断改进和完善。

针对C类调查员，主要在监管环节和审核环节敦促他们。在监管环节中，严格执行回访考核制度。首先，在调查员入户调查阶段结束后，由局队专业人员采取电话回访和实地回访两种方式，检查调查员的入户调查工作，并将回访情况详细记录，填写《回访情况登记表》。其次，对信息进行详细汇总，并以此建立数据信息档案，开展调查工作量化考核，对每名调查员的工作实效进行测评，对各调查环节所存在的问题进行分析评估。在审核环节中，为确保能够对所收集到的数据质量进行有效管控，我们采取了多级审核、集中管理的方法，并对每一级的审核重点进行了细化，避免简单开展多次全面审核所造成的人力浪费，同时通过明确各审核重点的责任人，进一步提升审核质量。第一步，调查员对自己调查的问卷进行初审，重点查看题目是否漏填完全、是否存在逻辑关系错误等；第二步，局队专业人员进行复审，重点采取电话或回访等方式与调查对象取得联系，同时对初审中发现的重点问题项目进行复合和完善；第三步，由该项调查的项目责任人对问卷按比例进行抽查。

管理从“心”入手

新形势下，调查员已成为开展统计调查的主力军，他们的工作直接影响着调查项目的质量，由此也进一步凸显了调查员管理工作的重要性。通过长期的调查实践，在与调查员的相处过程中，笔者领悟到调查员管理的精髓就在于：尊重互惠、人性管理。

首先，调整心态、互相尊重。每个人都有被尊重的需求，调查员也不例外，我们对他们进行管理是建立在对他们尊重的基础上。先要尊重他们、理解他们、支持他们，然后再对他们的心态进行调整。具体的方法包括培养职业道德、责任意识以及教授一些心理学的知识等，促使他们将统计调查作为自己喜欢的工作来完成。

篇7

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。

篇8

声誉是个综合性的评估标准,良好的声誉包含很多方面,因此它是个比较软性的标准。有些客户认为,那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错,但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点:

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解,就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域,以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种,公司的研究人员、技术人员等应是专职人员,而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员,实地督导有些是专职的,有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外,从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如,一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备,如隔开的电话间;一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUS GROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其(或在各地的合作伙伴)能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行,这里的顺利不仅包括时间,也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行,有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说,大多数公司实行有效控制成本,多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质,如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外,其他的指标都很难量化,存在着仁者见仁,智者见智的问题,每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意,一方面是市场研究公司成立时间的长短,另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、 现状及发展趋势有自己独到的看法。此外,其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时,公司主要人员的从业经验则十分重要 。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题,对各种调查方法的优缺点了如指掌,能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查,这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focus groups),一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛 ,从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外,主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位,如IT、汽车、消费品等行业,这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道,促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案,而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据, 给客户提出切实可行的建议。

篇9

2、西安地铁2号线工程车概况

西安地铁2号线是西安市第一条投入运营的轨道交通线路，其象征意义和实际作用非常重大，为保障西安地铁2号线平稳运行，渭河车辆段配备了4辆内燃机车、1辆钢轨打磨车、1辆轨道检测车、1辆接触网架线车共7辆工程车。

3、工程车管理模式介绍与对比

经过调查了解，目前各大城市地铁公司对工程车的管理模式主要分为两种，这两种模式的区别主要在于对工程车司机的运用管理上，一种模式是工程车司机归属于车辆部门，一种模式是工程车司机归属于乘务部门。而在工程车维修管理上两种模式基本都是一致的，就是工程车的车体及走行部维修归属于车辆部门，其他部分维修归属于设施维修部门，两种模式各有优缺点。第一种模式，即工程车司机的运用管理归属于车辆部门模式。这种模式的优点：实现人和车辆的一体化管理，有利于在工程车管理中做到快速反应，减少部门之间的调度请示工作，亦可以减少部门之间的推诿扯皮现象；有利于减少人员配置，充分发挥员工的潜能，提高管理工作效率。这种模式的缺点是增加了车辆部门的管理难度，部门既要管理工程车的维修工作，又要管理工程车司机的日常工作。西安地铁2号线目前就是采用这种模式，工程车的维修管理工作属于西安地铁运营分公司渭河车辆段车辆部设备车间的工程车班2班，工程车司机的管理工作属于设备车间的工程车队2队。第二种模式，即工程车司机归属于乘务部门模式，这种模式的优点是有利于对工程车司机实现专业化和精细化管理，工程车司机和电客车司机同属于乘务部门，使工程车司机可以接受到和电客车司机同样的专业培训，可以有效提高部门的专业管理水平，为车辆行驶安全提供更高的保障。这种模式的缺点是增加了部门之间的接口工作，使工程车管理的流程复杂化。

4、工程车管理模式推荐

经过上述两种管理模式优缺点的分析，个人推荐兰州市轨道交通1号线工程车管理采用第一种管理模式，即工程车司机的运用管理归属于车辆部门模式，工程车的车体及走行部维修归属于车辆部门，其他部分维修归属于设施维修部门。采用这种模式可以实现司机和车辆的统一管理，使工程车的管理工作更加便捷和顺畅。兰州市轨道交通1号线工程车管理的具体设置可以参照西安地铁2号线渭河车辆段对于工程车管理的设置情况。渭河车辆段车辆部设备车间工程车2班负责工程车的维修工作，设有班组成员15人；设备车间工程车2队负责工程车司机的管理工作，设有班组成员15人（含组长、安全员、备班人员各1名），四班制，每班3人。

5、工程车管理职责

（1）工程车辆运用管理

1）工程车运用管理职责。a.负责工程车的日常保养工作，确保工程车状态良好。b.负责工程车驾驶和出车前检查工作，按照规章制度规定执行工程运输和调车作业，确保工程车运行安全。c.负责工程车检修周期间隔期非带压力油、冷却水的加注检查，负责燃油需求计划提报，配合做好燃油添加，确保机车状态良好。d.负责运用工程车故障报修，交验参与，确保内燃机车故障得到及时处理。e.制定和修订整备、操作作业标准，对驾驶、安全方面提出整改措施及设备技术改造意见。

2）工程车司机的组成和任务。工程车司机乘务组由两名司机组成，一名司机担任操作司机，一名司机担任调车员或车长。工程车司机直接掌握着机车，担负着行车安全职责。因此，对工程车司机必须经过严格挑选，由身体健康、专业素质过硬、工作认真负责且有吃苦耐劳精神的人员组成。结合西安地铁2号线的运营经验，兰州轨道交通1号线在运营初期建议还是通过社会招聘，选拨一批有经验的工程车司机，并经过技术业务培训，经考核成绩合格，可担当乘务工作。再通过学校招聘一批毕业学生，以师徒带教的方式来充实工程车司机队伍，满足日常作业的需求。

3）工程车运用的申报审批程序。施工作业用车部门将编制的月度施工作业计划报车辆部签署配合意见，并报调度部生产管理室，由分公司统一编制下个月度施工行车通告作业计划。车辆部根据施工作业计划用车需求，结合工程车检修计划和机车质量状态进行综合协调安排。在施工作业前一天，由使用单位向车辆部提交工程车使用计划申请单，申请单包括装载货物品名、重量、尺寸、件数、装卸车地点、时间、加固方法、编组要求、乘车人数、负责人姓名、电话、押车人姓名、电话、使用内燃机车时间、运行区段及作业要求和相关安全措施等内容。车辆部根据用车需求及运行注意事项，合理安排司机和机车，保证施工计划顺利实施和行车作业安全。

（2）工程车维修管理

1）工程车维修管理职责。a.负责工程车各类修程、检查保养及修理工作（委外单位或厂家合作完成），确保工程车符合运用要求。b.负责建立工程车检修台帐，填写每台机车车辆履历表，按照检修周期安排检修计划，及时向各生产部门提交检修计划，跟踪检修计划实施。c.负责《设备设施维修使用界面分界规定》中职责范围内的工程车的保养、维修工作，确保其技术状态良好，符合使用要求。d.负责工程车临时故障的维修工作，确保运用用车需求。e.负责做好维修车交付运用的验收工作，对不良处所及隐患应及时整改和处理。

2）检修原则。工程车的检修工作实行“预防为主，养修并重”的原则，实行以检查保养为基础、项目修理和计划性修理相结合的检修制度。工程车检修工作应严格执行保养规程、修理规范和检修技术标准的规定。使用单位应探索应用诊断技术，实施状态监测下的预防维修，使工程车保持良好的技术状态。

篇10

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究

篇11

这样的重压之下，女性的身心状况如何？她们又怎样给自己减压呢？2005年2月底到3月初，北京社会心理研究所利用电话调查系统，对201名北京女性进行了抽样调查，结果显示，户外活动被认为是缓解外部压力最有效的方法（52.8%）。

除此之外，当感受到外界的压力时，向亲友诉说（52.7%）以及进行自我调整（38.3%）也被不少女性认为是缓解心理压力的主渠道。

调查表明，不同文化程度的女性所采取的缓解压力的方法略有不同：大学本科以上学历的女性更喜欢向亲友诉说（59.7%）、看书/听音乐/看电视（36.1%）和户外活动（36.1%），大专学历的女性主要通过向亲友诉说（51.35%）、户外活动（33.3%）和看书/听音乐/看电视（23.1%）来缓解压力，高中以下学历的女性则偏爱向亲友诉说（47.85%）、自我调节（32.2%）和户外活动（18.95%）。

由于各有各的减压方式，北京女性大都拥有良好的心理健康状况。

究竟怎样才算是心理健康，本次调查也列出了5项标准：具有积极的工作和生活态度；能够现实地评价自己，认识自己的优缺点，并不断完善自己；情绪稳定，拥有良好的自我调控能力；意志健全；拥有良好的人际关系。

调查显示，在5项标准中，认为自己具有积极的工作和生活态度、意志健全的女性所占比例较低。具体来讲就是做事不果断（23.4%）、做事不能坚持到底（18.9%）、不会享受自己的生活（14.9%）。

本次调查的设计执行者、北京社会心理研究所助理研究员王惠表示，做事不果断和不能坚持到底是由女性的心理特征决定的，相对男性来说，女性在果断和坚持上要稍逊一筹。“不会享受自己的生活的问题其实不仅仅反映在女性身上，在男性身上同样存在，这是一个普遍的社会问题。如今求职难度大，个人兴趣已经被工作排挤到第二位。”

调查结论证实了王惠的说法。数据显示，只有稍过半数（55.9%）的北京女性表示喜欢自己的工作。而在26～30岁的女性中，有高达58.3%的人表示不喜欢自己的工作。

篇12

建构主义学习观认为，学习者的学习不是记忆事实，而是建构知识，是从输入的信息中建构意义。Blggs认为在课堂环境中，学生需要机会来形成知识。经验网络化学习模式是基于建构主义理论的一种学习模式，认为知识是在社会环境中通过建构获得的。Luckmann认为环境既指个人环境，也指社会环境。Rogoff认为学习就是学习参与环境，她指出社会文化参与能使学习者获得个人技能、理解力以及胜任力。经验学习理论(experientialeducation)是DavidKolb提出的，他认为学习不是内容的获得与传递，而是通过经验的

 

转换从而创造知识的过程)。经验教育和经验网络化学习一样，都重视真实世界的学习环境。在Heath和McLaughlin看来，教育真实性存在于学习者的真实参与，依赖于学习者的参与与实际生活的相关程度。

 

维果茨基的最近发展区理论也是网络学习的一个理论基础。教育技术在帮助学习者跨越“最近发展区”方面有重要作用，表现为学生通过网络论坛、网络聊天，或网络测试等手段来评估他们对所学课程材料的记忆和理解程度。社会认知连通图式理论(SCCS理论)研究的是学习过程中图式的形成，尤其是社会连通图式和认知连通图式的形成。社会连通图式支配着学习者与社会联系的能力和需求。当今的技术使得学习者的社会连通图式产生了巨大变化，因为他们拥有更多的机会，和更广泛的社会环境发生联系。研究表明社会连通图式和认知连通图式的教学设计模式能促进学习迁移和帮助学生取得学习成效。

 

Cormier(2008)[]认为知识具有流动性。他认为，社会建构主义和连通主义教育观并不能涵盖网络世界的所有学习特性。虽然这两个理论都假设学习过程是有机发生的，但是学习的知识是由课程决定的独立存在的东西。这体现了法国哲学家德勒兹(GillesDeleuze)和瓜塔里(F6lixGuattari)提出的块茎观(Rhizomaticview)。在块茎观模式中，课程不是由专家预先定义的知识输入驱动的，而是由学习者学习过程中在真实时间内建构和协商获得的。学习者所处的社群不是理解和接触课程的途径，而是课程本身。社群成员通常都是几个社群的成员，因而他们能够把新知识传播到更广的网络中去，他们自己由于参与不同的社群和不同的协作活动也能获得更多的知识。通过参与多个社群，新知在社群中得到同化和验证，这样教育者就能理解当代学习环境中变化的教学目标(Cormier，2008)。网络化学习模式则是根植于中介网络学习理念，中介网络这个定义是由JohnODonohue提出的，按照这个理念，学习是社会成员互动的过程，社群成员能够通过对话培养对社群及成员间的理解力。

 

布尔迪厄的习性理论也是网络学习的一个理论基础。布尔迪厄认为，生活条件的总体对人的习性产生影响，每个人的习性都是独特的，人的习性从生下来后逐渐形成，如果人们生活体验相似，他们的习性也会相似。在中小学阶段，学生原有的习性会对改变他们习性的新经验新信息(如教化行动)的同化产生影响，教化行动会改变学生的习性。师资培训者必须利用教化行动培养师范生使用技术的意向，向他们灌输整合技术的意向，从而帮助学生建构知识。建构主义和技术整合的教化行动必须长期进行，且至少要融入内容方法课程。

 

二、外语教育技术种类

 

美国外语教育技术广泛应用于外语教学中。美国网络教育技术已经发展到了第三代认为第一代异步网通(CMC)工具包括电子邮件、文本或音频讨论板或论坛第一代同步网通(SC-MC)技术是因特网在线聊天系统((RCchats)、虚拟的多用户空间(MUDS)、面向对象的多用户空间(MOOS)、一对一即时文本短信、视频(如，CU—SeeMe)。第二代异步网通(CMC)工具发展为博客、维基、交流和共享文本、音频和视频的社交网站(如，Facebook，YouTube);第二代同步网通(SC-MC)工具为互联网电话(如VoIP)、音频视频会议。第三代主要是Web2.0应用技术，如基于音频的网络电话(audio—basedSkype)、聊天机器人(chatterbots)、基于文本的了witter(text—basedTwitter)、虚拟世界的二语应用技术(如SecondLife，World

 

ofWarcraft)。Conole(2008)对两位学生的调查发现他们学习和交友或与家人联系中使用的技术有30多个，其中，电子邮件、MSN、Word、BlackBoard或电话是主要的工具;其次是在线词典、索引(Levy，2009:778)[13]。最近几年兴起的模课也大为风行。Nino(2009:24—29)[14]对美国外语教育中师生应用的教育技术的种类及其优缺点进行了总结：

 

1.Google作为教育工具，有五大作用：资讯、产出、协作、交流、集合。其优点是：它是真实的文本库，是书面产出及交流的有益参照;其缺点为：内容的著作权、内容是否经过审查、内容是否涉及隐私。

 

2.Wikis是一种网站，任何用户都可以投稿并参与其内容的编辑，编辑内容包括文本、照片和视频等。如，维基百科(Wikipedia)，适合网络协作项目，是开放的编辑系统，任何人都可以协作编辑网页。缺点：网站使用安全和隐私引起普遍的关注，由于是匿名投稿，其信息可靠性受到质疑。3.博客是一种网站，记录进行互动交流的某个话题。内容包括描写、图像、视频和其他网站或博客的链接。在教育中，博客是一种创新形式，它可以跟踪语言课堂上发生的事情，可以对课堂讨论进行反思，可以对家庭作业进行记录，也可以链接其他与学习相关和有用的网络资源。缺点是费时，需要参与的动力。4.网络电话，对语言学习来说，可以用来进行免费的即时对话练习，或班级间的交流。网络电话主要用于口语技能学习，但是更适用于一对一的研讨。5.视频会议使用声频和视频通信技术可以把不同地点的人们召集起来开会。除了可以传输会议活动的声频和视频，还可以共享文件、计算机展示的信息以及白板上的信息。其优点是可以和真人进行即时交流，组成自己的年龄组，进行互动。缺点为：和面对面交流相比，是一种简化的交流形式，课堂准备费时，并对技术支持要求很高。6.Youtube是世界上最大的视频分享网站，用户可以上传、观看或共享视频片段。其优点是好玩生动，它展示与文化有关的真实材料，如预告片、电视广告、电影、节目片段，新闻、音乐、纪录片以及卡通片。学生可以练习听力、阅读、发音、语调等技能，可以随意暂停或反复播放这些视频，还可以通过综合论坛对其他使用者对这些视频的意见作出回应。其缺点为有些视频片段的音像效果很差，缺乏专门语言搜索功能，对特定的一个视频片段的难度水平学生无法判断。7.播客可以理解为音频博客，用户可以创建并上传音频内容到网站或服务器，也可以下载音频内容到便携式音频播放器或计算机上进行播放。其优点为：便携性、好用、有趣、能调动学生学习积极性，能促进学生按自己学习节奏学习。缺点为：播客有时会被肆意破坏，这会影响其内容的质量和准确性。8.自动语言识别合成器是指使用计算机来识别口语，如EyeSpeakWebsite。它可以用来训练发音和语音语调，学习者阅读屏幕上的句子，计算机对话语的准确性给予反馈。9.语音合成器是人工合成人类语言的计算机系统。网上有一些这样的合成器，如eSpeak。其优点是可以作为发声词典、发声文本、听写材料、发音的音段和超音段练习、对话伙伴等。缺点是语言导师可能拒绝人工合成的口语。10.在线词典和免费在线机器翻译，如：Wordreference;YourDictionary;Dictionary，优点是方便，缺点是有时译文不准确。11.社父网站是在线社交网络，能分享彼此之间的兴趣或活动。如：Facebook;MySpace;Bebo.Fotolog;Del.icio.us。优点：多语种，容易使用，免费。缺点：费时。12.知识论坛，是一种带有元认知增强功能的网络环境，它支持知识建构过程。如：FirstClass，WebCT，Blackboard。当学生有想法时，他们就相似兴趣和话题自发组成小组进行探讨，教师不予干涉。教师的工作是确保学生参与这些任务，通过阅读其他人的帖子，发现针对同一问题的不同意见，找出解决问题的方案，并发表自己的方案。在这个过程中，学生对学习的话题的理解往往超出大纲的预期要求(Philip，2007)。13.基于互联网的虚拟世界，如SecondLfe，最近已经成为很多大学的前沿虚拟课堂。在这个虚拟世界，学生可以建立、观看、呈现音像材料。网络居民都有身份，他们可以和其他居民进行各种虚拟活动。居民可以通过文本地方聊天方式或全球即时信息进行交流。缺点是成熟的学习者不喜欢这种学习方式;也们需要对此软件极为熟悉才能使用，这会影响速度(Nino,2009:29)。14.语言文件包：包括课堂活动、测试、课外活动，它认为语言学习是功能、对话、接受、呈现以及其他情景的结合。语言学习文件包可以通过每周的作业形式来创建，这些作业发表在免费博客Live〇urnal上(Warren，2009;183)[15]。此外，还有Web3D(deByl，2009)[16];高级学习浸入虚拟环境(ALIVE);大型多人在线游戏(MMOGs)(Schrader，et.al.，2006)[17]。

 

三、与外语教育技术相关的学习模式

 

美国外语教育的网络学习模式有多种：

 

1.经验网络化学习：非常强调学习者参与真实的学习任务(Schneider,et.al.,2008)。要求面对面交互活动，其核心概念是真实世界成为学习环境，在这种学习环境中，教师的目的是帮助远程的学习者同化或评估其真实事件的各种体验，让他们与其他人共享这些体验，并把这些体验与学科挂钩。它将课堂教学、在线环境和资源、真实世界都融合在学习中，分别扮演特定的教学角色，且相互促进(Ntles，2007)。2.网络探究学习(WebQuests):Dodge将其定义为一种探究活动，在这种活动中学习者交流的信息部分或全部来自互联网(Altstaedter&Jones，2009:642)[18]。其好处是有助于网络探究学习系统化;提高学生学习动机和参与活动;提高学生思考技能的发展;帮助学生组织和应用习得的知识;在协作小组学习中提供有效的支架;促进学习者的自治能力。3.探险学习法(adventurelearning):根植于经验学习和查询学习(inquiry—basedlearning)两大学习理论。探险学习通过提供学习者与真实数据、内容、人和真实场景接触的机会，改变了传统课堂教学模式。4.同步语言学习(Tandemlanguagelearning),是指两个不同母语的学习者互相以对方母语为学习的目标语而结成的语伴学习模式。双方可以进行语言形式的学习或进行语言交流。学习者对学习内容达成共识，是一种自主的学习模式。同步语言学习的基本原则是互惠性和自主性(O，rourke，2005:434)[19]。5.高级学习浸入虚拟环境学习：在这样的虚拟环境中他们可以通过虚拟替身阿凡达探索各种丰富多彩的世界，围绕各种参与学习活动进行协作式学习。学习活动包括：模仿、角色扮演、解决问题、正规教授、自我评估、同伴评估等。6.网通学习(CMC):指利用各种互联网工具进行交互学习和个性化学习。CMC类型具体地说包括电子邮件、聊天、讨论论坛、维基网、视频会议、以及其他种类的网络项目。CMC有助于提高听力和口语技能，其异步形式如电子邮件和论坛和同步形式如文本聊天、语音聊天、音频视频会议，都是外语学习中学习者利用互联网和网上其他用户进行沟通的普遍形式和实用形式。

 

四、外语教育技术应用存在的问题与展望

 

美国外语教育技术的使用还处在发展阶段，还存在许多问题亟待解决。首先，教师对外语教育技术的认识不足。在教学实践中，师生明白教育技术有何用途是至关重要的。现在，高校语言教师不使用教育技术的很少，但是依然有很多教师只是用用电子邮件、文字处理和数码音频，或者在网站上找些材料供学生使用，他们没有把技术完全和语言学习整合在一起。另外，教师对于网站上的文本、音频、图像或视频材料，无所适从，无法确定应该选择哪些供学生使用。教师在线教学面临的最大挑战是为不同的教学需求找到最合适的工具，语言辅导教师目的是提供相关在线学习材料来强化教学实践，这也涉及到他们需要了解新出现的技术及其用于语言教学的优缺点。教师对教育技术作用的信念和他们真正掌握使用技术的能力不够邙士。因此，教师培训内容不只是使用技术，而是对教育技术的全面理解。如果对二语习得理论和教育情境以及教育技术使用基本原理不熟悉，就不能做到真正把术和教育进行整合。

 

其次，在为语言教学选择什么样的新技术方面，尤其是对语言管理系统(LMS)的选择方面，语言教师缺乏主要的话语权(Levy,2009:778)。在很多情况下，学校管理者常常并不清楚语言教学的教育技术的使用和普通技术使用的差别，甚至是和其他学科教育技术使用的差别。这就使得很多学校的语言媒体中心或语言技术中心或语言资源中心被普通信息技术服务替代，把这些实验室变成一般用途的计算机室。技术服务工作人员因为对语言教育技术的使用知之甚少，他们不给学生配备耳机，不允许学生大声说话，这样学生就无法在语言实验室完成视听作业，无法上其他国家的网站，聊天一类的交互工具的使用被严格限制阻碍了外语教育技术的使用和推广。

篇13

（1）定量调查方法：市场调研常用的问卷定量调查的方法包括以下几个：街头定点拦访，电脑协助电话访问，网上定量调查等。随着电脑的普及率急剧提高，在线定量调查未来10年内将逐渐成为市场调研行业的主要调研方法。

（2）调查方法的选取：各种定量调查方法各有各的优缺点（下表），因此，调查方法的选取在一定程度上也会影响调查报告的质量，所以研究人员应该根据各种定量调查方法的优缺点，恰当地选取相应的调查方法。

要想控制费用成本时，最好选择在线定量调查；对于涉及到敏感信息时，保密性较高时，采取的方法是计算机辅助电话访问或者在线定量调查；问卷较长，与社会环境和家庭氛围氛围有关的研究，通常采用入户调查；街头定点拦访常用于需进行实物显示或特别要求有现场控制的探索性研究，或需进行实验的因果关系研究，如广告效果测试。

二、问卷调查的质量控制

问卷调查的质量高低很大程度上决定着调查报告的质量。问卷调查调查的质量越高，报告的水平和质量也就越高；反之，质量控制的效果不好，报告的质量也得不到保证，因此问卷调查质量控制是非常关键的。而控制问卷调查质量的关键是找出调查中的缺点和错误，并及时纠正调查过程中已经发生的错误并预防可能产生的各种误差。导致定量调查质量降低的因素有很多，例如研究员对市场背景了解的不充分，对抽样总体的选取的偏差，选取的抽样方法不当，问题设计的不清楚或者太专业，答案不完整或相互包容，访问员调查水平低下，记录或登记错误，研究员数据分析有错误及报告撰写时任意拔高或降低结论等等。问卷调查的质量控制必须建立在完善的控制体系基础上， 使问卷质量在问卷设计阶段、问卷执行阶段和数据处理阶段阶段都能得到控制。

问卷的质量管理思路为：以问卷调查的有效度和可信度为目标，以通过对参与该调查的工作人员系统的组织培训， 及时搜集资料， 再进问卷修改、审核并检查结果的反馈， 最后得出结论进而加以开发利用。根据以上质量管理思路的， 本文认为定量调查中的质量控制应遵循以下原则： 第一：客观控制原则。即对调查质量的衡量与评价应当是客观的，不能随便改变评价标准。第二：全面控制原则。即对调查的整个流程全程控制，每个过程、每个环节、每个参与调查人员都要进行质量控制。第三：超前控制原则。也就是说调查人员根据调研项目的背景和经验对已经出现的误差进行修改并对有可能出现的误差加以预防控制。

（一） 问卷设计阶段的质量控制

决定调查的成败及影响调查结果的可靠与否取决于问卷设计的科学与否。

首先，在问卷调查设计之前，问卷设计人员应该深入了解调查项目的背景知识，花几天甚至更长的时间搜集相关信息，只有充分了解项目背景之后，才能做到心中有数，才能保证问卷的质量。其次，问卷问题设计应该通俗易懂，措辞得当，尽量减少专业术语的使用，确保所有的被访者对问题含义的理解一致；同时，还得避免出现复合的问题，即一个问题会出现两个方面，例如：你喜欢苹果手机和惠普笔记本吗？这样的话，被访者会不知道怎么回答。再次，涉及到敏感问题时，访问员应该尽量安抚被访者，向被访者宣传此次调研的严格的保密规定， 使他们相信个人信息不会被第三方知道，那么，被访者就能够顺利而真实地做出回答。另外，研究员对问题顺序的安排也得下一番功夫，将最具有价值的题放在问卷中间。最后，调查问卷确定后， 最好在小范围内进行问题的预调查，对问卷进行必要的可信度和有效度检验评价，只有经过评估证明可信度和有效度高的问卷才能进行正式测量。在评价问卷的可信度和有效度的时候，如果发现有效度和可信度没有达到要求，则必须对相应的问卷项目进行修改，然后再进行评估，直至得到较为满意结果为止。

（二） 问卷执行中的质量控制

问卷执行的如何直接关系到本次调查的质量高低。因此访问员素质的重要性不言而喻。访问员具备的素质如下：敬业，有责任心，良好的沟通技巧，一定的市场调查经验。但是在问卷执行之前，不仅要对访问员进行调研项目背景知识的培训，还有访问技能、职业道德、应变能力和沟通技巧的培训。

在调查进行阶段，访问员务必要按照培训的方法进行， 依照问卷上的问题逐字逐句进行提问， 不能擅自更改问题的措辞或次序。当访问员没有听清楚被访者的回答时， 应立刻请被访问者复述他们刚才的答案。在结束前应把问卷答案重新核实一遍， 有错误时立即向被访者进行询问，待审核问卷答案合格后，方可赠送纪念品给被访者， 并请被访者离开。

访问的进程中， 访问督导应该主动及时检查访问员的答案， 检查整个问卷答案的完整性，看是否有问题漏答的现象，并及时采取适当的追访措施。假如督导发现问卷有逻辑错误或者问卷有什么不清楚的地方时，应该及时反馈给问卷研究人员，等待研究人员的反馈。问卷访问结束之后，督导要对问卷进行逻辑检查，以此来判断被访者是否是认真答题，假如被访者应付作答，相应的问卷应立即作废。

提高问卷的回答率。问卷的回答率是指选中的样本中能够接受访问的人所占的比率。部分符合条件的样本不接受调查是一个复杂并且重要的调查误差的来源，甚至会对研究结果产生重大影响，直接影响调查的质量，因此，提高问卷的回答率是至关重要的。本文认为，提高问卷的回答率的途径有如下几种：（1）、加大市场调研的宣传力度，使公民了解调研的目的，并且让他们知晓他们的信息及隐私会得到很好的保护，让他们放心地接受调查。（2）提高访问员的访问技巧及个人素质。（3）采用最新的网上调研方法。将互联网调查计算机及网络等先进的技术运用到调查中， 可以大大提高问卷调查的质量。

（三） 数据处理阶段的质量控制

数据处理包括数据的编码和数据的录入两个方面。

编码是一种答案转化成数字或者把数字转化成字母的规则。通过编码设计可以最大限度地减少发生在编码和分析过程中的误差，提高了问卷调查的质量。其中开放题的编码值得注意。具体操作如下：（1）、抽取一定比例的问卷进行编码。500份以内要抽100份以上，样本越多，抽取的样本比率也就越低，1000份问卷时，只需抽取10%的样本就可以了；（2）、根据研究目的合并相同的答案。研究员制定编码表时应该了解它和研究目的关系，应该考虑多方面的情况；（3）、正负两方面对应的答案尽量使用相对应的代码；（4）、“其他”/“无”/“没有”/“不知道”或那些含义相距甚远的可以用“其他”来概括为一组；（5）编码员对全部回收问卷的开放式问题答案进行编码。

数据录入是一个影响问卷调查质量的重要因素。因此，提高数据录入的正确率是提高调查质量的一个途径。所以，数据录入一定要有经验的录入公司接手，保质保量的完成数据录入。

最后，将所有数据录入数据库之后，数据主控督导还得进行数据检查，假如发现数据有错误立即和问卷执行部门联系，查找原始问卷，看是访问环节出现了问题还是问卷设计出现了问题。假如问卷设计出现了问题，那么采集的数据立即作废，同时通知研究人员立即对问卷审查，修改出现的问题，并重新进行数据采集。

三、数据分析及报告撰写

（1）数据分析阶段。研究人员得根据自己的经验和对项目的了解，撰写数据报告分析大纲，然后再将数据报告大纲转发给数据分析人员，数据人员运用专业的统计软件对数据进行分析，得出数据报告。

（2）报告撰写阶段。调研的结论和建议最终都得通过报告呈现出来，因此报告撰写的质量如何直接决定着调查的质量。首先，研究员选取合适的分析模型，接着从数据报告中寻找具有研究意义的数据，用合适的图表和语言描述出来。可以看出，研究员的作用举足轻重，因此，对研究员也要进行培训。培训的内容包括数据分析方法和报告的撰写技巧等。

四、小结

通过合适的调查方法的选取，对问卷设计、问卷执行、数据处理、数据分析及报告撰写等阶段进行有效的质量控制，问卷的可信度和有效度都会得到了保证，问卷的质量得到保证，问卷调查报告的水平也就会得到保证。

参考文献：

[1]隗斌贤.调查统计学[M]. 北京：中国统计出版社， 1997.

[2]曾五一.黄炳一.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与

信息论坛，（20）.