旅游景区标准化建设范文

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关键词：旅游标准化；旅游景区；标准体系

一、引言

在国内旅游业发展的“康庄大道”中，标准化扮演的角色是十分重要且必可不少的。一方面，对于旅游企业来说，实行标准化管理能够增强核心竞争力，便于行业监督管理，能够明显的提高国内旅游业的服务质量和服务水平。另一方面，对于消费者来说，实行标准化管理有利于维护自身合法权益。

中国于1987年开始实施旅游行业中的旅游标准化。旅游业标准覆盖范围的不断扩大，目前已基本覆盖了食品、住宿、交通、购物、娱乐等诸多要素，覆盖领域包括旅游饭店、景区、公共服务以及旅行社等，国内的旅游业标准化发展进程已经初步形成了一个系统的体系和框架，这一成效是十分可喜的。

同时，旅游景区是表现自然环境、文化历史和社会经济统一的旅游地域单元，一般包含许多旅游点，由旅游线连接而成。旅游景区作为吸引旅游者前往旅游目的地参观游览的核心吸引物，在旅游业中扮演着至关重要的角色。因此，实施和促进旅游景区标准化，能够保障旅游景区的合法权益，促进旅游景区转型升级，提升旅游服务质量，提高旅游者的满意度，实现景区和旅游者的双赢。

二、推行旅游景区标准化工作的重要意义

1.为旅游景区发展提供技术支撑

谈到旅游景区标准化，就不得不从标准化管理的来源说起。根据有关资料，标准化管理最初是应用于自工业化生产过程的一种管理模式，通过应用标准化管理，自工业化生产企业的管理效率得到明显提高，生产升本得到明显降低。再将事业回归到旅游业，从本质上来说，旅游行业是一种服务行业，各个旅游景区之间的竞争就是“服务质量”的竞争。那么，就可以通过实施服务质量标准化这一渠道来提升旅游景区的服务质量。例如，确立旅游景区服务等级形象，并依据标准建立系统的管理、评价、监控体系，以此来实现旅游景区的科学化管理，从而为旅游企业谋求更大的经济利益、发展空间。实现社会效益与经济效益的双赢。

2.旅游标准化利于旅游景区增加旅游竞争力

旅游服务业在我国发展迅速，提高服务质量、规范旅游行为、加强旅游行业管理等成为旅游业提升竞争力的重要保障。通过发展旅游标准化，旅游景区通过提升服务和标准化来拓展市场，旅游行业才能从“价格竞争”逐布过渡到“品牌竞争”。通过旅游服务质量的不断提高，能规范旅游行为，优化服务产品，提高知名度和美誉度，提高竞争力，更加有利于旅游企业健康有序的发展，有利于塑造企业品牌，促进旅游服务行业转型升级，更加与众不同。

3.是旅游业发展的必然趋势

早在本世纪开始的头十年，我国就相继出台了若干关于发展旅游业的规定和政策，其中明确的指出了我国旅游业发展的方向：“国民经济的战略性支柱产业”与“人民群众更加满意的现代服务业”（2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》）。有关规定中着重的强调了要健全旅游业的标准体系，重点保障餐饮、食宿等旅游公共卫生质量，确保安全、卫生、绿色、低碳等标准。可见，旅游景区的标准化是旅游业发展宏观和微观层面的共同决策，是旅游业发展的大势所趋。

三、我国旅游景区标准化应用现状

我国目前与旅游景区相关的国家标准有：《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》、《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区》等等。行业标准有：《旅游景区旅游者中心设置与服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区管理与服务规范》等等（详见下表）。

表 已的与旅游景区相关的国家标准和行业标准

上述的这些与旅游景区相关的国家标准和行业标准，从不同的标准和规范的角度对涉及旅游景区不同方面的问题做出了要求和规定。分析如下：

1.《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》

国家标准《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）将旅游景区景点划分为五个等级，每一等级对应于各自所应达到的要求，通过对比旅游景区的实际状况、确定其所在的等级水平，从而督促旅游景区（点）加强景区管理，提高景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益。

2.《旅游规划通则》

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在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中，九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略，努力完善九寨沟景区服务标准化体系，以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。

1 九寨沟景区标准化的历史

2002年开始引入ISO系列认证，2007年，九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组，先后编制、、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版，编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。

2010年6月，九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”，7月，成立标准化试点工作领导小组，充实标准化办公室人员。9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”，全面启动创建工作。12月，顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式实施。

2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。

2 九寨沟景区标准化的现状

2.1 机构和职责

（1）九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长，其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长，各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标，审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项，审批九寨沟标准等。

（2）九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构，现设主任1名，标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准，编制九寨沟管理局旅游标准化体系，组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划，组织对标准化人员进行培训、考核，组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并参加标准监督检查等。

（3）各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作，对部门标准的实施进行监督检查，提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。

2.2 标准化体系

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），采用功能归口型结构，从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类，从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准，包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理，采用GB/T13017（企业标准体系表编制指南）、GB/T24421（服务业组织标准化工作指南）同全国旅游业标准体系的结合编制。

2.3 标准化工作成果

2012年1月，九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号；3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”，2013年9月被评为“全国标杆景区”，实现了“从标准到标杆，从试点到示范”的创建要求，有力地促进了景区的和谐、持续发展。

由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准，经四川省质量技术监督局批准，阿坝质量技术监督局，从2013年6月28日起开始实施，这是阿坝州旅游领域首次实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。

3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策

3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低

九寨沟标准化工作开展以来，经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击，而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施，将改变长期以来根深蒂固的旅游行为，在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业，当突发事件逐渐常态化以后，便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而，旅游发展总体形势良好。2012年，四川省旅游总收入超过3000亿元大关，名列西部第一，成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省，借此有利契机，制订了“旅游标准化行动计划”，并在全省范围内迅速推开，推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年，九寨沟旅游人数为231万，到2012年，旅游人数达到了386万，长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度，在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客，标准制订修订面临巨大的旅游形势差异，困难很大。

3.2 标准执行情况效果不佳

（1）标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）后，印制了16开标准体系书籍3本，共2000余页，也印制了一线员工标准工作手册。然而，九寨沟景区员工逾2000人，所有的工作内容均涉及标准化工作，原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。

我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准，每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系，并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础，制作部门标准工作手册，作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。

（2）人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位，其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定，这些规定是笼统的，不可能涉及九寨沟各项明细的工作。部门和岗位的职责是标准化工作的重要基础和主要内容之一，因此，首先应明确管理局和各部门的工作职责，其次，要修订各岗位的工作标准，最后，在涉及众多部门或岗位的各项标准中，要明确各部门和岗位的工作职责。

（3）标准培训力度不够。在九寨沟旅游标准化建设中，培训工作是居于重要地位的一项工作，通过“引进来走出去”，全局员工的标准化意识得到了明显的提高，但这显然是不够的，广大员工并没有严格按照标准进行操作，他们对标准的认识还是很模糊的。应该建立完善的标准培训机制，通过多种方式将培训工作作为常规工作来开展，不断提高全体员工的标准化意识。一是部门培训。由部门分管标准化工作的负责人或标准化联络员组织进行每月至少1次的培训，培训人员由部门选拔或指定，培训内容主要为部门所涉及的标准内容特别是新的标准内容，培训方式主要以集中培训为主，培训工作可以与部门开展标准监督检查工作相结合。二是局内培训。由标准化领导小组通过多种方式选拔局内优秀的标准化工作人员对相关部门岗位人员开展培训，每年至少进行两次，培训方式可为集中授课形式，也可为岗位技能比赛、知识竞赛等。三是专题培训。又可分为两种情况，组织人员到专业院校、科研院所、优秀标准化景区和企业学习，或是邀请标准化专家和其他景区、企业的标准化专业人才到九寨沟培训，每年至少分别组织一次，并可与组织人事部门开展的全局性培训相结合。

3.3 标准监督检查效果欠佳

（1）明确监督检查的方式。九寨沟管理局2013年制定了《旅游标准体系实施监督方案》，明确了标准监督检查的主体及责任。一是各相关单位、职能部门开展过程监督和结果监督。二是党委办公室（目标办）牵头，与组织人事处、办公室、标准化办公室、安全监督管理处、督查办等部门和单位组成联合监督检查组开展专项监督。三是标准化工作领导小组开展标准执行效果评价。四是督查办开展常规督查。

（2）不断完善激励（奖惩）措施。根据《全国旅游标准化工作管理办法》，研究制定《九寨沟管理局旅游标准化工作专项评选奖励方案》，每年对为九寨沟旅游标准体系建设和有效推广实施作出突出贡献的集体和个人进行奖励。鼓励主动参与标准化研究、标准化管理工作，在执行标准化政策、推动和促进旅游业标准化工作方面起积极作用的员工。鼓励积极承担国家、行业、区域性地方标准的起草工作，并认真开展调研、试验及验证等工作，努力改进、提高标准水平的员工。

结合《九寨沟管理局旅游标准化管理体系》，细化《九寨沟管理局百分制考核办法》，按照工作标准对全体员工履职过程中的工作思想、措施、数量、质量、效率、贡献、创新等方面进行全面考核和评价，体现德、能、勤、绩、廉等要素，对员工进行综合考核。

3.4 九寨沟景区管理体制对标准化工作的影响

（1）九寨沟管理局为阿坝州人民政府直属的正县级事业单位，履行州级机关的职能，需要承担很多州里的党政专项工作，很多工作的延续性不强。财务由上级财政预算制管理使得财务管理与事务管理不协调。

（2）作为一个事业单位，九寨沟管理局要执行相关政策法规，怎样将之与标准化工作有效结合，是九寨沟标准化工作需要认真研究的重要课题。

（3）九寨沟现为国家级自然保护区、国家级风景名胜区、世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAAA级旅游区等，九寨沟管理局实行“五个牌子、一套班子”的管理机制，有若干个业务指导部门，涉及的业务内容多而杂，并常伴有不协调不同步的情况。

（4）在对九寨沟景区的管理上，九寨沟未能有效履行对景区观光车运行、讲解服务等工作的管理，未实现严格意义上的统一管理，给标准化工作造成了一定的困难。采用合同制约定标准化工作内容，可以有效地解决对相关方的管理，达到标准化工作的同步和协调。

3.5 我国标准化工作本身的问题

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前言

近年来，我国城市园林绿化事业发展迅速，使得园林绿化行业出现了前所未有的良好态势，城市环境得到了很大的改善。虽然目前园林绿化在很多城市都取得了优异成绩，但在景区品牌发展、景观策划、园林建设、服务规范，已成为旅游景区亟需解决的问题。

云台花园近年来取得了业内瞩目的成绩，得到了广大市民的好评，是广州市对外接待形象窗口，具有良好的地理环境和景观文化内涵。云台花园经营管理上，重视宣传策划，广开思路、增收创收、大胆创新，促使景区快速积累品牌效应，必将成为景区继续前行的重要推动力。

1、拓展景区活动，增加云台知名度

2006年9月云台花园成功举办首届“广州市立体花坛展览”，展览以“绿色花城・和谐云山”为主题，为广州地区首次大型立体花坛主题展览，进园人数达到21.03万人次。

2012年春节云台花园举办了第十八届广州园林博览会，具有鲜明的主题和丰富的内涵，云台花园以园博会为契机，充分展示了幸福广州的新形象，以园博会为契机，向市民游客传递“绿色家园、幸福广州”的理念，是市民游客节日赏花观景的好去处。

2013年春节云台花园举办“广州市第三届郁金香花展”，本次花展将展出20多个品种，近30万株从荷兰引进的郁金香，其品种、花色丰富为历年少见。展览以“郁金香”与“爱”为主线，精心设计了“郁金香之约”、“郁金香之恋”、“郁金香之舞”、“郁金香之旅”、“郁金香之吻”、“郁金香之趣”等大型景观，把风车、奶酪、木鞋等荷兰元素与广州风情巧妙结合，充满了异国情调，不出广州，就能欣赏到浪漫的异国风情和花文化。

2014年春节云台花园举办“ 康乃馨之约，母亲的爱”， 本次花展将展出10多个品种、10万多株康乃馨花，种植面积3000多平方米，其品种、花色之丰富为广州乃至华南地区历年少见。展览以“康乃馨之约，母亲的爱”为主题，精心设计了“感恩”、“ 母爱”、“真情”、“心心相印”、 “骏马迎春接福”等大型花景造型，而云台花园中轴线两边的康乃馨花海更是五彩缤纷、姹紫嫣红，令人难忘。另外，本次花展还增设了3D艺术画展区，供游客欣赏及互动。

2016年春节云台花园举办“ 紫罗兰主题花展”、 本次花展以紫罗兰为主题花，搭配金鱼草、百万小铃、角堇、天竺葵、郁金香、风信子等当季花材约30多个品种约10万盆（株），展出面积达10万平米。通过地栽种植和立体花坛景观布置相结合，营造出花海满园的美景。

通过近年来一系列主题展览活动，打造了白云山云台花园“花文化”品牌，营造了良好的旅游环境，吸引了大量游客前来观赏游览，经济效益、社会效益和环境效益同步增长。

2、提高自身硬件，增强服务资源

2008年白云山景区充分利用其旅游资源优势，可持续地开发自然旅游资源，打造岭南园林巨作，形成国内外山水城市的典型格局，成功创建为全国5A级风景名胜区。创建过程中，白云山一方面注重文化是一个景区的灵魂，是景区打造旅游吸引物的依托，是延续景观生命力的源泉！景区根据自身悠久的历史文化和优异的自然旅游资源，根据广州历史文化，千百年来继承了岭南文化的精髓，根据广州历史文化背景，将白云山打造成为岭南文化品牌，也必要为发扬岭南文化作出了贡献。另一方面创建过程中为更好的提升服务质量，对景区的道路、灯杆、指示牌、垃圾桶等硬件设施进行统一规范；对景区部分厕所进行改建、扩建，并营造文化氛围，完善服务功能；在厕所周围种植桂花、大花芦利、醉鱼草等香花、多色彩植物，并在墙壁上种植垂体植物，以体现生态温馨的人性化管理；同时增加休憩设施、遮阳亭廊，采用环保材质。

3、强化优质服务理念，树立良好窗口形象

公园各服务部门遵循以优质服务铸品牌、以礼仪形象亮品牌、以安全第一保品牌的服务理念，做到无责任事故、无安全事故、无服务投诉。在职工中广泛开展职业道德、安全教育、服务规范、业务技能等方面的培训，加大服务人员理论学习和素质教育，培养知识性、技能性的全面人才。牢固树立“天天都是检查日、人人都是监督员”的主人翁意识，充分调动和发挥职工的主观能动性，创造窗口服务美好形象。

公园结合开展各种实践活动，不断提高一线职工的服务理念，实现着装、语言、行为等方面的文明礼仪规范。在抓好安全、服务、收入的同时，展现职工的文明礼仪服务风貌。开展风景区服务岗位班后会的培训，每月对服务岗位人员的培训学习情况和日常表现进行评价考核，使服务岗位人员通过每天的培训熟识服务技能和知识，熟练掌握和运用微笑、手势及有声的服务技巧，从而在景区内营造一种亲切、礼貌、和谐的服务氛围，进一步提高了辖区内的服务水平，更好地为游客提供优质高效、礼貌微笑的服务。

云台花园整合人力资源，调整岗位、人员、用工量，保洁区域采取区域化管理和量化管理，制定不同区域的管理办法，并加以量化考核。探索厕所管理新理模式：设置卫生专管员，负责实施对厕所的管理、监督、检查工作；为改善厕所周边环境。

4、完善景区规章制度，做好日常管理工作

白云山景区2011年规范制定标准化体系，为了景区在经营管理中获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则并加以实施。景区通过建立和实施标准体系，能够针对经营管理过程中的各个环节，制定共同的和重复使用的规则，以发挥标准化的系统效应，实现经营管理各项活动的最佳秩序，推动景区合理利用资源、提高工作效率和质量，增强景区的竞争力。 标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，其组成单元是标准。标准体系表是标准体系的表现形式，它是研究、分析和优化标准体系的重要工具，是系统收集标准和编制标准制定计划的重要依据，是促进景区内的标准组成达到科学、完善、有序的基础，是一种包括现有、应有和预计要发展的标准的全面蓝图。 编制广州市白云山风景名胜区标准体系表，将为景区员工了解掌握标准和实施标准提供基本依据，为制定景区标准化中长期规划和年度计划、全面开展景区标准化工作、提高景区管理水平、提高景区服务质量和经济效益、实现景区管理理念和长远发展目标提供重要保证。

为更好的促进景区工作，2012年景区根据各个单位辖区地段，创建网格化办公，网格化办公是根据景区区域分割成若干网格，每名工作人员根据自己的网格区域做好日常绿化、设施、服务、卫生、安全等工作，更好的提高了景区现场环境，给游客提供良好服务质量。

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目前，平山县共有休闲农业与乡村旅游景点120多个，成规模有一定知名度的15个，其中：全国农业旅游示范点1家(东方巨龟苑，为河北省“十佳”休闲观光农业示范点)，省级农业旅游示范点6家(滚龙沟观光采摘园、拦道石农业观光园、北马冢农业生态观光园、紫云山休闲度假村、沕沕水生态观光园、佛光山生态园)。近期平山县新发展、有较大知名度的还有葫芦峪、生态谷、泓润庄园等生态农业园区，为平山休闲农业观光旅游再添新彩。平山旅游品牌商品购物店已有20多家，景区购物店、土特产零售摊点400多个，农家乐300多家，旅游饭店50多家，黄安村、东冶村、北马冢、柏树庄等有旅游项目的村庄128个，从事农业旅游从业人员6万多人。可以说，平山县休闲农业与乡村旅游已成为农业、旅游业发展的一朵奇葩，在农旅结合、以农促旅、以旅强农舞台上扮演着极其重要的角色。

2平山休闲观光农业的主要特点和模式

平山休闲观光农业景点大致可分三大类：

2.1由成型旅游景区拓展形成。代表性的有巨龟苑、沕沕水。这类休闲观光农业点主要以旅游为主，果品、农产品采摘、销售为辅。由于原来的旅游景区已成型，已拥有相对固定的客源群体，发展农产品、果品采摘销售均为扩展业务范围、增加服务项目，锦上添花；所以管理制度及各项配套旅游设施设备健全，总体管理水平较高，效益情况较好。

2.2由原来的特色农业种植园、果园转型而来。代表性的包括五龙山明珠庄园、一坡果园、元坊果园等。这类休闲观光农业点大多为农民专业合作社或个休户、联户、大户经营，主要以生产为主，兼顾旅游采摘，一般规模较小。由于旅游观光方面基础差，客源群体分散，且农林产品采摘季节性很强、旺季很短，所以休闲观光管理水平总体较差，管理制度及各项配套旅游设施设备不健全。但该类园区生产为重头戏，相对来说投资小且集中，总体效益情况反而是最好的。

2.3新开发的农业综合园区。代表性的包括葫芦峪、大吾生态谷、泓润庄园等。平山县这类农业园主要由其它行业领域注入资金建成。目前来讲，前几年暴利行业如煤炭、房地产、运输等运行低靡，效益严重下滑，许多老板手中出现大量资金淤集，造成近两年各行业资金大量注入山区综合开发及农业高效园区建设。这类园区投资极大，建设周期长，大量资金均投入到土地开发、道路建设、水利设施、标志性建筑等基础建设方面，目前农林种植、畜牧水产养殖等实际产生经济效益的产业投入相对薄弱。此类园区，旅游观光方面基础较差，虽然几个园区都在大规模发展蓝莓、樱桃、高档花卉等特色作物，但农林生产毕竟周期长、收效慢，而且目前深加工前景不甚明显，投资回收率较低，效益不太理想。

3发展中存在的主要问题

3.1规划的精准性差。三类景点规划中均普遍存在投资估算不细、完工时间不明确、效益分析不准确等问题；尤其是新开发的农业园区，对什么时间收回资金、什么时间实现经济效益，没有明确的时间节点。

3.2后续资金缺乏。由于休闲农业投入资金大，回报周期过长，导致企业资金回笼过慢，流动资金紧张，影响到休闲农业的扩大发展。

3.3管理水平参差不齐。休闲农业模式是近年来发展起来的新型综合性产业，旅游拓展型景区缺乏种养殖技术管理人员，种植转型园区又缺乏旅游业管理技术人员，这些均对休闲农业园区发展缺乏整体把握性。

4发展建议

4.1科学制订规划。要以全县旅游业发展总体规划为指导，结合新农村建设规划及城镇建设规划，依托自身优势，按照产业主导、生态优先、突出特色、集聚发展、多效并重的原则，编制出景区旅游发展规划，规划要思路清晰、目的明确、数据精准，对自身发展真正起到指导作用。

4.2强化人才培养。要找准自身的短板，有目的的着力培养管理人才、技术人才，采取引进来、走出去的方法，制订政策引进外部人才，通过参观学习吸取外地先进经验，并积极参加各级部门组织的专业培训和专家讲座，拔高景区人才层次，从而达到提升景区管理水平、技术水平的目的。

4.3加强景区标准化建设。一是要在景区总体打造上标准化；要严格上级部门休闲农业与乡村旅游建设标准，在整体规划上标准化，包括道路、标志、餐饮、住宿等，均要达到上级标准要求。二是在农产品生产、加工、销售上实现标准化；生产上要着力实现无公害、绿色生产，减少农药、化肥使用；加工销售上要制订严格的操作标准，以确保农产品质量安全。

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一、旅游行业服务标准化建设的工作现状

1、国际方面旅游标准化发展的现状。国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段,国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围三个层面展开工作。

(1)全球性组织。早在2005年,国际标准化组织(简称ISO)就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会(简称ISO/TC228),这成为了全球性的旅游标准机构。

截至目前,ISO/TC228已经颁布了18项国际标准,另有建设中、待颁布的标准8项。其中,正式会员国家达55个,观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定(见表1)。在已经颁布的标准中,以娱乐性潜水服务标准居多,其它各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准(见表2)。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多,其中的相关服务类别也有所增加。另外新增了自然保护区标准的制定,但对旅游住宿方面的标准建设仍较少(见表3)。

ISO/TC228所颁布的标准,主要集中在对单个旅游项目服务标准的制定,标准内容具体而有针对性,标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力,主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准,这些服务标准体系性不强。

(2)区域性组织。欧洲标准化协会(简称CEN)也专门就旅游标准化的制定,设立了“旅游服务标准化技术委员会”(简称CEN/TC329),该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了五个工作小组,负责各类标准的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十项标准,主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面,其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。

(3)国家组织。在旅游标准的制定及实施方面,法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准,而法国的标准体系更为宽泛,所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比,欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了包括服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。

美国虽然是ISO/TC228的观察员,但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构(SDO)使得标准化工作对政府组织的依赖性很低,美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门,并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。

在亚洲,日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范,而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权,获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中,主要思路是:依靠政府主管部门负责牵头组织,具体业务就主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。

而在泰国,亦主要由政府主导制定旅游标准,而标准化工作主要围绕两方面展开:一方面,作为旅游区开发投资的控制工具;另一方面,建立旅游质量标准体系。

2、我国旅游服务标准化的发展历程。我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星际划分与评定》标准的,这就成为我国旅游业标准化工作的开端。我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立,专门负责统筹我国旅游业标准化工作。2000年,该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》,又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划(2009―2015)》中,针对近年旅游业的发展对该标准化体系表进行了修订。至今,我国颁布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准已经超过150项。

3、我国旅游服务标准体系的现状。我国旅游服务标准体系的建立主要依据《全国旅游业标准体系表》、《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421―2009)等相关国家标准、行业标准和地方标准而制定。

这其中,最为重要的是《全国旅游业标准体系表》,该标准按照标准技术内容的共同特性,将总体系分为四大分部体系,并在每个分体系下按照标准的一般划分和构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解和细化(见图1)。

其次是《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421―2009),该标准的结构主要包括四大部板块的内容:即旅游标准化的基本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写以及旅游标准实施及评价。服务业组织的标准体系由以下三大子体系组成。该标准体系结构(见图2)。

参照国家旅游标准发展规划和工作指南的指导,国内的部分省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化发展规划,编制了地方旅游标准体系表,并颁布了地方旅游服务标准。例如北京、四川等省市分别出台了《北京市旅游标准发展规划(2008―2012)》、《四川省旅游标准化发展规划》等地方规划,为提升地方旅游企业实力,促进旅游业品牌化、规范化发展起到了指引性作用。

在国内各省、市积极开展旅游服务标准体系建设的同时,不少着名景区也开始建立自己的旅游标准,如《青海湖风景区旅游服务标准》、《九寨沟景区旅游标准》等,这些景区旅游服务标准的制定对于规范服务流程、提高服务水平、打造景区旅游服务品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我国旅游服务标准化存在的问题

1、旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展,虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成,但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定,但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构,同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游

标准体系。但即便是采用相同的体系结构,在制定过程中,子体系的划分规则也各有差异。 国家层面旅游服务标准体系的缺失,导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导;另外,由于对旅游要素划分缺乏统一规则,容易造成标准的缺失。

2、地方标准类型多样,发展程度不均衡。我国在旅游服务标准化建设过程中,总体呈现出多地域、多类型、分散化等特征。从制定标准的数量来看,我国东部城市制定的标准数量较多,西部次之,中部最少,反映出我国不同地区旅游标准化工作发展不均衡。从标准要素的角度来看,针对旅游要素的标准远多于针对旅游基础的标准,如旅游景区服务标准较多(如千岛湖风景区旅游服务标准以及黄山景区服务标准等),而旅游交通服务标准较少。