顾客服务心理学范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇顾客服务心理学范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。

（二）提高船舶客运服务的针对性

提供有针对性的服务比主动难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。

（三）提高船舶客运服务的周到性

服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。

（四）树立船舶服务人员正确的服务观

文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。

（五）提高船舶客运管理水平

做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。

根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。

二、分析旅客心理，提高船舶服务质量

旅客乘船的心理活动，贯穿了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。

（一）分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶服务质量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、顺畅心理

要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。

3、快捷心理

为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。

4、方便心理

为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供应，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。

5、经济心理

船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。

6、舒适心理

随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高标准，舱位要多样化。

7、安静心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，达到乘船中动中求静。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运服务人员应诚心服务，尊重旅客。

（二）分析旅客个性心理，提高船舶服务质量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明服务，礼貌待客。

根据旅客的气质可分为急躁型旅客，活泼型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地观察可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。

根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客服务要分别对待，恰到好处。

篇2

当你站在净水专卖店内，或者在你在卖场向消费者推介产品的时候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）这五项工作应该成为你的基本动作要领。

微笑（SMILE） 适度的、温暖的、嘴唇上翘的微笑，可以立即拉近你与消费者，产品与消费者之间的心理距离，剔除消费者自我防备和隔离的心理，那么使的后续的成交成为可能。而只有导购员抱着“来者都是客”的心理对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

迅速（SPEED） 导购员最为忌讳无精打采、慢吞吞，对朝专柜和产品走进者要显得干练、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得尽量的快一些，不要让顾客久等；第二，在心理上的速度上你要有诚意十足的动作与体贴的心，以引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

诚恳（SINCERITY） 诚恳服务、坦诚相交，把消费者当朋友，当大妈大哥大姐大叔对待，如此你才能够很自然的心存尽心尽力为顾客服务的思想，而如果你做到了，那么作为顾客就一定能够感受的到。

灵巧（SMART） 精明、整洁、利落，动手能力强，所作的工作要让顾客感觉这很专业、很到位，一气呵成。以干净利落的方式来接待顾客， 即是所谓‘灵巧’的服务。

研究（STUDY） 平日里要保持学习的心态，多看看书，多向做得优秀的同行学习，只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、制造热销的话术

从购物心理学上讲，消费者有从众的心理，所以我们看到，购买房子有“买涨不买跌”的现象，为什么去饭店吃饭，人都爱往人多的地方去，即便隔壁饭店没人而自己也心甘情愿的排队等候。

因此，在销售产品的时候，要把握消费者的这种心理，向顾客导购的时候要擅长制造热销氛围，请其“入瓮”。热销的销售话术简要罗列，多多练习：

“这款净水机带有淡淡的花纹，非常的精致典雅，目前在我们这已经销售100多台了，很抢手，现在仓库快没货了，正在向厂家下订单呢。”

“这是我们品牌今年上市最新款双龙头外加后置抑菌膜的净水机，在我们武汉的其他店铺，这款净水机已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“有的品牌好卖，有的品牌根本走不动货。像我们品牌目前重点主推的几款净水机，在我们广州的店铺，有一款早已经卖空了，得预订。这一款稍微好一点，在我们店只有不多库存了，我帮您看看有没有您合适您品味的。”

三、身边案例更具有说服力

作为导购，要学会收集案例，把卖货的地址熟记于心，如果能够安排协调有关人员拍照片，要把收集的照片展示出来。从营销心理学上分析，消费者购物时，尤其对新兴的耐用消费品和新兴的品牌往往抱有将信将疑的态度，如果你能够拿出例证来，则要比你的“三寸不烂之舌”要更具有说服力。而如果你提供的安装案例恰好是顾客所在的小区或周边的小区，则更能够获得认可。

这里给各位商朋友介绍一个小窍门，如果你刚刚开始操作净水项目，还没有卖出多少台机器，没有更多的案例给顾客介绍，那么你不妨虚拟一些较为高档的社区的客户登记在你的销售簿上，有新来的顾客上门的时候，不妨秀出来给他看，以起到善意的引导的功能。

四、运用第三方工具促进现场销售

（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。

（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。

（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务力的。

（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。

（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。

（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。

（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。

篇3

2 对象:酒店所有在职服务人员.

3 培训形式:半脱产,分批培训.

4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

7 经费:讲师讲课费用:20xx0

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:320xx元

8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店服务员培训方案范文2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

酒店服务员培训方案范文3(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

菜在外，礼在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一) 国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)三响之内必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

篇4

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

篇5

消费满意度对于顾客忠诚度和维护顾客关系至关重要。虽然大多数公司直觉上同意应该提供良好的客户服务，但是许多公司事实上无法做到或不能持久地提供良好的客户服务。

客户服务是一个商业问题，但同时它也是一个基本的人力资源问题。良好客户服务的核心是指公司员工用顾客喜欢的方式对待他们，比如尊重、礼貌和快捷。

如果人力资源管理人员没有同公司经理一起定义员工所需的客户服务技能，告知员工必须要模仿的特定行为，检验应聘者是否具备相关技能和行为，那么人力资源管理人员就没有尽责，公司就会遭受损失。

高标准，严要求

我们对“拙劣服务”大概都有一个了解，比如粗鲁的服务员和无礼的收银员，但我们却很难定义优秀服务，特别是当你尝试对员工必须提供的服务进行量化管理的时候。

良好客户服务的定义实际上有两种来源――公司的使命和价值观，以及顾客的期望。把公司的价值观转化为能够提升良好顾客服务的行为和顾客满意度将是一个反复的过程：

价值观指出了公司的框架或发展方向。

通过调研确定顾客的期望。

制定规定和标准，以支持公司的价值观和满足顾客的期望。

将规定和标准告知员工，并将它们细化到工作描述和绩效标准中。

通过奖励支持这些标准的员工行为，惩罚违反标准的行为，达到巩固公司所制定的标准的目的。

新员工的聘用标准部分取决于他们是否具备提供标准客户服务的能力。

定义公司的客服文化

提到客户服务，没有一个放诸四海皆准的解决方案。相反，每一家公司都有自己独特的品牌和客服文化，无论公司是否明确提出来。

美国宾夕法尼亚州的心理学家James Hazen将良好的客户服务总结为创造积极和令人难忘的消费体验。例如，星巴客咖啡的价格要比其他咖啡店的贵，原因不仅仅是咖啡质量问题，而是整个的消费体验，店内所有员工都是构成体验的一部分。

Hazen指出：在定义或创造自己的服务文化过程中必须要解决的问题是：“我们希望顾客在回忆我们的服务时有什么样的感受？”答案直接由公司所陈述的使命、远景和价值观决定。你的公司中真正看重的是什么，以及这些价值观如何影响公司上上下下员工的行为。

提供家庭抵押贷款的美国HomeBanc银行以公司的价值观为起点开展客户服务。公司首席人才官Ike Reighard说：“我们的企业精神就是如果我们把顾客放在第一位，那么我们将永远不会落在别人后面，我们对这一点坚信不移。”

Reighard以本公司浓厚的服务文化为傲，他指出每家公司的客户服务举措与其人力资源工作密不可分。

他说：“把公司价值观转化为员工行为，需要明确哪些是员工必须要模仿的行为，并为这类行为提供支持和奖励。”

举例来说，HomeBanc的价值观包括诚信、一流的服务和为客户提供价值。这些价值观被转化为公司所期待的员工行为，其中包括遵守对顾客和同事的承诺。

定义顾客期望

定义一家公司服务文化的另外一个关键因素是顾客期待。许多公司主要依靠顾客调查来确定这些期待。

MetLife保险公司就是一家这样的公司，客服部高级副总裁Grace Cowan说：“调查显示公司客户希望工作投入、关心他们、态度积极和有干劲的员工为他们提供服务。”

对于公司希望雇员模仿的具体员工行为，Cowan说“我们寻求的人才需要做事积极主动，努力履行自己的承诺，即使是员工在处理他们所熟悉领域范围外的事务时。”

Cowan说：“总体来说，我们公司注重的是关爱、愉快、有竞争力和自信的服务品质。客户信任我们的服务。我们的员工是有竞争力的，他们有技能和方法向顾客提供合适的解决方法。员工在做出艰难决定和做正确的事时会感到很轻松，他们既关心公司，也关心顾客。”

聘用合适的员工

为了确保你的员工能够提供符合公司所要求的良好顾客服务，招聘过程是绝对重要的。HomeBanc银行的首席人才官Reighard说“你需要确信公司员工具有能够让顾客感到非常满意的能力。”

然而，鉴别应聘人员是否具备合适的态度是一项具有挑战性的工作。Hazen说：“所有的应聘者几乎都会告诉你他们乐于同别人合作，但事实上任何人都能够做到微笑着走进来，同你握手，表现得很友好，穿着也很得体，并进行一次成功的面试。”

为了发现员工的真实表现，公司现在更多地求助于以定量分析为基础的预测雇佣工具检验应聘者是否具备公司所需的提供特定服务的能力。

Hazen的公司每年进行数千次这样的评估。他警告说：“如果只使用面试的方法招聘员工，那么最终挑选到合适员工的几率只有14％。而借助定量评估和工作匹配分析，招聘到合适员工的几率就会高达75％。”

Hazen强调注重特定行业、公司和职位对员工的具体要求。他说：“举例来说，最新的评估方式允许你采用一家特定公司的已证明有效的方法作为招聘的标准，而不是对所有应聘者采用雷同的评估方法。”