网络销售话术和技巧范文

导语：想要提升您的写作水平，创作出令人难忘的文章？我们精心为您整理的5篇网络销售话术和技巧范例，将为您的写作提供有力的支持和灵感！

篇1

网站建设的时机非常重要。什么时候建设，将是战略决策的一个关键。在中国大陆，服务行业网站建设意识相对先进，传统行业比如机械、建材等行业的网站建设意识和网络竞争意识相对薄弱，绝大部分企业主只知道淘宝和阿里巴巴，不知道网站建设的战略部署规划、工作的系统性和竞争战略目光的前瞻性。

互联网在中国大陆发展了十多年。对一些传统行业来说，网站建设有的人理解为做几个HTML的网页或购买一个SHOP傻瓜商城就OK。其实远远不止。网站建设有几千个具体的元素，包括网站目的规划、功能规划、系统规划，是用WINSERVER系统，还是用LINUX系统，是用IIS服务容器，还是用J2EE容器，或是用APACHE容器，数据库使用MYSQL，还是SQL SERVER，语言使用ASP，还是JSP，或是PHP，等等若干细节，系统安全规划，页面的营销元素规划，用多少粗体字，用多少斜体字，页面的图片如何命名才能更快被网络蜘蛛搜索到进而在快照排名中迅速名列前茅，等等细节。

网站建设最好的时机是蓝海阶段抢占先机。就是人家还没有系统搞，你先搞了，你就有了战略优势。建设要规划明细的细节，方案要具体可行，人员要配置到位，团队建设是执行工作的基础。

二、 网络推广

网络推广有多种方式。包括搜索引擎，SEO，SEM，SNS，AD，BLOG，MICRO-BLOG，等等。大多数企业都在搜索引擎上投资，让客户搜索时候能看到自己，以获取拦截潜在客户的机会，把销售漏斗的第一环节做大。

成本投资的评估标准是PV，IP，ALEX排名，进线咨询电话数，进线咨询电话的分类，客户属性管理等诸多细节内容。评估广告费用是否值得，关键是看产出是否大于投入。投入十块钱，产出一百块，就值得投资。投入一块钱，产出五毛钱，就要分析。

三、 话术

客户电话进来后，话术培训也很关键。话怎么说，先说什么，后说什么，不说什么，都要有系统分析。有的厂方在进行竞品分析的市场，只口头给销售员说自己产品如何比对手好，不敢于公开分析自己优点和对手缺点，怕侵权等，其实是杞人忧天，无需惧怕，只要实事求是，就事论事，不要讲假话即可。同时，注意话术技巧，这环节很关键。

四、成交、物流和售后服务

成交往往卡在价格谈判方面。价格谈判中，客户其实要的是一种赢的心理，而不是赢的实际。把握客户心理，让客户心理感觉获胜，是优秀销售人员的基本素质。

物流环节往往容易产生纠纷。包括物流公司对运费的诚信管理，不能多收客户运输费用等，都直接影响客户忠诚度。售后服务方面，更应当从实际出发，从客户需求出发，最大程度维护老客户，开发新客户，取得企业长久发展。

篇2

1，用自己的话聊天。我想问大家一句，你是喜欢与人聊天还是喜欢与机器聊天?相信大部分人都喜欢和人聊天吧。那请各位微商朋友在和客户聊天的时候请用自己的话，不要用那些收藏好的固定回复。客户不是傻子，他们能感觉到你的态度。卖同类产品的千千万，在你这聊的不开心，客户大不了去别家买。

2，客户开心了，才愿意购买。这句话很容易理解。最对下面这道选择题就行了：一个严肃死板的人和一个逗比。这两种人你会愿意和哪种人聊天? 聊天时候多逗比一点不是坏事，逗比欢乐多，逗比朋友也多。

3，不要秒回。这个更简单，别让顾客觉得你好不容易等到了她这么个客户，不要表现的饥渴难耐。

4，报价闭嘴。客户询价，你报了价。这个时候你就不要说话了。这个时候是客户与商家进行心理博弈的时候，往往谁先开口，谁就输了。当然了，你报价的时候不要只报数字，把优惠政策一起带出来。然后再静音。

5，多闲聊，别做一个只认顾客的冷漠微商。很多人都说，微商未来会变得六亲不认，只认客户不认人。希望大家不会变成这样。

微商沟通话术技巧2一般来说，客户有其下几种心理：

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法。

了解了客户的心理，我们就可以合理地运用我们的实用销售技巧：

其一：销售不是要你去改变别人，

其二：销售的成功取决于客户的好感，

其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用我们，

其五：少用但是，多用同时。

最后给大家分享一下，如何化解客户抱怨的方法，当客户的怨气消失，她对你的信任程度则会更高，高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4. 承诺将立即处理，积极弥补;

5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6. 做事后的满意度确认。

给大家分享了顶级微商销售技巧和话术，希望大家可以从中学习到如何提高销售额的技巧和话术，不管是传统行业的经商还是微商，销售技巧和话术都是必须掌握的，

微商经典开场白台词第一类夸赞系列满足对方小小的虚荣心

1.你的朋友圈内容很棒，想给你点赞!谢谢。

2.我是你的粉丝，请通过一下

3.关注你好久了，很高兴认识你。

第二类逼宫系列每个人都渴望获得更多的价值

1.你好!不介意多个称职的朋友吧?

2.你好!请通过，我对你很有价值(调皮)

3.你知道吗?通过我好友验证的朋友，财运会升级哦!很高兴认识你。

第三类咨询系列每个人都想成为专家

1.你好!我也是做XX的，我们的客户资源互为补充，希望能交流互学，有机会一起合作。

2.想请教您一个问题，不知道现在是否方便

3.请问你是经营XXX的吗?有个问题想咨询你，谢谢!

第四类神秘系列好奇害死猫(呵呵)

1.一看你的头像就知道你是一位很有爱的人，希望能认识你

2.听朋友说你人特别不错，我能成为你的好友吗?

3.今天一睁开眼，就知道我肯定会遇到你，想知道为什么吗?

第五类有趣系列有趣的人最有正能量

1.上帝说今天我会认识一位很棒的朋友，很高兴认识你。

2.我的天哪!互联网这么大，我居然遇见了你。

3.天灵灵，地灵灵，我的好友请求一定要显灵(憨笑)

第六类肺腑系列晓之以理动之以情

1.XX你好，我是您的读者，特别兴奋能获得您的联系方式，很期待能成为你的微信好友，希望可以通过。

2.很高兴能和你在同一个群里，我平时也喜欢学习新的知识，希望能成为你的微信好友。你的真微友XXX

篇3

日常管理对业务的开展相当重要。公司业务员大都是从前期别的品牌区域业务人员发展而来，从现在和过去所管控的区域这一方面来讲，发生了变化，过去的工作方法是否适合目前市场的实际情况？过去品牌所工作的环境是稳定发展期，这种环境的变化是否适应现在品牌发展的需要，这些都是我们必需认真考虑和面对的问题。

1.稳定心态。业务万变不离其宗，不管地位和环境如何改变，记住把自己定位成一个从零起步的人，因为只有这样，你才能很好地去接纳、学习其它人的优点，来补充为自己所用，通过比较，抛弃自身不适应现状的缺点，不断的完善自己，在自身发展的同时，所做产品的品牌也得以发展。

2.根据品牌的发展、规划自我升级。品牌在不同的发展期，各级业务人员的工作内容是不一样的，比如说品牌处于开拓期时，就要求业务员的主要精力投入在各级商的开发和销售网络的搭建上。如果公司同时又要求开发一个成熟一个，在这种思想指导下，去安排自己的日常工作计划，除完成开发计划外，对于已经开发成功的市场要通过对客户的培训沟通、适度的帮助和资源的投放，让它按照所设定的销售目标发展，迅速走向稳定期，在此之前业务员要针对自己所在市场的实际情况，结合公司的品牌发展规划来规划自己部门的未来发展。

二、做好信息统筹，制定系列表单

想做好一个大的市场，要随时随地能够了解到自己所需要的信息，这样对自己各阶段的计划和工作才能做到胸有成竹、百战不殆。针对自身品牌和竞争品牌的随时变化制作一批适合自己的表单来，提高自己的市场判断力，具体内容如下：

1.各种自身规划和总结的表单，能迅速发现自己的缺点并改正提高工作效率。

2.自身品牌和竞争对手的产品分布状况、销售状况、价格和销售政策、市场推广、投入方法及效果等，清楚地了解后，能及时调整我品牌的战略战术。

3.消费环境：各地区通路状况、卖场状况、消费群体分布调查等，有助于迅速判断，做出合适的市场发展计划。

4.客户调查、管理、物流、帐务等表单，有助于我们提高和客户沟通的有效性和便于工作顺利开展。

5.调查我品牌与竞争品牌的业务运作与管理，掌握其组织结构、资源配置及与当地相关部门的关系等都是很有价值的情报。

三、合理的计划（策略、规划）

1.结合公司总策略来规划自己的区域发展。

全国市场每个区域的具体情况不同，如东北部采用的是分地级制，用先分后合的原则运作市场，每个区域的消费环境也不同，所以各业务代表在开发过程中不能按固定的模式去做，比如说某些地级市场可以做为一个独立的区域，而另一些地级市场不太可能做独家，就可以利用地理位置或商的网络优势将它与某个区域合并，这样既提高了商的积极性，又避免了把有限的时间浪费在这些不能产出的地区。

根据不同的阶段，什么样的区域应该合并，什么样的区域应该拆分，都要通过前期市场充分的调研，根据品牌的发展寻找适合的方法，不能受商思路左右。总而言之，最适合的就是最好的，没有固定的成功模式和路线。

2.完成公司的各项任务（回款、网点、销售升级）。

有很多业务员说：我一直泡在市场上，勤勤恳恳、兢兢业业，把自己的休息时间都用上了，可是，还是完不成任务，为什么？要知道，做市场并不是做苦力就能做好的，除了辛苦之外，做每件事（谈判、开发网点、提升销量等）都需要我们找到一种做好这件事的方法，前面讲的做表单的目的就是要利用我们调查市场所掌握的信息，针对某件事迅速拿出一个合适的解决方案，谋定而后动。包括拜访客户、给客户的每一次回访电话等都要通过慎密的计划后去完成。

因此，要顺利完成各项任务，首先是做每件事情之前先做好计划，包括年、月、周、日、时等。业务员应清楚每时每刻该做什么，该怎么做才能完成制定的目标。当然，每件事情不是一下子就能完成的，都需要一个过程，这就要求对每件事的完成做好一个过程规划，例如：

所有的事情中有的完成需要一个月，有的需要更长的时间，但是只要合理的安排实施自己的计划，很多事情的成功就成为顺理成章的事实（要特别注意的是除首次拜访外，每次回访、谈判都需要完成一个离目标更近的结果，即善于提出成交要求）。

其次，要善于利用客户资源（人力、网络等）。业务员管理区域分散，如果每件事都事必亲躬的话，势必造成既累又难以产生业绩的局面。以优势互补的原则，充分利用客户资源也是业务发展的最佳方法，比如说，你开发一个地区后，其他未开发地区对你来说都是需要解决的难题，利用现有商关系和网络基础，则能加速自己的工作进度。

3.通过分析区域内特定地区或者销售网络的价值，根据5W决定利用公司资源。

完成最初的几个区域开发后，要根据公司的发展“亮点工程”计划的思路，结合本区域状况，决定把哪些地区、哪些网点做为重点投放、启动对象，通过分析，迅速做出判断，并针对启动对象根据公司的现阶段策略做出相适应的启动计划，结合商的力度，用最快的速度落实完成，因为完成最终的销售环节（即消费者购买），才能保证到以后顺利的完成回款，也是品牌长期发展的基础。

4.及时总结、及时修正自己（年、月、周、日、时）。要按时完成任务，除合理的计划外，还需要在完成每件事的过程中，掌握正确的行动方法，这就需要及时总结、及时修正自己的错误（这就是业务日记的目的），这样才不至于在具体行动时离目标越来越远，这也是调整自我、完善自我、提升自我的一个必不可缺的过程。

四、管理协调能力

要很好地完成自己的目标，需要利用多方面的合力：商、卖场经理、促销员、个体户、服务部门、政府机关干部、消费者等，协调管理好各方资源，是品牌发展至关重要的工作。

1.客户管理（培训、辅导、沟通、物流、利润等）：根据品牌的市场规划，对已经开发的市场充分利用客户资源是品牌发展的重点。

首先，客户资源的开发要做好培训、辅导、沟通工作，通过这样一个过程，使客户的经营理念与我品牌的经营理念充分融合，发挥他们最大的主观能动性，按照H品牌发展的既定路线发展。

其次，通过培训、沟通，克服商对厂家的信赖性，发扬自身公司本地化的优势，在人力、物力上支持我牌，在其区域迅速健康发展，使厂方业务的主要精力用在对自己所管理区域的整体运作调控发展上，作为业务员，要学会教商如何策划、如何运作市场，不必亲力亲为（但并不是讲业务人员什么具体的事情都不做，在前期开拓期大部分商要以帮代教），自己的大部分时间要用在执行，完成自己的阶段性规划上。

物流、利润等方面，这是商的强项，我们要做的是按我们的需要让商定期或不定期把我们需要的数据发馈过来。

2.自我管理：自我管理即自我修炼，万事人为先。所有事情不论成败，都离不开人，我们每一个人都是我们团队中不可或缺的一部分，只是大家处于不同的岗位，工作内容不同罢了。一个市场，不是哪一个人就能做起来的，他需要这个团队中的每一个人都去努力，贡献出自己的力量。自我修炼是在日常工作中不断的执行，不断的出错，不断地总结，不断地改正过程中完成的，所以，我们要勇敢暴露自己的缺点和错误，利用团队的力量，不断完善自我，才能离成功越来越近。

五、财务能力（费用和利润分析）

作为公司的业务员，首要的职责就是为企业创造有利润的销量，开发市场就会有费用产生（如促广费用、渠道建设费用、人员工资、差旅费、通讯费、交际费、商品损耗费等），要通过分析各种费用的产生与销售的比例是否合理，并进一步找出节省费用的方法。

在利润方面应重点分析不同地区、不同渠道和不同产品的利润贡献额，以便能使我们集中精力和资源做好高利润地区、网络和产品，要学会想方设法给公司和商创造最大利润，因为在高利润的驱使下，几乎所有商都会很努力地做事。

其次，还要针对每个终端卖场做好单个卖场的效益评估。比如说，在固定的时间段内，对单个卖场投入了多少进场费、专柜费、促销费等，在这段时间要产生多少销量，才能达到利润平衡点，才能赢利，在固定时间段内产生的销量，平均单台所产生的费用是否符合我们的费用标准，通过这样的评估，就能得到一个信息，哪个卖场应该重点支持，哪个卖场需要撤柜，最终完成销售网络的优化工作。 业务开发流程、技巧和原则

一台热水器进入市场需要经过以下几个流程：厂家销售人员 开发 商　开发　有效销售网点　培训　卖场促销员　 促销　 消费者　安装、维修　 售后服务，才能达到最终的销售目的。

开发市场就是一种谈判工作，对商、对商场都是谈判，谈判技能高则业务开拓速度快，反之则业务开展慢。在开发一个市场前，首先要了解该市场。通过常规化的市场调研，对当地市场结构、消费行为、业界状况、通路状况等做到心中有数。并对谈判对象进行调查了解，制定详细谈判方案。加强谈判者的知识素养，并对方案进行探讨、执行和不断修改，使之趋于完善。

一、具体谈判流程：（见下图）

二、掌握谈判技巧：

现在市场是买方市场，在客户开发过程中，谈判时对商一味退让，抱怨公司政策，一输再输，说话生硬，回旋无力……最终是商说什么就答应什么，要什么条件就承诺什么什么条件，陷公司于不利和被动。这就是没有技巧造成的。那么什么是技巧呢？

1.善于倾听、点头、肯定对方。比如：“是的，是的，您说的对，……但是……”

2.善用反问。如：“对不起，我想请教一下，为什么你这样认为呢？”、“你提出的风险体现在哪些方面呢？”、“你认为价位高在哪里？”……

3.勤练话术。如：商问“你们的服务怎么样？”，回答话术：“你认为比较好的服务应该怎样做呢？”然后，“我们的服务……”如“你们有没有铺底？”等等，对这些商一般会问到的问题，要事先考虑到，并制定一定的话术，以打消其顾虑，增加合作信心。

三、掌握谈判原则：

1.双赢原则：只有基于双赢原则的合作方案才是最为合理的。

2.信心原则：首先要对自己公司、自己的品牌有信心；其次是对操作当地市场有信心；第三就是建立商对自己品牌和产品的信心。

3.气氛原则：融洽和谐的气氛能接近谈判者心理距离，利于达成合作。

4.效率原则：掌握节奏，提高办事效率，趁热打铁。

篇4

购买推荐

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部分阅读

第二节 网络营销正当时——小投入大回报

对于大多数中小企业来说，每年的营销预算有限，电视广告平面广告等传统广告费用太高，难以承受，网络媒体就成了不错的选择。

第一点，时代的需求：21世纪是信息时代，二十多年前就已经有许多学者看到了今天将是网络信息影响企业命运的时代。从硬件角度讲，中国的电脑普及率和网络普及率已经排名世界第一；从人的角度讲，几年前泡网吧的年轻人都已经走上了工作岗位，他们的一言一行都离不开网络，相当一部分人都进了企业的采购部门，当老板指派他们寻找几个供应商时，他们最先想到的办法就是用电脑在网上选几个排在前面的企业网站就完成任务了。

第二点，准入门槛低：在现实生活中，人们能接触到的广告都是些商业巨头操控的；但在网络世界里，特别是在搜索引擎上，中小企业的宣传反而比大型企业来得更广。一方面是这些巨头们不够重视，更重要的是用网络推广企业，门槛很低，几千元就可以做起来，甚至不花钱，靠一些简单的技巧，就能在网络世界里宣传企业和产品。

第三点，网络营销彻底改变了一些企业的销售模式：许多销售员都知道，开发一个新客户是最难的。一个企业为了开发新客户，总是先招一大批新手，经过简单的培训，就要求这些人从各种渠道去找可能的客户，打电话、写信或是一家一家地上门跑业务，跑一百家新客户，有一家成功就不错了。这种方式效率极低，很少有业务员能坚持做上好几年。而借助网络营销技术，跑业务就轻松多了，新客户可以通过网站自己找上门来，老板只需要把这些客户分配给业务人员就行了。业务人员只要跟好客户的订单，就能顺利完成销售任务。

第四点，网络营销不受时间和空间的限制：网络让世界变成了地球村，企业可以选择投放广告(如谷歌的竞价广告)在各个国家，可以直接面向客户，从而减少不必要的中间环节。而且时间上也不再是工作日了，而是24小时。

目录

第一章揭开网络营销的面纱

第一节网络营销/

——一头大象，你是在看它还是在摸它

第二节网络营销正当时/

——小投入大回报

第三节为适合做网络营销的企业排排队/

第四节企业网络营销的十八般兵器/

第五节网络是把双刃剑/

——当心网络传销

第二章建好网络营销根据地——企业网站

第一节招兵买马/

—— 建立自己的网络营销团队

第二节步步为营/

——建设适合网络营销的企业网站

第三节人靠衣装马靠鞍/

——网站内容很重要

第三章主要的网络营销利器

第一节网络营销的根本/

——重视自然排名

第二节“灌水”/

——谁说没有免费的午餐

第三节立竿见影的竞价排名/

第四节构建理想的网络营销结构/

第五节有的放矢/

——网络直销

第四章避免网络烧钱之法则

第一节建门户网站要慎重/

第二节百度竞价排名实际效果分析/

第三节“省油驾驶”淘宝直通车/

第五章网络营销防身术

第一节如何抵御网络带来的骚扰/

第二节如何提防来自网络的骗子/

第三节如何阻击网络上的负面信息/

第六章企业网络营销经典案例

第一节大舞台唱大戏/

——一家集团公司的全面网络营销

第二节网上接单一年一千万/

——一家纸厂的小投资大回报

第三节用多个网站保护业务/

——几家吸塑包装厂的网络营销

第四节不再为恶意点击买单/

——一家板材经销商的高速成长

第五节建立网络分销体系/

——一家玩具品牌商的成功

第六节团结起来做生意/

——几家装修公司的垄断营销

第七节烧钱不一定能赚钱/

——一家淘宝女包网店的经验教训

第八节从付费广告到口碑营销/

——一家吸塑设备销售商的营销秘笈

篇5

近年来，随着网络技术突飞猛进的发展，我国的市场营销模式发生了巨大的变化，以网络为主要载体的网络营销已经发展成为现代企业重要的营销工具。同时，由于网络商品价格低廉、快捷方便、种类齐全等特点，越来越多的消费者，特别是年轻消费者选择在网上进行购物、支付、旅行预订等消费活动，这就为众多网络企业带来了巨大的商机。但是，网络营销的诸多诟病，比如产品质量、运输问题、交易安全等问题也同时出现，并在此过程中出现了大量的客户异议。因此，客户异议是网络营销人员在推销过程中必然要面对的一个重要环节，而且往往出现在促成交易之前。如果不能恰当的处理这些异议，交易往往会失败。因此，网络营销中处理客户异议的技巧至关重要。

一、网络营销的概念

网络营销产生于1994年，美国政府允许商业领域使用因特网，公众对因特网产生了极大的热情。不久以后便出现了利用因特网赚钱的律师，并且出现了网络广告等具体事件，这标志着网络营销的诞生。不久以后，斯坦福大学的沃德・汉森教授在其所著的《网络营销原理》一书中，首次详尽的论述了网络营销的基本方式和原理。汉森教授认为：“网络营销是营销、技术和经济三者相互作用的结果。”随后，各种各样的网络营销理论不断涌现。英国学者戴夫・查菲认为，网络营销是运用因特网和相关的数字技术来实现营销目标和支持现代营销观念。这些技术包括了因特网和其它数字媒介，例如无线移动电话、电缆和卫星媒介等。我国学者王耀球和万晓认为，网络营销是个人或组织借助或通过互联网创造、提供并与他人交换有价值的产品以满足自身需要和欲望的一种社会活动管理过程。到目前为止，对于网络营销的定义，学术界并未形成共识。目前，国内学者普遍认为，网络营销是指在因特网技术的基础上形成的一种新型市场营销活动。它包含利用网络技术来实现盈利的传统企业和网络自身所特有的营销技术。

二、客户异议的概念

客户异议是指客户对销售的产品、销售人员、销售方式和交易方式产生的怀疑或抱怨，并进一步提出否定或反面的意见。在实际的营销过程中，很多营销人员惧怕客户提出异议，特别是新的营销人员，更是感觉很难应付。客户异议总是让销售人员感到不愉快，但是如果销售人员能够理解客户异议往往是促进商品交易并进而形成客户忠诚的必经过程，就能理解处理客户异议的重要性。

三、网络营销客户异议的原因

客户异议往往是有一定原因的。营销人员首先应该正确认识客户异议的形成原因，进而才能有效地处理异议。网络营销中的客户异议的原因大体可以分为四类，即产品原因，处理方式原因，信息原因和技术原因。（1）产品原因。第一，产品质量。由于网络交易的虚拟性，客户不能看到真实的商品，而只能看到商品的图片或视频简介，虽然各个企业都制定了详尽的图片，丰富的内容来完善产品的信息并出具了相关部门的质量检验合格证书，但是客户仍然会怀疑图片或视频和真实产品是否一致或者合格证书是否真实等信息。第二，产品价格。网络营销产品由于没有店铺要求，销售人员较少，成本较低等因素，其产品价格往往会比实体店铺的同一产品价格低很多，这也是很多消费者选择在网上购物的主要原因之一。但是由于同一产品在不同的企业都有销售，由于成本不同，价格必然也会不同，消费者往往会选择信誉高、质量好并且价格低的企业购买商品。因而，产品价格高的企业必然会引起客户异议。（2）处理方式原因。第一，客户服务。随着SNS技术的普遍，当前我国几乎所有的网络营销企业都有客户服务系统，比较常见的有QQ和阿里旺旺等。利用这些技术，营销人员对客户进行在线即时客户服务和帮助，对产品的销售产生了巨大的助力。同时，由于客服人员较少、回复不及时、客服人员业务水平不高等原因，也会造成大量的客户异议。第二，物流运输。消费者在网络公司购买商品后，需要经过物流公司进行长途运输，最后抵达消费者手中。这也是消费者选择网络购物的重要原因之一。足不出户，买卖万里。但是由于在运输过程中可能会产生产品碰撞、时间过长、运费过高等问题，也会造成客户异议。第三，售后支持。在客户收到商品后，如果出现产品质量问题或其他问题，需要有售后支持服务。这方面很多国内的企业做的都很不好，客户往往需要自己出运费把商品邮寄至网络公司，然后再由网络公司进行维修或者退换商品业务。其中滋生了大量的客户异议。（3）信息原因。第一，信息错误。很多网络企业为了增加产品销量，在产品宣传阶段，往往会夸大其词，过分的夸大了产品的信息。在客户收到商品后，往往会出现信息错误。第二，客户投入成本。很多企业在销售产品时，往往会推荐客户购买对企业利润最高的产品，而不是根据客户的具体情况而销售最适合客户的产品。营销人员嫌在客户身上投入太多，麻烦费事还不一定有好的后果，从而造成了客户异议。（4）技术原因。由于客户异议的增多，很多网络企业都使用了网上客户抱怨/异议系统软件，但是由于技术方面的原因，很多软件使用不便、注册麻烦、并且容易出错。使用网上客户抱怨/异议系统软件对处理客户异议无疑会产生巨大的助力，如果网络企业能够增加在软件硬件方面的投入，购买或设计一套更加完善的软件，会更加有利于客户异议的处理。

四、处理网络营销客户异议的技巧

（1）做好售前准备工作。由于网络销售不需要和客户进行面对面的交易，因此可操作性就很高。首先，网络企业可以根据客户异议的原因来制定一套常用的客户异议回答用语，并将这些回答用语指定快捷方式，方便省时的回答客户的异议。这样即可以提高工作效率，又可以解决客户的异议。另外，客户服务人员如果遇到新的客户异议，应该在处理完该客户的异议后，及时反馈这一异议，并经过全体员工的讨论，总结新的适合这一客户异议的快捷回答用语。另外，还需要对新的客户服务人员进行培训，熟悉各种客户服务软件的使用方法，并学习处理客户异议的技巧。（2）尊重客户的异议。在客户提出异议时，客服人员应该表现出足够的关心和极大的兴趣，并认真查看客户的异议，让客户能够发表自己的意见。即使客户反复提出某种异议，客服人员也要耐心聆听，不能有厌烦或请示心理。这样做的后果是，当客服人员回答客户提出的问题时，客户也会认真听取。另外，在客户提出异议时，客服人员不能为客户提供虚假的信息来解决客户的异议，必须实事求是的对客户进行解答。（3）反驳客户的异议。反驳客户的异议是最有效的处理客户异议的方法之一。具体做法是：客服人员用最直白的回答在最短的时间内反对客户的怀疑和抱怨。比如说，当客户提出：“这个空调是质量有问题吧，怎么这么便宜？”时，客服人员应当立即回答：“质量绝对没问题，我们的产品全部都经过了国家质监部门权威检测，这里有国家的检测证明。”运用这种方法的客服人员往往给客户一种自信心十足，语气坚决的态度。有利于打消客户的异议而促成产品销售。

参 考 文 献

[1]沃德・汉森.网络营销原理[M].北京：华夏出版社，2001（5）

[2]戴夫・查菲.网络营销战略、实施与实践[M].北京：机械工业出版社，2006（4）

[3]王耀球，万晓.网络营销[M].北京：华大学出版社，2004（2）