服务礼仪培养范文

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【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游业是当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，而且是我国的窗口行业。作为窗口行业形象代表的旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象。当前在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，而社会对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。据调查，目前旅游企业不仅要求员工具有较好的知识基础、实践技能，更要求具有良好的道德修养和职业素养，因此旅游职业素养的养成是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。下面将着重阐述旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养。

一 旅游服务礼仪课程对培养学生职业素养的重要性

1.本课程行业特色鲜明，对学生职业能力培养和职业素养养成有主要支撑与明显促进作用

亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。通过旅游服务礼仪课程学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善及事业发展的重要性；帮助学生掌握社交场合常用的礼节，特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范，巩固提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，对学生职业能力的培养起主要支撑作用。

经过本课程的学习，培养学生具有职业外表的意识、人际交往意识、沟通意识、自主学习意识等，因此对职业素养的养成有明显的促进作用。

2.本课程有助于大学生人格完善，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高

古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪是人际交往的剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。因此，该课程在培养专业能力的同时，也促进了学生关键能力的发展和综合素质的提高，为未来职业生涯可持续发展奠定良好的基础。

二 旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养

1.认真选取并合理组织教学内容

以旅游服务岗位就业为导向，以完成实际服务工作任务为目标，按工作对象组织教学内容。

通过分析旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，按服务工作对象重构学习情景。学生的学习是在做中学，直接适应今后就业岗位的需要。每一个学习情景的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。

2.注重第二课堂与校园文化的职业性

为了配合旅游服务礼仪课程教学，从新生入学教育伊始，就为学生构建了全方位的学习平台，旅游职业气质熏陶贯穿于大学校园生活的始终，如开展“旅游文明讲坛”之文明礼仪系列讲座、旅游服务礼仪风采大赛等等。多层次、全方位的教育塑形，使得校园和谐、文明之风蔚然，学生在踏入旅游行业后能迅速适应职业要求。

3.选取灵活多样的教学方法

根据“教师为主导，学生为主体”的原则，不断改进与丰富教学方法，使学生专业能力、方法能力和社会能力都能大幅度提高。除了使用常见的课堂讲授法、分组讨论法、案例教学法、操作示范法、角色扮演法以外，还能运用一些比较有特色的教学方法，如引导自学法、视频教学法、张贴法、培训游戏法、头脑风暴法、企业调研法、企业实景现场教学法等多种方法。多样化的教学方法，有效地调动学生积极参与学习，启发学生积极主动思维，促进学生学习能力的发展。

4.不断创新教学模式

第一，任务驱动教学模式。课程教学情境全部以“任务单”的形式组织教学。围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程。

第二，“教学做一体化”教学模式。采用课堂与实训地点一体化的教学模式，从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的方式，学中做、做中学，实现“教学做一体化”。

第三，项目导向与产品检验统一性教学模式。由主讲教师组成的项目活动指导小组，选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼宾礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮接待、会议接待中的现场礼宾服务。让学生在真实的工作环境中训练，将课堂、实训基地及真实工作任务相结合。

5.加强专业教师自身职业素质的培养

旅游专业教师是学生接触到的行业中的第一人，是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会对学生产生潜移默化的影响。试想举止粗俗、不拘小节、粗暴冷漠的教师，如何去跟学生畅谈礼貌礼仪、文明卫生、热情服务。因此，旅游专业的每一位教师都肩负着培养学生良好素质的重任，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表、端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范。只有严于律己，才能教育他人。

6.学生思想素质教育和职业道德教育贯穿教学全过程

旅游从业人员在国内宾客面前，代表着企业；在国外宾客面前，代表着国家。旅游业已经成为国民经济的支柱产业，在吸收国外先进管理经验的同时，一些腐朽的东西也会乘虚而入，腐蚀员工的思想。旅游业一些员工片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强，这些不良风气对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，在课堂教学中，教书、育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与职业道德教育相结合，启发学生自尊、自爱，形成爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德，逐步树立良好的职业风尚。

“不学礼，无以立。”在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。培养学生良好的职业素养是一项长期而又艰苦的工作，需要全体教师具有理论与实践相结合的养成教育观念，同时注重职业养成教育并长期坚持，这样，学生的综合素质才能得到很好的提高，才能为旅游企业树立良好形象，从而把中华民族传统美德发扬光大，为社会做出应有的贡献。

参考文献

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On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中图分类号】G455 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01

城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。

一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养

1、对学生心理品质的培养

城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。

2、对学生身体素质的培养

城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。

3、对学生体态美的培养

城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。

二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养

1、对学生职业情感的培养

通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。

2、对学生职业品质的培养

城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。

3、对学生职业行为素养的培养

服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。

因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。

三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养

城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。

礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.

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我们认为，家电零售企业的服务领域的竞争，不应该仅仅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全过程，在全部销售和使用环节都要有体现。比如在售前对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者进行产品的选购；在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。

为此，我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段，辅以对员工主动服务意识的培养，来确保服务的及时性，提高服务效率，加快服务反馈速度。

厂商分工协作确保流程畅通

一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，往往会由于心理惯性作用，首先找到家电卖场。在这个时候，如果卖场推托，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉也有一定的损害。所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。

在不断变化的市场中，我们和厂家建立起相对稳定的长期合作关系，也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。

“家电服务110”专业快捷登家门

服务的快捷需要服务体系的支撑和服务机制的保障。为了把服务落到实处，我们设立了4个电器维修中心，为了能够以最快的速度服务社区，提高上门服务的响应速度，我们从2006年开始，就在全省首创了“家电服务110”的便民中心，建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手，签订合作协议书，在社区的街道办事处，设立电器安检服务进家门的“联络站”，以“到社区、进家门”为主要服务方法，双方分别设联络员，及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此，我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍，对市区内社区所有提出要求的家电消费用户，免费登门提供安全性能检测，并对电器日常使用进行指导。这样一来，消费者只要打个电话，我们都可以做到随叫随到。同时，宏宇电器为了保证登门服务更及时快捷，专门由一名公司副经理主管“家电服务110”，并且不断增加对便民服务中心的投入，目前，“家电服务110”队伍已经由最初的20人增加到30余人，购买了20台摩托车，两人一组，这项服务活动得到有效的提速，为广大群众解除家电维修的问题提供了便利条件。

专人负责做到投诉不出门

为了保持与顾客的密切联系，快速地解答消费者的咨询和疑问，并对消费者的投诉做出快速反应和处理，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。公司几年前就设立了3台免费投诉专线电话，专线电话有专人值班。设立了处理投诉问题的专门电子邮箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。此外，我们还向社会公开有奖征集“金点子”，向全社会公开征聘服务监督员,对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。这样以主动责任制和社会监督制相结合，最大限度地激发了员工的主动服务积极性，也简介地促进了处理服务投诉效率的提升。

主动回访将投诉率降到最低

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中图分类号：F274 文献标识码：A

酒店业是服务性行业，酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识。酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标，但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题，主要原因是酒店专业学生服务意识不强。同时，酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比，在竞争中优势不够明显，缺乏专业核心竞争实力。

1服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面）并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养，主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

2 90后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后，是朝气蓬勃积极向上的一代，他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代，具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征。

2.1群体共性特征

90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者，也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此，90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式，90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。

自我动手能力一般。因为是独生子女。家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手，往往把家务揽在自己的身上。这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人，只有他一个孩子，总是一个人玩，从而导致孩子不太适应集体生活，而且家长怕孩子不安全，受委屈，让孩子没有更多的团队活动。这样会使得孩子团队意识薄弱，适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时，以往家长会帮着出主意，当他们一个人时，往往就会解决不了。从而便受不了，最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯，承受不起磨难。所以，绝大部分学生是独生子女，在家里是掌上明珠，参加工作便挑三捡四，做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突，而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

2.2养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授，忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训，忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生，忽视人性化教育。

2.3易受传统偏执思想的影响

首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得酒店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰的心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

3酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前，父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务，是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的，与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手，才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中，学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识，同意子女的申请。

3.2学校环境的培养

3.2.1师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式，因此，在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授，这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来，将学生有关于服务意识的思维拓展出来，从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中，深入了解顾客的切身感觉，从而达到良好的教学效果。另外，还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情景模拟训练，简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中，分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法，这不但激发了学生的学习兴趣，而且提高学生的服务意识，起到良好的教学效果。

3.2.2校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律，学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里，学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会，点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处，树立端正的服务意识。

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要，对于有意向进行校企合作的企业，要积极邀请他们参与专业建设和课程建设，根据酒店的要求和建议制定专业计划，确定专业目标，在课程建设中，邀请酒店技术骨干共同制定课程标准，编写教材，使课程符合酒店需要，符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师，承担教学或实践指导任务，一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况，另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息，有利于学生了解岗位职责，并掌握各种服务技能于要求。学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。

教师进酒店。为了让学生掌握生产技能，熟悉最新技术技巧和材料，学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼，提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习的期间，老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情，拍摄下在酒店里的培训情况，从而经过老师的讲解，学生掌握真实的服务能力及应用状况，了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中，除了教师能力的提高之外，教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景，让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放，结合书本知识和实际操作，老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中，加强对服务意识的重视，让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识，从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候，正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现，不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性，加强学生的服务意识。

3.3社会环境的培养

社会是一个大环境，在这个大环境中，人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识，从而导致学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业，是国民经济的重要认识，也是实现个人价值的一种重要途径，社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视，从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感，学会与人沟通交流的技巧。

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的，而培养服务意识的途径应从多角度着手，这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化，树立基本的社会意识，掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养，能力的最终发挥在社会，而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点，也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的，往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求更是全方位的。所以，学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会，为学生的社会培养提供便利条件，让学生在社会中锻炼自己，尽快度过毕业后的适应阶段，加快社会的适应能力的培养。

4总结

在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。

参考文献

[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京:中国大地出版社，2005.

[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.

[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.

[4]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2008.

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中图分类号：G612 文献标志码：A？摇 文章编号：1674-9324（2014）04-0254-02

何谓自我服务能力？自我服务能力是指自己料理生活，管理自己的能力，这是每个人能够独立在社会上生活的最基本的能力。有研究表明：幼儿期是培养生活自理能力和良好生活习惯的关键期，年龄越小可塑性越强，受环境影响的机率越大。家长和老师应从长远着眼，近处入手，在生活的情境中，选择一些幼儿力所能及的实践活动与简单劳动，锻炼其生活处理能力，养成良好的生活习惯。还有一项调查，可以透视出家长的教育态度与教育方式，在“家长对待幼儿的日常饮食起居”的项目中，调查结果显示：由家长代劳的占43.8%；交给老师培养的占15.7%；22.6%的家长态度是顺其自然，“树大自然直”，“孩子大了就学会了”。家长们由于认识不足而错失良机，降低了教育效益，认为只要学习好就“一俊遮百丑”，强调物质给予，忽视孩子的心理需求和能力培养，在无形当中“害”了孩子。

下面就此谈几点认识和看法。

一、学会自我服务是培养幼儿良好品质的重要途径

1.认识孩子自理能力和劳动的价值作用。在日常生活中蕴含着良好的教育时机，家长可让孩子学习穿衣服、系鞋带、帮助大人擦桌子、擦地板等，在这些简单的劳动中既锻炼孩子的身体协调性和思维的敏捷性，又潜移默化地培养他们的独立性、家庭责任感和社会责任感，明白作为家庭成员和社会公民有义务、有责任贡献力量的道理。在生活劳动技能的习得中，更是对幼儿良好品质的培养途径，培养他们热爱劳动的思想、吃苦耐劳的精神、自主自强的意识和坚忍不拔的意志，这些思想品质会“迁移”到孩子们今后的学习与工作中，对其建树事业，甚至是一生成长都是益处颇多。

2.尊重孩子自我服务意识。由于幼儿还没完全具备生活能力，不能满足自己独立生活的需要，对父母或其他成人依赖性较大，但此时已萌发了独立自主意识，干什么都要“自己来”。这阶段幼儿主要的自我服务活动有：独自穿脱衣服、洗脸洗手、洗手绢、洗袜子等，能力强的小朋友还可以自己修理玩具，在家长和老师的指导下制作玩具，帮助大人到附近超市买东西……对生活对社会充满好奇的孩子们，在尝试自我服务时，还笨手笨脚，帮大人干活时也往往帮“倒忙儿”，但是这种独立意识是弥足珍贵的，成年人一定要予以重视、支持和鼓励。切不可压制孩子的独立愿望，那样会导致孩子将来可能成为一个处世消极、无所作为的人，这样的孩子只消极等待、坐享其成。家长和老师要把孩子看作是“独立”、“完整”的人，给予更多的扶持和鼓励，孩子心中的“我能行”感觉尤为重要，那将是孩子一生快乐自信成长的原动力。

3.培养孩子克服困难的精神。幼儿的精细动作还没发育完全，在穿脱衣服、整理收拾玩具时，需要克服一定的困难，有时孩子因为做不好而放弃，家长们也会因孩子哭闹而妥协，也有的家长性子急，干脆越俎代庖，这样就会失去培养的效果。正确的做法是：当孩子遇到困难时，家长要给一定的指导，鼓励孩子坚持做事，不能轻易“心软”，依顺孩子。当孩子完成任务时及时给予肯定和奖励，强化孩子战胜困难的勇气和决心，让“做个好孩子”的愿望始终在指引、鼓励他们，尽量延长坚持的时间，锻炼意志品质，也感受成功之后的喜悦，体会劳动成果的来之不易，珍惜自己和别人的劳动成果，懂得尊重他人的劳动，增强对家庭和社会的责任感，促进其独立性的初步形成。

二、培养幼儿自理能力要讲究方法

1.不失时机，提供锻炼机会和条件。培养孩子的机会随处都有，关键是家长是否愿意放手。现代家庭大多数孩子是独生子女，很少与其他成人和孩子接触，孩子集万般宠爱于一身，基本上是饭来张口，衣来伸手，孰不知，当家长围着孩子转的同时，无形中剥夺孩子学习和锻炼的机会。家长是孩子的第一任教师，在孩子成长中起着至关重要的作用，要尝试着放手，让孩子在生活中体验，在磨砺中成长。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要给予支持。在自我服务中，孩子的手会越来越灵巧，思维也得到发展，丰富语言，培植自信心，这些都是书本教育所不能及的。孩子获得实干巧干的方法和技能的同时，也迈出了学会生存、学会自主的第一步。

2.鼓励为主、不断提高要求。孩子自我服务伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至会“闯祸”，家长一定要按捺性子，不要轻易制止孩子。应给孩子示范正确的动作，给予耐心的指导，习惯是需要长时间的坚持的。掌握循序渐进和由易到难的教育原则，让孩子们在自我服务中掌握本领，这才是家长真正的爱。

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1.1学生没有基本的服务观念

现在的很多孩子都是90后，在家里娇生惯养的，在没有上学的时候都家里的小皇帝和小公主，他们很少去主动的服务其他人，所以没有养成好的服务意识，在本质思想里面就会不会也没有想过怎么为其他人进行服务，导致学生的自理能力很薄弱，劳动观念也不是很强。还有一个方面是因素有些酒店专业的学生感觉自己学习的专业和是酒店管理相关的专业，不是跟服务有关系的，我们忽略了这样的一个问题是任何一个管理者都是要从基层做起，只有管理者了解了酒店的各个流程才能够在今后管理的过程中游刃有余，但是学生因为没有实践的工作经验，所以对于这样的认识有很多的误差，学生在开展学习的时候会忽略很多方面的学习，加上学生在心理上没有做好服务者的心态，所以在心底很难融入到工作中来。

1.2服务意识教育缺失

在传统的教育教学的过程中，老师、学生和学校比较注重于分数的统计，以考试中的高分作为衡量学生学习情况的标准，有时候就会忽略了学生的心理、能力以及学生的学习态度和情绪变化情况，导致学生在平时的生活和学生中没有养成一个良好的学习和生活习惯，不能够把服务意识和融入到学生的生活和学习的过程中来，导致学生在走向工作岗位以后不能够和身边的同时有效沟通，在出现问题后也不能够及时的解决，价值观出现了扭曲，对于职业的责任感不是很强烈。

1.3专业课设置不合理

在酒店专业对学生进行培养的时候，很是注重于对于学生理论知识和专业技能的培养和传授，在进行培养的时候不能够把服务意识的培养作为我们开展专业教学培养的重要内容之一，当对学生的理论知识进行考试检测的时候没有对服务意识的相关考核，学生和老师也都忽略了服务意识的重要性，在进行课程安排的时候学校的课时开展对于服务意识的课程设置没有专门的课程，只是给学生书籍或者老师在课程上简单的介绍几句就结束了，当学生真正的走向工作岗位，他们在服务意识方面有所欠缺，就会很难适应真正的工作需要。

2培养学生服务意识的策略

2.1家庭中培养学生的服务意识

在学生对服务行业有意识的时候，父母也要重视服务行业。因为服务业是第三产业，第三产业在国民经济发展中占有很重要的地位，现在第三产业在国民经济的收入中有了明显的提高。服务业人员在从业的时候要具备高尚的道德情操和专业的技能。要让学生树立为他人服务是实现个人价值的有效途径一。只有父母对于服务行业有一个深入的认识，才能够给孩子很好的职业导向，给孩子营造良好的家庭氛围，让孩子在家庭生活中树立服务理念和服务意识，同时也培养孩子良好行为习惯的养成。父母要对孩子的职业充分的支持。这样可以从根本上让孩子对服务价值有深入的理解。例如在实习的过程中，有的学生因为没有分配到自己喜欢的职位就不去实习，学生为了达到目的，会跟家长说一下理由，家长在不了解情况的时候会被孩子误导，同意孩子的申请，这样孩子在实习的时候不能够得到有效的锻炼在今后走向工作岗位的时候会遇到很多意想不到的情况。

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服务质量已经成为衡量当前学校图书馆建设水平高低的重要参考标准，而图书管理员的综合素质又直接影响着学校图书馆的建设与发展，所以，提升学校图书管理员的素质，是推进学校图书馆建设水平与服务质量发展进步的重要途径。当前，我国的学校图书馆在服务方面存在着很多问题，尽管诸多院校都在努力促进图书馆的建设，但是普遍存在重视硬件配套设施、忽视服务方面提高的问题，特别是关于管理人员素质的提升方面，还未做到应有的重视，这种现象直接影响到了学校图书馆服务质量的快速提升。依据这一现实状况，本文就提升学校图书管理员素质从几个角度做了分析研究。

一、提高管理员的服务观念，营造良好的读书氛围

身为一名学校图书馆管理人员，应该首先提升自己的专业素养，端正工作态度，爱惜岗位，尊敬职业。学校图书馆通常工作人员较少，有时还负责学校多种教学素材以及书刊杂志的发放任务，所以工作比较繁忙、琐碎。图书馆管理员不但要负责各类文献、图书、教材等的搬运工在，而且还要承担图书馆内的卫生清理工作，以及破损书籍的修补、新书的编录加工工作，同时还包括图书的上架、借阅、装订和整理工作，另外，还要负责学生的咨询任务。针对这繁重且重复繁琐的工作，图书馆管理员树立良好的服务意识至关重要，要自始至终的用积极乐观的态度与精神饱满的状态面对读者，做到对待工作不拖拉、不敷衍、不倦怠，真正做到以读者为本。同时，图书馆管理员还要注重自身的外在形象，不仅要衣着洁净整齐，而且要行为文明，树立亲切大方的良好职业形象。干净、整齐、优雅、安静的阅读环境，能够激发学生对图书馆的热爱与兴趣，从而促进学生的阅读动力。因此，图书馆的整体布局应该窗明几净、优雅温馨，拥有浓厚的书香氛围。要做到以上标准，就需要图书馆管理员付出更多的辛勤劳动，勤于打扫卫生，保证图书馆内没有任何垃圾、桌面没有尘土，使图书馆一尘不染。另外，在图书馆的布置方面，要特别注重墙面的设计，可以用著名的作家、学者或者重要的画像作为点缀，让学生们体会到一种庄重、高雅的知识氛围，一种艺术、情调和知识相互融合的文化气息，提高其阅读动力与效果。

二、提升图书管理员的沟通素养，优化图书馆藏结构

图书馆在诸多学校中的功能与地位非常特别，这种特别的功能主要依靠图书管理员的创造性工作而实现的。通过学校图书馆管理员富有成效的工作，不但可以达到服务学校读者群体的目的，还可以在图书馆与读者这两者之间建立互动关系，使读者积极参与到学校图书馆的建设之中，通过这种良性的互动关系促进馆藏结构的优化。学校教师是最为关键的服务对象，而教师的素质与水平，对于学生的整体素质有着非常重要的影响力，同时，是否能够充分的使用图书馆也是影响学生素质能力的重要因素。因为资金不足等一系列原因，知识多数学校图书馆所储备的文献资料不够丰富，难以满足广大师生的教学与学习需求。为此，学校图书管理员应该积极沟通交流，搭建好与教师间的相互关系。努力经过多方面的渠道，向老师表明图书馆所遇到的困难，从而得到教师群体的理解。同时，学校图书馆要通过管理员这个桥梁，把订阅图书的权利交付给老师，在进行书刊征订之前，将征订的书目发送给教师，让他们依据实际所需对书刊进行选订。另外，学生作为学校图书馆的最大阅读群体，管理员还必须要处理好和学生相互间的关系。管理员要加强与学生间的感情交流，促使学生加入到阅览室的管理工作中，让学生亲身体会到身为服务者的各种难处，从而实现学生和管理员的感情交流目标。学校的科研队伍，尤其是高校的科研人员逐渐趋于复杂化的重要特征，时代性、基础性、普遍性等等多种多样。对此，学校管理员需要发挥自身的优势，积极主动的进行沟通交流，努力做到特色与主动的服务。进行信息的调查分析，对科研工作者的研究领域与方向进行了解与掌握，根据读者所需储备文献资料。同时，根据具体的科研研究方向进行信息检索、文献查找、资料搜寻、文献代购等等多样化的服务，以满足不同种类的科研队伍需求。学校中的干部群体属于庞杂的阅读群体，因为其工作的多种多样性，导致对学校图书馆需求的显著分散性，特别是伴随着学校管理制度的不断深化改革，致使其对学校图书馆需求的分散性更加明显。针对干部群体需求的多样性，图书管理员的现有服务明显不足。面对这种问题，管理员保持良好的服务意识与态度至关重要，对各种问题进行归纳总结，并积极的向学校相关部门进行反映，为广大干部群体争取到一切所需文献资料。

三、强化图书馆管理员的专业知识素养

掌握扎实的图书管理专业相关知识是一个图书管理人员所必须具备的素质与能力，因为这是图书管理员知识构成的重心，同时也是图书管理员承担图书管理职责与完成工作要求的基础与前提条件。随着现代信息科技的快速发展与运用，以及大环境的变化，图书管理领域也有了相应的新发展，现如今的图书管理员只有掌握了牢固的图书管理专业知识，对相关的业务进行详细的了解，把握图书馆相关工作的特征与规律，具备扎实的职业技术，才能够拥有正确的图书馆工作目标，从而制定出科学的工作计划。所以，作为学校图书馆管理工作人员，了解与掌握必备的图书馆理论知识与工作方法，诸如，图书馆基础、图书馆经济学、目录学等等是十分必要的。同时，图书管理员还要掌握相应的工作技术手段，这主要有图书的分类、书籍边牧、文献的福祉和保存等等。

总之，身为一名新时期的图书馆管理人员，一定要做到与时代同步发展，树立以人为本的服务意识，确立良好的工作态度，同分运用图书馆丰富的知识资源优势，加强自身的知识储备，不断的扩大自己的知识储备，收集总结各种图书信息，从细小之处着手，设身处地的从读者角度去思考问题，把读者作为自己的朋友，有效的改进自身的工作方法，从多方面提升自己的服务素质，帮助学生阅读各种有益于自身进步与促进社会发展的优秀书籍，让图书馆真正的成为学习的知识园地与学生们才能积累的乐园。

【参考文献】

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中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）05（a）-0206-02

药学服务的核心内容是指导临床合理用药，确保患者尽可能安全使用药物，帮助患者理解药物的用途、用法。药理学是高职院校药学专业的核心课程之一，是开展药学服务的基础与核心，对学生未来岗位职业能力和职业素质的培养起着关键作用。目前药学专业学生就业渠道主要在医院药房、社会药房、医药企业从事药学服务、药品调配销售等工作，故药理学课程的教学实例、实训内容、主要课堂活动应紧紧围绕学生未来岗位应具有的能力进行教学设计。

教学设计也叫现代教学设计或教学系统设计，它首先是一种研究过程，旨在为教学提供出可操作的程序和技术，以实现教学目标，有利于学生主动、全面和可持续的发展。内容包括教学目标的制定、教学内容的分析与组织、教学策略与媒体的运用、教学的评价等构成元素[1]。现以药理学课程中平喘药（即治疗支气管哮喘的药物）为例，展示以药学服务能力培养为核心的药学专业药理学单元教学设计。

1 教学目标

以药学服务为宗旨，以必需、够用为度，根据课程特点，精炼药理作用、作用机制、临床应用及不良反应，强化药物商品名、相互作用、用药注意事项、禁忌证、特殊人群用药等内容的学习，以提高学生药学服务素质。

1.1 知识目标

掌握临床常用平喘药的药理作用、临床应用和主要不良反应。了解支气管哮喘的病理改变和发病机制。

1.2 能力目标

具备运用所学知识和技能解决实际问题的能力。具有指导用药、问病荐药、健康教育等基本药学服务能力。

1.3 素质目标

具有细心严谨、团结协作、吃苦耐劳的职业素质和关注健康、关爱患者的职业道德。具有一定的自学能力。

2 教学方法

传统的教学方法常采用定义引入、概念引入、抽象引入、知识引入、逻辑引入的方法，过于强调教师的讲授，学生只是被动接受，这种填鸭式教学方法束缚了学生的参与性和创造性，不利于培养学生知识迁移能力[2]。为了激发学生学习兴趣，提高学生学习的主动性和积极性，本教学单元采用案例引入、问题引入、情境引入、任务引入等教学方法，从生活中学生能接触到的问题或事件入手，以知识实际应用的实例为线索进行课程讲解。

3 教学资源

药理学教学资源包括教材资源、多媒体资源（如视频、动画、图片、课件等）、案例教学资源、试题资源、合理用药资源等[3]。根据药学服务岗位能力需求，在平喘药这一单元，授课教师根据教学对象和药学专业特点设置基本框架和内容，制作配套的多媒体课件，内含教学内容纲要、视频资料、图片、临床或生活案例、常用处方、执业药师考试相关试题；准备药品说明书、药品实物、给药装置等，帮助学生理解教学知识，引导学生通过仿真教学资源来训练药学服务技能，更好地完成学习任务。

4 教学程序

4.1 案例展示，问题导入

要求案例或问题具有客观性、真实性、典型性的特点，如选用的案例可为因支气管哮喘发作导致英年早逝的公众人物案例，引出疾病―― 支气管哮喘，为后续药物治疗做铺垫。与生活密切相关的问题，更易吸引学生学习的注意力，如雾霾天气，为什么支气管哮喘患者要谨慎外出游玩？配合播放相关视频片段和图片，让学生了解支气管哮喘相关知识，如什么是支气管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的症状、近年来哮喘的发病率如何变化、为什么患哮喘病的人越来越多等，利于学生带着问题去学习后续治疗药物。而对雾霾的认识也有利于学生重视保护环境，并了解在雾霾天气中预防呼吸系统疾病应采取的方法。

4.2 联系临床，引入药物

讲解平喘药分类，需参考所选用的药理书和临床呼吸内科支气管哮喘常用药物类型。适当增加支气管哮喘诊治等临床知识和合理用药的指导内容，使教学内容既符合药理学理论教学的要求，又能够对学生实习和药学服务工作起到指导作用。

4.3 情境教学，模拟演练

4.3.1 药物吸入方法的示范

4.1环节展示的视频中已有关于给药吸入装置―― 雾化器使用方法的介绍，此处不再重复。教师向学生介绍另外一种给药装置―― “准纳器”，并进行示范操作：教会学生正确使用准纳器吸入平喘药。教师提出问题：“你会教儿童吸平喘药吗？”，学生可在课后进行实物或模拟演练。

4.3.2 药品说明书的介绍

当今药学科学发展迅速，新药研制周期缩短，药物的商品名称更是种类繁多，而药理学教材总是跟不上临床用药的发展[4]。为了解决药理学知识滞后于临床的现状，教师需了解临床新药应用动态，不断扩充和更新药理学知识。药品说明书是载明药品重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南，它既是医生开具处方进行药物治疗的依据，也是患者服用时的一个重要参考[5]。教师可发给学生临床新平喘药药品说明书，学生提炼总结药物特点，进行新药内容介绍，如药品的品名、成分、适应证、功能主治、不良反应、用法、禁忌证、注意事项、药物相互作用等重要信息，丰富、更新教学内容。

4.4 联系临床，深化拓展

播放视频，让学生了解哮喘发作时简单自我急救处理方法，深化学生正确处理突发事件的能力，强化学生关爱、珍惜生命、救死扶伤的道德观，将职业道德培养渗透在课程教学的全过程。展示关于哮喘的健康宣教图片，拓展学生开展健康教育的能力，学生也可在课后通过网络查询完成此环节内容。

4.5 总结与提炼

通过课堂小结再现平喘药学习的重点与难点，强化能力目标。教师留作业，学生课下完成。

5 教学评价

教学评价包括形成性评价和总结性评价。课堂教学设计主要使用前者，这是一种过程评价，旨在及时诊断和调整师生双方的教和学，以完成教学目标；后者主要适用于一个教学阶段（如一个学期或一个学年）的教学活动完结以后[1]。形成性评价我们经常采用如下方式。

（1）精选执业药师考试中相关的习题，对学生进行平喘药教学内容测试，了解学生对知识的掌握情况；

（2）设置适度的药学服务问题，让学生应用所学知识进行用药指导

学生A扮演药店的药师，知道治疗哮喘的药物名称及服药注意事项，根据医生的处方发药；学生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘症状。学生B（患者）询问学生A（药师）平喘药相关注意事项，学生A（药师）进行用药指导，包括用法用量、用药后可能经历的不良反应以及在生活中的注意事项等内容[6]。学生也可在课后完成此环节内容，在下一单元上课前，由教师随机选择学生进行角色演练，了解对知识的运用能力。

（3）教师提供治疗哮喘的合理处方和问题处方，处方中涵盖教学中所讲的重点药物，如能治疗轻、中、重度哮喘及哮喘缓解期所用的药物。学生分组讨论处方，分析处方中药物的选用是否合理，给药的注意事项等，学生代表发言。教师通过此过程了解学生对知识的掌握及运用能力。

根据学生课堂活动的参与度、完成度以及课后任务的完成度来进行过程考核，并与全部课程结束后的结果考核结合形成综合性考核，最终对教学进行评价。

6 结语

教学设计的生命力在于“以学习者为中心”，这是现代教学设计最本质、也是最显著的特征[7]。以药学服务能力培养为核心设计药学专业药理学课程的单元教学改革，教学设计的模式可总结为：上课―（案例引出）情境―问题―任务―示范―解决―知识归纳―功能扩充―新任务―示范（讨论、独立）解决（能力的反复训练）―课程和知识（应用、技巧）总结―作业―下课[2]，此教学设计有利于培养学生药学服务能力，提高学生药学服务岗位的适应能力和社会竞争能力，拉近与药学职业岗位的距离，极大提高了学生的参与度和学习积极性。未来我们将继续探讨教学设计，将心理学、社会学知识融入到以病人为中心的药学服务中去，提高学生药学技术服务层次，为社会输送药学服务技能型人才。

参考文献

[1] 王泽龙.教学设计和传统教案的不同[J].内蒙古师范大学学报：教育科学版，2013（8）：87-89.

[2] 戴士弘.职教院校整体教改[M].清华大学出版社，2012.

[3] 田杰，李晓天，郝强.对药理学教学资源库建设的思考[J].卫生职业教育，2012（15）：17-18.

[4] 郭紫芬，张海涛，黄红林.药学专业药理学教学改革探讨[J].基础医学教育，2013（10）：921-922.

篇9

中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）03-0042-02

随着我国经济的高速成长，服务业在国民经济中日益占据重要地位。作为与经济社会发展联系最为直接和紧密的高职教育，必须承担为服务业培养合格一线应用型人才的重担。这就需要服务类高职院校认真研究服务行业的工作特点，明确服务行业对人才能力的需求，有的放矢地培养学生相应的能力，切实提高教育实效。

服务类高职院校

学生培养背景分析

服务业是国际上通行的产业分类概念，包括传统服务业和现代服务业两类。传统服务业是指为人们日常生活提供服务的行业，大多历史悠久，如住宿、餐饮、仓储、交通运输等。现代服务业是相对于传统服务业而言的，其本质是实现服务的现代化，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务，如金融保险业、信息服务业、旅游业、物流业、会计业等。与传统服务业相比，主要具有以下几个特点：

1.知识性。现代服务业是知识密集型产业，产品知识含量高，行业的运作发展需要有专门知识的人才来管理和实施；

2.信息服务性。现代服务业是依托信息技术发展起来的，无论是直接因信息化发展起来的计算机和软件服务业、现代物流业，还是应用信息技术改造传统服务业而衍生的金融业、会计业等，都需要通过信息技术为客户提供服务。

3.创新性。现代服务业的内涵是一个不断发展的动态过程，随着经济社会的发展，现代服务业还会拓展新的领域，增加新的内容，不断形成持续更新的新技术、新业态和新方式。

4.环保性。现代服务业由于普遍采用信息技术和现代管理理念，采用无纸化办公，极大程度地降低了产业的服务成本，同时也减少了服务过程中对环境的危害，消耗资源少、污染环境小的优势更加明显。

5.高附加值性。现代服务业的产品大多投入产出比较高，如信息服务业、文化产业的技术含量和文化价值比一般产品要高出很多，因此这类产品还具有市场升值幅度大、获利高的特点。

同时，现代服务业还继承了传统服务业覆盖面广、服务对象广泛、服务过程注重诚信、服务方式灵活、服务态度负责任的特点。

有研究表明，现代服务业对GDP增长和提高就业率的贡献越来越高。我国也将发展现代服务业放到了一个非常突出的位置。在这样的背景下，服务类高职院校开设了一系列面向现代服务业的专业，如金融、物流、会计、旅游、信息、商务、艺术等，为现代服务业培养一线应用型人才。

服务类高职院校学生

能力培养的基本目标

在“以能力为本位”的职业教育中，能力是指学生为胜任未来所要从事的工作或活动，拥有和发展的从事某一工作或活动所必备的知识、技能、心理、态度和经验等。职业教育中学生个体能力的高低取决于专业能力、方法能力和社会能力三要素整合的状态。专业能力是指具备从事职业活动所需要的专门技能及专业知识，要注重掌握技能、掌握知识，以获得合理的知能结构。方法能力是指具备从事职业活动所需要的工作方法及学习方法，注重学会学习、学会工作，以养成科学的思维习惯。社会能力是指具备从事职业活动所需要的行为规范及价值观念，要注重学会共处、学会做人，以确立积极的人生态度。

根据对用人单位的调查，方法能力和社会能力被认为是职业教育中的核心能力。明确这一点对于“以就业为导向”的高职教育至关重要。

（一）扎实的服务业专业能力目标

专业知识能力 现代服务业内容广泛，知识含量高，从事任何一个细分行业工作都需要掌握相应的专业知识，主要包括行业基本原理和具体的行业应用知识。通过对专业知识能力的培养，既可为学生顺利进入服务岗位准备知识条件，也可为学生后续在行业内的职业转换打下坚实的知识基础。

具体操作技能 现代服务业的操作技能需要通过反复实训，帮助学生熟悉具体工作的工作流程、技术标准、劳动对象和生产工具，且由于其知识性决定了在实训过程中还应融入专业知识，使学生深入思考，总结经验，不断提高技能水平。

（二）多样的服务业方法能力目标

自理自律能力 这种能力包括自我管理、自我调节、自我约束三个方面。自我管理是指合理安排自己的学习、生活、工作，使学习、生活与工作保持协调，为自我调节和约束打基础。自我调节主要是指及时、有效地调整自己的心理和情绪，使自己在工作中始终处于最佳状态。自我约束主要是指在复杂的工作环境中，从业人员应能够进行自我控制，爱岗敬业、遵纪守法，免受不良环境影响。

组织管理能力 现代服务业以现代管理理念为基础，且工作组织多以项目、工作组为单位，每个岗位上的人都可能在工作中居于组织管理地位，这就要求从业人员具备组织管理能力。这种能力是指根据既定的工作任务，尽可能地动员各方面的资源，灵活地运用各种方法，综合考虑各种因素，有效利用各种力量，最终实现工作目标的综合协调能力。

变化适应能力 包括环境适应能力和应急处理能力两部分。现代服务业是一个不断发展变化的领域，工作环境的不断变化要求从业人员具有极强的环境适应能力。现代服务业的服务对象广泛、服务方式灵活，这也对从业人员的应急处理能力提出了很高的要求。

学习发展能力 知识经济时代下的现代服务业，仅靠在学校期间学到的知识和技能是远远不够的，从业人员必须具备自我学习和自我发展的能力，主要是指养成良好的学习态度，掌握正确的学习方法，具备这种能力将受益终身。

职业创新能力 服务类高职院校的毕业生工作在现代服务业一线岗位上，既能更加直接地接触客户，参与整个服务过程，又掌握了现代化的知识和技能，完全有能力在工作实践中运用知识、技术创造性地解决复杂问题，进行技术改造和技术创新。这也是现代服务业与传统服务业在人才能力上的一个很大的区别。

（三）积极的服务业社会能力目标

人际交往能力 人际交往能力包括表达能力、沟通能力和团队合作能力。表达能力不仅包括通常理解的口头、书面表达能力，还包括利用现代化通讯工具和非语言的表达方式与他人进行交流的能力。沟通能力建立在表达能力的基础上，是双（多）向的、互动的表达，在服务业中包括与顾客的沟通、与同事的沟通、与其他相关人员的沟通。团队合作能力是在表达能力和沟通能力之上的更高层次的能力，是现代服务业对人才能力的更高要求，指个体融入团队、适应团队、协调成员关系、承担责任、共同达成目标的能力。

诚实守信能力 诚实守信能力是指交易任何一方都应本着一颗善良之心，在交易中遵守自己的承诺，尊重他人的利益，不进行欺诈、胁迫，不恶意损害他人的合法利益，以诚实的态度完成交易，实现交易双方最大的公平。

爱心助人能力 现代服务业的从业人员应回归到本源的对人的关心帮助上，更好地为客户服务。这种爱心助人能力有助于从业者更好地完成本职工作，并在本职工作中不断发现客户需求，创造性地开展工作。

职业责任能力 服务业的从业人员应具备比其他行业更强的责任心，这种责任心是一种努力行动、使事情的结果变得更积极的心理。职业责任能力能有效地保证服务的效果，为顾客提供满意、优质的服务。

可持续发展能力 可持续发展能力主要是指与自然和谐共处的能力。现代服务业天然具有资源消耗少、环境污染小的特点，这一特点要求从业人员应具备爱护环境、保护自然、节约资源的可持续发展能力，使事业发展始终有一个良好的自然环境条件，为子孙后代造福。

服务类高职院校在培养学生的专业能力、方法能力和社会能力时，不能割裂三者之间的联系。方法能力和社会能力的培养应寓于专业能力的培养之中，对专业能力的培养要建立在一定的方法能力和社会能力之上。三者之间相辅相成，互相作用，共同构成服务类高职人才完备的能力体系。

参考文献：

[1]姜大源.关于职业教育学基本问题的思考[A].中国职业技术教育学会.2006年学术年会论文集[C].天津：中国职业技术教育学会，2006：181-197.

[2]张建华.大力发展现代服务业与高职人才培养模式创新研究[J].高职论丛，2008（2）：33-36.

篇10

中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）16-0225-02

商务部2006年实施“千百十工程”后，在市场需求增长和政府政策支持鼓励双重因素的作用下，我国服务外包实现了快速发展。“十二五”时期，在深化改革开放、加快转变经济发展方式的大背景下，我国服务外包进入了创新发展的阶段，产业发展取得了不俗的成就。截止到2011年底，全国共有服务外包企业16939家，实现服务外包合同执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%。未来我国服务外包市场的成长空间仍很大，政府对服务外包业的支持成为我国服务外包市场高速发展的驱动力。国家还出台了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函[2013]33号），批准北京等20个城市为中国服务外包示范城市，并在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。2013年，国务院就商务部、发改委、教育部、科技部、工信部、财政部等九部委联合报送的《关于进一步促进服务外包产业发展相关建议的请示》别指出：建立包括高等学校、社会培训机构和企业基地等在内的社会化开放式服务外包人才培养体系，继续深化校企合作，重点支持一批办学规范、实力强、效果好的高等学校和社会培训机构。

一、北京服务外包产业及人才培养现状与发展

北京作为高校及科研等机构的集聚地，也形成了专业人才的聚集，使北京具备了培育服务外包产业的优质土壤。

1.北京服务外包发展现状。2012年度北京市共签订服务外包出口合同5887份，协议金额44.1亿美元，同比增长10.0%。其中，离岸服务外包执行额35.6亿美元，同比增长45.4%。北京市服务外包业务结构中，信息技术外包仍为主流业务，2012年合同执行金额为25.2亿美元，同比增长40.4%，占合同执行总额的70.9%。商务流程外包业务增长十分迅猛，2012年合同执行金额为6.8亿美元，同比增长130.8%，占合同执行总额的19.3%。知识流程外包业务合同执行金额为3.5亿美元，占合同执行总额的9.8%。北京先后出台了《关于促进本市服务外包产业发展的若干意见》、《北京市服务外包发展配套资金管理办法（暂行）》、《关于本市服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知》、《商务部教育部北京市人民政府关于共建中国服务外包人才培训中心的协议》（以下简称《协议》）等政策，为服务外包创造了良好的发展环境。落实对服务外包企业税收、人才培训等优惠扶持政策，标志着北京市服务外包产业进入了新的发展阶段。《协议》指出，为了落实市商务委、市教委将进行北京市服务外包人才实习实训基地和培训机构认定工作，经认定的实习实训基地和培训机构将给予相关政策支持，从而加快培养服务外包人才，促进高校毕业生就业。

2.北京服务外包产业及人才培养的目标与发展。北京市以促进现代服务业发展为目标，以承接跨国公司离岸外包业务、提高外包企业竞争力为核心，以发展高附加值的服务外包为重点，以软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包、物流服务外包、生物医药外包、设计创意外包、财务管理外包、人力资源外包等领域为主要发展方向；大力发展离岸服务外包市场，积极拓展欧美和日本市场，打造离岸外包交易中心。北京市制定了明确的服务外包人才培训目标，即到2013年，全市服务外包从业人员数达20万人，五年共培养和培训服务外包实用型人才5万人，吸引大学生就业5万人。服务外包人才培训中心将负责组织协调高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培养、培训和实训、实习工作，包括确定培训机构、制定培训计划和目标、分解落实各项支持政策、人才培养数据统计等工作。

二、对我校服务外包人才培养的思考

北京物资学院是以物流学科为特色，以经济学科为基础，以管理学科为主干，以理工文法等相关学科为支撑的市属高校，涉及的服务外包业务包括信息、金融、商务、物流、财务管理及人力资源。在新的市场及就业环境下，探索培养服务外包型人才的特色之路成为我校促进就业、深化教育教学改革的必然选择。

1.一个区、两个中心的结合。实现人才培养模式创新试验区、示范性就业中心及服务外包人才培训中心相结合，跨学科、跨专业整合优质教学资源，充分发挥我校优势与特色，积极探索符合创新型社会需求的优秀人才培养模式。加强实验教学内容、方法手段及实验教学模式的改革与创新，推进学校教学仪器设备建设和管理机制的改革。积极与北京商务中心区、中关村海淀园、中关村大兴生物医药产业基地、中关村生命科学园、北京呼叫中心产业基地和北京经济技术开发区等6个被授予“服务外包示范区”的基地加强联系，探寻服务外包特别课程、学生实习实训、就业专题指导等各种方式的合作，使我校的学科专业与企业、研究院所实现优势互补、资源共享，为学生实践搭建平台。

2.探索建立“人才培养共同体”。北京物资学院地处京东地区，周边分布有首都经济贸易大学、第二外国语学院、中国传媒大学、北京工业大学（通州分校）等高校，可利用以上院校在外语教育、实践教学、实训中心等方面的资源优势，积极探索适合我校培养多样化创新人才的途径。此外，积极引进国外大学优质的教学资源，鼓励通过校际交换学生等方式，派遣大学生到国外大学选修课程和学习交流，拓宽学生的国际视野。

3.课程设置融入外包服务内容。按照相关部门的要求，今后将重点发展软件与信息服务外包、金融服务外包、技术研发外包、商务服务外包等领域，在原有专业的基础上开设服务外包专业，增设信息类、金融类、外语类等相关服务外包课程。针对信息管理、电子商务等服务外包重点领域的专业，可引入社会培训机构开设语言沟通技能、服务交付能力、实践能力以及项目管理能力等方面的课程。

三、推进以促进就业为导向的教育教学改革

加快服务外包人才的培养给高校以促进就业为导向推进教育教学改革提供了一个良好的契机。深化高校教育教学改革，提高人才培养质量，是增强大学生就业能力的关键。我校应根据经济社会发展的需要，结合自身特点，科学定位，明确培养目标，努力办出特色，形成优势。

1.优化专业结构，适应经济社会及就业市场需求。将教育与经济社会发展紧密结合，将人才培养与就业紧密结合，根据经济社会发展及产业结构调整的需要，进一步优化专业结构，发挥我校物流管理、流通经济、金融期货优势，凝聚特色，提升物流管理、人力资源管理、经济学三个市级品牌专业的建设水平。

2.深化教学内容改革，建立与经济社会发展相适应的课程体系。根据经济社会发展和人才市场的需要，构建有利于学科交叉与融合的课程体系。以经济学为特色、物流学北京精品课程建设为龙头，积极构建系列优质课程，全面提高课程质量。及时更新教学内容，将新知识、新理论和新技术充实到教学内容中，根据经济社会发展需要，设定课程体系，改进教学内容。

3.深化人才培养模式改革，增强人才的社会适应性。建立和完善物资学院以社会需求为导向，行业、企业广泛参与的人才培养新机制。推广低年级按学科或专业大类组织基础课程教学，高年级根据社会需求和学生的意愿、爱好、特长以及学校各专业的实际情况，确定修读专业，组织专业课教学的分段式人才培养模式。高职专业积极推行订单培养、工学交替等多样化的人才培养模式课程。教学内容真实反映具有代表性的岗位及用人单位的需求，授课方式突出实践环节和案例教学，重在培养学生的项目实战经验。

4.强化实践教学，提高大学生的创新能力。加强我校实践教学改革，继续加强实验、实训、实习基地建设。整合优化实验教学内容，增加综合性、设计性、创新性实验。进一步加强对实践教学环节的管理和指导，积极组织以促进就业为目的的实习实践和专业培训，确保毕业生的专业实习实践教学环节的活动能够得到落实，增强毕业生的岗位适应性。鼓励支持在校生积极参加创业大赛、GMC国际企业挑战赛、全国物流设计大赛、用友大赛等各项活动，突出学生职业技能和实践能力的训练和培养，提升学生的就业竞争力。

5.扩大学校影响，广泛宣传专业。广泛宣传我校的专业，扩大我校的影响，让社会了解学校、了解学生，在观念上首先得到社会的认可和肯定。利用一切可以利用的社会资源，广泛联系实习单位，在充分调查研究的基础上，采取“走出去、请进来”的办法，强化与实习单位的联系，尽可能建立一批实习点和实习基地。拓宽合作领域，加强合作关系，发挥智力和科研优势，积极为实习单位服务，从而保证实习安排的稳定性、连续性和长期性。

北京物资学院在服务外包人才培养过程中，应以社会需求和就业为导向，以内涵建设为核心，以教学基本建设为基础，优化专业结构，深化人才培养模式、教学内容与课程体系、教学方法和教学手段改革，强化实践教学，积极推行以学分制为核心的教学管理制度，完善人才培养质量保障体系，从根本上提高我校高校服务外包人才的培养水平。

参考文献：

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[2]邵金菊，肖文.服务外包：经济效应和影响因素研究[M].杭州：浙江大学出版社，2012.

[3]吴胜琥.服务外包：从“中国制造”走向“中国服务”[M].浙江大学出版社，2012.

篇11

在高校，志愿服务事业同样发展迅速，得到了广大青年大学生的热烈响应，成为当今大学校园里的一股新兴时尚。共青团十七大报告中进一步强调：“调动青年的内在积极性，推动志愿服务项目化运作，社会化动员，制度化发展，努力使志愿服务成为当代青年的精神时尚，使’奉献、友爱、互助、进步’的志愿精神深入人心。”

二、志愿服务在大学生成长历程中扮演着重要角色

志愿服务在青年大学生的成长中扮演着重要角色，对青年大学生个人的发展具有积极的影响。比如在本世纪初，社会上对80后年轻人有各种各样负面的评价，说他们是“垮掉的一代”、“没有希望的一代”，但经过汶川地震、北京奥运会之后，社会对“80后”的负面评价迅速发生了改变，人们从80后志愿者身上看到了他们对社会的担当与责任。80后的这些年轻人正是在这些各式各样的志愿服务的锤炼中，在经历了忘我的付出后，逐步变得成熟起来。当时在这些80后的志愿者中，很多都是在校大学生，经过80后在社会上的这次集体亮相，社会已经普遍认识到，大学生的亲社会倾向与志愿服务动机高度正相关。

实践证明，志愿服务不仅与我们提倡的素质教育和实践育人的教育理念相吻合，而且从思想政治素质、道德素质、心理素质等各个方面对大学生的成长产生积极影响。学者们的研究表明，志愿服务“它把服务社会，教育青年和大学生的自身成才有机结合起来，实现了从主观到客观再到主观，最后主客观趋于统一的认识过程，符合当代青年，尤其是大学生的特点，对于大学生树立正确的义利观、人生观具有潜移默化的教育功能。”

三、志愿服务与高校人才培养相结合是高校志愿服务事业发展的必然

人才培养，科学研究，传播知识，服务社会是新时期现代高等院校的四大基本职能。而志愿服务可以视为是高等学校服务社会的重要途径之一，也是高等学校人才培养的重要方式。长期的教育实践表明，大学生社会责任感和担当精神的培养，创新能力、实践能力、社会适应能力的养成，都离不开志愿服务。因此，志愿服务和以志愿服务为重要载体的服务学习都应该受到高校的重视。

多年来，在高校各级团组织的推动和组织下，志愿服务活动在我国高校基本实现了“人员全覆盖、活动全参与”，但也存在大学生参与志愿服务积极性不高、活动低水平重复、志愿服务动机不纯等现象。不过，本文认为，目前我国高校的志愿服务事业最大的缺陷是志愿服务工作与高校人才培养工作相脱节，表现为“两张皮”。在当前形势下，应切实采取相应措施，围绕大学生成长发展的实际需求，变高校志愿服务与高校人才培养工作“两张皮”为“双面胶”，把高校志愿服务与人才培养相结合，提升高校志愿服务水平，提高高校人才培养质量，推动高校办学内涵式发展。

四、如何进一步提高志愿服务对高校人才培养的贡献力

早在2009年教育部就颁布了《关于深入推进学生志愿服务活动的意见》，《意见》要求全国各地各校要定期对学校开展的学生志愿服务工作进行检查考核，并将志愿服务纳入大学生思想政治教育和未成年人思想道德建设工作评估体系，高校和中小学都要把志愿精神纳入德育课程，并要建立以量化考核为基础的评价体系。《意见》还要求把志愿服务作为高中阶段学生综合素质评价重要指标，学生参与志愿服务情况可作为学生评优、高校选拔的重要参考因素。《意见》对高校的志愿服务工作虽无明确的表述，但其重视程度不言而喻。本文认为，基于目前我国高校的志愿服务现实状况，应从以下几个方面入手提升志愿服务对高校人才培养的贡献力。

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“我今年92岁了，这个年纪还坚持工作的人不多。”全国政协委员、国医大师李辅仁说起话来底气十足。在两会小组讨论现场，笔者和李老坐在一块，看到他脸上的皱纹很少，几乎没有老年斑，牙齿也雪白整齐。谈到自己的生活，李老告诉笔者，他有几个原则，归结起来就是几个“度”。

吃喝有度。李老小时候家里条件不好，常是粗茶淡饭，而随着年纪增长，逐渐养成了素淡为主，少吃甜食，少吃脂肪，多食水果及蔬菜的生活习惯。李老生活中吃得简单，不吃什么特别贵重补品，对于一些糖分比较多的食物，他几乎不吃。他说，吃喝有度的饮食规律对养生保健至关重要。要做到膳食平衡，什么都吃些、什么都别多吃才好。

劳逸适度。“我今天在这里听会，明天就有一个会诊。”作为中央保健医生，他现在仍然坚持每天上班，还要随时会诊。在他看来，“用进废退”是保证身体健康的真谛，每天保持适量的运动是延年益寿的灵丹妙药，不仅锻炼了腿脚还锻炼了头脑。除了工作，他还要读书看报，但每天一定保证7个小时的睡眠和1小时的午睡。

胸怀大度。李老告诉笔者，保持一份坦然、心安、善良的心态去做每件事情，也是一条重要的养生心得。养心才能养身，我们做事情要胸怀大度，尽力但不必计较，自己可以做到的一定努力做到，做不到的不要强求。李老从事保健工作数十年，他一直本着“将心比心”的原则做事情，让自己少些遗憾，多做些好事。

说完了这几条，李老起身活动了一下，步伐矫捷，踱了几个来回，对笔者说：“我去听听他们的讨论，三人行必有我师，他们讲得挺不错。”

李佩文：乐是修养也是觉悟

文/龚游

年近70的李佩文教授，是中日友好医院肿瘤科主任，他不仅擅长采用中医及中西医结合方法治疗各种肿瘤，而且还热衷于以漫画配诗的方式进行科普教育。他认为漫画是幽默的一种表现形式，最具有亲和力，易使人接受。这种以画漫画找乐的方式也是他自己的一大养生法宝，能让别人开怀地笑，自己也就乐在其中了。

这正是李佩文说的，画中有良医，其乐更无穷。

篇13

关键词 养老服务；养老护理员；职业培训

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.052

作者单位：050011石家庄市河北省石家庄市第一医院（胡雅萍），河北医科大学护理学院（朱玉芳，谷岩梅），白求恩国际和平医院（彭龙），河北医科大学二院教务处（韩志敏），河北医科大学临床学院（齐雅翠）

胡雅萍：女，本科，副主任护师

通信作者：谷岩梅，副教授，硕士研究生导师

基金项目：2013年度河北省社会科学发展研究课题（20130219）

Empirical research on nursing institution for the aged and nurse training

HU Ya-ping（Shijiazhang First Hospital，Shijiazhuang052011）

AbstractObjective：To investigate basic situation in variety of nursing institution for the aged in Hebei province.Methods：Stratified cluster sampling method was applied to obtain data from 70 nursing institution for the aged and 122 elderly nurses，written questionnaires were employed.Results：The occupancy rate in the investigated nursing institutions was more than 50% of pension services；the main problem is the insufficient funding difficulties，lack of human resources and equipment backup.The majority of the investigated nurses were between the age 30 and 50 years old，with 21.31% of investigated nurses were 50 years old or above，45.90% graduated from high school or technical secondary school degree while 28.69% were from secondary technical school or above.However there were still some primary schools and the following degrees.38% in investigated nurses had ever been trained for older care or nursing professional graduate.Daily nursing job which could be ensured were food and nutrition supply，laundry cleaning and hygiene，which fill most of the job content of older care aids，while safety care concerns was relatively low.Conclusion：Upgrading the nursing education system is needed as soon as possible and further development of older care nursing training by social organizations should be encouraged and supported by the government.

Key wordsNursing service for the aged；Nursing staff of aged；Professional training

2013年国务院出台了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，强调把服务亿万老年人的“夕阳红”事业打造成蓬勃发展的“朝阳”产业，这标志着老年服务产业已经提升为国家战略［1］。近年来河北省高度重视养老事业发展，对敬老院、光荣院、福利院进行整合，实行“三院合一”，统一命名为“民政事业服务中心”，该养老服务体制在一定程度上满足了不同层次老年人的养老消费需求，有效缓解了人口老龄化和家庭小型化等带来的社会养老负担。但当前我省老年服务产业现状与快速扩张的老年群体规模以及日益增长的精神和物质需求相比，还远远满足不了现实需求。特别是养老护理从业人员的培养严重滞后，已成为制约老年服务事业发展的瓶颈问题。为此，本研究对分布于河北省各地市的养老服务机构的养老护理员进行了初步调查，以求了解我省养老护理员的职业培训、工作内容等情况，为我省养老护理员的职业认证、规范化培训提出建议。

1对象与方法

1.1研究对象2010年1月~2013年12月调查了河北省9个地市（包括石家庄、承德、张家口、沧州、秦皇岛、衡水、唐山、邯郸、保定）的77所养老机构，其中70家养老机构护理员接受了调查，7所养老机构没有接受调查， 122名养老护理员填写了调查表。

1.2方法采用自行设计的调查问卷和调查表对126名养老护理员进行调查，共发放126份调查问卷收回122份，回收率96.38%。

2结果

2.1我省养老护理人员基本情况受调查的养老护理员年龄30~50岁者占58.20%，50岁以上者占21.31%。中学学历占相当比例约为45.90%，大专以上学历约占28.69%，但仍有部分小学及以下学历者（表1）。护理专业毕业或参加过护理培训的占38%。工资800~1500元占55.38%。

2.2养老护理员护理内容所调查的养老护理员的每日工作前3位分别为食品营养（76.07%）、洗衣清洁（58.74%） 清洁卫生（49.89%），而社区保健（12.75%）和安全保护工作（26.16%）所占比例较低。而列在经常做的工作内容前3位的是通讯服务（63.30%）、安全保护（54.95%）和情感关爱（54.45%）；同时情感关爱（2.75%）也列在偶尔做的内容倒数第3位，列在偶尔做的内容倒数第1和倒数第2的是食品营养（1.76%）和洗衣清洁（2.24%），与每日工作内容排序相应。具体见表2和图1。

3讨论

3.1我国养老护理员职业化的发展目前我国养老护理员的从业人员来源稀缺，导致入行的门槛较低。城市养老护理员基本由中年下岗失业人员组成，以保姆、钟点工的形式集中在家政中介机构，他（她）们不仅缺少相关的岗位培训和再教育，而且流动性较强［2-4］。要改变现在养老服务的现状，提高养老服务质量，真正体现对老年人的终极人文关怀，必须从加强护理人员专业化入手。社会福利服务走专业化道路是必然趋势，必须是经济发展与社会发展并重，建立健全养老护理员的职业准入制度，严格实行职业资格和技术等级管理认证制度，提高社会福利服务队伍的专业化水平是提高养老护理员服务质量的根本。2002年的《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的工作从生活照料、技术护理、康复护理和心理护理等方面的工作内容以及相关知识和技能要求均作出了具体的描述。我国自开展养老护理员职业技能鉴定工作以来，累计鉴定人数突破万人，达到10 967人，累计鉴定合格人数9491人［5］。

与国外养老护理员的职业化相比，我国尚处于职业认证的探索期。美国早在1966年Duke大学开办了老年护理专业课程，从这些专业课程毕业的护士通过由美国护士学会主持的资格考试后便可以成为1名老年护理专业的从业者［5-6］。日本从1971年起就对福利机构中各类人员实行资格准入制度；而且，日本养老护理员的培养已经与学院联系起来，从护理员的来源以及准入制度上保证了护理员的专业性［7］。而我国目前只有部分护理院校开设了30~40个学时的《老年护理学》课程，即便是护理专业的学生也只能浅表的了解老年护理知识，不能全面地掌握实用技能。因此，我国老年护理的专业化和养老护理员的职业化需要医学护理院校、民政部、卫生部、教育部等相关部门的协调合作，尽快构建适合我国国情和老龄化发展的教育培训体系［8-10］。

3.2老年护理专业教育应尽早建立分级体系构建适合我国国情的教育培训体系，首先要建立我国养老服务人员的分级制度，依照不同层次的培养目标构建相应教材。老年护理学发展较早的国家，如美国、澳大利亚等国，从事老年护理者均分为不同层次。澳大利亚的养老护理是从1940年开始正式兴起，并逐步完善了老年护理专业人员的培训体系，其培养层次分为养老护理助手初级和注册养老护士、登记养老护士。养老护理助手的培训主要内容为生活护理，需要在职业技术教育学院或养老院经过6~8周培训，才能获得社区老人护理Ⅲ级证书［11］。美国护理协会于1965年就提出了专业护士必须具备本科护理学历的设想，1967年又规定从事养老护理的执业者必须具备学士以上学历，社区开业护士要具备硕士以上学历。虽然中国现阶段难以达到美国的学历层次，但在教育体系上值得参考。美国的养老机构基本由学历教育体系支撑，院长普遍mba毕业，机构内的医师、护士、社工、康复治疗师、营养师等，每个职业都有3~4个等级，硕士乃至博士学历常常是基本要求。只有护工及助理社工等岗位由非学历教育培养，但均要求持证上岗［5］。

我国院校培养的护理专业学生，一方面老年专科知识不完善，另一方面，能在一线工作的人员寥寥无几，而目前养老护理员的教育培训存在偏重医护、忽视生活照顾的内容。 “三院一体”体制将养老、慢性病的长期护理及临终关怀集中在一起，对养老护理员的职业要求提出更高要求。然而，本次调查表明，养老护理员的每日工作内容仍然偏重于饮食营养、清洁卫生及换洗衣物等日常生活照料方面，2013年民政部出版了新版职业培训教材，从教材内容上看，理论较多，强调疾病的专业知识，这一点是40~50岁的从业人员难以掌握的。日本的老年家庭照顾教材操作性更强，如怎样使用轮椅、怎样省时节力地移动老人、不同性别的便器如何使用等等。因此，系统的康复护理、心理慰藉、营养知识和清洁卫生技能应是养老护理员培训教材的重点内容。建议在高职高专层面开设老年人非医疗护理的专业，与高等院校老年护理专业分层次培养。 养老护理员的培训以生活照顾为主，强调实用性。

3.3应进一步强化养老护理员培训，实现社会化2011年，民政部规范了养老护理员国家职业技能鉴定申报条件和鉴定工作规程，经民政部备案批准的技能培训基地培训后（培训学时数达180学时，不低于22 d）方能申请国家职业技能初级养老护理员的鉴定。而安徽医学专科学校2013年对某民办养老机构的200名服务人员进行调查显示80%~90%未经过专门的培训直接上岗。在培训机构方面，目前全国各地有

近千名民政部认证的养老护理员考评师，但养老护理员的培训机构和培训教师尚未全面展开。我省仅有优抚医院、民政总院、邢台医专等少数院校和机构取得民政部的培训资质，远远不能满足我省养老护理员的就业缺口。建议加强养老服务人员培训工作，一方面要鼓励职业院校设置养老护理和养老服务专业，增加具有培训资质的院校名额；另一方面，政府职能部门要放宽限制，支持具有国内外相关先进经验的人士利用社会力量办学并积极纳入政府认可的再培训体系，对已上岗人员轮流进行全面系统的再培训，提升养老服务人才队伍专业化素质。

参考文献

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