手术室护理优质服务的内容范文

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篇1

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2011年我院护理部为了进一步深化优质护理服务，提出精细化管理。病房实行护理站前移，手术室作为一线科室为了迎合医院发展需要，多次召开科室质控会议，探讨精细化管理在手术室护理管理中的应用。经过大家集思广益、开拓思路、从工作实际出发，对以往的工作进行回头看，从中找出了很多不足和缺陷，其中有很多好的思路、管理方法、管理措施等落实不到位、做的不具体，没有起到应有的效应。首先质控内容不完善、制度不健全、岗位流程不精细；再有优质服务创新意识欠缺、提出的优质服务内容落实后没有长效管理机制；其次有些服务措施落实拖延，没有起到即时效应。为此，手术室加强了这几方面的管理，力求做到精细化，收效很好。

1　完善科室各项规章制度、质控内容及岗位流程

11　年初根据医院下发的各项规章制度，制定相应的科室规章制度，对科室每项具体工作都制定出相应的规章制度。完善科室的质控内容，将日常工作中容易忽略又经常容易犯的错误纳入科室质控管理，如术中配合：巡回护士坚守岗位问题、各项有创操作前告知问题、手术间环境管理问题等；组织纪律方面进行细化：迟到30 min和迟到1 h有明显的处罚区别；迟到一次和迟到三次有明显的区别；事假和病假有明显的区别；工龄假和病事假有区别。对工作质量进行量化管理：有创操作每月进行个人一次性成功率统计；工作量完成情况每月进行统计；工作任务完成情况每月进行统计。

12　完善各个岗位职责、工作流程：对手术室各个岗位制定岗位说明书，对每个岗位工作流程进行细化，具体到每个事件都要有人去做，责任到人。如助理护士岗位，具体工作是接送手术患者，需要三个人去完成，但是三个人的工作也有区别，分别定位为A班、B班、C班，具体工作既有共同点，也有明显的区别。因此工作流程截然不同。将人性化护理纳入到每个岗位之中，每个岗位都围绕着以患者为中心而展开工作，如洗手护士、巡回护士岗位工作内容，处处体现了对患者的整体护理。人性化护理无处不在、无处不有，从术前访视、术中配合、术后随访都体现在岗位职责中。再有器械室护士岗位，从器械的使用、器械的保养、器械的供应有具体的职责，而且将各种灭菌器的使用、保养、监测，大型设备的使用、保养、管理等也纳入职责范围；另外还包括器械使用的宣教，实习生、进修生、新护士的带教，新器械、新设备的培训等。

2　创新优质服务措施

21　加强人力资源管理：实行了护理人员工作弹性排班制，保证了手术量较大时人力资源的配备，同时充分调动了护理人员的工作积极性，护理质量也得到了保证，达到科室、临床、护理人员三满意的效果。

22　提供优质服务项目：给患儿提供娱乐玩具，防止患儿因哭闹而影响麻醉和手术，深得家属和医生的爱戴；为手术医生准备汗带，以防止术中汗液滴落手术野而污染手术区同时也满足了医生这方面的需求；硅胶垫的应用，保护手术患者受压部位的皮肤，防止压疮的发生；为了预防患者术中低体温的发生：输血输液加温器的使用；手术间小棉被的制作；加强手术患者盖单的管理：科室提出最大限度缩短患者肢体暴露的时间和最大限度的减少患者的暴露部位。

23　加强科室环境管理：手术家属等候区进行规划：为患者家属提供优质服务项目，如冷热纯净水、报刊杂志、手术宣教资料；门厅大屏幕为患者进行手术知识宣教；为患者家属等候时提供一排排座椅等。

24　加强整体护理：术前增加访视内容：①患者皮肤的评估。②对患者肢体活动能力的评估。③根据术式评估患者静脉穿刺部位。④患者的特殊要求，纳入晨会交班内容。

25　加强护士素质教育：把素质教育纳入晨会学习内容，让大家更多的了解手术室工作性质和责任的重要性；手术中严格查对制度：实行点一记一的清点工作方式；改变带教模式，重新制定带教计划：根据手术室工作特点和工作要求，将新护士的培训模式彻底改变，以前是一个老师至始至终带教，现在是多个老师参与带教，由护士长计划排台，最终达到手术技术、理论知识全面性的掌握；对实习生、进修生的学习计划也进行了完善，在确保他们完成学习计划的前提下保证科室工作的安全；制定了对口医院学习的实习计划，以达到互相学习的目的。

3　建立优质服务长效机制，加强和临床沟通

31　建立优质服务长效机制：根据医院要求每月进行优质服务小结，切实把优质服务落到实处，让患者真正受益。科室为了完善此项工作，每月进行一次科室持续质量会议，护士长、护理组长不定时在一起进行工作探讨，为的是能够把更好的优质服务项目拿出来进行实施。为了将优质服务措施长期运行，科室进行了常规质控管理，对做的好的在科室晨会上进行表扬，做的不好的给予点名批评，必要时进行经济处罚。

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优质护理服务是2010年在全国范围内展开的，在优质护理服务中，对优质护理服务的实践形式进行探讨是重点内容。在医院众多的科室中，手术室是重点的对象，因为手术室独特的地位和特点，在进行手术室护理服务中即和其他的护理内容相同，又存在了某些区别。本文就我院手术室优质护理服务实践的形式和效果进行如下的报道。

1 资料与方法

1.1一般资料 为了响应2012年卫生部们颁发的《2012年推广优质护理服务工作方案》我院于今年不断的深入展开手术室优质护理服务示范工程活动，目前已经对全院所有的床位和病房进行了优质护理服务。

1.2方法 对手术室进行科学的管理，加强模式创新，重视临床管理，建立和健全手术室优质护理体制，完善手术室的护理服务，对实施优质护理服务手术室护理质量进行总结，同时对手术室护理工作人员和临床医生以及工作室的护理满意程度进行评价。

1.3实施效果评价

1.3.1手术室护理质量的评价 按照手术室护理评价标准，定期的队手术室护理质量进行考评，实施手术室优质护理服务前后做好评价表的统计工作，取平均分为最终成绩。

1.3.2手术室工作人员的专业水平和工作能力评价 护理工作管理部门制定评价表，主要包括礼仪外表，专业技能，病情观察能力和交流沟通能力等方面，每一个方面根据实际情况做好分值分配。

1.3.3满意度评价 患者对护理工作的满意度评价主要围绕护理工作人员的仪表，态度和水平等进行。

1.4统计学方法 所有数据均用SPSS 12.0软件包处理，实施前后计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

对患者进行优质护理服务所得到的各项临床指标都有显著的提高，手术室优质护理服务的满意程度较高。

3 讨论

3.1手术室优质护理服务实践形式

3.1.1做好手术室护理的管理工作 一方面，完善相关的规章制度，建立工作规范和标准，完善相关工作人员的职责，比如做好手术室护理岗位职责，完善手术室护理工作人员的护理流程和护理任务，建立和健全护理工作人员的考察标准，完善手术室护理服务标准，做好手术室护理安全管理规范，从而实现做好手术室护理工作的管理工作，对护理工作人员的护理行为做好规范，提高手术室优质护理服务的水平和质量。

3.1.2提高护理工作人员的综合素质 护理工作人员要以“患者为核心”为基本工作理念，积极的参加医院组织的护理培训，不断的提高自己的工作水平和专业能力，从而不断的提高自身的综合素质和能力，为手术室护理服务提高更好的服务。同时医院的相关部门应该重视对护理工作人员的培训工作，定期开展护理培训工作，同时定期的进行护理工作的调查工作，对护理工作人员的护理行为进行定期的监督，及时的发现护理过程中存在的问题，从而实施有针对性的护理培训。

3.1.3建立和健全护理工作人员的分层管理制度 医院手术室护理工作管理部门应该对平时护理工作人员的护理行为进行记录，对护理人员的护理水平进行客观的评价，然后依据护理人员的护理水平和专业水平进行分级，这样在今后不同难度的手术护理工作中可以进行分层使用，然后在不同层次的护理人员中建立护理专科小组，安排经验丰富的护理人员进行业务的指导，教学和统一的管理。

3.1.4完善业务考核制度 创新护理人员的绩效考察制度，同时将薪酬制度同绩效考察制度联系起来，通过对护理工作人员平时的护理质量，工作时间，和工作难度进行评价，然后在护理人员的薪酬，职称晋升和年终奖励等方面的确定上和绩效联系到一起。护理工作管理的相关部门要做好护士工作情况的统计情况，将本月的工资同统计表格直接联系到一起，通过这种公平，公正的薪酬制度，提高护理工作人员的工作积极性。

3.2完善手术室护理服务

3.2.1做好术前访视工作 在手术进行之前，护理医生应该对患者进行术前指导，将手术中应该注意的事项详细的告知患者，同时应该对患者进行做我介绍，为了避免患者手术期间过度紧张，将手术时常出现的一些患者觉得不正常的现象解释明白，在手术之前，受到很多客观因素的影响，患者经常会出现焦虑的心理，所以护理医生要多和患者沟通交流，降低患者术前的焦虑度。

3.2.2做好患者的交接工作 手术进行之前，术前病房护理工作人员要和手术室护理工作人员进行患者的交接工作，在整个交接过程中，要求手术室护理工作人员文明语言，按照标准患者交接规范完成交接工作。

3.2.3手术过程中做好护理工作 在术前对患者的护理过程中，医生不应该使用口罩，这样在手术护理过程中患者看到熟悉的护理医生会油然而生一种亲切感。重要的一点是帮助患者建立自信心，多和患者进行沟通和交流，消除患者对病情的怀疑态度，乐观的心态有利于手术的回复和病情的好转。

3.2.4做好患者家属的工作 护理工作人员要站在家属的角度上来考虑问题，对于家属的焦虑和紧张的心情给予理解，对家属提出的问题给予耐心的回答，护理医生可以在家属休息的地方放置一些杂志，并在容易发现的地方放置电子屏幕，将患者的信息及时的在大屏幕上公布，这样家属能在第一时间内了解患者的情况。

4 结语

在手术室的护理服务中，使用优质服务的方法能够有效的提高手术室的护理质量，同时能有效的提高护理医生，主治医生的手术室护理工作的满意程度

参考文献：

[1]上海市召开优质护理服务示范工程推进会[J].上海护理，2011，02.

[2]"优质护理服务专题"征文通知[J].护理实践与研究，2011，08.

[3]黄秋鹏.浅谈开展优质护理服务的临床体会[J].医学信息（中旬刊），2011，03.

[4]全国所有三级医院都要推行优质护理服务[J].中国护理管理，2011，03.

[5]启事[J].当代护士（综合版），2011，05.

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    1 亲情服务简介

    1.1 内容:我们在以“患者为中心”的基础上提出了“亲情相伴,质量保证”的服务主题,营造一个温馨舒适的手术环境:让患者感受到亲人般的温暖:使手术患者安全舒适地接受手术。

    1.2 护理人员的语言礼仪与行为规范。在护士语言规范中重点突出“文明性,礼貌性,规范性,情感性”。

    总之,使用手术室规范化语言对患者进行护理,得到患者及家属对我们工作的理解、配合和支持。

    2 做法

    2.1 制定全员培训计划。为了转变护理观念,确保护理安全,我们制定了多形式,多层次的护理人员培训方案,使每位护士掌握护患间交流的技巧,并使用手术室规范化语言,为患者提供了和蔼可亲的优质服务。

    2.2 营造温馨舒适的环境。每个手术间物品和仪器应摆放整齐,排列有序,并根据患者习惯调整手术间的温度和湿度,手术室护士说话及操作应轻柔,使患者感觉舒适和安全。

    2.3 加强健康教育医学|教育网搜集整理。患者通过与手术室护士交谈,了解自己的病情及愈后情况,并且了解现代化手术室先进的仪器及设备,了解手术的安全性,从而消除其紧张恐惧心理,增强战胜疾病的信心,更好地配合手术。

    2.4 患者进入手术室后,手术室护士热情接待,适时的表达尊重和关爱。进行每次操作前,都必须用语言与患者进行沟通,以解除其思想顾虑。在患者焦虑的时候给予适当触摸,让患者感到亲人般的温暖。

    2.5 手术过程中,巡回护士在坚守岗位的同时,应温馨服务于每一个瞬间。

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品管圈是日本的博士石川馨提出，他是品管这一专业领域的权威，这一专业理念主要是人性化的管理服务，从尊重人性的角度出发，遵照以人为本这一理念，营造轻松舒适愉快的现场管理模式，让员工有参与感，提高员工自发组织和参与管理活动的积极性，从而在一系列管理活动中获得成长和成就感与满足感[1]。为了进一步提高笔者所在医院手术室的服务质量，选取2014年1月～2015年12月在笔者所在医院接受择期手术治疗的各科患者150例作为研究对象，将品管圈应用在手术室服务，取得了显著的服务效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2014年1月～2015年12月在笔者所在医院接受择期手术治疗的150例患者作为研究对象，所有患者均属自愿参加，且能够正确的将自身感受表达出来，排除精神疾病、心功能障碍等患者。其中，男93例，女57例，年龄31～75岁，平均（52.8±3.7）岁。采取平均随机分组的方法将这150例患者分为观察组与对照组，各75例。两组患者的职业、性别及年龄等一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 对照组实施常规的手术室护理服务，观察组实施品管圈优质护理服务，具体内容如下。

建立品管圈：我院手术室护士成为品管圈圈员，另由护士长担任圈长，护理部主任为圈辅导员督导活动和评价活动的结果。

PDCA循环，即计划-执行-检查-处理循环的实施，开始日常工作之前的晨会上，由圈长带头开始计划工作，让圈员了解工作内容、熟悉工作标准、确定工作流程。并提出既往执行过程中发现的问题，交流工作笔记心得，共同讨论提出解决的方法，之后开始每天日常工作。召开品管圈小组讨论会，将重要性、可行性及效益性作为评价的指标，同时考虑护理的可控性以及圈能力等因素，针对手术室服务要经过头脑风暴的方法集思广益的提出问题的具体解决对策。活动开展以后应对其效果进行评价，评价指标包括患者的满意度、圈员的综合素质和综合能力等方面，圈员综合素质和能力包括责任心、主动服务的意识、工作热情等项目，由每位圈员自评，并由专人对评分情况进行计算，对比活动前后的能力提升。

1.3评价标准 采取自制问卷的形式对护理满意度进行调查，150例患者进行问卷调查，分为非常满意、基本满意、不满意3个级别，比较两组护理满意度情况。满意度=（非常满意例数+基本例数）/总例数×100%。

1.4统计学处理 组患者所得的临床效果评定统计学处理均在统计学软件SPSS14.0下进行，率的比较采用χ2检验，组间比较采用t检验，P

2结果

经过在手术室实施品管圈服务，研究组患者满意度为96.0%，明显高于对照组的84.0%，差异有统计学意义（P

3讨论

近年来，伴随着医学模式不断的转变以及社会快速的发展，患者价值观念以及实际的需求也在不断的更新，护理工作面临巨大挑战，这也促使医院不得不进一步改进服务质量，不断的发现实际工作中存在的问题，进行针对性的护理，以满足患者广泛需求[2]。品管圈指的是工作区域上相互关联的或者相同工作场所的人员自发和自动的组成一个品质管理小组，通常是由6人组成，并推选组织能力较好的人作为圈长，再由上级的主管主任作为辅导员，监督指导品管圈的活动效果，通过该种方法使每个小组成员创造性的思维以及集体合作精神得以发挥，以此来解决手术室现场管理等问题，使患者手术期间有一个愉悦、良好的心理和生理状态，提高医院的整体服务质量。护理人员中开展品管圈活动，是在尊重护理人员工作积极性的基础上展开的，强调轻松、愉快的工作方式；同时，开展品管圈活动，有利于提高护理人员责任心和业务技能，激发护理人员学习、科学工作的积极性。品管圈活动的开展，能进一步提高临床护理效果。

患者满意度是护理质量高低的评价指标，满意度更是人文关怀的具体体现，通过品管圈活动，能规范手术室护理人员医源性语言的运用，提升患者满意度[3]。同时通过PDCA循环，大大改善了包括准备室及复苏室在内的手术室环境，降低患者术前焦虑紧张，也降低了患者术后部分并发症。另一方面，增强了医护人员主动服务意识，使其工作效率明显提高，加强风险管理，让优质服务从始至终都贯穿于手术室的护理服务中。品管圈服务始终以患者为中心，激发了圈员管理积极性，并因此获得工作成就感和满足感。本研究表明，经过在手术室实施品管圈服务，研究组患者满意度为96.0%，明显高于对照组的84.0%，差异有统计学意义（P

综上所述，品管圈管理活动的开展不仅提高来手术室的安全防范意识，提高来手术室的护理质量，同时也收到了患者的好评，安全防范意识全面提高，对工作质量的要求也在上升，是全院工作的一个整体性进步，值得临床上推广使用。

参考文献：

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作者单位：362000 泉州医学高等专科学校附属人民医院 “优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我院手术室自2011年1月开展“优质护理服务”一年多以来，取得满意效果，现介绍如下。

1 具体方法

11 强化手术室各项规章制度 手术室护士应认真学习手术室参观制度、手术室管理制度、手术患者查对制度，术前访视制度、手术室器械物品清点制度、交接班制度、接送患者制度、洁净手术部消毒隔离制度、危重患者抢救制度，输血制度，品和第一类管理制度和各岗工作职责，制定专科护士培训内容，(五年以下专科护士培训)，护士长在每周两次的夜查房中问夜班护士,内容包括：核心制度，各岗职责，应急预案。

12 加强三基培训 护理部每季度对40岁以下的护理人员进行三基理论考试，40岁以上的护理人员每年进行1次专科理论考试和护理技术操作考试,内容包括：心肺复苏法、静脉输液法、给氧法、吸痰法、无菌技术操作)，科室每周进行业务小讲座1次，每月进行手术室专科考试1次，护理安全考核1次，不断学习，提高手术室业务水平。

13 术前优质护理服务 巡回护士在手术室门口接患者，给患者带好帽子，换鞋，用轮椅或推车将患者送到手术间，和手术患者亲切交谈，在自己职责范围内回答患者的提问，做好个性化心理护理，解除患者的紧张、恐惧心理。研究表明，适宜的手术室护理可有效的缓解由麻醉和手术给患者带来的心里影响和生理功能紊乱［1］。认真填写术前访视单、手术患者安全核查单，患者入室后，迅速建立静脉通道接好延长管和三通，扎好血压计袖带，接好血氧饱和度的探头，调节氧流量2～4 L/min，摆好麻醉，协助麻醉医师行椎管穿刺,做各种操作前要告知患者，边做边讲解，使患者心里有所准备。

14 术中优质护理服务 虽然在术前开展了个性化的心理护理，但部分患者仍存在焦虑、紧张心理，巡回护士要全程守护在患者身边，紧张时握住患者的手，抚摸患者的头，与患者聊轻松的话题，转移注意力，消除患者的紧张情绪。腹腔所用的纱布用热盐水浸湿，腹腔冲洗液使用温盐水，肿瘤手术患者伤口冲洗液应使用43℃蒸馏水，肿瘤切除后更换手套或手术衣，对体内放置多条引流管的患者，在引流管部位贴上标签，进入体内液体的管道贴红色的标签，排除体内液体的管道贴绿色的标签，在标签上注明引流管的部位、时间并签名。

15 术后优质护理服务 为患者擦干血迹汗渍，穿好衣裤，盖好被子注意保暖，头部由麻醉医师负责，身体由手术医师和保洁人员、脚部由巡回护士共同将患者平移到推车上送回病房，注意静脉输液管、镇痛泵、引流管是否脱落，有无弯曲打折，和病房护士交待实施麻醉的方式、术中生命体征、引流管道情况,对放置止痛泵的患者，要交待翻身时不要将导管带出，术后48 h随访患者，“你好，我是手术室护士，你今天伤口还痛吗，好一点吗，有什么不舒服?”告诉患者今天要拔除镇痛泵了，请他(她)侧身，患者此时会紧张，害怕疼痛，告诉患者不会痛的，轻轻将硬膜外导管拔除，嘱咐患者好好休息，护士态度和蔼，声音轻柔，眼睛真诚注视患者，耐心听，耐心答，如果是静脉留着镇痛泵，既使病房护士在静脉输液结束后连镇痛泵一起带走，术后也要去看望患者，做好饮食、生活护理和心里护理，使患者有被照顾、受到重视的感觉，从心里感到温暖［2］。

2 体会

优质服务是一种新型的、体现人性化的护理理念,目的在于创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。通过术前、术中、术后、实施优质护理，进一步规范手术室护理工作、切实加强基础护理,改善服务态度［3］。同时强化手术室各项规章制度，护士有章可循，加强业务学习，提高实际操作水平， 使患者在手术时充满信心，感受到像亲人般的温暖，同时在心理上获得满足感和安全感，能积极配合手术，有利于提升护士的主动服务意识及护理服务效果，提高患者对手术室护理人员的满意度，减少不必要的医疗纠纷。

参 考 文 献