纳税服务信息化建设范文

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随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，特别是在实践“三个代表”思想的税收工作实践中，各级税务部门已充分认识到加强为纳税人服务工作，不但是依法治税的必然要求，而且是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务，是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径，也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、我国目前纳税服务存在的问题

(一)服务缺位与越位，服务与管理脱节。服务缺位是指因税务机关执法不到位或者程序不规范，手续繁杂，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或承受不应有的人力、物力和精神上的负担。主要表现在：因税务人员素质不高，办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项而多次往返，久拖不决；因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本；因税收政策不完善影响各种优惠政策的落实；因税收法制不完备，使纳税人不能享受同等的国民待遇。服务越位是指超越法律规定的义务范畴，越权提供不合法的“服务”，以及将不属于纳税服务范畴的内容作为纳税服务提供给纳税人。如有的税务部门仍然存在擅自减免税或扩大税收优惠范围的现象。

服务加管理是现代税收的管理方式，但二者并不是简单的相加，服务与管理不是分裂的，而是作为统一的整体相互渗透、相互补充、相互促进。在实际工作中往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视为纳税人的服务，容易发生侵犯纳税人权利的情况。一提到服务就弱化管理，导致“疏于管理、淡化责任”情况的发生。

(二)纳税服务信息化程度低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多地是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

(三)纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。如上所述税务部门的信息化程度较低，集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限，对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。

二、优化我国纳税服务的对策

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Abstract: Tax information refers to the modern information technology is widely used in tax management, tax management of technological innovation process of tax management information collection, retrieval, classification, storage and transmission system, network and intelligent. Basis of tax informatization is to realize the modernization of tax management, scientific, the organic part of modern tax management advantage. Through the tax information technology lead change tax management system, promote the establishment of the corresponding management idea, management mode, business process and organization structure.

Key words: tax information; Tax Service

中图分类号： F810.42 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）

科技的迅猛发展史当今经济社会发展显著地特征，科技的诸多优势决定了其在纳税服务实践中局有不可取代的作用。以科学技术为依托，充分发挥信息、管理等技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，丰富服务内容，已成为现代纳税服务发展的一大趋势。

一、税收信息化的内涵

税收信息化是指将现代信息技术广泛运用于税收管理，实现税收管理信息的收集、检索、分类、存储和传输系统化、网络化和智能化的税收管理技术创新过程。税收信息化既是实现税收管理现代化、科学化的基础，优势税收管理现代化的有机组成部分。通过税收信息技术进步引领税

收管理体制变革，推动建立于之相适应的管理理念、管理方式、业务流程和组织架构。

税收信息化的主要内容，是运用现代信息技术手段和机制，知道信息与信息、信息与人、信息与过程的有机结合，将税收业务纳入计算机管理，通过税务机关内部和外埠的信息传递和共享，实现税收的征、纳、管理决策等税收活动与现代信息技术接轨，为实现税收管理现代化和科学化提供技术支撑。

税收信息化建设的意义在于，通过深度开发和利用信息资源，提高税源监控、税收管理和纳税服务水平，并由此推动税务机关业务重组、流程再造、文化重塑，进而推进税收管理现代化建设，有效降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，规范税收行政行为，提高税收行政效率和纳税服务水平。

二、典型国家在纳税服务方面的信息化应用

（一）美国

提供完善的纳税服务手段主要体现在信息技术的应用上。

进行了纳税交流系统、电子服务统、纳税人账号数据引擎、征纳交流情况和文件映像、纳税人关系管理核心工程、纳税人关系管理检查系统、纳税人关系管理征收系统、纳税人关系管理登记系统、综合调研系统、纳税人关系管理培训系统、综合人力资源系统、综合财务罪案规划系统等大系统的建设，其中十大项建设均与纳税服务息息相关。

（二）加拿大

重视纳税服务手段的科技支持，非常重视网上在线服务，积极拓展网络、电话等先进通信工具为客户提供便捷服务。

（三）德国

运用现代化管理手段确保纳税人合法权益

1运用信息化手段为纳税人提供良好的服务。

2设立纳税服务台。

三、典型国家的经验总结

随着信息技术的突飞猛进，近年来各国税务机关的信息化服务方式有了飞速发展，电子化纳税服务方式正在日益成为纳税服务的重要方式。目前几乎所有西方国家的税务机关都专设了税收信息咨询中心或者计算机咨询中心，在全国范围内与各地税务信息中心一起构成计算机信息咨询系统。例如美国联邦税务局的“纳税服务分析系统”、新加坡税务局“信息科技系统”等。

税收信息化，既是税收管理高效率现代化的重要标志，又是为纳税人提供便捷、便利服务的基本手段。在发达国家的信息化建设体系中，一般都涵盖了以下几个方面内容：

1建立信息服务系统。

2建立程序服务系统。

3建立纳税人权利保护系统。

4建立纳税评估系统。

四、目前我国信息化纳税服务的手段与现状

（一）12366

纳税服务热线时全国税务系统向社会各界提供无偿服务的特服电话，被称为“听得见的纳税服务”。他的开通，是纳税人可以快捷地咨询国家政策，查询涉税事宜，进行投诉和举报，有效提升了书屋机关的纳税服务水平，已经成为纳税人与税务机关在线沟通的主要渠道。其主要服务功能：

1纳税咨询服务。

2办税指导服务。

3税法宣传服务。

4电话报税服务。

5涉税事项查询服务。

6涉税举报服务。

7投诉监督服务。

8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。

（二）

12366短信服务平台

以12366纳税服务热线为依托，12366短信服务平台根据税收征管系统信息数据的纳税人信息，以手机短信方式向纳税人发送信息。

（三）税务网站

税务网站是税务机关面向社会和纳税人服务、进行征纳互动的重要平台，被称为“网上税务局”。

在网络技术飞速发展、网络应用日益普及的今天，税务网站在纳税服务中的作用举足轻重。税务网站全天候为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等全方位纳税服务，可以及时响应纳税人需求，提升纳税服务质效，降低纳税遵从成本。其主要功能有：

1办理纳税申报、缴款等事项；

2办理涉税审批和备案事项；

3办理网络发票开具、审验、比对等发票管理事项；

4开展纳税咨询，提供办税辅导；

5公告税收政策，公开涉税事项，进行税收政策解读；

6提供税收发票信息查询、待办事项和其他涉税事项查询；

7受理纳税人投诉和举报；

8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。

（四）财税库银电子缴库横向联网

横向联网是按照统一联网方案、统一业务标准、统一接口规范、统一软件开发的要求湿湿的信息化工程。他的应用不仅有利于有效利用信息系统资源，而且有利于市县财政、税务、人行国库、商业银行信息系统的互联，建立信息共享机制，将对政府部门间信息共享产生积极地示范效应。横向联网将简化税收征缴流程，实现纳税申报、审核、缴库等各个环节的电子化、自动化操作、增强财税库部门的公共服务能力，使纳税人在纳税申报、缴纳税款等各个环节突破时间和空

间的限制，足不出户便可享受7*24小时安全、便捷、高效的税收电子缴库服务，并实时获取完税信息，便于纳税人检测自身账户额划款情况，切实维护纳税人的利益。

五 税收信息化对纳税服务的影响

信息化建设是优化纳税服务的必然要求。纳税服务不是停留在帮助纳税人填写申报表，为申报窗口增设叫号器等表面的服务上。深层次的纳税服务，是为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各向服务措施的总和。它要求税务机关顺应时展趋势，转变服务理念，与时俱进。信息化建设具有网络化、个性化、交互化和无地域性等特征，对纳税服务产生着重大影响。

（一）网络化使纳税人有了用最便利的方法获得纳税服务信息和得到纳税服务帮助的要求。税务机关应当通过建立综合运用平台，进一步完善税收分析、税源监控、纳税评估、税务稽查“四位一体”的联动管理机制，以满足纳税人的正当需求。

（二）随着缴纳个人所得税、财产税等纳税人数量的增加，纳税服务需求的对象已经由主要集中在纳税企业、经营户向辐射社会大众方向发展，而且这些纳税人的需求更具鲜明的个性化特征，这就要求税务机关在开发服务项目时，需要充分考虑不同人群的服务需求，也意味着纳税服务必须不断向前发展、不断创新服务方式和手段，才能适应时展的要求。

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一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

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1切实花大力气提升干部业务素质。税收征收管理工作需要大量的具有一定专业业务素质的工作人员去完成，强化便民便商服务需要高水准、高效率地开展一系列税收、宣传、咨询、评估、稽查、调研工作，从而自然需要业务素质较高的工作人员去实现，这就对税务干部的素质要求更高，需要具备丰富的财会、统计和税收知识，还要具有一定的税收工作实践经验和敏锐的判断能力，才能保证各项工作质量。质量得到保证，才能真正做到便民便商服务，实现好、维护好广大纳税人的利益，体现“执法为民”。因此，要切实花大力气加强基层工作和队伍建设，按照加强“五个建设”、“实现“五项目标”的工作思路，大力推进基层建设，广泛开展精神文明创建活动；提升干部业务素质。

2务实地大力实施信息化建设，推行网上登记，网上咨询，网上认证，网上报税。首先，进一步建设并完善金税工程，集中力量解决目前金税工程建设中存在的技术问题和非技术问题，将金税工程的覆盖面扩大到包含国税、地税的整个税务系统，使所有具备一定条件的纳税单位都纳入金税工程。扩展税收征收管理平台的外延，实现工商、财政、税务、国库、海关、商业银行等部门的横向联网，建设一个先进、可靠的部门间信息交换网络。其次，建设面向纳税人的公共信息服务体系。充分利用计算机技术、通讯技术及网络技术，构建“电子税务局”，为纳税人及相关部门提供更加方便、快捷、准确、不受时间及地域限制的各种涉税服务，包括网上办理税务登记、电子申报缴纳、网上咨询服务、网上举报投诉等。

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中图分类号：F812.42 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）26-0178-02

为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是税务部门的重要职责，也是时展的要求。在新的经济社会形势下，税务机关做好纳税服务工作具有重要意义。

首先，纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的题中应有之义。税务机关是政府的职能部门，在筹集收入、调控经济、调节分配中发挥着重要作用。税务机关的执法状况和服务水平，直接影响党和政府的形象。改进和优化纳税服务工作，是税务部门为民收税、践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。税务机关必须坚持以纳税人为中心，更新传统服务理念，改变落后服务方式，以信息技术为支撑，为纳税人提供现代、高效、规范、便捷的服务。

其次，纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的关键所在。当前，税务机关应如何深入贯彻落实科学发展观？答案就是紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”这一主题，努力做到公平正义、文明和谐、规范高效。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务，才能有效地降低征纳成本，缓和征纳矛盾，促进民生改善，进而更好地发挥税收职能作用，保障经济社会持续健康发展。

再次，优化纳税服务是适应纳税人需求转变的客观需要。随着社会进步和普法推进，公民的法律意识进一步觉醒，学法、用法、遵法、守法的意识日益增强，对税务机关依法规范执法行为、提供高效优质服务、保障纳税人合法权益的要求也越来越高。据有关调查显示，纳税人期待的纳税服务，主要体现在规范、效率、尊重、公开等方面，相当一部分纳税人表示“宁要高效的长脸、不要低效的圆脸”。这表明“便捷高效型”的纳税服务深入人心，有逐渐取代“态度尊重型”服务的趋势，税务机关应当及时做出调整，以适应纳税需求的这一转变。

此外，纳税服务是世界税收发展的时代主题。

目前，世界各国尤其在发达国家，税务机关非常重视纳税服务工作，普遍视纳税人为“衣食父母”，积极维护纳税人合法权益，大力创新纳税服务方式。优化纳税服务已经成为世界各国构建和谐征纳关系、完善税收管理的共同选择。

近年来，我国各级税务机关牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，按照以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的的纳税服务工作总体要求，不断完善服务机制，创新服务手段，丰富服务内容，纳税服务工作取得显著成效。但是，我们应该清醒地认识到，在取得成绩的同时，也存在一些问题。

一、服务理念滞后

在我国，税务机关与纳税人的关系长期以来一直被定位于管理与被管理、监督与被监督，征纳双方的法律地位不平等。“重管理、轻服务”和“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象仍然时常出现。有的税务干部脑海中还存在根深蒂固的管理理念，权力意识仍然很严重，在纳税服务工作当中缺乏积极性、主动性。有的在工作中重表象轻实质，简单地将优化纳税服务理解为优化办税环境、文明礼貌、微笑服务等表面措施，并没有将纳税服务看成是执法的有机组成部分，更缺少诸如税法咨询、纳税人权益保障等方面的个性化服务，纳税服务流于形式。

二、法律体系不健全

2011年，随着纳税服务被写入新征管法，纳税服务由原来的职业道德范畴上升到法律范畴，成为税收征管的重要内容。但是与发达国家相比，我国纳税服务的法定内容过于简单、粗略，对纳税人权利的保护远远不够。2005年10月，国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》，这是我国唯一权威性的纳税服务规范性文件。各地税务机关围绕其也相继出台了相关文件，但这些规范性文件法律级次太低、权威性太弱、可操作性不强。

三、考核机制不完善

近年来，各级税务机关虽已普遍建立起纳税服务组织体系，但相当一部分流于形式。总体来看，纳税服务的考核评价机制尚不完善，考核指标设置还不够科学合理，还缺乏有效的纳税服务监督和责任追究落实制度，尚未形成科学合理、客观公正、切实可行的纳税服务考核机制，各地纳税服还存在较大随意性，尚未建立起统一的纳税服务质量评价指标体系。此外，纳税人缺乏合理的方式来对税务机关服务水平进行监督和评价，从而造成反馈渠道堵塞，信息沟通不畅，在外部弱化了对纳税服务质量考核的深度和力度，最终无法促进纳税服务工作水平的提高。

四、信息化水平有待提高

目前，信息化建设为优化纳税服务提供了有力的技术保障，但功能齐全、信息共享的税收信息管理系统尚未完全建立。此外，由于政府缺少严密的信息化发展规划，各部门之间信息交换平台尚未搭建，或虽搭建但效率低，外部关联职能部门的协同服务尚未凸显。如税务机关所需的工商、质检、海关、审计、金融等方面的纳税服务信息取得遇到的阻力较大，获取第三方涉税信息成本较高，影响了税收信息化服务进程，严重制约了纳税服务社会化的发展。

针对以上问题，提出以下几点优化纳税服务的改进措施。

（一）树立科学的纳税服务理念

理念的更新和转变，是优化纳税服务的关键所在。一是要淡化权力意识。广大税务干部要牢固树立以人为本的观念，真正把纳税服务作为行政执法的重要组成部分，充分认识做好纳税服务是提高征管水平的重要手段。改变传统的注重对纳税人检查、防范、监督、惩罚的观念，把服务、理解、尊重、关心纳税人的现念贯穿于税收征管全过程，积极、主动、及时、便捷地为纳税人提供优质高效、简便经济的服务。二是要摒弃形式主义。由片面注重形式向追求形式、内容、效果三者相统一转变，不再单纯追求优美的办税环境和热情的服务态度，而是向尊重纳税人的实际需求，提高纳税遵从度的方向努力。三是要深化服务层次。通过拓展税法宣传渠道、建立涉税咨询辅导体系、建设税收咨询网络、简化办税程序、提高办税效率等一系列方式方法，为纳税人提供针对性强、高效能的纳税服务。

（二）健全纳税服务体系

法制化是保证纳税服务良性发展的必然途径，因此，我们必须对纳税服务法律体系予以完善。一是在宪法中明确纳税服务的法律地位。我国宪法第56条规定，中华人民共和国公民有依照法律纳税的义务。但其中没有任何涉及国家对纳税人服务的条款。这是一种权利与义务的不对等，需要予以明确。二是加快完善《税收征管法》及其实施细则中对于纳税服务的规定。进一步明确纳税服务的工作方法、岗位职责及服务标准等各项内容，使其具有可操作性。三是尽快出台《纳税服务工作规范》。自2005年10月至今，《纳税服务工作规范（试行）》已在全国实行近8年，对纳税服务工作起到了积极的指导、规范作用。当前应认真总结实践经验，抓紧修订完善，使《纳税服务工作规范》早日出台。如果条件成熟，将此规范上升为国务院的行政法规，必将对纳税服务工作有更大的促进。

（三）完善纳税服务考核机制

目前，完善内外结合、可操作性强、科学合理的纳税服务考核机制已成为当务之急。从内部来看，应逐项制定各环节服务规范，明确方法、步骤、标准，做到有章可循、职责明晰，杜绝纳税服务中的随意性。建立纳税服务考核评价机制，制定详细的考核办法，通过严格考核，奖励先进、惩罚落后、约束行为、确保工作实效。严格落实责任追究制度，促使广大税务干部自觉增强责任意识和法律意识。从外部来看，要进一步畅通沟通渠道，建立公开的、社会各界共同参与的监督评估机制，丰富监督方式，如可通过在纳税人中开展座谈会、发放调查问卷、接受投诉和评议等形式，征询意见和建议，督促税务机关和税务人员及时改进纳税服务工作。

（四）加快纳税服务信息化建设

信息化建设是提高纳税服务质量和水平的有力保证。以我省国税和地税系统联合开发实施“金税三期”工程为契机，以税收征管信息系统为依托，优化业务流程，减少办税环节，大力推广安全高效的网上报税、网上审批系统，广泛利用POS机、网上银行等电子结算工具完成税款缴纳，以打破时间和地域的限制，切实减轻纳税人负担，为纳税人提供便捷服务。建立全面的信息交换平台，加强与政府各相关部门的信息交换和网络互联，形成功能齐全，协调高效的涉税信息管理系统，构建面向纳税人的全方位的公共服务平台。

参考文献：

[1] 魏钊. 浅析我国纳税服务存在的问题及其对策[J].知识经济，2012，（3）.

[2] 王飞. 新形势下纳税服务的几点思考[J].理论界，2005，（7）.

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一、纳税服务的涵义和主要内容

（一）纳税服务的涵义

所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、网上申报等多元化申报方式，银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成纳税申报。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人分类管理、评定纳税信用等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

二、目前我国纳税服务体系的现状

（一）纳税服务理念落后，意识薄弱

我国的宪法规定了公民有依法纳税的义务，却忽视了对公民在缴税过程中应当享受的权利，从而导致税务干部服务理念落后，自身定位不准。虽然近年来在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心并得到了长足的发展，但这种服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要。主要表现在：（1）由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面，从而忽略了税务服务的方面。（2）过多注重形式，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。

（二）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，省一级以下目前还没有建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

（三）税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制

1.征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。

2.跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。随着市场经济的进一步发展，跨国、跨区域的纳税人日益增多，而在现行的属地管辖的原则下，同一企业在不同地区的分公司所接受的税务管理机构不同，不同地区的税务机关缺乏必要的联系渠道，各管各的事。

3.税务机关与纳税人之间缺乏畅通高效的沟通联系渠道。纳税人与税务机关之间没有固化、畅通、高效的联系渠道，纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关，税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。

（四）信息化服务形式和渠道相对单一

政府对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。目前税收信息化建设已经基本形成了联系各级税务机关、功能齐全、信息共享的税收信息管理系统。但由于政府缺少严密的信息化发展规划，各部门之间信息化发展很不平衡，有的部门才刚刚起步，形成了税务机关一枝独秀开展信息化服务的局面，各个部门之间的信息不能充分共享，总体服务效果不理想。

（五）缺少统一规范的纳税服务考核机制

主要表现在：一是目前的纳税服务只计投入，不计产出不同，即不重视成本―效益分析，从而不重视提供公共服务的效率和质量。二是税务机关内部不没有把服务质量考核摆到相应的位置上。不但没有专门的服务考核机构，而且对于应该开展什么服务，服务是否到位，也没有建立切实可行、易于操作的内部考核制度。即使是行业作风评比，也是以社会各界参与的多，真正纳税人参与的少，真正的服务对象纳税人对税务机关服务水平评价的机会很少，缺乏由纳税人广泛参与的纳税服务评价机制。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益，纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

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近年来，随着我国经济社会的快速发展，各行各业都对服务水平和服务能力提出了更高的要求。在税务行业，伴随金税工程的顺利推进，“一窗式”纳税服务模式现已成为税务机构提高工作效率和服务水平的最有效手段。作为国家“金税工程”的主要参与者和推动者，航天信息为了助力 “一窗式”纳税服务模式更快捷、高效地推行，先后设计研发了加解密服务器、远程报税系统、网上认证系统、纳税申报系统等一系列防伪税控解决方案，真正帮助办税人员和纳税人员实现了“减负”和“增效”，让征纳双方都享受到了税务信息化带来的种种便利。

首先，加解密服务器，办税一站到位。一直以来，对于纳税人来说，最繁琐的事情莫过于到税务机关办理涉税业务。为帮助税务部门解决难题，提升纳税服务的工作效率和纳税人的服务满意度，航天信息总结多年的防伪税控服务和使用经验，依靠安全的税控密码机平台，开发出了防伪税控税加解密服务器。该服务器将现有税务端的发行、发售、报税和认证三种金税卡全部整合到了一个统一的后台加解密服务器系统中，以服务器的方式通过税局内部专网向办税服务厅提供网络服务。在该加解密服务器的支持下，不仅提高了系统的安全性，同时还简化了管理、提高了效率，真正实现了“一窗通办”和“同城办税”的服务功能。让税务工作人员和纳税人都不用再为了繁琐的办税流程而发愁，既提升了税务工作人员的工作效率，也减少了纳税人的排队次数和等待时间。

其次，税务一体化系统解决方案， 足不出户网络办税。随着全社会信息化程度的提高和电子政务建设的推进，企业涉税业务实现信息化处理已经成为各级税务机关和广大纳税企业的共同要求。为了方便一般纳税人，帮助纳税人减轻信息化建设和使用成本，航天信息在成功研发加解密服务器之外，还依照国税总局推广“一窗式”服务的思想和成功经验，创造性地通过信息平台将“一窗式”服务从征税大厅延伸到广大纳税人，按照软件互连、信息互通、数据共享和操作一体的解决思路，凭借公司的技术实力和长期的税务信息化处理经验，研发成功了企业税务集成处理系统（即企业税务一体化系统解决方案）。

可以看出，从以前在税局大厅办税的费时费力，到现在的办税一站到位和足不出户网上办税，航天信息围绕“金税工程”开发的这一系列防伪税控解决方案，在税务部门推广“一窗式”纳税服务模式的过程中发挥了至关重要的作用。而伴随着“金税工程”的陆续推进，航天信息也将会一如既往，为推动我国税务信息化的和谐发展提供有力技术支撑。

（黄哲）

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中图分类号：F812.42 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 12-0000-02

信息化税收以信息技术为核心，以深度应用和全面提高数据能力为目标，与现代市场经济发展相适应，是融合了先进管理理念与现代科学技术的新型税收管理体制。当前，许多发达国家已经建立了比较完善、覆盖范围大的税收信息系统，极大地提高了税收征管效率，促进了社会经济发展。

一、发达国家税收信息化建设情况

（一）美国

20世纪60年代，美国国内收入署就已经着手税收信息化建设，并开辟技术开发管理与负责业务需求两个部门专门负责信息化建设。其税收信息化建设有如下三个主要特色：

（1）以建立服务纳税人高效公平的综合信息管理系统为目标长远规划信息化系统发展。

（2）该综合信息管理系统涵盖企业征管、纳税人服务、图像识别、电子申报等十几个子系统，突出综合服务纳税人的宗旨。

（3）利用网络提供表格，纳税人可直接下载使用，极大地提高纳税电子申报率。

（二）德国

德国信息技术集成处理涵盖了管理纳税人的所有基本业务，税收管理信息化建设范围大。税务部门通过网络能够进行税款征管和税源控制，纳税人可以快捷方便地办理涉税事宜。

一方面，税务部门建立从事生产经营的单位和就业的个人的税卡与纳税编码。单位申请登记开业时，税务局根据其提供的雇佣人员、银行帐号、规模等涉税资料编发纳税编码。个人在就业前也必须向税务局填报税卡。纳税人按照税务编码申报、缴纳税款，雇主依据税务编码代扣代缴雇员的个人所得税。税务局通过网络按编码汇总全部纳税人的收入，并进行申报比对进而确认纳税人应纳的税款。

另一方面，会计（税务）师数据处理中心与税务部门的信息处理中心实现联网，纳税人可通过会计（税务）师数据处理中心办理纳税申报。三是州级税务部门设立信息处理中心，市和县级设置税务服务信息站，利用信息系统实现对纳税人纳税申报的审核、征收及监控。

（三）澳大利亚

澳大利亚税务部门普遍应用现代信息技术进行包括纳税申报、纳税评估、税务稽查以及税收服务等业务在内的税收征管。其优点如下：

（1）深入推广电子报税并取得显著成效。

（2）积极鼓励纳税人关注信息网强化税网站建设。

（3）与银行、海关等部门联网注重外部信用获取与使用。

二、我国税收信息化的发展现状及存在的主要问题

我国税务部门在20世纪80年代初引入计算机，“金税”一期和二期工程在1994年、1998年分别实施，全国税务系统计算机广域主干网络于1995年开始建设，综合征管软件TAIS于1997年开发成功，随后又不断完善和推广普及这些网络和软件，近期又开始探索“金税”三期工程的建设，经过多年的信息化建设，税务系统信息化建设已取得一定成效。

（一）信息系统格局进一步优化

国税系统税收综合征管、防伪税控、稽核协查等主体应用系统实现了全国统一和省级集中，地税系统所有单位部署了货物运输发票管理系统，27个省实现了征管信息系统省级集中，20个省部署使用了国家税务总局统一的个人所得税管理系统，提高了税收业务的规范性和调整时效，促进了系统整合，减少了“信息孤岛”，支撑了分析决策。

（二）信息化资源整合程度稳步提高

国税系统基本实现了统一规划、统一配置，全系统硬件配备初具规模。国家税务总局定期集中抽取综合征管、增值税专用发票、出口退税等相关业务数据，实现了与海关、公安、银行、财政、社保等部门的信息共享。各地进一步推进了国、地税局之间的信息共享，实现了部分信息资源的整合利用。

（三）税收信息系统运行保障能力不断增强

各级税务机关以构建运行维护、安全保障体系为抓手，不断提高信息化保障能力。

（四）信息化应用水平有效提升

一是税收征管质量和效率稳步提升。

二是纳税服务工作进一步优化。

三是税收执法更加规范。

实践证明，我国税收信息化的发展日趋专业化、规范化和日常化，它的发展提升了税收征管的质量，优化了纳税服务水平，确保了税收收入随经济发展稳定较快增长。但受到税收信息化发展阶段的限制，我国的税务系统信息化发展仍然有许多不足之处：

一是税收信息系统中缺乏对个人信息采集和管理。

二是部门之间信息共享程度差。

三是税务信息系统决策支持功能少。

三、税收信息化建设发展方向

（一）征收管理信息化

国家税务总局提出“信息管税”的税收征管新模式具有划时代意义。我国的信息化发展由以手工操作计算机模拟为主转向了以数据处理为主线，以计算机技术手段为中心的税收信息化发展模式，将征管同信息化有机的结合起来，从思想上改变了原有的信息化模式，加快了我国税收征管信息化发展的步伐。

（二）数据交换多样化

随着信息化应用的深入发展，信息相关人员对纳税评估、纳税服务等方面信息数据的要求不断提高，因此，必须加强银行、财政、海关、工商等相关单位的配合协作，实现多部门的数据交换以及数据来源的多样化，以便堵塞税源监管漏洞，增加国家税收收入。

（三）各类系统一体化

一体化是国家税务总局关于信息化建设的总体要求，它要求业务需求整合、项目立项、预算安排以及技术体系建设等各环节统筹兼顾，实现业务流程、信息安全系统、信息系统的有机融合。“一体化”的信息建设提高了软件使用和维护的效率，大大降低了信息建设的费用，极大地保证信息系统安全。目前，信息化建设仍存在职责不明、各类系统林立、运维困难、功能交叉等伴随信息化开始而产生的问题，它们必然会随着信息化的深入发展而逐渐改善。

（四）系统管理扁平化

目前，税务系统的信息化运行维护管理主要由国家税务总局信息中心、各省（直辖市、自治区）税务部门、各地市级信息中心、各县级信息中心四级信息中心负责，这种四级管理系统在税务部门信息化建设初期曾经发挥了重要作用。但随着信息技术的发展、人员素质的提高及省级数据的集中，多层级的管理模式已适应不了信息化发展的需要，扁平化管理已成为大势所趋。一是总局、省局直接对基层操作人员提供最专业权威的技术指导以减少信息流转损失并减轻基层负担，从而提高工作效率。二是在数据省级大集中的管理模式下，只有省级的税务机关才能更正数据，降低产生垃圾数据的几率，保证数据的准确性。三是扁平化管理集中处理系统风险，提高信息系统的安全性。

参考文献：

[1]曾飞,葛开珍.国外税收信息化管理的经验及借鉴[J].税务研究,2001,8

[2]魏国宏.我国税收信息发展的宏观思考[D].安徽大学经济学院,2004

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一、当前基层国税机关信息管税存在的问题和不足

1．征纳双方信息不对称问题日益突出。一是纳税人数量日渐增加，管户规模逐年扩大；二是纳税人组织形式、经营方式、经营业务不断创新，不法分子偷骗税手法不断翻新；三是当前部门之间存在信息壁垒，也造成征纳双方信息不对称问题日益突出。

2．数据信息采集操作不够规范，标准没有统一。由于没有一套涵盖税收所有业务的数据采集标准，税收管理员存在采集标准不统一、采集口径不一致，采集的数据杂乱、参差不齐。

3．缺乏数据信息分析应用平台。一些地方过分依赖各类管理软件，部分软件没有根据征管需求进行开发，少数管理软件没有持续改进，缺乏运行维护机制，与基层实际有所脱节。此外，过多的日常管理软件给税收管理员带来了大量的案头工作，致使税收管理员很难正常及时下户巡查、采集数据。

4．县（区）局缺少自主开发有针对性的数据分析处理工作机制，信息数据的利用率低，分析水平不高。一是由于目前县（区）局缺乏一支专业的税收分析队伍，在税收分析上距离信息管税的要求还有一定差距；二是对现有数据的分析利用不多；三是税收业务和技术没有完全融合。

5．缺乏数据信息利用评估体系。目前，数据信息对税收征管质量提升率的贡献份额、对税收收入的增值作用等缺少科学有效的评价指标，如何通过利用率的评估对数据信息质量进行反馈和持续改进还没有引起足够的重视。

6．部分税务人员信息管税意识淡薄。有相当一部分税收管理员缺乏税收风险管理理念，加上干部年龄结构老化，综合素质参差不齐，一部分管理员计算机操作水平低，不适应信息管税形势的要求。

二、信息管税的理论概述

1．信息管税的内涵。从信息管税的内涵来看，信息管税是以信息为媒介，促进税收征纳良性互动；以网络为平台，消弥信息“孤岛”；以科技为支撑，提高税收征管质效。

2．信息管税的作用。它的作用在于强化税源监控，堵塞征管漏洞，推进执法规范，提高工作效率，利用科技手段为纳税人遵从履行纳税义务提供便利。

3．信息管税的意义。市场经济领域新情况、新事物层出不穷，纳税人的组织形式、经营方式、经营业务不断创新，税收管理事项纷繁复杂，征纳双方信息不对称现象愈加突出，传统管理方式已不能完全适应征管工作发展的新要求。世界经济的一体化进程加快，产业分工日益专业化、精细化。在为税收提供巨大的税源的同时，也给税收征管工作带来了一系列的难题和挑战。

三、信息管税的对策及保障措施

1．提高对“信息管税”思路的认识和理解。要将总局提出的指导思想和具体工作方向落到实处，关键要解决认识问题，要克服“信息管税”必须单纯依托信息化软件的错误认识，克服软件万能的认识误区，树立信息化带动征管现代化的信息管税意识，突出建立健全信息化、专业化、立体化的税收管理体系的信息管税模式。

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1、纳税服务滞后于税收征管。目前，基层国税征管水平历经多次税收征管改革后，已经初步走上信息化、网络化、集约化道路，税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查四位一体的互动协作机制已经形成。但纳税服务发展较迟，服务手段还停留在传统改变服务环境和服务态度上，服务手段主要是咨询、培训、讲座、宣传等方式，税收征管的超前性与纳税服务的滞后性产生矛盾。

2、纳税服务观念落后。基层税务干部普遍对优化纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐税收征纳关系中的重要性认识不足，热情不高，工作缺乏主动性；一部分干部为纳税人服务的意识淡薄，缺乏大局观念，认为纳税服务仅仅是办税服务厅及其工作人员的事，与本部门、本人无关，“全员服务”、“大服务”的理念尚未形成；还有少数干部“官本位”意识浓厚，视纳税人为管理监督的对象，认为税务部门的主要职责是执法、管理、监督，而纳税人是被执法、被管理、被监督的对象，存在对立关系。强调纳税服务，就会导致“猫不抓老鼠”，影响正常的执法。

3、纳税服务不规范。目前，办税服务平台有办税服务厅、税务网站、12366税收热线等，但普遍存在不规范、不系统、不兼容的问题。一是办税服务厅软硬件不统一，没有电子显示屏，没有导税员；窗口设置不规范，没有设置咨询服务窗口。二是资料报送不规范，同一种涉税资料，虽然规定由大厅统一受理，有的还是通过税源管理部门传递。三是业务处理不规范，有的要找科室领导或局领导签字，有的要到税政科、业务科领资料，有的要信息中心修改微机信息等，随意性比较强。四是税务网站(页)建设不规范，安乡县国税局的税务网站建设刚起步，只是简单的一些政策规定，信息更新慢，公布事项少。五是12366税收热线，是国税、地税业务也没有整合，不能集中受理，一次性答复。

4、纳税人满意度不高。目前，纳税人对基层纳税服务工作的满意度并不高。以安乡县国税局为例，2010年10月，该局随机选取了72户纳税人进行纳税人满意度调查，调查内容包括办税环境、政务公开、便民设施、税容风纪、规范服务等18大类、59小项。采取发放调查问卷的方式，纳税人对每个问题的评价分为五档：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”，每一项按25%计分。根据调查结果统计显示，纳税人满意度较高是对办税服务厅提供服务的评价，满意率为85.2%。网站总体运行情况、网上办税、国税局落实税收优惠政策、本地区国税局依法保障和维护纳税人合法权益工作、国地税工作联动协作国税局涉税审批事项办理工作中报送的资料合理合法程度、国税局领购发票情况中票种核定工作、与其他执法部门比较中的服务态度、廉洁从政、公正执法等行为，这些项目的满意率均在65%分以下。12366等咨询电话提供的咨询服务和对纳税人的投诉（举报）回复处理工作，这两项的满意率不到50%，调查中有近三分之一的回答是对上述两项服务举措“不了解”。

5、多元化申报缴税方式难推广。目前，基层国税部门以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税、远程操报税、税控机网上申报等多元化申报缴税方式。但还存在后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决；服务硬件提升快，但软环境不尽人意等问题，以及受纳税人文化水平限制，不会使用电脑和收款机等设备，造成电子申报推广难度加大。

二、优化基层国税纳税服务工作的对策

当前，全社会正在大力开展“依法诚信纳税，共建和谐社会”的活动，税务部门如何正确定位，牢固树立优化纳税服务的理念显得尤为重要。对于税务部门和税务干部来说，当务之急是进一步转变服务理念，强化服务意识，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质效，促进征纳关系的和谐。

（一）简并流程，不断完善纳税服务体系。

古典经济学之父亚当・斯密把便利作为赋税四原则之一，便利包含便捷、经济、高效等多重含义。考察美国联邦纳税服务，其改组机构设置、改进和拓宽纳税人教育和知情权渠道、优化合作伙伴服务、提升自助服务选择空间、增强援助服务等，都是从便利纳税人角度出发，不断提高纳税人满意度和税收遵从度。推进纳税服务规范化建设，同样需要把便利纳税作为重要内容。

1、在机构职责设计上体现便利性。适当压缩管理层次，简并管理环节，形成“扁平化”的组织结构。进一步下放和前移管理权限，设立全职能窗口，集中办理审批涉税事项。设置对地处边远的税务分局，可适当将原集中在县一级机关的发票发售、认证报税、申报征收以及小规模纳税人管理等权限下放，减少纳税人往返奔波之苦。

2、在改进办税流程体现便利性。根据税收工作的实际需要，税收业务流程应按一个中心四大系统来整合。一个中心就是以办税服务厅为中心，四个系统是指征收管理系统(负责一线征管的税务分局、税务所、税源管理科)、办税服务系统(即办税服务厅)、综合管理系统(负责税收政策管理和税收业务审批的税政法规科、征收管理科)、稽查监控系统(稽查局)。处于枢纽地位的办税服务厅则是整个流程再造的重点。基层区县级国税局办事服务厅设“综合服务”和“发票管理”两个窗口，实行流程化管理、一条龙服务。

3、在改进服务方式上体现便利性。大力推行“一窗式”、“一站式”服务，在办税高峰期实行服务窗口的弹性调整，实现窗口资源的动态配置，积极探索开通全能型窗口，全面提高办税效率。提供电话、网站、短信、信函、传真以及面对面等多种宣传咨询服务。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等为补充的多元化办税体系，为办税不便利的纳税人提供流动服务和上门服务。探索研究并试行综合申报，实现多个税种一次申报、同时完税。推广涉税中介服务，依法拓展执业领域和服务空间，加强行业诚信建设，支持纳税服务志愿者开展志愿服务。

4、在信息手段运用上体现便利性。坚持一体化要求和可持续发展原则，加快“金税三期”建设，完善涉税争议和诉求的处理、12366远程座席等平台，通过信息网络实现全方位、全天候的纳税服务。

（二）加强培训，建设高素质的纳税服务队伍。

一方面要提高全体干部的服务意识。树立“全员、全程、全心”服务理念，提倡依法行政、依法办事、文明服务的活动，自觉树立公仆意识、服务意识，淡化权力意识，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任。同时，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面培养税务干部综合执法和服务能力。

另一方面要加强办税服务厅和纳税服务科工作人员的培训。一是坚持“每日一学”制度。每天上午上班前15分钟为大厅集中学习时间，组织操作人员学习交流,主要是讨论工作中遇到的问题，共同商讨，找出解决方法，对大厅无法解决的及时向上级请示处理，并做好学习记录。二是实行换岗学习。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。规定操作人员每月换岗1次，由操作员相互讲授软件操作技能和操作方法，让干部在岗位上相互学习，保证每个人都能胜任所有业务。三是更新税收热点知识。组织干部不间断学习《12366热点问题汇编》，提高每位工作人员处理纳税人提出的各项涉税事宜的能力，及时解答和处理各种涉税问题。四是开展礼仪培训。经常组织的服务礼仪学习，采取请专家上门指导、纳税人挑刺等方式规范干部言行举止，做到热情服务。五是严格考试考核。每周从干部学习记录本中选出一题集中考试，将办税服务厅岗位与考试成绩挂钩，按月兑现，并将考试成绩作为每周服务之星评比活动的重要依据。六是结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动。通过开展评选“服务明星”、“办税标兵”等活动进一步激励干部学习的积极性。

（三）创新形式，搭建高效的纳税服务信息化平台。

党的十七大报告提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”这对利用信息技术提高公共服务水平提出了新的要求。近年来，各级税务机关大力实施科技兴税战略，有计划、有步骤地加大了对信息化建设的投入，信息化手段充分应用于纳税服务工作中。一方面，信息化的广泛应用，为建立快速、畅通、高效的纳税服务提供了支撑和平台。综合征管软件、增值税管理信息系统、出口退税管理信息系统等相继上线运行，极大地简化了纳税人的办税流程，降低了纳税成本；大力推行多元电子申报方式、网上办税厅自主办税，使纳税人足不出户，轻松纳税；建设税务网站，开通手机短信平台，推进“12366”服务热线建设，在税务机关与纳税人之间搭建起多元化、多样化的互动交流平台。即将启用的金税工程（三期）描绘了一幅美妙的图景：将通过信息网络为全国所有纳税人提供7×24小时全方位的纳税服务，包括：税收宣传、纳税咨询、纳税申报、涉税申请、涉税查询等，并依法为政府各有关部门提供纳税人纳税信用等级信息。另一方面，信息化的迅速发展，拓展和延伸了纳税监督网络，纳税人可以通过各类网络平台进行纳税和服务咨询、、举报，增强了税收执法和纳税服务的透明度。可以预期，随着信息化水平的不断提升，税收信息化将会在改进纳税服务，满足国家、纳税人和社会对税务工作不断提高的要求方面做出更大的贡献。以“网上办税服务厅”为平台，满足纳税人“个性化”服务需求。让纳税人根据自身需要选择税务机关提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。让纳税人能够自主选择查询、税法辅导或者其他税法信息。推行多元化申报纳税申报方式，提高办税效率，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅工作压力。依托现代化信息技术手段，实现网络实时在线、信息互通和资源共享。通过设置专门的QQ聊天室，E-MALL电子信箱等，实现纳税人和税务干部在网上交流，可以通过网络进行具体涉税问题的咨询和解答。创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。税务机关要加大对现有办税服务软件系统的整合力度，以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税， 满足纳税人高效、快捷的办税要求；以此为依托，建立纳税服务网站，通过网站平台，为纳税人提供广泛的实时税政法规查询、办税流程咨询、办税表单下载、涉税业务办理等服务，使纳税人足不出户便可完成涉税事项。同时在办税服务厅搭建立体式、全方位的服务平台，通过设立专门“咨询导税台”，“咨询导税台”的职责包括纳税咨询、表、证、单书的发放、纳税辅导、“一站式”服务需流转事项的文书出件，直接为纳税人提供咨询、协调服务。

（四）注重实效，不断改进创新纳税服务方法和手段。

首先，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，满足纳税人对执法公平公正的期望。坚持依法治税是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。要全面推进税收执法责任制，严格落实执法过错责任追究制度，为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。广泛、持久地开展税法宣传，培育全社会依法诚信纳税意识，营造良好的税收法治环境。要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展。要加强与公、检、法等部门的联系，建立联动机制，加快税银库联网步伐，形成整体合力，不断提高税收法制水平。

其次，改进服务手段，拓展服务内涵。服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收工作的全过程，让纳税人感觉到服务无处不在。一方面，积极拓展服务领域，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现服务。同时，还要走出去为纳税人服好务，如采取主动上门服务的方式，开展上门送税法、上门辅导纳税、上门促产增收活动等，在服务中融洽征纳关系。另一方面，大力推进纳税服务信息化建设，提高纳税服务的科技含量，为纳税人提供更加便捷、高效、节省的服务。将现代信息技术广泛应用于纳税服务领域的各个层面，进一步整合服务资源，加强信息共享，加快推进“电子税务局”建设步伐，运用当前先进的视频、语音、短信、电子邮件、网站等现代化手段，开发建设综合性、多功能的专业型纳税服务呼叫平台，实现与纳税人的交流互动和实时服务。

再次，推行个性化服务，满足纳税人日益增长的服务需求。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应在提高工作效率上做文章，让纳税人充分享受到便捷办税。对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，应不拘泥于形式，采取定期举办税收课堂、公布税务人员个人电子邮箱、手机号码、设立纳税服务QQ群、办税自助机、信息短信台、申报入库信息反馈台，不拘一格地为纳税人服务。要力所能及地帮助纳税人解决生产经营和管理中存在的问题，特别要加强和改进对大型企业的税收管理，及时发现和研究大型企业税收管理中存在的问题，扶持和帮助大型企业的发展。

（五）加强协作，营造纳税服务社会化环境。

1、提高对社会化纳税服务的认识。社会化纳税服务是专业化纳税服务的有益补充，中介机构承担起涉税鉴证、税收筹划等有偿服务后，税务机关集中更多精力承担税法宣传、告知涉税事项责任等无偿服务，从而提高纳税服务的整体能力。西方发达国家的经验告诉我们，推进社会化纳税服务是一条提高征管效率的有效途径。在社会主义市场经济体制的新形势下，国家税收制度不断深入改革，税制结构趋于优化，征管改革不断深入，征管服务更趋精细化，更多的涉税事务应交由市场和社会来办理，决定了社会化服务具有广阔而美好的发展前景。因此，税务机关应提高对社会化纳税服务的认识，大力支持其健康发展。

2、规范对社会化纳税服务的监管。社会化纳税服务必须以法律规定为依据。社会中介组织提供的有偿纳税服务，由于涉及税收这一特殊的服务对象，政府必须对服务提供者的资格、服务方式、服务范围、服务报酬等加以规制，做到有法可依。税务机关是税务机构等社会化纳税服务的监管机关，应承担起对税务机构等社会化纳税服务的日常监管责任。要监督指导税务等机构依法涉税业务，诚信经营，文明服务，健康发展。

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一、全市地税系统五年来信息化建设成果回顾

2005年以来，我市地税系统信息化建设经历了起步、加快和跨越的发展阶段之后，逐步进入了巩固、完善和提高的发展阶段。五年来，全市地税系统的信息化建设得到了飞速发展，无论是硬件、网络还是软件应用，都取得了非常大的成绩。信息化在全市各级地税部门得到广泛应用，从税款征收、入库到日常行政办公以及规范化管理工作,都离不开信息系统的有力支撑，信息化已成为当前地税工作高效稳定运转的基础。

硬件建设、基础设施不断优化

按照"统一计划、统一标准、统一选型、统一采购"的原则，对全市地税系统计算机类设备进行了多次大规模的采购，所有设备由省局通过省政府采购中心招标采购。截止2009年底，全市装备台式计算机1326台，笔记本电脑160台，服务器及机柜31台，网络交换设备447台，网络安全设备22台，票据打印机441台，视频会议和大厅监控设备60套，UPS88台，使全系统百人PC机拥有量由改革前的18台增长到现在的103.1台。

去年8月，市局办公大楼乔迁，新的中心机房及多媒体教室也建设完成并投入使用。新的中心机房面积110平方米，功能分区科学，配备设施先进，满足了设备所要求的洁净度、温湿度和消防、防雷要求。新的多媒体教室面积90平方米，每次培训可容纳50人，可实现语音、图像的互动教学。新的视频会议室可容纳130余人，极大满足了视频会议需要。在视频会议系统基础上还建立了全市地税系统办税服务厅监控系统，将全市15个办税服务厅全部纳入视频监控范围。随后，吉水县局、永丰县局的新机房也相继搬迁。至此，全市15个机房建设和改造全面完成。硬件及基础设施的大力投入，为信息化建设提供了平台，保障了全系统信息化建设的顺利推进。

网络建设日臻完善

依托省政府信息网，市地税系统建成了上连省局，下至县、分局（所）四级广域网络，在统一的网络平台上实现以税收征管系统、办公自动化数据传输为主，实现数据、语音、视频“三网合一”的计算机信息网络。将省局、县（市、区）局、基层分局和办税服务厅纳入到统一的广域网络，其中省、市、县三级骨干网络依托省党政信息网建设，省市之间带宽为155M、市县之间带宽为10M，县局到分局（所）租用了运营商的2MSDH线路。同时还建立了市级网管中心，部署了全省统一的网管系统以及防病毒系统。全系统广域网络承载了征管业务系统、公文处理系统、邮件系统、FTP系统等应用。

去年下半年，备份线路的建设全面展开。备份线路在政务网实现了省、市、县三级骨干网双设备双线路的全冗余，省、市之间总出口将由过去的百兆升级为千兆，县局接入带宽将由过去的8M升级为34M，传输速率将大幅提高。备份线路的建设能够显著提升我市地税广域网的稳定性、可靠性和安全性，为税收征管业务、行政管理业务正常开展提供坚实的网络基础。

安全体系逐步完备

根据省局的统一部署，建立了市级网管中心，部署了统一的网管系统以及防病毒系统，同时根据安全评估报告的意见，搭建了全系统Windows系统升级平台，实现了自动分发和更新计算机操作系统补丁。在市、县二级网络节点安装部署了157台防火墙，在市局网络骨干节点部署了1套入侵检测和漏洞扫描系统，架设了邮件系统和反垃圾邮件网关。省局开发的安管平台（一期）已在我市成功上线，在强化信息资产管理、监控网络运行，保障信息安全方面发挥了重要作用。今年，二期也即将上线推广。建设了总电源、机房配电柜、UPS输入端三级电源防雷击保护的防雷体系。有效地提高了计算机类设备的安全保障能力，降低了因感应雷而导致设备损毁、网络中断、业务瘫痪的可能性。

软件开发应用不断拓展

全省地税税收管理信息系统开通后，省、市、县各级信息人员全力运维，不断优化，在地税征管工作发挥重要作用。在此基础上，省局相继开发的高端查询、纳税评估模块和税收管理员平台投入使用，效果良好。推行了国家税务总局的个人所得税管理系统和货运发票税控系统；配合全系统规范化建设，推广使用了规范化文本管理系统；自主开发了数据分发应用软件，实现省、市两级征管数据分发，有效发挥了省级大集中情况下的数据资源优势，基层数据应用规模和应用水平得到显著提高。

利用信息门户技术，充分融合信息资源和业务模式，建立了“地税网”，信息政务公开进一步增强，纳税服务水平、地税形象进一步提升。在全市各县（区）局推广使用国家税务总局的ODPS行政办公系统，市局机关还应用了政务通软件，实现了自动考勤、会议通知管理、内部短信、文件传递等功能。在全系统全面推广运用了总局新的综合行政办公系统，提升办公效能和对行政办公系统的保障能力。

依托于财税库银横向联网技术的网上办税系统已在全市推广应用。目前，实行网上办税的纳税人达到1400多户，网上扣缴税款近4亿元。实现了纳税人申报纳税可足不出户完成，避免过去到办税服务厅、银行排队等候和往返于地税、银行之间的烦恼，也将大大降低纳税成本，提高纳税服务水平。推行了POS机划卡缴税应用，完成了POS机划卡缴税与征管业务软件对接；搭建了短信平台，增强征纳互动，实现了低成本高效率地税收宣传、税务公告、催报催缴等信息；在市城区推行“同城办税”模式，开创了“有区域管理、无区域服务”的地税征管工作新局面。

近年来税收信息化建设快速发展、成效显著，为加快推进税务管理现代化进程、促进税收事业的科学发展提供了强有力的支持和保障。

二、正确分析形势，进一步提高加强信息化建设工作的认识

信息技术的飞速发展不仅改变了人们的生产和生活方式，而且对政府社会管理和公共服务的理念与方式也产生深刻的变革。一方面，信息社会拉近了纳税人与税务部门的距离，纳税人对税收活动的便捷性、信息公开和透明程度都有了更高的要求；另一方面，信息技术也为税务部门提高管理绩效、规范执法行为提供了重要的手段。这就要求税务部门必须深入研究和利用信息技术，改进和优化组织机构、业务模式、工作流程，提高税收管理质量和效率；充分利用网络和信息技术平台为纳税人提供更加优质的多元化服务，改进纳税服务手段，构建和谐的征纳关系。当前，税收工作正处在加快改革发展的重要时期，总局党组根据税收工作新形势，明确提出要把纳税服务与税收征管共同作为税务部门的核心业务，强调税务部门最重要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。年初的全国税务工作会议也提出要实施信息管税的工作思路，稳步推进征管方式变革。税收改革发展的新形势，对我们应用现代信息技术加强纳税服务和税收征管工作提出了新的更高要求。

因此，我们要转变观念，提高认识，真正从思想上、理念上认识到加快税收信息化建设的必要性和紧迫性，树立危机意识和责任意识。首先要领导重视，税收信息化建设是“科技加管理”工作思路的具体体现，涉及税务管理的方方面面，各级领导应予以足够重视，积极配合实施才能保证信息化建设有条不紊地推进。其次，要更新观念，必须充分认识到信息化建设是一项崭新的、涉及面广、科技含量高的工作，要树立系统观念、全局观念和时代观念，把税收信息化工作摆在决定税收事业能否健康发展的战略地位。第三，要强化学习，统一认识，增强紧迫感，彻底清除传统征管模式及纸介质条件下的思想障碍，全面提高加强税收信息化应用水平的自觉性。但同时，我们也要认识到信息化的客观规律，信息化不是神话，信息技术不是万能，科技不能脱离管理，应该充分发挥人的主观能动性，积极推动税收征收管理工作的信息化进程。

正确理解税收信息化管理工作的总体要求，我认为必须牢牢把握以下四点：一是必须为税收核心业务的有效开展提供及时、稳定的系统支持。二是必须为提高税收决策的科学化开展全面深入的数据分析。三是必须为保障信息系统的稳定运行构建完善的运维和安全体系。四是必须为提高税收信息化日常管理工作水平大力推进工作创新。

三、明确目标任务，努力开创信息化工作新局面

2010年全市地税信息化建设工作要按照市局的工作思路和总体要求，根据省局信息中心的总体部署，以信息管税为主线，以服务全市地税工作为目标，以“推广、运维、保障”为重点，加强数据质量管理、资产设备管理、信息安全管理和技术队伍建设四个方面的工作，充分发挥信息化在税收工作中的依托和支撑作用。

（一）、加强软件推广运维，提高信息管税水平

随着省级数据集中工作的全面实现，系统风险也高度集中，任何一个系统的设备停机、应用中断和数据丢失都可能导致基层日常税收管理工作的停顿，造成严重的社会影响。“网络不能断、系统不能停、数据不能丢”已经成为当前各级信息中心运维管理的基本要求。

各级信息中心要继续做好现有系统软件的完善和应用工作，重点抓好征管业务系统、数据仓库系统、网上办税系统的完善、应用；落实征管业务系统操作等各项制度；继续做好总局货运发票系统、个人所得税管理系统和两税比对系统的应用工作;继续完善和深化征管业务报告库，利用征管业务数据开展个性化软件的开发及数据分析利用,为各级领导和业务部门提供全面及时的征管信息；积极推广省局开发的税源监控软件、税收分析、纳税评估、税务稽查等应用软件，丰富和完善信息管税的手段和方法。

（二）、加强数据质量管理，提高数据利用水平

数据质量管理是当前地税系统征管改革和信息化建设的一项基础性工作，也是当前税收征管工作和信息化工作所面临的一个新课题。在一定程度上讲，数据质量问题已经影响到地税系统信息化建设，也影响了日常税收征管工作。

市局已经充分认识到数据质量问题的重要性和严重性。市局信息中心把征管业务系统的数据质量管理作为信息化建设的一项重点工作。自2012年以来，市局根据省局要求，结合实际，制定下发了《市地税系统征管业务数据质量管理暂行办法》，各地要对数据质量管理工作高度重视，认真按照《办法》要求，联系实际，建立数据采集、数据录入、数据审核、数据清理等方面的质量控制办法，确保相关涉税信息全面、真实、及时纳入信息系统管理。市局信息中心要建立数据分析应用基础数据平台，完善面向市局决策层的统计分析功能，为税收监控和分析预测提供有效的手段，切实提高数据分析利用水平。

（三）、加强资产设备管理，推进信息化建设再上台阶

随着金税三期工程各子项目的陆续启动，各级信息中心既要参与金税三期工程建设，又要保持现有信息系统的平稳运行，原有工作任务重、协调难度大、人员调度难等困难局面进一步加剧。各地要积极配合省局完成金税三期各项建设任务，推进金税三期工程建设。根据总局金税工程（三期）规划要求，按照备份网建设规划和技术方案，完成备份网络建设，实现全省地税广域网光纤线路、网络设备的备份和冗余，降低网络故障发生概率，提高网络可靠性和稳定性。

各地要坚持“统一标准、集中采购、分级运维”的原则，集中采购计算机类设备、网络线路的维保及运行服务，建立设备维保考核制度；要加强中心机房管理与设备维护，要做好计算机类设备的日常管理和运维工作，充分发挥设备使用效能，逐步建立计算机类设备运维管理体系；要继续做好OA系统的运行保障工作，提高OA系统的增值应用水平，做好视频会议、业务培训等系统技术支持和技术服务。

（四）、加强信息安全管理，提高信息系统保障能力

税收信息化建设中的安全隐患主要来自于外部的侵袭、内部人员的攻击以及数据的丢失和病毒的泛滥。同时由于计算机具有传接快、易复制、易泄密、难补救特点，为信息网络的安全保密工作提出了新的要求。为了确保税收信息化建设的安全，必须一方面要加强系统自身安全建设，建立外部人员上网或内部人员远程访问数据的身份认证机制，做到内部关键数据与公共网络的物理隔离。另一方面要加强管理机制建设，行政管理方面要抓好安全管理机构、制度、人员、责任和监督机制等，技术管理方面要抓好工程建设和网络运行的各个环节。

各级信息技术人员要熟练掌握省局开发的安管平台一期的使用，做好安管平台二期的上线推广准备工作；要积极开展应急保障工作，及时排查处理安全隐患和安全漏洞，强化技术部门应对IT故障的处理能力；要深化信息安全宣传教育，增强全员信息安全意识，提高信息系统风险防范能力，保障地税管理信息系统稳定运行。

（五）、加大培训力度，提高信息化应用水平

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关键词：税收信息化；纳税监管；数据分析

中图分类号：F812.42； F49 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0151-02

引言

物质、能源与信息被誉为现代社会发展的三大支柱。新时期深化税收管理体制改革，改进信息技术，发挥信息技术在推动税收征管方面的积极作用成为当前的一项重要工作内容。实践证实，无论是在发达国家还是发展中国家，信息技术在推广税收征管方面的作用是显而易见的。本文通过分析当前税收信息化建设方面存在的不足，并提出具体的解决对策，为下一步完善税收信息化发展提高发展思路。

一、税收信息化的意义

我国的税收信息化建设从20世纪80年代至今，经历了工具信息化、事务信息化、管理信息化和组织信息化。税务信息化也从当初的单机税务电算化逐渐发展成系统的信息工程，税务信息也极大地促进了税收征管、统计、计划以及决策等方面的巨大发展，对于保障税收持续稳定增长，促进经济社会快速发展发挥了较大作用。

1.提高了税收决策的科学性

随着经济社会的快速发展，税收工作中所涉及到了方方面面大量的数据，做好税收工作离不开对这些海量数据的分析和研判，以实现对纳税人的有效管理，并为税收管理部门分析、计划和制定相关的税收政策提供现实依据，这些都需要应用信息化技术。此外，税务信息技术的应用可以提升日常管理效率和准确度。税务部门通过信息化建设可以进一步拓宽信息数据采集渠道，获取的信息也更宽泛、更准确，然后通过计算机的高效、准确运算，可以为税务部门制定相关决策提供现实依据，极大地提升了决策的科学性。

2.提升了纳税服务的质量

随着经济社会的快速发展，税务管理由单纯的业务管理逐渐向为纳税提供优质服务转变，对纳税服务的要求也提出了更多要求。而且随着信息化在各个领域的广泛运用，包括税务在内的各个行业的服务理念、方式和手段都发生了巨大转变，各种税务应用系统的广泛使用，深化税务公开，增强与纳税人之间的沟通，为纳税人提供适时的信息查询、纳税申报服务等等都离开税收信息化技术的应用和支持。通过信息化的使用为纳税人提供优质、周到服务解决了技术上的瓶颈，提供优质高效服务。

3.增强了纳税部门的良好形象

税收信息化是税务部门提升工作效率的重要技术支撑。各级税务部门依托现代化信息技术，可以转变传统的管理方式和管理程序，实现了管理的信息化、现代化合高效化，极大地提升了税务部门的工作效率，为广大纳税人提供高效优质服务奠定了扎实基础，从而为税务部门在社会公众中树立高效、周到、优质服务的良好形象。

4.降低了税收成本

税收信息化极大地提升了税收效率，也使得税收从以前的手工操作、粗放式管理向精细化和现代化管理转变，即减少了税务部门对于税收征管人员的需求量，也提升了管理的科学性，增强了税收工作的效率，这些都极大地降低了税收征收成本，最终也降低了纳税人的纳税成本，促进了社会的和谐。

二、税收信息化存在的问题

我国税收信息化建设经过了30多年的探索、实践和发展，取得了长足发展，但也存在一些不足和发展瓶颈，突出表现在以下方面。

1.与税收征管体制不匹配

经过多年来的飞速发展，我国税收基本实现了纳税人网上申报、税款缴纳和发票直接开具等等信息化。但这些只是将以往的手工操作实现了电子化，对于税收征管流程的革命性变革并未真正实现。在现行审批体制下，税收征管信息化流程还没有完全取代传统纸质的材料报备、归档。此外，税收信息化主要还是偏重于税收管理，对于纳税服务的功能开发较少，难以满足纳税人所期待的高效、优质服务需求。比如，信息化实现了纳税人电子化申报纳税，不过这也是建立在税源监管在先、服务在后的观念上的，与成熟的金税工程、CTAIS等信息化税收管理体系还不相适应。

2.缺乏统一的组织规划和部署

目前税务系统实现了CTAIS和金税三期工程这一统一的税收信息平台，但各地在具体实施过程中又往往呈现出重复建设和开发现象，有的地方是一个单位一套征管软件，而且各个软件之间的操作界面和使用口令又表现出较大差异，同一部门之间缺少畅通的信息共享，往往是各自为政，形成大量“信息孤岛”。造成了巨大的人力、物力和信息的浪费。

3.数据共享程度不高

虽然税务部门投入了大量的人力、物力，也开发出了许多数据应用系统，但这些信息系统由于缺少应衔接机制，反而造成了许多数据的冗余和重复，一些基础数据难以实现共享。例如，国、地税之间的信息不共享，难以对纳税人发挥出应有的监管左右，一定程度上造成了国家税款的白白流失；税务部门与其他部门信息不共享，突出表现的是工商与税务之间信息不共享，导致税收征管漏洞的存在。银行与税务不联网，纳税人的税务登记与银行账号无法实施监测，税务部门如果想查询涉税案件企业或个人的银行存款难以通过信息共享来实现。

4.税收数据利用效率较低

近年来，随着信息技术应用逐渐受到重视，税务部门也为信息化建设投入了大量的人力、物力和财力，但总体来看信息技术的应用程度不高，而且还呈现出明显的地域性差异，即西部落后地区的信息化应用明显要落后于东部沿海发达地区，税收信息化建设的预期还没有完全展现出来。此外，海量税收数据的收集后对于这些数据进行分析、整理和再加工能力也呈现出不足的一面，许多地方的税收信息化还只是停留在税收信息的微机录入、输出等，缺少对税收数据的分析和整理，税收数据利用的效率不高，这都限制了纳税服务和税务审计质量。

三、完善税收信息化对策

税收信息化说一个全局性的系统工程，目前我国的税收信息化正处于从量变到质变的攻坚阶段，这就需要结合税务行业的特殊性以及信息化的运行规律，按照可持续发展理论和科学发展观的要求加以改进和完善。

1.深化税收征管体制改革

计划经济时代“重审批、轻管理”的行政审批制度有着诸多弊端，突出表现在审批的程序时间长、复杂，极大地降低了行政效率。近年来，随着我国社会主义市场经济发展的逐步深入，这一局面有了很大改观，但还需要进一步深化税收征管体制，通过改革来对不必要的审批环节进行清理。或者重组和整合，摸清税收征管的流程现状在开展信息化建设过程中要结合这一现状合理地设置信息流程，以提升税收征管效率和服务质量。

2.改革税收信息化模式

当前的税收征管信息化较为孤立和僵化，转变这一局面的有力举措便是要求税务技术部门与税务其他职能部门之间加强交流、沟通和学习，保证税收信息化在设计、开发到运用的全过程中各个部门都参与进来。此外，还需要树立一盘棋思想，对目前的税收信息系统进行有效的整合，避免税收数据的重复采集和录入，建立以代码、数据以及接口标准较为统一的的征管信息系统，健全数据库把各类信息资源进行有机整合，协调好税收的管理、应用与服务，实现部门之间数据共享。

3.加大税收信息工作培训

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二、必须坚持科学管理，不断提高税收管理水平