服务人员心理学范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇服务人员心理学范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

[中图分类号]C939　[文献标识码]A　[文章编号]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文医学服务的含义

(1)人文医学就是重视人的生命价值。“人文医学”简单地说就是在医学中贯彻人文精神。什么是医学中的人文精神呢?就是在一切医疗活动中，以人的生命为中心，重视人生命的价值，尊重生命个体的存在，在此基础上建立人性化的医疗政策、管理和服务，达到人与自然、人与人之间的和谐。“人文医学”是医学的最高境界，是一切医疗活动追求的最高目标。

(2)人文医学就是以人为本。以人为本就是以病人的需要为本，以满足病人的需要为宗旨。满足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱势群体，在由一个健康人变为病人时，他的心理与生理发生了变化，他的需求也发生了变化。病人的需要由强到弱分为以下几个层次：第一，安全需要非常强烈的上升到了主要地位。他需要医生帮他解除病痛。第二，对治疗过程知晓的需要。他需要了解治疗效果以及以后的治疗方案，还要了解治疗费用大致是多少。第三，心理安慰的需要。这时的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及医护人员的关怀。在某种程度上患者都具有心理障碍，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，对环境舒适的需要。第五，被尊重的需要。虽然病人更关心他的安全，但是他的自尊并没有丧失，他需要医生、护士给他人格上的尊重。

从以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一个有着各种社会属性的人，其次他是一个生病的人，一个在生理或心理方面有某种缺陷的人。因此，医生要把病人看做是一个有生命价值的人，要了解他的思想感情和喜好，在这个基础上为他实施人道主义的救治。医学只有与人文融为一体才能更有效地为人类服务。

2、人文医学服务的内容

(1)优秀的医疗质量和技术水平是人文医学服务的基础。人文医学服务的首要前提是医务人员能否解除病人的痛苦，为病人提供满意的医疗过程。如果医生不能以合适的技术手段及时为患者的病情作出明确的诊断，同时采取必要的治疗措施缓解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文医学服务设施、服务都是空中楼阁。人文医学服务的基础首先是爱护生命，只有治病，才能救人。

(2)对病人人格的尊重和对生命的爱护是人文医学服务的核心。人最宝贵的是生命，而人的生命也只有一次。医务人员的手中掌握着千千万万人的生命，我们没有理由轻视任何一个生命。在生命饱受疾病之苦之际，医务人员要去完成天使的职责，挽救每一个生命。不管他是肢体残疾、老年痴呆、精神病患者，还是植物人，都要给予爱护和关怀，每个工作细节都要表现出对患者的关爱和尊重，人文医学服务强调尊重患者，核心是尊重患者的生命价值、人格尊严。这是人文医学服务的核心。

(3)建设高水平的医院文化和服务文化是人文医学服务的关键。医院文化对医院的发展有不可估量的推动作用。医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范。医院的价值观主要包含患者至上、关爱患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业的团队精神和专业操守。人文医学的医院文化注重提高医院员工的责任感和人文精神，自觉把人文医学服务化为自觉的行动。创建优秀的医院文化，就是要把人文医学提高到医院精神的高度，形成以人文医学为中心的服务文化。

(4)营造良好的就医氛围是人文医学服务的保证。就医氛围包括很多内容，主要有环境、语言、舒适度、沟通程度等。医院环境布局的好坏，直接影响人的心理感觉。营造温馨和谐的就医环境，使病人得到精神和心理的安慰；语言是沟通的桥梁，也是医院文明的窗口，医务人员所面对的是弱势群体，因此对医务人员的语言的使用有着特殊的要求。比如，导诊、标志、轮椅、微波炉等设施，解决好在就医、检查、交款、买药、治疗各环节中的等待时间和不便等问题；医患双方的沟通好坏直接会影响到病人治病的心情和行为，而沟通的主动权在医务人员手中，医务人员有责任主动告知应该告知的信息，包括治疗进程、治疗方案以及健康知识等。

3、人文医学服务提升医院的竞争力

(1)人文医学服务提升了病人对医院的信任程度，稳定了需求市场。医学不仅是技术，还应该是仁爱之术。在竞争日益激烈的今天，同级医院间在技术上的差别在缩小，它们之间的竞争更多的是服务细节上的不同，高端的竞争应该是细节的竞争。由于一个医院比另一个医院在就医上方便了一点，人文理念多了一点，而就是这“一点”赢得了患者的青睐，你的需求市场就得到了保证，你就拥有了独特的竞争力，从而稳定了市场需求。

(2)人文医学服务密切了医患关系，建立了良好的医院形象。医疗服务是一个独特的领域，它与其他领域不同点在于，它是一个高科技含量的企业，在这里信息是不对称的，患者对医疗消费是不能自我判断的，它完全依赖医生的单方面治疗。在不知情的情况下，如果对医生没有信任感，在治疗过程中就会对医院产生怀疑、恐惧和憎恨，导致医患关系紧张。人文医学服务要求充分理解患者的心理需求，要自觉尊重患者的人格和权益。通过诚挚的问候、和蔼的微笑，尽可能多地与患者进行心理交流，耐心讲解医疗知识，帮助他们克服恐惧、怀疑、焦躁不安等情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心。让患者把医护人员当做知心朋友，从而建立起医院良好的形象。

(3)人文医学服务创建了快捷的医疗流程，提升了医院的管理水平。人文医学服务要求给病人提供快捷的医疗流程，快捷的医疗流程也是打造医院成本优势的过程。服务流程只有快捷、简便才能使患者满意，而快捷、简便的流程也是医院节约成本所追求的目标。从患者的需求出发，医院要建立一整套完整的工作流程，每个细节都要有工作要求。服务流程越科学，可以减少不必要的劳动和时间，成本就越低，医院的效益就越高。从病人走进医院大门开始，从挂号到看病，从检查到取药，全程都要有规范的操作流程，以病人为中心，创建满意的医疗过程。在每一个环节都倾注人文关怀和高标准的技术要求，打造精品医院，从而创造管理的新模式。

(4)人文医学服务成就了高素质的医疗队伍，提高了治疗水平。1988年8月，世界医学教育会议通过的《爱丁堡宣言》明确指出：“病人理应指望把医生培养成一个专心地倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”这对医生提出了更高的要求。人文医学服务要求医务人员既具有专业知识，又具有现代礼仪、道德情操、沟通技巧、心理咨询等相关的知识和技能。医院医务人员是医疗服务和管理的主体，要打造精品医院，就要用人文医学服务的最高目标培养优秀的医疗卫生队伍。在对医务人员的培训中，注重社会因素对健康和疾病的影响，注重对医生尊重病人、关爱生命的培育，全面提高医务人员的综合素质。

篇2

一、引言

人力资源与社会保障学会又称劳动学会，是从事人力资源与社会保障科学研究、政策咨询宣传和人力资源职业能力培训的群众性社会团体和组织，隶属于各市区人力资源与社会保障局。学会始终以服务社会为基础、服务大局为主线，把为人力社保中心工作服务、为人力社保系统服务、为会员单位服务摆在核心位置。为了深入贯彻落实党的十精神，切实发挥社会组织的桥梁与纽带作用，学会在加强自身建设、提升服务能力的同时，积极探索创新服务模式以期为广大会员提供更加专业化的服务。

二、会员服务需求分析

学会存在的价值就是为会员单位提供服务，学会服务模式的创新有赖于对会员服务需求的准确分析。通过对会员服务需求内容、服务需求程度和服务需求形式等维度的全面分析，探索并建立具有针对性的专业化服务模式。

1.服务需求内容

学会会员的服务需求内容主要分为政策咨询、教育培训和信息交流三大类，其中教育培训是服务需求内容的核心。学会的功能之一就是为人力资源管理人员提供岗位从业资格培训和职业能力继续教育培训。会员需求层次的不同决定了人力资源管理培训需求内容的不同。人力资源从业资格培训的服务需求内容偏重专业理论知识，具有基础性、专业性和可用性的特点；人力资源职业能力继续教育培训的服务内容对人力资源管理各模块的专业实操应用技能需求更高，具有实用性和可操作性的特点，而且他们往往更加注重通过职业能力培训获得职业生涯晋升的平台。

2.服务需求程度

学会会员的服务需求不仅在内容上有所差异，而且针对不同内容的需求程度也各有侧重。人力资源管理由传统事务型部门向现代战略支持部门的角色转变，对人力资源从业人员的专业水平提出了更高的要求。针对人力资源管理“选、育、用、留”四大支柱模块内容的培训需求程度，“绩效管理和薪酬管理”工作要求员工具有扎实的专业理论基础和丰富的实战应用经验，决定了会员对绩效管理与薪酬管理的培训需求程度远高于员工招聘和培训开发。同时，随着全民法制观念的日益增强与劳动法规体系的日臻完善，加强对劳动法规解释条例以及在人力资源管理实操应用中的解读，是新形势下有效避免劳动争议事件产生的根本途径。因此，学会会员对劳动法规条例解读内容的培训需求程度与日俱增。

3.服务需求形式

学会会员的身份多为已参加工作的人力资源管理从业人员，为了避免影响工作多采用在职培训形式。从培训时间的角度，学会会员希望针对基础性的专业理论和法规政策培训可以通过E-learning的形式，方便大家利用自己空闲的业余时间灵活地完成培训课时；从培训内容的角度，学会会员希望针对不同的培训需求内容采取多样化的培训方式，例如对于实操性比较强的专业课程，可以采用案例分析、参观考察的形式，以实现更好的培训效果。

三、创新服务模式建议

1.加快信息化建设，提高服务效率

加快推进信息化建设是提升服务效率的高效途径。利用现代化的信息和通讯技术，搭建人力资源与社会保障学会的信息咨询服务平台（例如学会网站、BBS论坛、QQ、微信、飞信等），既可以打破传统的信息沟通瓶颈和时空限制，又可以提高服务功能和服务效率。

首先，学会网站可以使会员及时高效地获取所需信息。学会网站信息主要包括学会动态、政策咨询、问题集锦等模块；其中学会动态信息模块是指学会组织的政策宣传、教育培训、学术交流、课题研讨等活动信息，政策咨询模块包括劳动法规、社会保险条例的解释及实施等信息，问题集锦模块是指对会员单位工作中常遇到的问题进行归类总结的答疑解惑信息。学会网站的建立可以使会员随时随地的浏览网页清晰、全面地了解学会活动动态及所需信息，并做出相应的工作安排。其次，BBS论坛的开通可以促进会员单位之间的信息交流。广大会员单位参与学会的目的就是为了获取行业动态，BBS论坛的开通不仅可以方便同行业会员单位之间的交流，成为企业发展交流的平台；也可以实现传统的学会活动功能，促进会员之间的学术交流，成为学术交流的圣地。再次，即时通讯（QQ、微信、飞信）等渠道的开设可以实现会员单位与学会之间的即时沟通，随时随地分享信息。

2.构建三位一体的培训体系，提高服务质量

学会的核心服务功能和会员单位的核心服务需求就是人力资源职业能力培训。学会组织的培训活动主要分为上岗取证培训、继续教育培训与政策培训。为了方便会员单位更好地享受培训服务，根据培训课程性质将采取不同的培训方式。

针对人力资源从业人员上岗取证培训的基础性、专业性特点，采取网络课堂或教学光盘的培训方式。从业人员上岗取证的课程内容根据北京市宣传教育中心印发的考核大纲设计，知识点的更新周期较长，培训内容多为基础性的人力资源专业理论知识。网络课堂或教学光盘不仅可以方便会员在工作之余进行反复性的专业学习，而且还可以节约培训成本。针对人力资源从业人员继续教育培训的实用性与可操作性特点，采取案例分析、互动研讨等交互式培训方式。案例分析、互动研讨的培训方式通过对工作实际中鲜活案例的剖析、研讨，既可以提高会员的工作实操技能，还可以培养会员的战略及全局观念；进而改变以往初级的适应性的培训风格，为会员单位的人力资源从业人员提供职业生涯晋升的平台。针对劳动法与社会保险法的政策培训，采取专题讲座的培训方式。劳动法规及社会保险条例的修订与出台时，对企业实际运作过程中常遇到的问题进行调研，确定培训活动的主题。通过专题讲座的方式对新的法规条例进行解读，并对企业运行过程中遇到的难题进行解答。

3.开展多样式学术活动，丰富活动内容

学会存在的基础主要就是由于学会本身的学术属性，学会可以利用该属性开展多种多样的学术活动、丰富活动内容，更好地服务于会员单位。学术活动的主题要具有鲜明的市场特征，符合会员单位的服务需求；可以来源于会员单位工作中常遇到的问题，也可以是当前人力资源与社会保障前沿问题研究。学术活动形式可以多样化，可以是专题研讨、经验交流会或是专家报告会等形式。另外，学会可以创办内部月刊或季刊，鼓励会员撰写人力资源和社会保障相关学术论文，就本专业的重大理论和工作实践进行共同探讨和相互交流。期刊的发行在加强学术交流的同时也树立了学会自己的品牌和服务理念。

4.加强专业队伍建设，提升服务能力

加强专业队伍建设、提升服务能力是学会健康发展的关键。学会要进一步加强理论、法规政策的学习，通过与兄弟单位的科研学术交流不断增强自身实力。同时，也要加强内部的管理工作，既要注重创新工作思路、改进工作方法，又要注重专业人才的培养、集聚和使用，努力锻炼一支肯干事、能干事的高素质专业人员队伍。切实提高学会队伍人员的能力，为学会事业的健康发展提供有力保障。

篇3

在践行社会主义精神文明的道路之中，必须要确保大学生志愿者服务的有序与健康发展，加强志愿者组织的自我监督，用社会主义核心价值体系引导志愿者开展服务活动，促进志愿服务活动长效机制的建立。

一、大学生志愿者服务工作的价值体现

长久以来，我国志愿者服务依靠不断的实践、反复的探索，对社会的发展、时代的进步以及社会的和谐等多方面都做出了极大的努力与贡献。截止至目前，全国志愿者服务活动范围涉及多个领域，有社区建设、环境保护、扶贫辅助、下乡计划、大型赛事展会、西部计划、海外服务计划等一批优秀项目，工作卓有成效，充分展现了当代大学生崭新的精神风貌。作为一项崭新而又高尚的社会事业，大学生志愿者服务所具有的重要价值，不仅在于其是一项高尚的社会事业，还对学生、学校以及整个社会的发展都有所裨益。首先，不计报酬的志愿者服务工作追求的是无私奉献，可以藉此引领学生树立正确的世界观、价值观以及人生观，实现个人素质与道德水平全面、综合的发展与提高。其次，志愿者服务工作不仅使校园文化、校内德育教育的空间得以拓展，还将此带出了校门，将理论融入了实践，并通过与社会文化的互动来丰富校园文化，将学校育人职能效能再次扩大。再有，大学生志愿者的服务工作向来都以“奉献、友爱、互助、进步”作为服务宗旨，这一文明风气的宣传不仅宣扬了人与人之间的关爱，还有人与社会的融合，很大程度上推动了当代社会主义精神文明建设与和谐社会的发展。

二、大学生志愿者服务工作的开展现状

本文篇幅有限，笔者仅就现状提出部分常见问题。其一，组织体系的缺位。随着目前志愿者队伍的日益庞大，但却仍无完备的管理体系，虽有部分地级市组织或高校成立了自有的志愿者协会或社团，但对此的建设力度少之甚少，使得志愿者在开展服务工作时没有统一的组织来指导管理、调整监督整个活动。与此同时，也没有组建维护志愿者自身权益的组织，严重影响着志愿服务工作的有序开展。其二，社会支持的缺位。目前大学生开展志愿服务，多以学校牵头开展集中性任务为主，如遇突发灾害、临时事故时，便难以将服务效能充分发挥。而西方国家志愿服务相当多元化，拥有强大的社会支持力，社区、媒体、宗教团体等一系列民间组织都在积极组织志愿服务活动，并同步支持、推动大学生志愿服务。其三，宣传方式片面。大学生志愿服务工作的宣传方式通常都采取班级扩散至个人的传统纵向传达模式，缺乏利用能够更为深入宣传的纵向网式信息传递，故而宣传效果低下，触及范围十分狭小。即便还有采取如派发宣传单张、张贴海报、制作宣传栏等方法，但远不如网络扩散传达的信息速度快、范围广。

三、推动大学生志愿者服务工作模式创新的逻辑思路

1.加大服务宣传，营造舆论氛围。宣传工作可由院校教师牵头组织，并会同其他相关部门交流分析，明确任务目标并根据实际情况来合理安排，将各项措施具体细化，以确保志愿服务工作取得实效，既不增加学生负担，又能够使其服务社会。此外，还应充分利用信息科技与新兴媒体为宣传载体，充分发挥其媒介作用，制作、相关志愿者服务工作的广告短片，面向全社会普及志愿者服务理念、精神、宗旨与活动，树立起大学生志愿者服务工作的典型形象，倡导志愿精神，营造有利于大学生志愿者服务工作开展的浓厚舆论氛围。

2.纳入教学计划，健全服务机制。可把大学生志愿精神的培养计划纳入教学计划之中，使之与大学生思想政治教育相结合，通过对志愿理念、文化与精神的培养，使其能与当下时代精神相融，不断丰富志愿者服务活动的内容和形式，树立起大学生志愿者服务活动的先进典型，继而加大大学生在参与社会实践活动中投身志愿者服务的积极性。

3.整合社会资源，建立长效机制。加大政府对志愿者服务事业的实质投入与政策支持，发动社会各界团体组织及个人一起支持这一公益事业，充分利用社会舆论与教育的衍生作用来提高民众对志愿服务工作的关注度与认可度，培养国民强烈的社会意识与社会责任感；同时，通过对不同项目的任务执行实况来募集活动资金，并结合政策加以落实，为实现志愿服务工作的可持续发展构建长效基金。此外，还要借助社会服务功能新载体――社区，使大学生志愿服务从最初的随意性发展至依托于社区来培植志愿者服务体系的长效机制。

参考文献：

[1]中央文明委.关于深入开展志愿者服务活动的意见[N].人民日报，2008-10-10（2）.

篇4

【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0334-01

我国自《献血法》颁布实施以来，无偿献血的社会化一直有相关法律规范的可靠支持。医疗卫生事业在逐步发展与推进的过程当中对于血液的需求大多是来自于社会范围内无偿自愿的献血人群［1］。这部分无偿自愿献血人群无偿献血的最根本目的在于将爱心奉献给社会。从这一角度上来说，这部分人群对于无偿献血中心所提供的献血服务的工作质量要求也比较高［2］。笔者于2010年1月~2011年12月将心理学知识引入到了无偿献血服务当中，较好的满足了无偿自愿献血者的潜在性心理需求，同时也提升了整个无偿献血服务的工作质量与工作效率，社会效益显著，对于无偿献血工作的持续开展而言有着至关重要的作用与意义。现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 针对2010年1月~2011年12月期间于我献血点进行无偿自愿献血的献血者进行系统统计与观察。随机抽取该期间年龄范围在18~55周岁之间的无偿资源献血者共计150例，就心理学知识与无偿献血的融合效果进行系统分析与研究。

1.2 方法 针对无偿自愿献血者展开一种融合心理学相关知识的无偿献血服务，潜在心理需求和献血过程中的满意度调查等做了详细的记录。

1.3 统计学处理 通过每年对150例的抽样统计可以得出心理学在献血过程中的意义和价值。

2 结果

在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的献血量不论是单次献血还是多次献血都实现了200ml至400ml的转变。具体情况见如下表所示（见表1）。

表1:2010、2011无偿自愿献血400ml人数情况比较表

3 讨论

无论是无偿献血前期、中期还是后期，心理学知识的应用都有着相当的意义与价值。具体而言：①.将心理学知识应用于无偿献血服务前期。无偿献血相关服务人员需要在交往及服务性原则的作用之下，从专业角度出发，使献血者能够理性的接受无偿献血［3］。不仅如此，心理护理要求无偿献血服务人员与参与无偿献血者进行情感的沟通与交流。树立无偿献血的荣誉形象，以此缓解无偿献血者在献血之前的恐惧感与焦虑感；②.将心理学知识应用于无偿献血服务中期。从理论上来说，将心理学知识融于无偿献血过程当中能够有效缓解献血者在献血过程当中可能出现的各种不良反应。无偿献血服务人员应当引导他们进行积极的自我护理，着重向献血者强调无偿献血的安全性与无害性［4］，确保整个献血过程的顺利完成；③.将心理学知识应用于无偿献血服务后期。无偿献血服务人员应当在心理暗示的作用之下消除献血者对于献血的理解性误差。详细告知献血者献血后期应注意的事项及正常的生理恢复过程，构建相应的献血后期护理追踪系统，对参与无偿献血的人群实施跟踪回访，在表示感谢与慰问同时鼓励他们积极参与到二次无偿献血当中。本次调查结果表明：在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的单次献血量实现了200ml至400ml的转变。这说明：将心理学知识应用于无偿献血服务当中能够提升无偿自愿献血者的满意度，拓展无偿自愿献血人群，最终促使整个无偿献血事业质量的稳步提升与发展。

参考文献

［1］陆祝选.钟春平.李彬等.高校低年级学生对无偿献血的认知、态度、心理及需求调查分析. ［J］.广西医学.2011.33.（02）.238-240.

篇5

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).

篇6

旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区、国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下， 旅游业作为一种无烟工业、朝阳产业，正在迅猛发展，作为旅游从业人员都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高旅游目的地的核心竞争力。

一、旅游心理学的定义

旅游心理学是在社会实践中产生和发展起来的一门新学科，是研究旅游者和

旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。旅游心理学是心理学的一个分支，在旅游活动过程中，旅游心理学研究的主要研究内容有旅游者心理、旅游工作者心理、旅游服务心理、旅游管理心理、旅游地居民心理和旅游资源开发及旅游设施建造中的心理问题等。

二、旅游心理学在旅游活动中的重要性

（一）有助于掌握旅游者的心理，提高旅游服务质量，促进旅游业的发展

在旅游接待服务中，由于旅游者的国籍、民族、职业、年龄、性格不同，生活习惯、风俗都有差异，所以只有在研究了解旅游者心理特点的基础上，才能针对性的采取不同的服务方法，满足不同旅游者的心理需求，才能使他们产生积极愉快的心理体验，形成美好而深刻的印象，这样才能创造出最佳的服务水平，使旅游者享受到“宾至如归”的感觉。

（二）有助于旅游从业者正确的了解自己、了解同事的心理，培养良好的心理素质

学习和研究旅游心理学有助于提高旅游从业人员的心理素质，旅游心理学作为一门专业的科学知识，可以有效地培养员工良好的道德品质、情感品质、意志品质和各种能力，促进企业组织成员之间的集体相容性，这样才能提高旅游企业的凝聚力和工作效率。

（三）有助于合理开发利用旅游资源和安排旅游设施

旅游资源的开发和利用要以旅游者的需求为前提，以能满足旅游者的需求为制定方案的依据。旅游者喜欢是旅游资源开发利用的先决条件，否则没有旅游者光顾变什么也谈不上。旅游设施设备的安排也必须是在充分考虑到旅游者生理和心理特点的前提下进行。成功的旅游产品在硬件建设上都十分重视旅游者的心理因素，使旅游者在旅游活动中得到最大的满足。

三、旅游心理学在旅游活动中运用的对策

（一）理论和实践有机结合，从实践中寻找规律，用理论指导实践

作为旅游工作者，在实际工作中要将理论和实践有效地结合起来，学会对所学的旅游心理学的理论知识举一反三，灵活运用。根据不同的接待对象采用不同的接待方法，从实践中寻找规律，用理论指导实践。旅游心理学就是通过对旅游者的动机、旅游者的知觉、旅游者的态度、旅游者情绪、旅游者美好体验等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。这些问题都必须从理论和实践上加以剖析，从中找到规律，因为了解旅游者的心理活动规律，有利于我们科学地、正确地去了解旅游业的服务对象，从而才能提供更为满意的服务。

（二）善于学习，善于观察，做一个有心人

旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务，因此，作为旅游服务人员，必须通过不断的学习来提高自身修养和素质，做一个有心人，要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现进行鉴貌辨色，比如，高兴时手舞足蹈，悔恨时捶胸顿足，惧怕时手足无措等等。所以在旅游活动过程中要时刻观察游客的心理活动，以便使自己的服务更有针对性的进展，只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。

（三）勤于反思，不断总结经验

旅游服务人员一定要养成勤于总结思考的习惯，在带团过程中，发生的众多案例，比如对于老人、儿童、残疾人这些特殊群体一般要注意哪些问题？对于不同的旅游者要细心观察他们在各个旅游阶段的心理活动等等，这些问题一定要汇总，思考，然后从中参悟出一些关于旅游者心理活动的一些规律，这样才能使自己以后的服务过程中运用心理学的知识去解决一些棘手的问题。善于积累和思考，并从中摸索出一些经验和规律，这些在以后的旅游过程中都会很受用，使问题迎刃而解，游刃有余。是旅游者更信赖导游员的能力，建立信任感及认同感，更容易在旅游者心中树立威信。

四、结语

在旅游业的发展中，旅游心理学是一门新兴的学科，在旅游活动中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程，因为只有了解了旅游者在食、住 、行、游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大程度的为旅游者提供周到、满意的服务。相信旅游心理学的应用会使我国的旅游业迈上一个新的台阶，会让旅游从业人员的素质达到一个更高的层次，以达到最大限度的满足旅游者的需求，因此认真研究和把握旅游者的旅游动机与旅游心理特点，运用心理服务来提升旅游质量，对发展旅游事业有着非常重要的意义。

参考文献：

[1]崔丽娟 心理学是什么【M】北京：北京大学出版社，2002.

[2]陈筱 旅游心理学【M】武汉：武汉大学出版社，2003.

篇7

现代商场营销与服务，要求一线营销服务人员必须具备较高的判断顾客的能力。这就需要他们要有较好的心理学、行为学基础，并具备丰富的营销服务经验。对商场新员工的培训和老员工的服务技能提高，也应该从心理学、行为学入手，以大量真实的营销服务案例为内容，进行系统培训，并创造条件对新员工进行模拟实训，以考核、检验其判断力、综合服务能力和营销能力等。

一、来店三种顾客的判断

不论商场每天接待多少顾客，无非三类人：即看客（只逛不买的顾客）、潜在顾客（边逛边买的顾客）、现实顾客（看好再回头的顾客）。那么怎样判断三类顾客呢？我认为应该从以下四个方面观察。

1.观察顾客的目光。

2.观察顾客的步履。

3.观察顾客的注意点。

4.观察顾客的语言和态度。

三类顾客行为对比表

通过我们随机调查，在挑选性较强的大中型商场中（超市、居民区的小商店除外），三类顾客中潜在顾客占65％～70%以上，看客达到18％～20%，而现实顾客只有10％～13%。显然，我们商场营销服务的重点应该是潜在顾客。

二、有针对性地分别采取服务对策

作为商场一线的服务人员，在准确判断顾客的基础上，要及时采取有针对性地服务对策，以分别满足各类顾客的心理需求，让顾客高兴来，满意归。

1.遇到看客，少说多看勿主动

接待只逛不买的顾客，主要目的是顾客欣赏商场优良的购物环境，接受营销人员优良的服务态度，感受并体验营销人员良好的素质，最终使她们再次回头，成为潜在顾客货现实顾客。所以，营销服务人员要善于多观察顾客，顾客没有注意到商品时，尽量不打扰她们，更不要主动说：“您好！您需要什么？“您看看什么？”等等。因为对顾客来说，让她们舒适自如地逛商场是最主要的心理需求。热情、主动，不适合这类顾客，不然会影响她们逛商场的兴致，甚至过于主动、热情会把顾客撵跑。要知道，即使她们暂时没有购物计划，但人头攒动的商场购物环境，也会产生一些从众购买者，这种环境也是商场求之不得的。

2.见到潜在顾客，巧吸引精交流增销售

这类顾客达到三分之二左右，是商场的主要服务对象。接待边逛边买的顾客，主要目的是让顾客在欣赏商场优良的购物环境、服务态度的同时，尽可能产生购买行为，变潜在顾客为现实顾客，并吸引她们再次回头，成为忠实顾客。

这类顾客并没有明确的目标或明确的购物地点，多边看边买。所以，商场的营销服务人员一要巧吸引。设法引起顾客对商品的注意，使其能够挑选、喜欢，并尽可能购买。二要精交流。不要总是滔滔不绝地熟背商品信息，不关注顾客的态度和兴趣，要简单明了。三要刺激需求，扩大销售。当顾客有兴趣、有欲望的时候，一定把握好实际。这是优秀营销服务人员与一般服务人员的明显差别所在。

3.接待现实顾客，迅速快捷夸赞成交

这类顾客虽然只占商场顾客的百分之十几，但她们是商场的回头客，多为某商场忠诚的消费者。主要目的是让顾客迅速完成购物过程，让其满意而去，并吸引她们成为忠实的永久的顾客。

这类顾客经常是商场的“义务宣传人和影响者”，会向她们的同事、朋友、邻居等介绍商场的商品和服务。因此，要格外重视她们。这就要求商场的营销服务人员做到：一要在接待服务中做到迅速快捷。因为顾客已经已经满意了商品，并决定购买，过分的热情和过多的介绍已经不必要。二要学会夸赞顾客有眼力、会购物、懂消费、运气好等等，让顾客满意购物的同时，得到心理满足，高兴而去。自然她们会愿意再回头，或带着朋友、同事一同来。

作为现代商场的营销服务人员，会卖货并不难，但成为一名优秀营销服务人员则很难。优秀营销服务人员要负责推销、服务、宣传等职能。但最重要的基本功是善于观察顾客，把握顾客心理，并迅速做出判断。这样才能谈得上更好更优质的服务。

参考文献:

篇8

第一，心理学的发展，提高了人们对心理健康的关注度，使得人们在休闲时间有意识地主动寻找不同的生活方式来暂时改变原有的生活节奏，缓解原有生活模式下的压力，出门旅行便成为必然需求，从而促进了旅游产业的发展。在改革开放三十年的大环境下，2012年全国城镇居民人均总收入达到26959元，现阶段国家已进入全面建设小康社会时期，国民的温饱已经不是问题，人们安居乐业，这说明国民的缺失性需求已经基本实现满足，人们的生活方式正逐渐转向追求尊重需求、自我实现需求这类高级需求。心理学的发展，心理期刊杂志和心理访谈等电视节目的普及化引导着人们选择健康的户外活动方式来调节和丰富自己的生活。

第二，心理学的发展，促进了人们消费观的转变，人们的理财观念从积蓄为先逐渐转变为提前消费，使得旅游这一心理需求有了付诸行动的心理动机。随着社会的发展时代的变迁，人们接触并受到多元价值观和人生观的影响，其原有传统的“存钱防老”思想渐渐转变为重视当下的“提前消费”思想，在注重生活品质的心态下，健身又健心的旅游活动就逐渐为大家所接受。旅游产业的发展离不开旅游市场的刚性需求。促进旅游产业的发展，需要国民长期保持对旅游的积极与热情，心理学的发展有助于人们保持对生活的觉知力，去发现和体会生活的多面和未知，随时准备走到户外，开启旅程。

第三，心理学的发展丰富了人们休闲娱乐的方式，为现代旅游拓展出多样化的形式，从而促进旅游产业的发展。三十多年的改革开放经济发展给国民的物质生活带来了极大的丰富，但在精神文化生活方面却也留下了一些空缺。由于物质财富的迅速增长与精神消费的缓慢发展的不同步，使得人们手中不断富于的可支配收入极易受到转型期社会中不良的生活方式所影响。心理学技术的参与促进人们沟通的效率与效果，互动的形式也从室内和已知环境转向室外和未知环境。素質拓展训练、野外生存体验、农庄年会等都是从学校到企业都乐于选择的活动组织形式。为旅游业应对近年施行的大长假转变为小长假提供更多元的思路，从而促进旅游产业的发展。

二、心理学的发展，人们心理素质的不断提高，能够促进旅游服务行业服务质量的提高，从而促进旅游产业的精品化发展。

服务是旅游产业的灵魂所在，没有良好的服务质量和配套的服务设施，旅游产业化发展便无从谈起。

首先，心理学的发展，能够让旅游从业人员了解在提供旅游服务的过程中自身可能产生的心理状态，挖掘应对突然情况的心理力量，让服务人员明确自己对所从事职业的期待，提升从业者对旅游行业的归属感与忠诚度。旅游服务工作是一项提供即时服务的工作，范围包括旅游活动的始终，内容涉及旅游过程的食住行游购娱等多方面，甚至经常出现很多与旅游无关却是游客燃眉之急的紧急情况需要服务人员去解决。近年来，国内各地导游强迫游客购物，“导购”不导游而遭到游客投诉的新闻频繁见诸于报端，导致这类现象的原因是多方面的，但或多或少都存在导游对自身岗位认知的迷失和职业定位的偏离。因此，加强对旅游服务人员的心理建设，提高服务者的工作幸福感，让服务人员真正做到干一行爱一行，才能为现代旅游业向高品质发展打下坚实基础。

其次，心理学的发展，有助于旅游类企业了解旅游行业提供的服务具有区别于其他服务行业的特殊性，做到突出优势，改善劣势，从而提升旅游服务质量。世界十大饭店之一的泰国东方饭店，正是做到了经营“人性”，以细腻温馨的服务让东方饭店不仅成为酒店行业的传奇，更是成为曼谷城市旅游的一个著名景点，让世界各地的游客趋之若鹜。

再次，心理学的发展，有助于旅游企业及时有效地应对旅游管理中的心理问题，以实现规模与品质两线发展。经济的发展，城市基础设施的不断完善，国民消费意识的不断提高，这些都为旅游业的发展铺起了康庄大道，在良好的机遇下，旅游企业能否突破发展瓶颈，与时俱进的发展就显得尤为关键。在当今激烈而残酷却又瞬息万变的竞争环境下，即便是正在走向兴旺的国内旅游市场，高速起跳的旅游企业更需要旅游管理者们积累和酝酿人格化的管理理念，如果旅游产业链上的各个环节行业都能用心修为“内功”，实现旅游业的产业化发展才能如虎添翼，让旅游产业实现天时地利人和的长盛发展。

三、心理学的发展提升了旅游行为在国民消费生活中的比重和地位，从而促进旅游产业的人文化发展。

旅游产业的发展，不仅需要人们内心对旅游的期待、需要优质的旅游服务作支撑，并且需要一种社会化的态度来对旅游活动进行支持和推动。

在当今网络发达的信息时代，心理学的理念正在通过各种形式潜移默化地影响着人们生活的思维与选择，尤其从时下流行的微博里派生出的“治愈系”风格的文字、图片、电影和音乐等等，都在向人们传递着一种沟通、分享、改变和的心态，而这正是心理学的主题所在。同时，“在中国一生一定要去的50个地方”、“与爱人一定要去的100个地方”等等这类令人心动的网络互动文字让旅游逐渐成为了时尚生活与品位的象征，让人们愿意将手中可支配的余钱花到多种形式的旅游活动中去，人们去到不同的城市里欣赏不一样的风景的同时体验不一样的地方人文气息，为各地旅游产业的人文化发展再添动力。

四、心理学的发展促进了新的旅游类型——心理旅游的出现，从而促进旅游产业的多元化发展。

旅游产业作为一个内容丰富、覆盖范围广泛，与众多行业关系千丝万缕的产业，和心理学的关联与结合甚为紧密。心理咨询与旅游在某种程度上对参与者都有相同的功能，因此近年来，由中国的心理工作者在心理咨询实践中总结并发起了一种新型的旅游模式——心理旅游。

心理旅游，亦称旅游心理咨询，是指在旅游活动中，心理咨询师运用心理学的理论、方法与技能，对旅游者进行心理咨询和心理治疗的过程。[1]中国协和医科大学的心理学教授杨霞女表示，心理旅游可以带来深度的放松。简单来说，与一般旅游相比，心理旅游是一种新的放松心情的方法，是和一位亦师亦友的心理医生一同上路，在大自然中敞开心扉，让参与者在旅途中接受心理医生的疏导。

现代人工作压力较大，经常感到疲倦劳累，尤其是城市白领人士的疲惫大多属于脑力疲惫或者心理疲惫，并非体力疲惫，因此传统的听音乐、打牌、看电视甚至长睡不起并不是有效的休息方式。心理旅游的作用主要在于教人学会有效休息，把心理咨询技术运用到旅游活动中，使得旅游途中的美景与心理咨询在参与者心里发挥最佳效果，既解开游客心中郁结，又给游客留下对那一处美好风景刻骨铭心的记忆，让旅游与心理相得益彰。

总的来说，心理学与旅游业虽然是两个相对独立的发展领域，但在经济全球化的趋势下，尤其是国家在“十二五规划”中对文化产业发展的着重强调中可以看出，心理学的产业化发展与旅游产业的发展必然是一个相辅相成互相促进的过程。因此，在以经济建设为中心的旗帜下，看重两个领域的共同之处，牵线两个行业的互利合作，对这两个朝阳产业而言都将会带来更多发展空间。

参考文献：

[1]心理旅游研究[J].陶明达.桂林旅游高等专科学校学报.2007，6，18-3

篇9

一、服务缺陷及服务补救

餐厅希望给客人提供完美的服务，也就是现代服务业最热的“零缺陷”服务。但由于服务质量和服务态度是很难量化的，而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关，因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满、抱怨甚至投诉。在此把不能令客人满意的服务,以及不能说满意也不能说不满意的服务统一视为“服务缺陷”。

服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。在本文，服务补救除上述含义外，还包含弥补服务缺陷的一切完善性反应。

二、中餐业如何进行服务补救

1.从客人角度――从“心”开始

(1)了解客人的心理。根据马斯洛的需求层次论，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。针对消费者的心理，餐饮企业主要应从有形产品和无形服务来进行心理剖析：即既要提供色、香、味、形、器、养俱佳的风味菜肴，又要提供周到的服务，使顾客在满意的基础得到惊喜。

(2)揣摩客人的消费心理。①客人是具有优越感的人。客人来就餐往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人：尊重客人、关心客人、乐于被客人“使唤”、用心服务。②客人是情绪化的“自由人”。客人不是一种工作角色，他是一位“自由人”。为此，饭店对客人必须宽容,设身处地为他着想，提供人性化服务。③客人是来寻求享受的人。客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的需求。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务，不仅要提供标准化服务，同时还尽可能提供超常化服务，超出顾客的意料。④客人是最爱讲面子的人。几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给予特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点，牢固树立“顾客就是上帝”的观念。

2.从服务人员角度―― 重在心理建设

服务质量是餐饮企业的生命，服务质量从根本上说是由服务人员的素质决定的。服务人员的心理素质的高低会直接影响其服务工作水平的发挥。因此，现代中餐业服务补救工作落实在服务人员心理建设上，具体有以下几个方面：

（1)艺术的训练。对服务人员来说，通过培训，可提高服务人员缓解冲突、减轻压力的能力，提高顾客满意感。

（2)提供技术和设备支持。技术和设备是提供优质服务的条件，没有相应的技术和设备，服务人员的服务水平将大打折扣，服务信心下降。

（3)建立以行为为考核标准的内部服务文化。采用行为考核方式可以激励服务人员为顾客提供优质服务，激发服务人员的工作热情、主动性、创造性。

（4)设计服务导向的服务流程。服务人员向顾客提供优质服务，饭店应该设计能够增加顾客消费价值，增强顾客满意感的服务流程。饭店须进行内部改革、流程再造，采用服务和顾客导向的服务流程，使其人力资源政策、各项管理措施都考虑顾客的需要和员工的需要，而不只是为了方便管理。

（5)解决服务人员后顾之忧，增强归属感。如果服务人员的需要和价值在工作中得以实现，他们就愿意把饭店的目标作为自己的目标，把自己看成饭店的一员，为饭店努力工作。

3.建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一

现代管理理论认为，员工是企业顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客，饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。因此，现代餐饮企业应建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一。员工满意，就能轻松快乐工作，为客人提供更优质的服务，赢得更多忠诚的顾客，企业就能赢得更多的利润。员工、客人、企业三者满意关系如图所示：

目前中餐业经营最大的难题与挑战，是如何掌握顾客心理，如何加强服务人员心理建设。未来将是心理战的时代，在餐饮市场的战争中，谁拥有忠诚的员工，谁能洞悉顾客心理，为顾客提供量身定做的服务，谁就是市场最大的赢家。

参考文献：

篇10

N（Neuro）是指思维过程；L (Linguistic) 是指语言（含肢体语言）；P (Programming) 是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令，即我们思维上及行为上的习惯。就如同电脑中的程式，可以透过更新软件而改变。

NLP的历史不足三十年，却已成为全球热门的应用心理学工具，近几年在中国的职业情绪与压力管理的学习领域、企业教练技术领域非常流行，具有相当的实用性和适用性。笔者在本文中与大家探讨的是它对于我们服务人员辅导应用上的一点启发。

为何服务型企业需要NLP：

我们经常说没有满意的服务人员、没有满意的客户，服务人员的服务状态影响了客户的满意度，这是已经被大家所接受的服务价值链。

笔者用了“状态”一词，因为状态是一个更加宏观的描述，是比服务水平更高的定位，它包含了服务人员的心理状况。

服务管理整体学科的发展已经进入到一个关注人的服务管理3.0的时代，这也是上述价值链的认识和追求，我们希望服务人员的心理状态越来越健康，从而使得我们的客户越来越满意。

越来越多的机构已经开始思考如何更好地对服务人员的心理状态进行科学的辅导，各类心理学的知识和工具也开始在服务型企业中逐渐成为热门。

笔者在这里想介绍的是NLP的心理辅导工具在服务型企业中的应用，它能够帮助我们的服务人员更快、更好地建设自己的服务心理，认识客户、也理解服务。

从NLP到客户解读：

NLP作为一种思想的技巧，是我们用语言来改变身心状态的具体方法，其中最为精华、也是最简单的直接能被应用在服务人员辅导上的就是NLP的基本精神：十二条对人和事的假设，它们被誉为思考和解决问题的出发点。这12NLP前提假设均出自著名心理学家李中莹老师的《重塑心灵》，笔者建议所有从事呼叫中心行业的一线辅导人员都去学习这本书，在此笔者将12条假设的精华罗列出来，并指出其中的辅导启发。

一、没有两个人是一样的

人与人之间的不同构成了这个世界的奇妙可贵，尊重别人的不同之处，别人才会尊重你自己独特的地方。给别人空间也就是尊重别人的信念、价值观和规条，这样才能有良好的沟通和关系。

辅导启发：

1.每个客户的经验不同，同样的产品和服务，不同的客户反应是不一样的。

2.从每个客户的反应可以想到客户的经验和遭遇，这是表达服务同理心的切入点。3.对于不同的客户经验和情绪，首先我们要去尊重！

二、一个人不能改变另外一个人

改变自己才有可能改变别人，找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。好的动机只给一个人去做某一件事的理由，但是不能给他控制别人或使事情恰如他所愿发生的权利。

辅导启发：

1.我们不可能去改变我们的客户，更不要去强迫客户去接受什么，我们只能改变我们自己。

2.找到客户行为背后的动机是什么？动机是服务过程需要去满足的根本！

3.如何去引导客户是服务的过程，特别是销售服务的过程。

三、有效果比有道理更重要

“讲道理”往往是把焦点放在过去的事情上，注重效果则容易把注意力放在未来。效果是计划的基础，也是所有行动的指针。真正推动一个人的力量是在感性一边，要有效果就要加上理性方面的认同才会出现。

辅导启发：

1.不要去跟客户说道理，因为客户要看的是效果。

2.服务和销售的过程是从感性开始，服务其实就是一个感性的过程。

3.服务是实践的学科，不要说太多的道理，只看服务的效果。

四、只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界

感官运用总是对客观世界的资料进行主观选择，摄入的资料经由我们自身的信念、价值观和规条过滤而决定其意义，因此能储留在头脑里。改变一个人脑中的世界，这个人对世界上事物的态度便会改变，改变主观经验在脑中的结构模式便会改变事物对我们的影响和我们对事物的感受。因此无需改变外面的世界（我们无法知道它是怎样的），只需改变我们自己（脑里的世界），人生便有所改变。

辅导启发：

1.服务过程中需要直接面对客户的主观体验，不能改变，只能引导。

2.服务过程中的压力不是客户给我们的，是我们自己的反应。

3.服务过程中产生的情绪是我们服务信念、价值观的体现。

五、沟通的意义在于对方的回应

沟通没有对与错，只有“有效果”与“没有效果”之分。自己说什么不重要，对方接受什么才重要。话有很多种方法说出来，使听者完全接受或大部分接受宣讲者意图传达的信息，便是正确的方法。说话的方法由宣讲者控制，但效果由听者决定，改变说话的方法才有机会改变收听的效果。沟通成功的先觉条件是和谐的气氛，听者的抗拒是对宣讲者说话方式不够灵活的指控。

辅导启发：

1.与客户的沟通中最重要的不是你说了什么，而是客户听到了什么！

2.改变服务中的说话方式，找到最适合客户的风格，让他听得到、听得进！3.服务中的沟通需要和谐的气氛，沟通之前先感受下气氛。

六、重复旧的做法，只会得到旧的结果

做法有不同，结果才会有不同，任何创新思维的做法都会比旧有的做法多一份成功的机会。改变自己，别人才有可能改变。“做法”是规条，目的是取得效果，把焦点放在取得效果之上就是灵活地、不断地修正做法。改变是所有进步的起点，有些时候必须把全部旧有想法放下，才能看到突破的可能。过分专注于问题本身，便会看不到周边的众多机会。

辅导启发：

1.不同的投诉和服务案例需要不同的处理与解决方法。

2.服务的流程是规条，目的是为客户实现价值。客户需要的价值是不断变化的，因此我们也需要不断变化。

3.不断改善过去的服务方式，从而优化和进步。

七、凡事必有至少三个解决方法

有更多做法，就会有更多的选择，有选择就是有能力。 现在不成功，只是说现在用的方法得不到想要的效果。没有办法，只是说现在已知的方法都行不通。

辅导启发：

1.服务解决问题的过程中始终是“方法总比问题多”。

2.“总有办法”应该成为每个服务人员的服务信念和价值观。

3. 让客户去选择，这是客户能力和权力的体现。

八、每一个人都选择给自己最佳利益的行为

每个人做任何事都是为了满足自己内心的一些需要，每个人的行为对他的潜意识来说，都是当时环境里最符合自己利益的做法，因此每个行为的背后都必定有正面的动机。了解和接受其正面动机，才容易让一个人改变他的行为。

辅导启发：

1.客户的行为背后是客户的动机，客户的动机没有对与错。

2.接受客户的动机，找到动机背后的原因，这是提供服务价值的点。

3.不同的客户需要不一样的服务，哪怕是同一个产品的客户。

九、每人都已经具备使自己成功快乐的资源

成功快乐的人所拥有的思想和行为能力都是经过一个过程而培养出来的，情绪、压力、困扰都不是源自外界的事物，而是由自己内在的信念、价值观和规条产生出来的，不相信自己有能力或有可能是使自己得不到成功快乐的最大障碍。

辅导启发：

1.每一个服务的经历里面都有快乐的因素，每天那么多经历，服务人员应该是快乐的源泉。

2.服务过程中产生的困惑是我们自己制造的，自己也有能力去消除。

3.每个服务人员都有让自己快乐的能力。

十、 在任何一个系统里，最灵活的人是最能控制局面的人

灵活便是有一个以上的选择，选择便是能力，因此最灵活的人便是最有能力的人。灵活来自于行使自己的一套信念、价值观和规条，多观察而运用环境所提供的其它条件。灵活就是适应、就是接受。灵活是使事情更快、更有效果的重要因素，因此也是人生成功快乐的重要因素。灵活是自信的表现，自信越不足，坚持某个模式的态度会越强硬。允许有不同的意见和可能性，便是灵活。在沟通中明白不代表接受、接受不代表投降（放弃立场），灵活是用自己的步伐去做出改变，而固执则是在被逼的情况下做出改变。

辅导启发：

1.服务处理的过程中需要灵活，要和客户双赢。

2.找到每个服务流程中最灵活的环节和部门，那是整个流程的关键。

3. 灵活服务的前提是立场和底线。

十一、没有挫败，只有回应讯息

“挫败”只是指出过去的做法得不到期望的效果，是给我们需要改变的信号。挫败是过去的经验，而经验是让我们提升的踏脚石，因为经验是能力的基础，而能力是自信的基础。每次“挫败”都只不过是学习过程里修正行动的一步， 想要成功，首先要相信有成功的可能。不愿意接受有“挫败”的可能，便没有资格享有“成功”的机会。

辅导启发：

1.过去在服务过程中的挫败是学习服务优化过程的一步而已，每一次服务都是学习。

2.每一次服务的过程（投诉处理，销售，邀约等）之前，首先要相信能够成功搞定。

3.服务的过程中客户会不满，这不是挫败，因为服务还没结束，只是客户给予你的信号，需要我们接下来去改变。

十二、动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已

动机在潜意识里总是正面的，潜意识从来都不会有伤害自己的动机，只是误会某一行为可以满足某些需要，而又不知有其它做法的可能。

辅导启发：

1.客户的行为不等于客户的人，不要用评价人的思维去对待客户。

2.不好的情绪只会把服务的效果推向不好的方向。

3.了解客户（动机、情绪、经历等），了解客户每个行为背后的潜意识，真正地接受他，然后去引导他！

利用NLP工具建立服务人员心理辅导工具：

篇11

1前言

在快节奏的社会背景下，人们的生活方式与消费选择发生了很大的变化，越来越多的人选择旅游作为解压的方式。对于相当一部分旅游者来说，旅游的目的是为了在紧张的工作之余，接受新的事物，体验新的感知，在旅游过程中暂时忘掉生活的烦恼，缓解工作的紧张，释放生活的压力。中国作为旅游大国，在改革开放和市场经济的新形势下，近年来，旅游消费群体中，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多。认真研究旅游者的心理特点与需求，对提高旅游经营的服务质量、促进旅游事业的发展有着非常重要的理论价值和现实意义。因而，作为旅游经营方的旅游企业、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能获得更好的旅游经营经济效益和社会效益，成为旅游经营过程中必须引起重视的问题。本文旨在通过分析旅游心理学在旅游经营中的重要作用，结合案例分析探讨旅游经营中如何了解旅游消费心理，以用“心”去做旅游服务。

2旅游消费心理分析

旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区、国家和洲际之间。旅游消费是指人们在旅行游览过程中，为了满足自身发展和享受的需要而消费的各种物质资料和精神资料。旅游经营是指凭借旅游资源和设施，通过招揽、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等综合，以获得经济收入的一种商业活动。旅游经营通常以组合及批发包价旅游产品为主，兼营旅游产品零售业务。据此，旅游经营必须通过对旅游者旅游需求和爱好消费水平的调查，预测旅游市场及旅游产品需求的发展趋势，才能设计出满足市场需要的产品。因此，了解旅游消费动因，掌握旅游消费服务心理，是提高旅游经营水平和效益的关键。

2.1旅游消费的心理动因

2.1.1旅游需要是旅游消费的源泉

需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。在一个人的内心深处常常表现为一种缺乏什么东西有不足之感，又期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。许多心理学家都把人的需要作为一个主要课题来研究，并认为激发动机的基础在于人的需要。美国心理学家亚伯拉罕马斯洛的需要层次理论将人类的基本需要归纳为五种类型，也是五个层次，按照不同内容需要之间的依赖程度，自下而上为：生理的需要（食物、水、氧气、性等）；安全的需要（治安、稳定、秩序和受保护等）；归属和爱的需要（社交、情感、集体荣誉感等）；尊重的需要（自尊、声望、成功、成就等）；自我实现需要（知识、理想、抱负等）。马斯洛认为：人的需要是由低级向高级呈上升趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件；一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。

人们之所以进行旅游消费，其主要因素是由于有旅游消费的需要。作为客观因素和主观因素的统一，人的需要是异常复杂的现象。旅游经营中对旅游消费需要的把握就显得格外的重要。一方面，旅游产品开发和旅游服务如果不分析旅游者的需要，所开发的产品就无法销售；另一方面，旅游产品开发和旅游服务又要对旅游者的需要加以区分，只有通过了解不同类型的人的思维、情绪、意志和性格的倾向性，才能使所开发的产品丰富多样，才能使服务具有普遍接受性。

2.1.2旅游动机是旅游消费的动力

动机常以愿望、意图、兴趣、思想、信念等形式表现出来，是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。由于人是有意识的存在物，人的行为和一切举止行为都具有自觉性和目的性，人们要旅游的动机对人们的旅游行为具有明显的预示作用。在行动之前，人在自己的意识中建立预示其实际行动的理想行为形象。作为旅游消费的主体，在对象世界中具体活动的指导者和调节者，在同能够满足他（她）的对象（旅游经营活动）“相遇”时，需要就指导和调节他（她）的活动、控制其行为。因此，旅游动机是推动人们进行旅游消费，并使人在旅游活动中处于积极状态以达到一定目标的动力。

旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业，其目的是通过对旅游活动的促进和向游客提供服务而获取收入，明确旅游业的根本性质之后有助于对旅游消费动机的准确把握，才能更好的经营旅游。由于旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式，这种生活方式具有异地性、业余性和享受性的特点，因而，旅游经营就要使旅游资源和旅游服务能满足旅游者消费的需要，并具有较强的吸引力来激发旅游者进行消费的动机。

2.1.3旅游目标是旅游消费的方向

所谓旅游目标，实际上是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要或期望所达到的结果。旅游消费是在人们基本生活需要满足之后而产生的更高层次的消费需要，它包括保健性旅游消费、基础性旅游消费、文化性旅游消费、享乐性旅游消费和纪念性旅游消费等多种目的消费活动。不同类型的旅游消费取决于不同旅游者的旅游目标，这种目标的确定一方面取决于旅游者收入水平、旅游者结构、同旅游产品结构与产品质量，另一方面也很大程度上受到旅游消费知觉的影响。

如果说旅游需要是产生旅游消费的源泉，旅游动机是实施旅游消费行动的动力，那么，旅游目标就是旅游消费想要得到的结果。因此，旅游目标促使旅游消费内容、地域、方式等方面具体化，落实在选择哪家旅行社的服务，以获得自己所希望乘坐的交通工具、参加的活动、购买的物品，等等。

从前面的分析来看，人的旅游行为是由内部需要和外部刺激引起的，由动机推动的，由一定目标调节的。在诸因素中，需要是旅游消费行为的基本动因，动机是旅游消费行为的直接动力，目标确定了旅游消费行为的具体方向。

2.2旅游消费知觉与行为

2.2.1旅游消费知觉的基本原理

知觉是指外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解。通过我们对外界的感觉信息进行组织和解释，形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。在认知科学中也可看作是一组程序，包括获取感官信息、理解信息、筛选信息、组织信息。

在国际旅游业高度发展的今天，可提供人们旅游国家、地区、景点数不胜数，在诸多可选择的旅游去处中，旅游者最终选择去哪里旅游，主要取决于旅游者的主观评价。但是，人们对摆在面前的诸多选择所作的主观判断与评价在很大程度上取决于感知，即，对所选择能否满足旅游要求及程度的知觉。因此，要理解人们的旅游行为，就要认识知觉产生的基本原理，及其对行为选择的影响作用。

2.2.2旅游消费知觉的心理定势

心理定势是指对某一特定活动的准备状态，在心理上的“定向趋势”。研究表明，心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化。不仅在思考和解决问题时会出现定势效应，在认识他人、与人交往的过程中也会受心理定势的影响。对旅游行为产生影响的心理定势因素主要有：首次效应，即当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，第一次购买某种旅游产品留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变；晕轮效应，即从旅游消费中接触到的事物的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象；经验效应，即个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式；刻板效应，即社会上部分人对某事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法的印象。一旦旅游者对某一旅行社或旅游景区产生了心理定势，就很难转变。因此，旅游经营中从宣传到完成接待，要对旅游服务的每一个环节都给予重视，给游客留下好的印象，以使旅游者形成积极效应的心理定势。

2.2.3旅游消费知觉与消费行为决策

在旅游消费者在产生消费行为之前往往依靠知觉进行决策，这就要求旅游经营者尽可能的对所能提供的服务呈现给消费者，或将相关信息广而告之。游客在旅游消费活动中，对旅游活动的时间、旅游地之间的距离、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的预期，人们对旅游经营者能否提供这些条件的知觉与这种预期的叠加就确定了消费行为决策的结果。

旅游活动这种在特定情境下的活动，要求旅途要愉快，浏览要慢，一切活动要准时。航空运输、大型游览车、游船、火车、出租车成为旅游者的主要交通工具，更进一步促进了现代旅游业的发展。在旅游活动中，人们选乘什么样的交通工具，同样受到知觉的影响。如，一般认为乘坐飞机速度最快但价格昂贵、乘坐轮船慢但可以沿途观光、乘坐火车轻松舒适，等等。当然，这种知觉对于不同的个体有所区别。但总体上来说，这种知觉是消费行为决策的主要影响因素。

2.3旅游消费不良心理形成的案例分析

2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游乐的目的，在通过比对多家旅行社，选择了在Z旅行社的门市部报名参加由该社组织的“乐岛二日游”旅游团，并于7月22日早晨5点40分到达集合地点。显然，仅仅就夏某等7人而言选择，Z旅行社能满足夏某等人的旅游需求，并在宣传广告方面胜过了同行的众多旅行社，其第一步获得了成功。

在集合地点，夏某他们乘坐的旅游客车为2号车，旁边还有一辆1号的旅游客车。导游员告诉大家要和1号车的游客一起出发，并要求游客按照事先发给的座位号依次上车。然而，由于个别座位号靠前的游客比座位号靠后的游客晚到，造成他们这些座位号靠后的游客在车外站立等候了半个多小时，引起了他们的不满。导游员的这种组织方式显露出其对消费者心理没有足够的认识和应有的重视。旅游消费者选择跟团在心理上是希望得到优质的服务，否则他们可以选择自助旅游，而且旅游消费者希望得到优质服务这种心理不是定位在某一个方面，而是渴求（在某种程度上可以说是苛求）于每一个服务环节。导游员只是为了自己清点人数和检票的便利，而没有考虑游客旅游的心理动因之一就是享受，没有根据具体情况灵活应变的让游客坐着，以体现优质服务，这给兴高采烈的游客在心理上浇了一盆冷水。

6点20分左右，2号车和1号车一起出发，前往旅游目的地乐岛。汽车开动后，2号车上的导游高某先是向游客们自我吹嘘了一阵，又许诺先到沙雕大世界活动两个小时，然后去乐岛玩一个下午。

在致完欢迎词后，高某就缄口不言了。游客们遇到了一个“哑巴”导游，心里不大高兴，但考虑到旅游活动刚刚开始，并没有说什么。当汽车在到达高速公路的一个服务区休息时，游客们要求导游员高某介绍一下乐岛的情况和沙雕的情况。高某虽然答应了，但是在汽车再次开上高速公路后，他并没对乐岛和沙雕的情况进行介绍。游客们有些不解，甚至心里感到不满。10点30分，汽车到达沙雕大世界。高某在车上宣布将在那里游览2个小时。然后，当大家下车后，1号车的导游员告诉高某，1号车的游客只在那里停留1个半小时。于是高某立刻宣布2号车的游客也只在那里停留1个半小时。对此，游客们心里十分不悦。沙雕大世界所在的海滨距离停车场往返需要半个小时。由于时间紧迫，高某在下车后径直带大家去坐滑行索道。当大家到达那里时，才知道每人需要另行交纳20元索道费。游客们尽管心理不情愿，但是考虑到旅游消费，不想因为20元钱破坏游玩的心情，极不情愿的交了钱。等到游客们交了钱坐上索道后，导游员高某却不见了踪影。游客们只好自己在海滩上闲逛，并按照导游员的要求在12点返回车上。旅游团按照计划路线乘车前往乐岛。途中，导游员高某仍没有作任何讲解。

在以上时段，除了导游高某将已经宣布的到沙雕大世界游2小时改为1个半小时，没有考虑游客参加旅游的休闲、娱乐、消遣需要，更重要的是对拟到之处和所到之处不作讲解，既没有给旅游过程形成游乐氛围，也没有能满足游客好奇于异地文化、希望通过旅游扩大知识面的心理需要，甚至没有履行导游应尽的职责，从而导致了游客的不满情绪。加之下午、晚上及第二天的行程并没有按计划路线进行，使游客感到强烈不满。尽管夏某及同团的其他旅游者在投诉后得到了道歉和赔偿。但是，由此这家旅行社在这群游客心中形成了消极的心理定势，大家都说，今后旅游再也不找这家旅行社了，甚至有的旅游者说，以后再也不跟团了。这实际上就给旅游消费者形成了消极的心理定势，这个过程既是不良心理定势的形成过程，也是不良心理定势形成的原因。

3旅游服务心理分析

3.1旅游服务的理论认识

旅游服务是指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种合理需求而提供的服务。旅游服务也称为旅游消费服务，它不同于一般的服务，它是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为游客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游经营就是要创造一种和谐气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感、进而乐于交流，乐于消费。由此可以看出，旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介，活化人与人、人与物的关系，追求人与人之间接触和交流的和谐气氛，以达成旅游经营的综合目标。

因此，创造良好的第一印象对服务工作至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅客一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。在与游客的初次接触中，服务员的一张笑脸，一句亲切的话语都会使游客顿感安慰和值得信赖。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向，它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，又影响企业的信誉，影响企业的经济效益。在旅游服务中，服务态度是是广大的游客所关注的焦点，因而也应成为旅游企业家们所必须予以重视的方面。

3.2旅游服务的心理要求

旅游服务有其行业的特殊性，对服务人员有着不同于其他服务的要求。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、提高掌握、执行政策的能力、较强的业务实施能力和较强的交际能力，等等。首先，旅游服务要求从业人员具有良好的气质。气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性（如知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短）、心理活动过程的强度（如情绪的强弱、意志努力程度）以及心理活动的指向性特点（如内倾或外倾）等动力方面的特点。气质对人的实践活动有重要的影响。其次，旅游服务要求从业人员具有良好的性格。良好的性格与情感的结合，是造成旅游服务人员能够以满腔热情为游客服务的重要心理品质。在旅游服务工作中，服务人员具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够保持最佳的服务态度，与旅客建立和谐的关系，使游客感到亲切、乐意接受服务。再次，旅游服务要求从业人员具有坚强的意志。意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断地发挥主观能动性，不断地克服由各种内外在因素所造成的心理障碍。只有具有坚强意志的服务人员，才能长期的做好服务工作。另外，对旅游服务人员来说必须具备的意志品质有自觉性、果断性、自制力和坚韧性。

3.3旅游服务心理的习得

人的能力都是借助于某个或某几个基本条件而形成的。这些条件，第一是智力，它标志着人的大脑对客观事物的认识、领会和作出反映的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。人的灵敏笨拙、接受能力的强弱，都是由此决定的。第二是知识技能，它是人们通过学习和训练掌握的实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。第三是实践的机会，实践机会越多，能力提高越快。第四是个人的勤奋程度，它是造成能力写差异的重要原因之一。旅游服务心理是服务人员能力结构中直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响企业服务水平的主要因素。

旅游服务心理的习得主要是理论学习和服务实践两种途径。一是要通过心理学知识的学习，认识普通人的心理活动规律，并结合他人的经验交流，获得理论认知。二是要通过旅游服务实践，将理论知识运用于实践活动，对服务实践遇到的问题进行总结，获得新的认识。三是在旅游服务活动中磨砺，得到进一步的提高。从而以良好的心理品质投入服务工作，以良好的心理状态面对游客，以良好的心理素质处理旅游服务中的突发事件。

4心理学相关理论在旅游经营中的应用

在旅游经营中，旅游经营者必须懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游经营中实施针对性的、令游客满意的服务，从而获得更好的旅游经营效益。然而，这在很大程度上依赖于心理学知识在旅游经营中的有效运用。

据报道，2010年1月5日海南国际旅游岛正式获批，为海南旅游业的转型升级带来重大发展契机。国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出，海南国际旅游岛的定位，就是要建成我国旅游业改革创新的试验区与世界一流的海岛休闲度假旅游目的地。要充分发挥海南额经济特区优势，加快体制机制创新，推动海南旅游业及相关现代服务业在改革开放和科技发展方面走在全国前列。要充分发挥海南的区位和资源优势，按照国际通行的旅游服务标准，推进旅游要素转型升级，全面提升海南旅游管理和服务水平。

作为支柱产业的旅游业，一直是海南发展的重头戏。2000年10月31日起，韩国、日本、俄罗斯、美国等21个国家的5人以上旅游团，经国家旅游局批准在海南省内注册的40家国际旅行社组团，在海南停留时间不超过15天的，可以免办签证从海南入境。21国团队免签政策有效拉动了海南省入境旅游市场。据数据显示，2001年通过21国免签渠道来海南的境外游客为12243人。2008年海南的境外游客达到了202323人，与2000年相比增长15.5倍。8年来，免签团总人数达到67万人，占由海南省口岸入境的全部外国人的60%。免签证成为了境外游客来海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游过夜人数逾2060万人次，同比增长10%；2008年的旅游总收入为192亿元人民币，同比增长9.1%。其中，国内旅游收入占165亿元，同比增长10.3%；境外旅游收入为27.32亿元，同比增长4.4%。此外，旅游行业更是间接影响了房地产、金融、通讯等数十个其他行业。2009年12月24日，历时10天的“三亚国际游艇展暨海洋文化节”在大东海广场拉开帷幕，各类型世界知名游艇展览、游艇高端论坛、海上游艇比赛等活动陆续展开，“游艇旅游”成为海南旅游的热点。国务院《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》进一步明确，在海南已有21国免签证的基础上，先期增加芬兰、丹麦、挪威、乌克兰、哈萨克斯坦5国为入境免签证国家；对俄罗斯、韩国、德国3国旅游团组团人数放宽至2人以上(含2人)，入境停留时间延长至21天。2010年1月5日海南国际旅游岛正式获批，再次给予海南旅游经营充分肯定。

海南旅游业成功的主要原因之一就是十分重视心理学知识和理论在旅游经营中的运用。第一，短期旅游免签证策略，让游客从心理上感到程序简化、省事。掌握旅游消费心理和旅游消费服务心理能促进旅游经营，让旅游体系更为完善。建立海南国际旅游岛的主要内涵之一，就是进一步扩大境外游客的免签范围，为游客进出提供尽可能的方便和自由。“签证手续简单了，逗留时间延长了！”随着海南国际旅游岛的获批，入境免签证政策得到进一步放宽。特别是随着旅游业走向国际化，旅游体制的优化，签证政策的进一步放开，境外游客享受到更自如的服务，对其吸引力也就成倍增加。第二，通过举办文化节和多种娱乐活动，满足了游客在休闲娱乐中接受教育、交际、了解当地文化的旅游需求。从海南旅游岛的旅游发展可以看出旅游业正在向国际化发展，来中国旅游的外国游客中，有相当一部分是为了与中国人交往，了解中国文化和地区文化。旅游委负责人提出：“如今的旅游已经进入了形象传播时代，如何塑造和推广特色鲜明的旅游形象，对于国际性旅游目的地的建设与营销至关重要。所以，更要通过形象设计、形象塑造、形象推广等，整体提升海南的国际旅游形象和知名度。当然，这种形象就是展现地区文化和中国文化的形象。

第三，新奇旅游、特色旅游满足了游客远离日常生活和紧张工作的旅游心理。岛内各大旅行社着眼于国际市场，推出更多自由人、高尔夫、保姆式一站旅游、DIY特别订制等新型的高端旅游产品。随着一批重大旅游基础设施和项目的陆续建设，海南将形成新的旅游热点，刺激旅游消费者猎奇的心理需求。第四，优质的全方位服务满足了游客的享受性心理需要。针对国际旅游岛建设带来的契机，岛内各家旅行社纷纷着手推出针对。比如浪花商旅已率先在三亚和海口机场设立了值机柜台，为客户提供更便捷的差旅服务，包括免费接送机场等优质旅游服务。让游客感受到旅游就是一种享受享受生活、享受服务。

由此可见，心理学相关理论可以解决旅游经营中的诸多实际问题。了解旅游心理学相关知识并落实到实际旅游经营活动中，对提高旅游经营效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消费需求以及消费心理都可以很大程度上提高旅游经营的针对性和实效性。理解消费者的心理，站在旅游消费者的角度看待问题，为旅游者提供优质的服务，才能让旅游者感到旅途的愉快，进而促进旅游消费，获得更大的旅游经济效益。

5结论

旅游消费行为的产生源自于旅游需求，现代社会消费活动的多样性促使旅游消费心理需求的多样化。现在社会生活节奏快，人们心理压力大，在业余时间希望通过旅游来解压。所以，旅游经营者应该考虑到旅游者这些旅游需求，并且努力满足旅游者的这些需求，让其在旅游过程中感受到身心的放松。在旅游经营活动中，既要充分认识心理学理论对旅游服务的指导作用，更要在实践中加以运用。旅游经营者如果能很好地掌握旅游心理，提高导游人员的整体素质，为游客提供优质的旅游服务，既可以使旅游者旅游活动中游玩得更加愉快，又可以增加旅游经营效益，达到双赢的效果。当然，旅游的概念是变化的、发展的，旅游这种特殊生活方式是发展中的生活方式，不论规模、范围、内容和性质都在随着社会的发展而发生变化。因此，旅游经营既要提供传统的旅游胜地具备的一切设施，又要不断开辟和发展新的风景区域，并通过认识旅游服务心理的重要性、旅游服务从业人员的心理要求、旅游服务心理的习得规律，培养一批高素质的专业型导游人才队伍，组织大群游人观览，建造特别设计的低消费接待设施，提供娱乐和其它服务，以满足游客不断发展的心理需要。在此基础上，利用目前海南建设国际旅游岛的契机，将国际旅游市场的经验和做法输入到国内，带动整个中国旅游市场共同发展。

参考文献

1 吴必虎.旅研究与旅游发展[M].上海:南开大学出版社,2009.22-24.

2 张红,席岳婷.旅游业管理[M].北京:科学出版社,2006.13.

3 韩永昌.心理学[M].上海:华东师范大学出版社,2009.57-63.

4 陈美荣.心理学[M].广州:中山大学出版社,2008.133-135.

5 美)马斯洛著,成明译.马斯洛人本哲学[M].北京:九州出版社,2003.73-85.

6 聂贵洪.旅游购物心理与旅游商品开发[J].贵州财经学院学报,2003,(1):15-16.

7 黄神佑,戴文远,伍世代,等.游客心理对旅游开发影响的实证研究[J].福建地理,2005,(3):23-25.

8 林玉莲,胡正凡.环境心理学(第二版)[M].北京:中国建筑工业出版社,2006.158-163.

9 乐国安,李绍洪.心理定势发生机制的模型建构[J].心理学探新,2006,(6):24-25.

10 史振娥.“心理定势”和“第一次”活动[J].成人教育,1994,(3):33-34.

11 刘凯.构建新的旅游服务模式[J].旅游学刊,2006,(9):40-42.

12 陈莹,张席洲.服务供应链对旅游服务的启示[J].物流技术,2009,(8):67-68.

篇12

其实，与李真有同样困惑的人还有很多。近年来，我国心理服务人员快速增加，但入行门槛不一、定位不清、咨询师无法“升级”为治疗师，心理服务的人才培养已成为行业发展的“最短板”，亟须建立合理的管理和培训机制，促进行业健康、有序发展。

心理医生都有谁

学费7000 元，学期4 个月，会计师赵女士考取了心理咨询职业证书。这张证书能否保证赵女士的服务质量？北京华夏心理培训学校理事长魏世伟告诉记者，心理咨询师职业资格证书是准入类证书， 并非水平评价类证书。“ 截至2015 年上半年， 我国有50 万人考取了心理咨询师职业资格证书，其中80%~90% 都是教师、护士、管理者等兼职人员，专职从事心理咨询的持证者仅占一成。”魏世伟说。

据记者了解，心理咨询师国家职业资格培训与鉴定工作由人力资源和社会保障部于2002 年启动，将心理咨询师分为3 个等级，目前人社部只开展三级（初级）和二级（中级）鉴定工作，高级人员鉴定工作尚未开展。北京大学心理学系临床心理学研究与培训中心钟杰副教授介绍，当前业内普遍认可的高水平从业人员是中国心理学会注册心理师，然而现在通过注册的从业人员仅为726人。

事实上，我国的心理医生包括三类人：2 万多名精神科医师、3000 名~5000名在卫生系统工作的心理治疗师、50 万名获得心理咨询职业证书的咨询师。同济大学医学院人文医学与行为医学教研室主任赵旭东认为，精神科医师最资深，可全面开展躯体药物治疗、心理治疗及咨询，院内心理治疗师负责心理治疗及咨询，而心理咨询师只提供心理咨询服务。

“过去精神科医生把治疗聚焦在药物使用上，忽视了心理治疗和咨询。”南京医科大学附属南京脑科医院副院长张宁说，“现在应鼓励精神科医生积极参加心理治疗的相关培训，适当补课，成为心理医生群体的领导者。”北京协和医院魏镜教授很看好心理咨询师的功效：“尽管没有开展专业治疗的资质，但50 万名心理咨询师是普及心理知识，提高公众健康素养不可忽视的力量。”

靠谱心理治疗师哪里来

“从教学经验来看，临床心理学硕士研究生，临床医学、护理学、教育学、社工学的本科生，心理学双学位的学生，都是合格的心理治疗师来源。”钟杰介绍，这些学生需再学习7 类心理学基础课及5 类临床课，在督导下进行250 小时以上的临床实践，接受不少于200 小时的案例督导，才能保证服务质量。

心理咨询师可通过继续深造，参加考试“升级”为心理治疗师。但赵旭东告诉记者，根据相关规定，只有被医疗机构录用的人员才有资格参加治疗师考试，这将很多有意愿、有能力从事心理治疗工作的人挡在了门外。同时，《精神卫生法》规定，心理治疗只能在医院开展，也造成了“会做的人不能做”的尴尬。赵旭东建议，应允许有资质的心理学人员开展相对独立的心理治疗并开设诊所，将其视为医疗机构进行管理，尤其应该鼓励精神科医师多点执业，允许优秀的心理咨询师在医疗机构兼职。

另外，心理治疗师属技师系列，缺乏晋升通道。北京师范大学心理学院王建平教授建议，应建立初、中、副高、正高4 个层级的心理治疗师职称系列，并建立相应的薪酬待遇体系。“医疗机构应为心理治疗人员提供临床实践、督导、教学培训和科学研究等便利，成为人才培养的重要基地。”上海市东方医院党委书记孟馥说。

综合管理模式正在探索中

篇13

引言

随着现今社会的发展，让教师职业越来越成为令人羡慕的职业之一，而随着社会竞争力的日益激烈，而教师这个职业又是遇到负性事件几率更多的职业。在教师职业中，新教师要急于崭露头角，老教师要维护自己的地位和荣誉等，在这中长期的压力环境中工作难免会出现心理应激问题和心理障碍。教师的心理健康也会间接的影响学生心理和社会风气，教师的心理状况会直接感染学生的心理。保障建设一支心理健康的优秀教师队伍，普通学校利用高校的相关心理学方面优势资源，是一种有效途径用来提高教师的心理健康水平。

一、教师心理健康的现状

国内外很多专家都对教师心理健康状况进行了相关研究和关注。美国全国教育协会报告显示，教师中有近37%的人对个人的身体健康、睡眠质量和工作效率感到不乐观，有近30%的人在情绪、情感以及社会人际方面感到有不适应情况，有近20%的人需要特殊人的帮助，还有30%的人感到极度的不愉快，不易与人相处[1]。

国内的有关组织进行了“2005年中国教师职业压力和心理健康调查”，调查中有效回收了8000多位教师的问卷。结果表明这些教师中近80%的人表示压力较大，有近30%的人表现出较重的工作懈怠情绪，有近90%的人表现少许的工作懈怠情绪，有近40%的人表现心理健康水平较低，有20%的人表现出生理健康状况也十分不好，有大于60%的人表示对工作情况不太满意[2]。

从材料看世界、全国乃至部分区的教师心理健康问题都比较严重，需要对教师的心理问题进行及时和有效的预防和危机干预。并建立一套系统有效的针对教师心理健康的评估、训练和治疗等方面的帮助服务体系。

二、高校心理健康工作的优势资源

高校的人力资源特别是高等专业人才资源要远远强于普通中小学。随着中国的日益强盛，高校从中获得了很多的好处，国家和社会为高校投入了大量的资源。吸引了国内外很多的专家学者进入高校，这几十年的发展让高校的人才队伍迅速的发展壮大起来，各种专业化的人才汇聚于此。高校还有很强的人才和学术交流能力，能与国内外的有关的专家学者进行交流合作和学习，从而提高和吸收所需要的人才和资源。高校（特别是师范类高校）可以发挥自身的心理学和教育学专业人员齐备的优势，与普通中小学进行合作，为教师心理健康工作提供所需要的专业人才支持。

高校的科研优势也是要远强于普通中小学的。高校的高级专业人员为高校的科研提供了内部保证，高校的现代化科研实施为科研提供了外部保证。而中拥有心理学方向科研能力的高校也不在少数，这些高校一般都有自己擅长的心理方面科研方向，拥有相关的心理学专业的研究资料和专业的心理研究中心，生理、心理实验室等。这些高校每年承担很多的心理与教育方面的国家、省级等课题的研究，积累了大量的科学研究经验。所以高校可以为教师心理健康的研究工作提高可靠的物质和技术支持。

三、高校资源对教师心理健康的作用方式

（一）高校可以建立教师心理健康的评估导向体系

建立有利于教师心理健康教育的评估体系是教师心理健康工作得以真正落实的保证。这套体系要适用于准教师和在职教师多种方面的评估，全面发中加强教师心理健康和心理素质的测试与评估工作。对于现在的准教师的培训考核主要是专业知识、教学能力，考的是教育学，教育心理学、普通话和专业知识，而缺少教师心理健康和心理素质测评的缺点[3]。而目前我国研究者对教师心理健康的测量大多数采用的工具为各类版本的SCL-90（张积家，陆爱桃，2008）[4]，虽然也有研究者自行编制测量工具（边玉芳，腾春燕，2003；张承芬，张景焕，2001），但由于其样本选择的代表性不足，其作为评估基础变量的有效性也会受到质疑[5]。

高校可以利用拥有大量专业从事心理评估的研究人员以及相关的评估方法和设备的优势，制定符合在职教师从业心理健康和心理素质方面的相关要求，并可纳入教师资格认证系统的评价体系。这种评估体系要以心理学的相关理论依据和技术为基础。现代心理学已开发了多种心理测量技术和工具，对人们的情绪情感、社会行为、人格特质及职业心理状况进行测评，有能力的高校科研机构要积极广泛的从社会各方面和各类学校整体情况出发，运用心理学方法和视角，以本地区社会经济发展的实际情况和教师的实际特点为基础，编制一份既具有国际前沿水平又符合国情和本土文化的教师心理测评标准的教师心理健康评价量表。为教师心理健康的具体评估提供可靠、有效的基础测量工具与方法，通过合理评价确定个体的综合心理素质和心理健康水平为教师的选拔、上岗以及日后的管理提供科学的依据。

（二）高校对教师提高心理健康的培训方面作用

提高教师心理健康的培训对象主要是在职教师。学校有责任帮助教师解决心理问题和提高心理素质，更好的适应教学变化和生活适应问题从而促进教师的心理健康[6]。高校特别是师范类高校有大量的专业从事教育和心理学方面的专家，他们拥有丰富的教育学和心理学理论知识和相关的研究经验。普通学校可以与高校合作，聘请高校的心理学专家和学者，有目的、有计划地对教师开展心理健康帮助服务。对在职教师心理问题的预防上要定期对教师心理进行评估，这还需要有专业的人员对有心理问题或心理亚健康者采取措施进行干预，如心理咨询，团体培训等。这里所需要的心理方面专业人员除了直接聘请高校的心理专家，也可以依靠高校心理咨询方面的有关专家和学者为当地学校的心理教师进行指导，提高他们的心理问题诊断和心理问题解决能力。

对在职教师的心理健康培训，要加强教师的心理素质训练。高校需要利于其心理学优势与地方中小学合作研究如何应用心理学的相关理论与技术到教师心理培训中去。例如，什么样的方法可以直接应用，什么方法改进后可以应用到教师心理训练中，教师心理训练应该包括哪些内容。要从不同角度，根据不同的标准为教师和学校提供具有选择性且有效的培训方法。比如加强对教师进行团体心理辅导的培训，团体辅导是预防心理问题的有效途径之一[7]。而高校具有优秀的专业心理教师与心理咨询师，他们理论基础扎实，对心理团体辅导的方法技术也较熟悉，可以为教师提供科学系统而具体的辅导，也将会有很好的效果。

对在职教师的心理健康的培训和帮助，普通中小学校可以尝试引用目前企业中比较先进的EAP技术，因为这种形式很适合高校来帮助普通中小学进行教师心理健康工作的帮助，而且比一般的心理辅导更系统全面。EAP也叫企业员工帮助计划，它为组织中的员工提供的一种系统、长期的援助与福利项目，一般是由心理学相关专家（如管理心理学专家、咨询心理学专家）组成的服务人员，他们进入到所需要的组织，根据组织的具体情况，为管理者、员工和家属提供多种方式的心理健康服务，来帮助其更好的面对个人生活和工作中的遇到的心理方面的问题，提高解适应环境和处理题的能力，从而达到提高生活质量，以及工作质量的提高，为组织带来更多的好处[8]。学校确实需要类似EAP的心理帮助，但社会上类似的EAP辅导机构有很多，但大多缺失理论支持，技术也不够规范只是流于形式，进行的培训很难达到预期的效果。

高校之所以有能力帮助普通中小学开展EAP辅导服务的原因。一是学校组织机构类似于企业中的组织机构，教师这种特殊职的业职业也类似于企业的员工，所以可以引用比较先进的EAP企业员工帮助计划来为教师进行心理健康方面的服务。高校中有从事EAP相关研究和服务的专家，只需简单的调整EAP的方法就可以直接应用到学校组织中。二是我国高校具有很多优秀的专业心理学，管理学的学者，他们理论基础扎实，对心理学方法技术也较熟悉，又可以通过合作交流的形式向国内外有丰富EAP研究和服务经验的院校机构得到所需的经验。高校组成的EAP心理服务人员可以为教师提供科学，系统而具体的辅导，更利于中小学教师接受。综合这些优势条件在学校开展EAP服务将会有很好的效果，能帮助教师提高自身心理素质，建立和谐人际关系，发展潜能，创新教学等，从而提高整个学校的教师团队实力和学校竞争力。

普通学校与高校联合，要有效利用高校的资源优势为提升教师职业的心理健康服务，将会为普通中小学建设一支心理健康，教学质量高，有创新能力的教师队伍，为学校在未来的竞争中提供强大的人力资源，同时高校也可利用这种机会提升自己的科学实践等方面的水平。

参考文献

[1]方方.教师心理健康研究人民教育出版社2005.8328

[2]王菲.中学教师心理健康状况特点的研究长春理工大学学报2010.7（5）

[3]刘要悟，彭妙.心理素质测评应纳入教师资格准入制度教.教育测量与评价

[4]朱小蔓.谈谈教师专业化成长[J].南通师范学院（哲学社会科学版），2001（1）：87～92.

[5]俞国良，金东贤，郑建君.教师心理健康评价量表的编制及现状研究心理发展与教育20103