服务礼仪的标准范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇服务礼仪的标准范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

中图分类号：F745 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-02

国务院关于推进贸易便利化的决定为检验检疫今后的工作指明了方向，如何有效履行检验检疫国门卫士职责，进一步规范进出口贸易秩序，持续服务外向型经济发展，保障我国消费者身心健康和国家经济安全成为我们迫切需要解决的问题。目前，全系统上下正在积极地研讨如何做好新常态下进出口产品的检验检疫工作。随着国际经济全球化的飞速发展，尤其是贸易自由化的不断发展和关税的一再降低，在国际贸易中，标准和相关技术法规以及对应的合格评定程序等影响日益明显。按照国际惯例不断构建和完善具有检验检疫行业特色的标准体系成为规范出入境产品检验检疫工作尤为重要的技术保障和支撑。

检验检疫系统是以技术为支撑的国家涉外经济执法系统，担负着严把国门，服务外贸，维护国家经济安全和人民身体健康的重任。在改革开放的三十多年里，我们与国外的技术部门联系最多，比其他政府部门更了解国外的有关规定，在制定规则、管理资质等方面更应该发挥作用，制定与国际同步的，具有检验检疫行业特色的行业标准。

一、按合格评定的要求建立检验检疫行业标准体系

检验检疫纺织产品标准化专业委率先从2009年起就对标准体系改革开始进行了探索，建立起了以“抽样、检验和检查；评估、验证和合格保证；注册、认可和批准”等为内容的进出口纺织产品的检验检疫标准新体系。该体系的特点是参照发达国家对第三方检测机构的管理方法和管理资质，以国际上通行的规则来制定企业自身的管控、检查和产品验收规则。六年的实践证明一直以来在这方面的探索是有成效的，但在如何做好企业责任自负管理，以及如何从产品性能检测转向有毒有害元素限量标准和检测标准的制定等方面还需要做更多努力，要不断探索检验检疫证书和贸易单证标准化，最终形成真正有鲜明的检验检疫行业特色的标准体系。

二、有效转化国际先进标准，落实企业责任自负管理

现代工业革命理论认为：企业追求利润最大化，常常为降低生产成本而降低产品的安全性，将产品的安全隐患转嫁给社会和消费者，这就造成了安全外部不经济性，即由他人为安全买单。同时，消费者也力求花最少的钱买更安全的产品，即达到安全消费成本最低的目的。这样，生产者生产的低成本低安全产品和消费者期望的低成本高安全产品之间就必然出现矛盾。由于商品安全具有“外部性”这样的特征，寓于其中的安全性相当隐蔽，消费者自身很难简单地通过价格等市场机制识别出来。而进口商品的供应链更长，进口商品的生产企业更多更复杂，因而规范进口商品贸易，维护进口商品质量安全更需要政府行政部门的参与和管理。

有效落实企业责任自负工作可以借鉴目前国际通行的做法，即从风险管理、供应链管理、供货商声明等方面入手制定标准。近一两年来国际标准化组织已经在这方面进行研究，做了大量工作。ISO已于日前了有关产品安全和召回的国际标准，该标准的实施有利于降低消费者被不安全的或具危险性的产品伤害的风险。

经过专家对欧洲、北美、亚洲和澳洲的产品危害统计分析发现：商品设计问题、设计缺陷和不完备的安全信息易对消费者造成危害。一旦危害事件发生，产品识别标准制度和产品可追溯制度的缺失，往往限制了下一步召回等纠错行动的开展。

新的ISO标准吸收了消费者和法规制定者的想法，反映了大众对保护消费者领域相关标准的热切需求，同时，新指南标准将利于中小企业建立更好的产品安全管理模式。ISO10377：2013，消费品安全――供应商指南（Consumer product safety-Guidelines for suppliers），对消费品的供应商提出了产品设计管理、生产管理和市场销售管理全方位的要求，标准中明确要求消费品供应商在产品设计、生产、运输、销售、使用和报废处置的整个寿命周期内，对消费品安全的风险进行评估和管理。该标准的应用，可以降低和减少消费者受到危害的风险，从而增加消费者对产品的信心。同时，该标准为评估国际市场、对现有法规内容进行增补提供了一个基准。ISO10393：2013，消费品召回――供应商指南（Consumer product recall-Guidelines for suppliers），该标准为消费品的供应商提供一个使用指南，指导他们如何编制、实施和改进消费品召回程序，从而降低由已经处于市场中的不安全消费品带来的风险，保护消费者免受不安全消费品带来的危险，从而建立和巩固顾客对相关产品或品牌的满意度和忠诚度。

由于上述系列标准的先进性和其广泛的实用性，可以为因出口法定检验目录调整而陷入检验监管盲区的检验检疫系统提供技术路径和工作抓手。建议国家认监委尽快组织相关专家研究ISO相关标准并将其转化为行业标准，进而检验检疫相关部门据此对生产出口商品的企业提出要求，从而使企业生产责任自负的要求真正落到实处，也为检验监管出口商品生产企业提供技术支撑。

三、尽快完成进出口产品有毒有害元素的限量标准和检测标准制定，进一步完善标准体系

美国和欧盟的消费品风险评估控制技术比较先进，在新产品安全性评估方面也走在前面。在美国和欧盟国家，消费品90%以上的行业标准采用的是国际通用标准。作为以技术为主要支撑的我国涉外经济执法部门，检验检疫是担负着严把国门，服务外贸，维护国家经济安全和人民身体健康的重任。在保护我国国家和人民利益的重要技术措施上，也应该遵循国际惯例，制定相关有毒有害元素的限量标准、检测标准，保障进口消费品安全。标准体系的结构可以以国际生态纺织品系列标准为参照，如：OEKOTEX100标准是国际纺织品有毒有害元素的类别及限量标准，相应的检测方法标准是OEKOTEX200。需要注意的是其给出的检测方法标准中有一些是不清晰的，这需要我们在研制标准的过程中对其进行完善。对于有毒有害元素列表的来源一般可以从以下两个方面获得：通过病、毒理试验获得的基础数据和在消费品安全事件中获取的具有统计意义的信息。在充分评估论证后，结合本国的技术水平确定合理的安全限量数值。在此基础上，为了确保限量标准能够得到有效执行和验证，还需根据限量要求及时制定出统一规范的检测标准。包括纺织产品在内的所有消费品的检测，应该以有毒有害元素为检测对象，制定通用的方法标准，而不是以产品为对象来分别制定。

四、积极探索检验检疫证书和国际贸易单证标准化

联合国贸易便利化与电子商务中心（United Nations Centre for Trade Facilitation and ElectronicBusiness，简称UN/CEFACT）是一个主要致力于研究、制定、和推广国际贸易便利化与标准化的机构。它的主要工作是通过制定全球统一的标准来消除国际贸易中的技术壁垒。截至2015年9月，UN/CEFACT已经了贸易便利化的建议书40份（实际为38份，其中第29号与第21号合并，第30号撤消）、标准9套、技术规范6套。由这些组成了一套在国际贸易中简化贸易程序、解决技术壁垒、促进贸易发展的标准体系。这一体系得到了包括世界贸易组织（WTO）、国际标准化组织（ISO）、世界海关组织（WCO）和国际商会（ICC）在内的许多国际组织和团体的支持，在世界范围内得到了广泛的推广与应用。

但是该项工作在检验检疫部门的推广和运用却不乐观。目前日常的检验检疫工作中原产地证书、品质证书、进出口许可证、检验检疫证明等用语和格式都没有依照国家已经公布的几个推荐性标准执行：GB/T 2659-2000世界各国和地区名称代码、GB/T12406-2008表示货币和资金的代码、GB/T 15421-2008国际贸易方式代码。如作为国际贸易业务中的重要单证的出口货物原产地证书，我们出入境检验检疫部门目前还是沿用1994年的版本（GB/T 15310.4-1994），而实际最新版本的GB/T 15310.4-2012中华人民共和国出口货物原产地证书格式已于2013年6月1日正式实施。

随着中央关于深化改革工作的不断深入，构建“单一窗口模式”的提出，口岸工作“一次申报、一次查验、一次放行”实施，检验检疫全程“无纸化”等工作均是涉及众多当事人的项目，我们要积极探索检验检疫证书和相关国际贸易单证标准化。建立新的与国际标准相一致的检验检疫单证标准化体系，从而使检验检疫各项业务操作更加规范、统一，更好的服务国际贸易便利化。

参考文献：

[1]方晓丽，等.构建单一窗口，提升我国贸易便利化水平.对外经济贸易，2014，2.

篇2

[摘要] 目的 探究计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育手术实施的安全性。方法 随机选取2010年1月—2013年7月该市惠城区268例经计划生育手术的健康育龄年纪群众作为研究对象，分为观察组（134例）和对照组（134例）。观察组为2010年1月—2012年9月行常规计划生育术的健康育龄人群，对照组为 2012年10—2013年7月行安全的标准操作程序手术的健康育龄人群，对两组群众术后并发症及手术时间进行对比。结果 观察组阴道流血者（9.70%），妊娠物残留者（2.99%），术后粘连（12.69%），感染（6.72%），结扎失败者（10.45%）占比均显著低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）；观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育手术的安全有保障，可缩短手术时间、改善预后，在临床上有一点的指导意义，值得临床推荐。

关键词 计划生育技术；医疗安全；标准操作程序

[中图分类号] R715.2[文献标识码] A[文章编号] 1674-0742（2014）08（a）－0071-03

[项目名称] 建立计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序（SOP）研究。

广东省科技计划项目（2009328）。

[作者简介] 王玲（1962-），女，山东人，大专，主治医师，研究方向：妇产科、计划生育技术。

计划生育政策是我国的一项基本国策，该政策的实施对有计划地控制我国人口增长起到了积极的作用[1]。计划生育技术服务是一项庞大的系统工程，服务对象面向广大育龄群众，其顺利实施的保障需要管理理念先进、管理手段科学。由于计划生育手术的特殊性，在实际工作中，选择正确的手术程序尤为重要。标准操作规程（SOP）是对每一项独立的操作所制订的书面标准程序，使计划生育技术服务医疗安全工作有据可依、有章可循。有报道称计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的施行有推进作用，能够减少并发症的发生[2]。该研究选取该院2010年1月—2013年7月间268例经计划生育手术的健康育龄全年纪群从为研究对象，实施计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序后，得出了一些体会，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2010年1月—2013年7月，于该市惠城区选取268例经计划生育手术的健康育龄年纪的群众，年龄在17~47岁之间，平均年龄为（28.6±1.8）岁。经本人同意随机分成观察组和对照组，其中观察组人数为134例，有男性38例，女性96例，其中行流产术者20例（包括负压吸宫者5例，钳刮术者6例，引产术者6例，药物流产者3例），输卵管结扎术者17例，输精管结扎术者38例，放置宫内节育器59例，年龄在18~46岁之间，平均年龄为（28.7±1.6）岁。对照组人数为134例，有男性39例，女性95例，其中行流产术者20例（包括负压吸宫者4例，钳刮术者6例，引产术者6例，药物流产者4例），输卵管结扎术者18例，输精管结扎术者39例，放置宫内节育器57例，年龄在17~47岁之间，平均年龄为（28.5±1.7）岁。

1.2 研究方法

（1）计划生育手术操作程序[3]：术前详细记录受术者的个人情况，嘱病人排空膀胱，取膀胱截石位。用碘伏（国药准字H44023924）在外阴及阴道消毒常规消毒。焦虑异常者术前1 h给予镇定剂，进行流产手术者均要检查妊娠产物是否完整。

（2）治疗操作程序[4]：①宫内节育器放置：将节育器放置在阴道最深处（节育器选取r形环，吉妮环或曼月乐依据子宫形状和病史进行决定）。②负压吸宫：妊娠10 w内，应用450 mm汞柱负压的装置，，吸管号数先为4号，逐渐扩张至8号，将胚胎组织物吸出。③钳刮术：妊娠10~14 w者，术前3 h空腹服米非司酮（国药准字H20113480 ）30 mg，以促进宫颈口放松，宫颈扩张器接12号无菌导管与550 mmHg负压吸引器相接，转动吸头吸破羊膜囊，吸净羊水，再逐步吸取抬头和四肢。④药物引产：自下腹壁向羊膜腔内注射利凡诺50 mg，引起宫缩，出尽胎儿娩出。⑤输卵管结扎术：用盐酸利多卡因（国药准字H37022839）10 mL做腹部局麻后，于耻骨联合上3 cm横切一2 cm小口，用指板法，抽芯包埋，使输卵管近端包埋，远端游离。⑥输精管结扎：利多卡因50 mg作局麻，用小尖刀作4 mm切口，将输精管游离出1 cm后剪断，用1号丝线结扎两端。术毕用无菌纱布覆盖创口并胶布固定。（3）护理操作程序[5]：①给予心理护理，告知手术不会对身体产生伤害，也不会影响夫妻生活，万一子女发生意外可以行复通术，术后分散注意力，减轻疼痛。②经结扎术的群众密切注意其伤口情况，用75%酒精涂抹后再覆盖消毒纱布，禁止沾水。③术后注意饮食，一清淡食物为主。（4）辅助检查操作程序：术前均行B超检查，判断子宫的大小和方位及孕囊大小。

1.3 疗效评价

观察并记录患者阴道流血、妊娠物残留者、术后粘连、感染、结扎失败等情况；记录人工流产手术时间、输卵管结扎术时间、输精管结扎术时间。

1.4 统计方法

以spss13.0软件对研究数据进行分析。计数资料以百分比表示，采用χ2检验，计量数据以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验。

2 结果

2.1 两组术后并发症的对比

观察组阴道流血者，妊娠物残留者，术后粘连，感染，结扎失败者占比均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组群众手术时间对比

观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

自计划生育政策开展以来，经过多年的努力，虽然如今计划生育手术在临床上的应用已得到显著地效果并获得了良好的发展，没有出现死亡现象。但术后的并发症却时有发生，有报道表明，计划生育手术的施行可以显著的减少人口数量，保证优生优育，显著提高家庭的生活质量。然而，常常由于患者的个人心理问题，导致患者不配合治疗，使手术进展缓慢，增加了治疗的困难性，甚至形成各类术后并发症，对受术者健康造成一定威胁，增加了患者家人的的负担。所以保证手术操作的规范性就显得尤为重要，有报道称计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的施行有良好的安全保障，可大大的减少了群众的心理负担，使手术顺利进行，缩短了手术和住院的时间，能够预防和减少并发症的发生，改善患者的预后，进而达到手术的目的[6]。

该研究通过对计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立与通常的计划生育手术的实施所产生的并发症及预后进行对比。表1结果发现，观察组阴道流血者（9.70%），妊娠物残留者（2.99%），术后粘连（12.69%），感染（6.72%），结扎失败者（10.45%）占比均显著低于对照组，差异有统计学意义（均P＜0.05）。符合许兰的报道结果[7]。表明计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对行计划生育手术的群众更安全，产生并发症的几率更小。此外从表2可知，观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有统计学意义（均P＜0.05）。符合倪萌的报道结果[8]。表明计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立可节省计划生育手术的时间。这可能与标准操作程序的计划生育手术可以使病患心情愉快，减少对于治疗的恐惧性，积极配合治疗，进一步规范了手术的操作程序，提高了计划生育技术的服务质量和管理水平有关。有报道表明，标准操作程序的建立可节省计划生育手术时间，减少并发症的发生[9]。

综上所述，计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的实施安全性较好，可缩短了手术及住院时间，使其尽早出院，减低患者的心理负担和家属的经济负担，在临床上有一定的指导意义，值得临床应用及各大医院的广泛推荐。

参考文献

[1] 周忠，孙开庆.中国农村计划生育家庭养老问题研究[J].中国经贸导刊，2012，2（5）：21-22.

[2] 吴敏.基于需求与供给视角的机构养老服务发展现状研究[D].山东大学学报，2011.

[3] 张华，陈良安.浅析开展计划生育优质服务存在的问题及对策[J].法制与社会发展，2011(13):211-212.

[4] 吴尚纯，邱红燕．中国人工流产的现状与对策建议[J].中国医学科学院学报，2010，32(5):479－482．

[5] 李军，韩丽晖．1998～2007 年负压吸引人工流产术人群特征回顾性分析[J].中国计划生育学杂志，2009，17( 12) : 733 －735．

[6] 康健中，肖志琴，黄咏梅，等．上海市宫内节育器取出术现状的调查分析[J].实用妇产科杂志，2011，27( 2) : 127－130．

[7] 许兰.黑龙江省人口计生系统举办第22个世界艾滋病日宣传活动[J].中国计划生育学杂志，2010，5(3):191-192.

篇3

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）27-0149-03

随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质，是护理人员在医疗工作中逐渐形成的，被大家认可并自觉遵守的行为准则[3-5]。为推进我院“以客为尊”的服务理念，规范护理服务礼仪，我院2013年1月成立医院护理礼仪小组，于2014年10月～2015年6月以目标激励法推进护理电话标准口语，取得满意效果。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

全院参与推进护理电话标准口语的临床科室共48个，护理人员共1155例，年龄20～55岁，平均（33±7）岁。其中主任护师9例、副主任护师70例、主管护师341例、护师316例、护士419例；学历：硕士1例、本科750例、大专339例、中专65例。医院护理礼仪小组成员10例，以护士长和护士比例1∶1组建，其中副主任护师1例、主管护师6例、护师2例、护士1例。

1.2 方法

1.2.1 护理电话标准口语的确立 护理礼仪小组成员通过前期电话暗访，了解临床科室护理电话礼仪现状，调查显示护士电话中有时存在礼仪知识匮乏、普通话和当地话夹杂、态度生硬、语速急促等现象。通过检索文献循证、调查征求，设计护理电话接听标准口语，语言的要求除了传递明确的信息，还要涵盖与之相关的价值观、文化习俗、情感意志等，简洁、通俗、严谨的表达同时还需注意多使用礼貌词汇[6-9]，设计护理电话接听标准口语为“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，经医院护理行政委员会会议集体讨论通过后确立。护理礼仪小组联合医院美工室，设计制作护理电话标准口语卡通即时贴，贴于各临床科室护理站电话机上。

1.2.2 阶段目标设定 召开护理礼仪品质改善专项护士长会议，强调推进护理电话标准口语的重要性。进行集中指导和训练，共同商讨制定循序渐进的护理电话标准口语阶段目标。将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，第一阶段（2014年10～12月）目标：能说出“您好，这里是**科”，第二阶段（2015年1～3月）目标：能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，第三阶段（2015年4～6月）目标：在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切。

1.2.3 护理电话标准口语分层督导 护理礼仪小组成员，分区包干巡查督导各个临床科室，每个成员负责4～6个临床科室。护士长是其所辖科室护理电话标准口语推进工作责任人，下设礼仪品质促进护士1名，协助护士长开展工作。

1.2.4 目标激励法的实施 （1）精神鼓励 礼仪品质促进护士协助护士长，评估护理人员日常电话接听情况，对实现护理电话标准口语相应阶段目标的护士给予晨会、科务会表扬。第一阶段，凡是能说出“您好，这里是**科”的护士就给予表扬；第二阶段，只对能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”的护士给予表扬；第三阶段，在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切的护士才会给予表扬。（2）榜样标杆 每个月护士长会议，护理礼仪小组组长反馈护理电话标准口语评核情况。以PPT投影形式呈现四份标杆榜单：①电话标准口语阶段目标实现科室月榜单；②电话标准口语总目标实现科室月榜单；③电话标准口语月合格率前十位临床科室榜单；④电话标准口语月合格率较上月进步的前十位临床科室榜单。借以树立良好的榜样，起到标杆带头作用。

1.2.5 监控评估和数据收集统计 （1）护理电话标准口语监控和数据处理 由护理礼仪小组成员负责实施，每个月三次以匿名电话形式拨打各临床科室护理站电话机，以“您好”、“这里是**科”、“很高兴为您服务”分别为接听电话标准口语第一、第二、第三单项评估条目，评估接听者接听电话礼仪并记录，薄弱单项追踪电话评估三次。每个月统计阶段目标实现科室榜单、总目标实现科室榜单、全院电话标准口语单项合格率和总合格率。以当月三次评估均符合该阶段目标者，为电话标准口语阶段目标实现科室1例；以当月三次评估均能吐词清晰、语速平稳、语调亲切完整说出电话标准口语者，为总目标实现科室1例；全院电话标准口语单项合格率=全院电话标准口语单项合格例次/全院电话标准口语单项总例次；全院电话标准口语总合格率=全院电话标准口语总合格例次/全院电话标准口语总例次。

1.3统计学处理

以2014年12月、2015年3月、2015年6月护理电话标准口语监控数据，作第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段比较，比较各阶段电话标准口语总目标实现科室数、全院电话标准口语各单项合格率和总合格率。采用SPSS 24.0统计学软件包进行数据处理，计数资料采用χ2检验或Fisher确切概率法（理论频数

2结果

根据第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段对48个临床科室护理电话标准口语执行合格率按抽查结果设计表格。实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善。总目标实现科室数：总体比较χ2=26.133、P

3讨论

3.1执行护理电话接听礼仪的现状和意义

本研究前期，医院护理礼仪小组成员电话暗访48个临床科室144例次，结果显示：主动说“您好”69例次（47.92%）、主动介绍“这里是**科”46例次（31.94%）、无1例次主动说“很高兴为您服务”，与临床工作量大、繁忙紧凑有一定关系，更与临床护理文化、顾客服务[10]理念的滞后、薄弱有密切关系。电话被现代人公认为是最便利的通讯工具，使用电话礼貌用语很关键，它直接反映了一位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节。通过循证调查，设计并执行护理电话接听标准口语“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，该标准用语语义简洁明了，包含礼貌用语及主动服务的意识，传递了亲切、尊重、主动的服务礼仪，彰显了人文关怀[11]，树立护士良好的形象。

3.2 目标激励法有利于护理电话接听礼仪的持续改善

在管理效应中有一种效应叫“21天效应”，它是说新习惯、新理念的形成如同鸡蛋孵化小鸡一样需要21 d，绝大多数人可以用21 d的时间打破或养成一种习惯[12]。本研究以护理电话标准口语为关键点，设计制作相应提示语卡通即时贴贴于各临床科室护理站电话机上，便于护理人员模仿执行，增强执行依从性。明确制定每阶段的护理电话标准口语目标，让各阶段改善目标制定为层层递进关系，每阶段表扬的要求随着目标的提高而提升，激发护理人员最大限度圆满完成阶段目标并始终为追求新的目标而努力。通过分层督导、监控评估等促进机制，其中在护士长会议中以PPT投影形式呈现四份标杆榜单，发挥榜样标杆作用，激发护理人员内在的成就感、荣誉感和幸福感[13]。

3.3护理礼仪品质改善的进一步思索

护理工作是一门艺术，护理礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分[14]，礼仪化护理服务能降低患者焦虑和抑郁的负性情绪，提高临床护理满意度[15，16]。而护理管理是为了提高健康水平，系统地运用护士的潜在能力和有关其他人员的设备、环境及社会活动的过程。行之有效的护理管理和应用型护理人才[17]是护理礼仪得以贯彻实施的保证。为了实现管理目标，护理的模式也应转向以调动人的积极因素为中心，通过激励使护士不是因为外部压力而是因为内部动力去努力工作[13，18]。 研究过程中，与“您好，这里是**科”相比较，护理人员更羞于表达“很高兴为您服务！”，也有部分人员即使完整说出护理电话标准口语，但吐词模糊、语速仓促、语调平板，可能与传统服务文化的限制及护理人员的内心排斥有一定关系。护理电话标准口语项目的推进中，全院护士均能自然表达标准口语，使护士重新认识自己，对服务意识有进一步的认识，增强了医院护理服务文化的认同感，培养护士亲切、礼貌、主动帮助的职业意识。所以护理礼仪品质的改善既应考虑从小事做起，便于护理人员依从执行；也应考虑结合多元文化护理[19]新理念的应用，从而促进护理人员能动性、满足不同文化背景患者的需求。而护理礼仪的最大特点就是实践性，护士礼仪现场实景考核有助于提升患者对护理服务的满意度[20]，我们也将在后续的工作中加强现场实景考核。

[参考文献]

[1] 杨京春，张慧. 护士礼仪在骨科病房中的应用[J]. 护士进修杂志，2013，28（1）：60-61.

[2] 伊秀梅. 人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响[J]. 中国现代医生，2016，54（4）：154-156.

[3] 刘桂英. 护理礼仪[M]. 北京：人民卫生出版社，2004：1.

[4] 刘淑梅，于春艳，张淑敏. 护理礼仪模块式实践教学的探索与实践[J]. 中华护理教育，2013，10（12）：540-541.

[5] 吴学华，林琳，唐文蝶，等. 护理礼仪与人际沟通课程改革现状与思考[J]. 中华护理教育，2016，13（2）：146-148.

[6] 江锦祥，赵蓉蓉，郭穗君，等. 医务人员语言沟通艺术对现代医学模式中医患关系的影响[J]. 贵阳中医学院学报，2014，36（6）：43-46.

[7] 李娅菲. 试论公共关系中的语言沟通[J]. 云南行政学院学报，2013，（1）：80-83.

[8] 谢保群. 论医患沟通中医生的语言沟通技能[J]. 医学与哲学，2010，31（1）：32-34.

[9] 罗忠梅，邢程，朱崇桃，等. 护士电话随访言谈礼仪的培训与管理[J]. 护理学杂志，2012，27（1）：55-56.

[10] 崔建国，张春黎，刘传河，等. 医院顾客服务满意及其策略[J]. 中国社区医师，2013，15（6）：381-383.

[11] 贾美君，高素芳. 人文关怀应用于重症监护室患者护理中的效果[J]. 中国现代医生，2015，53（19）：146-1486.

[12] 盛雅男. “21天效应”在核心员工转变工作态度中的应用[J]. 天津市经理学院学报，2013，5：28-29.

[13] 汤菊萍，顾利慧. 改善护理工作环境提升护士工作幸福感的行动研究[J]. 中国现代医生，2015，53（32）：153-156.

[14] 赵晶晶，朱莎，回广玲. 优质护理服务中的护理礼仪培训及效果[J]. 中华结直肠疾病电子杂志，2013，2（1）：36-38.

[15] 王晓英，奚琼霄，刘聪华. 礼仪化护理服务在感染科整体护理中的应用分析[J]. 中国基层医药，2014，21（23）：3670-3671.

[16] 赵灵，俞耀军. 认知干预护理对胃癌手术患者疾病不确定感的影响[J]. 中国现代医生，2015，53（25）：147-150.

[17] 张宗扬，谭燕，林静，等. 构建实践教学体系培养应用型护理人才[J]. 中国现代医生，2016，54（9）：124-127.

[18] 陶秋芬. 护士长怎样调动护士的积极性[J]. 医学信息，2015，28（3）：179.

篇4

良好的职业礼仪是护士良好的情操与修养的体现，是护士职业素质内涵的外延，是医院以病人为中心，让病人信任满意的整体服务态度及管理能力对社会的真实展示［1］。2007年开始分别对90名新护士进行了护士礼仪岗前培训，效果满意。现介绍如下。

资料与方法

2007～2009年新进护士90名，男4名，女86名，年龄18～25岁，均为全日制护理专业。中专40名，大专47名，本科3名。

方法：⑴培训时间：1周。⑵培训老师：由临床科室形象气质好的年轻护士长及护理礼仪骨干担任。⑶培训内容：根据医院临床护士在日常护理工作中经常遇到的礼仪确定培训内容。①护士着装发饰礼仪；②护士仪态举止礼仪，包括站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车、轮椅、平车；③引领时礼仪；④沟通礼仪；⑤入院礼仪；⑥操作时的礼仪；⑦查房时的礼仪；⑧出院礼仪；⑨电话礼仪；⑩护士人际交往礼仪。⑷培训方式：①理论讲解，其内容有护士礼仪行为规范、服饰与化妆、交流沟通技巧等；②利用媒体观看演示片；③形体表演示范；④形体动作练习，主要练习站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车等；⑤情景练习，主要训练护士礼仪综合应用能力。⑸培训考核：理论知识要求了解，重点考核护士对礼仪的综合掌握及实际运用能力，对形体训练的内容按具体的评分标准逐项进行考核，评分标准包括仪容仪表、动作要领、动作完成、整体印象，满分100分，95分以上为合格。

结 果

通过1周的护士礼仪培训，新护士能充分认识到良好的职业素养对护理工作的重要性，掌握了护士礼仪行为规范，形体训练考核成绩均在95分以上。集中培训合格后分配到临床各科从事护理工作，能够按护士礼仪规范护理行为，反映良好。

讨 论

规范护理行为：接受过集中礼仪培训的护士在临床护理工作中，能够把护理礼仪运用到日常的临床护理工作中。同时护理部通过督导、检查，强化礼仪行为，把护理礼仪变成了一种护理行为程式。这种程式化的礼仪反过来又规范约束护士的行为，使护理工作成为一种规范化的护理服务。

树立了良好的护士形象，提升了医院护理品牌：护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象［1］，护士在实施护理礼仪的过程中也潜移默化地塑造着护士自身的气质、情操、心理、性格、理念，完善着自己的形象。一个个良好的护士形象，形成了一支高素质的护理团队，高素质的护理团队提供了高质量的护理服务，提升了护理品牌。

病人满意度提高：护理礼仪指导和协调护士在护理活动中实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系、有利于他们身心健康的言行举止［2］，让患者在每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护理人员的贴切服务，处处被关心、被重视、被理解。恰当的称呼、亲情式的语言、礼貌耐心的护患沟通、周到的护理服务密切了护患关系，提高了病人满意度。针对90名新护士进行的护理服务满意度调查，满意率达97%以上，其中有50名护士在医院开展的护理服务动态评比中曾获得过病人最满意的护士。

篇5

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.