服务人员心理学范文

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[中图分类号]C939　[文献标识码]A　[文章编号]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文医学服务的含义

(1)人文医学就是重视人的生命价值。“人文医学”简单地说就是在医学中贯彻人文精神。什么是医学中的人文精神呢?就是在一切医疗活动中，以人的生命为中心，重视人生命的价值，尊重生命个体的存在，在此基础上建立人性化的医疗政策、管理和服务，达到人与自然、人与人之间的和谐。“人文医学”是医学的最高境界，是一切医疗活动追求的最高目标。

(2)人文医学就是以人为本。以人为本就是以病人的需要为本，以满足病人的需要为宗旨。满足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱势群体，在由一个健康人变为病人时，他的心理与生理发生了变化，他的需求也发生了变化。病人的需要由强到弱分为以下几个层次：第一，安全需要非常强烈的上升到了主要地位。他需要医生帮他解除病痛。第二，对治疗过程知晓的需要。他需要了解治疗效果以及以后的治疗方案，还要了解治疗费用大致是多少。第三，心理安慰的需要。这时的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及医护人员的关怀。在某种程度上患者都具有心理障碍，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，对环境舒适的需要。第五，被尊重的需要。虽然病人更关心他的安全，但是他的自尊并没有丧失，他需要医生、护士给他人格上的尊重。

从以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一个有着各种社会属性的人，其次他是一个生病的人，一个在生理或心理方面有某种缺陷的人。因此，医生要把病人看做是一个有生命价值的人，要了解他的思想感情和喜好，在这个基础上为他实施人道主义的救治。医学只有与人文融为一体才能更有效地为人类服务。

2、人文医学服务的内容

(1)优秀的医疗质量和技术水平是人文医学服务的基础。人文医学服务的首要前提是医务人员能否解除病人的痛苦，为病人提供满意的医疗过程。如果医生不能以合适的技术手段及时为患者的病情作出明确的诊断，同时采取必要的治疗措施缓解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文医学服务设施、服务都是空中楼阁。人文医学服务的基础首先是爱护生命，只有治病，才能救人。

(2)对病人人格的尊重和对生命的爱护是人文医学服务的核心。人最宝贵的是生命，而人的生命也只有一次。医务人员的手中掌握着千千万万人的生命，我们没有理由轻视任何一个生命。在生命饱受疾病之苦之际，医务人员要去完成天使的职责，挽救每一个生命。不管他是肢体残疾、老年痴呆、精神病患者，还是植物人，都要给予爱护和关怀，每个工作细节都要表现出对患者的关爱和尊重，人文医学服务强调尊重患者，核心是尊重患者的生命价值、人格尊严。这是人文医学服务的核心。

(3)建设高水平的医院文化和服务文化是人文医学服务的关键。医院文化对医院的发展有不可估量的推动作用。医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范。医院的价值观主要包含患者至上、关爱患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业的团队精神和专业操守。人文医学的医院文化注重提高医院员工的责任感和人文精神，自觉把人文医学服务化为自觉的行动。创建优秀的医院文化，就是要把人文医学提高到医院精神的高度，形成以人文医学为中心的服务文化。

(4)营造良好的就医氛围是人文医学服务的保证。就医氛围包括很多内容，主要有环境、语言、舒适度、沟通程度等。医院环境布局的好坏，直接影响人的心理感觉。营造温馨和谐的就医环境，使病人得到精神和心理的安慰；语言是沟通的桥梁，也是医院文明的窗口，医务人员所面对的是弱势群体，因此对医务人员的语言的使用有着特殊的要求。比如，导诊、标志、轮椅、微波炉等设施，解决好在就医、检查、交款、买药、治疗各环节中的等待时间和不便等问题；医患双方的沟通好坏直接会影响到病人治病的心情和行为，而沟通的主动权在医务人员手中，医务人员有责任主动告知应该告知的信息，包括治疗进程、治疗方案以及健康知识等。

3、人文医学服务提升医院的竞争力

(1)人文医学服务提升了病人对医院的信任程度，稳定了需求市场。医学不仅是技术，还应该是仁爱之术。在竞争日益激烈的今天，同级医院间在技术上的差别在缩小，它们之间的竞争更多的是服务细节上的不同，高端的竞争应该是细节的竞争。由于一个医院比另一个医院在就医上方便了一点，人文理念多了一点，而就是这“一点”赢得了患者的青睐，你的需求市场就得到了保证，你就拥有了独特的竞争力，从而稳定了市场需求。

(2)人文医学服务密切了医患关系，建立了良好的医院形象。医疗服务是一个独特的领域，它与其他领域不同点在于，它是一个高科技含量的企业，在这里信息是不对称的，患者对医疗消费是不能自我判断的，它完全依赖医生的单方面治疗。在不知情的情况下，如果对医生没有信任感，在治疗过程中就会对医院产生怀疑、恐惧和憎恨，导致医患关系紧张。人文医学服务要求充分理解患者的心理需求，要自觉尊重患者的人格和权益。通过诚挚的问候、和蔼的微笑，尽可能多地与患者进行心理交流，耐心讲解医疗知识，帮助他们克服恐惧、怀疑、焦躁不安等情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心。让患者把医护人员当做知心朋友，从而建立起医院良好的形象。

(3)人文医学服务创建了快捷的医疗流程，提升了医院的管理水平。人文医学服务要求给病人提供快捷的医疗流程，快捷的医疗流程也是打造医院成本优势的过程。服务流程只有快捷、简便才能使患者满意，而快捷、简便的流程也是医院节约成本所追求的目标。从患者的需求出发，医院要建立一整套完整的工作流程，每个细节都要有工作要求。服务流程越科学，可以减少不必要的劳动和时间，成本就越低，医院的效益就越高。从病人走进医院大门开始，从挂号到看病，从检查到取药，全程都要有规范的操作流程，以病人为中心，创建满意的医疗过程。在每一个环节都倾注人文关怀和高标准的技术要求，打造精品医院，从而创造管理的新模式。

(4)人文医学服务成就了高素质的医疗队伍，提高了治疗水平。1988年8月，世界医学教育会议通过的《爱丁堡宣言》明确指出：“病人理应指望把医生培养成一个专心地倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”这对医生提出了更高的要求。人文医学服务要求医务人员既具有专业知识，又具有现代礼仪、道德情操、沟通技巧、心理咨询等相关的知识和技能。医院医务人员是医疗服务和管理的主体，要打造精品医院，就要用人文医学服务的最高目标培养优秀的医疗卫生队伍。在对医务人员的培训中，注重社会因素对健康和疾病的影响，注重对医生尊重病人、关爱生命的培育，全面提高医务人员的综合素质。

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一、引言

人力资源与社会保障学会又称劳动学会，是从事人力资源与社会保障科学研究、政策咨询宣传和人力资源职业能力培训的群众性社会团体和组织，隶属于各市区人力资源与社会保障局。学会始终以服务社会为基础、服务大局为主线，把为人力社保中心工作服务、为人力社保系统服务、为会员单位服务摆在核心位置。为了深入贯彻落实党的十精神，切实发挥社会组织的桥梁与纽带作用，学会在加强自身建设、提升服务能力的同时，积极探索创新服务模式以期为广大会员提供更加专业化的服务。

二、会员服务需求分析

学会存在的价值就是为会员单位提供服务，学会服务模式的创新有赖于对会员服务需求的准确分析。通过对会员服务需求内容、服务需求程度和服务需求形式等维度的全面分析，探索并建立具有针对性的专业化服务模式。

1.服务需求内容

学会会员的服务需求内容主要分为政策咨询、教育培训和信息交流三大类，其中教育培训是服务需求内容的核心。学会的功能之一就是为人力资源管理人员提供岗位从业资格培训和职业能力继续教育培训。会员需求层次的不同决定了人力资源管理培训需求内容的不同。人力资源从业资格培训的服务需求内容偏重专业理论知识，具有基础性、专业性和可用性的特点；人力资源职业能力继续教育培训的服务内容对人力资源管理各模块的专业实操应用技能需求更高，具有实用性和可操作性的特点，而且他们往往更加注重通过职业能力培训获得职业生涯晋升的平台。

2.服务需求程度

学会会员的服务需求不仅在内容上有所差异，而且针对不同内容的需求程度也各有侧重。人力资源管理由传统事务型部门向现代战略支持部门的角色转变，对人力资源从业人员的专业水平提出了更高的要求。针对人力资源管理“选、育、用、留”四大支柱模块内容的培训需求程度，“绩效管理和薪酬管理”工作要求员工具有扎实的专业理论基础和丰富的实战应用经验，决定了会员对绩效管理与薪酬管理的培训需求程度远高于员工招聘和培训开发。同时，随着全民法制观念的日益增强与劳动法规体系的日臻完善，加强对劳动法规解释条例以及在人力资源管理实操应用中的解读，是新形势下有效避免劳动争议事件产生的根本途径。因此，学会会员对劳动法规条例解读内容的培训需求程度与日俱增。

3.服务需求形式

学会会员的身份多为已参加工作的人力资源管理从业人员，为了避免影响工作多采用在职培训形式。从培训时间的角度，学会会员希望针对基础性的专业理论和法规政策培训可以通过E-learning的形式，方便大家利用自己空闲的业余时间灵活地完成培训课时；从培训内容的角度，学会会员希望针对不同的培训需求内容采取多样化的培训方式，例如对于实操性比较强的专业课程，可以采用案例分析、参观考察的形式，以实现更好的培训效果。

三、创新服务模式建议

1.加快信息化建设，提高服务效率

加快推进信息化建设是提升服务效率的高效途径。利用现代化的信息和通讯技术，搭建人力资源与社会保障学会的信息咨询服务平台（例如学会网站、BBS论坛、QQ、微信、飞信等），既可以打破传统的信息沟通瓶颈和时空限制，又可以提高服务功能和服务效率。

首先，学会网站可以使会员及时高效地获取所需信息。学会网站信息主要包括学会动态、政策咨询、问题集锦等模块；其中学会动态信息模块是指学会组织的政策宣传、教育培训、学术交流、课题研讨等活动信息，政策咨询模块包括劳动法规、社会保险条例的解释及实施等信息，问题集锦模块是指对会员单位工作中常遇到的问题进行归类总结的答疑解惑信息。学会网站的建立可以使会员随时随地的浏览网页清晰、全面地了解学会活动动态及所需信息，并做出相应的工作安排。其次，BBS论坛的开通可以促进会员单位之间的信息交流。广大会员单位参与学会的目的就是为了获取行业动态，BBS论坛的开通不仅可以方便同行业会员单位之间的交流，成为企业发展交流的平台；也可以实现传统的学会活动功能，促进会员之间的学术交流，成为学术交流的圣地。再次，即时通讯（QQ、微信、飞信）等渠道的开设可以实现会员单位与学会之间的即时沟通，随时随地分享信息。

2.构建三位一体的培训体系，提高服务质量

学会的核心服务功能和会员单位的核心服务需求就是人力资源职业能力培训。学会组织的培训活动主要分为上岗取证培训、继续教育培训与政策培训。为了方便会员单位更好地享受培训服务，根据培训课程性质将采取不同的培训方式。

针对人力资源从业人员上岗取证培训的基础性、专业性特点，采取网络课堂或教学光盘的培训方式。从业人员上岗取证的课程内容根据北京市宣传教育中心印发的考核大纲设计，知识点的更新周期较长，培训内容多为基础性的人力资源专业理论知识。网络课堂或教学光盘不仅可以方便会员在工作之余进行反复性的专业学习，而且还可以节约培训成本。针对人力资源从业人员继续教育培训的实用性与可操作性特点，采取案例分析、互动研讨等交互式培训方式。案例分析、互动研讨的培训方式通过对工作实际中鲜活案例的剖析、研讨，既可以提高会员的工作实操技能，还可以培养会员的战略及全局观念；进而改变以往初级的适应性的培训风格，为会员单位的人力资源从业人员提供职业生涯晋升的平台。针对劳动法与社会保险法的政策培训，采取专题讲座的培训方式。劳动法规及社会保险条例的修订与出台时，对企业实际运作过程中常遇到的问题进行调研，确定培训活动的主题。通过专题讲座的方式对新的法规条例进行解读，并对企业运行过程中遇到的难题进行解答。

3.开展多样式学术活动，丰富活动内容

学会存在的基础主要就是由于学会本身的学术属性，学会可以利用该属性开展多种多样的学术活动、丰富活动内容，更好地服务于会员单位。学术活动的主题要具有鲜明的市场特征，符合会员单位的服务需求；可以来源于会员单位工作中常遇到的问题，也可以是当前人力资源与社会保障前沿问题研究。学术活动形式可以多样化，可以是专题研讨、经验交流会或是专家报告会等形式。另外，学会可以创办内部月刊或季刊，鼓励会员撰写人力资源和社会保障相关学术论文，就本专业的重大理论和工作实践进行共同探讨和相互交流。期刊的发行在加强学术交流的同时也树立了学会自己的品牌和服务理念。

4.加强专业队伍建设，提升服务能力

加强专业队伍建设、提升服务能力是学会健康发展的关键。学会要进一步加强理论、法规政策的学习，通过与兄弟单位的科研学术交流不断增强自身实力。同时，也要加强内部的管理工作，既要注重创新工作思路、改进工作方法，又要注重专业人才的培养、集聚和使用，努力锻炼一支肯干事、能干事的高素质专业人员队伍。切实提高学会队伍人员的能力，为学会事业的健康发展提供有力保障。

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在践行社会主义精神文明的道路之中，必须要确保大学生志愿者服务的有序与健康发展，加强志愿者组织的自我监督，用社会主义核心价值体系引导志愿者开展服务活动，促进志愿服务活动长效机制的建立。

一、大学生志愿者服务工作的价值体现

长久以来，我国志愿者服务依靠不断的实践、反复的探索，对社会的发展、时代的进步以及社会的和谐等多方面都做出了极大的努力与贡献。截止至目前，全国志愿者服务活动范围涉及多个领域，有社区建设、环境保护、扶贫辅助、下乡计划、大型赛事展会、西部计划、海外服务计划等一批优秀项目，工作卓有成效，充分展现了当代大学生崭新的精神风貌。作为一项崭新而又高尚的社会事业，大学生志愿者服务所具有的重要价值，不仅在于其是一项高尚的社会事业，还对学生、学校以及整个社会的发展都有所裨益。首先，不计报酬的志愿者服务工作追求的是无私奉献，可以藉此引领学生树立正确的世界观、价值观以及人生观，实现个人素质与道德水平全面、综合的发展与提高。其次，志愿者服务工作不仅使校园文化、校内德育教育的空间得以拓展，还将此带出了校门，将理论融入了实践，并通过与社会文化的互动来丰富校园文化，将学校育人职能效能再次扩大。再有，大学生志愿者的服务工作向来都以“奉献、友爱、互助、进步”作为服务宗旨，这一文明风气的宣传不仅宣扬了人与人之间的关爱，还有人与社会的融合，很大程度上推动了当代社会主义精神文明建设与和谐社会的发展。

二、大学生志愿者服务工作的开展现状

本文篇幅有限，笔者仅就现状提出部分常见问题。其一，组织体系的缺位。随着目前志愿者队伍的日益庞大，但却仍无完备的管理体系，虽有部分地级市组织或高校成立了自有的志愿者协会或社团，但对此的建设力度少之甚少，使得志愿者在开展服务工作时没有统一的组织来指导管理、调整监督整个活动。与此同时，也没有组建维护志愿者自身权益的组织，严重影响着志愿服务工作的有序开展。其二，社会支持的缺位。目前大学生开展志愿服务，多以学校牵头开展集中性任务为主，如遇突发灾害、临时事故时，便难以将服务效能充分发挥。而西方国家志愿服务相当多元化，拥有强大的社会支持力，社区、媒体、宗教团体等一系列民间组织都在积极组织志愿服务活动，并同步支持、推动大学生志愿服务。其三，宣传方式片面。大学生志愿服务工作的宣传方式通常都采取班级扩散至个人的传统纵向传达模式，缺乏利用能够更为深入宣传的纵向网式信息传递，故而宣传效果低下，触及范围十分狭小。即便还有采取如派发宣传单张、张贴海报、制作宣传栏等方法，但远不如网络扩散传达的信息速度快、范围广。

三、推动大学生志愿者服务工作模式创新的逻辑思路

1.加大服务宣传，营造舆论氛围。宣传工作可由院校教师牵头组织，并会同其他相关部门交流分析，明确任务目标并根据实际情况来合理安排，将各项措施具体细化，以确保志愿服务工作取得实效，既不增加学生负担，又能够使其服务社会。此外，还应充分利用信息科技与新兴媒体为宣传载体，充分发挥其媒介作用，制作、相关志愿者服务工作的广告短片，面向全社会普及志愿者服务理念、精神、宗旨与活动，树立起大学生志愿者服务工作的典型形象，倡导志愿精神，营造有利于大学生志愿者服务工作开展的浓厚舆论氛围。

2.纳入教学计划，健全服务机制。可把大学生志愿精神的培养计划纳入教学计划之中，使之与大学生思想政治教育相结合，通过对志愿理念、文化与精神的培养，使其能与当下时代精神相融，不断丰富志愿者服务活动的内容和形式，树立起大学生志愿者服务活动的先进典型，继而加大大学生在参与社会实践活动中投身志愿者服务的积极性。

3.整合社会资源，建立长效机制。加大政府对志愿者服务事业的实质投入与政策支持，发动社会各界团体组织及个人一起支持这一公益事业，充分利用社会舆论与教育的衍生作用来提高民众对志愿服务工作的关注度与认可度，培养国民强烈的社会意识与社会责任感；同时，通过对不同项目的任务执行实况来募集活动资金，并结合政策加以落实，为实现志愿服务工作的可持续发展构建长效基金。此外，还要借助社会服务功能新载体――社区，使大学生志愿服务从最初的随意性发展至依托于社区来培植志愿者服务体系的长效机制。

参考文献：

[1]中央文明委.关于深入开展志愿者服务活动的意见[N].人民日报，2008-10-10（2）.

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【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0334-01

我国自《献血法》颁布实施以来，无偿献血的社会化一直有相关法律规范的可靠支持。医疗卫生事业在逐步发展与推进的过程当中对于血液的需求大多是来自于社会范围内无偿自愿的献血人群［1］。这部分无偿自愿献血人群无偿献血的最根本目的在于将爱心奉献给社会。从这一角度上来说，这部分人群对于无偿献血中心所提供的献血服务的工作质量要求也比较高［2］。笔者于2010年1月~2011年12月将心理学知识引入到了无偿献血服务当中，较好的满足了无偿自愿献血者的潜在性心理需求，同时也提升了整个无偿献血服务的工作质量与工作效率，社会效益显著，对于无偿献血工作的持续开展而言有着至关重要的作用与意义。现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 针对2010年1月~2011年12月期间于我献血点进行无偿自愿献血的献血者进行系统统计与观察。随机抽取该期间年龄范围在18~55周岁之间的无偿资源献血者共计150例，就心理学知识与无偿献血的融合效果进行系统分析与研究。

1.2 方法 针对无偿自愿献血者展开一种融合心理学相关知识的无偿献血服务，潜在心理需求和献血过程中的满意度调查等做了详细的记录。

1.3 统计学处理 通过每年对150例的抽样统计可以得出心理学在献血过程中的意义和价值。

2 结果

在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的献血量不论是单次献血还是多次献血都实现了200ml至400ml的转变。具体情况见如下表所示（见表1）。

表1:2010、2011无偿自愿献血400ml人数情况比较表

3 讨论

无论是无偿献血前期、中期还是后期，心理学知识的应用都有着相当的意义与价值。具体而言：①.将心理学知识应用于无偿献血服务前期。无偿献血相关服务人员需要在交往及服务性原则的作用之下，从专业角度出发，使献血者能够理性的接受无偿献血［3］。不仅如此，心理护理要求无偿献血服务人员与参与无偿献血者进行情感的沟通与交流。树立无偿献血的荣誉形象，以此缓解无偿献血者在献血之前的恐惧感与焦虑感；②.将心理学知识应用于无偿献血服务中期。从理论上来说，将心理学知识融于无偿献血过程当中能够有效缓解献血者在献血过程当中可能出现的各种不良反应。无偿献血服务人员应当引导他们进行积极的自我护理，着重向献血者强调无偿献血的安全性与无害性［4］，确保整个献血过程的顺利完成；③.将心理学知识应用于无偿献血服务后期。无偿献血服务人员应当在心理暗示的作用之下消除献血者对于献血的理解性误差。详细告知献血者献血后期应注意的事项及正常的生理恢复过程，构建相应的献血后期护理追踪系统，对参与无偿献血的人群实施跟踪回访，在表示感谢与慰问同时鼓励他们积极参与到二次无偿献血当中。本次调查结果表明：在无偿献血与心理学知识的融合的作用之下，无偿自愿献血者的单次献血量实现了200ml至400ml的转变。这说明：将心理学知识应用于无偿献血服务当中能够提升无偿自愿献血者的满意度，拓展无偿自愿献血人群，最终促使整个无偿献血事业质量的稳步提升与发展。

参考文献

［1］陆祝选.钟春平.李彬等.高校低年级学生对无偿献血的认知、态度、心理及需求调查分析. ［J］.广西医学.2011.33.（02）.238-240.

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一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).