服务满意度调查方式范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇服务满意度调查方式范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。

1 对象和方法

1.1 调查对象

本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。

1.2 调查方法

发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。

1.3 调查内容

无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。

用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。

科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。

1.4 服务满意度调查评分标准

献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。

2 结果

2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。

3 讨论

满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。

3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展

以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。

3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平

一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。

顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。

参考文献

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对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

参考文献：

1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.

2. 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.

3. 丁宁.服务管理.北京：北京交通大学出版社，2007.

4. 狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.中国质量，2002,（9）.

5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.

6. 杨广锋，张为杰.用户满意度的测评方法分析.图书馆理论与实践，2011,（8）.

7. 李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系.商业研究，2006,（14）.

8. 严浩仁，贾生华.试论顾客满意的形成机理模型及其发展.经济经纬，2004,（1）.

9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.

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质量改进；护理服务；患者；满意度

持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。

1 存在问题分析

查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。

1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。

1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。

2 持续质量改进方法

2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。

2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。

2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。

3 效果

3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。

3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。

3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。

3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。

参 考 文 献

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一、思想政治工作与流程再造相结合在后勤管理中的意义

医院后勤管理引入流程再造的理论，首先它有利于改变医院后勤管理原有体制，创新后勤服务模式。其次，有利于形成良好的医院后勤服务运转机制，提高后勤保障服务质量和运营效率。最后，通过思想政治工作的方法，提升后勤职工工作积极性，建立与临床一线良好的沟通桥梁，营造和谐的医患氛围，实现对患者实行安全高效的医疗服务的目标。

二、基于流程再造理论和思想政治工作构建医院后勤管理流程再造模型

（一）通过满意度调查确定后勤工作流程再造的对象。我院每季度进行一次满意度调查、对后勤工作进行评价打分，并提出意见、建议。评分结果见表1：

表1：后勤处满意度调查分数情况表（仅以2014年为例）

2014年上半年满意度调查显示：各临床科室、患者及家属对维修不及时、质量差等情况表示不满，患者及家属意见大，部分医护人员工作情绪不稳定，甚至对后勤产生抵触。在下半年调查中，各科得分均有一定提高。但对维修问题依旧存有较大的意见。因此，后勤党总支决定以工务科的维修问题为创新突破口，总结缺点与不足，改变原有维修运行体制，对维修工作进行流程再造。

（二）工务科服务满意度低的原因分析。工务科主要承担着医院内部水、电等设施的维修工作，但很多维修工作存在以下弊病而不能维修到位：1.职工老龄化严重，青年职工还不能完全独立完成工作，人员断层严重。2.观念落后，服务效率低下。3.服务不够专业，不能满足新型设备的维修要求。4.管理松散，传统的管理随意性大。这些不但影响了医院后勤维修工作的效率和服务形象，也造成了医院各临床科室对维修服务的不满意。

维修工作流程再造模型实施过程。后勤党总支采用全面质量控制的方法――因素分析法来对维修问题进行流程再造，从人―机―料―法―环五个方面对后勤维修管理存在的问题进行了深入分析。1.调查阶段：一是定性访谈。通过满意度调查中所反映的情况，主管人员采用思想政治工作的方法了解维修满意度低的真正所在。一是下到各临床科室征求意见，从中了解对维修流程再造的切入点，并进一步采取主动与临床一线沟通的方式安抚医护人员的不稳定情绪，也初步缓解了对后勤工作的不满。与此同时，深入到维修各班组，了解维修人员在工作中遇到的实际情况。如：维修中存在配件到货不及时、维修工具不齐全、以及在维修过程中与临床科室的沟通不畅等问题。通过对维修人员的思想疏导解除他们的思想顾虑，对他们提出的诉求进行针对性的解决。并对维修人员提出的改进维修方法、维修流程等问题，后勤总支有针对性制定了提高维修质量的对策。二是定量自查，对以往记录的维修情况进行统计。发现维修完成率为80%，有20%由于各种原因不能及时完成（其中材料不到位的占5%;人员技术力量达不到标准的占10%，接听维修电话不及时，报修不明确的占5%）。2.分析阶段――因素分析法：根据上述反应的问题，后勤总支组织相关负责人及各技术骨干开展群策群力会议，找出产生缺陷的原因。包括维修人员缺编;人员技术力量落后;与科室沟通不够;报修不准确，反馈不及时;维修工具、设备不能满足需要;工具使用方法不当;材料采购、到货不及时;配件更新换代;维修查找故障的方法不明确;维修后再次发生故障等。3.改进阶段：通过对维修工作整个流程再造，2014年底工务科采取了一系列的措施：首先，经过对整个维修工作的流程再造，制定新的报修流程，并建立了日常维修巡检制度。第二，改变原有随报随修的状态，成立维修巡检小组，主动下科室服务。第三，将部分维修工作外包，减轻现有的维修压力，提高全院整体维修效率及质量。第四，建立材料二级库，材料定期进行采购，改变原来现修现领材料的情况，避免了材料供应不及时耽误维修。最后，建立定期回访制度，及时了解前勤对维修的意见，建立前勤、后勤沟通的桥梁。

三、实施效果

篇5

目的：了解癌症患者对医疗服务满意度的状况和模式。方法: 用分层整群抽样和问卷调查方法对476名癌症患者的医疗服务满意度进行调查，用偏最小二乘（PLS）路径模型对癌症患者的医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行分析。结果: 癌症患者对医院医疗服务的评价大多呈偏态分布或双峰分布，PLS路径模型较好地测量了潜自变量与潜因变量之间的关系。结论: PLS路径模型可作为研究癌症患者医疗服务满意度的有效工具。

【关键词】 癌; PLS路径模型; 医疗服务满意度

［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.

［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services

为了能更好地了解癌症病人经济负担和对医疗服务满意度的情况，2006年9~11月对476名癌症病人进行了患病及康复期间医疗服务满意度的调查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路径模型对癌症患者医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行了分析。

1 对象和方法

1.1 调查对象和内容

采用分层整群方法抽取贵阳市和都匀市部分住院癌症患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌症康复病人，采用问卷调查的方式。调查者经过统一培训后，现场发放调查表，同时予以适当解释，由被调查者填写，发出调查表后1 h左右收回，调查表由调查员检查核对后完成。调查内容包括社会学特征、患者住院和诊疗费用情况、患者既往经济状况、患者对医院收费、医护人员专业水平、医护人员的服务态度的满意度等方面。由专职质控人员对每一份调查表进行检查，查看有无漏项、书写错误、逻辑错误等，以便及时更正。调查后，按5%的比例对调查对象进行复查。本次发放调查表512份，收到有效表格476份，合格率为92.9%。

1.2 PLS路径模型［1~3］

癌症患者对医疗服务满意度的PLS模型的路径见图1，图中方框代表可以直接测量的变量，称为显变量（manifest variable），椭圆形框代表不能直接测量的变量，称为潜变量（latent variable），箭头代表变量之间关系的路径。

PLS路径模型主要由两部分组成，一部分是描述显变量与潜变量之间关系的测量方程组，称为外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj为第j个潜变量，xjh是ξj的第h个中心化的显变量（变量的均数为0）， πjh为载荷系数，εjh为误差项。另一部分是描述潜变量之间关系的结构方程组，称为内部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji为路径系数，νj为误差项。通过外部、内部方程按一定方式进行循环迭代，在一定条件下所有的参数的估计会达到收敛状态，使模型中所有的残差方差达到最小。贵阳医学院学报 33卷

6期李新华等 癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型将潜变量ξj的估计值与显变量进行普通最小二乘多元回归分析，以及在潜变量之间进行多元回归分析，得到模型中各路径系数和载荷系数的估计。计算潜变量从相应显变量获取解释时的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和复合信度以进行信度和效度评价；计算内部模型中潜因变量的决定系数（R2），以评价模型的拟合效果；路径系数和载荷系数的假设检验采用bootstrap重抽样的t检验。全部计算用SmartPLS 2.0软件［4］进行。

2 结果

2.1 癌症病人的基本情况本次调查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年龄18~84岁，年龄中位数为57.39岁，四分位数间距为15.58岁；包括30种癌症，患者病程见表1。在三甲医院治疗者316人，占66.4%，在二甲医院治疗者160人，占33.6%。表1 癌症患者病程分类情况（略）

476名患者中，发生转移或复发者78人，占16.4%；未发生转移或复发者398人，占83.6%。15.2%患者医疗费用方式是自费，12.0%是全部报销，9.5%是限额报销，63.3%是比例报销，报销的比例从30%到80%不等。本次调查发现，癌症患者对医院医疗服务满意度的评价大多呈偏态分布或双峰分布，见表2。

2.2 PLS模型评价结果见表 3。内部模型的参数估计和假设检验结果见表4，外部模型的参数估计和假设检验结果见表5。表2 癌症病人对医院医疗服务评价的构成情况（略）表3 模型评价（略）表4 内部模型的路径系数（略）表5 外部模型的载荷系数（略）

3 讨论患者满意度是指患者基于在健康、疾病、生命

质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望及对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，它是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。医疗服务好坏直接影响到癌症病人的转归及病人战胜疾病的信心。因此，科学地进行患者满意度的评价对于更好地为癌症病人提供优良的服务显得尤为重要和紧迫。在患者满意度的测评中，存在一些客观存在的，但由于人的认识水平或事物本身的抽象性、复杂性等原因而不能直接测量的变量，称为潜变量。潜变量又可分为潜因变量和潜自变量，需要以一些可直接测量的显变量作为这些潜变量的标识，显变量可以或多或少地测量潜变量的各个方面，而潜变量对显变量具有支配关系。研究指出，在患者满意度的测量中，存在缺乏具有较高信度和效度的调查问卷，适用性和实用性研究较少，调查结果表达过于简单，信息利用存在局限性等问题。[5，6]。以往国内进行患者满意度影响因素研究最常用的统计方法是多元线性回归、因子分析等。多元线性回归只能针对显变量进行建模，无法对潜在变量进行解释，而且不能处理测量误差；因子分析允许对潜变量设立标识，并可以处理测量误差，但不能分析因子之间的关系，所以发展了线性结构方程（简称LISREL）。LISREL使用极大似然法（ML）、非加权最小二乘法（ULS）、广义最小二乘法（GLS）估计参数，可以在分析中处理测量误差，也可以衡量显变量与潜变量之间的关系，还可以衡量潜变量与潜变量之间的关系，但LISREL需要大样本，对数据的分布有严格的假定，假设显变量的联合分布为多元正态分布，要求观测具有独立性，变量不存在缺失值。PLS路径模型对小样本资料仍然表现稳定，对数据没有严格要求，不要求观测独立性，可用于任何分布的资料，并可处理缺失值，适用范围更宽。本次调查的结果表明，癌症患者对医疗服务满意度的评价呈偏态分布或双峰分布，不符合多元正态分布的条件，故不宜采用LISREL方法，而应使用PLS路径模型。PLS路径模型分析结果发现，潜变量的复合信度均大于0.7，表明调查表具有较高的内部一致性；潜变量的AVE均大于0.5，意味着解释了50%以上的方差，调查表具有良好的内敛效度。内部模型中潜因变量的R2为0.729 392，表明模型拟合较好；大多数外部模型的载荷系数大于0.7，说明能够较为灵敏地度量潜变量与显变量的线性关系。内部模型的路径系数是潜因变量受潜自变量影响的直接效果，反映了不同潜变量之间的作用方向和程度，分析结果表明，健康状况 、医疗开支、就医经历和条件、社会经济状况与医疗服务满意度之间呈反相关系，即相应潜自变量的得分越高，癌症患者对医疗服务满意度得分越低，其中医疗开支的作用最大，社会经济状况次之；社会支持与医疗服务满意度呈正相关系，提示应加强癌症患者的关怀及沟通等工作。

参考文献

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[2]霍映宝. LISREL与PLS路径建模原理分析与比较［J］. 统计与决策， 2000（10）：19-21.

[3]王惠文、付凌晖. PLS路径模型在建立综合评价指数中的应用［J］.系统工程理论与实践， 2004（10）：80-85.