快递物流行业分析范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇快递物流行业分析范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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1.1电子商务的发展历程

电子商务是近十多年来迅速发展起来的一种商务模式，它将购物的整个过程全部搬到了互联网上，即使足不出户用户也能看到各种商品的信息，挑选自己满意的物品。电子商务得以迅速发展的一个基垫是人和人之间的信任，网上购物开始的初期，整个商业模式完全处于试验阶段，如何让两个完全不相识、没有任何交集的人之间构成某种信任，通过网络来达成交易，这是很不容易迈出的一步，也经历了一个漫长的过程。然而，随着电子商务的逐渐规范，商业模式的逐渐完整，电子商务企业对于消费者权益的维护与保障，使得人们越来越放心在网上购物，也带来了电子商务近乎膨胀式的成长与扩张。

1.2民营快递物流行业的发展历程

在还没有和电商合作之前，中国还没有涌现出这么多的快递物流公司，物流公司的业务更多的是传统的例如外贸、货运等形式，业务量也比较局限。电商的迅速成长直接带来了强大的快递物流服务的需求，这对物流公司是一个强大的推动，也带动其产业模式的革新。不仅如此，市场上的物流公司已经越来越不能满足电商的需求，于是，大量的民营快递物流公司如雨后春笋般涌现出来。电子商务带给物流行业的不仅是业务模式上的一种革新，某种程度上更是促进了整个物流产业的飞速发展。

1.3快递物流与电商合作的新模式

电子商务对于快递物流的依赖是毋庸置疑的，然而电商带给物流行业的发展也是显而易见的，这两者已经构成一种相互促进、相互依存的商业模式。然而，就目前二者的合作来看，快递物流行业在服务质量与服务水平上仍然有待提升。电子商务仍在如火如荼的发展着，而快递物流行业的转换与更新却没有很好的跟上电商的步伐，这一方面体现在有时候订单量大，超出物流的处理能力，造成订单积压，带来顾客投诉；另一方面，快递物流行业的服务水平与质量有待进一步提高，这不仅对于物流企业自身的形象是一种维护，也是保障民营快递物流与电子商务合作共赢的重要基础。

2快递物流与电商合作共赢的基础

随着网络在人们生活中的角色不断深入，生活中越来越多的内容可以通过互联网完成，应运而生的电子商务就很好的满足了人们生活中的很多需求。通过这种商务模式，足不出户人们也可以买到自己想要的各种产品，产品的送达则依赖于民营快递物流行业。某种程度上，物流行业与电商之间是一种紧密合作的关系，二本文由收集整理者只有共同发展与进步才能推动彼此的成长与壮大。

2.1快递物流要具备及时处理大量订单的能力

在快递物流与电商展开合作的过程中，最常出现的一个问题就是快递爆仓，大量的订单有时甚至超出了物流公司所能处理的能力，于是出现订单积压，送货不及时，产生客户投诉的状况。这是物流企业所面对的一个瓶颈，然而也是物流公司急需处理的一个问题。及时的订单处理能力是评定任何一家物流企业服务质量与水平的一个关键因素，也是快递物流与电商达成合作共赢的基础。然而，很多时候物流行业没能及时跟上电商发展的步伐，企业规模没有及时扩大，业务处理能力也没有跟上来。在这一点上，物流行业很有必要及时作出改善与调整。

2.2快递物流的服务质量要跟上

电商的口碑与形象很大程度上取决于物流企业的服务质量，这并不是电商能直接控制的，然而对于电商的发展却有着关键的作用。因此，物流行业切实提升自身服务水平与服务质量是保障快递物流与电商达到合作共赢的重要基础。目前，快递行业的普遍现状是服务质量欠佳，很多时候快递人员送货不及时，服务质量不佳，偶尔甚至还会造成差错。这首先对于快递物流公司自身的形象是一种损毁，同时也造成了买家对于电商的不满，电商的信誉度与口碑因为快递服务的不到位而受到影响，这对于双方都是很不利的。因此，快递行业应当着力提升自己的服务品质，促进二者的合作共赢。

3快递物流与电商合作共赢的模式分析

3.1促进物流企业的转型

从电子商务的萌芽到发展直到不断壮大，这个过程对于物流产业其实提供了很好的成长契机，物流企业要抓住这个发展机会，不断在内部实现企业的转型。随着电商对于物流的需求不断扩大，物流行业应当在服务电商的方面倾入更多的人力及物力资源，这样才能跟上电商的步伐。快递物流行业服务的内容很多，在所有服务项目中，电子商务是发展壮大最快的领域，也是对于物流需求量最大并且最为依赖的部分，物流企业要意识到，服务好电商对于企业自身的盈利是有很大促进作用的，因此，企业要不断实现转型，跟上电商发展的步伐。

3.2提升物流企业的服务质量

衡量快递物流企业最主要的标准就是其服务质量，这也是物流行业的核心竞争力所在。在与电商的合作模式中，服务质量不仅对于物流企业自身的口碑造成影响，对于电商的发展也会相应产生制约，物流行业只有切实提升自身服务水平，才能和电商之间达到合作共赢的目的。目前，我国民营快递物流企业如雨后春笋般不断产生，物流企业数量多，但服务质量良莠不齐。针对这个现状，物流行业很有必要规范各个企业的服务流程与服务质量，只有提升物流行业整体的服务质量与服务水平才能对电子商务行业的品牌形象有保障，这是促进二者共同发展的有效途径。

3.3建立电子商务—快递物流合作产业链

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[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）38-0025-02

1 菜鸟网络的成因

1.1 快递物流行业现状分析

自改革开放以来，快递物流行业从无到有获得了迅速发展，在促进经济增长、发展现代服务业等方面起到了积极作用，尤其随着物联网技术的兴起和发展。资料显示，近年来，我国快递物流行业保持着良好的发展态势。从国家邮政局网站上获得的数据来看（见图1～图2）：

图1 2008―2013年快递业务发展情况

图2 2008―2013年快递业务量变动比率

自2008年经济危机之后，除2009年业务比率小幅下降外，快递物流行业业绩一直呈直线上升的发展态势。至2013年达到了最高峰，快递业务量达91.9亿件。

以2013年为例，从业务量的全国城市排名来看：

图3 2013年快递业务量前10名城市情况

图4 2013年快递收入前10名城市情况

北京、上海、广州、深圳、杭州五大城市，无论是从业务量还是业务收入来看，都占据了行业的前5位。从前10位来看，以沿海城市或内陆区位因素重要的城市为主（见图3、图4）。

申诉情况呈下降趋势，申诉最多的是快件的服务问题，违规收费问题下降比率最大，见下表。

通过以上三个图表，可以把我国目前快递物流行业的现状及问题总结为以下四点：

（1）从行业业务总量来看：整体呈上升阶段。即使是2009年，业务总量也是增加的。

（2）从行业法规来看：逐步得到完善，切实维护了各方利益。从违规收费申诉比率的下降看出，行业法规的逐步出台，促进了行业的良性发展。

（3）从业务量分布地区来看：以经济发达的地区为主，偏远地区业务量不足。这反映了行业地区分布不均衡，覆盖网络有待完善。

（4）从行业业务的时效性来看：配送时间较长。延误申诉数量逐年增多，配送效率难以满足顾客的需求，配送能力有待提高。

1.2 针对现状的改善措施

（1）要更加完善法律法规制度，扫除法律盲点，为更多的行业活动提供法律依据。

（2）企业资源共享。随着快递业务量的增多，市场呈现供不应求的状态。此时需要企业之间通过资源共享来获取最大的利润。这样既可以提高企业现有资源的利用率，又可以避免重复建设、重复维护造成的资源浪费现象，使企业间实现优势互补。

（3）建立第三方配送服务。由第三方在配送的末端提供送货上门或客户自提等服务，来降低行业的运营成本及满足客户不同的需求[1]，同时还利于防止客户的隐私泄露。

（4）力求物美价廉。决定快递物流企业发展的本质是价格和服务质量[2]。作为服务行业，提高服务质量是必然的。另外，企业只有降低运营成本，才能促进行业的发展。

（5）改变商业模式。现有快递物流企业总在想如何做快递物流，要想使行业持久的发展，就要改变现有模式为怎样做好服务[3]。做好服务是指提高服务质量，降低服务成本，真正为客户提供质优价廉的服务。而现有商业模式是不足以达到以上目的的。

1.3 菜鸟网络的发起

菜鸟公司正是结合以上改善措施成立的。菜鸟一出现立刻在行业里引起了一阵轰动。菜鸟把国内目前比较成熟的快递物流公司联合起来，通过建立资源共享的平台，在行业里形成开放、科学的现代物流网络。预计用10年时间实现24小时网购送达的用户体验。

2 菜鸟网络的发展趋势

2.1 形成物流地产

菜鸟自成立起，在全国大范围的圈地建仓，通过统一的地产建设，使各个快递物流公司不再自营物流基建，降低公司的营运成本，提高物流设施的利用率。通过第三方的设施建设，使企业的营运范围增大，同时也加强了企业间的沟通，有利于优势互补。

2.2 进行仓储物流

充分利用自身拥有的仓储资源，使仓储管理做到机械化、自动化，减少不必要的人工浪费，降低商品损害度。加强与供应链的联系，做到物尽所用，减少多余的中间环节。

2.3 打造智能物流

根据客户的需求，采取灵活的生产方式进行定制服务，满足客户至上的要求。促进企业内外部物流数据的传输与校验，使供应链层面得到整合，有助于提高物流数据的自主性，使其能够自主上传到公共平台，进行分析与记录，提高工作效率和工作主动性。

2.4 形成专业化、标准化物流

加强与第三方快递物流企业的交流与合作，集中资源、利用优势，实现行业的专业化、标准化，以利于为客户提供一个可供选择的空间，便于企业找到自身的不足，以提高自己的服务质量，还利于形成企业间的独特性，增强吸引力，增加企业的利润。

2.5 赢在最后一公里

最后一公里往往是配送环节中最耗费时间的一环。菜鸟有志于联合第三方配送方或建立自提物点，使客户通过所在地附近的通告平台获知提货信息，减少了客户与快递方诸多不对称问题的发生，降低了客户隐私泄露的概率，提高了配送的规模和优势。

从菜鸟网络的发展趋势来看，菜鸟势必能整合我国快递物流行业的资源，改变行业现有的商业模式，以开放、透明、科学、专业的服务平台迎接快递物流行业的明天。

3 结 论

电子商务时代给快递物流行业带来了无限的发展空间，但行业自身的弊端又阻碍自己的发展。以菜鸟网络为代表的中国智能骨干网通过整合行业资源，调动各方的积极性，弥补了这一弊端。在菜鸟的影响下，行业迎来了新的发展阶段，力求打造成为世界一流的快递物流行业。菜鸟所绘制的宏大蓝图是顺应时代要求的。随着中国智能骨干网的拓展，中小快递企业或许将迎来被“洗牌”的结局。因此，菜鸟的影响是巨大的，这不仅能改善行业的现状，提高服务质量，降低服务价格，在一定程度上还可以给快递物流企业一个警醒的机会，让它们去探寻真正适合自身发展的道路。

参考文献：

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中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。

据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达

4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。

作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。

在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。

目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。

为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。

除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。

1 文献综述

快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。

本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。

由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。

在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。

本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。

2 研究方法

纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。

Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。

整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：

首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。

其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。

第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：

3 结果与分析

根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。

基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。

从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。

在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。

从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。

基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。

从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。

表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。

4 理论与实践意义

本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。

从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。

客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。

配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。

价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。

因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。

除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。

该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。

从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。

最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。

参考文献：

[1] 艾瑞咨询集团. 中国跨境电商行业研究报告[Z]. 2014.

[2] 国务院. 关于促进快递业发展的若干意见（国发[2015]61号）[Z]. 2015.

[3] 曾涛，刘馨. 基于CIT的民企快递服务质量的模糊评价方法[J]. 技术与市场，2007（10）：71-73.

[4] 朱美虹，缪圣陶，卓骏. 基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J]. 科技管理研究，2011（8）：38-44.

[5] 梁雯，王媛媛. 基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J]. 重庆理工大学学报（社会科学版），2015（3）：17-25.

[6] Chandran B， Golden B， Wasil E. Linear Programming Models for Estimating Weights in the Analytic Hierarchy Process[J].Computers & Operations Research， 2005，32（9）：2235-2254.

[7] 邓洁，张晓强. 快递企业服务质量可靠性评价初探[J]. 物流科技，2014（4）：105-107.

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[9] Carman J M. Consumer perceptions of service quality： an assessment of the SERVQUAL dimensions[J]. Journal of Retailing，1990，66（1）：33-55.

[10] Saaty， Thomas L. Decision Making with Dependence and Feedback： The Analytic Network Process[Z]. 1996.

[11] Tzeng G. H.， Huang J. J. Multiple Attribute Decision Making： Methods and Applications[Z]. 2011.

篇4

山东一家物流企业负责人

之前公司运价调整根本没涨足，现在虽然油价降了，但人工费、仓储费却是涨的，路桥费也居高不下，物流行业整体处于微利。油价涨的时候快递没有跟涨，油价下调时也不会跟跌，最重要的就是搞好服务！

刘峰（卓创资讯成品油分析师）

成品油价格在我国CPI结构中所占比重并不高，但通过物流等交通运输行业传导后，会产生放大效应，进而影响到国内生产生活的方方面面。因此，倘若物流不降价的话，下游行业压力恐怕难以解除。

李大霄（英大证券研究所所长）

发改委下调油价跟海外原油价格下调有关，是对国际市场的及时反映，改变了原来跟涨不跟跌的习惯，对降低工业、交通运输业成本有一定作用。国际原油市场仍处于震荡的格局中，今后国内成品油价格也将与全球走势保持一致，他建议提高能源效率，多利用新能源。

麻智辉（江西省社科院经济研究所所长）

油价下调不一定成本就降低，虽然油价降了，但人工费和仓储费等成本也在增加，物流行业整体来看是一个微利行业，价格调下去，企业也不太容易接受。从整体上看物流企业的负担还是比较重的，但油价的“三连跌”却可以促使物流行业内部在价格不变的情况下，提升服务质量和企业形象。

韩景媛（金银岛成品油分析师）

物流快递行业降价最大的动力来自于行业竞争。如果有几家大企业牵头降价的话，整个物流行业或出现集体降价效应。

胡晓龙（新邦物流高级副总裁）

油费每月支出上千万元，是公司最大的一笔开支。从2003年至今国内油价翻了一番，可物流运价却没涨那么多。如今油价下调后，公司会考虑让利于客户，预计降价幅度不会太大。

李经理（韵丰快递南昌分公司）

快递行业竞争激烈，利润稀薄，降价的可能性不大。在快递的行业成本中，油价所占的比重并不是最主要的，像场地租金、员工费用等等，这些至少眼下都不可能降，只会上涨。

史强（河南省现代物流研究院院长）

这次调价对物流快递行业的影响还是比较大的，相应减少了物流成本，把物流企业的货运成本、相关费用降低，利润空间相对宽松一点。但这并不意味着物流快递业运费也会下，物流行业整体来看是一个微利行业，价格调下去，企业也不太容易接受。从整体上看物流企业的负担还是比较重的，但油价的“三连跌”却可以促使物流行业内部在价格不变的情况下，提升服务质量和企业形象。

徐副校长（芜湖盛新驾校）

篇5

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.018

1 引言

移动互联网就是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。移动互联网是移动网和互联网融合的产物，移动互联网业务呈现出移动通信业务与互联网业务相互融合的特征。移动通信和互联网成为当今世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务。因此，移动互联网拥有广阔的发展前景。

据商务部新闻发言人沈丹阳介绍《中国电子商务报告（2014）》时说，“我国电子商务交易总额快速增长，已成为国民经济的重要增长点，并且国际影响力显著增强。”同时，物流行业正面临着井喷式的发展速度，也迎来了日趋激烈的竞争局面。客户需求也呈现多元化、个性化的发展趋势。而传统的物流运作方式，已显得心有余而力不足。因此，现阶段物流快递企业的核心竞争力：执行效率、服务水平、管理能力和成本管控等方面都急需一套全面提升的解决方案。

在此背景下，将传统快递物流系统与移动互联网相结合，打造出一套移动物流快递信息化平台，即“基于智能扫码拣选快递APP系统”。由手持终端构建的移动信息处理平台能实现前台业务的快速受理，精确的追踪定位，及时的任务更新，合理的资源调配，具有强大的信息处理能力并且可以提高物流行业执行效率。整合无线通讯技术和计算机技术，利用条码自动识别，赋予了移动手持终端新的使命。为有效建设物流快递智能扫码系统和解决快递分拣系统“不灵活”等问题提供实证支撑。

2 现阶段物流行业现状及发展策略

2015年我国网络购物市场规模达3.8万亿，2007-2015年，中国网络零售市场交易规模增长近70倍，网购需求的迸发式增长给当前快递行业注入了全新的原生动力，由此催生出较高水平的国内快递服务需求。同时，民营快递企业在此基础之上快速发展，不断壮大，在国内快递市场中逐步占据优势地位。

2.1 快递行业现状分析

近几年，随着我国电子商务的高速发展，网购已经成为了人们生活中必不可少的事情，中国快递业持续着快速增长的良好势头，快递业务量近十年复合增速达40%。

据国家邮政局统计，在2006-2015年期间，我国快递业务量复合增速高达40%左右，快递业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件，增长近20倍，并在2014年首度超过美国，规模持续保持全球第一。业务收入规模近2800亿元，近十年复合增速28%。2015年，我国快递收入规模达2769.6亿元，同比增长35.4%，收入规模较2006年的300亿元增长超过8倍，近十年复合增速为28%。据此，我国快递行业仍然具有良好的发展趋势和潜力。

2.2 物流行业存在的问题

在快递行业迅猛发展的同时，也暴露出越来越多的弊端，例如：暴力分拣、信息泄露以及丢件等问题。

2.3 发展对策

在快递物流行业迅速发展的同时，物流企业既面临激烈的竞争环境，又要面对车辆调度、货物安全、运期延误、空载率高、服务投诉等物流企业最为头疼的问题。竞争的加剧也要求企业能够更快速地响应市场需求，缩短产品运输周期，使物流系统与市场需求结构相匹配。

为了解决当前存在的问题，提高快递服务质量，提升终端配送速度，唯一方法就是实现物流系统的信息化，移动化，使物流企业的管理人员可以及时快速地了解和掌控物流的全过程和每一个细节，信息化系统自动地帮助管理人员处理物流面对的流程和问题。通过利用信息化的方式提高运输的效率和质量，提高客户服务能力和企业综合管理能力，从而提高物流企业的核心竞争力。

3 基于智能扫码拣选快递APP系统的设计

基于现阶段我国物流行业存在的上述问题及发展对策，开发一个主要针对如何有效的寄送快递与如何快速分拣快递的软件系统是有必要的。通过该软件系统能够帮助用户培养无纸化的生活方式，为人们提供高效、便捷的生活。同时也帮助物流企业高效快速地分拣和配送快递，进而提升客户体验感的同时，提供更优质的增值服务。

3.1 基于智能扫码拣选快递APP系统的开发

基于智能扫码拣选快递APP系统的平台开发是集互联网络、智能手机、短信平台、数据库为一体的平台。采用SuperMap、AJAX、WAP、IIS服务、PHP、Visual Studio、SQL Server等先进技术开发而成。

3.2 系统架构

3.2.1 系统物理架构

手机客户端通过移动互联网访问系统服务器，将客户端信息提交给服务器后台，对数据库的操作也通过服务器后台实现。

3.2.2 系统总体设计

系统总体设计是开发过程中一个重要的阶段，根据前面的需求分析得出系统的整个框架设计，然后拆分为对各个功能模块的设计。

服务器系统整体功能模块图如图6所示。

3.2.3 客户端系统设计

客户端整体功能模块如图7所示。

3.3 软件系统运营分析

软件系统分为两个模块，一个是用户模块，另一个是快递员模块。首先，用户只需下载手机版软件，系统将自动筛选出适合你的快递公司，并且你也可以通过自己以前的认知，自己选择快递公司，之后手机填写快递单子，系统将自动生成二维码，用户仅仅依靠简易的手机操作，就能实现无纸化的订单处理。其次，在收到用户的订单信息后，快递员上门取件，扫描二维码，体现了贴心的物流服务，在快递寄送过程中，用户只需扫描之前生成的二维码就可以知道您的快递位于什么位置，并且知道配送您快递的快递员的基本信息。经历配送的快递员也都会用快递员版的快递通扫描客户订单的二维码。在快递到达目的地的时候，快递员不再需要手动录入用户的查找号码发送短信，只需扫描用户的二维码，统一发送取件的消息即可。

同时软件也主要是二维码技术的应用，不管是物流信息的查询还是短信通知都是依靠用户订单形成后自动生成的二维码而提供的高质量的物流服务，此外，软件不仅提高了物流的配送效率，同时也大大简化了寄取快递的流程，提升了整体的物流服务质量。

3.4 软件系统主体结构及功能

3.4.1 软件系统的主体结构

软件主要结构，平面首页展示图如图8所示。

3.4.2 软件系统的主要服务功能

基于智能扫码拣选快递APP物流平台是基于智能扫码快递与寄件交流平台开发的主要特色，并提供以下服务：

（1）通过互联网、智能手机和短信服务的运用提供较为前沿的信息通信技术，从而建立一个信息化与智能化较为完善的物流信息应用平台。其中互联网和智能手机的应用为第一目标，短信服务为第二阶段完成。

（2）通过对实时地图、GPS、GIS等信息技术的运用，将客户所处的城市具体方位信息精准、快速、直观和全方位地展现给用户。从而更加精准的提供客户所处位置的周边的物流公司的详细情况，（包括周边物流公司、地理位置、计费标准，服务质量等）实现物流信息的及时获取与共享、信息资源的发掘与利用。

（3）二维码的生成与解析，每个快递包裹根据不同的收寄件人信息都将生成不同的二维码。该信息都将自动收入数据库，每一个站点都将对其进行扫描并将站点信息收入数据库，以供快递员和用户参考。

（4）全方位智能化选择物流公司，采用先进的智能搜索引擎技术以及定位功能，为用户提供寄件最优自动选择方式。

（5）短信平台与评价系统。平台将基于客户需求为中心，以优质服务为导向的方式，将快递收件信息发送至用户，以及秉承“公正、公平，以客户利益为先”的原则建立寄收件使用的可靠的第三方评价系统。

3.5 软件系统的特点

3.5.1 采用App Inventor技术

本文所研究开发的软件将适用于所有安卓操作系统的智能手机，同时，通过调用安卓智能手机的相关权限资源以满足软件的功能设计与开发，在App Inventor里，Social（社交）类目的组件中内置了phonecall和texing叫这两个组件。其中，在texing又内置了method库，开发人员可以通过method库获取短信发件人的手机号码、获取短信内容、自定义内容发送短信等操作，可满足研究所需，并且通过不同的组合方式，设计开发出不同的特色功能。

3.5.2 移动互联网接入功能（WiFi、GPRS）

安卓操作系统的智能手机都统一标配Wifi接入功能，同时各移动通讯服务运营商也都提供4G平台的互联网数据接入服务。在App Inventor中内置了TinywebDB组件，通过该组件可以使用智能手机的WiFi或者GPRS网络连接远程数据库服务，实现数据的远程访问，从而避免了因软件数据初始化而需要将数据库内置于本地应用中的可能性。

3.5.3 完全个性化的操作界面

从用户体验的角度出发，本文所设计开发的软件系统外部界面简洁大方，内部设计符合人体工程学。同时，系统的整体性能不会受到任何影响，真正满足了用户的操作习惯。

3.5.4 使用地图实时查找

在实时查询方面，用户可根据自身的实际需求选择相应的位置，软件将会通过智能搜索的方式将相关的查询信息呈现给用户，如：物流站点数量，各物流公司等。

3.5.5 安全性高

本文研究开发的软件将严格采用标准的安全控制技术，支持多级授权体系，如：支持SSL协议，支持远程安全身份校验等，同时对关键数据将采用加密存储技术，从而保证系统的安全性。

3.5.6 系统的容错性好

软件系统配置有校验功能，当用户数据录入发生错误的时候，系统都会给出相应的提示，因此具有较好的容错性能。

3.5.7 平台化程度高

本系统的客户端有三种方式，通过个接口的引流功能方便于不同层次的用户使用。

3.5.8 系统的封闭性强

用户的封闭性较好，用户只需根据系统提示录入数据信息即可。

3.6 软件系统的应用

在快递服务流程中，分拣是否准确高效，对提高快递服务质量起着决定性作用。物流公司的信息化与智能化是现代物流业发展的必然趋势，物流信息的及时获取与共享、信息资源的深度发掘与利用、物流公司资源的综合配置与调度、物流人员服务理念的转变与服务质量的提升已成为普通百姓和电子商务经营者们的迫切需求。本文主要针对如何有效地寄送快递与如何快速分拣快递进行研究。避免重复分拣，减少分拣次数，提高分拣效率，节省分拣成本，减少快件损坏，提高快递服务质量。

4 总结

基于智能扫码拣选快递APP系统使物流企业的管理人员可以及时快速地了解和掌控物流的全过程和每一个细节，信息化系统自动地帮助管理人员处理物流面对的流程和问题。

现在关于本文有如下的总结：

（1）介绍了关于移动互联网现状的研究以及基于智能扫码拣选快递APP系统的必要性，得出关于本文的需求分析，从用户角度分析得到系统设计开发的基本构架。

（2）根据系统需求分析得出系统概要设计，包括系统的总体设计，系统物理架构设计，以及客户端系统设计。

（3）在概要设计的基础上，对软件系统进行运营分析和功能的详细设计，最后对于具体的功能模块进行编码实现，在实现过程中做了必要的测试工作。

参考文献

[1]中国电子商务报告2014[Z].

[2]薛显亮.Android SDK智能手机开发范例手册[M].北京：中国铁道出版社，2012.