人际沟通的策略范文

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篇1

一、初中班主任的沟通概述

班主任是班级的教育者、组织者、引领者和协调者，不但要做好班级建设及学生管理工作，而且还需对发展全体学生的德、智、美等综合素质负责，而与学生进行有效地沟通是做好班主任工作的基本条件及重要途径。初中学生正处于敏感的青春期，他们的生理和心理发生急剧变化，思想极为活跃，对新鲜事物充满好奇，知识经验和理性思维发展尚未成熟，需要班主任加强沟通指引，加之一个班级中的几十名学生性格各异，学习成绩参差不齐，学生各自的爱好也不尽相同，要与这些千差万别的学生进行有效沟通，应讲求并运用沟通的技巧。许多初中班主任在工作中或多或少地存在着沟通方面的问题，大多以说教为主，说教的过程中往往是一刀切地进行宣讲教育，而正处于青春叛逆期的初中学生最反感说教的方式方法，这也是导致班主任与学生之间的交流受到阻碍，引发师生关系不和谐的重要因素。初中班主任的沟通方式较为单一，要么就是在课堂上公开批评犯错的学生，或是将学生请到办公室私下批评教育，无论是公开批评，还是私下批评，大多都是班主任说，学生听，毫无技术含量的单一沟通方式，且欠缺沟通技巧的交流方法，使学生处于压抑地被迫教育地位，不仅教育的效果不佳，还容易引发学生的偏激逆反心理。初中班主任与学生的有效沟通，不仅关系到班级建设及学生管理工作的成效，而且关系到学生的健康成长，因此初中班主任应加强对沟通技巧的重视，努力优化自身的沟通技巧，以增强沟通的成效。

二、优化初中班主任沟通技巧的策略

（一）基于尊重与理解的沟通

有效的沟通是建立在沟通双方的尊重与理解的基础之上，初中班主任首先要充分尊重并了解学生，将学生放在平等的位置，尊重学生的人格、情感及独立的意识，多征询学生的意见，深入了解学生的需要，充分发挥学生的主动性，即便是学生犯了错，也应循循善诱地运用恰当的方法加以劝导，用发自内心的大爱感染学生，而不是高高在上地对学生进行一味训斥，更不能讽刺、挖苦学生，打击学生的自尊心，尊重与理解都是相互的，班主任充分地尊重学生，同样也会换来学生的尊重。初中学生正处于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情绪化，行为叛逆、偏激，班主任应充分理解初中学生的实际情况及心理特征，倾听学生的心声，走进学生的内心，寻求与学生之间心灵上的共鸣，善于通过细微之处捕捉学生内心所想，和学生共同探讨解决问题的方法，寻求行之有效的沟通方式，并在此基础上因势利导，加强疏导沟通，逐步纠结学生的不良行为习惯，挖掘学生的潜力，鼓励学生不断奋进，用无微不至的关怀打动学生，让学生充分感受到班主任的尊重、理解、真诚与关爱，激发起学生对班主任的爱和敬意，利于学生主动拉近自己与班主任的心的距离，从而使班主任与学生之间的沟通获得事半功倍的效果。

（二）架设沟通交流的桥梁

初中学生的心理及生理逐步发生着变化，对此他们会产生诸多困惑和迷茫，很多学生会通过写日记、网络微信聊天、发邮件等方式来记录或表达自己心中的困惑和烦闷，而很少会主动与班主任进行言语上的沟通交流，因此班主任应主动架设起沟通交流的桥梁，引导学生主动倾诉自己所思所想，与班主任加强沟通，解决自己的烦闷和迷茫，便于班主任更好的加强疏导指引。班主任可以将自己的电话、QQ号、微信号、电子邮箱、微博等信息告诉学生，让学生通过喜欢的方式联系班主任，鼓励学生表达自己对班级管理、学科教学、社会现象的看法及意见，倾诉自己对生活、学习等方面的困惑及疑难，表达老师、同学、家人等看法。班主任还可以通过指导学生写周记、书信等方式，记录并总结学生在生活与学习中的方方面面，从而帮助班主任更及时地了解学生的思想动态、生活与学习等方方面面，便于班主任更好地进行思想引导及教育管理。班主任还可结合初中学生的心理及年龄特点，组织开展学生喜闻乐见的活动，诸如开设主题讨论活动、讲座、戏剧表演、社会调查、去敬老院等活动，之后指引学生写心得体会及观后感等，班主任借由这些活动不仅增长了学生的见识，提升了学生的思想意识，而且还能架设起与学生沟通交流的桥梁，从中了解到学生的心声，从而更好地与学生开展沟通交流。此外，班主任还可通过电话、短信、约谈等方式，加强与学生家长的沟通联系，统一学校与家庭在学生教育方面的认识，争取家长的配合与支持，给学生营造和谐统一的成长氛围，提升班主任工作的成效。

（三）注重沟通谈话的艺术

班主任经常需要与学生进行个别谈话沟通，从而与学生交流信息、交换意见、沟通思想，实现解决矛盾、开展教育、增加情感的目的。而班主任的沟通谈话艺术是决定沟通交流是否顺畅、是否富有成效的关键。首先，班主任在确定了谈话的学生之后，应从多方了解该学生的社会、家庭、学习生活环境，观察学生的表现及特点，分析学生的心理活动及思想症结，制订谈话的方案，精心准备谈话内容及方法，从而提升沟通谈话的成效。其次，选择合适的时机进行沟通谈话，当学困生取得一点进步时，可以趁热打铁与之谈话，充分肯定学生所取得的进步，帮助学生明确前进的方向，指出学生存在的不足，而当学生犯了错，则可以先稍作冷却，给学生时间自我反省改正，稳定情绪，之后再与之谈话，避免操之过引发学生的逆反心理。再次，班主任可根据实际情况，采取恰当的谈话方式，可以是循循善诱地讲述、交谈，也可以帮助学生设立努力的目标，通过目标激励的方式进行谈话，或者是温和地体贴安慰理解受挫学生，帮助学生尽快走出低谷，而对于一些屡教不改地学生，应直击要害，分析厉害，批评教育。班主任与学生进行谈话沟通也应注重语言的技巧，不仅要观点鲜明，有理有据，而且注意深入浅出，循序渐进，适可而止，使学生乐于沟通交谈，畅所欲言，心悦诚服。

参考文献：

[1]周世杰.班主任与班级管理[D].上海师范大学.2011

[2]孙静.初中师生沟通障碍及对策研究[D].江苏师范大学.2012

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中职学生是在参加中考之后没有考上高中的学生，相对于高中学生来说，其知识基础普遍较差，且处于一个青春期的阶段，容易惹是生非，错误不断。很多中职班主任在学生犯错误的时候，往往采取说教式批评。如果学生的错与班级的荣誉挂钩，班主任在处理学生犯错时则过多侧重于指责。

从学生发展的心理来看，中职学生正处于逆反期，他们关注的并不是错误在哪里，而是班主任的批评指责。尤其是部分教师当着其他学生的面进行批评，更是让中职学生感觉“自己没面子”，这一心理导致了他们不但不会改正错误，反而还会变本加厉地再错。

二、巧用沟通正确处理学生错误的措施

中职班主任要用张弛有度的方式对学生的犯错进行管理，忽视责罚，强化沟通，不仅可以让中职学生反思自己的错误，更能够积极配合班主任工作，提高中职班级的管理水平。

（一）师生交流，大胆道错误

在学生的传统观念里，做错了事，最担心的就是教师批评，于是自己的错误能遮掩就遮掩。基于学生的这种观念，在沟通的过程中，鼓励学生大胆说出自己的错误，为了让学生从观念上正确对待错误，教师可以结合自身的错误，大胆在学生面前坦白错误。教师做好示范，学生也会结合自身的缺点大胆说出自己的错误。

举一个简单的例子，有一次，全校范围内检查卫生，值日的同学没有打扫干净清洁区，角落地上落满了枯叶。因为这件小事，班级卫生扣了分。在得知卫生检查扣分之后，我没有很好地控制好自己的情绪，生气地指责同学不认真、不细心。后来，我反思，不是要让学生坦然对待错误吗？可是自己这种没有控制好情绪的责怪，不也是一种错误吗？于是，当天自习上课前，我主动说出了自己的错误：虽然上午两位同学没有搞好卫生，是他们的不对，但是老师没有控制好情绪，对你们态度不好，是老师的不对，这里老师向你们道歉。出乎我的意料，当我的话说完，两位值日的学生竟然站起来说：老师，其实是我们先做错了，我们偷懒没有打扫卫生，下次，我们一定会按时打扫清洁区的。

所以，如果教师意识到自己的错误，不要因为是教师，顾面子而不好意思承认，相反，班主任主动承认自己的错误，做好表率，那么学生也会反思和坦白错误。这一平等沟通能够让学生尽量避免错误行为的出现。

（二）主题班会，直白评错误

巴纳德曾经提到：管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。作为中职班主任，要积极发挥沟通的作用。沟通，不仅是教师与学生的沟通，更是学生与学生之间的沟通。为了进一步强化沟通的效果，我们就通过每月一次主题班会，大家就自己的错误或者其他同学的典型错误进行评析。通过评析为什么会出现这样的错误，这样所犯错误就会转化为正确引导，促进学生进步。

举一个简单的例子，我们就曾经举行过“你的小错误大家评”的主题班会活动，以小组为单位，让大家对其他组员的缺点进行评析。有一个学生，我记得特别清楚，大家对她的评价是：太小心。做什么事都怕错误，同学分析这种小心的本质是自卑，而后引导她，实际上，每个人都会犯错误，所以出错也不是什么大事。事后，这位女生慢慢转变心态，改变很多。通过大家一起评析错误及对错误的原因分析，可以让大家明白，无论谁都有缺点，从一个平等的角度出发，他们更能够坦然对待错误。且在他们评析别人错误的时候，能够时刻提醒自己不要再犯。

实际上，这些错误本来是大家想积极避免的，但是通过这一对错误的评析，让学生对其自身或者他人的错误行为有更深的感触。

（三）私下交流，真诚讲道理

将错误展示于人是一种沟通方式，作为教师，针对学生的错误特点，进行私下沟通与交流也是引导学生正确对待错误的一种方式。从中职学生的年龄特点来看，他们有着较强的自尊心，有些错误，如果公开会让他们觉得自尊心受损。基于这种情况，教师要做好私下交流工作，让学生在对待错误时，能够意识到错误的本质。

作为中职班主任，在与学生沟通的过程中，要以真心和平等的态度对待学生。班级有个男生，在学校向一位女生表白，但是被对方拒绝，这个男生无法接受，总是时不时辱骂女生。于是我私下找他交流，告诉他，爱情本身是美好的一个过程，而安静地关注着喜欢的人，踏实努力学习，默默变成让她刮目相看的优秀男生，是更美好的一个过程。这个男生后来慢慢反思，能够坦然地对待表白被拒，意识到自己骚扰女生做法不对，很诚恳地和女生道歉。实际上，对于中职学生的年龄段来说，他们是抱着一颗朦胧且真挚的心对待爱情，因此，当爱情失意时，他们的负面情绪及问题出现实在是再正常不过的。如果教师死板地批评学生，那么很容易导致学生叛逆，也无法引导他们思考关于他们这个年龄段对待爱情的看法。从这个角度来看，私下一对一交流，给学生讲道理效果要好很多。

这一私下交流除了面对面私下交流外，也可以通过QQ、微信等平台来进行。教师可以结合学生的日常表现，如果发现学生的异常或者学生较为明显的缺点和问题，可以通过网络聊天平台与学生交流，给学生讲道理。这一交流沟通方式摆脱了教师的说教形象，更能让学生感到是朋友在与自己聊天，因此能够起到较好的效果。

三、巧用沟通正确处理学生错误的效果

上述方式在与中职学生沟通的过程中，取得了较好的效果。

首先，师生情感得以强化。中职班主任以这样的方式与学生沟通，对学生的错误进行指正，能够让学生感受到平等与被尊重，他们更乐意与班主任沟通，表达自己的情感。

其次，班级秩序得以规范。以这样的方式与学生进行沟通，让学生自主能动地思考自己的缺点和问题，并且时刻提醒自己在日常的学习和生活中注意行为，尽量规避错误行为的发生。这一现象能够降低学生的出错率，进一步规范班级秩序。

另外，学习效率提高。班级氛围更加和谐， 学生投入到学习的精力更多，学生的学习成绩普遍有所提高，学习效率和质量都有大幅度的提高。

与学生沟通，是一门技巧。通过沟通的方式来引导学生坦然对待错误是一门艺术。本文中，笔者结合自身的工作经验，探讨中职班主任如何通过合理沟通的方式来对待学生的错误。错误不可怕，可怕的是让学生陷入错误无法自拔。在今后的工作中，我将进一步强化与学生之间的平等沟通，从他们的年龄、心理特点入手，切实通过沟通，巧用错误资源，促进中职学生的健康成长。

【参考文献】

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中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）17-0090-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.17.050

静脉采血是体检中的重要部分，而静脉采血也是一种侵入性操作，一些体检者由于害怕穿刺的疼痛而存在恐惧、紧张等不良心理，同时还有一些体检者由于缺乏对医疗知识的了解，容易在采血后采取不正确的自我护理，从而引发感染等并发症，这些因素都会影响静脉采血工作的正常开展[1-2]。临床表明，通过有效的心理沟通则可以有效改善这一状况，同时，大部分体检者也存在对心理沟通的需求[3]。本文旨在分析体检人群静脉采血中对心理沟通的需求及护理策略，特收集笔者所在医院接受静脉采血的440例体检人群进行了研究分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2014年1月-2014年12月接受静脉采血的220例体检人群设为观察组，该组成员中男122例，女98例，年龄24～65岁，平均（43.62±13.63）岁。学历：小学及以下22例，初中44例，高中及中专74例，大学及以上80例。另选往期的接受静脉采血的220例体检人群设为对照组，该组成员中男120例，女100例，年龄22～65岁，平均（42.11±13.39）岁；学历：小学及以下21例，初中45例，高中及中专72例，大学及以上82例。两组体检者的年龄、性别等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

应用现场访谈法方式对观察组体检者进行调查分析，访谈调查由接受过专门培训的护理人员进行，然后按照计划开展一对一的访谈，并详细准确地记录访谈内容和结果。访谈的内容主要为体检者对静脉采血心理沟通的需求，同时加强体检者的护理干预，具体护理措施为，（1）采血前护理：首先是加强护理人员的培训教育，提高护理人员专业技术水平、沟通能力等，以娴熟的专业技术赢得体检者的信任，以良好的沟通改善护患关系，需要护理人员掌握一定的心理学知识，并重视体检者的利益，学会换位思考，理解和关心体检者，培训教育活动可通过情景模拟演练等方式开展[4]。其次是做好采血前的评估和准备工作，护理人员应在采血前评估体检者的基本情况，大部分体检者往往会因为害怕疼痛或穿刺失败等因素而产生焦虑、紧张等不良心理，严重者甚至出现头昏以及晕倒。护理人员应在采血前加强体检者的健康宣教，询问体检者有无晕血反应，对于存在严重心理紧张、恐惧体检者可安排专业的护理人员进行心理辅导后再行采血，一般情况下，座位姿势更容易发生晕针，因此在合并有晕针的体检者采血过程中应让体检者保持卧位后再行采血。需要注意的是，护理人员在与体检者沟通过程中应根据体检者的学历选择合适的交流方式，学历较低的体检者往往对医疗知识的了解更加缺乏，其理解能力和心理承受能力往往更弱，护理人员需采用通俗易懂的语言耐心的予以沟通，而学历较高的体检者对医疗知识的了解相对更多，其理解能力和心理承受能力往往更强，护理人员可选择重要的知识点及交流方法进行交流，在提高体检者健康知识接受率的同时提高护理人员的工作效率。（2）采血中护理：在采血过程中应加强对体检者的关爱和体贴，护理人员应从微笑的表情、温柔的语气等细节上入手，加强对体检者的沟通交流，询问体检者的感受，多给予鼓励和安慰，适当选择一些轻松愉快或者体检者感兴趣的话题，转移体检者的注意力，采血操作应做到进针快、拔针快，尽可能提高一次采血成功率，如果一次采血未成功则应及时向体检者解释，并做好体检者的安抚工作。（3）采血后护理：完成采血后亦需要加强体检者的沟通，耐心地交待体检者采血后的注意事项，了解体检者的主观感受，比如护理人员可主动关心体检者：“现在血已经抽好了，请问您有什么不舒服吗”、“感谢您的配合”等，注意观察体检者的不良反应情况，防治穿刺处感染、红肿或者体检者晕倒等现象，提高体检者的安全感，最终提高体检者的心理舒适度。

1.3 统计学处理

采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，以P

2 结果

研究结果显示，静脉采血体检人群对心理沟通的需求主要为“采血前给予全面的健康教育”，其次是“完成采血后讲解自我护理措施及注意事项”。观察组体检者的总满意率97.27%明显高于对照组的89.09%，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨论

静脉采血是体检中必不可少的项目，而由于操作的侵入性及检查特点，很多体检者往往容易产生紧张、恐惧等不良心理，而加强对体检者的心理沟通能有效消除体检者的不良情绪，保证采血过程更加顺利[5]。尤其是如今随着生活水平的提高，体检者对临床治疗、护理均提出了更高的要求，医院医疗水平的高低不仅体现在对疾病的诊治能力上，同时也展现在对体检者的服务上，掌握体检者的需求并通过有效措施满足体检者的需求是保障临床诊治工作顺利开展、提高医疗水平和体检者满意度的关键[6-7]。通过本次研究结果可以看出，绝大部分体检人群静脉采血中对心理沟通均存在较大的需求，应加强体检者的护理干预，从而提高体检者的满意度。

参考文献

[1]刘敏.门诊采血工作护理缺陷分析与对策[J].吉林医学，2011，32（17）：3594-3595.

[2]韩清波，温煦，罗峰.带贴式真空负压采血针的研制与临床应用效果观察[J].护士进修杂志，2011，26（22）：2078-2079.

[3]丁晓华，潘玮华，王松，等.袋鼠式护理对早产儿足跟采血所致疼痛的影响[J].中国全科医学，2011，14（10）：1142-1144.

[4]陈如燕，吴英.体检人群静脉采血心理沟通的需求与护理对策[J].护理杂志，2011，28（3）：68-70.

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中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0112-02

人际沟通是临床护理工作过程中不可缺少的环节。人际交往是护生社会活动和职业活动的基本形式，而人际沟通是护士工作目标的桥梁。在临床护理实践中，护患、医护、护士与患者家属之间的良好关系的建立，必须依靠护士良好的交流沟通能力。因此，人际沟通课程必须作为护士专业的基础课程，人际沟通能力必须作为护理人才必备的核心素质之一。国外护理人员要求的第一素质就是沟通能力，甚至比操作能力更为重要，并且新的护理模式从单一的疾病护理逐渐转向整体护理，这就对护理人员的交流沟通能力提出了更高的要求。本调查旨在明确护理大学生（以下简称护生）对交流沟通课程的重视程度，以期为教育部门及医学院校提供教育管理策略和课程设置上的参考，提高护生人际沟通素养。

一、对象

对本校护理学院2009级本科学生进行护理专业大学生就业胜任力模型构建问卷调查，共有213名学生参与，这些学生的学年制为4年，为相同课程编制、同一学期开设并由同一名教师教授人际沟通课程。

二、方法

本调查通过自行设计问卷，并请带教老师李京彬书记、郭杰老师提出建议，经过预调查后再次修改后发放。内容包括交流沟通能力、人道主义、科研能力等18个二级指标。本研究主要针对护理专业大学生对人际沟通课程的重视程度进行统计和分析。由经过培训的调查人员到各班发放问卷，对被调查者讲明调查目的，被调查者根据问卷的导语独立完成问卷填写，当场收回。共发放问卷213份，回收问卷205份，回收率96.2%。经统计学分析，全部资料数据录入SPSS统计软件进行统计。

三、结果

四、讨论

（一）护生对交流沟通课程及能力的重视程度有待提高

护生沟通能力是适应社会需求人才的一项不可缺少的能力。世界医学教育联合会在1989年的《福冈宣言》中指出：“所有医学生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技术不精一样，是无能的表现。”将人际沟通课程作为护理人员的必修课，提高护生人际沟通素养，这是护理学发展的前提。然而，就本统计结果显示，在结束人际沟通课程教学后，仅有57.6%的学生认为该课程应被设为必修课。其中能够充分理解人际沟通能力的重要性，认为人际沟通课程应被设为考试课的学生仅占13.2%，这一现状反映护生对人际沟通课程及能力的重视程度不够，将直接影响到护生沟通能力的培养、综合素质的提高及现代护理模式的转变。这就要求我国护理教育必须把提高护生对人际沟通课程的重视程度和培养沟通能力放在一个极其重要的位置上。护生的沟通能力与操作技术应被视为同等重要。

（二）护生对交流沟通课程不重视的原因

1.教学方法忽视客观教学规律。教学方法为教师全盘教授，忽视学生的主观能动性，以量化评分作为评价学生学习水平的唯一手段。教学活动以教师为中心，教学过程以课堂为中心，课程教学以讲解为中心，教师讲解以教材为中心，教学目标以应试为中心。这就忽视了学生实践能力的培养和综合素质的提高。教学活动呈单向输出式，不注重反馈式教学，不利于学生真正理解、体验并应用沟通能力。

2.教学方法过于单一。全盘教授式的教学方法，并没有突出人际沟通课程的实践性特点。重知识灌输，轻能力培养，不能引起学生的学习兴趣和学习动力。在学习这门课程之后，护生并没有真正地学会应用这门技能，也就不能体会到这门课程的重要性。

3.护生自身原因。护生社会经验缺乏，临床护理实践少，对现代护理模式、国外护理教育体系了解过少，对人际沟通课程的学科性质混淆不清，这一系列原因导致护生在学习本门课程时没有明确的学习目标和动力。

4.考核方式不当。本门课程的考核方式同护理专业大部分课程的考核方式一样，同为笔试。并没有突出其实用性、实践性。这种考核方式误导了教师与学生，造成其“重知识掌握、轻实际应用”的现状，也就影响了护生对该课程的学习兴趣，不能把沟通能力培养与操作技能放在同等重要的位置上来。

（三）护生缺乏人际沟通能力的不良后果

根据中华医学会的跟踪调查，医疗纠纷80%源于医患、护患之间缺乏有效沟通。据陈光曼报道：在重庆医科大学附属医院1999年接待的投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；历年累计的纠纷诉讼中，有一半以上是因为解释不到位等原因引起的。中华医院管理学会的调查也表明，当前49.5%的医疗纠纷是因为服务态度造成的。这就说明，沟通不良将会降低疾病疗效，并恶化护患关系，导致医疗纠纷。护生缺乏人际沟通能力也不利于我国护理人才综合素质的提高，不利于我国整个护理行业的发展，不利于我国现代护理模式的转变，不利于我国护理事业与国际接轨。

（四）提高护生对人际沟通课程重视度的策略

1.改革传统的教学模式。采取以学生为主体，教师辅导教学的教学互动模式，改变教师单向教授，学生学习积极性差的现状。实现“教中有学，学中有教”的有效学习模式，最大限度的调动教师与学生的积极性、主动性。

2.采用灵活多样的教学方法。实践性强是本门课程的显著特点。这就要求教师摒弃全盘教授的教学方法，采用角色扮演、临床示教、召开演讲会、小组讨论、小课堂等方法进行实践教学，并应用现代化教学手段，采用多媒体教学，观看录像等方式让学生真正学会应用沟通技巧。

3.改革考核方式。改变单一笔试的考核方式，增加实际演练的考核。并按适当的比例分配笔试与实际操作的分数比重，提高教师与护生对该课的重视程度，注重护生实际能力的培养，并使护生充分理解和认识到应用沟通能力的重要性。

4.增强护生职业价值的理解。护生在学习专业课程的同时，需使学生明确职业价值观、关注护理专业新进展、国际护理专业教育及进度，了解现代护理模式转变的现状，明确当代护士必需的职业素质和品质，努力提升自己，从而明确学习目标和动力，形成当代护士的职业价值观。

参考文献：

[1]李湘平，唐莹.护理人际沟通知识、态度、行为的调查[J].护理学杂志，2005，20（22）.

[2]吴亚君.护生人际沟通学习需要调查[J].护理研究，2007，21（7）：1713.

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人际沟通作为领导职能的重要组成，贯穿于整个管理活动过程中，表现为人与人之间的关系。人际沟通能力是当代管理者必备的素质，它直接影响组织人际关系的和谐，因为人际沟通是人际关系的基础。英国管理学家诺斯克特・帕金森认为，管理的主要任务并不是主持一些重要活动，而是处理好人与人之间的关系。如果没有人与人之间及时、准确和完整的沟通，就不可能实现有效的管理。

一、人际沟通能力基本内涵

人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交换，是一种面对面的直接沟通形式。沟通存在于管理的每个环节。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。国外对沟通能力的研究从上个世纪70年代就得以重视。由于人际沟通能力是一种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和人际关系等外部因素，以及人的目的、认知、情感、动机等内部因素，因而表现为人际沟通能力结构的复合性、行为机制的复杂性，迄今理论界对沟通能力的内涵和结构的理解尚未形成统一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人际沟通能力水平指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度。沟通能力具有一种对特殊作用情境的评估功能，离开特定的沟通情境参量就无法对这种能力作出适当的评估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人认为：沟通能力是一种从他人那里以你和他人都可接受的能保持关系的方式得到你所要得到的东西的能力。Sarah T Renholm(2000)认为沟通能力是用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。沟通能力可分为两种水平：表面水平，它说明某人经常表现的实践中有效和适当的沟通行为，称为表现能力。深层水平，包括我们为工作所必须知道的每一件事，称之为过程能力。它由所有的对产生适当表现所必须的认知行为和知识组成。

综上所述，我们认为人际沟通能力是一种人与人之间借助信息交流而达到沟通目的的能力。这种能力不仅包括语言交流能力，也包括非语言交流能力。

二、人际沟通作用分析

沟通存在于管理的每个环节，沟通的目的在于传递和交换信息，而信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。普林斯顿大学的一项研究表明：在个人事业方面，智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。现代组织，尤其具有较大规模的组织，往往存在着复杂的人际关系，组织的管理者必须具有强烈的沟通意识和良好的沟通能力，充分发挥人际沟通的作用。

1．有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造和谐的人际关系

人际冲突是任何一个组织都不可避免的问题，存在于人与人的一切关系之中。工作关系中人际冲突的影响是多方面的。人际冲突往往会造成组织效率低下,凝聚力下降。一旦出现危难之时，员工不能同舟共济渡过险关，最终可能会导致组织事业的衰败。有效的人际沟通使个人因思想和情感得以表达而感到的心情舒畅，减少人际间的冲突和矛盾的激化。沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。良好的组织沟通可以稳定人心、降低离职率、提高满意度和归属感、塑造团结和谐的组织氛围等。

2．有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正面功能，降低负面功能

非正式组织是在满足需要的心理推动下，比较自然地形成的心理团体，其中蕴藏着浓厚的友谊与情感的因素。非正式组织的建立以人们之间具有共同的思想，相互喜爱，相互依赖为基础，是自发形成的。其重要的作用是满足个人不同的需要，而且组织一经形成，会产生各种行为规范，约束个人的行为。这种规范可能与正式组织目标相一致，也可能不一致，甚至发生抵触。

正式组织与非正式组织共存于组织中，通过文化的协调，加强人际沟通，互相影响、互相作用、共同发展，消除非正式组织的强制约束所产生的副作用以及非正式组织对正式组织的抵触情绪。管理者应与非正式组织建立良好的沟通渠道，有利于更好地引导非正式组织，使其发挥对正式组织的积极作用。

3.有效的人际沟通有利于集中群体智慧，科学决策

沟通是科学管理的基础，多方面的沟通可以集中群体的智慧，开拓视野，弥补认识上的局限，从而使管理者作出正确有效的决策，提高组织的决策力。

由此可见，沟通对于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握沟通的技巧，具备相当的沟通水平。

三、加强人际沟通能力培养，提高领导艺术

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。

1.沟通技能的主要组成因素分析

沟通技能即沟通的行为表现能力，它包括非言语表达技能、言语表达技能、倾听技能。

非言语表达技能：在与人沟通中，会用肢体语言表达情感、目光、手势、姿态表现适当；衣着得体；能用语音、语调表达意思；会用空间距离表达亲密。言语表达技能：善于用语言表达思想感情，选词准确、恰当。倾听技能：善于借助询问、重复他人谈话以及做出如面向说话者、身体前倾等身体语言帮助弄清他人讲话意思和鼓励他人讲话。

沟通认知能力是指在沟通中对己、对他人、对情境有很高的认知，知道自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受(移情)、知道自己的行为表现在时间、场合上的恰当性。是一种对沟通过程中的自我、他人以及沟通情境做出准确理解、正确判断的能力。

沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。它包括以下成分：沟通动机，渴望理解和被理解，有通过沟通影响他人的欲望。沟通焦虑，在沟通中焦虑的程度。

2.沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向之间的关系分析

沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向这三成分属于同一心理层次的不同侧面。

（1）认知与技能的关系。沟通技能对沟通认知之间存在着重要的关系，知识对技能具有正向影响，技能对知识有负向影响，表现在两个方面：

一方面，沟通认知能力有助于沟通技能的提高。沟通认知图式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的沟通以有效和适当为标准，有效的沟通需要对自己的沟通目标有明确的认知，适当的沟通更需要沟通者对自己、对他人、对情境有清晰的认知，以便确定在何时、何地、对何人、以何方式进行沟通，才能实现沟通目标。如何在沟通情境中表现自己在很大程度上取决于他对人、对事的认知。

另一方面，高水平的沟通技能倾向于降低人的沟通认知能力。一种可能的解释是人们惯于用自己熟练的行为方式而不必过多的思考，甚至不假思索的解决问题，这种沟通技能的熟练降低了人们对事件进行思考的要求，从而降低了人们的认知水平；另一种解释是高水平的沟通技能会降低沟通焦虑程度和心理紧张度，从而减低认知的欲望，使人处于慵懒状态。

（2）沟通认知与沟通倾向。沟通认知与沟通倾向之间存在着直接的相互作用，表现在两个方面：

一方面，高水平的沟通认知倾向于提高沟通动机程度和沟通焦虑程度。皮亚杰认为，平衡是机体存在的基本条件，动机是认知失衡导致紧张感而产生的张力。人的沟通认知水平越高，对自己、对他人的认知判断越准确，越容易意识到自己与他人之间信息不对称现象，引起焦虑的可能性越大，沟通的欲望越强；认知水平越低，对自己、对他人的认知越模糊，意识不到彼此认知上的差距，就越容易得到满足，这也减弱了了解他人与被他人理解的动力。

另一方面，沟通倾向对正确的认知判断起促进作用。沟通倾向作为一种动力机制，为沟通认知提供驱动力量，调动人们认知的积极性，从而提高认知能力水平。

（3）沟通倾向与沟通技能。沟通倾向与沟通技能之间只具有间接的相互影响。这种间接作用是通过沟通认知而实现的，具体表现在两个方面：一方面，高的沟通倾向程度倾向于提高沟通认知水平导致沟通技能的提高；低动机与低焦虑倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通技能水平。另一方面高水平的沟通技能倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通动机与焦虑程度；低水平的沟通技能倾向于提高沟通认知水平，引发高的沟通动机和沟通焦虑水平。

四、结束语

沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣，而听话的人也要及时地作出反馈，鼓励对方透露更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。沟通需讲究策略，应根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同来选择合适的沟通策略。

参考文献：

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