医院礼仪培训范文

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篇1

目前我国的医疗卫生服务、医疗保险、医药生产流通“三项改革”正在向纵深发展，培养一批真正掌握现代经营管理理论和技能的医院管理干部，并建立有效的培训体系和评价体系应成为工作的当务之急。

2 研究方法

用逻辑模型设计和评价医院中层人员的管理技能培训。逻辑模型是对项目活动和目标的一种表达，把逻辑模型的项目组成部分、实施目的、投入、产出、短期结果目标和长期结果目标这六个基本部分联系起来，用来显示活动和结果之间的联系和逻辑关系，整个项目实施清晰明了。

3 项目目的和目标

用逻辑模型设计和评价医院中层管理人员的管理技能培训，形成一套适应中层人员的制度化的，模式化的中层人员管理培训考核体系。

4 利益相关者分析

医院中层管理队伍的建设和培养迫在眉睫，医院53名中层管理干部中，仅4%具有研究生以上学历；50%以上为临床医学专业毕业；绝大部分人员是从医院的医务工作者中选拔的管理干部；从事管理工作10年以下者占76%，中层人员普遍认为他们需要接受管理培训。 2005年3月，对全院中层人员，包括临床科室主任、护士长，医技、药剂科室主任发放了调查问卷，回收53份，有效问卷53份。调查结果表明51人表示要参加培训，内容的需求程度由高到低依次是系统理论、行为科学、决策科学、医院人才培养、现代领导者的素质和思维方式、管理与效率等。对于培训的师资来源，首选为医院管理经验的资深管理学专家。

5 项目投入

5.1人力投入

成立评价小组，其中人事科长负责整个项目的具体安排，院长和某大学公共管理学院教授负责整个项目的方案制定。培训对象为医院中层管理人员。

5.2经费投入

第一阶段培训费用：专家授课费20 000元，培训评审奖励金4 000元，资料费1 000元。

6 项目活动

培训机构：某大学MBA中心帮助设计课程，并进行培训。

培训内容：通过专家咨询法，向有经验的专家和权威人土征求意见，请他们做顾问。课程的深度和广度针对中层人员的实践需要来设计，包括：经营战略、综合目标管理、管理会计、岗位管理、沟通管理学、医院服务营销学、礼仪规范和待人技巧等课程。

培训方式：主要采取授课法和案例研究法。①观看余世维教授等的管理学讲座录像:②由郑州大学教授到院，集中时间集体授课。

培训时间：2005年1月，组织观看系列管理讲座，共20学时， 2005年2月利用2个周末共4天时间，每日7小时，集中授课。

7项目产出

举办医院发展与规划研讨会，要求医院中层人员利用2周的时间对医院的发展提出可行性的建议，思考医院层面需要改革的内容和方法，进行本科室（专业）现状分析、提出发展计划、近、中、长期目标、年度本部门预算方案等，组成近20人的专家评审组予以评分。医院通过完善综合目标管理和实行项目财务预算管理变革为中层人员提供实践环境。

8项目成果评价

在培训的成效评价成效评价中采用间接评价法和360度绩效考核法为评价工具。对考核结果作为中层人员职务升降、晋升职称、薪金分配、福利待遇、进修学习以及奖惩的依据。由于使用360度考核，实现全方位评价的目的，使得这种绩效考核方式比以往的考核办法更客观、准确、全面，考核结果得到普遍认同，绝大多数管理人员认为考核结果是符合实际情况的，可接受性较高，总体效果良好。

篇2

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0441-01

“三基”是护理人员专业技术水平的具体表现，是完成护理工作、提高护理质量及保证护理安全的前提，也是护理管理者对提高临床护理人员基本知识的首要任务。

1 中医护理要有整体观

通过这次中医三基培训，我清楚地认识到，护理人员要在具体工作中具备整体观。

因为中医是我国重要的文化遗产，在现代医疗背景下，中医护理继承了祖国医学的整体观与辩证观，特别是“三分治，七分养”的原则得到深入贯彻。古人一直强调“防重于治”、“圣人治未病”，在具体操作中也把人体看作由肺腑、经穴、气血汇聚而成的和谐有机体。在实际护理工作成，我这方面认识较为浅薄，一直将自身职业当成辅助工作，从未思考患者患病同自然界、社会环境的联系，以至于没有达到良好的施护效果。

多年以来，中医临床护理通过与现代技术结合，已经归纳出一套完整的护理体系，不仅包括中医理论，还涵盖临床施护方法以及拥有我国中医特色的操作技巧。除了药物治疗、针灸治疗方法外，还有放血疗法、刮痧疗法，在实际工作中我曾采用过的治疗方式还包括拔罐疗法、敷药法、贴药法、熏洗疗法、推拿疗法等等。通过这次学习我清楚地认识到，这些治疗方法不是针对病人简单的“对号入座”，而是根据患者患病原因不同、程度不同、病理不同、时间不同，为其提供不同的护理方案。必要时还得通过望、闻、问、切等手段，第一时间掌握患者病况、喜好、心理等信息，灵活运用中医八纲辩证法，归纳、总结病患已有或者潜伏的健康问题，因时制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指导。

2 岗敬业的护理人员

对于如何才能成为一名称职、优秀的护理人员，通过这次中医三基培训，我深有体会：以下几点是我在具体工作中需要加强的。

首先，必须要遵守医院纪律，扎扎实实工作，在工作中爱岗爱业，在业余不耻下问，对待病人要时刻要时刻思考为病人排忧解难，迅速明确自己的职业定位。在工作细节上，不厌烦换药、扎针的繁琐；在理想实现上，不将护理工作当成是稀松平常的职位。俗话说，七分靠护理，三分靠治疗，在平凡的岗位上不能甘于平凡，也不要整天想着干出多么先进的事迹，只需要把自身工作当成医院里不可或缺的一环，并时刻维系医患的和谐关系。

再者，在护理的岗位上，在恪守为病人服务的原则下，也要严格的要求自己通过各种渠道，如三基培训、医疗讲座等，增强自己的护理技能，持续更新知识，将所学知识同实践紧密结合，在工作中不断汲取教训并完善自我。此外，在目前医患关系比较紧张的背景下，作为护理人员，既要严格遵循职业规范，还要强化法律观念，提升法律意识，增强服务品质，在医疗工作中为患者提供各种便利，同时有效避免医疗矛盾。

第三，重视沟通的力量。从传统来看，主治医师属于上级，而护理人员只不过是医嘱的执行者，这就导致了上下缺乏沟通，有时医师的意见没有在医嘱上详细注明，而护士也未询问医师的详细要求，从而导致患者的病情未得到及时、准确的治疗。

在中医三基培训中，护士长还列举了不少关于护理人员与患者不良沟通的情况：比如护理人员使用方言与患者交流，或者运用专业术语向让患者产生误解，还有在回复治疗效果时，常用“没事”“不可能”等缺乏职业责任或模棱两可的语言，无法达到理想的沟通效果。所以，护理人员要保障与医师的良好沟通，同时积极询问患者的治疗反应，而不是机械地完成任务。

3 不断提升护理人员形象

通过培训我认为中医护理人员的形象特别重要，在医院之中护理人员占有很大的比重，护理人员与患者接触最多，护理人员的形象在患者心目中几乎就代表了医院的形象，甚至代表了整个医疗领域的形象。所以微笑服务是必须的一项工作内容。在医院的白色背景下，微笑服务可不仅仅出于礼貌的考虑，它自身就是一种积极的劳动形式，是护理人员真诚态度的具体体现。对病人来讲，微笑的价值难以估量，即便它不耗费钱财，却能够使病人如沐春风，让面临疾病压力的新病患快速消除陌生感，适应医院环境；让重病患者忘掉恐惧焦虑，恢复平和心态。因此，护理人员一个真诚的微笑，能为患者带去尊重、温暖和理解。

除了微笑服务，护理人员的仪表也非常重要，孔子言：不学礼，无以立。如果在医院中缺乏了礼仪，医疗秩序和护理工作怎么获得社会的认同与病人的认可？因此，护理人员也许没有亭亭玉立的身材，没有轻盈机敏的步伐，但一定要稳重端正的教养、白净整洁的服饰，这可以体现出护理人员的良好礼仪并赢得行业口碑。

4 结论

通过中医三基培训，我收获良多：首先，在具体工作中护理人员要具备整体观，以病人为中心，开展具有中医特色的整体护理；再者，必须要遵守医院纪律，明确自己的职业定位，保障与医师、患者的良好沟通；最后，保持微笑服务，不断提升护理人员形象，营造良好的行业口碑。

参考文献

篇3

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.096

通过开展医院文化建设，树立医院品牌，来促进医院的发展，是近几年来有所认识和体会的一种提高职工素质、提升医院水平、满足社会需求的有效方法和手段。医院文化是一种特殊的行业文化，其本质就是人的文化。医院是以技术为支撑，以服务理念作为指导的特殊部门。随着人们医疗意识的提高，医院之间的竞争不仅仅是医疗设备、诊疗环境的竞争，更是服务意识与理念的竞争和文化的竞争。因此，医院应适应环境变化，自觉地开展医院文化建设[1]。唯有优秀的文化才能促进医院的变革与发展，而优秀的文化并非自发产生的，需要有意识地培育。医院文化重在“建设”，所谓“建设”，就是指对医院文化进行有意识地培训、挖掘、总结，系统地设计、提炼并组织实施，形成全体员工的共同价值观和行为方式的全过程[2]。挖掘、总结和系统地设计、提炼这个过程是首先要做的，通过这个过程来确立本单位本部门的文化理念。而培训和组织实施贯穿于整个“建设”过程，可以说是医院文化建设中开展时间最长、难度最大的工作是培训，这是一项经常性的、长期的艰苦细致的工作。一个单位、一个部门要开展文化建设，在确定文化理念的同时就要开始做培训工作，以求创建出浓厚的文化氛围，这种文化氛围能有效地促进医院品牌的形成，从而促进医院的发展。结合本院开展的医院文化建设，笔者将培训工作简单的概括为五个方面的“十要”，即时间要早要足，范围要广要到，内容要深要透，形式要全要新，目的要明要直。

1　时间要早要足

时间要早要足是指对职工的培训不但要提早开始，还要保证有足够的时间。对职工的培训并不是在文化理念确定之后才开始的，其实在挖掘、总结和系统地设计、提炼文化理念这个过程的同时，培训就开始了。文化理念的确定要发动职工参与，要对职工进行解释，甚至是说服，使大家能够统一思想、统一认识，这个过程实际上也是一个培训的过程。文化理念确定之后还要在短时间内进行突击性的培训，使大家能够尽快熟悉并初步运用这些理念。突击性的培训结束后，还要进行长期的经常性的培训，这种培训应该成为一种制度、一种惯例，笔者所在医院基本上每月进行一次集中培训，占用的时间不是很长，多则三天，如岗前培训；少则1个小时，如全院职工大会，每次一个专题。它对于良好世界观和价值观的形成和确立是有积极作用的。

2　范围要广要到

范围要广要到是指培训的人员不但要是专业技术人员，还包括行政工勤人员。在医疗活动中，医务人员是医疗服务活动的主体，其整体素质是影响医疗服务质量的关键因素之一[3]。因此，医务人员是培训工作的重点，这一点不容质疑。但是在一个医院的文化建设中，卫生专业技术人员固然是主体，但也不能忽视行政工勤人员。要防止“短板效应”的出现，就必须要注重整体素质的提高，尤其要注重提高关键岗位上的职工和比较落后的职工素质，注重对他们的培训。只有全员的培训，才能达到整体的提高。培训要到位首先是参加培训的人员要到位，要保证全员培训，不丢下一个人。

3　内容要深要透

内容要深要透是指培训的内容要深入、要透彻。对文化理念不但要从字面上进行诠释，还要深入分析其内涵，扩展其内容，使职工不但对文化理念的具体内容了解透彻，还能举一反三，在具体工作当中运用自如。如本院的院训是“敬人、敬业、敬仁、敬医”，对此笔者还进行了诠释。敬人：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之，以人为本，以恭敬之心待人，是口腔医院的为人之道；敬业：尽心尽业，尽职尽责，精益求精，高效创新，无私奉献，是口腔医院的职业之道；敬仁：仁爱之心，仁爱之道，修仁者心，做仁者事，以仁爱立院，以仁爱治院，是口腔医院的立院之道；敬医：尊敬医学，尊重医道，精修医技，大医精诚，是口腔医院的专业之道。再比如本院的品牌名称是“精品齿科”，本院的品牌宣传语是“精心、精湛、精彩、精品”(即“四精”)。笔者的诠释是精心，源于真爱；精湛，源于责任；精彩，源于完美；精品，源于雕琢。总之，培训的内容要始终体现出以社会效益为目的，以患者为中心，全心全意为人民服务的宗旨[4]，围绕这一宗旨，结合医院实际深入开展。

4　形式要全要新

形式要全要新是指培训的方法和培训的手段要多种多样，要有所创新，不拘形式，但求效果。笔者采用的形式也是多种多样，首先把医院文化理念的内容整理上墙，在医院的方方面面标识出医院的标志，形成一种环境氛围；还采用院领导每月一次的领学活动进行培训；在口腔专业培训时也适当加入一些文化理念方面的内容；邀请专家进行专题讲座；参加机关大讲堂活动；参加先进模范人物的事迹报告会；对新聘用人员和进修实习人员在岗前培训时加入医院文化理念方面的内容；还通过开展一些有意义的文化体育活动，通过走出去参观学习、请进来培训指导等形式开展文化教育；还利用医院的院刊、网站、院内的局域网、电子多媒体显示屏等电子设备进行宣传教育。

5　目的要明要直

目的要明要直是指培训的目的要十分明确，直接了当，切忌目的不明或目标分散。分散多重的目标和含糊不清的目的将使本院的培训工作陷入迷茫，也会使本院的文化建设无从下手、无法展开。因此，要找准目标、明确目的。本院在文化建设时确立了“精品齿科”的品牌名称，所谓“精品齿科”就是“精心、精湛、精彩、精品”就是“精品齿科、质量保证、品质享受”。这就是本院的目标，笔者就是紧紧围绕这一目标，把树立品牌意识作为本院的培训目的。

职工素质决定医院文化，医院文化决定医院实力[5]。长期不间断的文化培训是提高职工素质的有效方法之一。文化建设实际上就是培育一种意识、一种习惯，通过本院的文化建设就是要培育一种品牌意识，让这种品牌意识深入到每个医务人员、每个职工内心深处，并在具体的工作当中能够时时刻刻体现出来，而这种培育实际上主要要做的工作就是培训[6]。通过加强文化培训，来树立医院的品牌意识，从而促进医院整体工作的不断发展。

参考文献

[1] 姚坚.现代医院文化建设实践研究[J].中国医院管理，2010，30(5)：53-54.

[2] 杨亚萍，钱永峰，杨晓燕.对现代医院文化内涵和建设途径的几点思考[J].中华医院管理杂志，2011，27(1):54-56.

[3] 朱滨海，沈历宗，红新建，等.浅谈加强医学教育工作对改进医疗服务质量的作用[J].中国医院管理，2011，31(12):77-78.

[4] 王柏棠.着力解决“看病难，看病贵”问题，和谐医患关系[J].中国医学创新，2009，6(10)：15-16.

篇4

绍兴市人民医院是一家集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的现代化综合性三级甲等医院，开放床位1712张，设有32个临床科室，10个医技科室。全院职工2225人，其中高级职称366人，博士、硕士266人。医院作为知识和专业技术密集行业，拥有高素质人才的质量和数量影响着医院的发展，其宗旨在于使新员工了解医院概况、医院文化、规章制度，医院的整体规划和未来的发展方向，对新员工自我定位与个人发展规划有重大意义，有助于更大程度地发挥员工潜能。成功的岗前培训可以起到传递核心价值观和理念，并塑造新员工行为的作用，为新员工尽快了解医院、融入医院，做好职业规划打下坚实的基础。

一、岗前培训在医院人力资源管理中的重要意义

1.是加强医院人才培养的重要途径。人才是医院发展的源泉和动力，新员工的到来为医院的人力资源注入了新活力。岗前培训是医院人才建设的开端，注重新员工岗前培训，才能保证医院人才战略的优势，促进医院可持续发展。

2.帮助新员工尽快融入岗位。新员工大部分是应届毕生生，他们在学校接受了正规系统的教育，但往往缺乏临床实践经验和医疗工作的职业素养，岗前培训能够让他们在较短时间内了解医院文化、工作流程、规章制度，帮助他们尽快完成由医学生向医务人员的转变。

3.能够促进医院文化建设。岗前培训中包含很多医院文化的内容，为促进新员工更快地融入到医院文化中，促进员工之间互相沟通发挥着作用，同时也为医院文化传播、医院文化建设的发展发挥着作用。

4.是新员工素质教育的重要途径。通过培训，新员工不仅获得相关知识和技能，还按照培训要求尽快地调整自己，以适应医院工作的需要，从而促进了新员工整体素质的提升和医疗服务水平的提高，逐渐形成一支充满生机活力和创造力的高素质员工队伍。

5.提高新员工的荣誉感和使命感。新员工通过岗前培训，可使他们感受到医院对自己的关心和重视，增强认同感和归属感，提高对医院的忠诚度，不仅为实现个人的理想奋斗，同时也为医院建设而努力。

二、我院新员工岗前培训工作的实践与创新

1.内容丰富，形式多样。以短训班的形式集中安排10～15天时间，有计划、有重点地进行岗前教育，以专题报告学习、座谈会、志愿者服务、军训等多种形式相结合，进行医学人文、组织文化、职业素养、医疗安全、诊疗规范、规章制度学习、医患关系处理技巧、职业生涯规划、教学科研、医院信息化等全方位的培训。岗前培训以广视角、深学习、勤实践为目标，及时传递着医院精神、医院文化和核心价值观，对提升新员工的思维模式、职业道德、职业礼仪、医患沟通技巧、医疗安全及防范等都起到了良好的效果。

2.凸显医院人文关怀。医院为新职工准备了素质人文教育课程，结合医院宣传片，向新员工介绍医院历史、医院现状及医院今后的发展方向，专门开设医学人文课程，注重新员工人文精神的培养。人事处专门编写内容丰富、实用性强的岗前培训手册，让新职工尽快熟悉院史院训、人文环境、规章制度、办事流程。通过人文关怀去引导新员工树立起良好的职业目标。

3.深入开展职业道德教育。贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医疗机构廉洁文化建设，对新员工进行岗位廉政教育，增强依法执业和抵制商业贿赂的自觉性。针对行业特色进行医德医风教育，开展上岗前宣誓授帽仪式，组织新老员工座谈会、新员工门诊志愿服务工作，通过医务前辈的经验传授和志愿服务实践活动，对他们树立正确的人生观、价值观具有非常重要的指导作用，也为新员工提升服务理念夯实基础。

4.增设拓展训练。近年推出的拓展训练，主要是为了能让新进人员在更好地认识、熟悉彼此的同时，培养吃苦耐劳、团结协作和集体主义精神，提高综合素质。通过调查发现，大家对拓展训练评价很好。拓展训练不仅增添了岗前教育的趣味性，更能让新职工在短短的时间里消除心理压力，建立起同事关系，顺利渡过人生的重要转折点。

5.注重反馈与评价。通过问卷方式对参加岗前培训的新员工进行调查并统计，找出影响岗前培训效果的相关因素，并进一步完善医院的岗前培训体系。为进一步了解新员工对此次岗前培训的评价及建议，更加完善岗前培训工作，针对培训方式、课程安排、互动安排、员工期望值等方面进行了问卷调查，为今后切实、有效地开展岗前教育提供依据。

三、新员工岗前培训工作总结和思考

岗前培训及时传递着医院理念、医院文化和核心价值观，对培养年轻医务人员的职业纪律、人文情怀、服务意识、沟通技巧和医疗安全观念等都起到了事半功倍的效果。我院岗前培训以广视角、深学习、勤实践为目标，开展多渠道、多形式的培训和教育，为医院培养综合型、智能型、创新人才储备力量。为使岗前培训工作不断改进和完善，建议今后在建立健全岗前培训制度化方面可再作深入，使培训工作更加趋向规范化；在制订培训计划方面可根据不同层次、不同专业的员工，针对性开设课程，设计出更加合理的培训内容和形式；在新员工的人文精神的培育方面也尚有较大提升空间。岗前培训对新员工个人、医院和整个医疗卫生事业的发展都起着很大的作用，需要我们不断的实践与创新，将医院岗前培训全面展开并落到实处。

1.应该继续细化培训工作。进行岗前培训前，要认真研究培训人员的基本情况，按照这些人员不同的学历、不同的工作经验、不同的素质进行分类，开展有针对性的培训。使知识不同、能力不同、水平不同的人员都能依据自身情况进行学习，掌握一定的技能；还应根据培训人员的工作时间、专业特点、工作性质等，安排培训时间。

2.降低培训支出，研究新型授课形式。由于职工的脱产培训，会使培训成本增高；现在医院的用人制度非常灵活，在每个月都会有新的人员来上班，因此对职工的培训时间也不易掌握。所以要改革培训形式，有效应用医院的内部网络，创建岗前培训教学平台，利用网络进行职工的岗前培训，将丰富的培训资源放在网上，可以方便职工下载自学，使培训时间更加灵活，职工可以利用电子信箱将学习情况反馈给培训老师，医院对员工的网上培训实施监督。培训内容要紧密联系员工实际情况，与员工今后的工作性质密切相关。这种形式的培训可以节省大量经费。

3.要注重培训考核工作，不断提高培训质量。职工岗前培训工作要有研究报告、总结、考核。使职工培训考核与职工的晋职、调资相结合，真正使培训人员从思想上重视培训工作，将培训学习作为自己的主要任务。再有，医院要对授课教师进行评估，掌握授课教师的专业知识水平、教学方法、知识结构设计等方面的内容，激励教师不断改进教学方式，注重教学手段的提高。

综上所述，通过开展各种形式的培训，使刚参加工作的新员工明确自身应负的责任与崇高使命，以满腔热情投入到新的工作当中。医院应适时制订激励措施，调动员工的工作积极性，促进医院的稳定发展。

参考文献

[1]刘娜欣.浅析国内企业员工培训的问题与对策[J].内蒙古科技与经济，2010（16）

[2]覃艳艳.我国企业员工培训的问题与对策分析[J].经营管理者，2010（16）

[3]李星宇.企业培训效果有效性探析[J].内蒙古财经学院学报（综合版），2010（3）

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中图分类号:F272.92 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-04-0053-2

“精益生产”这个词出自20世纪80年代初由麻省理工大学詹姆斯・沃迈克等人撰写的《改变世界的机器》一书。该书向大家介绍了丰田生产方式(被命名为精益生产方式),完全不同于以福特公司为代表的美国汽车制造业的大规模流水线生产方式。由在生产系统的管理实践成功的精益生产逐步延伸到企业的各项管理业务,也由最初的具体业务管理方法,上升为战略管理理念,被称之为精益管理。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入,使股东价值实现最大化。企业在全球化的背景下正面临着日益激烈的竞争形势,对企业进行精益改革已成为一个发展趋势。这当然也包括人力资源管理各种政策流程的精益化,以实现人力资源价值最大化。

以本人服务的一家汽车零部件行业中国区研发中心为例,该中国技术中心由美国总部于2006年在上海成立的汽车排气系统技术中心。公司坐落于上海嘉定汽车城,主要集中于汽车排气系统及产品的研发,以及柴油后处理技术的设计和研发,服务于中国汽车排气控制系统的技术需求以及整个亚太地区市场需求。并以支持中国汽车制造业预计10%以上的年增长率。业务增长的要求需要新进的研发工程师能快速进入角色和状态以有效响应客户,确保项目及工程图纸的及时交付。

而现状是:年轻的技术工程师们经验技术的成长速度赶不上业务发展及要求的速度。第一,由于排气系统产品在市场上太过狭窄,市场上几乎没有完全准备好的对排气系统产品开发经验丰富的人才。招聘进公司的工程师90%以上都是具有汽车机械领域研发专业背景,2-3年相关经验,学习能力较强的候选人。所以他们对排气系统产品及生产工艺的经验是欠缺的,至少需要2年以上在项目上的磨练才有可能培养他们对排气系统的感觉.他们的技术水平才会在正轨上逐步提高。第二,技术工程师们在项目开发流程、对客户的演讲展示技巧以及沟通技巧等必须关键的技能上也缺乏经验。公司管理层对技术中心的期望定位是:成为支持中国乃至亚太区所有工厂赢取更多项目的有利“武器”。目前整个研发技术团队离这一期望还是有些差距的。第三,总体缺乏对技术卓越的追求精神,对问题困难缺乏打破沙锅问到底的执着。由于现在社会的浮躁,生活成本的不断攀升,离谱的房价使得很多技术工程师们的心态也变得浮躁起来,生活的压力,工作的压力,周围环境的压力逼得工程师们把精力都放在了琢磨怎样在最短的时间使工资不断提高,怎样找到成功的捷径上,他们没有时间也没有耐心及没法集中精力到不断钻研提高技术水平上。在技术上沉不下去,在问题面前缺乏主人翁意识,缺乏主动执着地去解决它的精神,这些问题也制约着技术中心的水平提高。

以往的入职培训是员工入职第一天HR带他们转一圈,讲解讲解公司文化历史产品考核机制就把他们交给部门经理就草草了事了,而部门经理由于疲于应付项目,也无暇顾及新员工,也就造成了新员工很难在试用期内完全达到项目的要求。另一方面,新员工入职后在没有完全准备好的情况下就全身心的投入到项目中,经验的欠缺加上过大的工作量使得年轻的工程师们甚至没有时间去思考总结自己从项目中的教训而收获,从而不断提高自己。通俗一点,他们忙得都没时间去“反刍”,这很影响工程师们的工作积极性,他们只是被动麻木的被项目牵着鼻子转,交付的质量也就可想而知了。同时也造成了新员工对新环境的不适应和不满意,新员工在试用期内的离职率也在上升。

注意到这一问题后,HR和部门经理们认真分析了问题所在,讨论在那些入职环节可以进行以质量提高为目的的精益化。大家采取了如下行动:

1.确定每一个功能组的工程师所应具备的技能清单,明确那些技能及知识点是本岗位必须掌握或了解的。并对每一项技能进行评分。如:0-完全不了解;1-掌握基本概念或原理;2-具备作为助理工程师的能力;3-能完成绝大多数工作但有时需要帮助;4-有能力独立完成工作;5-能力足以指导他人工作。

2.对每个新员工入职所必须涵盖的培训内容达成一致。比如其他功能组工作及架构的介绍,IT安全及邮箱使用,EHS等等。

3.对新员工在试用期后应达到的知识技能确立共同目标。原来对新员工在试用期后的期望要求是达到3的水平,即能完成大部分工作但有时需要帮助。现在通过文档记载、审核清单、培训、工作手册、工作流程图等一系列对价值流的重新整理并运用新的入职清单后,公司管理层希望新员工在试用期后能达到4的水平,即有能力独立完成工作。

4.通过对入职的现场观察提炼,HR设计出从员工入职第一天到试用期6个月间新员工入职管理流程清单,如表1所示:

相关部门的入职培训审核清单:

第1天:

HR:(1)公司介绍,办公场所的参观;(2)公司文化、历史及产品的介绍;(3)HR工作流程,基本操作系统的介绍。

培训人:_______________签字, 日期。。

IT:(1)告知IT安全措施;(2)邮件系统配置结构和应用程序的介绍。

培训人:_______________签字, 日期。

财务:(1)报销程序的介绍;(2)工时系统的介绍;(3)公务出差政策。

培训人:_______________签字, 日期。

主管:(1)职责描述和商量工作范围;(2)工作相关内容介绍。

主管:_______________签字, 日期。

EHS:(1)环境、健康、安全的培训和介绍等。

培训人:_______________签字, 日期。

第1月:

职能部门1:(1)产品介绍;(2)项目流程和PDC的介绍;(3)系统组工作团队介绍

培训人:_______________签字, 日期。

职能部门2:(1)冷端工作团队介绍;(2)冷端工作的程序;(3)基本的冷端知识。

培训人:_______________签字, 日期。

职能部门3:(1)热端工作团队介绍;(2)热端工作的程序;(3)基本的热端知识。

培训人:_______________签字, 日期。

职能部门4:耐久介绍,基本知识和工作流程

培训人:_______________签字, 日期。

职能部门5:FEA 介绍,基本知识和工作流程。

培训人:_______________签字, 日期。

职能部门6:(1)设计组工作团队介绍;(2)设计的工作流程;(3)设计基本知识。

培训人:_______________签字, 日期。

第2-4月:

主管:工作进度的总结会议。

主管:_______________签字,日期。

HR:与新员工进行工作反馈意见交流。注意:完成新员工调查问卷表格。

HR:_______________签字,日期。

6个月:

主管:对新员工进行技能矩阵式评估。注意:将评估表格提交给HR。

主管: _______________签字,日期。

主管:对新员工进行试用期评估会谈。注意:将评估表格提交给HR。

主管: _______________签字,日期。

新员工对他/她的入职培训的评价:

新员工:_______________签字, 日期。

对此项经过精益分析后得出的入职管理流程清单,要点是:

1.新员工是这份入职清单的所有者,他上班第一天就会收到这份清单,并须确保这份清单上所有相关对他培训过的人都签字认可,否则他将无法顺利得通过试用期。

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培训工作是医院人力资源战略的重要组成部分，培训与教育是开发员工技能和能力的主要手段，是提升医院核心竞争力的重要手段[1]。管理人员是医院人力资源的重要组成部分，直接影响着医院未来的发展。对培训需求进行分析调查是确定培训内容的一个主要方法。本文对我院87名在职管理人员进行培训需求调查分析，为今后制定合理的培训计划提供科学的依据，提高培训的效果。

1材料与方法

研究对象：我院在职管理人员，共87人。

研究方法：采用问卷调查法，问卷由调查者参考有关文献自行设计。调查内容包括：①管理人员的基本情况；②过去一年在职培训的状况；③影响培训的因素；④接受培训的目的；⑤对培训内容的需求；⑥培训的方式；⑦培训时间的安排。本次调查共发放问卷87份，收回有效问卷68份，有效回收率78.2%。

采用Excel建立数据库，运用SPSS进行统计学处理，排序方法采用对各等级原始资料分别赋予权重求秩和，并根据秩和大小进行排序。

2结果

2.1调查对象一般情况

所调查68名管理人员的一般情况见表1。年龄以36岁~45岁居多，占45.6%；女性占70.6%；学历以大专为主，占47.0%；职称以中级占多数，为54.4%；工龄以21~30年为最多，占35.3%；一般工作人员占85.3%。

2.2过去1年内参加培训的情况

过去1年内参加自己认为比较满意的培训次数以0次居多，为44.1%。其它的依次为1次占36.8%，2次占11.7%，3次占4.4%，4次占1.5%，5次及以上占1.5%。可见，在过去一年中，令管理人员比较满意的培训工作不多。

2.3影响管理人员参加培训的因素

调查结果显示，67.7%的人认为培训有必要，但是没有机会；25.0%的人认为培训有必要，但没时间；只有2.9%的人认为培训没有必要（见表2）。根据被调查人员的不同学历、工龄、职称进行χ2检验显示：①不同学历的人员影响培训工作的因素差异无显著性（χ2=4.05，P>0.05）。②不同工龄的人员影响培训工作的因素差异无显著性（χ2=11.55，P>0.05）。③不同职称的人员影响培训工作的因素差异无显著性（χ2=9.88，P>0.05）。

2.4最希望达到的培训目的

调查结果显示，目前管理人员最希望通过培训达到的目的以提高实际工作能力最多，占61.8%，提高学历或学位的只占2.9%（见表3）。不同学历、工龄和职称的人员目前最希望达到的培训目的差异均无显著性。

2.5希望得到的培训内容

通过对各选项顺序依次分别赋予3、2、1的权重求秩和，秩和排序显示：管理人员希望得到的培训内容依次为计算机知识、心理学理论、医疗法律法规、财务知识、组织行为学、外语等（见表4）。

2.6希望培训的方式

通过对各选项顺序依次分别赋予3、2、1的权重求秩和，秩和大小排序显示：管理人员最希望采取的培训方式是集中培训，其次是专题讲座，第三是参观考察。其中希望集中培训的天数以2天居多，占25.0%，83.8%的人希望培训占用工作时间。

3讨论

在职培训是对管理人员进行技能、方法的更新，知识的补充和拓宽以及提高实践能力的一种追加教育。医院加强对管理人员的培训工作势在必行，提高医院管理水平的重要内容[2]。

根据以上调查分析可以看出：①过去的一年中对管理人员比较有效的培训工作不是很多，绝大多数管理人员认为没有接受到比较满意的培训。而且大部分管理人员认为培训是必要的，但是机会少。②希望通过培训达到提高实际工作的能力占绝大多数，说明我院的管理人员比较务实，对培训的有效性比较看重。③对培训的内容与工作相关性较强，如：计算机知识、心理学理论等为主，培训的方式希望集中培训为主，并占用工作时间。

因此，应根据不同层次人员的不同需求，有针对性地安排培训的内容和形式，争取使培训的内容更具多元性与实用性。针对不同层次管理人员的不同需要，指定有针对性的培训计划。只有这样才能提高培训的效率，收到良好的培训效果，使管理人员的知识和技能不断得到更新、补充、拓展和提高，从而推动医院科学管理的发展[3]。

对于医院管理人员的培训，管理部门应充分认识其重要性，应从战略高度将此作为医院全面建设和提高竞争力的一项系统工程来思考、设计与实施。

【参考文献】

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4084-01

为满足临床护理发展需要， 如何强化护理人员自我培训意识，使其主动参与培训，是一个值得探讨的课题。2013年5月我院护理部开始着手建立护士院内培训基地，探索以临床护理专业需求为导向的系统化培训模式，通过分阶段、分层次的理论学习与临床技能实践相结合的培养方式积极开展培训工作，取得了良好的效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所综合性三级甲等医院，编制床位1860张，全院现有护士1499人，男10人、女1489人，年龄18～55（ 39.00±12.21）岁。学历：硕士13人，本科378人，大专717人，中专391人；职称：高级20人，中级372人，初级及其他1107人。入职一年内（N0级）96人，入职2-3年（N1级）325人。

1.2方法

1.2.1院内护理技能培训基地的建立 医院专门提供场地作为培训基地：设有培训病床单元4张，备有各种规范操作技能的物品和器械、人体操作模型、成人心肺复苏模型，基础护理操作规程、护士礼仪、护患沟通等护理知识光碟以及计算机、投影仪等护理教具。

1.2.2管理方法 培训基地由护理部负责培训工作的副主任负责， 另配2名专职人员（均为本科学历，中级以上职称）专门负责护士培训指导、考核、质量监督等工作。

1.2.3培训方法

1.2.3.1确定培训目标 根据不同层次护士需求，制订护理专业基础理论、基本技能以及临床护理实践的相关基础知识和能力的培训计划。目标是通过培训提高护士临床工作的应用能力，增强护士积极探索、勇于实践和创新的意识。

1.2.3.2 分层次培训管理 将培训对象分为5个层级：N0级：入职一年内，培训护理基本技能项目7项；N1级：入职2-3年，培训项目为6项，N2-N4级为工作三年以上，以不同学历和职称划分，为3项；另外有目的地进行专科护士选拔和培养，通过规范化的学习和训练，培养出具有较高专业水准的临床护理人才。

1.2.3.3确定培训内容 确立护理技能培训计划；修订护理技能操作考核标准并提前下发； 为临床护理人员技能操作提供了指导和评价标准。

1.2.3.4组织全院N0-N1级护士到护理技能培训基地轮转培训：护理部制定培训项目，各科室派护士到示教室进行培训，指导老师给做示范后，护士在示教室进行练习。每季度在示教室对各科护士进行技能操作抽考。

1.2.3.5 培训具体实施： 每次进行培训前，护理部专人负责具体培训安排，包括制定培训考核计划，准备模型、各种培训物品、安排各科室的培训时间等。

1.2.3.6改变培训模式 培训方式由原来集中培训 1 种方式变为 5 种，增加了小组培训、开放练习、多媒体示教、走动式培训等方式。

1.2.3.7培训效果评价： 每次培训考核后，将考核成绩通过 OA 系统向全院护士公布，对培训考核中出现的共性和个性的问题进行分析总结。利用全院护士长会上进行逐一反馈。

2效果与讨论

2.1提高了新护士的理论和操作水平，规范了护理行为，保证了护理安全 新毕业的护士护理基础理论、技能不扎实，专业素质参差不齐，尤其对专科护理知识掌握程度不够，进入临床工作很难适应。培训的过程是一个实践-理论-再实践的升华过程。有计划、有系统的理论学习和操作技能训练，为培养新护士奠定了一定的基础，使专科护理队伍的整体护理水平可以在较短的时间内得到较全面的提升[1]

2.2系统化的培训提高了护士技能操作的综合能力。培训方式的多样化和改变考核方法使护士在与患者沟通、临床应变、无菌观念、查对意识、关键手法等方面均得到提高，有效地避免了护士机械记忆操作的现象[2]。采用启发式培训，在考核中结合操作进行理论提问，激发护士参加学习的积极性，有利于培养护士分析和解决问题的能力[3]。

2.3创建了护理特殊专业走动式培训模式

针对手术室、ICU等专业性强、护理时间相对固定的护理专业，护理部调整培训计划，实施“走动式”培训，专职培训人员在本科室现场培训、讲解、考核，既保证培训效果，又提高培训参与率，还保证科室工作有效运转

2.4培养了广受好评的护理人才

在2013年全市青年护士技能大赛中分别获得护理专业技术团队体总成绩一等奖、皮内注射单项奖第一名的好成绩，学生的专业素质与综合能力明显提高；

2.5在提高技能水平的同时，提高了护士的综合素质和解决问题的能力，提高了患者的满意度，在患者满意度调查中，对护士技能操作的满意度≥97%。培训基地的建立与运行也得到了 90%以上的护理人员的满意和认可。

为培训“知识、能力、素质”三位一体的护理人才，我院确立了“扎实基础、面向应用、培养能力、鼓励创新”的护理培训指导思想，在扎实基础的同时，提高综合应用能力，并在面向应用的基础鼓励创新。提高了护士的综合素质[4]。

参考文献

[1] 李继平，黄丹莉，魏毅.规范化培训护士基础护理能力评价分析[J].护士进修杂志，2009，（24）：886.10

[2] 林惠珠，柳芳登.ICU轮转护士呼吸道护理操作技能阶段性培训的实践[J].护理学杂志，2006，21（1）：16 17.

[3] 蒋进枝.以点带面法在护理技能培训中的应用[J].护理实践与研究，2008，（11）：73.5

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二、提高了沟通技巧：作为一名医院中层管理者，要面对上级、下级和客户（病人）等，如何才能在工作中起到桥梁作用？那么，有效沟通就显得非常重要，沟通是信息传递的重要方式，有资料显示，一个优秀的管理者95%的工作时间花在沟通上。沟通必须掌握沟通循环：尊重的倾听—澄清你的了解—提出你的观点—确认对方了解你的观点。有效沟通首先要尊重对方，态度诚恳，不卑不亢，待人接物要彬彬有礼，才能够得到对方的尊重。二是要认真倾听，沟通的另一半是倾听，而且要全方位的倾听，倾听时要专注，集中精神，有耐心，并要控制好自己的情绪，勿争对错。三是要观颜察色，根据对方的言语、语调、表情及肢体言语的变化，做出适当的回应。四是应用发问技巧，在工作、生活中经常讲究提问式发问，开放式发问，引导式发问，关键点发问等，适当使用不同的发问技巧会有更好的谈话效果。五是在适当的时候表达赞美之情，赞美是沟通的剂，如果运用得当，沟通起来会更加顺畅。六是要有同理心，即是要站在对方的角度去考虑问题。七是达成共识，为实现共同的目标而做好沟通。

工作中有效沟通可以更好地推动医院的和谐发展，作为承上启下的中层管理者，为领导与员工寻找一个合理的平衡点是十分重要的，中层管理人员不做压力的桥梁，要做压力的熔炉，诠释的就是用融洽沟通去实现压力释放。长期与员工保持良好的沟通，可以第一时间了解他们的想法，及时有效的沟通可使他们的想法与医院发展战略相一致，将矛盾化解在最初阶段，员工必将用饱满的工作热情对待自己的工作，执行力就会更强，员工相处融洽，相互合作，齐心协力为医院发展而努力。

三、强化了业务技能：中层管理者承上启下，不是简单地做信息上传下达的“传声筒”，而是要把上下游的信息收集整合起来，放在医院发展战略中全盘考虑，并提出合理化建议，主动与上下级沟通以达成共识。中层不仅要严格执行和组织实施高层的决策方案，还要发挥其作为一位领导者的影响力，运用pdca(计划、执行、查核、改善)循环理论，寻求切实可行的解决办法，实现医院的目标。

四、学会开有效会议：有效会议对团队极为重要，通过会议可以产生团队认同感，使成员相互依赖的工作以达成目标。一个有效会议必定有三个条件：一是有完善的规划（会前充分准备），

二是进行方式得法，创造和谐的会议气氛，开会时让大家多说，鼓励讨论，同时不要推卸责任，而是针对目前的状况，从自己身上找原因，寻找有效解决问题的办法，开会的时间要控制好，一般会议时间不要超过30分钟，重要会议不超过一小时。

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随着医疗体制改革的不断深入,根据医院的发展,医护发展规模不断扩大,护理人员在本院的临床一线占有重要地位。在新形势下如何稳定护理队伍,提高护理质量是需要解决的问题。针对这个问题我院对不同层次的护理人员采取岗前培训、上岗后培训和引入激励机制等手段,通过3年来的培训努力,收到了良好效果。

1培训途径

1.1岗前培训

1.1.1护理职业道德条规培训良好的护理职业道德是提高护理质量和护士自身地位的前提,笔者专门成立了岗前培训小组,对新聘用的护理人员进行2周的培训,包括护理安全教育、护士仪容仪表、职业的法律责任、护理工作中潜在的法律问题.,护理规章制度,特别是查对制度、交接班制度、重症患者抢救及消毒隔离制度、护理事故差错报告制度等;使护士明确护理工作中不安全因素及防范措施,明确自己的责任、义务和权力。

1.1.2基础理论及十五项护理操作技术的培训护理部对全院的护理人员进行短期的集中培训,专人负责,时间一般为一周。每项操作通过示教,练习,并给与指导是每个人都能熟练掌握各项护理操作。基础理论培训采用专题讲座、看录像、集中学习的方式。培训完后,经理论考试、技术操作考核,考核合格后才能到临床科室从事生活护理工作。

1.2上岗后培训

1.2.1建立护士培训管理组织,为确保培训质量,医院设培训领导小组,各科室设培训管理小组,认真制定培训计划。上岗后培训分三阶段进行,这是长期的运作。

1.2.2第一阶段的培训是注重加强三基培训,即在校其间所学的基础理论知识,各项基础护理技术操作技术及健康交流技巧等训练。科室成立带教小组,选择业务好、责任心强、热爱护理专业、有爱心的高年资护师以上护士为带教教员,在工作中实行一对一带教,并每月集中讲课一次和利用自学的方式,每季组织理论考试一次。在护理操作训练中,利用晨会时间进行操作考核,由高年资护师给与评价及指导,循序渐进,不断提高。

1.2.3第二阶段的培训,注重专科理论知识及技能培训,由各科护士长负责专科技能培训,在这一阶段要重点加强各种专科疾病知识的宣教,掌握急救技术及医疗仪器的正确使用,通过参加每周组织的业务学习、危重病例讨论、护理查房、晨会等方式给护士讲授专科知识,并由护士长制定学习内容,制定学习计划,采用自学,集中上课与考试相结合的随机教学形式对护士进行专科技能培训,提高专科知识水平和操作能力。

1.2.4第三阶段的培训,加强对危、急、重患者护理训练,注重新技术、新业务的学习,要求能对下级护理人员进行业务指导,负责临床带教,同时要加强科研意识的训练。通过开展专题讲座、学习班、重症监护培训班等分批进行培训,针对培训内容,每年进行考核,护理部将其纳入个人档案。

2护理人员的科学管理

2.1如何实现更科学、更系统、更全面、更有效的护理管理是护理管理学面临的新课题之一。内容涵括护理管理质量、自身素质、业务能力等几大方面,测定各项工作的分值和计分标准。

通过岗位量化考核,增加个岗位的考核内容,开展患者对护理质量、服务态度和健康教育的满意度调查工作以来,患者对护理质量、服务态度和健康教育的满意度由2006年的70%上升至目前的95%,收到患者的广泛好评,取得了良好的经济效益和社会效益。

2.2将激励机制应用于管理之中激励是通过有针对性的采取某种刺激来激发人的内在动力,推动和控制人向着既有个人需要,又有组织需要而奋进的心理过程,是管理者调动人的积极性的一种重要手段。因此建立起良好的激励机制,激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入到护理工作中去,以满足医院护理工作的需要。医院重视和关心护士的待遇,护士长在排班时间、奖金分配、夜班费、评功评奖等待遇方面合理分配,护士每月进行综合能力考评,评选出患者、医生及同事均满意的护士,考核成绩满分者给予奖励。

3强化组织管理

3.1护理质量是衡量医院医疗服务水平的重要标志,直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵,是护理管理的核心.护理质量标准是护理学科发展的正面引导,护理质量评估是护理人员行为的正向激励.将工作的着眼点放在护理质量的持续改进上,以务实的精神丰富护理服务的内涵。实际工作能力的因素,以便找到工作改进点。

3.2护理管理层次结构框架清晰,职责分明,各司其职,管理到位制定质量改进策略,形成了有检查、有分析、有反馈、有制约的质量管理网络,注重收集护理服务信息,获取患者的需求及反馈信息,及时提出护理改进措施,以科学有效的护理组织管理系统,推动护理质量提高。

4构建和谐的人际

4.1护理工作是一门神圣的职业,护理人员不但要有精湛的专业技术,还要以人为本,体现人文关怀。

4.2人际沟通能力是护理职业能力的重要内容,护理人员与各种人交往,根据对方的不同经历、不同文化程度使双方的关系朝积极的人际关系发展,“五心”、“六声”、“三到位”首问负责制,护士们用笑脸为患者提供周到、温馨的护理服务,严谨的工作态度,崇高的敬业精神,饱满的工作热情,为患者创造一个温馨、清洁、舒适、安全的住院环境。

5体会

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1、线路业务：

（1）、一条线路原则上1000元/条，某一地区，沿途经过数市数县，在本公司未签约给其他线路前，允许其上下经过沿途市县的乘客，如果签约相应市县线路，则不允许其乘载相关市县的旅客；

（2）、合同一年一签，押金5000元/条，加租视续约时的行情而定；

（3）、有适当的装修期或筹备期，由运营监视具体情况而定。

2、铺位业务；

（1）、一楼为各行业型商铺，均价在13---20元/每平方米不等，管理费2元/每平方米；二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、住宿、写字楼等，均价在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

（2）、合同两年一签，付租方式二押一租，加租视续约时具体行情而定，原则上在原有价位上递增10%--15%之间。

（3）、装修期或免租期在2---5个月，由运营总监视具体情况而定。

（二）业务基本礼仪

1、服饰礼仪

服装穿着要朴素、大方、合乎时令的服装；仪容仪表要整洁、端庄，男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁，女士活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。

2、握手礼仪

握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；一般不应用力；与众人握手，一般应按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，与年长于已或身份高于已者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份高于已者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。

3、交谈礼仪

与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自已的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自已说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。同时在谈话时，切忌拍拍打打、唾沫四溅，参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿意回答的问题。

4、介绍礼仪

介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说：“这位是某某老板或这位是某某老总”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头）指向谁。

5、名片礼仪

（1）、派发客人名片时，要用名片的正面对着客户，目光清澈真诚，注视对的眉毛和额头之间，然后腰部略微往下弯曲，用双手恭敬地递给对方；

（2）、接收客人名片时，要用双手去接，同时用嘴读出对方的名字或尊称，然后小心翼翼的把名片放进名片夹，以视非常认可和尊重对方；

（3）、切忌派发客人破损或脏污的名片，接收客人名片后不要随便乱扔或乱塞。

6、邀请礼仪

客人光顾后，有签约意向又未下最后决定的，则需继续跟单和交流，因而需要发出邀请再次详谈，邀请时以示礼貌和尊重，应注意如下礼仪：

（1）提前发出邀请信息或邀请电话，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自已的其他活动；

（2）、邀请信息或电话不宜发得太早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要心已有安排为借口加认拒绝。

7、招待礼仪

此为接待上门的客人时应当讲求的表示尊重的形式。包括以下方面：

（1）、不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等；

（2）、一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

（3）、正确联络来客与被访者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图；

（4）、在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。

8、迎送礼仪

迎送应按客人的身份及来访目的规定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。

9、通话礼仪

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中图分类号：TN830文献标识码： A

引言：21世纪是人力资源开发与管理的世纪。如何获取并保持企业持续的竞争优势，成为当下企业关注的重要课题。作为目前各大企业的基石——员工，其自身素质和能力直接关系到企业的竞争力，因此，构建有效的企业员工培训体系有着重要的现实意义。

1、员工自我培训的重要性

就目前而言，人力资源已经成为生产要素中最活跃、最重要的因素。市场经济的竞争，归根到底是人才的竞争，谁拥有高素质的人才，谁就拥有竞争优势。人力资源已经成为企业的重要资源之一,各大企业均是如此。如何培养更多企业高级管理人才和技术人才，已成为我国各大企业改革与发展的一个现实课题。各大企业应当结合国内外先进企业的培训经验，从自身现实条件出发，构建一整套有效的激励员工自我培训的制度，为企业实现战略目标提供切实保障和坚实基础。采用各种方法让员工进行有目的、有计划的自我培训的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

2、员工自我培训的作用

人力资源的开发利用是现代企业管理的热点问题，员工培训作为企业内部提高员工队伍素质的有效方法，具有实用性、适应性和延续性等特点，是人事管理工作的重要组成部分。培训机制是员工培训工作的方法、手段、环节，是整合培训资源及企业内部内在关系的总和。员工培训机制与企业经营机制是从属关系，是企业生存和发展的重要环节。企业要想长盛不衰，就必须注重个人和组织的共同进步，使职工通过持续的培训和学习而不断提高知识水平和能力，从而实现企业发展的可持续化和经济效益的不断最大化。员工自我培训的作用主要表现在：提高工作绩效、提高满足感和安全水平、以及自我解决问题的能力。员工培训的目的在于：提高员工专业水平、工作能力和增强员工的职业道德。员工培训的总原则包括：员工培训要适应企业的现实需求：员工培训要支持企业的目标：员工培训应是一种管理活动；员工培训管理要有统一性和科学性；员工培训是为了获得理想的行为后果而进行的；员工培训应为员工的自我开发和职业发展服务。

3、员工自我培训的方法

一是用激励的方法，让员工自己决定学习的时间、学习的科目、参加的社会培训的班别、以及的学习的进度。这要靠企业的奖励制度，要让员工自觉的去学习，没有一个很好的激励制度是不行的。作为企业，只要去做好正确的引导就可以了。一旦员工尝到自学的甜头和好处，他们还会继续学习，技术水平也就不断的提高，企业的人才就在无形中增加了，竞争能力也就同时提高，员工也会成就感，使他们愿意去主动学习知识，形成良性循环。

二是有组织的自我培训，这种培训不需要企业去外面聘请培训师，也不需要专门的培训机构，把这项业务放在下属单位自行解决，但也要制定制度，如要求一年要组织几次培育，变成完成任务的指标，培训教员要求在自己内部解决，培训课程完全以实际需要为主，课件自己制作，轮流讲课。这样就使听课的员工认证听讲，因为，他们自己也要安排讲课。每一个员工及时听众又是老师。员工在做课件的时候，要大量翻阅有关规范、图书，同时也是对员工的一次有目的的再教育。效果比在外面参加一个学习班还要效果好，尤其是公派的外出学习。因为自己讲课，给讲课人员的压力是很大的，这促使他们不得不认真学习和备课，同时也就提高了员工的技术水平。

4、员工自我培训中的间接效益

以中国新兴建设开发总公司一公司为例，2013年参加一级建造师的有几十人，正正一次性把规定的四科全部通过的不足十分之一，但这几十人每人都基本参加了社会上不同的一级建造师培训班，学杂费平均都在10000元以上，这些费用都是自费，但是通过了，公司会给通过的员工每月500员的奖励工资，通过的人虽然是每月增加了500元的奖励工资，但他们觉得这是单位对他们自学的认可，通过的员工也颇有成就感。在学习中所受的种种苦、所花的学费也是值得的。企业用了极有限的奖励投资，却得到了非常大的效果，给企业增加了人才储备。假如企业不奖励员工，员工就没有自学的积极性，从企业整体来看，就难以提升竞争的实力。可见，做好员工自我培训管理意义是非常大的。其作用大致有以下几点：一是自我培训有利于企业的发展。实践证明正确引导员工自我培训是提高企业竞争能力的重要途径，通过员工自我培训，可以大大提高企业的人力储备，使企业在激烈竞争中获胜。二是自我培训是国有企业适应市场竞争的需要。市场经济是以需求为导向，以平等竞争为核心的，竞争是市场经济最重要最显著的特征．在市场经济条件下，企业将逐步成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争的主体。企业职工教育将以满足企业生产经营发展的需求作为自己的出发点和归宿。因此，企业要在制度上做好准备，让员工觉得自我培训是适应市场经济发展的需要，也是自己职业生涯的重要组成。三是有利于减少培训风险。目前，各类培训的热潮一浪高过一浪，越来越多的人意识到了“充电”的重要性，越来越多的企业意识到了员工培训的重要性，也意识到影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工。但企业由于制度上的欠缺、也由于自行组织的培训往往效果不佳。 必然会导致培训失败。因此，发展员工自我培训，企业用奖励制度保证，这样就能大大减少企业培训的风险。还以中国新兴建设开发总公司为例，以2013年参加一建考试的按100人计算，如果企业投资培训，需要100万至200万元才能达到应有的效果，但通过奖励制度，这笔培训费用省下了，培训风险减少到了最低，但培训的效果并没有减少。那些没有考试合格的员工，也无形中学到了大量的知识，甚至有的员工说，这一年学的虽然没有通过考试，但学到的知识甚至比两年专科学校都学的多。这些没有考过的员工，把所学的知识都无形的用在了工作中。给企业间接获得的效益是非常可观的。企业在用人的时候变可以在自己的人才库选择这些已经考试通过的员工，直接担任项目经理，不用在从外单位或社社会上招工了。这样就又给企业节省了招工的成本，而且是自己单位的人员，都非常了解，甚至不必考虑试用期，让员工直接上任。

5、对国有企业培训的建议

完善培训制度，激励员工自学，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的正确引导员工的选择自学、自考的科目。其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。要让员工的自我培训与工资奖金挂钩、与职称评定挂钩、与企业人才库建设挂钩。用制度激励员工自我培训、有效的留住人才。

参考文献：

[1] 颜凌.关于提高员工培训效果的思考.金融与经济，2004.2

[2] 于五星 新时期国有企业员工培训机制研究.文汇出版社.2013年5月第一版.

[3] 杨倩、张明亲.建立适合人才发展的现代企业培训制度.经济师，2003.8

[4] 缪清照 刘焕荣.知识经济时代企业培训的变革.石油教育，2003（1）

篇12

1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；

3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：

1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；

2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；

3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；

4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：

1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。

3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。

4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。

5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。

7、出入房间时应具有的礼貌：

①、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；

②、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；

③、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。

9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。

10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。

11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。

12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。

（四）、语言规范

1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。

2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、 “请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。

3、接听电话时的统一用语：“您好，**汽车客运站”。

4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。

5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇

报、询问和交流时应说：“您好、请————”或“某某老总，请————”，结束时应向对方致谢。

6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。

7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。

篇13

一、医院人力资源培训体系的设计思路

1.改变培训观念。随着医疗改革的不断深入，私立医院不断发展，竞争日益加剧，要求医护人员不断自主学习，更新知识和提高技能。而有些医院存在轻培训的观念，人力资本投资观念单薄，虽然认为培训工作重要，但是在资金投入方面仍有所欠缺，更倾向于从社会挑选人才，而忽略对现有员工的培训。只有转变这种单一的用人模式，才能最大限度地实施培训，发挥培训的价值，实现长期发展战略。

2.完善培训机制。通过部门自行制定的培训目标、培训重点和培训计划，综合平衡资源，建立以培训项目为载体，形成上下联动、立体交叉的战略性培训体系。在培训体系的建设过程中，加强组织领导，明确培训工作的责任人及培训工作的中心，将培训工作纳入长期发展计划。加强与需求科室之间的沟通，通过多种方式，了解培训效果，促进培训工作高效开展。

3.创新培训方法。第一，采用多样化的培训方式。通过工作中的相互交流的非正式学习渠道、新近员工的工作经验分享、以一带一的教练式指导、选派优秀员工外出培训学习、设备提供方给予的培训指导、丰富的网络课程等方式，鼓励人员吸收新知识，不断充实知识体系，构建知识型组织。第二，利用实践学习模式。通过开展一系列的培训工作，如提供大量的锻炼机会、观看现场操作、紧急事件模拟操作等方式，在“用”中得到学习，通过“做中学，学中做”的模式不断进行能力提升。第三，扩大受训对象。针对医护人员必须具备的基础胜任能力、专业素养等知识，扩大培训的覆盖面，争取做到全员参与，提高各层级人员的整体素质。第四，建立可持续发展的培训方针。针对医护人员的发展路线及职业生涯规划，提供一些可供选择的课程，满足部分医护人员的个性化需求，为其未来成长发展提供支持，实现医院与员工的共同发展。

二、医院人力资源培训体系的构建

1.建立以胜任能力为核心的培训内容。通过构建入职教育模块、岗位基础模块、在职培训模块、胜任力培训模块和高层培训模块等五模块的内容，将医院对人才的需求与员工个人职业发展规划相结合，将培训贯穿到医院发展和员工职业发展全过程。其中，入职教育模块是针对新录用员工设计的，主要课程包括医院概况与发展战略、规章制度、医院文化、部门情况等；岗位基础模块针对岗位基本知识、基本技能和基本素质为主要培训内容的综合性培训；在职培训模块为在岗员工提供的培训，包括合格证/资格证培训、岗位业务培训和学历进修等课程；胜任力培训模块为年度考核优秀的员工提供的培训，包括开展岗位培训、在岗学习、离岗轮训、外派培训、继续教育等形式；高层培训模块为中高层提供的培训，通过理想信念教育、集中理论学习、点式选购课程、在线学习和调查等方式提升综合素质和能力，形成积极向上、良性发展的整体局面。

2.构建强有力的组织保障。要实施系统有效的培训，医院必须设立培训机构，确保培训工作的计划、组织、执行与评估工作能有效开展，使得培训工作实现系统性、全面性。第一，专职培训管理人员。建立医院的培训管理制度；进行培训需求分析，制定年度、月度培训计划和培训预算；实施并监督培训工作，并评估培训效果；培训讲师，开发医院的培训教材库；建立员工信息及培训档案，并定期维护。第二，部门兼职培训管理人员。制定本部门年度培训计划；组织执行本部门的培训工作；收集开发部门相关培训教材；负责开展本部门新入职员工的岗前培训及在岗培训工作；制定本部门培训费用预算。

3.建立行之有效的管理制度。培训工作要想取得好的效果，除了扩大宣传推广和组织保障外，还需要建立一系列的制度保障工作顺利开展，如培训管理办法、讲师管理办法、外部培训规定、个人进修管理规定、培训考核管理办法等。

4.通过考核推动培训工作。对专职培训管理员的考核，包括培训工作执行情况、培训时间、讲师管理、培训效果评估等；对兼职培训员的考核，包括工作的积极度、培训效果的反馈意见、培训资料的收集与整理等；对部门主管人员的考核，包括对培训工作的支持度、讲课时间、听课时间、部门培训工作的执行情况；对普通员工的考核包括培训的出勤率、听课时间、考试成绩、培训心得体会、能力测试、行为观察和业绩评估等。通过设立各级考核指标，将培训工作纳入员工的考核体系中，保证培训工作持续进行。

参考文献：

[1]张迎春.企业培训体系的建立与实施.企业研究，2011，2