对服务礼仪的理解范文

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一、澳大利亚养老服务概况

截至2014年4月，澳大利亚总人口约2345万。超过14%的澳大利亚人在65岁及以上，总数约为328万，1.9%的人口在85岁及以上，总数为44.6万，是世界上平均寿命第二高的国家。作为高福利国家，澳大利亚的老年服务非常完善。大约70%的65岁及以上的澳大利亚人接受政府的资助养老服务，25%接受某种形式的支持或居家照料服务，还有5%住在安老院。

（一）政府在养老服务中的职责

政府是澳大利亚养老服务的主要出资者。澳大利亚有三级政府，分为联邦政府、州（领地）政府、地方政府。各类型的老年照料服务由联邦政府和州地政府根据每年达成的出资协议来拨款。政府出资主要用于安老院等基础设施、对住安老院的老人提供津贴补贴和以合同的方式购买私人及非政府组织提供的老年照料服务。澳大利亚三级政府在养老服务事业中扮演不同的角色，发挥不同的作用。联邦政府的主要职责是负责宏观政策的制定，为主要的服务项目提供资金支持；州、领地政府则主要负责养老机构的管理，并通过与联邦政府签订协议的方式，共同管理服务项目；地方政府则直接提供一些社区老年服务，并发挥一定权限内的管理作用。

（二）多元化的老年照料方式

澳大利亚的老年服务包括社区照料、院所照料和弹性照料三大类。社区照料由澳大利亚政府设计的家居和社区照料（Home and Community Care，HACC）和家庭照料包计划（Home Care Packages Program）两大项目构成，包括包括送餐服务、社区护理、个人照料、上门帮助、照顾者的暂休服务、社区交通和家庭支持服务等等。机构照料是为那些不能独立或依靠别人而继续在自己家里生活的人提供服务，按是否需要医疗设备，分为高等级和低等级照料。弹性照料是社区照料和院所照料的替代，重视被照料者的需求，通过灵活方式为老人提供服务，弹性照料可以在机构或社区环境提供。

（三）养老服务的主要提供主体

虽然政府是老年照料的最大出资者，但服务提供的主体还是非盈利组织（宗教组织、慈善机构、社区为基础的供应商）。2012-13年，非盈利组织提供了58.3%的院所照料服务，盈利组织提供了36.2%的服务，政府提供了5.5%的服务。政府通过合同的方式将有关社会事务委托给相关社会服务机构，成为社会服购买者和服务实施结果的评价者。政府在养老机构的立项审批、建设规划、运营管理等诸多方面都采取了严格的“准入制度”。如果机构在建设和运营过程中出现任何违规、违法行为，会被随时被叫停或取消运营资格。所有的养老机构必须有政府核准的执照，该执照必须每三年检查一次，符合标准的才可以继续执业。

（四）服务人员的供给

给老年人提供服务的机构雇员，必须拥有相应的执照，经警察局提供无犯罪证明记录，才能在相应的岗位工作，以保证老年客户的人身和家庭安全。如果发生纠纷或者伤害，服务公司要对客户进行赔偿。澳大利亚还有很多志愿者协会组织，志愿者在提供服务前大都经过正规培训，一般是大学以上学历，并有一技之长的60岁以上老人机构支付给其交通费，不付给工资。

二、对我国的借鉴意义

中国老龄事业发展“十二五”规划指出：构建居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，将是中国特色的新型养老服务模式。中国的国情不同于澳大利亚，不可能完全套用其养老服务的经验，但澳大利亚相对完善的养老服务模式对中国有一定的借鉴意义。

（一）明确政府在老年服务事业中的职责和作用

目前我国养老服务业的法律法规体系不健全，除了《老年人权益保障法》外，与养老服务事业有关的法条基本上分散于不同的法律法规中，缺乏全国性的专门用于规范养老服务事业发展的单项行政法规，政府要大力推进法制化建设，把养老服务事业纳入法制化轨道。另外，各级政府的要加大老年服务的资金投入，完善各种养老方式的基础设施建设，使其满足老年人对服务设施的基本需求。同时，在中国大多数老年人支付能力不足的情况下，政府要对接受服务的老年人或提供服务的机构进行费用补贴，减少老年人应无力承担费用而得不到服务的风险。政府还应制定相应的机构准入机制来约束养老机构的服务行为，迫使其提供能满足老年客户的需求的服务。

（二）养老服务的多元化发展

相对于集中的机构养老，居家养老目前仍然是我国老年人的养老首选，这与老年人比较节省、思想比较传统等因素有关。在进一步加大对集中式养老机构投入的基础上，应探索介于居家养老、集中养老之间的半开放式养老方式。有条件的社区办社区托老所、“日托班”，成立老年人餐饮配送中心等。上海一些小区展开的类似服务，很受老年人的欢迎。居家养老服务要以经济困难老人、独居、空巢老人为重点，以日托照顾和上门服务为主要方式，为其提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、助餐等服务。

（三）养老服务体系引入市场机制

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【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。

1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。

1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病症，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。

1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。

1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。

1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。

1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。

1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。

2 结果

2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P

2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。

3 体会

中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P

综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。

参考文献

［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182

［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15

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慢性心力衰竭其实是心脏病的最终的阶段，它是一种比较复杂的临床症状群[1]。主要的临床特点为发病率很高，反复性比较强，存活率也比较低[2]。在很多的临床患者都是在很短的时间之内反复的发作入院接受治疗的，这样不仅使得患者的心功能恶化的速度加快，而且也使他们的生活质量不断的降低，减短了他们的生命，使得家庭和社会都需要承担更大的负担[3]。我国老龄化的速度不断的加快，作为主要的发病群体，慢性心力衰竭的发病率也呈现出明显的上升趋势[4]。经过在医院的系统治疗，慢性心力衰竭的患者病情可能会得到最基本的控制，但是到了社区医院的一些医疗机构，往往会缺少更专业的护理，这就会导致患者的病情进一步的恶化。本文主要就以在我院接受治疗的慢性心力衰竭患者为例，研究从医院到社区无缝隙护理模式对患者所产生的影响。现将具体的研究内容和研究结果做如下呈现：

1、资料和方法

1.1 一般资料 本次研究选取2012年1月至2014年1月在我院接受治疗的慢性心力衰竭患者94例，将其分为观察组和对照组，每组47例。观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。观察组的具体情况：男31例，女16例；年龄为55-84（71.32±3.54）岁；病程为3-10（4.31±1.09）年；二级患者10例，三级患者26例，四级患者11例。对照组的具体情况：男34例，女13例；年龄为52-80（69.97±3.16）岁；病程为2-11（4.77±1.35）年；二级患者13例，三级患者25例，四级患者9例。所有的患者都被确诊为慢性心理衰竭，而且患者和家属也都知情，并且签署了相关的协议。两组的一般资料并没有什么明显的差异，因此具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法 观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。观察组患者所实施的医院到社区的无缝隙护理模式，主要包含以下几方面内容：相关的护理人员是需要根据患者自身的不同情况比如说，认知的程度、临床的相关症状等基于家庭访视和健康教育等管理措施的。另外还需要指导患者具体要怎样的用药，提高患者的治疗依从性。对患者的饮食方面也是需要注意的，还有指导患者的呼吸训练，提高患者的心扉功能，跟患者和家属讲解和慢性心力衰竭相关的疾病知识以及需要注意的事项，及时的关注患者的心理情况变化，帮助他们重新树立起战胜疾病的决心。

1.3 评判指标 对观察组和对照组的患者的生活质量和治疗的依从性进行评分。生活质量的评分包含很多方面比如说患者的躯体功能、情绪功能，社会能力等等。患者的服药依从性是需要依据MORISKY来进行判断的，得分越高证明患者的服药依从性越好。

1.4 统计学方法 本次研究所选用的统计学软件为SPSS16.4对所有的涉及到的数据进行统计分析，计量资料用均数、标准差（ ±s）来进行表示，两组间的差异用t来检验，计数资料用x2检验。差异明显，即P

2、结果

2.1 对观察组和对照组患者的生活质量进行比较，从表格中的数据我们可以看出来，实验组患者的社会能力、躯体功能等方面都比对照组的患者要高，差异明显具有统计学意义（P

2.2 观察组和对照组患者在服药依从性方面的比较。我们很明显的可以从表格中看出观察组患者的服药依从性比对照组患者要高很多，差异显著具有统计学意义（P

各种的心血管方面的疾病经过不断的发展最后就会形成慢性心力衰竭的。这种疾病的复发率和致死率都非常的高，所以我们在临床的治疗过程中除了需要患者患者的病状之外，还需要注意患者生活质量的提高。可能在患者住院的时候，是可以通过及时的治疗和护理来使他们的病情得到有效的控制的，但是当他们出院之后就会因为各种各样的因素而引起更多的并发症，导致病情的加重，甚至还有可能导致患者最终的死亡。而从医院到社区无缝隙的护理模式就是把患者当做是护理的中心，提高护理人员和家属以及患者的积极性[5]。通过各种方式来确保对患者护理工作的连续性，保证最终的护理质量。慢性心力衰竭本就是一种不断发展的疾病，所以护理的技术也需要不断的改善，从医院到社区无缝隙护理管理模式可以提高患者的生活质量和服药依从性。

本次研究主要的方式就是让观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。而最终的研究结果也表明：采用从医院到社区无缝隙护理模式的观察组患者，不管是在生活质量，还是在服药的依从性方面都是要远远的高于对照组的患者的，所以这就可以看出无缝隙护理模式的优越性了。而这种护理模式所遵循的管理思想就是要做到以人为本，这是医院在管理的过程中最新出现的一种比较重要的管理理念。从医院到社区无缝隙的管理模式本就是要做到以患者为所有的工作的中心，把患者在护理过程中那些容易断掉的点重新连接起来，充分的发挥出医护人员的积极作用，保障患者可以在治疗的过程中享受到更加安全的护理服务。

总而言之，针对慢性心力衰竭患者来说，采取从医院到社区无缝隙护理模式可以有效的提高患者的生活质量和服药依从性，是值得在临床推广和具体的应用的。

参考文献：

[1] 刘辉，郑豫珍，杨丽萍，付远珍，阿依孜木，张永花，单姗，李晓华，孙志芳，张超，王楠，杨晓慧，王鹰. 慢性心力衰竭患者从医院到社区无缝隙护理管理模式的应用[J]. 中华护理杂志，2013，12：1061-1066.

[2] 秦玉霞. 基于医院的延续性护理对慢性心力衰竭患者自我护理能力及生活质量的影响[D].安徽医科大学，2014.

[3] 黎慧莲，王利玲，叶小宁. 慢性心力衰竭患者从医院到社区无缝隙护理管理模式的应用[J]. 社区医学杂志，2014，24：20-21.

[4] 张艳. 研究慢性心力衰竭患者从医院到社区无缝隙护理管理模式的应用[J]. 心血管病防治知识（学术版），2016，06：6-7.

[5] 梁淑琴. 慢性心力衰竭患者实施从医院到社区无缝隙护理管理模式的效果[J]. 世界最新医学信息文摘，2016，22：188-189.

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In the small and medium-sized hospital phased implementation of "quality care " practice and experience

Zhang Xiao ming（Guangdong Public Security Frontier Corps Hospital Nursing Department）

Abstract：Objective: To investigate the in middle and small military hospital in stages to carry out" high quality nursing service " practice and experience. Methods: combined with its own characteristics, deployed in stages, from the implementation of basic nursing service proceed with, optimize the work flow, improve the system of carding and quality supervision, increase the support of logistics system. Conclusion: the combination of sections of the characteristics in stages begin " excellence" service, all levels of nursing staff with high, the measures of implementing better, reduce hospital of accompanying rate, improves the qualified rate of basic nursing and patient satisfaction rate, but also improve the nurses work initiative and enthusiasm.

Key words：small and medium; Military Hospital; high quality nursing service

我院作为一家中小型军队医院，在贯彻落实卫生部、广东省创建“优质护理服务”工作中，在论证自身的不足的基础上，明确关键环节，同时结合科室需求和特色，积极探讨应对方案，分阶段部署和落实“创优”工作，经过近一年的开展与实施，总结体会报道如下：

1 一般资料

我院为综合军队医院，护士总数285人，临床护理单元12个，床护比在1：0.38—1：0.43之间。结合我院护理现状，于2011年3月制定“创优“工作方案，首批确定3个示范病房，明确了流程优化，制度梳理，质量督导和改进、后勤支持等关键环节并分阶段部署和落实。每月护理部召开会议进行工作交流，经2个月的试行，5月底在全院推行实施床边责任制大包干的整体护理服务，收效满意。

2 实施前准备

2.1 在开展“创优”服务前，护理部组织全院的护理管理者召开会议，对开展“创优”服务科室存在的困惑和难点进行探讨，对结果进行归纳、分析发现科室开展“创优“存在的突出难点依次为①人力资源匮乏，科室新护士占较大的比例，无法优化层级结构；②护理等级与实际病情不符合的现象时有存在，没法真正落实基础护理服务项目。③护理人员无法从非护理工作解脱出来，如信息、结算、摆药、送检等工作占用了护理人员大量的时间。④“一日清单”的费用明细经常与实际有出入，易造成纠纷。⑤现有的绩效核算方式无法体现全面、客观、公平。⑥后勤系统保障力度不够，科室的物品维修、卫生、饮食、保安工作均需相应改善。

2.2 护理部在上述论证的基础上，整合并罗列了推行创优服务要明确的几个关键环节①提高护理人员的整体意识，端正态度，深刻领会“创优”工作的实质。②健全制度，明确岗位职责。③强化基础护理技能培训。④完善临床护理质量的持续督导和改进。⑤争取后勤保障系统的支持。

3 分阶段部署和落实

3.1 第一阶段：制定创优方案，成立分管小组

通过前期论证，护理部牵头拟定工作方案，院领导的亲自动员部署，结合实际，成立了工作院领导小组，服务质量改进小组，人力资源管理小组，保障支持小组及宣传报道小组等5个专项负责小组。由院长亲任领导小组组长，副院长及机关各部门负责人任副组长，各科室主任为具体负责人，护理部及护士长负责具体工作的实施，将护理部明确的关键环节作为重点优化目标。

3.2 第二阶段完善试点病区，首先完成“五项”优化措施

3.2.1 确定试点病房，合理配置人力，调整排班模式

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优质护理服务所倡导的护理可以五个层面来阐述：基础护理、心理护理、社会护理、健康教育、专科护理，所有这些工作都要依靠护士来完成，高效优质地完成护理任务的前提便是护士必须具备相应的知识，这就对临床护士的整体素质提出了更高的要求。但目前县级医院临床护士的知识层次、护理经验、培训提高、职业心态等方面存在着缺陷，严重影响着“优质护理服务”的质量。

1.1 护理人员年龄偏小，社会角色难以适应

她们这个年龄心理还没有完全定型，大多数是在家娇生惯养，没有责任意识，缺乏吃苦精神，主动服务意识较差，没有社会阅历和经验等。步入医院特殊的社会环境中，扮演护士特殊的职业角色，面对各种生命垂危的患者，自己的心理状态还没有得到很好的调整，思想不稳定。除基础护理技术操作外，很难有效的和不同年龄、不同文化层次、不同社会地位、不同的家庭背景、不同病情的患者交流沟通，患者也不信任，更谈不上了解患者全面的社会心理状态。同时护龄短，工作经验欠缺，资历浅，专业水平低，不能有效的处理和应对临床护理工作中遇到的问题，工作效率低，从护理工作经验方面就影响了优质护理的质量，成为护理风险和护理纠纷的潜在因素。

1.2 临床护理人员职称低，继续教育机会少

因人们对护士工作认识的提高跟不上医学模式和护理模式的发展速度，大多数人认为上过护校就可以当护士，不重视护理人员的培训和进修，护士没有学习提高的机会，影响到临床护士职业心态和技术水平的提高，是影响护理质量的主要因素。

1.3 护士的专业思想不稳定，缺乏职业认同感

由于县级医院患者较多，超负荷的工作、频繁的夜班、抢救生命和死亡现象的刺激，周而复始，长时间处于职业应激状态，产生了职业倦怠，加之反复使用各种消毒剂、广泛使用新型医疗设备的等，对自身的健康造成影响；职业环境不够好，临床护士工资待遇、津贴较低；绩效考核细化不够，影响工作的积极性，这些因素影响到护士的职业定位和护理队伍的稳定。

1.4 临时聘用人员比例大，护理队伍不稳定

护士短缺、离职率高已成为全球性的问题。临时聘用护理人员占临床护士的一半以上，大部分生活条件差，婚姻问题得不到很好的解决，工资、福利待遇方面与在编护士不同，没有良好的工作氛围，导致其产生自卑感和失落感，不能很好地调动工作积极性和工作热情，职业思想极不稳定，一旦有好的就业机会辞职离岗。她们大多数没有考上高中或是职业高中，基础文化知识差，中专以下学历占半数，学习的专业知识浅薄，普遍缺乏学习精神，这些也直接影响到优质护理质量，也增加了护理管理的难度。

2 对策

2.1 通过多种途径提高护理人员的整体素质

要加强学校教育，注重岗前培训，同时重视继续教育。提高新聘护士的职业素质、业务能力和自身发展的意识，督促新聘护士严抓职业考试训练。护士自身综合素质的高与低直接影响着优质护理服务的质量。护士不仅要有广博的文化知识、精湛的专业技能，而且要有良好的职业道德修养。

2.2 采取各种方法稳定基层医院的护理队伍

重视临床护士激励因素，一方面提高一线护士的岗位津贴，另一方面建立有效的管理机制，切实将个人的知识、技能、能力、态度等紧密结合起来，满足她们的高层需要，增强竞争意识，激发工作热情和职业信心。重视临床护士的保健因素，护理人员自身的心理健康程度与护理质量呈正比。合理排班，防止疲劳工作，有必要的职业防护措施等，关心护理人员的身心健康问题，定期组织体格检查，理解她们在目前医疗环境恶劣的情况下工作中的委屈，满足她们的低层需要，达到减少和消除对护理工作的厌倦心理。不断的充实护理队伍，通过提高报酬，将比较优秀的护理人员安排在临床一线，负责年轻护士的带教工作，将德才兼备具有管理能力的护士安排在护士长岗位，从而稳定临床队伍。加强聘用护士的管理，严把录用质量，公开招聘，对综合素质高优秀者进行录用，同时进行扎实的基础训练，还要用“以人为本”的关爱之心，融入人文关怀，了解和关心聘用护士的生活问题，满足她们的基本需要，让她们以积极的态度和健康的心理，实现自身的价值，踏踏实实的做好本质工作，成为开展优质护理服务的生力军。