企业服务一体化范文

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中图分类号：F27 文献标识码：A

原标题：加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的几点思考

收录日期：2013年9月6日

近年来，全国各省烟草专卖局先后组织召开了全省烟草商业企业服务品牌会，标志着烟草商业企业服务品牌建设进入了一个新的阶段。当前，各省烟草商业企业如何围绕本省统一提出的各服务品牌建设的总体要求，力争实现各自“卷烟上水平”的目标要求？笔者认为，加强各省商业企业服务品牌一体化建设，对全国烟草商业企业“卷烟上水平”有很大的推动作用。

一、服务品牌一体化的内涵及特征

1、服务品牌一体化的内涵。所谓服务品牌一体化，是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现对品牌服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

烟草行业对服务品牌一体化的定义：以卷烟零售户与消费者为服务主体，以为客户满意为服务准则，烟草商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能等一系列品牌服务内容。

2、服务品牌一体化的特征。概括起来讲，服务品牌一体化的特征主要在以下五个方面：

第一，无形特征。服务品牌一体化建设对企业价值的增值作用不容忽视，特别是对烟草商业企业这样的服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大，其品牌价值可以远远超过有形资产价值。

第二，满意特征。服务品牌一体化建设通过为零售户和消费者提供物质或精神的价值感受，实现行业与商家、消费者利益的双赢。

第三，承诺特征。服务品牌一体化建设通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成一系列的品牌价值。

第四，认同特征。服务品牌一体化建设需要行业经过长期的知名度、美誉度的不断积累，并最终为市场及各种社会力量认可。

第五，整体特征。服务品牌一体化建设包括服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等一整套服务内容，所包含的内容与范围前后密切相关，环环相扣，是一个有机的整体。

二、加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的重要意义

烟草商业企业服务品牌一体化建设是企业文化与管理结合的有效抓手，是企业文化向前推进的强大动力，是企业文化建设的重要载体，具有十分重要的意义：

1、服务品牌一体化建设是烟草商业企业新一轮发展的需要。“十二五”时期是烟草商业企业“推进内部改革，转变发展方式”，全面推进“卷烟上水平”的关键发展期，要实现这一目标，各省烟草商业企业必须把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓，要坚持以“徽映”服务品牌为引导，不断加强服务品牌建设，全面提高客户服务水平，才能确保烟草商业企业在行业新一轮的发展中建功立业。

2、服务品牌一体化建设是烟草商业企业提升核心竞争力的延续和手段。现代商业最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业企业在服务内容、管理特色上的竞争。服务品牌的强弱是由其创造的价值决定的。烟草商业企业在新形势下，打造具体地域特点的各省烟草商业企业服务品牌一体化建设，真正实现由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现全省行业发展方式转变的重要途径，是推动各省烟草商业企业“卷烟上水平”的强大动力。

3、服务品牌一体化建设是烟草商业企业践行“两个至上”价值观的重要途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。烟草商业企业服务品牌一体化建设的核心是以人为本，出发点是为全省客户创造价值。烟草商业企业可以通过服务品牌一体化建设，促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识，进一步提升服务质量和水平，真正践行“两个至上”行业共同价值观融于服务品牌建设过程中。

4、服务品牌一体化建设是塑造烟草商业企业良好形象的重要载体。品牌是形象，直接关系到企业能否赢得广大消费者，能否扩大市场份额，能否求得企业发展。服务品牌一体化建设可以集中体现各省烟草商业企业优良的服务形象，为员工搭建成长平台，对企业而言是做大了品牌，对消费者而言是为其提供更好的产品和服务，为客户创造更大价值，提高顾客满意度，提升顾客的忠诚度，同时树立了企业良好形象。

5、服务品牌一体化建设是烟草商业企业完善市场营销的重要抓手。烟草商业企业在市场竞争中保持平稳较快发展，不仅要有高质量的商品，而且还应当有深入人心的服务品牌。只有好的服务，这样才能满足顾客消费的需要，才能提高企业的知名度，从而提高顾客的忠诚度。全省烟草行业不仅要卖“放心烟”、“优质烟”，更要提供优质服务，以优质商品、优良服务取信于民，从而赢得顾客、赢得市场，实现共赢。

三、对加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的设想

1、构建各省烟草商业企业统一的服务品牌一体化评价考核体系。各省烟草商业企业建立健全评价考核机制是做好服务品牌一体化管理的一个重要环节。要建立一个科学的进入和退出机制，让服务品牌一体化建设始终保持活力。

（1）要关心个人服务品牌成长，提高个人服务品牌含金量。员工个人服务品牌是行业一线员工积极参与、投身行业服务品牌建设的先进典型，由于工作岗位与职责的不同，在制定评价标准时需要考虑三方面人员：一是具有专业型的服务技能，如市管员、专卖稽查员等能刻苦钻研岗位知识和服务技能，成为本岗位的行家、服务的能手的一线人员；二是具有市场化的服务方式，如送货员、电访员等能紧密围绕市场变化，及时掌握顾客消费心理，不断调整、充实、创新服务内容和服务方式；三是具有情感化的服务艺术，如客户经理等能把精湛的服务技能与高尚的职业道德、情真意切的服务艺术结合起来，真正成为传播企业文化、树立企业形象的窗口人员。对以上一线人员，可以围绕执业资格、客户投诉率、工作差错率、服务满意度等因素制定评价标准，进行考核。

（2）在地市级公司服务品牌考核评价体系上，则需要考虑以下几方面因素：一是地市级公司是否具有服务品牌的领衔人物，并且必须是相关行业知识的行家或服务技艺的能手；二是地市级公司服务品牌建设的先进性，是否融入先进的知识含量和科技含量、道德含量和文化含量；三是地市级公司服务满意率是否达到全省行业先进水平；四是地市级公司经济效益、社会效益、服务质量和管理水平在全省行业领先。

2、形成一个有利于各省烟草商业企业服务品牌一体化建设的成长氛围。各省级局和地市级烟草公司要分别建立服务品牌建设领导小组，切实加强对服务品牌一体化建设的评选、考核工作。在具体操作过程中可以从岗位津贴，以个人品牌命名班组等进行服务品牌宣传和鼓励，使个人服务品牌产生凝聚力和吸引力。同时，为关心和培育服务品牌一线人员的成长，以动态管理方式建立服务品牌一体化建设联系制度，定期召开联席会议，经常进行沟通，通过一线员工谈服务思想、体会和问题等，在领导层与一线员工间搭建交流平台，为服务品牌一体化建设营造一个良好的氛围。

3、建立与各省烟草商业企业服务品牌一体化建设相应的激励机制。尊重服务品牌建设成果，建立相应的激励机制，也是做好服务品牌一体化建设的一个重要环节，各省烟草商业企业可以通过增加绩效工资、专项奖励、外出学习、颁发荣誉证书等物质与精神结合的激励形式，有效提高服务品牌一线人员不断创新服务、提升自我服务的积极性与主动性。

篇2

中图分类号:F287.4

文献标识码:A

随着机关后勤服务社会化改革逐步深入,为尽快适应开放的社会市场,越来越多的后勤服务企业把贯彻ISO9001、ISO14001和OHSAS18001标准作为企业与社会接轨、提高管理水平、提升企业形象的战略目标,将质量、环境、职业健康安全整合为一体化管理体系,以便企业优化组织,实施精简、有序、高效运行,提高综合绩效,增强竞争力。要想在后勤服务企业有效实施一体化管理体系,首先要对后勤服务企业的特点和管理体系的本质有清晰的认识。

一、后勤服务企业特点

(一)机关后勤是以资产管理为核心、以物质保障为基础、以维护政府职能活动正常运转为目标的一项重要工作,是机关的“大管家”。后勤服务质量的好坏和水平的高低直接影响着机关的正常运转。

(二)温总理在全国机关事务工作会议上明确指出,机关后勤工作必须坚持“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的原则,为机关后勤工作的发展指明了方向,同时也为如何做好新形势下的机关后勤服务工作提出了新的课题。

(三)机关后勤服务要向管理要效率,向管理要服务质量,向管理要满意度。需要引入科学的、并被广泛认可的先进管理手段作为工作保证,用科学的管理理念、方针、手段制约工作的过程,与传统的管理模式、方法、制度等还需要进一步磨合,这些可能会成为影响企业质量、环境、职业健康安全的重要因素。

(四)由于后勤服务的特殊性,需要对整个服务过程中的质量、环境、职业健康安全平衡考虑,因此企业要把三个标准要求统一在一个管理体系中,保证管理体系的有序、统一,提高管理的有效性。

二、管理体系的本质

(一)管理体系的本质目的

根据“管理”和“管理体系”的定义,企业建立和实施一个高效的管理体系,其本质目的在于实现以下四个目标:

1.以顾客为关注焦点,识别顾客的要求,不断满足并超越顾客的需求。

2.确保在生产或服务的活动过程中,选用先进的设备、先进的生产工艺或服务活动,加强控制,节约能源资源,减少或防止对周边环境造成影响的不良行为或活动。

3.确定在生产或服务的活动过程中,强调以人为本的原则,采取适宜人身健康安全的活动与环境,防止安全事故出现,维护员工的身体健康。

4.降低成本,提高效益。

完成上述目标,力求顾客满意、社会满意、员工满意,争取社会和经济效益协调发展。单纯强调某些方面,忽视其他方面都是不足取、不明智的,任何情况下出现质量、环境、职业健康安全责任事故都会影响企业的社会形象,严重的还会受到国家相关法律法规的制裁。

(二)什么是一体化管理体系

就是“指将两种或两种以上的管理体系经过有机结合,而使用共有要素的管理体系”。“有机地结合”不是多种管理体系简单的相加,而是按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体,发挥一体化的整体有效性和效率。

(三)构筑一体化管理体系的可行性

质量、环境、职业健康安全三个管理体系遵循的标准不同,这三个标准的关注点有所侧重和不同,其中ISO9001标准的对象是顾客,强调组织对顾客的质量承诺;ISO14001标准的对象是社会,强调组织对社会的环境承诺;OHSMS18001标准的对象是员工,强调组织对员工职业健康安全的承诺。

但是,这三个管理体系在结构上相互趋近,而且具有很强的兼容性:三个标准遵循相同的管理原理,采用相同的管理方法,具有相似的框架结构,运行模式相同,都遵循PDCA循环过程;都需要建立方针、目标、方案策划;都强调组织结构和职责,强调培训、意识能力、信息交流、沟通;都需要建立体系文件框架;都需要遵循法律法规要求;都提出用内部审核和管理评审来评价体系运行的适宜性、充分性和有效性,对不符合项采取纠正和预防措施;都需要通过改进过程实现持续改进;要求组织的最高管理者任命管理者代表,负责建立、保持和实施管理体系。

综上所述,由于三个标准有许多共同点,能相互兼容,从而形成一体化管理体系,不但是可行的,其作用也是不言而喻的:资源共享、发挥整体优势,提高组织的有效性和效率。

三、一体化管理体系建立和实施要点理解

建立一体化管理体系是一项复杂的系统工程,涉及组织、程序、过程和资源的诸多方面。要通过组织策划、总体设计和资源配置将这些方面有机结合起来,形成一个整体。

(一)初始评审

在建立一体化管理体系之前,企业应对自身质量、环境、职业健康安全方面进行全面、系统的调查、分析、评价。初始评审一般包括:影响因素的识别、相应法律法规的获取、基础资料的收集以及重大问题的分析、改进纠正措施的探讨等。初始评审报告,为最高管理者进行一体化管理体系方案策划提供依据。

(二)对质量过程、环境和职业健康安全危险的因素进行充分识别

服务企业应根据实际,识别活动或服务中的输入、输出会产生哪些环境因素,识别活动点的危险源和风险,评价、确认重要环境因素和重要风险,为最高管理者提供制定方针、目标所需的信息。例如,在机关后勤办公楼宇的管理中,大厦冷却塔、送排风、应急发电机等设备运行噪声的排放;锅炉烟气的排放;锅炉、压力容器的潜在泄露及爆炸;燃气、油品、危险化学品的泄露及潜在火灾;生活废水、厨房油烟排放;除虫灭害药品的使用;固体废弃物废弃;水、电、天然气的能源资源消耗等等这些都应确定为重要环境因素,加强控制措施。

另外在使用蜘蛛机、升降机等登高作业现场无防护措施会造成高处坠落危险;外墙清洗的擦窗机、垂吊安全部件失灵会造成高处坠落危险;避雷针未检定或检定超过有效期会造成高楼电击危险;电线或破损、停电作业未挂“禁止合闸、有人工作”标示牌、操作人员违反操作规程等会造成触电危险;锅炉安全部件失灵会造成爆炸危险;未经批准动用明火、在禁烟区吸烟等会造成火灾;危险化学品、设备维修施工有毒有害物泄露或使用不当会造成火灾危险;所管辖区域潜在火灾危险等等均应列为重要风险,采取控制措施。

(三)一体化管理体系方针,目标制定

一体化管理体系方针、目标由企业最高管理者批准。要兼顾三个标准对质量、环境、职业健康安全方针的要求,必须适合企业的宗旨,符合企业的活动或服务,以及环境影响、职业健康安全风险的性质和规模,体现企业的管理理念和发展方向。

(四)一体化管理体系文件的整合

管理体系的建立和实施,离不开文件的支持。编制文件时要注意实用性和可操作性,避免交叉重复。体系文件结构一般包括三个层次:一级文件――管理手册;二级文件――程序文件;三级文件―工作标准、作业指导书、记录。

(五)一体化管理体系培训宣传

要在企业内部构筑一体化管理体系分层次的教育培训,全员发动,人人参与,提高全员的质量、环境和职业健康安全意识;增长基础知识,提高基本素质;熟悉标准内容和强化实施能力;建立一支具有审核能力的内审员队伍,保持体系持续改进。

篇3

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）27-0150-02

当前我国高校教育教学普遍存在一个较为突出的问题，即与生产实际存在一定的“脱节”问题。在当前经济快速发展的形势下，由于缺乏与社会生产实际的联系，导致了高等院校的人才培养无法在第一时间满足企业、社会的现实需要，企业在选择人才过程中更倾向于有经验的“熟手”，此外，由于扩招等一系列其他原因，导致了近年来我国高校毕业生就业率有下降的趋势。当前我国面临从制造业大国向制造业强国转型的历史机遇，未来对人才的要求会越来越高，因此必须探究更加适合社会需要和有益于学校长期发展的人才培养模式。笔者认为产学研的教学模式为实践性应用人才的培养提出了一种可行的教育改革模式。

一、产学研模式

产学研结合教育模式产学研结合教育模式可追溯至1903年英国桑得兰德技术学院的“三明治”教育模式。随后其他国家纷纷效仿，并结合自身国情建立了各具特色的产学研合作人才培养模式。经过不断地探索发展，各国的产学研合作教育机制日趋完善，并且各具特色。其中较有影响力的有美的“合作教育”模式、德国的“双元制”模式和日本的“产学官”模式等。我国的产学研合作教育起步较晚，从目前统计情况来看，已探索出了一些较有影响力和特色的联合模式。例如，从机构共建角度划分，产学研合作教育模式分为共建联合实验室、共建产学研基地、共建异地科研机构等。从组织形成角度划分，产学研合作教育模式有一体化模式、高新科技园模式、共用模式等。

产学研有着丰富的内涵，涉及高校、企业和科研机构三大主体。通过将三者所拥有的不同优势资源进行整合、互补，能够建立将高校的理论教学和侧重于实践能力的社会生产活动，以及追求深层次理论、应用研究成果的科学研究活动紧密结合在一起的一种教育模式，可以极大地丰富高校的教学内容，有利于构建全新的教育教学体系。推广产学研模式势必能推动我国高校教育事业达到一个全新的高度。

二、当前教育模式现状

目前高校内普遍存在的一种模式是将实践教学视为理论教学的一种辅助手段，该模式仍停留在以知识教育为主、能力培养为辅的传统教育理念上。由于科技发展异常迅速，加之近年来学生的素质、特点各不相同，理论教学上出现了一些问题，而在现有模式中的实践教学又执行得不够充分，很多时候教师简单地将实践教学作为一种活动性实践，没有专心投入到实践教学中；学生由于无法真正明确实践教学的目的及作业要点，也无法获取应有的知识。现阶段很多企业的人力资源部门愿意花重金和大量的时间来培训新员工，可见传统模式已经无法适应培养具有工程能力和创新精神的应用型人才。不难想象长此以往，高校学生的实践运用能力将会越来越差，高校的应届毕业生的就业压力也会越来越大，这对学校和社会而言无疑将是一种巨大的资源浪费。

实行产学研一体化模式既可以有效增加学生参与社会实践的机会，还能够帮助高校教师随时掌握行业动向及前沿应用技术，从而不断完善自身业务技能，提升教学水平，甚至可向更加专业的行业专家这一目标努力靠近。在产学研一体化模式的指导下，教师的教学空间会扩大范围，教学资源将变得更为丰富多彩，可以实现让学生带着目标去学习，带着任务去探索。因此，为了更好地发挥产学研一体化模式对完善高校教育体系的积极作用，高校应结合自身优势特点，不断强化与社会企业、科研单位的合作，创新合作方式，提升合作水平，从而全面提升学生综合实践技能、创新能力和行业适应能力。

三、探索适合学校自身特色的产学研人才培养模式

武汉商学院汽车服务工程专业在产学研人才培养模式上也有自己的探索与尝试，近年来通过一些列的尝试，取得了一些经验和办学效果。

1.校企合作。产学研一体化模式的一个重要特征就是学校的教学内容一定要摆脱单纯的理论，要求理论结合实际，从而激发学生的学习积极性，提高其分析问题、解决问题的能力。武汉商学院汽车专业近年来先后与一汽奥迪、东风风神以及武汉部分大型汽车经销企业开展了不同形式的校企合作，选派了部分骨干教师参与企业的相关技术培训，并通过了奥迪、风神等企业的培训师考核。目前东风乘用车――东风风神武汉地区的培训中心就设置在我院，该培训中心近三年平均年培训人次在2000人次以上。我院汽车专业教师承担了一部分技术培训工作，实践能力大幅提升，这样教师即可在给学生授课过程中结合学生所学理论知识安排相关实践，提高教学质量。

2.学生创业。时下“大众创业、万众创新”被视为我国经济新常态下发展的“双引擎”之一，学生创业积极性非常高，我院积极响应国家号召，为学生创新创业营造有利条件，鼓励学生结合自己所学专业及兴趣爱好开展创新创业，其中13级汽服专业刘振源等几名同学注册的武汉市绘新科技有限责任公司就是典型代表。该公司成立于2016年4月，主要从事机械设备（不含特种设备）、电子产品研发、生产批发兼零售；3D打印服务等。其主营业务即为学生所学专业课程的延伸，在专业课的讨论环节学生与教师之间、学生与学生之间将更多地讨论一些实际遇到的问题。

3.毕业论文要求。毕业论文是学生学习成果的综合体现，本专业非常注重学生毕业论文的质量，学院制定了《本科毕业论文规范》等一些列的规范，要求学生选题设计上尽可能来自于企业一线，贴合实际运用，要面向生产、故障诊断、流通、营销、生产业及汽车后市场其他业态，或机械设计，工艺，装配等方向。从而锻炼学生分析解决问题的实践能力。

4.教师科研要求。本科院校教师除教学能力要求之外，对教师科研工作能力也有一定的要求，近年来，学校对教师科研能力的要求逐步提升，鼓励教师通过挂职锻炼等多种途径深入企业。在科研工作量考核上，也逐渐提高要求，倡导教师申请高水准的科研课题或企业横向课题。

除以上几点外，在专业课程设置方面考虑到要让学生有充分的机会实践，因此部分专业基础课理论与实践学时比例近似于1∶1。通过不断地探索，武汉商学院汽车服务工程专业在我校本科教育教学工作中一直表现良好，取得了较好的办学成绩。在参加国赛、省赛时多次取得了优异的成绩，这也是对学校教学效果最为直观的一N展示。

四、对产学研一体化人才培养模式的思考

高校产学研一体化模式因涉及多个主体，要分清主次关系，一定要注意与企业紧密合作。高校走产学研一体化的道路首先应有自身的内在动力，高校内部自上而下地要转变思维，不断接受新思想，根据自身优势特点去探索适合自身发展的产学研一体化的方式方法。此外，政府部门应在深入研究实际情况的基础上制定激励政策，在政策制度上应努力营造轻松灵活的政策环境，打通高校和企业、科研机构合作的体制，为产学研合作铺一条政策的康庄大道，从而更好地强化产学研一体化的实施效果。

为了提升教学效果，提高学生积极性。高校课堂教学可引入产学研一体化模式，将科研项目、与企业的合作案例等引入课堂，引导学生在讨论、设计中学习探索。教师也可以尝试帮助学生创新课堂探究方法，围绕课堂探究内容引导学生进行课后实践。

产学研模式的核心是实践，只有通过广泛的、有针对性的实践，高校与企业的合作才能产生实效，参与科研机构项目研究才能获得成果。高校要顺应社会改革需要，积极探索教学方式方法，改革教学内容，改变当前理论教学与实践教学分布不平衡的局面，突出实践教学对学生能力的培养与提升，强化实践在产学研中的作用。教师还要引导学生在参与实践过程中不断创新实践方式，结合多样化的实践，优化产学研一体化模式实施效果。

参考文献：

[1]张建敏.高职院校工学结合人才培养模式的研究[D].河北师范大学，2010：30-40.

[2]徐平.美国合作教育的基本模式[J].外国教育研究，2003，30（8）：1-4.

[3]雷永，徐飞.产学研联盟问题研究综述[J].上海管理科学，2007，（5）：77-81.

[4]申亚峰.探究产学研一体化模式完善高校教育体系[J].安阳工学院学报，2016，（9）：127-128.

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《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中提出，职业教育要把提高质量作为重点，以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。而一体化教学体系，就是整合教学环节，把培养学生的职业能力的理论与实践相结合的教学作为一个整体考虑。构建职业能力整体培养目标体系。从岗位（群）工作任务分析人手，打破学科体系，从工作结构中获得课程结构，并根据工作任务特点组织课程教学实施，从而形成以工作任务为中心、以一体化课程为主体的高职课程模式。这样的课程模式凸现的是高职教育的职业性、技术性和应用性，能促进我国职业教育向着更合理、更完善的方向发展。

二 课程体系构建思路

我们本着“从岗位中来，到岗位中去”的设计理念，以汽车服务顾问、汽车销售顾问等岗位能力要求为标准构建课程体系。使得课程内容设置紧密贴近实践，课程教学模式参考实际工作流程。以现代汽车后市场服务能力为核心，以销售与售后服务过程为主线，以工作实践为起点，通过设计工作任务，构建学习情景，建立仿真的和真实的学习环境，让学生在职业行动中获取知识，锻炼专业技能，通过完成一系列任务教学项目，锻炼学生的学习能力、职业能力和职业素质。

在课程体系开发设计过程中，必须同时把握两条主线：“职业能力”和“职业素质”。“职业能力”主要体现职业知识、职业技自，“职业素质”主要体现职业道德、职业行为、职业意识。只有贯彻两条主线的课程体系开发思想，才能形成符合现代高等职业教育人才培养规律的课程体系。

三 汽车技术服务与营销专业定位

汽车技术服务与营销专业定位的最终目的是实现与汽车服务与营销企业的资源对接，向企业输送“用得上，用得住，用得满意”的新时期高职院校毕业生。通过对企业深入调研，了解到企业对学生的知识、技能、方法方面的要求。例如对汽车营销人员来说，既需要懂汽车，对汽车行业特点及汽车性能非常熟悉，还需要懂销售，掌握销售流程、销售话语与销售技巧。在调查中也从企业了解到毕业生在工作岗位上反映出的一些问题，例如心理承受能力差，跟客户交往时无法以一个服务者的心态去对待，在营销管理以及客户关系的维系、企业形象的维护等方面还存在很多问题。总结企业的实际要求及毕业生的就业表现，结合学生对知识的接受能力，专业的设置主要定位如下：具有良好综合素质，即有正确的人生观、价值观、道德观和法制观，有良好的职业态度和职业道德修养，有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系；具有较强职业能力，即汽车整车和零部件销售能力、汽车使用性能评价的能力、业务接洽并提出技术服务作业项目、方法和信息处理能力等；具有较强职业拓展能力，如解决处理故障的能力、组织生产的能力及汽车保险与理赔鉴定能力等。

四 职业岗位能力分析

根据已经确定的职业岗位及对各岗位典型工作任务的分析，确定各岗位群专业能力、社会能力及方法能力的要求，是有针对性地对专业进行课程体系构建的前提。通过对各岗位群各项能力的要求分析，确定本岗位群对应需要学习的课程（见表1）。

五 典型工作任务归纳

在对汽车技术服务与营销专业准确定位的同时，需要准确掌握专业的主要就业岗位以及备岗位的典型工作任务。下面以汽车销售顾问岗位的典型工作任务加以分析说明。

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务，并通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，建立顾客忠诚度，提升顾客满意度。具体工作包括以下几个方面：客户开发。通过了解潜在的购买需求，与客户之间建立关系的过程。接待。为客户树立一个正面的第一印象。殷勤有礼的专业接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求。产品介绍。在确定客户的需求以后，向客户推荐最适合的车型。试车。在客户对介绍的车型感兴趣的前提下，可邀其亲自体验驾驶的感觉。协商。协商通常都是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户对于所购车型的信心。交车。交车是营造终身客户的重要时刻，创造忠诚客户由此环节开始。跟踪。跟踪服务的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。

销售顾问在进行汽车销售的过程中，除了基本的销售工作以外，还可能涉及到分期付款、保险、上牌、装演、理赔、年检等业务的介绍或代办等。

六 一体化课程体系的构建

根据培养目标岗位（群）所需的知识、技能和素质的要求，对课程体系的结构方面进行创新，构建了由人文素质平台、专业技能平台、专业拓展平台组成的三个平台九个模块的“素质+技能”的课程体系，并将汽车维修工、汽车营销师国家职业标准融入课程体系之中。

“人文素质平台”指“职场认知课程模块”（职场教育、大学生职业指导与创业教育等课程）、“基本素质课程模块”（如英语、计算机应用技术、德育、体育等课程）和“拓展素质课程模块”（普通话、商务礼仪等课程）。该平台综合考虑岗位需求和学生具体学情，组织学生到校内实训基地和校外合作企业进行专业岗位职业能力的认知教育，着重让学生体验汽车销售及售后服务各岗位的工作氛围，认识岗位工作职责，了解岗位所需能力，在专业建设委员会的指导下，从教学内容、教学组织形式等方面完成基础课程的学习，此阶段主要以理论+实践课程的学习方式为主。

“专业技能平台”指“专业基础课程模块”（汽车文化、消费心理学、汽车机械基础、商务谈判与沟通技巧等课程）、“专业技能课程模块”（汽车营销、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车构造、现代汽车技术与商务评价等课程）和“专业实践课程模块”（汽车营销企业实践课程、汽车售后服务管理企业实践、汽车保险理赔企业实践等课程）。该平台依托校内实训室与校外合作企业进行教学做一体化学习，完成专业技能课程的学习。培养学生岗位所需的各种职业技能和职业素质。通过在校内外实训基地各岗位的实境训练，通过专兼职教师不同侧重点的教学要求使学生的专业综合能力得到多方位、立体化提升，在此期间要求学生参加相应工种职业资格鉴定并获取证书，提高学生的就业竞争力。此阶段进行理实一体化教学和实践课程的学习。

“专业拓展平台”指“订单课程模块”（订单班订单课程）、“创新创业课程模块”（汽车金融、汽车电子商务等课程）和“技能竞赛课程模块”（汽车营销技能大赛课程）。该平台依托汽车营销职业技能竞技和企业订单班平台，对接行业企业实际岗位需求，通过比赛强化汽车技术服务与营销专业毕业生应该具备的信息收集能力、人际关系识别与判断的能力、运用语言与他人沟通的能力、运用汽车产品知识向顾客推荐汽车或维修项目等核心职业能力训练，培养汽车技术服务与营销专业高级技术技能人才。此阶段进一步推进以学生为主体的理实一体化教学。

参考文献

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（一）开展股权出质登记。企业以其持有的在本市注册的有限责任公司和股份有限公司股权，向银行等金融机构或其他合法融资渠道融资的，可凭相应证明提出股权出质登记申请，工商部门予以办理。

（二）扩大动产抵押范围。企业融资，可以生产设备或产品、半成品、原材料以及现有的动产等设抵，或以即将拥有的动产权利设押。上述动产抵押，可凭相应证明提出抵押登记申请，工商部门予以办理。

（三）定向信用企业名单。工商部门要定期向金融机构、小额贷款公司、担保公司等经认定的信用优良企业名单，并协同有关部门开展银、企对接活动，为企业信誉资产转化为融资机会创造条件。

（四）开通出质、抵押信息查询。工商部门要设置专门服务窗口，面向金融机构和小额贷款公司、担保公司提供拟放贷企业、被担保企业的工商登记管理信息和有无出质、抵押登记信息的查询服务。

（五）准许暂闲资本向外拆借。新设立企业因正当理由未开业经营逾半年的，允许其保留营业执照和经营资格，允许其将暂时闲置资本拆借给母企业及其他企业(但不得以拆借为名抽逃出资)。企业在年检时凭未开业理由说明函和资金短期拆借合同向工商部门报备。

二、扩展出资方式，推动企业产权重组

（一）允许评估资产转增资本金。内资企业因产权重组需变更注册资本额的，其资产经评估机构评估后的净值，留出相当于转增前企业注册资本的25%（列为留存公积金）后，均可直接出资，工商部门凭验资机构出具的出资证明予以办理相关变更登记。

（二）许可股权作价出资。允许境内自然人、企业以其在本省注册的有限责任公司股权，作价出资投入本市注册的内资公司制企业，并允许股权及其他非货币资产出资率达到公司注册资本的70%。对专司股权投资管理的企业，允许其行业名称直接表述为“股权投资管理”。

（三）指导拟上市企业变更登记。协同企业上市工作主管部门加大对拟上市企业的指导力度，并指定工商登记注册人员“一对一”帮助拟上市企业完成股份有限公司的规范化登记。

（四）实行市场主体注册文件互认。外地大企业迁至我市设立总部、地区总部及研发、采购、营销等中心的，或外地各类企业迁至我市的，对其提供的原登记地有效注册文件和相关材料，我市工商部门均予认可并按变更登记办理注册。

（五）支持企业实施品牌连锁经营。以知名品牌为纽带形成的特许经营、加盟门店等各类连锁群企业、商户，凭企业总部出具的同意名单，在办理工商注册时其名称中可直接核定冠用总部的“字号”和“连锁”字样。

（六）拓展民企协会的联系内容。指导我市民营企业协会依托全省乃至“长三角”地区民企协会的组织网络，就民营企业产权重组、项目合作等加强彼此间的互动联系，为民营企业提供寻求发展的机会。

三、支持电子商务，促进企业商业模式创新

（一）鼓励设立网上交易市场。支持、鼓励企业尤其是现有商品交易市场主办方开办网上商品交易市场。企业凭法人营业执照、申请报告及网上交易管理制度文本，向市工商局办理设立登记。

（二）畅通经营性网站工商标识办理。企业开设经营性网站的，可凭电子证书在浙江网络经济服务监管网下载工商部门出具的网上标识，获取网络经营主体身份确认，以提升网站在网络商务中的信用度。尚无电子证书的企业，也可凭营业执照直接向市工商局办理网上工商标识。

（三）提高电子商务网信誉。加大与在杭著名电子商务网管理方的互动，加快探索完善食品准入、消费纠纷处理、网店信用评价等的具体做法，待形成较完善模式后逐步向其他电子商务网推广。

四、鼓励自创品牌，提升企业市场竞争能力

（一）激励企业自创品牌积极性。继续实施对驰名商标、省著名商标和知名商号获得企业的奖励政策，并扩大奖励政策的实施面，对新认定的市著名商标，予以5万元人民币奖励。对企业注册国际商标、农村经济合作组织注册农产品商标，予以注册费用50%的补助。具体奖励、补助操作办法由市工商局、市外经贸局、市农办会市财政局制定。

（二）完善服务业著名商标的认定。在《市著名商标认定办法》中专列服务业著名商标认定标准，资产规模、营销业绩等按照服务业的行业特点设置，并加大信用度、行业排名度以及“老字号”等要素在认定标准中的权重。

（三）建立品牌工作指导服务点。在企业数量较多、经济实力较强的乡镇、街道，由所在地工商分局牵头设立品牌工作指导服务点，加强对企业商标国内外注册、著名和驰名商标争创、商标知识产权保护的系列指导服务。

五、创新工作方式，为企业提供更好服务

（一）全面推出网上办照系统。依托市工商局红盾网先行扩大企业开业登记的网上办照范围，申办企业凭名称预先核准通知书直接上网登录，按“外网提交、内网审核、外网反馈、窗口领照”方式办理；同时启动企业变更登记网上办照系统的试运作，完善稳定后在全市推行。