门诊优质护理服务范文

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篇1

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二1‘岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1改善护理工作方式    对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答间题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护上依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首间负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护上接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑间，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护上上，使每个部门、每个「〕诊护上都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护上既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务   

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务   

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。

1.3效果评价   

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果   

篇2

随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1 打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2 重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

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优质护理的核心理念在于专业化基础上增加更多的人性化与科学化，提升护理技术质量的同时，提升患者的体验度。随着患者情况的多元化，人们对医疗护理工作有了更多的要求，为了减少护理不良事件与投诉率，提升护理服务品质可以有效的提升患者满意度，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究我院2013年6月至2015年12月期间收治的500例门诊输液患者，分为对照组和观察组各250例，其中对照组男149例，女101例；年龄范围为1岁至65岁，平均年龄为（38.5±4.8）岁；观察组男127例，女123例；年龄范围为1岁至67岁，平均年龄为（34.6±6.7）岁；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。

1.2 方法

对照组运用常规护理，观察中运用优质护理服务，优质护理服务如下：

1.2.1 环境管理

由于门诊输液室属于较为开放的环境，人员复杂且流动性强，有众多的陪护人员，而输液室环境直接影响了输液的安全与患者感受，甚至影响患者疾病康复。患者群体中有不同年龄段人群，其中有一部分幼儿患者，其情绪的稳定性直接关系到输液的顺利程度。输液室可以依据患者时段内的主要群体进行对应电视节目的播放，墙面尽可能的保持干净整洁，同时以暖色的干净色调为主，能够有效的平稳患者情绪。可以提供报纸等供老年患者翻阅。同时提供便民服务，例如一次性水杯和干净饮水，纸巾或者纸尿裤等，能够有效的满足输液患者的普通需求。设置卫生间，并标注醒目温馨的安全指示表示，如防滑说明等。输液室尽可能的保持简洁、宽敞的环境，避免压抑狭小环境带给患者的心理不适感。输液室依据季节变化保持适宜的温度和湿度，保持患者温度的舒适度[1]。

1.2.2 为患者提供便捷特色服务

对于特殊患者可开放绿色通道，加快输液进程。避免患者与家属的反复性排队与等候，可以对皮试人员先做皮试检测，而后结果表明为阴性者再让医生开单做缴费取药。病情严重者或者需要人照顾的患者，可以开辟绿色通道来提升其输液速度，可以先进行输液救治再缴费的流程安排。

1.2.3 科学规范工作流程

输液室工作首位要求是保证输液安全，避免不良事件发生。因此，需要对工作流程做细化设计，标注流程图，同时针对每一项流程做细致的注意事项说明，将其制作成册，人手一本。在接药环节上，需要保持积极主动热情，同时细致的做好医嘱与药物的核查，明确输液号、药物名称，同时告知输液期间不可以外出的相关知情书确定签署，此外要做好输液登记。在注射前需要确定患者姓名、发票与门诊号是否准确，同时通过患者与家属做好协助核对，确定药物准确后再注射。关系患者冷暖感受，同时告知药物名称、作用与用药期间注意事项，提升患者输液治疗依从性。在输液后要做好输液速度调节，同时叮嘱患者不要自行改变输液速度，同时叮嘱患者家属做好陪同照顾[2]。

1.2.4 提升护理工作培训

相关护理责任意识与技术需要定期培训管理来巩固，针对不同级别的护理人员采用分级培训的方式。同时强调输液护理中涉及的法律问题，提升护理人员工作的严谨规范性。注重护理工作的礼仪培训，让护理人员有更规范的着装，标准的普通话，礼貌亲和的服务态度。相关操作环节要保持动作轻柔顺畅，同时保障患者隐私。如果患者刁难不讲理，不可以与患者进行争论，要耐心且语气委婉的让患者感到信服。相关培训应安排对应考核，考核分理论考核和实操[3]。

1.3 评估观察

评估观察两组患者护理满意度、不良事件与不良反应发生率。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以下为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。

1.4 统计学分析

将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p

2 结果

2.1 两组患者不良事件与不良反应发生率情况

如表1所示，在不良事件与不良反应发生率上，观察组为1.6%，对照组为16.8%，两组差异具有统计学意义，p

2.2 两组患者护理满意度情况

如表2所示，护理满意度上，观察组为96.8%，对照组为82.4%，两组差异具有统计学意义，p

3 讨论

除了文中所提及的护理服务，护理工作中要提升患者依从性和建立良好的护患关系，还需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是护理人员口头告知，另一方面还需要加强输液室相关醒目位置的宣传标示，让患者通过简要的说明了解输液相关程序和注意事项，避免输液不良事件发生，或者避免产生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，让不同文化程度的患者方都可以充分领会。护理人员要多积极的主动的想患者方介绍，充分依照患者接受程度进行。输液期间加强巡查力度，患者随时需要询问问题能够及时的得到回复。

【参考文献】

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我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 转贴于

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1合理分流患者 门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们从2010年6月1日起开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本;对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参 考 文 献

[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.