服务满意度调查方式范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的13篇服务满意度调查方式范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

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中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。

1 对象和方法

1.1 调查对象

本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。

1.2 调查方法

发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。

1.3 调查内容

无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。

用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。

科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。

1.4 服务满意度调查评分标准

献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。

2 结果

2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。

3 讨论

满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。

3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展

以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。

3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平

一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。

顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。

参考文献

篇2

对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

参考文献：

1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.

2. 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.

3. 丁宁.服务管理.北京：北京交通大学出版社，2007.

4. 狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.中国质量，2002,（9）.

5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.

6. 杨广锋，张为杰.用户满意度的测评方法分析.图书馆理论与实践，2011,（8）.

7. 李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系.商业研究，2006,（14）.

8. 严浩仁，贾生华.试论顾客满意的形成机理模型及其发展.经济经纬，2004,（1）.

9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.

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质量改进；护理服务；患者；满意度

持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。

1 存在问题分析

查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。

1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。

1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。

2 持续质量改进方法

2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。

2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。

2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。

3 效果

3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。

3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。

3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。

3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。

参 考 文 献

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一、思想政治工作与流程再造相结合在后勤管理中的意义

医院后勤管理引入流程再造的理论，首先它有利于改变医院后勤管理原有体制，创新后勤服务模式。其次，有利于形成良好的医院后勤服务运转机制，提高后勤保障服务质量和运营效率。最后，通过思想政治工作的方法，提升后勤职工工作积极性，建立与临床一线良好的沟通桥梁，营造和谐的医患氛围，实现对患者实行安全高效的医疗服务的目标。

二、基于流程再造理论和思想政治工作构建医院后勤管理流程再造模型

（一）通过满意度调查确定后勤工作流程再造的对象。我院每季度进行一次满意度调查、对后勤工作进行评价打分，并提出意见、建议。评分结果见表1：

表1：后勤处满意度调查分数情况表（仅以2014年为例）

2014年上半年满意度调查显示：各临床科室、患者及家属对维修不及时、质量差等情况表示不满，患者及家属意见大，部分医护人员工作情绪不稳定，甚至对后勤产生抵触。在下半年调查中，各科得分均有一定提高。但对维修问题依旧存有较大的意见。因此，后勤党总支决定以工务科的维修问题为创新突破口，总结缺点与不足，改变原有维修运行体制，对维修工作进行流程再造。

（二）工务科服务满意度低的原因分析。工务科主要承担着医院内部水、电等设施的维修工作，但很多维修工作存在以下弊病而不能维修到位：1.职工老龄化严重，青年职工还不能完全独立完成工作，人员断层严重。2.观念落后，服务效率低下。3.服务不够专业，不能满足新型设备的维修要求。4.管理松散，传统的管理随意性大。这些不但影响了医院后勤维修工作的效率和服务形象，也造成了医院各临床科室对维修服务的不满意。

维修工作流程再造模型实施过程。后勤党总支采用全面质量控制的方法――因素分析法来对维修问题进行流程再造，从人―机―料―法―环五个方面对后勤维修管理存在的问题进行了深入分析。1.调查阶段：一是定性访谈。通过满意度调查中所反映的情况，主管人员采用思想政治工作的方法了解维修满意度低的真正所在。一是下到各临床科室征求意见，从中了解对维修流程再造的切入点，并进一步采取主动与临床一线沟通的方式安抚医护人员的不稳定情绪，也初步缓解了对后勤工作的不满。与此同时，深入到维修各班组，了解维修人员在工作中遇到的实际情况。如：维修中存在配件到货不及时、维修工具不齐全、以及在维修过程中与临床科室的沟通不畅等问题。通过对维修人员的思想疏导解除他们的思想顾虑，对他们提出的诉求进行针对性的解决。并对维修人员提出的改进维修方法、维修流程等问题，后勤总支有针对性制定了提高维修质量的对策。二是定量自查，对以往记录的维修情况进行统计。发现维修完成率为80%，有20%由于各种原因不能及时完成（其中材料不到位的占5%;人员技术力量达不到标准的占10%，接听维修电话不及时，报修不明确的占5%）。2.分析阶段――因素分析法：根据上述反应的问题，后勤总支组织相关负责人及各技术骨干开展群策群力会议，找出产生缺陷的原因。包括维修人员缺编;人员技术力量落后;与科室沟通不够;报修不准确，反馈不及时;维修工具、设备不能满足需要;工具使用方法不当;材料采购、到货不及时;配件更新换代;维修查找故障的方法不明确;维修后再次发生故障等。3.改进阶段：通过对维修工作整个流程再造，2014年底工务科采取了一系列的措施：首先，经过对整个维修工作的流程再造，制定新的报修流程，并建立了日常维修巡检制度。第二，改变原有随报随修的状态，成立维修巡检小组，主动下科室服务。第三，将部分维修工作外包，减轻现有的维修压力，提高全院整体维修效率及质量。第四，建立材料二级库，材料定期进行采购，改变原来现修现领材料的情况，避免了材料供应不及时耽误维修。最后，建立定期回访制度，及时了解前勤对维修的意见，建立前勤、后勤沟通的桥梁。

三、实施效果

篇5

目的：了解癌症患者对医疗服务满意度的状况和模式。方法: 用分层整群抽样和问卷调查方法对476名癌症患者的医疗服务满意度进行调查，用偏最小二乘（PLS）路径模型对癌症患者的医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行分析。结果: 癌症患者对医院医疗服务的评价大多呈偏态分布或双峰分布，PLS路径模型较好地测量了潜自变量与潜因变量之间的关系。结论: PLS路径模型可作为研究癌症患者医疗服务满意度的有效工具。

【关键词】 癌; PLS路径模型; 医疗服务满意度

［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.

［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services

为了能更好地了解癌症病人经济负担和对医疗服务满意度的情况，2006年9~11月对476名癌症病人进行了患病及康复期间医疗服务满意度的调查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路径模型对癌症患者医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行了分析。

1 对象和方法

1.1 调查对象和内容

采用分层整群方法抽取贵阳市和都匀市部分住院癌症患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌症康复病人，采用问卷调查的方式。调查者经过统一培训后，现场发放调查表，同时予以适当解释，由被调查者填写，发出调查表后1 h左右收回，调查表由调查员检查核对后完成。调查内容包括社会学特征、患者住院和诊疗费用情况、患者既往经济状况、患者对医院收费、医护人员专业水平、医护人员的服务态度的满意度等方面。由专职质控人员对每一份调查表进行检查，查看有无漏项、书写错误、逻辑错误等，以便及时更正。调查后，按5%的比例对调查对象进行复查。本次发放调查表512份，收到有效表格476份，合格率为92.9%。

1.2 PLS路径模型［1~3］

癌症患者对医疗服务满意度的PLS模型的路径见图1，图中方框代表可以直接测量的变量，称为显变量（manifest variable），椭圆形框代表不能直接测量的变量，称为潜变量（latent variable），箭头代表变量之间关系的路径。

PLS路径模型主要由两部分组成，一部分是描述显变量与潜变量之间关系的测量方程组，称为外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj为第j个潜变量，xjh是ξj的第h个中心化的显变量（变量的均数为0）， πjh为载荷系数，εjh为误差项。另一部分是描述潜变量之间关系的结构方程组，称为内部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji为路径系数，νj为误差项。通过外部、内部方程按一定方式进行循环迭代，在一定条件下所有的参数的估计会达到收敛状态，使模型中所有的残差方差达到最小。贵阳医学院学报 33卷

6期李新华等 癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型将潜变量ξj的估计值与显变量进行普通最小二乘多元回归分析，以及在潜变量之间进行多元回归分析，得到模型中各路径系数和载荷系数的估计。计算潜变量从相应显变量获取解释时的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和复合信度以进行信度和效度评价；计算内部模型中潜因变量的决定系数（R2），以评价模型的拟合效果；路径系数和载荷系数的假设检验采用bootstrap重抽样的t检验。全部计算用SmartPLS 2.0软件［4］进行。

2 结果

2.1 癌症病人的基本情况本次调查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年龄18~84岁，年龄中位数为57.39岁，四分位数间距为15.58岁；包括30种癌症，患者病程见表1。在三甲医院治疗者316人，占66.4%，在二甲医院治疗者160人，占33.6%。表1 癌症患者病程分类情况（略）

476名患者中，发生转移或复发者78人，占16.4%；未发生转移或复发者398人，占83.6%。15.2%患者医疗费用方式是自费，12.0%是全部报销，9.5%是限额报销，63.3%是比例报销，报销的比例从30%到80%不等。本次调查发现，癌症患者对医院医疗服务满意度的评价大多呈偏态分布或双峰分布，见表2。

2.2 PLS模型评价结果见表 3。内部模型的参数估计和假设检验结果见表4，外部模型的参数估计和假设检验结果见表5。表2 癌症病人对医院医疗服务评价的构成情况（略）表3 模型评价（略）表4 内部模型的路径系数（略）表5 外部模型的载荷系数（略）

3 讨论患者满意度是指患者基于在健康、疾病、生命

质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望及对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，它是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。医疗服务好坏直接影响到癌症病人的转归及病人战胜疾病的信心。因此，科学地进行患者满意度的评价对于更好地为癌症病人提供优良的服务显得尤为重要和紧迫。在患者满意度的测评中，存在一些客观存在的，但由于人的认识水平或事物本身的抽象性、复杂性等原因而不能直接测量的变量，称为潜变量。潜变量又可分为潜因变量和潜自变量，需要以一些可直接测量的显变量作为这些潜变量的标识，显变量可以或多或少地测量潜变量的各个方面，而潜变量对显变量具有支配关系。研究指出，在患者满意度的测量中，存在缺乏具有较高信度和效度的调查问卷，适用性和实用性研究较少，调查结果表达过于简单，信息利用存在局限性等问题。[5，6]。以往国内进行患者满意度影响因素研究最常用的统计方法是多元线性回归、因子分析等。多元线性回归只能针对显变量进行建模，无法对潜在变量进行解释，而且不能处理测量误差；因子分析允许对潜变量设立标识，并可以处理测量误差，但不能分析因子之间的关系，所以发展了线性结构方程（简称LISREL）。LISREL使用极大似然法（ML）、非加权最小二乘法（ULS）、广义最小二乘法（GLS）估计参数，可以在分析中处理测量误差，也可以衡量显变量与潜变量之间的关系，还可以衡量潜变量与潜变量之间的关系，但LISREL需要大样本，对数据的分布有严格的假定，假设显变量的联合分布为多元正态分布，要求观测具有独立性，变量不存在缺失值。PLS路径模型对小样本资料仍然表现稳定，对数据没有严格要求，不要求观测独立性，可用于任何分布的资料，并可处理缺失值，适用范围更宽。本次调查的结果表明，癌症患者对医疗服务满意度的评价呈偏态分布或双峰分布，不符合多元正态分布的条件，故不宜采用LISREL方法，而应使用PLS路径模型。PLS路径模型分析结果发现，潜变量的复合信度均大于0.7，表明调查表具有较高的内部一致性；潜变量的AVE均大于0.5，意味着解释了50%以上的方差，调查表具有良好的内敛效度。内部模型中潜因变量的R2为0.729 392，表明模型拟合较好；大多数外部模型的载荷系数大于0.7，说明能够较为灵敏地度量潜变量与显变量的线性关系。内部模型的路径系数是潜因变量受潜自变量影响的直接效果，反映了不同潜变量之间的作用方向和程度，分析结果表明，健康状况 、医疗开支、就医经历和条件、社会经济状况与医疗服务满意度之间呈反相关系，即相应潜自变量的得分越高，癌症患者对医疗服务满意度得分越低，其中医疗开支的作用最大，社会经济状况次之；社会支持与医疗服务满意度呈正相关系，提示应加强癌症患者的关怀及沟通等工作。

参考文献

[1]韩金山，张立辉.系统的PLS方法在满意度实证研究中的应用[J].运筹与管理，2005（5）：67-74.

[2]霍映宝. LISREL与PLS路径建模原理分析与比较［J］. 统计与决策， 2000（10）：19-21.

[3]王惠文、付凌晖. PLS路径模型在建立综合评价指数中的应用［J］.系统工程理论与实践， 2004（10）：80-85.

篇6

中图分类号：R 文献标识码：B

众所周知，全国各地三甲以上医院的儿科均人满为患。而儿科门诊作为服务窗口部门，更是患者多、家属多，对服务要求高，任何环节的不顺畅，均会影响患者的就医体验，甚至出现医患矛盾，最终影响医疗服务的满意度。为更好的合谐医患关系，提升患者就医满意度，我科将门诊患者的服务管理纳入PDCA循环的管理模式，通过不断的流程调整和服务角色培训以及科内协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。

1计划（P）

1.1通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意事件 于2010年1月随机对在我院门诊就诊的患者家属发放儿科门诊服务满意度调查表。为兼顾患者家属的不同文化层次，调查表设计尽量简单。调查内容包括： 对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级，满意、一般、不满意。本次调查共发放调查表400份，回收到有效调查表387份，回收率96.7%。满意度%=满意/387×100%。分别计算各项调查内容的满意度，整体满意率为上述5项平均值，见表1。

1.2分析原因 从调查结果中可见发现，等候时间长是当时门诊患者就诊最不满意的因素。

造成患者等候时间长的原因，主要一方面由于我市无儿科专科医院，我院儿科通过多年的人才培养及学科建设，成为绵阳市及川西北地区专业能力最强、实力最雄厚的儿科，对绵阳及周边地区的患者具有很强的吸引力，同时由于城市化发展，绵阳市本身人口逐年增多，对儿科的就医需求也日益增加；而医疗资源相对不足，虽我科已尽可能增加了专科门诊，仍然不能满足患者的需求，加之外来患者病情相对复杂，完成检查后再反复排队，而导致每天门诊患者聚集，严重影响患者的就医体验。

1.3制订计划 为缓解患者拥堵，减少患者等候时间，我科决定合理利用现有医疗资源尽可能增加机动专科，并对就诊流程并进行多项整改，以缩短患者等候时间，提升患者满意度。

2实施（D）

2.1增加机动门诊 尽可能最大限度利用现有人力资源，实行专科最大化，以满足患者需要。在确保住院病区安全的前提下，各专业主治医师以上人员查房后在10∶00左右患者高峰期主动到门诊加强机动专科门诊，满足患者的就诊需求。

2.2提前开单 在分诊处由分诊专科护士帮助患者提前开具检查检验单，避免患者重复排队，减少候诊处患者压力，缩短等候时间。

2.3增加温馨提示，培养患者就医习惯 让患者对何时需作何种检查、需提供给医生的资料早作准备，理解并养成提前开单习惯。

2.4候诊区环境优化 在候诊区循环播放动画片及健康教育讲座，让孩子和家长能静下来，并有效利用等候时间，掌握相关育儿及健教知识。

2.5配合医院宣传和作好分时段预约挂号，缓解候诊压力。

3检查（C）

3.1科内效果自查 通过上述一系列便民举措，儿科候诊区患者堆积现象得到明显缓解，患者等候时间明显缩短，患者抱怨声明显减少。

3.2满意度再调查 1个月后门诊患者满意度调查，对等候时间的满意度明显提高（5.2%），整体满意率也有提高（1.9%），见表2。

4总结、标准化（A）

对有效机制固化，坚持培养患者的就诊习惯，作好提前开单工作，形成儿科机动门诊制度，以巩固取得的成效。

珍对再调查结果，继续动脑筋想办法，对发现的问题纳入下一PDCA循环进行解决，通过不断的改进，最终提升服务质量，达成更好为患者服务的目的。

5讨论

医疗服务质量与水平事关民众的满意度与幸福感[1]。患者满意度是患者自身对健康的理解基础上对医疗服务的实际感受与期望比较[2]后的综合评价，能较客观的反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作质量，也有助于了解患者的需要与期望。满意度调查是为了及时发现问题，制订和实施珍对性措施，从而提高医疗服务质量[3]。

儿童为一个特殊的群体， 一个孩子的健康牵动着几代人的心。儿科门诊满意度实际上就是家长对患儿就诊过程的体验。通过对患者家属对儿科门诊工作的满意度调查，我们不难发现，候诊等候时间在儿科门诊管理工作中至关重要，直接关系到患者的就医体验。我科在门诊服务管理中运用PDCA循环这一科学的质量管理工具，以缩短患者的等候时间作为质量改进的突破口，有珍对性的解决问题，从充分利用自身人力资源、培养患者理解并主动接受提前开单、预约门诊的流程调整等方面进行优化和改进，并为缓解患者及家属的焦躁情绪，尽可能为其提供相对舒适的就医环境，从而实现了门诊服务满意度的持续改进。这也充分证明，PDCA循环应用于门诊服务管理，能有效达成对门诊服务满意度的提升。

参考文献：

篇7

关键词：高校图书馆；读者服务；调查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。这就决定了读者服务工作在高校图书馆工作中的重要地位。本文以榆林学院图书馆为例，以提高图书馆服务质量和服务水平为研究目的，通过采用问卷调查、访谈法等方式，分析了院图书馆读者服务工作存在的问题：文献资源基本能满足学生的需要，馆舍空间小，阅览座位数量少，自助服务设备数量少且陈旧，部分馆员的服务态度不友善等，从而提出了相应解决措施和建议。

1 榆林学院图书馆读者满意度调查对象、内容和方法

2015年12月，笔者对榆林学院13个院系的学生进行了抽样问卷调查。为了准确了解学校师生对图书馆服务满意度的现状，本次问卷调查对理工科和文科学生按照各院系人数分别进行了抽样调查。问卷采用无记名调查方式，各院系辅导员或班主任负责问卷的发放、监督问卷填写与回收工作。本次调查共发放调查问卷800份，回收有效问卷760份，回收率达95%，其中文科院系回收有效问卷306份，占40.3%，理工科类院系回收有效问卷454份，占59.7%。

问卷调查及访谈的主要内容有：读者对图书馆文献资源基本情况是否了解和满意、图书馆资源获取便利性方面评价、图书馆环境与设施情况、图书馆工作人员服务态度及工作能力、图书馆总体服务质量等方面。调查问卷主要以具有适当区分度的选择题及两道主观题为主，为便于数据统计和分析，调查问卷最后设置4道针对读者情况的题目。调查问卷汇总后，通过一系列的统计、分析、评价，对榆林学院图书馆的服务价值和服务质量进行有效评估，从而提高榆林学院广大读者对图书馆的满意度。

2 调查结果及分析

经过分析调查问卷，有15.3%的学生表示“几乎每天”到图书馆，49.3%的学生回答“每周一次以上”到图书馆，25.6%的学生回答“每月一次以上”到图书馆，9.8%的学生回答“很少”到图书馆。这些受调查学生当中，有53.6%的学生每周“1-5个小时”通过访问图书馆主页利用各种资源或服务，选择“1小时以下”、“5～10小时”、“10小时以上”选项的分别占34.1%、0.05%、0.09%。

在“图书馆总体服务质量评价”调查中，有87%的同学回答“总体不错”、“满意”、“基本满意”，但也有13%的同学表示图书馆总体质量“不满意”、“一般”、“工作人员服务态度差”、“图书馆藏资源太少”，等等。这说明大部分学生对学校图书馆总体上还是满意的，但同时也显示出图书馆在服务上面还是存在一些问题的。同时，在本次读者服务满意度调查中，很多学生对问卷涉及的内容进行了认真思考，有很多学生对图书馆服务工作提出了许多切实可行的宝贵意见和建议。

2.1 图书馆文献资源方面评价

通过表1可以看出，选择“满意”与“基本满意”的学生占比78%，说明榆林学院图书馆的文献资源基本能满足学生的需要。学生对图书馆电子资源满意度较高，说明榆林学院图书馆电子、网络资源能够很好的满足读者需要。但在图书资料和期刊资料满意度调查中，分别有28%和29%的学生选择”不满意”，认为图书馆藏资源数量和种类偏少，书和期刊破旧、更新慢，说明学生对图书馆文献资源要求越来越高，图书馆馆藏资源开始越来越不能满足读者日益增长的文化需求。

2.2 图书馆环境及设施方面评价

由表2可知，41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。近三成的受调查学生认为图书馆电子设备及网络设施种类虽然齐全，性能良好，但是设施规模小，不能很好地满足需求。三成受调查学生对图书馆自助服务设备不满意，认为自助服务设备数量少且陈旧，平时很少用到。超过三成的受调查学生认为，学校图书馆在提供个人学习或小组讨论空间方面做得不到位，图书馆没有学生小组讨论的空间。

但有超过九成的受调查学生表示对图书馆环境与设施安全方面，以及图书馆能够提供方便、清洁的配套服务设施方面表示满意或基本满意，这说明学校图书馆比较注重基础条件的配备和改善。

2.3 图书馆资源获取便利性方面评价

如表3所示，在图书馆资源获取便利性调查方面，有七项内容受调查满意或基本满意率达到或超过80%，这说明学校图书馆资源获取比较便利，有助于广大师生方便快捷的借阅、使用和查询相关资源，从而助力学校教育和科研。但有24%的受调查学生认为学校图书馆馆舍馆藏布局不合理，这主要是由于榆林学院图书馆使用面积较小、书库数量较少且狭窄、空间布局较为拥挤所致。同时有28%的受调查学生在“图书馆书刊排架准确，书标、架标清晰完备、维护良好”方面表示不满意，部分受调查指出有图书乱架情况，这主要因为图书馆管理人员紧缺，工作人员日常工作繁重，巡架、理架不够及时，再加上有些学生取书后不借但未放回原处，或者不合理使用代书板，导致图书乱加情况时有发生。[1]

2.4 图书馆工作人员服务态度及工作能力评价

如表4所示，受调查学生普遍对图书馆工作人员业务熟练、有效沟通、沟通渠道畅通有效方面表示比较满意，说明榆林学院图书馆工作人员业务能力较强。但有30%的受调查学生在“馆员态度友善，尊重并主动帮助学生，举止得体”方面表示不满意，部分学生认为有些馆员服务态度较差、不友善，认为馆员的服务态度有待于进一步提高。

本项调查最值得注意的几个方面就是，图书馆在满足广大师生个性化需求、开展各种形式的培训活动、学科馆员发挥作用方面做的不够。在这些方面均有超过三成的受调查学生表示不满意。究其原因，主要是图书馆工作人员数量有限且学历参差不齐，有些工作人员所学专业并非图书馆方面，不少工作人员均为临时雇用的合同工，这就导致在服务师生方面做的不够。

3 提高高校图书馆读者服务满意度的建议和措施

3.1 加强馆藏资源建设，优化馆藏资源结构。

高校图书馆是为高校教学、科研、学习服务的，图书馆资源的总体数量、质量和规模在很大程度上影响着高校教学与科研水平，因此图书馆要加强馆藏资源建设，同时要结合高校专业结构，优化馆藏资源的结构，加强学科馆藏建设，重视电子文献资源建设，提高资源的更新速度，从而满足高校文化需求，助力高校教学与科研。另外，要优化馆藏资源采购和更新速度，加强与各高校、科研机构资源共建共享建设，提高馆藏资源的利用率。这样，可以夯实读者需求的物质基础，提高读者的满意度。[2]

3.2 培养读者信息能力，强化图书馆宣传力度。

经过调查发现，学生对于图书馆提供的一些服务不满意，主要原因是对这些服务不了解。因此高校图书馆要充分利用电子、网络信息资源，利用各种与读者接触的机会，对高校师生进行现代化信息技术、图书检索技术、各终端使用方式的培训。通过专题讲座、展览、调研、发放使用手册等方式对广大师生进行图书馆各项服务的介绍和宣传，普及使用知识，培养读者的满意度。[3]这样一方面可以让广大师生及时了解图书馆各项服务，科学使用各种资源，从而提高馆藏资源的满意度；另一方，可以有效提升图书馆服务质量和水平，进而提高读者满意度。

3.3 加强图书馆工作人员队伍建设，提高工作人员素质，倡导人性化服务。

图书馆工作说到底是“人”的工作，读者满意不满意，很关键的因素是图书馆工作人员素质高不高，服务水平和服务质量高不高。因此，图书馆工作人员队伍必须具备一定地规模、较高的素质、一切为了广大读者思想才能很好的完成工作。同时，图书馆工作人员要具备一定的专业素养和专业能力，很好地完成图书馆各项专业工作，比如完成图书科学归类、读者学科咨询、电子资源和网络资源及时更新等服务，从而提高读者满意度。为提高工作人员专业水平，学校要加强图书馆工作人员职业能力建设，政策上鼓励工作人员攻读更高级别的学历、学位，在官员职称评定、学术研究方面给予支持，构建合理的馆员结构、人才梯队。[4]

3.4 加强馆舍维护，改善借阅环境。

在“图书馆环境及设施方面”满意度调查中，有41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。图书馆作为育人的重要场所，环境质量和场馆规模在很大程度上影响着育人的质量。图书馆应尽量加强馆舍的维护，注重图书馆内外环境的美化，改善馆舍的灯光、通风条件，落实防火、防水、防潮等各项安全防护措施，从而为广大师生创造良好的借阅学习环境。

高校图书馆首先要科学定位：为高校教学和科学研究服务的，要始终坚持为广大师生服务。面对广大师生日益增长的文献信息需求、文化需求和个性化需求，高校图书馆要不断提高工作的专业化水平，创新工作方式，提高工作人员素质和服务水平，只有这样才能不断提高读者满意度，才能更好地为高校教学与科研服务。

参考文献：

篇8

医患关系是医院赖以生存和发展的基础[1]。医生、护士的心理状态、服务意识和服务水平，决定了患者满意度的高低，患者满意度的正确评价需有科学、稳定、可靠的依据，而满意问卷是客观的测评手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"双满意调查法"，在住院患者、门诊当日现诊和离（出）院后患者中，进行了面对面的沟通，零距离的接触，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，用自行设计的"双满意问卷调查"法、入户走访谈的形式及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，采取院周会通报表杨，科室实事求是地奖勤罚懒，尽最大努力达到患者认可接受，且工作人员心服口服医患双方满意为目的。5年来，此项工作取得了良好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 2008年～2012年，对在院患者、门诊患者和离院后的患者共发放"双满意问卷调查表"587159份。走访4000户（调查表4000份）。所有问卷当场收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行设计的"住院和出院患者问卷调查表"和"门诊现诊患者问卷调查表"。主要内容涉及：①调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况。②通过患者在入院就医的过程中，选择13个质量监测指标的和8个走访问卷内容。

2结果

2008年～2012年，医院一直以"您的需求，我们的关注"为主题。五年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解医患双方需求，及时整改，共发放问卷587159份，服务满意度也由08年的84.1%上升至12年的为94.2%，访谈问卷4000户，满意收效率95.6%。面对面和患者沟通时，患者在问卷表上反映出的不满意率占8%，总满意率达96.6%，见表1，表2 。

3讨论

随着医学模式的转变，人们对健康意识发生了很大变化，需求也随之增长。在开展整体护理现在，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身、叩背等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，护患之间尤为重要。椐有关文献报道， 人类基本需求被满足的程度与人的健康成正比[3]。当所有需要被满足后，就达到了理想的健康。为缓解医患矛盾，医院通过持续开展双方满意度调查活动，来及时了解医患需求，并针对他们提出的问题，进行改进，建立相互理解、信任、支持的护患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。

双方满意的宗旨是患者的利益高于一切，也是现代医院生存和发展之关键。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，对医疗保健服务情况进行的评价。此外，受访者在寻找生命意义的过程中，难免感到自责，皆因他们认为自己是家庭的负担；有些受访者又将受到中国传统的观念影响在他们的疾病经验中，看作为"因果报应" ，认为受苦是必然的经历。可医院不是这么认为，患者的正当要求，是想方设法去满足。 "双满意问卷调查"将制度从"方便管理"延伸为"有利患者"，弥补了患者所需及我们工作中的缺陷与不足。服务纠纷投诉也已由过去的月均15～30次下降到月均0-1次，明显的密切了医护患三者关系，真正意义上的全面提高了患者对医院工作的满意度。

作为医院，服务对象是人，安全与否，联系着千家万户之幸福，要想生存和发展，必然得走向市场，面对日益激烈的医疗市场竞争和人们日益增长的需求，医务人员的职业素养和专业水准也更为重要，它是每一位医生或者护士都应具备的业务技能和知识技能，伦理和法律修养及沟通技能，同时也包括尊重、怜悯和同情心，兼以荣誉和正直。双满意服务就是"以患者为中心"模式的具体表现，通过此项工作的开展改变医疗工作现状，促进医疗工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

参考文献：

[1]Lee ACK， Tang SW， Tsoi TH， et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults.Journal of Advanced Nursing，2009（65）：554-564.

[2]王隆雁."三大革命"转变保障"优质护理服务示范工程"的开展[J].中国护理管理，2010，10（10）：17.

[3]苏婵英.构建和谐医患关系探讨[J].中国医院管理，2009，29（6）：74.

篇9

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。

1 教育服务及学生满意度概念界定

1.1 高校教育服务

高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。

1.2 学生满意度理论

（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。

（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。

（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。

2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

2.1 地方应用型本科院校

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。

3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例

3.1 样本选取及抽样

本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。

3.2 学生满意度测量方法

依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。

3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析

调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。

3.3.2 教学服务

由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。

3.3.3 课程设置

由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。

3.3.4 教学设备

由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校园文化

由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。

3.3.6 学生支持与管理服务

由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。

3.3.7 图书馆服务

学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。

3.3.8 后勤生活服务

学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。

3.3.9 学生抱怨

据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。

图1 学生抱怨

3.3.10 学生忠诚

由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。

3.4 结论

在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。

最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。

图2 学生忠诚

4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议

作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。

第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。

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对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究

篇11

采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果

255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。

满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。

1对象与方法

1.1调查表设计

本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert 5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。

1.2调查对象与方法

调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。

1.3调查表信度和效度的检测

采用克朗巴赫（Cronbach）α系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。

1.4统计分析

共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。

2结果

2.1患者住院基本情况

255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。

被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。

2.2对医院总体满意度

被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。

2.3对病房医护人员满意度

被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。

2.4对病房住院环境满意度

患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。

2.5对办理出入院手续服务满意度

患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。

2.6对住院辅助人员服务满意度

患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。

3讨论

此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生；满意度最高的三个方面是：住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。

医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端：①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。

4对策

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。

4.1医护人员服务意识有待进一步改进

调查显示，住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。

4.2后勤保障服务进一步改善

调查显示，住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。

对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。

4.3完善便利措施，提高服务效率

为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。从8月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。

总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

参考文献

［1］黄玮.运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨［J］.中国社会医学杂志,2013, 8(4):281-282.

［2］郝秋娜,褚钧舒.住院患者满意度调查中反映的问题及对策［J］.华北国防医药,2009,21(4):91.

［3］覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查［J］.现代医院,2013,13 (9):108-110.

［4］尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策［J］.求医问药,2012,10(1):526.

［5］李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法和建议［J］.当代医学,2009,15(4):31-33.

［6］郭锐,苗志敏,董鸣.国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.

延长机械通气是髋臼术后异位骨化唯一危险因素

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2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。

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护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。

1 对象与方法

l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。

1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。

2 结果

自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。

3 原因分析

3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。

3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。

3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。

3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。

3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。

4 对策

4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。

四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。

五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。

4.2 加强质量管理，规范服务流程。

4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。

4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。

4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。

4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。

4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。

4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。

5 结论