服务礼仪的词语范文

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篇1

中图分类号：F590 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）06-41 -02

近年来，在全省上下的共同努力下，皖西大别山旅游产业体系逐步完善，游客人数和旅游收入不断增加，旅游服务贸易对经济的拉动作用初步显现。例如，地处大别山地区的六安市坚持特色化的旅游服务贸易的发展思路，稳步开展了旅游服务贸易，狠抓红色旅游精品工程建设，突出了“一轴两翼”的红色旅游发展格局，取得了很大成绩。本文运用了创新性的竞争力监测指标来衡量和监测皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力水平，提出了五种主要的旅游服务贸易竞争力的衡量指标：技术、基础设施、社会发展、环境和人力资本，通过利用这五个指标，政策的决策者可以判定旅游目的地竞争力水平的强弱，从而采取相应的对策。

一、皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力指标

本文试图通过对皖西大别山旅游服务贸易竞争力指标进行综合分析，找出其所处的地位，并客观地分析、比较和评价皖西大别山旅游服务贸易的竞争力，为皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力水平的提升提出建议和寻找途径。

（一）基础设施指数

基础设施的发展需要具有竞争力，在竞争力指标监测中，它指道路的建设发展，获得改善的卫生设施和饮用水指数。道路指数是指一国道路总的长度与基于该国人口规模、人口密度、人均收入、城镇化、特定地区的道路变数基础之上的它所希望的长度之比。获得改善的卫生设施和饮用水的比率主要是用卫生厕所普及率来表示的。近年来，皖西大别山的道路指数是呈现递增的趋势的，皖西大别山的综合交通体系的发展是高效快速的。随着皖西大别山地区经济社会的发展，人们对生活质量水平的要求也会相应提高，皖西大别山在获得改善的卫生设施和饮用水比率方面也是呈上升的趋势的。

（二）技术指数

技术进步表明一个国家获得的现代技术系统的提升，以网络的利用、电话主线、移动电话和高端技术的出口等来表示。其中网络指数和移动电话指数在技术进步中起着不可替代的作用。网络指数是指每一万人中使用积极的因特网协议地址连接到互联网的电脑数目。移动电话指数是指在每一千人中涉及到使用手提电话和订阅到移动电话服务的人数。科学技术的进步、信息技术的发展使得这两个指数在旅游服务贸易中的作用日益重要。皖西大别山地区的网络指数在最近几年中的发展是快速的，每百人中使用互联网人数从2008年的近44人增加到2014年的56.74人。移动电话指数增长迅猛，特别是随着科技的日益发展，移动电话的增长率更是超过100%。

（三）人力资本指数

人力资本指数是衡量旅游目的地国的关于教育和相关标准的劳动力的质量，好的劳动力能够提供高质量的旅游服务。人力资本指数又指一般教育指数，它包括成人识字率和联合小学、初中和高中毛入学率。成人识字率是指15岁及以上在日常生活中可以理解、阅读和书写简短的简单的声明的人所占的百分比。小学、初中和高中毛入学率是指不分年龄、在人口年龄组中对应到各自的教育水平中的总入学人数所占的比重。

（四）社会发展指数

旅游目的地的生活质量将有助于旅游消费，因此目的地国的旅游质量应加入到旅游管理中。生活质量是由社会发展指数来获得的，本文社会发展指数主要是指人力发展指数。人力发展指数是衡量一国在人力发展中的成就水平，包括预期寿命、教育和收入，即由三个指数组成预期寿命指数、教育指数和GDP指数。

（五）环境指数

生态环境的质量是旅游目的地国的一项重要的资产，特别是随着经济的高速发展，越来越多的游客意识到了环保的重要性，优美的旅游环境便成为旅游目的地的一大吸引点。环境指数包括物理环境和一个国家意识到的并包括在环境控制范围之内的一个延伸。环境指数结合了人口密度增长率和SO2的去除量指数。人口密度增长率指数是以前一年的人口密度为基数，它与环境指数是呈负相关的关系。随着社会经济的发展，公众的环保意识逐渐增强，皖西大别山地区的生态保护和建设逐步得到加强。

二、皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力的实证分析

文章运用灰色多层次分析方法，从五个方面来对安庆等六市的竞争力指标进行综合测评。意在通过系统的比较分析，判断出皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力的优势和劣势，为提升皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力的政策建议提供依据和思路。

（一）基础设施指数

本文从道路指数和改善卫生设施与饮用水三个方面对基础设施指数进行评价，运用灰色多层次分析方法，得出2014年六城市基础设施竞争力指标的评价结果，见下表。

由上表的评价结果排名可以清楚的看出，合肥的评价值为0.8812，排在第一，处于第二位的黄山的评价值为0.8384，而位处大别山要地的六安市排名最后，与最优指标相距甚远。六安市农村人口占很大的比重，农村卫生设施和饮用水的改善也就需要大量的人力与物力，且六安市是一个经济相对落后的失去，在投资资金改善农村设施方面就显得有点势单力薄。

（二）技术指数

本文从网络指数、电话指数、移到电话指数和高端技术出品指数四个方面对技术指数进行评价。运用灰色多层次分析方法，得出2014年六城市技术竞争力指标比较结果见下表。

从上表的评价结果排名可以看出，合肥的评价值为0.8562，其排名第一，且远远高于其他的市区，这与其高速发展的经济是分不开的。处于大别山区的六安和安庆地区则是处于下游水平，其网络指数和高端技术出口指数相对来说都是较低的，这主要是因为这两个城市以农业为主，主要以农产品的出口为主。

（三）人力资本指数

本文从成人入学率和毛入学率两个方面对人力资本指数进行评价。运用灰色多层次分析方法，得出2014年六城市人力资本竞争力指标比较结果示于下表。

从上表的评价结果排名可以看出，合肥的评价值仍然排在第一位，安庆和六安处于中游水平。在教育方面，皖西大别山地区由于农业经济发展缓慢，从而导致农村学校的持续发展困难。农村义务教育环境与城市之间存在较大的差距。从而在人力资本指标中，皖西大别山地区的整体受教育水平相对来说就有点偏低。

（四）社会发展指数

本文从人力发展指数、报纸指数、计算机指数和反恩格尔系数四个方面对社会发展指数进行评价，运用灰色多层次分析方法，得出2014年六城市社会发展竞争力指标比较结果见下表。

从上表评价值排名可以看出，安徽省城市与城市之差距除合肥、芜湖外，其他城市相差不大，皖西地区城市人文发展指数是相对较低的。这主要是由于皖西地区的经济发展相对落后，人均GDP比其他的城市要低，且农村的受教育水平不高。

（五）环境发展指数

本文从人口密度增长率和SO2的去除量指数两个方面对环境发展指数进行评价，运用灰色多层次分析方法，得出2014年六城市环境发展竞争力指标比较结果示于下表。

从上表评价结果排名可以看出，黄山市的评价值为0.8538，位居第一，其次是六安、芜湖、安庆。六安、安庆基本处于中上等的水平。

三、基本结论

通过对皖西大别山地区旅游服务贸易竞争力指标的测评，运用灰色多层次分析方法对合肥、芜湖、安庆、六安、阜阳等城市的竞争力指标进行综合评价，可知皖西大别山地区旅游服务贸易的比较优势不是太突出，竞争力不强。但是，随着旅游市场的逐步壮大，以及地方经济社会发展水平的提高，加之国家、省和地方一系列优惠政策的出台，旅游相关企业的活力逐步提高，相关配套的产业不断发展，旅游产业的各种要素之间的良性互动逐渐形成，这都为皖西大别山地区的旅游服务贸易发展提供了前所未有的机遇。

但是，我们也应该看到，皖西大别山地区旅游服务贸易的水平仍然不高，旅游服务贸易竞争力还不强，旅游服务贸易的企业依然有限，旅游服务贸易产品的附加值仍不高。尽管，皖西大别山地区的旅游资源十分丰富，旅游业也得到了支持和发展，取得了一定的成绩；但是，撑场规模仍然不大，基础设施改善的空间依然很大，旅游从业者的素质也亟待提高。因此，皖西大别山地区的旅游服务贸易发展仍然任重道远，今后要继续在提高旅游服务的水平。提高旅游服务贸易的竞争力、提高从业者素质、努力改善基础设施，争取将资源优势转化为竞争优势。

参考文献：

[1]于舒婷，花俊.安徽发展国际旅游服务贸易措施建议[J].产业经济，2007，（22）：65.

[2]林沛泉.中国旅游服务贸易竞争力研究[D].对外经济贸易大学硕士学位论文，2007，（04）.36-54.

[3]陈月娥.中国旅游服务贸易竞争力研究[D].对外经济贸易大学硕士学位论文，2006，4：37-49.

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对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他们进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

篇3

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889(2012)05C-0160-02

一、模块化教学模式在高职教育中应用的意义

模块化是指解决一个复杂问题时自顶向下逐层把整个系统划分成若干模块的过程。每个模块完成一个特定的子功能，所有的模块按某种方法组装起来，成为一个整体，完成整个系统所要求的功能。模块化教学是以现场教学为主，以技能培训为核心的一种教学模式。它分为模块式技能培训和能力本位教育两种流派。模块式技能培训是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的以现场教学为主，以技能培训为核心的一种教学模式。能力本位教育是主要以加拿大、美国等为代表的以知行能力为依据确定模块，以从事某种职业应当具备的认知能力和活动能力为主线。模块化教学不但重视知识的传授，更重视知识的应用，是一种具有灵活性、针对性、现实性、经济性特点的教学模式。

我国职教界总结出了相对适合我国国情的“宽基础、活模块”的基础课程教学指导理念。“宽基础、活模块”的要求，就是从以人为本、全面育人的教育理念出发，以技能培养为主，减少理论学习，增强动手能力培养。而模块教学是职业教育提高质量的有效教学组织方式，旨在通过模块课程间灵活合理的搭配，使学院分时段掌握知识、技能，通过多模块组合达到人才培养目的，进而培养合格专门人才。

职业教育的目的在于养成实际的、有效的生产能力和职业素质，因此，在公关礼仪课程的教学实践中，应通过逐步摒弃传统的以讲授礼仪常识为主、强化知识记忆的做法，构建强调礼仪行为掌握及行为转化的“教学做一体化”的教学组织形式，并积极营造演礼演练的教学情景，引导学生“做中学，学中做”，使学生获得知识，掌握礼仪技能，养成素质。

二、公关礼仪课程模块化教学的实践

(一)开展模块化教学的指导原则。对职业院校学生礼仪素质的培养应坚持以下两个原则。

1.提升学生职业礼仪素质的原则。根据综合分析，职业院校学生礼仪技能培养目标主要教学点有以下几点：一是学会运用仪表、仪容、仪态和言谈等个人基本礼仪，提高个人修养；二是学会运用问候、握手、介绍、交谈、接待、拜访、宴请、乘车等日常交际礼仪，展示个人交际魅力，提升个人形象，赢得良好的人际关系：三是学会运用书信类文书、公文类文书、对外商务信函类文书礼仪，借助礼仪文书传递信息，表达友好、尊敬之意；四是学会运用应聘、商务谈判、商务演讲、商务会议、商务仪式等常用商务礼仪，赢得商务伙伴信任、支持，维系良好的商务关系，实现双赢战略；五是学会运用服务理念与服务意识、服务礼貌礼节、有效沟通艺术、常见顾客投诉问题的处理方法技巧等服务礼仪，打造良好服务形象，更好地为顾客提供优质服务；六是学会运用涉外商务礼仪，提升对外交往能力。课程教学点决定了课程模块化的构成，通过模块训练培养学生的礼仪素养。礼仪素养是教学的出发点和归宿，不在于掌握几个礼仪词语和形式，而要体现在一言一行中，以素养培养作为课程建设的指导原则。

2.紧密结合学生未来职业岗位要求的原则。在内容选取上，不同专业的礼仪学习应本着实用、适用、够用的原则，并能实现与职业岗位及职业资格证书的有效融合。可借鉴《国家职业标准汇编》中公关员、秘书、推销员及服务员等相关职业对礼仪知识和技能的要求，在内容的构建上尽量向职业岗位、职业资格对礼仪的要求靠拢，为学生获取双证书(学历证书和职业资格证书)和到相关岗位就业提供便利。

(二)课程模块化教学内容体系的分解。依据礼仪技能培养目标及相关岗位对礼仪的要求，职业院校礼仪素质的培养应打破原有教材体系，重新从基本理论上和实训项目上进行以下设置。

第一，在基本理论上可设置六个模块。模块一：个人基本礼仪，包括仪表礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪。模块二：日常交际礼仪，包括见面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪、空间礼仪、宴请礼仪、次序礼仪、馈赠礼仪。模块三：文书交际礼仪，包括书信类文书礼仪、公文类文书礼仪、商务信函礼仪。模块四：商务礼仪，包括应聘礼仪、商务谈判礼仪、商务演讲礼仪、商务会议礼仪、商务仪式礼仪。模块五：服务礼仪，包括服务理念与服务意识、服务礼貌礼节、有效沟通艺术、顾客投诉问题的处理方法技巧。模块六：涉外礼仪，包括涉外交往礼仪、宗教礼仪、习俗礼仪。

第二，在实训项目上可设置九个模块。实训项目一：见面礼节训练。实训项目二：访送礼节训练。实训项目三：敬语接龙与角色模拟训练。实训项目四：沟通艺术训练。实训项目五：仪态训练。实训项目六：职业礼仪形象塑造训练。实训项目七：仪式礼节训练。实训项目八：人才市场观摩锻炼。实训项目九：公关礼仪知识技能与求职应聘模拟面试考核。

三、深入开展课程模块化教学应注意的几个问题

(一)紧扣专业特点开展课堂教学。课堂教学是系统地培养学生礼仪素质的主渠道。职业院校应将礼仪课程作为素质的主要课程，任课教师要研究开设礼仪课程的专业特点，如铁道行业的礼仪特点、航空企业的服务礼仪，将专业礼仪要求与公关礼仪要求进行有效融合。针对不同专业和学生，补充到课程模块内容中。课堂教学是培养学生礼仪技能运用能力的关键环节，教师可采取情景模拟训练、案例教学、小品表演及讲练结合等方式，辅助多媒体教学手段提高教学效果。

(二)着重实施礼仪训练，提高礼仪行为的养成。礼仪课程的实践教学首先应以各岗位涉及的主要礼仪要求为线索进行实践教学的整体设计，可以打乱原有的知识顺序，从简到繁、从易到难确定各项实践任务。同时，积极在公关礼仪课程教学中引用行为引导型教学法。行为引导型教学法是“以学生为中心，以培养学生行为能力为目标，在教师的行为引导下，通过各种不定型的活动形式，激发学生的学习热情和兴趣，使学生主动使用脑、心、手进行学习”的教学方法。根据礼仪课程的特点，可选用案例法、情景扮演法、角色互换法、演礼训练法等进行教学。

(三)模块教学要求教师提高综合素质和教学能力。模块化教学的实施过程从根本上改变了教师过去一统课程的局面，实现了教师与学生的双向互动，学生作为学习的主体，教学过程由浅入深，听、看、做、思、练环环相扣，这就给任课教师提出了更高要求。一是应加强任课教师的业务理论知识培训。目前礼仪课程任课教师大都半路出家，从其他学科转行过来，没有经过院校的培训，缺乏正规的演礼训练，因此，应加强礼仪课程任课教师的培训力度，为任课教师开展模块化教学提供扎实的理论知识和业务能力。二是应善于结合专业特点精选教学任务。教师要根据学生的专业特点和课时量对原有教材内容进行取舍安排，每一项教学任务的确定都必须考虑以实现学生的知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观的相统一的原则。三是应积极开展模块化教学业务比武活动，为教师们提供相互学习观摩的机会，形成比学赶帮的浓厚氛围；努力提高授课艺术，不仅要求任课老师课前深入研究教材，熟悉任务内容，精心设计讲授、演练、讨论、交流以及点评等环节，进一步激发学生学习应用礼仪知识的积极性和演练互动的热情。

通过模块化教学，教师的角色由原来纯粹的知识传递者转变为学生全面发展的促进者与指导者，从理论的讲授者变为学习兴趣的激发者，从知识的提供者变为学习过程的辅助者。教师应承担情景创设、组织准备、课堂引导、总结提炼、评估反思的责任，同时，教学组织方式的改变也促进教师不断学习和研究。

【参考文献】

[1]姜君霞，模块教学法的特点和要求[J].河南职业技术师范学院学报，2007(4)

[2]尹为国，技校实行模块化教学探讨[I].现代技能开发，2007(1)

篇4

随着国际交往的增多，以往作为西方传统饮品的葡萄酒，越来越多的出现在中国人的餐桌上。我们该如何欣赏和享用它，如何不在餐桌上出洋相，成了社会认得必修课程，因为饮酒如今已经被公认为社交礼仪中关键的一个环节。

如何拿杯子

大家知道啤酒杯和纸杯是不能用来装葡萄酒的，要不然这会跟用纸杯饮上好的咖啡一样无趣了。葡萄酒是要应高脚杯来配。当然装中国烈性白酒的小杯就太小了，还不够喝一口的呢!拿杯子的时候，如果采用拿白兰地的手势，那就有冒充行家的嫌疑了。手的温度不同于酒温，手温会影响到葡萄酒的风味，只有拿酒杯柄和杯托才不会影响酒的温度。这才是正确的持杯手势。

如何在餐厅享受服务

如果你现在还没有点酒经验，建议请服务生为你点的菜配酒。点好酒，服务生会倒一点酒让买单的客人来试。记得千万不要象我在餐厅见到的一位先生一样，他竟说：“怎么不给主客倒?给我倒也不倒满了?没礼貌!”一下子将服务生僵在那里了，做对了还挨训，又不敢当客人得罪这位客人，只有背后笑他土。

中国人讲究“酒满心诚”。而葡萄酒倒满了就无法摇晃酒杯使酒里的香气挥发出来了。闻不到香气如同盲眼看美人，花了钱却没有充分享受它，太可惜了。所以内行的做法就是酒占杯子的三分之一最好，，当然品尝过后(如在吃饭的时候)，倒入二分之一、三分之二杯的葡萄酒也是可以的。

避免野蛮干杯

只要拿起高脚杯就会使人变得高雅起来。碰杯是很有必要的，葡萄酒是五官都能享受到的妙品，眼睛可以欣赏它迷人的颜色，鼻子可以闻到它的芬芳，嘴可以享受它的美味，碰杯时悦耳的声音则是给耳朵享用的。

自古就有的野蛮干杯，从皇帝赐酒臣子不得不喝演化成中国人饮酒的霸气，从对下级、对朋友、对生意伙伴，到“是朋友就干杯，够义气就干杯，想做成生意就干杯“!当年的武松喝十二碗酒打死了老虎，而如今好干杯的酒民先打倒的是自己的胃。

葡萄酒的佐餐性和高雅情调对我们逐渐远离干杯习惯也许会有促进作用。特别是些好酒，它们是有灵性和生命的，如果不管三七二十一的干杯，没有细细品味，实在是糟蹋了它的美貌和内秀。真正美好的酒不单是它的广告、酒标、酒瓶所包装的外在美，更主要的是酒本身以及它的故事、产地的风土人情和酿酒师的心血所蕴含的内在美。

国外礼仪小常识推荐二

赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说谢谢。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。

比较正式宴请应提前送请柬，请柬的递送方式很有讲究。古代无论远近都要登门递送，表示真诚邀请的心意;现当代亦可邮寄。一定注意不能托人转递，转递是很不礼貌的。请柬如果是放入信封当面递送，要注意信封不能封口，否则造成又邀客又拒客的误会。

请柬一般由标题、称谓、正文、结语、祝颂语、署名落款六部分组成。请柬(邀请信)的正文中有三个基本要素不可缺少：事由，时间，地点。邀请对方参加自己举办什么活动的原由，这部分必须书写清楚，给被邀者决定是否参加提供依据。

举办活动的准确时间，不但要书写年、月、日、时，甚至要注明上下午。如果活动地点比较偏僻，或者对于部分人来讲不熟悉，就要在请柬上注明行走路线、乘车班次等。在正文后可根据不同的情况采用"敬请光临"、"恭请光临"、"请光临指导"等结语。

在一些请柬上我们时常可以看到"请届时光临"的字样，"届时"是到时候的意思，表示出邀请者的诚意，不应用"准时"两字，那样就成了命令式，体现了邀请者的高高在上，对被邀请者的不尊敬。在当代的请柬中一般用"此致、敬礼"的祝颂语作最后致意。在文面的右下角签署邀请人的姓名。

如果是单位发出的请柬，要签署主要负责人的职务和姓名，以主邀请人的身份告知对方。发文日期最好用汉字大写，以示庄重正式。有些舞会、音乐会、大型招待会的请柬还写有各种附启语，如"每柬一人"、"凭柬入场"、"请着正装"等，通常写于请柬正文的左下方处。

能否赴约都应以书面形式告知。应邀信是被邀人接到主人的邀请信后，同意赴约而给主人的复函。古时也称"谢帖"。应邀信的发出，体现了被邀人对活动的重视和对主人的尊重。应邀信一般由称谓、正文、祝颂语、署名落款四部分组成，表明接受邀请的态度。

最后以"我将准时出席"做结语。最后的祝颂语可用"祝活动圆满成功"等词语。谢绝信是被邀请人收到邀请信后，因为某种原因不能应邀赴约而写给邀请人婉言谢绝的礼仪文书。从礼仪上讲，不管何种原因不能应邀赴约，一定要以书面形式及时告知邀请人，以体现尊重他人。从信中文字讲，更要字字讲究，句句谨慎，避免产生误解。

(一)敬茶礼仪

装茶时，用茶匙向空壶内装入茶叶，通常按照茶叶的品种决定投放量。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混淆影响茶叶的品质。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上，茶杯应放在客人右手的前方。当宾主边谈边饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。客人则需善"品"，小口啜饮，满口生香，而不能作"牛饮"姿态。要记得 续茶，往杯中续茶水时，左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入客人杯中，以体现举止的文雅。

(二)舞会礼仪

参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士;如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。

跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽;男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。

(三)拜访礼仪

1、拜访前的相邀。不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：⑴自报家门(姓名、单位、职务)。⑵询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。⑶提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。⑷在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。

2、拜访中的举止礼仪：

⑴要守时守约。

⑵讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

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中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0210-02

规范的旅游服务语言的使用，能够体现旅游接待人员的专业风范，是旅游接待人员良好职业素养的体现。在运用旅游服务语言时应充分关注宾客的个性特点、突出语言的针对性，充分发挥无声语言的作用，增强语言的感染力，同时用词规范准确得体、通俗易懂，并根据语境调节语速语调，灵活运用多种表现手法，方能取得客我双方满意的效果。遵循规范，但不墨守成规；灵活多变，但不失礼仪之本，这是旅游接待人员服务用于的追求方向。

1接待礼仪的服务语言分类

语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段，在旅游企业接待过程中，服务人员需要通过语言来了解顾客的需求，解答顾客的疑问，并通过恰当的方式运用来沟通双方的情感，从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言，它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激；而无声语言是一种特色的语言，是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛，给人以强烈的视觉刺激，使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言，一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。

有声语言的核心是词语，它可以由词和熟语组成，是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中，服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自己的表达内容与表达方式，要有针对性，能富于变化，尽量避免千人一腔，墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中，与宾客说话的速度是非常讲究的，速度应符合语境，只有这样宾客才能获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。

无声语言的核心是体语。也称态势语，是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语，也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分，有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。

类语言在旅游接待中，往往会让人容易忽视，比如用平稳的语气和柔和的语调连说：“嗯，嗯”时，表示注意倾听对方的讲话；突然“嗯――”变升调且拉长声音，显然是疑问、不赞同的反映语气。同样，笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息，也可能负载着负面信息。鼓掌，通常表示赞同、鼓励之意，但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。

据统计，旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的，可以说语言占据着举足轻重的地位，在旅游接待过程中使用正确的服务语言是至关重要和必须的。

2服务语言在接待工作中的运用艺术

2.1有声语言的运用艺术

常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，旅游接待过程中，服务人员善于运用有声的礼貌语言，要求服务时有“五声”：宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传，言为心声，对待宾客使用准确得体的语言，建立双方和谐融洽的关系，具备良好的职业道德。

（1）礼貌用语尊重为本。

礼貌十字语在旅游服务中是最常见的，使用起来方便简单，听者亲切舒服，当宾客听到“您好”、“好的”、“请走好”、“慢走”、“请多多包涵”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上，于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情，才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说“欢迎光临”，“请走好，欢迎下次光临”等等，但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例，张先生每到一处都会听到服务员热情的接待：“您好，欢迎光临！”从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候，不可能不让张先生反感和不满。因此，在规定的服务语言使用时，我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢？如七色问候语，在接待顾客的同时，考虑星期、日期、天气等因素，宾客会觉得这样的语言更有人情味。

（2）委婉用语化解矛盾。

当服务人员与宾客意见相左时，不应当简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方，而是应该对对方的观点表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陈述某一事实时，应尽量用朴实客观的语言，不用或少用带个人情感色彩的形容词。用委婉的语言与宾客交流。如：“请您……好吗？”，“能不能请您……”，“我非常理解您……，您看这样行吗？”，“我个人认为……”等，为此，服务接待人员应尽量避免快人快语、直来直去。同时，还应该避免以专家、权威的口吻与宾客谈话，让对方感觉自己处于被动的、收人摆布的屈从地位。

（3）幽默语言活跃气氛。

幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默正是多智和急智的表现。从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长，笑过之后，还值得回味。

幽默，是服务语言的“剂”，服务人员使用意味深长的诙谐语言，会使宾客感到轻松、自然、愉悦，使接待人员和宾客的关系更融洽。比如，客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，一些服务员则会连声说道歉，还有的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。上述服务人员的工作技巧显示即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。当然，更重要的是，提高自己的工作水平，减少或避免出现差错才是根本。

（4）注重语音、语气的运用艺术。

服务接待中的语音、语气的使用得当，会让宾客如沫春风，感觉舒适、温和、亲切。例如当面对投诉客人时，我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来，用温和平静的语气对客人说：“您慢慢讲，我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后，你再做诚恳的答复，对方才会听从你的建议与看法。又比如：“我刚才听您陈述，发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做，可能出现了问题。不过没有关系，这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚，现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中，即使是宾客的问题，也不要埋怨对方，千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等，把责任推卸给对方，更易引起对方恼怒，即使是对方的问题，也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后，礼貌送客。

2.2非有声语的运用艺术

据有研究表明:在语言交流过程中体态语言对人的影响最大，它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”，使其大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使旅游服务语言达到最佳效果。

首先，塑造专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行，内行的行为及语言必然具有影响力和可信度。因此，旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志，服饰整洁大方、美观合体，与环境和谐一致，与服务者的心理需求相适应，给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象。同时，在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方。男性切忌不修边幅，萎靡不振；女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此时无声胜有声”的作用。微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系。面对宾客，接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感，使之倍感亲切、温馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等，有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义。经常使用微笑体态语言，是提升旅游服务品质的有效手段。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽与和谐。曾经有一位导游初次接团，由于紧张，把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”，这时，对方领队及时向她指正，她才察觉，于是她向领队莞尔一笑，抱歉之意尽在微笑之中，得到了领队的谅解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪。众所周知，眼睛是“心灵的窗户”，能充分表现人的内心世界与情感情绪状态，眼神是一种非常重要的无声的交流工具，在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用，在接待礼仪中，对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果。一般来说，旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切。但在实际运用过程中，应特别注意:（1）目光的切入点要合适。不能直视对方的眼珠，时间要恰当，尤其是异性之间交流，目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内；在整个交流中，目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜。（2）目光的移动。当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后，既大方又不失礼，切不可低头垂眼皮，以免造成拘谨局促的气氛，在任何时候，当你的目光转向时，你的头部就应随之转动，那种眼珠子转动，而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的。（3）目光的分配。如果为某一位宾客服务时，目光一定要专注于对方的面部，但如果面对众多宾客时，目光一定要分散关注到所有人，给予公平的待遇，否则宾客就会产生厚此薄彼之感而心存不满。（4）眼神除了交际沟通外，还可用于纠正某些不文明行为，可以避免用语言制止而产生的尴尬。

最后，妙用手势语。手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具，手势语的使用要注意简洁明了，不能花哨；二要协调合拍，手势语的使用要与服务内容协调，与服务者的面部表情、目光语协调；三要富于变化，手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定；四要把握分寸，不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作；五要避免忌讳，尤其在跨文化交际过程中，指指点点的习惯尤为注意，外国宾客最为反感。

总之，为了更好的发展旅游经济，旅游接待服务要巧用语言艺术，提高服务魅力。在宣扬文明共建、服务创新的今天，切实研究运用服务语言，创造性地形成一套文明的服务用语是非常必要的，只有这样，服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务，从而提高自身的服务水平。

参考文献