服务礼仪培养范文

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【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游业是当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，而且是我国的窗口行业。作为窗口行业形象代表的旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象。当前在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，而社会对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。据调查，目前旅游企业不仅要求员工具有较好的知识基础、实践技能，更要求具有良好的道德修养和职业素养，因此旅游职业素养的养成是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。下面将着重阐述旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养。

一 旅游服务礼仪课程对培养学生职业素养的重要性

1.本课程行业特色鲜明，对学生职业能力培养和职业素养养成有主要支撑与明显促进作用

亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。通过旅游服务礼仪课程学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善及事业发展的重要性；帮助学生掌握社交场合常用的礼节，特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范，巩固提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，对学生职业能力的培养起主要支撑作用。

经过本课程的学习，培养学生具有职业外表的意识、人际交往意识、沟通意识、自主学习意识等，因此对职业素养的养成有明显的促进作用。

2.本课程有助于大学生人格完善，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高

古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪是人际交往的剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。因此，该课程在培养专业能力的同时，也促进了学生关键能力的发展和综合素质的提高，为未来职业生涯可持续发展奠定良好的基础。

二 旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养

1.认真选取并合理组织教学内容

以旅游服务岗位就业为导向，以完成实际服务工作任务为目标，按工作对象组织教学内容。

通过分析旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，按服务工作对象重构学习情景。学生的学习是在做中学，直接适应今后就业岗位的需要。每一个学习情景的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。

2.注重第二课堂与校园文化的职业性

为了配合旅游服务礼仪课程教学，从新生入学教育伊始，就为学生构建了全方位的学习平台，旅游职业气质熏陶贯穿于大学校园生活的始终，如开展“旅游文明讲坛”之文明礼仪系列讲座、旅游服务礼仪风采大赛等等。多层次、全方位的教育塑形，使得校园和谐、文明之风蔚然，学生在踏入旅游行业后能迅速适应职业要求。

3.选取灵活多样的教学方法

根据“教师为主导，学生为主体”的原则，不断改进与丰富教学方法，使学生专业能力、方法能力和社会能力都能大幅度提高。除了使用常见的课堂讲授法、分组讨论法、案例教学法、操作示范法、角色扮演法以外，还能运用一些比较有特色的教学方法，如引导自学法、视频教学法、张贴法、培训游戏法、头脑风暴法、企业调研法、企业实景现场教学法等多种方法。多样化的教学方法，有效地调动学生积极参与学习，启发学生积极主动思维，促进学生学习能力的发展。

4.不断创新教学模式

第一，任务驱动教学模式。课程教学情境全部以“任务单”的形式组织教学。围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程。

第二，“教学做一体化”教学模式。采用课堂与实训地点一体化的教学模式，从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的方式，学中做、做中学，实现“教学做一体化”。

第三，项目导向与产品检验统一性教学模式。由主讲教师组成的项目活动指导小组，选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼宾礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮接待、会议接待中的现场礼宾服务。让学生在真实的工作环境中训练，将课堂、实训基地及真实工作任务相结合。

5.加强专业教师自身职业素质的培养

旅游专业教师是学生接触到的行业中的第一人，是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会对学生产生潜移默化的影响。试想举止粗俗、不拘小节、粗暴冷漠的教师，如何去跟学生畅谈礼貌礼仪、文明卫生、热情服务。因此，旅游专业的每一位教师都肩负着培养学生良好素质的重任，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表、端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范。只有严于律己，才能教育他人。

6.学生思想素质教育和职业道德教育贯穿教学全过程

旅游从业人员在国内宾客面前，代表着企业；在国外宾客面前，代表着国家。旅游业已经成为国民经济的支柱产业，在吸收国外先进管理经验的同时，一些腐朽的东西也会乘虚而入，腐蚀员工的思想。旅游业一些员工片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强，这些不良风气对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，在课堂教学中，教书、育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与职业道德教育相结合，启发学生自尊、自爱，形成爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德，逐步树立良好的职业风尚。

“不学礼，无以立。”在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。培养学生良好的职业素养是一项长期而又艰苦的工作，需要全体教师具有理论与实践相结合的养成教育观念，同时注重职业养成教育并长期坚持，这样，学生的综合素质才能得到很好的提高，才能为旅游企业树立良好形象，从而把中华民族传统美德发扬光大，为社会做出应有的贡献。

参考文献

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On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中图分类号】G455 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01

城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。

一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养

1、对学生心理品质的培养

城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。

2、对学生身体素质的培养

城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。

3、对学生体态美的培养

城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。

二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养

1、对学生职业情感的培养

通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。

2、对学生职业品质的培养

城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。

3、对学生职业行为素养的培养

服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。

因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。

三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养

城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。

礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.

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我们认为，家电零售企业的服务领域的竞争，不应该仅仅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全过程，在全部销售和使用环节都要有体现。比如在售前对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者进行产品的选购；在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。

为此，我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段，辅以对员工主动服务意识的培养，来确保服务的及时性，提高服务效率，加快服务反馈速度。

厂商分工协作确保流程畅通

一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，往往会由于心理惯性作用，首先找到家电卖场。在这个时候，如果卖场推托，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉也有一定的损害。所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。

在不断变化的市场中，我们和厂家建立起相对稳定的长期合作关系，也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。

“家电服务110”专业快捷登家门

服务的快捷需要服务体系的支撑和服务机制的保障。为了把服务落到实处，我们设立了4个电器维修中心，为了能够以最快的速度服务社区，提高上门服务的响应速度，我们从2006年开始，就在全省首创了“家电服务110”的便民中心，建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手，签订合作协议书，在社区的街道办事处，设立电器安检服务进家门的“联络站”，以“到社区、进家门”为主要服务方法，双方分别设联络员，及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此，我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍，对市区内社区所有提出要求的家电消费用户，免费登门提供安全性能检测，并对电器日常使用进行指导。这样一来，消费者只要打个电话，我们都可以做到随叫随到。同时，宏宇电器为了保证登门服务更及时快捷，专门由一名公司副经理主管“家电服务110”，并且不断增加对便民服务中心的投入，目前，“家电服务110”队伍已经由最初的20人增加到30余人，购买了20台摩托车，两人一组，这项服务活动得到有效的提速，为广大群众解除家电维修的问题提供了便利条件。

专人负责做到投诉不出门

为了保持与顾客的密切联系，快速地解答消费者的咨询和疑问，并对消费者的投诉做出快速反应和处理，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。公司几年前就设立了3台免费投诉专线电话，专线电话有专人值班。设立了处理投诉问题的专门电子邮箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。此外，我们还向社会公开有奖征集“金点子”，向全社会公开征聘服务监督员,对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。这样以主动责任制和社会监督制相结合，最大限度地激发了员工的主动服务积极性，也简介地促进了处理服务投诉效率的提升。

主动回访将投诉率降到最低

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中图分类号：F274 文献标识码：A

酒店业是服务性行业，酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识。酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标，但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题，主要原因是酒店专业学生服务意识不强。同时，酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比，在竞争中优势不够明显，缺乏专业核心竞争实力。

1服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面）并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养，主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

2 90后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后，是朝气蓬勃积极向上的一代，他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代，具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征。

2.1群体共性特征

90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者，也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此，90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式，90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。

自我动手能力一般。因为是独生子女。家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手，往往把家务揽在自己的身上。这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人，只有他一个孩子，总是一个人玩，从而导致孩子不太适应集体生活，而且家长怕孩子不安全，受委屈，让孩子没有更多的团队活动。这样会使得孩子团队意识薄弱，适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时，以往家长会帮着出主意，当他们一个人时，往往就会解决不了。从而便受不了，最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯，承受不起磨难。所以，绝大部分学生是独生子女，在家里是掌上明珠，参加工作便挑三捡四，做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突，而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

2.2养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授，忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训，忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生，忽视人性化教育。

2.3易受传统偏执思想的影响

首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得酒店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰的心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

3酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前，父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务，是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的，与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手，才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中，学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识，同意子女的申请。

3.2学校环境的培养

3.2.1师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式，因此，在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授，这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来，将学生有关于服务意识的思维拓展出来，从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中，深入了解顾客的切身感觉，从而达到良好的教学效果。另外，还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情景模拟训练，简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中，分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法，这不但激发了学生的学习兴趣，而且提高学生的服务意识，起到良好的教学效果。

3.2.2校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律，学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里，学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会，点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处，树立端正的服务意识。

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要，对于有意向进行校企合作的企业，要积极邀请他们参与专业建设和课程建设，根据酒店的要求和建议制定专业计划，确定专业目标，在课程建设中，邀请酒店技术骨干共同制定课程标准，编写教材，使课程符合酒店需要，符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师，承担教学或实践指导任务，一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况，另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息，有利于学生了解岗位职责，并掌握各种服务技能于要求。学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。

教师进酒店。为了让学生掌握生产技能，熟悉最新技术技巧和材料，学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼，提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习的期间，老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情，拍摄下在酒店里的培训情况，从而经过老师的讲解，学生掌握真实的服务能力及应用状况，了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中，除了教师能力的提高之外，教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景，让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放，结合书本知识和实际操作，老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中，加强对服务意识的重视，让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识，从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候，正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现，不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性，加强学生的服务意识。

3.3社会环境的培养

社会是一个大环境，在这个大环境中，人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识，从而导致学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业，是国民经济的重要认识，也是实现个人价值的一种重要途径，社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视，从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感，学会与人沟通交流的技巧。

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的，而培养服务意识的途径应从多角度着手，这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化，树立基本的社会意识，掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养，能力的最终发挥在社会，而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点，也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的，往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求更是全方位的。所以，学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会，为学生的社会培养提供便利条件，让学生在社会中锻炼自己，尽快度过毕业后的适应阶段，加快社会的适应能力的培养。

4总结

在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。

参考文献

[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京:中国大地出版社，2005.

[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.

[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.

[4]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2008.

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中图分类号：G612 文献标志码：A？摇 文章编号：1674-9324（2014）04-0254-02

何谓自我服务能力？自我服务能力是指自己料理生活，管理自己的能力，这是每个人能够独立在社会上生活的最基本的能力。有研究表明：幼儿期是培养生活自理能力和良好生活习惯的关键期，年龄越小可塑性越强，受环境影响的机率越大。家长和老师应从长远着眼，近处入手，在生活的情境中，选择一些幼儿力所能及的实践活动与简单劳动，锻炼其生活处理能力，养成良好的生活习惯。还有一项调查，可以透视出家长的教育态度与教育方式，在“家长对待幼儿的日常饮食起居”的项目中，调查结果显示：由家长代劳的占43.8%；交给老师培养的占15.7%；22.6%的家长态度是顺其自然，“树大自然直”，“孩子大了就学会了”。家长们由于认识不足而错失良机，降低了教育效益，认为只要学习好就“一俊遮百丑”，强调物质给予，忽视孩子的心理需求和能力培养，在无形当中“害”了孩子。

下面就此谈几点认识和看法。

一、学会自我服务是培养幼儿良好品质的重要途径

1.认识孩子自理能力和劳动的价值作用。在日常生活中蕴含着良好的教育时机，家长可让孩子学习穿衣服、系鞋带、帮助大人擦桌子、擦地板等，在这些简单的劳动中既锻炼孩子的身体协调性和思维的敏捷性，又潜移默化地培养他们的独立性、家庭责任感和社会责任感，明白作为家庭成员和社会公民有义务、有责任贡献力量的道理。在生活劳动技能的习得中，更是对幼儿良好品质的培养途径，培养他们热爱劳动的思想、吃苦耐劳的精神、自主自强的意识和坚忍不拔的意志，这些思想品质会“迁移”到孩子们今后的学习与工作中，对其建树事业，甚至是一生成长都是益处颇多。

2.尊重孩子自我服务意识。由于幼儿还没完全具备生活能力，不能满足自己独立生活的需要，对父母或其他成人依赖性较大，但此时已萌发了独立自主意识，干什么都要“自己来”。这阶段幼儿主要的自我服务活动有：独自穿脱衣服、洗脸洗手、洗手绢、洗袜子等，能力强的小朋友还可以自己修理玩具，在家长和老师的指导下制作玩具，帮助大人到附近超市买东西……对生活对社会充满好奇的孩子们，在尝试自我服务时，还笨手笨脚，帮大人干活时也往往帮“倒忙儿”，但是这种独立意识是弥足珍贵的，成年人一定要予以重视、支持和鼓励。切不可压制孩子的独立愿望，那样会导致孩子将来可能成为一个处世消极、无所作为的人，这样的孩子只消极等待、坐享其成。家长和老师要把孩子看作是“独立”、“完整”的人，给予更多的扶持和鼓励，孩子心中的“我能行”感觉尤为重要，那将是孩子一生快乐自信成长的原动力。

3.培养孩子克服困难的精神。幼儿的精细动作还没发育完全，在穿脱衣服、整理收拾玩具时，需要克服一定的困难，有时孩子因为做不好而放弃，家长们也会因孩子哭闹而妥协，也有的家长性子急，干脆越俎代庖，这样就会失去培养的效果。正确的做法是：当孩子遇到困难时，家长要给一定的指导，鼓励孩子坚持做事，不能轻易“心软”，依顺孩子。当孩子完成任务时及时给予肯定和奖励，强化孩子战胜困难的勇气和决心，让“做个好孩子”的愿望始终在指引、鼓励他们，尽量延长坚持的时间，锻炼意志品质，也感受成功之后的喜悦，体会劳动成果的来之不易，珍惜自己和别人的劳动成果，懂得尊重他人的劳动，增强对家庭和社会的责任感，促进其独立性的初步形成。

二、培养幼儿自理能力要讲究方法

1.不失时机，提供锻炼机会和条件。培养孩子的机会随处都有，关键是家长是否愿意放手。现代家庭大多数孩子是独生子女，很少与其他成人和孩子接触，孩子集万般宠爱于一身，基本上是饭来张口，衣来伸手，孰不知，当家长围着孩子转的同时，无形中剥夺孩子学习和锻炼的机会。家长是孩子的第一任教师，在孩子成长中起着至关重要的作用，要尝试着放手，让孩子在生活中体验，在磨砺中成长。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要给予支持。在自我服务中，孩子的手会越来越灵巧，思维也得到发展，丰富语言，培植自信心，这些都是书本教育所不能及的。孩子获得实干巧干的方法和技能的同时，也迈出了学会生存、学会自主的第一步。

2.鼓励为主、不断提高要求。孩子自我服务伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至会“闯祸”，家长一定要按捺性子，不要轻易制止孩子。应给孩子示范正确的动作，给予耐心的指导，习惯是需要长时间的坚持的。掌握循序渐进和由易到难的教育原则，让孩子们在自我服务中掌握本领，这才是家长真正的爱。