服务礼仪重要性范文

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在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象

旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受

旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性

这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性

礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性

旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则

旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则

对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则

在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

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日本的孩子从牙牙学语开始就要进入到家庭礼仪教育的系统影响中，父母根据惯例坚持培养孩子学习基础的礼仪日常口头用语，同时身体力行地教孩子日常生活中最基础的那些行为准则和规范;到了孩子入读幼儿园和小学后，他们就进入到更成熟的礼仪体系教育中。礼仪是日本中小学基础教育中的必修课。在日本小学生的礼仪守则里面，包括了接人待物的礼仪规范都有详细的介绍。当日本人长大成年走上社会后，他们进一步接受社会的礼仪教育，日本企业对新入职的职员进行入职培训中，也包括礼仪训练，其中包括坐姿、站姿、发型、衣着、鞠躬的角度、打电话的口气、不同场合的用语，以及个人适合的表情，甚至包括如何为他人带路和开门，以及如何端茶奉茶、如何和主管交谈等等，都有相应的礼仪规则。不少用人公司甚至把数百页的礼仪手册发给新员工，旨在规范每个人的行为和举止，提升礼仪水准。此外，日本还有不少机构和组织以及个人投入到推广和开展各类礼仪培养活动。

1．2日式礼仪文化的重要意义

在现代社会里，礼仪对每个人来说，将会成为一个人内涵思想、文化背景、社交技能的外在表现;对社会来说，是一个社会精神文明、素质水平和生活品质的体现。在各行各业中，大家同时面对着激烈的市场竞争，需要处理纷繁复杂的人际关系，更使得礼仪文化变得尤为重要，礼仪使人和人之间更有效的沟通，社会更多了一种判断个体与机构竞争力的参考值，而企业也能够通过礼仪水准在竞争中另辟蹊径，获得成功。礼仪教育是每个人综合竞争力教育中的一项重要内容，一个人的礼貌程度、对礼节的重视、对自己仪容的把控、在仪表上给人留下的印象，都是这个人内在品质的外在表现。只有通过礼仪教育和长时间的内化个人礼仪修养的实践训练，调整不合适的、违背礼仪准则的言谈举止，才能够使原有一些不理想行为慢慢转换为得到认可正面行为，对学校而言，也可以培养出比一般人更高水准的内在修养，从而使学生养成良好的行为习惯，提高个人竞争力。而在服务类的行业中，这种个人综合实力的提高，无疑会使得个人有很好的职业发展，也会使得企业实现健康有竞争力的发展。

2．航空服务职业教育发展的前景

2．1以客户体验为中心的航空服务

在航空公司的服务体系中，乘客对不同航空公司提供的空中服务这一板块感到比较强烈的同质化程度。换而言之，每个航空公司在空中的服务流程、内容、环境和服务的方式往往大同小异，很难做到有差异度。这是由于对空中服务这一环节而言，现行的服务品质主要体现在两个方面:飞机的机型、座位空间布局这类硬件，以及服务人员的综合素质。硬件这部分的提升很大程度上受限于技术、成本等现实因素，短期之内很难有很大程度的改观。然而提升工作人员的软能力，能很大程度提升航空服务的体验，乘客的大量时间集中在空中服务的环节内，客户体验成败皆在细节，客户体验的第一线即服务人员与客户的互动，所以提升服务人员的服务无疑是最有效的。

2．2以客户体验为中心的企业文化

要真正让一个企业实践“以客户体验为中心”这样的管理与培训理念，就要让关注客户体验这种意识落实到企业的文化中，形成一个内化的价值观。因此可以驱动整个企业以及企业里的员工。所以，想要建立以客户体验为目标的服务文化，就要调整与优化企业的管理模式与组织架构。制定出可以衡量的客户体验检验模式，辅以不同类型的奖惩体系，鼓励相关人员走进客户、了解客户的真实感受、倾听客户的声音，继而推动整个企业的服务品质。

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礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：

一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性

1、礼仪是行业成功的金钥匙。

礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？

礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。

我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。

2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。

好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。

为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。

二、旅游服务行业用工现状

目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。

从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：

1、客人进店时不主动上前迎接；

2、与客人交流时不会使用问候语；

3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；

5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；

8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；

9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；

10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；

诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。

三、学校礼仪教学现状及应对措施

1、 教学形式单一

礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。

2、专业师资缺乏

从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。

3、加强学生内涵培养

礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。

心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。

为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。

参考文献：

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引言

2006年8月4日国家药监局向全国，患者使用安徽华源药业有限公司生产的“欣弗”（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液）后，出现胸闷、心悸、心慌等不良反应，截至2006年8月17日，“欣弗事件”造成99例不良反应事件，10人死亡。相关部门通知立即停止使用，并将问题药物全部招回。这一消息在社会上引起了很大的反响。药物生产过程中最关键的环节就是药物质量安全控制。在越来越重视健康的今天，药品安全成为人们关注的焦点，这也说明我国药品的管理制度和监督体系还不够完善。

1.药品在生产和使用方面存在的问题

1.1生产过程中的问题

据事件调查组调查，造成“欣弗事件”的原因是：未按批准的工艺参数灭菌，降低灭菌温度，缩短灭菌时间，增加灭菌柜装载量影响了灭菌效果，无菌检查和热原检查不符合规定[1]。生产条件的改变致使药物的化学性能发生改变，导致原有的功能丧失，于是患者服用后达不到治疗的效果，反而与患者体内其他物质结合，造成了不良后果的发生。

1.2使用过程中的问题

据相关可靠报道，在“欣弗事件”中死亡的几个病例，都是在自己家中或者基层诊所注射该药物后致死的。因为基层诊所医院的医生和护士专业水平都不是很高，对一些新产品了解较少，也没有去积极了解的意识。因此在工作时缺乏对药物的认识，从而导致了悲剧的发生。而有些患者自己在家中注射“欣弗”的同时服用了多种抗生素，导致死亡。究其原因主要是由于盲目信任抗生素并缺乏对抗生素的认识，其后果是抗生素的耐受性增强，对未来细菌的侵入丧失了抵抗力，从而导致死亡。

2.怎样加强药物质量管理

2.1提高医药人员的专业素质

药物质量管理的当务之急是要尽快提高医药护理人员的专业素质，监管部门应定期或者不定期对医院或者基层诊所的医生、护士以及护理人员举行专业培训，并在培训之后定期进行专业知识考核，如果考核不合格则给予警告或罚款处理，严重者取消其行医资格，考核合格之后方可继续工作，同时还要提升医药人员对紧急情况的处理能力，确保病患在注射或者吃药期间遇到不良反应能及时进行救治。

2.2完善药品的标签和说明书制度

在“欣弗事件”中，安徽华源医药股份有限公司生产的克林霉素磷酸酯注射液造成了严重的药品不良反应，而且未按照批准的生产工艺生产，在标签和说明书上也未尽到相应的警示义务[2]。要科学合理地使用药物，标签说明书的内容一定要规范并且完整。由于药品的专业性和高度科技化，所以如果没有标签和说明书，普通公众根本无法对药物进行正确的服用。一般来说，药品的标签和说明书是由企业本身对生产的药物进行信息的提供，而消费者正是依赖药品标签和说明书来选择或购买药物的。部分企业就会利用公众的这种依赖心理，在产品的说明书和标签中加入商业元素来进行药品的促销。因此政府相关部门应对标签和说明书的内容进行严格的审批和监管，设置专业人员对说明书中的各种资料进行查证，核实之后方可进行推广。

2.3引入药品不良反应救济基金和补偿制度

都知道是药三分毒，药物的主要治疗作用和副作用是同时兼备的。患者在服用或注射药品后出现不良反应的情况并不少，但是由于药物与所致不良反应之间的因果关系很难判断，而且后果责任的承担涉及到药品生产企业、经营企业等众多机构，增大了这类事件处理的难度。在“欣弗事件”中，最后的结果是出现99例不良事件，包括10例病患死亡。责任与赔偿的问题不可避免，因此可以在未来向公众开设药品不良反应救济基金会，成立责任分散机制，以减轻药品不良反应给企业带来的风险。

2.4加大药物生产监管力度

中华人民共和国药品管理法第71条规定：国家实行药品不良反应报告制度，药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位所生产、经营、使用的药品质量、疗效和反应，发现可能与用药有关的严重不良反应，必须及时向当地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门和卫生行政部门报告[3]。“欣弗事件”发生后，迅速成为了各界关注的焦点，之后各省市关于克林霉素磷酸酯不良反应的报道才纷纷挖掘出来，而之前却很少有相关报道。要担负药品不良反应报告的监督责任，相关监管机构以及其附属事业单位应在网络上建立药品不良反应监督控制网络，并在全国范围内都有效，以此来完善药品不良反应以及严重事态信息的系统，通过全面、及时、真实完整地公开相关信息来维护公众的知情权。同时还可通过及时公布药物的基本信息来对药物进行监管，如在抽检药物之后，定期向社会抽检结果，如有发现不合格产品，则应及时向大众曝光。健全我国药品不良反应病例报告、调查以及处理的工作机制，做到及时公布药品的不良反应现象和救助办法，保障患者的用药安全。相关监管部门要做到规范配送企业的选择标准，加强基本药物使用的质量监管，强化基本药物流通监管，并综合运用多种行政监管工具[4]。

3.结语

综上所述，“欣弗事件”让我们更加清晰地认识到了药物质量管理的重要性。提高制药厂以及医院等药品的质量管理水平，坚持科学和高效原则，为大众提供放心药品已是刻不容缓。但是提高药品的质量管理水平并不是一蹴而就的，需要多方面人力物力的投人与配合，严格把守质量管理和监督体系的每个环节，调动员工的主动性，从而确保药品的质量。相关文件指出，药物生产部门要控制药品的安全系数和有效性，并在供应药品时要做到充足和及时。只有通过药品监督部门、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构以及公众和媒体监督的共同努力下，才能形成多方位综合监管，从而有效控制药品质量，保障药品安全。

参考文献

[1]焦艳玲.药品不良反应案件法律适用的困境与出路[J].法律适用，2013，3（5）：14.

[2]党竹琴.从一起案例谈药品不良反应的相关问题[J].现代生物医学进展，2012，6（9）：31.

[3]龙莹，赵雪丽.论政府对药品的监管制度和法律保障[J].黑龙江科技信息，2013，4（8）：17.

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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0551-01

我国现行的卫生工作方针是“中西医并重，发展中医药”，把中医药融入社区卫生服务是贯彻党的卫生工作方针的具体表现[1]。新形势下各级卫生管理部门对社区中医药服务的要求不断提高，中医药技术融入社区预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育各项功能势在必行。

中医药服务从单一的中医科诊疗为主转换到“六位一体”全方位，对社区医院的管理格局提出了较高要求。我社区卫生服务中心结合上级卫生部门的管理要求以及中心自身特点，不断完善中医药服务管理的各项措施，取得了较好效果。

1 多重保障 支持中医药工作开展

1.1 构建中医药工作网络 明确职责 分工合作 新时期中医药服务融入“六位一体”，牵系中心各个部门，因此成立由中医药工作领导小组、相关职能科室以及中心各部门各条线组成的三级中医药服务工作网络，明确职责，分工合作。领导小组由中心主任挂帅，业务副主任主持，各部门科室主任为成员，主责中心中医药工作政策方案的制定并组织协调各项中医药工作的开展以及服务质量的控制；各部门则具体实施中医药服务项目，如中医门诊、家床、康复、保健等。

1.2 修订中医药工作制度 规范服务 有章可依 良好的制度规范工作的开展。中心修订并不断完善中医药相关的各类制度，从中医门诊、出诊、病房到中医保健、康复的服务制度，从中医病案书写、保存到中药使用、保存、管理制度等，涵盖中医药工作从病人进入医院到配齐中药，从中医服务记录书写到保存整个过程中的各个环节，使中医药各项工作都规范细致。

1.3 加大中医药硬件支持 营造氛围 满足需求 中心加大对中医药工作的财力支持，积极改扩建，实现中医服务区域一体化；一人一诊室，完善遮隔措施，环境人性化；设计古韵装饰，悬挂中医名家及古训的宣传版面，创造中医文化氛围；根据工作需要增配康复理疗设备，满足不同疾病对康复的需求；常用的中药饮片及中草药配置齐全，保证中医医疗服务的需要。

1.4 增加中医药服务人才 外请内训 保证质量 中心陆续引进中医药各类人才，充实中医药服务力量；组织开展院内中医业务培训，向全院医务人员普及中医防病治病知识运用于各类中医服务；积极参加上级医院及卫生管理部门组织的中医岗位培训、骨干培训及西学中培训等，不断提高中医药服务技术；邀请二三级医院中医专家定期坐诊加强中医门诊力量并成立专家小组指导中医药各项工作的开展。

2 制定方案 指导中医药工作开展

2.1 宣传引导提高中医药利用率 全院一盘棋，中医药不再只是中医科的事情。中心各科各条线医务人员在日常工作中适逢患者有中医药治疗或康复的适应症，则积极引导患者通过中医门诊、康复门诊或通过中医会诊、出诊、家床等途径运用中医药方法治疗疾病，让中医“简、便、验、廉”的优势更多地发挥和发扬。中心也通过各种社区活动向居民们宣传中医药的诊疗优势以及中心中医药服务的各类信息，不断提高老百姓中医药服务的知晓率、利用率。

2.2 中西结合开展预防保健 通过培训医务人员掌握了各种人群各种疾病的中医调理及养生，在妇女儿童老年人的重点人群管理、慢性病及传染病管理等工作中则结合原有工作要求对居民开展中西结合的预防保健指导，并通过制定专项方案规范管理；同时中心以重点人群为核心逐渐建立居民中医健康档案，并根据中医体质辨识开展个性化的养生指导，随着“中医治未病室”的建立中心将体质辨识及建立档案的工作逐渐推广到健康人群。

2.3 把握重点做好健康教育 健康教育是社区六位一体之一，又是预防、医疗、康复、保健、计划生育其他五项工作开展的必要手段或主要内容，健康教育在中医药工作中的作用不容忽视。中心通过社区设摊咨询、讲座、宣传版面、多媒体、个体指导等多种手段及方式开展中医健康教育，并制定单病种及多病种中西医结合健康教育系列处方、重点人群保健系列处方、运动养生及药膳食疗系列处方等宣传资料，在各条线各类工作开展过程中对患者和居民进行处方赠阅及宣教指导。

2.4 增加适宜技术拓展服务范围 在汤剂、针灸、拔罐、推拿、敷贴、熏蒸、热熨等项目基础上，不断增加中医适宜技术。首先工作中鼓励医务人员积极总结常见病多发病治疗的心得体会，逐渐积累形成院内专病技术，并通过传帮带方式在医务人员中推广学习运用；另外中心派员外出积极学习上级医院及专家的适宜技术，不断丰富中心治疗手段拓展服务范围。

2.5 多种形式开展中医服务 中医药服务内容渗入预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育全面工作，并通过三级中医药网络将各项工作分解至各科室，中医药通过门诊、病房、家床、疾病管理、社区活动等各个环节服务于老百姓，形式多样。

2.6 规范统计 及时收集整理服务资料 设计中心中医药服务套表，由各科室各条线定期填报，职能部门及时统计汇总，及时掌握中医药服务动态，为完善中医药工作方案提供参考。

3 服务评估 监督中医药工作开展

3.1 质量控制 中医药工作质量纳入中心整体医疗质量管理体系。每月定期科室自查、互查及院部检查，及时发现工作中存在的问题及医疗隐患，及时制定质量改进措施，并由职能部门追踪整改落实情况及整改有效性。

3.2 满意度评价 每年进行面向患者、社区居民、街道居委等多个层面的中医药服务调查，了解居民对中心中医药服务的知晓率、满意率以及需求情况，监督并指导中医药工作的开展。

4 科研创新 提升中医药服务内涵 科技创新是发展的原动力。中心设立科研基金及奖励基金鼓励医务人员科研创新并积极撰写论文；通过邀请专家指导、院级课题平台、与上级医院合作课题、积极申报卫生局级以上课题等办法帮助医务人员提高中医药科研能力、培育课题。

5 效果 中心通过建立工作网络、修订工作制度、加大硬件支持、培养中医人才等为中医药工作开展提供强有力的保障；通过制定工作方案、把住工作重点、细化工作措施指导中医药工作开展，提高中医药服务利用率并引导中医药融入“六位一体”；通过质量管理、满意度评价掌握中医药工作效果监督工作开展；并通过科研实践不断提升中医服务内涵。中心在这样一个中医药工作的管理模式下，居民中医药服务的知晓率满意率逐年上升；中医药科研连续二年获得浦东新区卫生局级以上立项；以优异成绩通过上海市中医药服务达标建设项目的验收。

参考文献：

[1] 冯光谓，冯泽永，陆昌敏，等.社区卫生服务中医发展战略[J].医学与哲学，2008；29（364）：70―74.

[2] 徐剑文.浅谈中医药与社区卫生服务的融合与发展[J].上海预防医学杂志，2008；20（2）：101―102.

[3] 金浪，蔡建鹰，张胜利.中医药在社区卫生服务的现状调查及分析[J].中医药管理杂志，2009；9（10）：730―731.