财产保险增值服务范文

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一、 车险进入服务升级竞争的时代

在产险行业中流传着这么一句话“得车险者得天下”，各家产险公司都将车险定位为自身经营的重中之重，将大量的人力和物力集中于车险竞争。在价格竞争难以为继，外部监管力度不断加大的情况下，各家公司逐渐将竞争焦点由价格向服务转变，通过力推“车险特色增值服务”来打造服务品牌，提升自身竞争力。

现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到诸如全国统一服务热线，网上自助查询保单、理赔信息等差异不大但项目多样的基础保险服务，这些服务内容几年前还是属于各家保险公司增值服务的范畴，但由于行业服务水平的不断提升，使原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础项目。各家保险公司拉开了从基础服务到增值服务的角逐，这也意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。

二、 车险增值服务基本情况

（一） 保险增值服务的含义

保险增值服务是相对保险基础服务而言。保险基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务；保险增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供给客户的其他服务。

（二） 车险增值服务的项目

目前，保险公司提供的车险增值服务主要为以下项目：上门代收索赔资料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。另外还有酒后代驾、机场贵宾休息室等高端增值服务。

（三） 增值服务开展情况以及费用投入方式

目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2012年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约20000次，非事故道路救援约11000次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元，照此估算2012年天津全市增值服务投入约650万元。

通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由其在各地提供服务，这部分服务项目约占总体数量的60%。

另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司由其提供此类服务，这部分服务项目约占总体数量的40%。

但也有部分服务需要客户支付一定的费用，如部分公司的“提供代步车服务”在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果是要到郊区则要收取一定的费用。

（四） 增值服务的服务对象

并不是所有车险投保各户都能享受公司提供的车险增值服务，一般需要满足一定的条件，如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件，又如“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作4S店内维修。

三、 车险增值服务存在的问题

对于多数车险消费者，特别是新手来说，保险公司的增值服务确实带来了便利。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。

（一） 利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。导致所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。同时，为了吸引消费者，产险公司频频开出“空头支票”，致使客户对增值服务丧失信心。

（二） 产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺的免费送油服务，实际上仅指“运送”服务免费，再比如“免费道路救援服务”也限制其服务对象仅为12座以下的非营业用客车，并对服务范围也加以限制，这与广告的宣传有较大的出入。

（三） 受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），按比例来看不足车险投保客户的15%，而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻，其均为保险公司的高端客户。

（四） 服务同质化严重。当前尽管车险增值服务开展得如火如荼，但调研发现，这些增值服务大都大同小异，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系，“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。

（五） 理赔服务投入不足。总的看各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及在承保方面，以天津为例，2012年全市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%，可见大多数公司对于理赔这一最基础服务相较承保而言明显投入不足。

四、 对策建议

冷静观察现阶段各家产险公司的车险服务，正在从“完全不关注客户要求”的极端走向“满足客户所有要求”的另一个极端。这种“服务竞争”其本质就是“价格竞争”的升级，服务竞争背后真正的动力仍是各家公司市场占有率的盲目扩张，这说明现今车险市场仍处于不成熟的阶段。因此，我认为各家公司在对于增值服务这一问题上要有清醒的认识：

一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，为“服务”而服务，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。

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随着老龄化进程不断加快，我国60岁及以上老年人口已经超过2亿，约占总人口的16.1%。面对如此庞大的老龄群体，如何使他们晚年生活更富足、更健康、更丰富，不仅是儿女关心的问题，还是金融机构逐鹿的重点。作为率先发力“养老金融”，服务近1200万老年客户的商业银行，兴业银行依托国内首发的“安愉人生”养老金融综合服务方案，不断挖掘老年人金融需求，致力于产品与服务创新，为老年客群提供定制化产品与专属服务，深耕银发市场。

“经过调研分析，我们发现期限长、风险低、收益高、流动性强是老年人对银行理财产品的普遍预期。”兴业银行养老金融中心总经理刘建宇告诉笔者。为实现老人们的这一普遍预期，该行创新推出“安愉储蓄”定存产品，具备收益较普通储蓄高、安全灵活、急用可取等优势，得到中老年客户的一致认可。

安愉分期付息储蓄存款：孝心存款，让父母月月有零钱花。该产品5万起存，存期5年，按月付息，每月利息自动转入卡内活期账户，实现老年人“月有所入”，安心进行长期投资的需求；同时，设置分档利率，起存金额越高，利率越高，最高利率可达3.95%。解决了老年人中长期理财需求的同时，在保证资金安全的前提下，锁定利率，有效防范利率下行风险。

安愉人生智能定期储蓄：安心存款，随时支取，让父母更安心。该产品支取便利、灵活计息，可根据实际存期对应的定期利率，靠档计息。过去，老年人将资金进行定期储蓄，一旦有紧急的资金需求，便只能承受利息的损失，选择了这款智能定期储蓄存款，可以支持不限次数的提前支取，灵活计息，存取便利，保障了老年人存款的收益和便利性。

智慧的选择

安愉储蓄这款老年金融产品一经推出，便给人眼前一亮的感觉。感恩的设计必然感召感恩的心，智慧的设计必然感召智慧的选择。

60岁的张女士，年p时多从事自由职业，现在上年纪了，日常生活就主要靠积蓄、基础养老金、儿子孝敬。张女士的儿子小伟，在北京一家金融机构上班，平日工作比较忙，一年也回不了几次家，虽然小伟经常给她寄钱，但是张女士都不舍得花，日常生活仍旧非常简朴，这让小伟有些苦恼。平日里小伟一直很关心父母的养老问题，偏爱投资理财的他也是兴业银行的忠实客户。自2014年起，在国内著名专业理财研究机构普益财富《银行理财能力排名报告》中，该行已经连续8个季度蝉联全国性商业银行理财能力综合排名第一。2016年12月，小伟留意到该行发售了一款名为“安愉储蓄”的产品，利率比普通的储蓄产品高，还支持按月付息，小伟觉得这类养老金设计的产品十分适合自己的父母，于是他立刻在兴业银行北京分行给张女士购买了该款产品，一个月后，张女士的账户上按时收到了第一笔利息，母子俩都非常高兴，钱既保值增值了，又能满足张女士日常的开支，一举两得。

在日常生活中，客户还会经常遇到存钱时纠结要存多长时间的难题，如果存1年，利息太低；存5年，又担心万一临时突发事情需要用钱，提前取出就按照活期利率计算，利息收益无法达到预期。安愉智能定期解决了客户之忧，锁定5年期限，急需用钱可以随时去取，存多久就按下一档挂牌定期利率来计算（如满一年不满两年，就按一年期定期利率来计算）。

温暖的回报

“没想到5年期定期储蓄也可以按月领取利息，就像每月领工资一样。儿子给我发工资了！”鸡年春节，这份儿子送的新年礼物让家住西安未央区的陈女士脸上乐开了花。

陈女士口中按月领取利息的定期储蓄，是儿子张文为她购买的30万元兴业银行“安愉分期付息”储蓄产品。该产品不仅享受高于普通定期储蓄的利率，而且与普通定期储蓄只能到期一次性领取本金和利息不同，可以按月领取利息，提前享受储蓄收益。按现行利率计算，陈女士的30万元“安愉分期付息”储蓄每月可获得利息收入近千元，满足了陈女士每月的生活开支需要。

“母亲年龄大了，我早就想提供一笔钱供母亲养老，尽一份孝心。”张文表示，他最看重的是这笔钱既能满足母亲的日常生活需要，又能实现资金的保值增值。

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随着我国产业结构调整的不断深化，国家加大了对保险业的支持力度，且保险业的密度发展也得到长足进步，但是保险业的深度发展仍然有待进步，一直徘徊在3%。根据国务院对保险业的“新国十条”中的指示，到2020年其密度达到3500元，深度要达到5%，这对保险业而言具有一定的挑战，这意味着每年保费增长要达到15.5%，2020年保险业收入规模达到4.73万亿元。根据最新的2015年汽车行业运行情况报告显示，我国车辆销量超过2450万辆，保有量超过2.7亿辆，这给车险业带来了巨大商机。据《2015－2020年中国汽车保险行业前景调查及投资策略分析报告》显示，近年来，随着我国保险行业稳步发展，财产保险行业也得以快速发展，而在我国财产保险保费收入中，车险所占比重最大，且由于汽车消费量的增加以及相关政策的出台，投保率不断提高。具体看来，自2005年开始，我国机动车辆保险保费收入逐年增加，2014年我国汽车保险行业实现保费收入4750亿元左右。但是在取得显著成就的同时，也在不断的呈现出许多问题，例如客户信息真实性的问题、续保过程管理问题、续保责任机制建立的问题等。因此，理论界与企业实践界急需对此做深入研究。本文试图通过归纳梳理影响车辆业务续保率的因素分析，着重于研究目前存在的续保困境，并对此进行深入思考。

一、影响车商业务续保率的因素分析

续保率是指当年到期的客户中续保客户所占的比重。根据以往文献研究显示，续保率对保险业的影响主要体现于三个方面，一是对险种的价格水平具有重要影响，据研究发现续保率60%的公司保险价格要远远高于续保率90%的公司，如果续保率持续低靡，那么入保的消费者将会为续保率低买单;二是对保户的满意度具有重要影响，客户资料不真实是车险续保率低的重要原因，车险入保存在只见客户资料和保费、不见客户本人的现象，因此很难将保户与资料相对应;三是对险种的赢利性具有重要影响，保险企业并不存在一个盈亏临界点，其赢利取决于保户的续保率，因此若续保率低靡，保险企业将会造成社会资源的浪费。影响车险续保率的因素主要有六方面，一是车辆的出险次数，通常而言车辆的出现次数越多，续保率越低，根据平安保险统计显示，车辆出现次数超过3次，要按照1.3倍原价购买商业险;二是车辆品牌，据调查显示日系品牌的车主的续保率低于欧美系品牌的车主;三是车辆年龄，续保率与车辆年龄成反比关系;四是新车购买价格，目前车险的计算基础共有两种方式，一种是按照汽车的现值进行计算，另一种是按照汽车的重置价进行计算;五是车辆的使用性质，营业车辆与非营业车辆间的续保率是不同的;六是续保销售渠道不同，续保率不同，通常车商渠道较其他渠道会更高。

二、财产保险公司车商业务续保困境

1.续保机制与续保管理困境

首先，财产保险公司在分析续保率时，首要解决的是公司是否有一个完善的续保机制?主要分为三步思考，一是续保中介渠道是否是影响续保率的重要因素，目前续保渠道主要有车商渠道、交叉渠道、电话渠道、银邮渠道等，这些渠道存在一个巨大弊端就是只能看到客户的资料和保费，却见不到客户本人，因此经常会出现“谁来做续保”、“客户在哪里”的问题;二是续保工作成效如何考核的困境，现在续保考核已经实现了下划至支公司，但是大部分企业仍然未实现下划至个别业务员，这样很难提升维护客户的目的;三是续保保单资源的分配，目前保单的维护主要由公司负责，不能持续的跟进，导致经常会出现“孤儿保单”现象出现。其次，目前保险企业仍然采用下发保单清单的模式进行续保，但是这种模式一是并不能适应互联网环境下的快捷化，二是存在诸多不足，例如很难实时跟进续保进度，三是目前续保过程管理在实践中很难实施，没有体系化的过程管理支撑。

2.续保互联网化的困境

互联网是目前各行各业中努力适应和挑战的营运方式，同时它也是各行各业发展的困境所在。一是目前保险行业网络保险模式基本成型，2014年已经有63%的保险企业开始试水自己的电商平台，也有部分企业与第三方电商平台合作，例如腾讯与平安、人保与5173等，但是这些网络形式均具碎片化、简单化的特征，并不能很精准的抓住数据，实现产品创新;二是目前互联网环境不断优化，但是现有保险企业的大趋势是将客户服务、产品研发、销售运营等实现外包，并没有获得提升自主获客的能力，实现全流程服务;三是由埃哲森在2014年对全球保险用户进行的调查显示，中国保险用户对于互联网保险的接受程度远高于全球范围内用户的平均水平，这对保险业的互联网发展具有重要推动作用，但是由于保险业的互联网模式起步较晚，线下形成的优势并不重视线上发展，缺乏线上续保个性化产品需求开发。

3.客户信息真实性困境

首先，客户信息真实性展开续保工作的基本条件，是保险业进行资料、保费与客户信息匹配的重要基础。但是目前客户信息真实性问题仍然未解决，主要基于以下四点:一是续保渠道均是间接的，通过社会渠道获得客户准确信息具有一定难度;二是保险公司进行信息收集未实现系统化开展;三是保险业对客户信息的保护机制不完善;四是部分业务员未向保险业提供完整的客户信息。

三、财产保险公司车商业务续保的思考

1.构建续保管理模式

针对续保机制与管理困境，保险公司必须构建续保管理模式。首先，要引入保单生命周期与客户生命周期，在与客户签订第一单合同时，就要考虑续保问题，在车险保单生命周期内，要不断让固定的业务员与其接触，加深客户投保意向，以延长客户生命周期。其次，强化对续保的全流程管理，一是要明确续保经办人和续保任务，续保经办人要具有稳定性，续保任务的发起和分配必须有信息系统进行留存、记录和分配;二是要在整个生命周期内，为客户提供更多多元化的服务，增加客户对保险产品的了解度和认同度;三是实时监控续保进程，公司根据客户的持续反馈结果对保单进行流程监控，并对固定的业务员进行支援。再次，要进行脱保成因管理，公司必须对脱保成因进行档案管理，及时对其纠正和预防。最后，强化续保工作考核，着重于对其客户信息准确率、内设机构和分支机构的续保率等指标的考核，并将考核指标下划至理赔人员、出单人员、业务人员和管理人员，考核数据均来源于公司业务系统和信息系统，并最终以其个人名义展示。

2.强化网络数据分析

首先，互联网环境下，传统保险业可以进一步运用互联网技术实现网上自动交易、自动承保、自动核保、自动报价，并通过线上与线下的互动提升理赔工作与客户服务的融合程度。车险领域，保费可能取决于具体的驾驶方式、地点、时间等，可以通过互联网将车辆引入网络流量中，一是可以更便捷的为客户提供信息，二是可以及时准确的获得客户的车辆使用信息，为续保奠定基础。其次，保险业可以围绕客户的行为偏好和潜在需求，以电商平台为内核，推行产品多元化、服务一体化、销售网络化建设，利用线上数据为线下客户服务，形成线上线下“两条腿”机制。最后，利用互联网平台强化全流程业务，全流程业务是提升渠道盈利能力、降低经营成本、提升客户体验的有力支撑，构建内部网络信息共享平台，制定全流程增值服务、保单配送和收费的考核标准，及时借助网络平台公布信息。

3.数据挖掘驱动下的车险续保流程

再造续保流程需要重点关注三个领域，一是要准确了解用户的历史价值，预测续保概率，可以考虑利用CRISP－DM(跨行业数据挖掘标准流程)的数据挖掘方法为标准，通过车载网络设备的数据反馈，结合客户近几年的购买意愿、购买行为、理赔、承保等分析，预测用户的续保概率;二是传递用户体验，用户思维是社群思维，根据用户购买的不同产品、不同星级用户的特征，划分出不同的客户群，并建立客户群聊平台，这样体验可以通过用户间的沟通进行传递;三是必须找出产品服务的痛点，通过对客户的接触端梳理，发现客户对产品的客服、理赔、销售、营销、研发等多关键点的剖析，规范客户的接触频率、接触时间，并定期对客户体验进行评估、反馈。鉴于以上三个领域，流程再造就形成了了解用户－接触用户－传递体验的模式，其中了解用户包含了搜集用户资料、建立用户评级指标体系、选择数据挖掘方法、对用户进行分类、建立用户特征档案;接触用户包含了观察特征场景、调取用户资料和续保星级、结合场景和用户资料分析、选择适宜的续保方案;传递体验包含了销售时体验、构建社群、理赔体验、增值服务等。通过这样的流程梳理和流程再造，就可以充分运用大数据进行分析。

四、结语

保险逐渐成为我国经济发展的重要支撑之一，互联网环境下，财产保险公司车商业务续保仍然存在诸多困境，如何提升续保率直接关系到保险业的发展前景。因此，本文对以往文献总结归纳发现，目前续保存在续保机制与续保管理困境、续保互联网化的困境、客户信息真实性困境。因此，笔者建议构建续保管理模式、强化网络数据分析、车险续保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能详细阐释网络环境下的具体解决途径，期望后续研究进行补充。

参考文献:

［1］杨江源.保险公司如何在车险续保合作中确立引导地位［J］.中国市场，2015(37):183－183.

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中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

近年来，随着我国社会主义市场经济的逐步深化，财产保险行业面临着激烈的市场竞争，很多财产保险公司出现承保利润降低等问题。一般来说，财产保险公司的利润主要来自于承保利润，是保险公司在经营保险风险业务过程中获取的利润，是保费收入扣除风险成本及营运成本之后的余额。对于财产保险公司来说，只有在经营过程中获取利润，增强公司的市场竞争力，才能维护公司正常运转，推动保险行业健康发展。

一、新形势下影响财产保险公司利润的主要因素

（一）财产保险市场的结构性增长。近年来，随着我国市场体系的逐步完善，保险公司不再盲目追求保费收入的高增长，而开始关注增长的合理空间。从理论的角度来看，由于保险责任准备金不是保险公司的直接收入，而应当看作保险公司的负债，保险公司要随时准备以与保险责任准备金等值的资产履行保险责任，这就造成了保险公司收入的增长会引起准备金提转差，降低保险公司的利润率。随着保险公司监管导向的变化，各财产保险公司开始不断调整公司的发展战略，使得保险收入的增长日趋合理。从某种角度来说，保持稳健的增长有助于提高财产保险公司的承保能力，为公司发展创造更多的盈利条件。

（二）市场竞争状况。在相当长的一段时间里，各财产保险公司不断追求主体扩容，通过相互竞争等方式，在一定程度上推动了保险市场的快速增长。而保险公司的经营策略发生了明显变化，开始采取细分市场以及合理的市场定位等措施扩展企业的发展空间，各保险公司之间的恶意竞争将逐步减少。尤其是随着政府查处保险市场违规行为的力度逐步加大，保险公司保费收入的充足性显著提高，保险公司实现利润的可能性显著增加。

（三）保险效益监管。与其它金融行业相比，保险业有着明显不同，那就是保险企业为社会及个人提供防范自然风险以及经济风险的有力保障，维护社会大众的生命财产安全。因此，财产保险公司不仅要创造经济效益，而且要为社会创造社会效益。因此，必须要重视加强对保险行业的监管。通过进行效益监管，创造公平的竞争环境，维护正常的市场秩序，有助于提高保险公司的盈利能力，促进保险行业健康发展。

二、当前财产保险公司获取利润中存在的问题

（一）盈利结构单一，获取利润的稳定性差。从当前主要财产保险公司的盈利结构看，保险公司承保普遍呈亏损状态。具体来说，由于财产保险公司的保费主要是短期资金，因此，不具备长期投资的能力，这就造成财产保险的投资盈利能力明显不如寿险公司，利润结构普遍比较脆弱，甚至财产险市场承保出现亏损状况，在这种情况下，投资的波动性带来了财产保险公司利润结构的脆弱性。

（二）盈利能力不足，持续盈利无法保证。从总体角度来看，财产保险市场的承保利润率不断下降，现在很多财产保险公司呈现亏损经营状态。近年来，随着很多外资保险公司进入国内保险市场以及新的财产保险公司不断出现，财产保险市场的竞争必将更加激烈，造成财产保险公司的利润状况呈下降趋势。据相关资料统计显示，近年来，在规模较大的财产保险公司中，除人保财险等几家的利润有一定的盈余之外，很多财产保险公司的利润呈下滑趋势。

三、新形势下财产保险公司利润路径优化的主要对策

（一）加强产品与服务创新，不断扩大业务规模。随着财产保险市场法律体系的逐步完善，各保险公司要深化产品与服务创新，不断扩大公司的业务规模，以推动财产保险公司的持续与健康发展。首先，积极开发新的保险产品。应该说，当前我国保险公司的保险产品的种类很多，但是，缺乏差异化，存在同质化竞争的情况。所以，财产保险公司深入研究保险市场，努力开发出能够符合社会需要的保险产品，以推动保险行业的快速发展。其次，加快销售渠道及销售方式的创新。当前财产保险公司在销售中产生出较高的费用，在很多时候不利于保险公司的发展。因此，为了降低运营成本，保险公司要创新产品销售方式，通过电子商务平台等渠道提高保险公司的盈利水平。最后，提高服务水平。我们看到，作为服务业，保险行业具有独特的服务功能，不仅包含金融服务的内容，而且通过风险保障实现对经济运行过程中各种风险的有效控制。因此，财产保险公司要准确把握客户心理，认真做好保险增值服务，通过提高服务水平创造更多的经济效益。

（二）认真做好风险管控工作，切实提高公司效益。一方面，财产保险公司要重视做好事前查勘及风险评估等工作。在保险市场中，保险标的会存在一定的风险，主要跟投保人的管理能力、对财产的态度、保险标的的用途及防护措施等因素有关。因此，当保险公司在接到投保人的投保申请之后，要全面分析被保标的的金额与公司收益等，认真细致地做好承保标的风险查勘等各项工作，并结合查勘情况，对保险标的的风险状况进行深入分析和科学判断。另一方面，重视并做好风险转嫁工作。由于各种因素的影响，保险公司自身承担风险的能力是有限的，因此，保险公司要根据我国保险法的相关规定，重视并做好保险风险的转嫁工作，切实化解并降低公司自身的经营风险。同时，在保险市场中，由于保险标的风险容易受到标的本身以及其他因素的影响，就会对保险公司的经济效益产生直接作用。所以，财产保险公司要认真做好企业员工的培训工作，只有这样才能消除承保风险，提高财产保险公司的经济效益。

（三）把好保险理赔关，提高赔款支出的准确性。由于理赔会对保险公司的经济效益以及公司的利润产生直接影响。因此，财产保险公司必须要重视理赔工作，采取有效措施提高赔款支出的准确性。首先，要深入分析赔款原因。由于保险遵循近因原则，保险理赔应当是对保险事故的赔款。所以，如果保险事故的近因属于保险责任范围就应当按照规定赔付，对于不属于保险责任范围的情况不能赔偿。其次，科学划分保险责任。这就要求保险公司完善激励机制，采取有效措施提高员工的查勘定损技能，按照不同的技能水平核定不同级别的核赔师与理算员等。对于经勘验确属保险责任范围的事故，应当科学合理区分保险责任，对于那些非保险责任的事故，保险公司应当拒绝赔偿，或者先赔付，再追偿，只有这样才能有效降低保险公司的风险及支出。再次，在与相关第三方进行价格谈判时，要求其在保证保险服务的前提下，采取有效措施降低费用支出，从而减少保险公司的经营成本。最后，对事故发生地、保单有效期等相关信息进行审核，如事故发生地不是保单载明的地址，出险时间不在有效期内，那么保险公司就不能承担赔付责任，降低并防范误赔风险。

（四）强化预算管理，严格控制公司成本。随着保险市场竞争的日趋加剧以及信息技术的快速发展，财产保险公司面临的社会环境发生了显著变化，这就要求保险公司创新核算方法，控制并降低公司成本，提高公司的盈利能力。因此，要结合财产保险行业的发展状况，逐步建构起以全面预算管理为核心，以成本控制、险种核算以及预算监控等为支撑的保险公司成本管理模式。一般来说，财产保险公司的成本可以划分为风险成本、成本以及费用成本等。在此基础上，为了控制保险公司的成本，要编制不同的成本预算，并采取不同的管控方法。对于风险成本的控制，要重视做好赔款管理工作，降低保险业务的赔付率。对于成本的控制，要采取控制业务数量，提高保险公司的谈判能力等方式实现控制成本的目的。而对保险公司在管理过程中产生的费用，要制定出更加科学的管理办法。同时，保险公司在加强预算管理的过程中，要通过加强宣传等方式强化公司员工的成本控制意识，并将其落实到日常工作中。总之，保险公司要通过创新成本控制方法，优化管理流程，降低成本支出等方式，顺利实现提高公司承保利润的目的。

四、结语

随着近年来我国经济社会的快速发展，保险行业面临着日趋激烈的市场竞争。财产保险公司要深入分析影响丝企业利润的主要因素，并结合当前财产保险公司获取利润过程中存在的突出问题，采取有效措施，对保险公司利润路径进行优化，不断提高公司的盈利能力，推动财产保险公司健康可持续发展。

参考文献：

[1]吴定富.防范风险调整结构促进保险业平稳健康发展[J].保险研究，2009（01）.

[2]张银仓.全球金融危机背景下我国商业银行盈利模式转型问题研究[J].金融理论与实践，2009（06）.

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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.46.032

近年来，随着财产保险产品类型的多样化，财产保险体系日益完善。分析财产保险在改善社会民生的主要作用，提高对财产保险的认知程度，有利于财产保险的推广。同时，在财产保险业务营销过程中，存在着一些问题，需要结合当前财产保险的实际发展情况以及发展需要，提出对应的财产保险创新改革策略，以提高财产保险结构体系的完整度，提高其对改善民生的作用。

1 财产保险的定义及业务范畴

1.1 财产保险的定义

关于财产保险的定义包括广义和狭义两种。其中，广义的财产保险是指将财产及其相关的经济利益以及损害赔偿作为保险标的的险种；狭义的财产保险则是指将实体物质财产作为标的的险种。在保险实务当中，一般将狭义的财产保险称为财产损失保险[1]。

1.2 财产保险的业务范畴

《中华人民共和国保险法》第九十五条对财产保险的相关业务进行了明确的定义，财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务[2]。可以进行保险的标的物包括物质形态和非物质形态的财产与经济利益。其中，以具体物质形态存在的财产和利益作为标的的，被称为财产损失保险。例如，家庭财产、房屋、车辆、生产设备等；以非物质形态存在的财产和利益作为标的的，被称为责任保险、信用保险等。例如，职业责任、投资风险、产品责任、信用保险等。

2 财产保险对民生改善的主要作用

2.1 为家庭财产保驾护航

家庭是社会构成的基本单元，为家庭财产提供保障是财产保险改善民生的一个重要表现。所谓家庭财产保险就是指将居民的有形财产作为标的物的险种，是财产保险的主要险种之一。按照保险责任的差异，可以将家庭财产保险分为基本险与综合险两种。家庭财产保险在确保居民财产安全稳定、避免群众遭遇意外灾害、盗窃等损失等方面具有十分重要的作用。

从2008年开始，我国范围内的自然灾害频发，给不同地区的家庭财产带来了巨大的损害。针对该现象，我国主要保险公司相对应的提供了家庭财产保险产品，给居民的家庭财产安全提供了有效的保障体系。以我国的农村住房保险为例，根据保监会的相关统计资料，2012年，我国农村房屋保险费用为5.1亿元，对全国范围内的6000多万间农村房屋进行了保险，为农民提供了约6000亿元的财产保障，基本实现了对自然灾害多发区域的有效覆盖。

2.2 提高社会经济水平，维护社会稳定发展

财产保险不但可以通过有效的风险机制为人民群众的家庭财产提供保障，避免因为意外事故而导致的生活水平降低的问题。而且还能够在社会经济发展方面起到一定的作用，对维护社会稳定发展、提高居民生活的整体水平具有重要意义。

以当前财产保险关注较为密切的“三农”保险为例，各主要保险公司对发展农村保险予以高度关注。例如，中国人保在“十一五”期间针对农业保险的投资不断增加，获得的农业保险费用也增加了近16倍，共计为1465.4万农户提供了包括社会治安综合保险、小额保险种植业和养殖业保险等在内的保险，对维持农村地区经济稳定、产业均衡发展方面起到了重要作用。

同时，部分保险公司还针对中央财政支持的农业产业开展了对应的保险业务，通过持续完善农业保险营销机制和推广发展模式，以具体的区域为对象，开发了具有地域特色的农业保险业务。以此为基础，将小额保险作为基本突破口，采取协调推进的模式使得农业保险业务得到了有效发展，对提高“三农”保险在农村市场的覆盖率方面发挥了积极意义。不仅发挥了农业保险的强农、惠农作用，而且推动了地方经济的持续健康发展。对提高当地居民的生活水平、维持社会稳定、改善当地民生等方面具有积极意义。

2.3 为抵抗自然灾害提供了有效屏障

对于我国保险行业而言，过去的十年自然灾害频发使得保险业务在经营的过程中面临着多重考验。在发生自然灾害之后，保险公司关注民生，向老百姓伸出援助之手，为提高老百姓抵抗自然灾害能力方面发挥了重要作用。通过积极履行社会责任，持续扩大财产保险的覆盖范围、拓展财产保险的渗透深度，将财产保险的主要方向放在服务民生，为灾后重建以及社会保障提供了有效支撑。据相关资料统计，中国人保财险仅在“十一五”期间就承担风险责任金344.07万亿元、处理理赔案件7368万件、支付赔款达到2965亿元，有力地保障了人民群众的正常生产生活，为社会稳定、民生改善做出了重大贡献。

3 当前财产保险经营过程中存在的主要问题

3.1 险种结构亟待优化，市场供应能力亟待提高

目前，虽然部分保险公司的财产保险业务发展较为全面，针对不同的市场类型开发了针对性的财产保险险种，形成了相对完善的财产保险产品结构。但是，依然存在着产品结构不合理的问题。例如，部分财产保险产品主要以机动车辆保险、企业财产保险为主，其比例甚至达到了80%，存在着严重的结构失衡问题[3]。究其原因，主要是由于对市场定位不合理、险种结构优化意识不明确以及适销险种较少导致的。

市场保险供给是指在对应的时期内，保险人可以为整个市场提供的保险产品数量。这对于大部分以分公司建制为单位的保险公司而言，因为其独立开发保险产品的能力不足，导致其所销售的保险产品是基于全国范围设计的产品，缺乏针对性和区域特点，使得产品的同质化程度较高，不利于满足当地市场的供给。从当前财产保险市场情况来看，保险公司提供的财产保险产品单一，不但不能满足市场实际需要，而且还带来了行业内恶性竞争、内部管理混乱、会计核算难度增加、内部控制乏力等问题，直接制约着财产保险业务的发展，限制了其在改善民生方面的作用。

3.2 保险中介机构发展缓慢，制约了财产保险市场的开拓

根据国外财产保险市场的发展经验，财产保险市场的迅速发展是建立在保险中介机构及体系的持续发展和完善基础上的。在保险产业发达的国家，由人、经纪人等中介结构所提供的财产保险数量占到了总体业务的55%左右。而当前我国的财产保险业务主要由银行、车辆管理所等具有明显行政背景的兼职人所担当，而且由之提供的业务量仅仅占到总业务数量的20%左右，远远低于国外保险业务发达国家的55%。这直接制约了财产保险业务的承接能力，造成了保险业务量难以提高的问题，限制了其改善民生作用的发挥。

4 财产保险公司业务创新策略与建议

4.1 产品结构的创新

当前，财产保险市场的特色产品较少，与财产保险业务发达的国家相比，我国的财产保险公司责任险所占的比重较低。针对近些年自然灾害频发的问题，我国财产保险公司必须深入思考责任保险及其相关产品的开发[4]。在具体的改革创新过程中，可以从以下几个方面对财产保险产品结构进行优化和创新：一是建立并完善总、分公司联动开发机制。财产保险产品的开发和储备是财产保险营销工作的重要环节，也是保险营销工作的基础。总公司可以基于电子商务、综合金融等产品构建公司的整体开发及创新平台，从而满足下属分公司对保险产品的实际需要。而分公司则基于其对市场实际需求较为了解的优势，利用对应的渠道定期将搜集得到的一手产品需求信息向总公司汇报，通过这种上下联动的产品开发方式，保证所推出的财产保险产品具有市场根基，有利于产品的销售；二是优化险种配置。对财产保险险种机械优化配置的过程中，可以将财产损失险、责任险以及人身意外伤害险结合起来，形成一揽子的保险产品。不但能够显著降低保险销售的成本，而且能够全面满足投保人的实际需要；三是提高保险产品的创新频率。在具体的实施过程中，首先要缩短责任保险产品的开发周期；其次要针对我国财产保险方面的空白领域，例如航空航天产品，开发对应的高科技保险产品；再次要建立大型自然灾害管理体制，例如使得家庭财产保险能够附加地震保险条款；最后要针对当前居民生活过程中的实际需要，退出一揽子综合类型的保险。例如，开发增值服务子女教育险、火灾责任保险等。

4.2 营销方式的创新

随着当前保险市场客户个性化需求增加，保险公司在推广财产保险的过程中，应该通过灵活可变的营销方式来赢得客户、为客户提供更好的服务。例如，通过银保合作方式进行财产保险业务的推广。我国部分地区的银行保险业务发展较好，保险公司通过与银行建立紧密的联系，使得银行成为了该区域办理保险业务的综合金融类机构。但是，部分地区的银保合作还处于较低水平，银行业务在总业务量中还只是占据较小的比重。究其原因，首先主要是因为保险公司可供银行销售的产品类型较少；其次是当前保险公司的核心业务系统并没有与银行代办点进行对接，大多处于跑单水平，直接打击了银行代办保险业务的积极性。因此，在业务创新过程中，可以首先建立与银行共赢的一体化金融体系，并开发对应的金融性产品；其次，实现保险公司业务系统与银行的对接，使得银行能够真正代办保险业务，提高其业务推广积极性。另外，保险公司还应该充分利用电销、互联网销售渠道。投保客户可以根据其自身的实际情况采取电话直销、手机销售以及网络销售等方式。例如，保险公司与通信公司联合销售家庭财产保险产品，并与银行合作进行以银行卡为载体的对应保险计划。通过这种方式，不但能够显著开拓保险销售的渠道，还能够提高保险产品销售效率。

参考文献：

[1]夏炎.积极探索财产保险公司创新发展之路[J].经济研究导刊，2013（26）.

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一、引言

近3年来，我国保险市场发展有目共睹，业务规模从全球第6位跃居第3位，对国际保险市场增长的贡献度达26%，居全球首位。从2012年到2016年，保费收入从1.6万亿增长到3.1万亿，2014年至2016年保费收入增速分别为17.5%、20%、27.5%。在中国经济面临下行压力的大背景下，保险业发展已成为国民经济各个行业中的一个亮点。但是，在保险业面临着较好发展环境与态势的同时，也必须清醒地看到，深藏于保险行业内部的历史因素和体制弊端等仍制约着发展。特别是财险公司管理模式粗放、成本意识薄弱、风险管理机制不健全等造成综合成本率居高不下。对于我国财险公司而言，积极主动、科学地适应市场发展，不断寻求有效的经营与管理模式，培育并维持自身的竞争优势，实现保险公司的持续发展已经成为重要课题，而成本管理则是重中之重。

二、财产保险公司业务成本结构及管控措施

财险公司原保险合同成本主要包括赔付支出、手续费及佣金支出、业务及管理费、税金及附加、各类规费以及按照保险精算方法确定提取的准备金等,赔付成本、销售费用管控是重中之重。（一）赔付成本。赔付成本是财险公司占比最大的一项成本，更直接影响公司经济效益。其影响因素一是危险的客观存在和危险发生随机现象。二是人为因素，即道德危险。车险作为财险的龙头险种，其“高赔付、低效益”的经营现状直接影响到公司持续发展。为此，应建立车险业务发展战略，加强车险经营管理，抓好承保入口、理赔出口关，降低赔付水平。1.提高风险选择和定价能力费率市场化以来，财险公司要根据不同的风险状况，进行差别化定价。对于车险要考虑从车因素（车辆理赔记录、车辆使用性质、厂牌型号、是否固定停放、事故记录等）、从人因素（年龄、性别、驾龄、职业、是否固定驾驶员、违章肇事记录等）以及环境和地域因素等，通过合理利用数据进行市场细分，区分出不同类型客户群，针对性地制定出不同价格与优惠策略，合理设计车险产品，确定责任范围。在核保环节切实以效益为先，严把核保关，将过去依靠经验核保的方式转变为根据大数据进行核保分析和风险管控。根据不同风险分类制定具有竞争力的费率和折扣率，以确保在入口关将高赔付业务拒之门外。2.提高理赔成本的控制能力近年来，财险行业较好地改变了“投保易理赔难”等现象，但理赔队伍专业能力不一、理赔管控链条长、管控节点分散、理赔定价不统一以及道德风险案件等问题，导致财险公司赔付率节节升高，制约公司持续发展。只有提高理赔成本控制能力，才能适应新形势的要求，确保理赔服务质量的同时支撑公司长足发展。（1）提高定损议价能力,扩大合作修理厂和4S店的覆盖面，达到车型全覆盖，完善合作修理网络，利用送修资源优势，开展整体谈判，争取更多的修理折扣率，降低单车损失金额。加大维修资源管理标准化、系统化和自动化建设，杜绝违规赔款支出。建立配件修复管控体系，降低配件费占比。完善系统规则，强化工时配件价格管控，降低工时配件指数。（2）全面梳理理赔流程，查找和堵塞漏洞，对重点风险点进行严格管控，加强对理赔系统的应用，利用理赔流程控制系统细化各岗位理赔质量的监督考核。建立统一人伤标准化系统作业流程，实现人伤案件过程管控和精细化管理。（3）针对车险理赔大案、要案，严格理赔程序，堵塞利益漏损，特别是虚假理赔、保险欺诈等问题要加大打击力度狠抓严管，加强与公安刑侦等部门的协调，营造打假高压态势；推进调查队伍建设，有效控制理赔渗漏，严厉打击内外勾结等损害公司利益行为。（4）强化理赔队伍建设，强化绩效考评。建立理赔职责集中管控，搭建分支机构理赔队伍招聘、培训和考核集中管控体系，强化分支机构理赔负责人管理职责，实行查勘定损人员定期轮换机制，确保管理动作细化和实施路径严格执行。强化绩效严格考评，将赔付过程指标与各层级理赔人员考核挂钩，加强数据监控分析与监控。（5）建立专门追偿机构和团队，在理赔过程中要提前介入，收集证据，加强与交警、法院等部门协调配合，争取主动依靠法律手段，提高追偿工作成功率。（二）销售成本。财险公司主要通过中介、销售人员进行销售，并支付经纪费或人员薪酬等。财险产品同质化严重，无法满足市场需求，更增加了市场竞争。财险公司通过提高销售费用甚至虚构中介、违规套取手续费等变相返佣，导致成本上升和监管风险。因此，开发差异化产品、创新营销模式、差异化销售投入，对财险长远发展具有重要意义。1.精细化产品开发：随着互联网金融推进，过去依赖销售体系、服务体系反馈信息流的方式逐步在瓦解。财险公司应通过低成本互联网搜集与客户的交互信息，在大数据中加以分析，指导给产品设计、运营维护、风险管理、销售等各部门，提供真正符合客户需求的产品，让产品体系从销售中心化逐步转移到客户中心化，改变保险强迫销售的陋习，降低销售成本。2.创新营销模式：从传统保险公司电商化到建设第三方平台，拓展互联网保险业务，到专业互联网保险公司成立，互联网保险政策掀起新的行业浪潮。借由成熟的保险线下经营模型，通过积极拓展互联网综合保险金融业务，革新过往的团队营销模式。如搭建线下、线上立体式沟通平台，通过对各类产品与服务整合评价，增加用户活跃度，进而前伸至前端客户体验等多方位增值服务；为客户提供人性化服务并接受大众点评，积累海量数据，增加客户粘性；收集、分析用户行为习惯和交易数据，建立大数据库平台，细分市场，锁定客户群；以客户为中心，实现个人营销模式与经营管理的新蜕变，实现在销售端帮助控制成本。3.差异化配置销售费用，严肃预算管控：按照险种、产品、渠道、地区等多维度对业务进行细化，按照“优质业务鼓励发展”原则，差异化分配费用资源，引导销售渠道、销售人员主动拓展优质业务，促使公司优化业务结构，提高盈利能力。结合发展及效益目标，确定整体销售费用预算并根据市场和业务发展情况等定期调整，加强销售成本预算执行和配置效果分析，建立预警机制，将相关信息及时传递到管理层、责任单位，通过精细化管理，引导业务健康发展和成本控制。（三）业务管理成本。随着业务快速发展，后端人工、办公、服务成本也随之攀升，财险公司应从成本、产出角度出发，优化承保、理赔、后援各项流程，减少不必要环节，整合相关职能部门，引进高素质人才，杜绝人浮于事的现象，从而节约后台运营成本。加强信息技术的应用，推行无纸化办公，节约办公费用和人力成本，提高工作效率。完善绩效考核机制，细化考核措施，制定科学合理的薪酬体系和激励政策，调动全员的工作热情和积极性，提高整体工作效率。合理规划服务项目，深入研究客户对各项服务的敏感度，开发成本低、客户需要的增值服务，精确测算服务效果与成本的关系，提高服务费用的运用效能。

总之，保险业作为我国经济发展中的重要组成部分，它对我国国民经济的稳定发展、国计民生的有力保障等方面做出了积极贡献。因此，财产保险公司应以成本管理为切入点，积极构建成本管理体系并不断完善，以实现财险公司生产经营高效益、高品质为目的，建立完善的成本管理制度，实现成本管理的规范化、系统化、体系化、科学化发展，为我国财产保险公司的发展奠定基础。

作者:杨清风 单位:太平财产保险有限公司安徽分公司

参考文献：

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中国太平洋财产保险股份有限公司黑龙江分公司是中国太保集团设在黑龙江省的一个主营财产保险业务的分支机构,1991年开始办理保险业务,1995年正式成立分公司,2000年,按照中国保监会要求,实行产、寿险分业经营。公司现有员工518人,下辖哈尔滨、大庆、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、鹤岗、七台河、绥化、鸡西、黑河、伊春、双鸭山等12个中心支公司,绥芬河、五常等2个直属支公司和38个县级支公司、营销服务部,主营机动车、企业财产、工程、责任、货物运输、短期人身意外伤害和健康险等近百种保险业务,经营领域和服务网络遍布全省各地,是一家经营规范、管控严谨、服务体系健全完善、具有雄厚发展基础和经营实力的商业保险公司,在本省保险市场上,有较强的社会影响力和较高的企业声誉。

公司成立十几年来,始终坚持“以效益为中心,以市场为导向,以客户为基础”的经营指导思想,牢固树立“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的企业核心价值观,矢志追求一流的服务质量、一流的工作效率、一流的公司信誉。面对市场主体不断增多、市场竞争日益激烈的严峻形势,全司上下紧密团结,顽强拼搏,坚持依法合规经营,自觉规范经营行为,有效克服了市场环境恶劣、“价格战”愈演愈烈、展业成本持续攀升等不利因素的影响,在促进企业不断取得长足进步、实现由小到大、由弱到强的发展目标的同时,以服务经济、服务社会、服务群众为己任,充分发挥保险保障功能,在促进地方经济发展、保持社会稳定、保护人民群众生命财产安全等方面都做出了积极贡献,通过完善的保险服务和强有力的保险保障,使“太保是一家负责任的保险公司”不断深入人心,赢得了广大消费者的普遍拥护与信赖。

2008年,是公司发展历程中形势最为严峻的一年,也是全司上下在前所未有的困难重重、举步维艰的境遇中,艰难跋涉、苦苦求索并取得显著成效的一年。除市场环境变化给企业发展带来的不利影响外,来自公司内部的矛盾和问题也急剧凸显,一是公司领导层进行改组,导致员工队伍产生不稳定因素;二是历史遗留问题压力巨大,给新班子带来难以克服的困难;三是由于业务骨干的大量流失,使业务规模急剧下滑,市场地位岌岌可危。面对这种严峻形势,全司广大干部员工继续保持和发扬黑龙江分公司一直以来始终倡导的艰苦奋斗、坚韧不拔的优良传统作风,以高度的主人翁责任感和进取意识,克难求进,不辱使命,以深入贯彻科学发展观统揽全局,以改革促稳定,以稳定促发展,在公司改革与发展的实践中,全司上下精诚团结,密切协作,兴利除弊,埋头苦干,有效克服了市场环境恶劣、公司领导层人事更迭等一系列影响企业生存发展的诸多困难,妥善处理规模与效益、改革与发展、眼前利益与长远利益、局部利益与整体利益等各方面关系,较为圆满地完成了年度各项工作任务,全年累计完成保费收入21 400万元,同比增长1.06%,不仅遏制了业务规模下滑势头,公司面貌也发生了较为深刻的变化。业务拓展稳步推进,管理工作日益完善,资产质量有所提升,企业的凝聚力、向心力、战斗力在一定程度上有所增强,队伍稳定,人心向上,企业形象和员工的精神面貌大为改观,团结、和谐、民主、公正、健康向上的公司氛围和企业文化正在悄然形成,公司各项工作开始步入良性循环的发展轨道。为开创公司改革发展的新局面、实现龙江公司再创辉煌奠定了坚实的基础。

2009年,随着宏观经济的逐渐复苏,在上年工作取得较大成效的基础上,黑龙江分公司开始步入了快速发展的黄金时期。年初以来,分公司以开展学习实践科学发展观活动为有利契机,从解放思想、转变观念入手,全面树立科学发展理念,坚持以经济效益为中心,以依法合规为前提,在发展战略、经营策略和内部管控机制等方面实施了一系列重大调整与改革,进一步确立了强化基础能力建设、推动和实现公司可持续价值增长的发展思路。在实际工作中,正确处理规模、速度、质量、效益等各方面关系,以发展为第一要务,在不断加大业务拓展力度的同时,切实加强了车险精细化管理和非车险核心业务的拓展工作。以理赔服务为中心,进一步健全完善了客户服务体系建设,相继推出了一系列符合市场需要,能够满足广大消费者需求的增值服务、延伸服务。坚持走内涵式发展道路,针对公司长期以来存在的车险占比高、效益水平低的问题,切实加强了全面预算管理,大力调整业务结构,优化业务品质,进一步强化了业务分析和项目论证工作,以综合成本率、应收保费率、市场份额等几项关键业绩指标为刚性控制目标,严控业务无序、低效增长,保证了公司各项业务持续、健康、快速发展。截至8月末,全司累计完成保费收入20 659万元,较上年同期绝对增长6 020万元,同比增长41.1%,为繁荣我省保险市场、保持社会稳定做出了积极的贡献。

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当前财产保险业客户服务存在诚信度差、定位不清、认识不到位、缺乏财产保险业客户服务行业标准、人员和装备投入不足、考核和监督机制不健全等诸多问题，从而造成现场查勘速度慢、定损缺乏依据、理赔手续繁琐、赔款不足额且周期长等后果，其中车险理赔难就是财产保险业客户服务方面的突出问题和主要表现，这些问题和后果已经引起保险监管机构的高度重视和社会大众的强烈反响，已经到了不得不解决的地步。

一、保险客户服务的特性

保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。

二、国内保险业服务的发展趋势

一是标准化服务，通过夯实保险服务的规范化和流程化基础，实现客户服务标准化，确保客户服务的统一性。二是专业化服务，通过建设学习型组织，积累保险服务专业知识技能和业务经验；依靠现代科技成果挖掘目标市场和潜在客户；依靠高效的作业运营平台整合内部流程和外部资源，从客户价值的角度出发提供专业化的服务。三是一揽子服务，强调保险服务不仅包括核心的理赔服务，还包括出险前的承保服务和平时的防灾防损以及紧急救援等全方位的增值服务；不仅包括基本的保险出单和赔款支付等合同内服务，还包括保险专业咨询和策划、续保提醒、短信通知、客户关怀等合同外服务。四是一站式服务，强调保险服务的全流程无缝联接，客户可以通过统一界面完成相关业务办理，满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。五是差异化服务，价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡问题，同时对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效地配置服务资源，使服务投入更加有效，确保优质客户的维系与发展。

三、客户服务的目标和能力建设要求

客户服务的指导思想是全面树立“以客户为中心”的“大服务”理念，由外而内打造服务价值链，从产品研发、渠道建设、承保理赔、客户服务和品牌宣传等各个环节创造客户价值，实现客户满意和保险公司有效益的发展。客户服务追求的目标是实现原有客户续保率持续提升，特别是VIP客户续保率保持较高水平，新增客户不断增加，客户投诉率明显下降，达到保险监管机构和客户满意度不断上升，形成保险公司和客户共同发展和共赢的局面。

保险客户服务需要达到“六个力”：一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首接责任，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、网电销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

四、客户服务标准的监督和考核

1.保险公司内部的监督和考核

一是保险公司的分支机构自身对照考核标准、自查自纠并不断改进和完善。二是由保险公司上级机构的客户服务质量检查神秘人和保险公司外聘的客户服务质量检查神秘人对照客户服务标准进行明察暗访并考核打分排名，每季度在公司内部网站上公布1次考核结果，每半年进行1次公司系统内部排名，对排名靠后的保险分支机构进行自查自纠，限期改善。三是通过电话回访和营业厅评价器评价以及发放书面的客户满意度调查表等途径进行客户满意率调查，全面了解客户对保险公司客户服务的评价，掌握客户对保险公司服务需求并尽可能的满足。四是通过认真处理客户各种途径的投诉，发现保险公司在客户服务方面存在的缺陷和问题，有的放矢的加以改进。五是建立服务质量日常监督机制，全面导入质量管理体系，完善内部监督、客户监督和社会监督三级监督网络，分类管理、定向监控，通过建立客户服务质量监督检查机制，达到客户服务质量管理的常态化。六是通过服务监督和定量化的服务效能考核对展业、承保、理赔等各业务环节的用时监控和服务质量的量化考核跟踪，为客户服务标准化的有效落实提供强有力保证。七是在公司内部将客户服务考核指标纳入各级领导的KPI指标进行严格考核并兑现，通过实施月通报、季考核、年度兑现的方式不断促进保险公司提高客户服务的质量和效率。八是坚持“专家治司，技能制胜”的原则来打造专业化的服务队伍，不断深化核保和核赔师制度，提高承保和理赔的专业化水平，为客户服务效能的提升和客户服务标准化的落实奠定人力资源的基础。

2.保险监管机构等部门的监督和评估

一是保险监管机构和保险行业协会或者委托的专业机构对所在地保险公司的服务质量和效率进行评估和考核评分，并视考核评分情况对服务质量差的保险公司负责人进行诫勉谈话、警告、直至机构的停业整顿。二是通过在社会上聘请行风和服务质量监督员的方式，发现问题并提出整改措施。三是通过新闻媒体对保险行业进行全方位的舆论监督，对保险消费者投诉和反映到新闻媒体的寿险销售误导和车险理赔难等方面的问题，一查到底，严肃处理并给社会一个公开透明的答复。四是通过保险公司自律、保险行业协会自律检查、保险监督管理机构监管和新闻媒体的舆论监督等多种途径督促保险公司采取措施提升客户服务的质量和效率。五是建立以客户满意为导向的考核评价体系，确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评并定期向保险公司和社会大众公布客户服务指标的考核结果。

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公司始终坚持“以客户为中心”的经营理念，组织开展以“提升交通参与者道路交通安全意识，营造龙江和谐有序交通环境”为主题的首届“人保财险杯”百日安全驾驶竞赛大型公益活动，为鼓励全省私家车驾驶员积极行动，争当道路交通安全参与者，公司为参与竞赛活动的私家车主提供了全省范围内人保财险合作汽车4S店免费检测服务、事故车辆自行协商处理延时服务、无赔款优待、“多快好省”理赔服务以及“人保之友”客户俱乐部等多项高效贴心的增值服务。同时，公司还积极参与每年一度的“3・15”国际消费者权益保护日宣传活动及全国保险公众宣传日活动，在活动现场认真宣传讲解预防保险销售误导、车险投保、理赔相关保险知识等内容，不断推进保险消费者教育，有效维护消费者合法权益，为百姓提供最满意的保险服务。2013年6月，公司作为第24届哈尔滨国际经济贸易洽谈会战略合作伙伴亮相展会，为哈洽会提供专属保障服务。哈洽会作为一项大型综合展览会，具有持续时间短、风险相对集中的特点。为此，根据展会需要，公司为展会量身制定了包括车险、财产险、责任险、意外健康险等在内的“一揽子”承保方案，最大限度地为展会和市民提供了风险服务保障。展会期间为实现“快加优”和“零差错”的理赔服务目标，全力为哈洽会提供优质、高效的理赔服务保障，在车险理赔服务中，公司实行24小时全天候受理哈洽会车辆的理赔报案，实施查勘快、定损快、付款快的“三快”行动及免现场、免填写单证、免事故证明、免修车发票的“四免”服务，并提供免费救援等服务；在非车险理赔服务上，第一时间妥善处理哈洽会非车辆保险案件，对于简易案件单证齐全后一日内支付赔款，并提供管家式专属服务、上门搜集理赔单证、小额案件现场处理等贴心服务，真正实现了金牌服务的目标，得到了参展商及市民的赞许和好评。

高效理赔 顺民意

2013年，黑龙江省遭受了百年一遇特大洪涝灾害，在突如其来的灾害面前，人保财险黑龙江省分公司全力以赴投入到农险大灾理赔服务工作中。面对严峻形势，张伟总经理明确要求：大灾当前，作为国有保险企业，必须挺身而出，毫无条件地履行国企社会责任。公司全辖各市地分公司、县区支公司、营销服务部、三农服务部和各级理赔部门严格按照“主动、迅速、准确、及时”的原则，立即行动，主动配合地方政府部门，全力做好抗洪抢险、紧急救援和理赔服务工作。在抢险投入上，公司全辖共组织40多支抢险查勘队，动用查勘力量56，855人次，车辆24，486台次，第一时间赶赴灾区抢险救灾，抗洪期间，公司共向各受灾地区政府投入抗灾减灾和捐助资金1500余万元，有力地支持了抗灾减灾工作；在赔付资金上，按照受灾面积全损额度准备赔付资金并按照同等额度准备施救资金，做到随时需要、随时赔付；在赔案处理上，开通理赔绿色通道，优先处理水灾案件，建立24小时领导干部报案受理和查勘定损带班、值班制度，合理调配人力物力，及时开展查勘定损工作，坚持“特事特办、急事急办，快赔宽赔”的理赔原则，简化流程手续，加快结案速度，确保人民利益优先，为政府分忧，为百姓解难。在公司上下共同努力下，政策性种植业保险理赔周期较上年缩短了35天，在保障农村经济、恢复农户生产过程中，展示了无可替代的优势和形象。

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[中图分类号]F253.9　[文献标识码]A　[文章编号]1005－6432(2009)02－0024－02

1 我国物流保险现状及存在问题

虽然我国的物流保险较传统的货物财产保险体系而言更为合理，责任范围也扩大了。但由于制度、险种设计等各方面的问题，使物流保险在市场上尚未被真正地认可。

1.1物流的管理体制不健全

从社会环境来看，现代物流政策和法规无疑是影响物流发展和降低现代物流风险的一个重要因素。目前我国物流方面的立法尚处于起步阶段，虽然与物流有关的各种政策和法规为数不少，但直接具有操作性的物流法律法规层次较低，法律效力不大，物流法律法规之间不协调，还没有专门针对物流的统一的配套法规。

1.2第三方物流市场尚不规范

目前我国的物流公司大多数为中小型的物流公司，并且还没有统一的行业标准来进行行政管理，也没有进行标准化的物流公司分类及信用评级体系。随着物流市场范围的扩大，时间空间的延续，系统越来越复杂，物流风险的不确定性越来越大，不仅可控性差、可认知性差，而且有些风险无法想象，保险公司承担的赔保风险使物流保险难以推广。

1.3物流保险险种单一

目前，除中国人民财产保险股份有限公司推出的物流综合保险系列中有物流责任保险外，我国大多数的保险公司为第三方物流公司提供的保险险种基本为财产保险、货物运输保险和承运人责任保险。

2　影响物流保险行业发展的因子变量分析

很多学者都对我国物流保险规模的影响因素进行过分析。较多的研究均显示，GDP、保险意识、政府对保险业的宏观调控、保险品种创新、竞争模式的变化等因素都对保险产业的发展起到重要的推动作用。

但是，从经济学均衡框架看，驱动保险行业发展的根本因素就是保险需求和供给能力。保险需求是指在一定时期内，市场上消费者(包括企业、家庭及个人)愿意并且有经济支付能力的保险的需求量。而保险供给能力则是在一定时期，保险供应商愿意并且能够有能力提供保险产品的供给量。

由于影响保险需求、供给的因素较多，为研究的方便，本文以几个显著的宏观经济变量进行具体的界定。

2.1影响物流保险需求的经济变量

(1)国内生产总值(GDP)。一国国内生产总值代表了该国的经济发展水平，现实情况表明，我国物流保险业的快速发展时期正好是我国改革开放后国民经济飞跃进步的时期，国民经济的发展给物流保险业的成长提供了良好的经济环境。

(2)固定资产投资。固定资产投资的增加意味着在建工程的增加和中间物品投入的增长，从而直接拉动了市场对非寿险产品的需求。

(3)城镇居民人口数、居民社会储蓄存款余额。居民人口的增加，意味着居民对物流保险需求的增加。

2.2影响物流保险供给能力的经济变量

(1)物流保险机构数量。物流保险机构是物流保险服务的提供商。伴随着中国改革开放和经济持续发展。物流保险业迅速崛起，物流保险业独家垄断的格局被打破，取而代之的是中外物流保险公司多家竞争、共同发展的多元化新格局。竞争格局能够促使物流保险公司服务水平的提升，服务水平的提升又带动物流保险需求的提升，如此循环，推动物流保险行业的发展。

(2)物流保险开放度。我们用外资机构占全部机构的比例来代表保险的开放程度。外资企业的进入会给中国市场带来先进的管理制度、营销制度以及对应的投资管理模式。这种基于技术溢出效应能够推动中国物流保险市场的发展。

(3)保险业员工数量。保险企业是典型的服务型企业。保险业属于长期经营的金融服务行业，保单的管理和客户服务需要持续几十年。

3　物流保险行业发展影响因素的实证分析

我们根据《统计年鉴》、中国保险监督管理委员会网站披露的相关数据，收集了1998－2007年保险行业保费收入、GDP、固定资产投资、保险机构数、中外合资保险机构、保险职工人数、城镇居民人口数、居民储蓄增加8个变量的数据。保费收入代表保险行业的发展状况，其他7个变量为影响保险行业发展的供需两个因素。

4　实证结论及其物流保险行业发展模式的评价

4.1实证分析结论

只有GDP和物流保险员工数量与物流保险行业发展存在线性关系。在影响保费收入的7个变量中，只有GDP变量、物流保险企业员工数量通过统计显著性检验，具有实证解释的意义。没有统计证据证实，物流保险机构、物流保险开放度等变量对物流保险行业的发展具有推动作用。

根据上述的实证数据，可以推导得出如下两个细分结论：

(1)我国物流保险行业发展依托宏观经济景气度，行业发展存在高度波动性。

(2)物流保险企业员工数量与物流保险行业发展悖论。这一推论从物流保险企业员工数量变量与保费收入之间存在负的边际变动关系可以得出。

4.2我国物流保险行业发展模式的评价及其未来发展趋势的预判

实证结果显示，整体上看，我国物流保险行业的发展处于初步发展阶段，物流保险行业的发展是属于以外生力量推动为主导，内涵缺失的行业发展模式。

今后一段时期，如果人身物流保险没有新的产品和营销创新，物流保险业将进入低速增长时期，发展速度回落是物流保险业经营思路调整的直接后果。

5　完善我国物流保险的策略

我国目前还没有建立起来一个完善的、有效运转的物流保险体系。为促进物流保险发展，可以从以下几个方面入手。

5.1建立健全各项制度促进物流保险的发展

尽快建立健全配套的物流法规制度。有关现代物流法律的出台，将有利于加强现代物流的监督管理，明确有关各方的权利和义务，有利于营造一个规范的、健康有序的现代物流市场；建立统一的物流业标准，规范物流市场；对物流公司进行标准化分类和建立信用评级体系；实行强制保险和自愿保险相结合；物流业目前在我国属于低门槛行业，物流公司注册资金比较少，抵御风险的能力较差，因此可以通过法律或行政命令等手段，强制第三方物流公司投保物流责任保险。

5.2建立物流预警系统，加快物流信息化建设

篇11

王琛是中国银行深圳分行信用卡中心的负责人之一，在信用卡和保险合作领域有多年操作经验。2006年8月，该行正式启动了和中国人保寿险有限公司深圳分公司的合作，率先在行业内推出了保险联名信用卡――“中银长城―人保关爱卡”，至今在深圳已有超过一万张的发卡量。持卡人刷卡达到一定额度后，可以免费获保家庭财产保险和意外险等多种保险，保险功能成为该联名卡的重要增值服务。

“2007年，双方还会有交叉营销方面的推广计划，合作领域会进一步拓宽。”王琛告说。这样一来，保险公司不仅可以“免费”给持卡人提供保险服务，还可以借助信用卡客户平台，主动营销持卡人自愿付费的保险产品，扩大保险公司的营销渠道。

在借助信用卡渠道销售保险方面，一些新兴保险公司走得更早。招商信诺人寿公司首席财务官赖军表示，在2006年新增的6亿元保费收入中，通过信用卡渠道收取的保费收入同比增长1倍，业务贡献度占到2/3左右。资深保险营销专家、深圳品牌学会会长张迎宾认为，在保险人增员普遍困难的情况下，新兴公司通过与第三方共享营销渠道的方式，可以有效规避营销弱势、降低成本，实现初期快速扩张。

而王琛认为，对于银行来说，提供信用卡渠道风险低又能增加中间业务收入，同时还能利用保险公司的客户群体，“是一项各家银行会积极推进的业务”。

自立门户

但保险公司并不满足于仅仅借道银行销售保险产品。将信用卡模式运用到保险业务上，直至推出保险公司自己的信用卡，一条保险系信用卡路径渐趋清晰。

在中央财经大学教授郝演苏看来，保险公司完全可以把寿险凭证“银行卡化”，将其发展为保险公司的客户服务基础载体。保险公司向投保客户发行这种卡式凭证，客户在保险事件发生时凭此证享受保险服务；保险公司还可以与一系列商户开展合作，投保客户在这些商户消费购物时就可以享受优惠和折扣，不仅提升客户服务体验，保险公司还可形成手续费收入。“客户可以利用卡式凭证做自动质押贷款，在支付网络上支取保单的现金价值，当消费金额大于现金价值时，就形成了信用卡透支。”

“这还是一个很框架性的想法，能否施行主要依赖于支付渠道的解决和相关政策的放开。”郝演苏认为，保险公司要想赋予保险凭证支付功能，在自建支付网络不现实的情况下，必然需要加入目前已有的银联网络，与商业银行合作。

篇12

外汇理财产品：借人民币升值比拼收益率

在美元连续加息的情况下，为避免固定收益型产品使投资者不能分享利率上升的收益、反而错失投资良机的尴尬。市场上各机构顺势而为，外汇理财产品期限设置上，出现了“越来越短”的特点。

厦门国际银行推出的两款产品，周期仅为99天，就是针对现在美元利率和汇率波动较大市况的一种设计改良。

为了吸引客户，各大银行在收益率方面也是动足脑筋。厦门国际银行美元两年期存款的利率达到4.2%，创出沪上银行中美元产品收益率新高。建行的“汇得盈”产品中，投资期为半年的澳元产品，VIP客户的年收益率为5.13%，普通客户的年收益率为5.03%，也相当惊人。

短期品种收益率迭创新高，使购买长期理财产品的投资者承受较大压力，而尽管由于美国受到飓风的影响，预计美联储加息步伐将减缓，后续推出的外汇理财产品收益率可能将受到一定影响，但从一定阶段看，美元仍处于加息周期，对购买长期外汇理财产品的投资者来说其持续影响还是不可忽视。

因而，建议在投资时要尽量选择一些期限短、收益和利率挂钩、客户拥有提前终止权的产品，尽量把美元利率上升带来的投资损失降到最低。

收益率之困人民币理财产品吸引力减弱

人民币理财产品方面，近期由于经济数据和官员讲话显示年内加息的可能性很小，市场预测银行债市的各项利率短期内还将维持较低的水平，人民币理财产品在收益率方面难以取得明显突破，以目前3至4个月期的银行人民币理财产品为例，年收益率基本上在1.8%左右。预计这种状况短期内还将维持。

收益率与预期目标的差异，在一定程度上影响了人们购买人民币理财产品的热情，但从本质上看，人民币理财产品的属于银行的理财服务，与存款增值服务的储蓄业务相比，自有其优势，对于银行客户而言，其独特作用还是值得重视。

新产品方面，深圳发展银行推出的“现金增利计划”由于发行状况良好，本月推出第四期，该产品主要投资于货币市场基金，对于平时没有专门时间和专业技巧进行资金管理的投资者来说，比较合适，由于其收益稳定，且利息每月返还，在市场上还是有稳定的表现。

股性债性兼而有之转债基金值得关注

股票市场经过逼空式大涨后，9月份仍处于多方控制局面，受其影响，进入发行期的新基金中，配置型基金明显增多，比较有代表性的一个是天弘精选混合证券投资基金，另一个是巨田资源优选混合基金。但短债型基金低风险作为前期“明星”货币市场基金的“升级版本”，市场表现更为风光。由于投资债券期限较长，收益较高，其他特点与货币市场基金类似，其中的易方达月月收益债券基金和博时稳健价值基金首发都超过了40亿。

其他值得关注的品种方面，可转债基金作为兼具股性和债性的品种，在目前转型市道中表现出来的灵活性尤其不可忽视。自八月以来连续两次分红，净增增长高居配置型基金榜首的兴业可转债基金，优越表现就很有代表性。在9月以来可转债市场一路飘红带动下，可转债基金迎来了新的投资良机。

沪上房贷险新举措年缴费率更为优惠

从9月1日起，上海农行正式携手太平洋财产保险和太平保险两大公司，在沪上实行房贷保险创新举措。相比较原来的房贷保险，新型房贷险的保险费由一次性缴纳改为按年缴纳。而保险费率更优惠。

保险市场新品方面，有泰康人寿的“永利两全保险”和人保财险上海分公司的“乐安康”医疗险。值得一提的是人保财险上海分公司的这款新品，基本款是可单独购买的意外及住院补贴型保险，综合款则综合了住院补贴（包括意外和疾病两种住院）、手术医疗费用、意外伤害、重大疾病四大类保障。该系列的产品可采用费用津贴形式直接以现金给付，较传统的只能通过费用报销形式给付更为灵活，适合经济能力有限、尚处于保险消费“初级阶段”的各类人群。

篇13

一、县域保险简述

随着全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会目标的不断推进,“三农”问题在国民经济中的重要性日趋提高。国务院办公厅下发的关于当前金融促进经济发展若干意见中指出,发挥保险保障和融资功能,促进经济社会稳定运行,积极发展“三农”保险和养老保险。保险业紧跟国家发展需要,从经济社会发展的大局出发,紧紧围绕支持“三农”、服务全局的历史使命,大力发展县域保险市场,拥有9亿人口的县域地区作为保险业未来发展的主要市场,正在悄然登上历史的舞台。

(一)县域保险的含义

广义上讲,县域保险是指以县城为中心、乡镇为纽带、农村为腹地的区域性保险。县域保险并不只是针对农村和农民的保险,它包括但不限于农村保险、农业保险,也不局限于人身保险或财产保险,而是指为县城、乡镇和广大农村的团体和个人提供包括财产险类、责任险类、人身险类、农业险类等一切保险服务的统称。

(二)县域保险发展的现状

我国有13亿人口,其中9亿在农村,巨大的县域市场,为保险公司特别是寿险公司的业务发展提供了良好的资源基础。资料显示,2007年我国保险密度为532元/人,保险深度为2.85%,而同期世界平均水平为保险密度512美元/人,保险深度7.5%,在城市我国与世界水平已基本持平,差距主要体现在广大的县域地区,这些地区的保险发展水平远落后与城市水平。而另一方面,全国金融机构存款约20%来自农村,据调查,农民存款中有近60%是为了防病、防意外、子女教育、子女成家、养老等,而这些恰恰都是保险保障的范围,县域市场对保险产品的潜在需求是非常巨大的。

但是与其市场地位不匹配的是,目前各保险公司业务重心仍然在城市,特别是一线大城市成为各家保险公司争抢的要地。归其原因,县域保险发展的高风险和高成本成为制约其发展的瓶颈,县域地区人口分布较稀,人的展业成本较高,流失率较高,无形中增加了保险公司人员招聘和培训的成本;同时,县域人均收入较城区较低,件均保费相对较低,像短期险和重大疾病类险种的赔付率一直较高,经营成本较高。

由于我国保险市场的发展仍处于快速发展的初级阶段,市场潜力尚未完全挖掘,对于大多数保险公司来说,通过对大中城市的有效运作便可取得保险业务,并不急于去农村地区铺设机构,尤其是外资公司对效益追求比较高,更不会盲目地进入县域地区。对于已经在县域开展业务的保险公司来说,这更多是一种社会责任的体现。自2004年起,政府和相关机构开始大力倡导县域保险,县域保险开始成为中国保险行业发展的热门词汇,也有越来越多的保险公司开始进入这个“继城市后的最大保险业金矿”,县域市场的竞争开始变得激烈起来。早已进入县域多年的一些大型保险公司这个时候显示出了其强大的先发优势,无论是在人员招聘还是在县域网点铺设管理方面得心应手,开始在县域大面积铺设乡镇网点。县域保险进入快速发展的新时期。

二、县域保险成本效率分析

(一)县域保险成本效率分析的内容

县域保险成本效率分析的成本主要是保险公司筹备网点时的开办费用、进入经营期后的职场费用、办公费用、业务费用、水电费等直接费用、由于开设县域网点增加的其他间接费用(如为开设网点新增上级机构人力成本等)。

县域保险成本效率分析的核心内容是县域网点的投入产出比指标。通过科学合理的调查分析,对网点保费产出进行预测,并根据事前确定的投产比指标制定网点费用模型,编制网点预算政策,合理有效的配置资源。在实际经营中根据县域服务网点的实际保费达成水平,修正相关模型数据和预算管理方式,提高对县域服务网点的成本管理水平,优化县域网点的投产比情况。

(二)县域保险财务成本分析

投入产出比,即保险公司对县域网点的投入与网点保费产出的比值。在保费规模相同的情况下,该比值越小说明网点建设质量越好,对公司的价值贡献越大。

县域网点从开始筹备,到筹备成功顺利进入运营,共经历两个阶段:筹备期和经营期。由于筹备期期间只有费用支出而没有保费收入,因此筹备期费用支出应在经营期进行摊销。本模型假定筹备一个县域网点需要3个月的筹备期,县域地区150m2的职场年租金为约为2万元,筹备期间的职场房租费用支出约为5000元,同时职场装修费用支出在3万元左右,用于筹备开业的其他费用支出控制在1.5万元左右,这样筹备一个县域网点合计需要5万元(见表1)。

网点筹备成功进入经营期,并在经营期对筹备期的费用进行摊销,按照一般职场通常租赁3年期限计算,即在未来的3年内,网点职场不需要另行装修即可满足日常运营需求,这样每年筹备期费用摊销金额为1.67万元;经营期每年固定职场租赁费用支出2万元。预计网点进入经营期后月均保费为5万元,即年保费平台60万元(见表2)。

在网点月均保费平台5万元的情况下,仅职场费用和开办期费用摊销两项费用比率即达到6.11%。根据青岛保险市场环境,办公费用、业务费用属于与保费相关性较强的费用类型,我们可以称之为变动费用,变动费用率在5%-6%应该是一个合理的水平。也就是说在5万的保费月平台的前提下,县域网点的综合费用率在12%左右,这也是行业所能接受的成本效率水平,如果保费平台能够有效提升,综合费用率水平将会有效优化。除去职场租赁费用和开办期费用摊销,网点日常运营发生以下费用:水电费、办公通讯费、差旅费、公杂费等,本模型对各项费用的分配(见表3)。

对于县域网点的费用预算可以实行定额预算管理和比例预算相结合进行管理,定额预算适用于职场费用、折旧摊销等固定费用,用于维持网点日常运行,而业务费用和办公费用等变动费用则采用比例预算更为灵活,鼓励网点做大做强,因为网点的保费平台越高,可以获得的变动费用预算就越多,就有更多的资源用于业务发展,形成良性循环。

在以上模型下可以计算出,当网点月均保费达到7.2万元时,网点投产比降至9.99%,而当网点月均保费达到11.3万元时,网点投产比降至8%,投产比明显优化。通过本模型可以明确看出影响县域网点投产比的因素,并能得出目前费用水平下网点应该达到的业务平台,对网点建设具有很好的指导意义。

下面对县域网点建设带来的间接成本支出进行分析。发展县域网点,相应地会在分公司等管理机构增设相应的管理岗位,因此增加人力所带来的成本应分摊给网点,另外公司的其他管理成本也应按照一定的标准分摊给相应的网点机构,本模型按照保费规模分配。投入产出比如表4所示:

人力的增加和网点数量的增加并不完全成正比,在开始的时候会增加较多,以后增速会逐渐趋缓,根据行业数据,网点与人力数量对比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、职场费用、折旧、办公费用等,大约每人在20万元/年,公司其他管理本部分摊按保费的5%计算,即模型中每家3万/年。从表4中可以看出,投产比随网点数量的增加而迅速下降,当网点数量达到40家时,投产比降至16.67%左右。

县域网点的数量越多,其分摊的间接费用投产比就越低,但是当网点数量达到一定水平后,受市场容量等的影响,其网均保费的增长将会受限,甚至出现下降情况。这是由于当地保险市场规模有限,同业之间竞争日趋激烈,县域网点的数量不可能无限制增加,县域网点的密度因当地市场人口和经济发展水平的不同而不同,合理有效的布局县域网点,避免业务相互冲突,业务范围相互叠加,是县域网点建设时需要考虑的另一方面。

通过对县域保险成本效率建立成本模型,对县域网点建设的直接成本和间接成本进行分析,得出如下结论:县域市场的规模和其地位是对等的,随着国家政策的推动,现在进入县域市场正逢其时。目前除国寿县域市场进入较早、较成熟外,其他公司正处在探索阶段,市场竞争没有城市激烈。但进入县域市场不能仅仅靠精取胜,还要靠量取胜,只有网点数量达到一定规模,网点产能达到一定水平,同时相关的管理工作到位,其成本效率才会最优。

三、县域保险成本效率管理未来趋势

在县域保险快速发展的背景下,县域保险成本效率管理也必将越来越受到各家公司的重视,从长期看,县域保险成本效率管理可能呈现以下趋势:

第一,县域网点会由业务扩张主导型向增值服务主导型转变,利润模式和费用结构将发生较大变化。随着县域市场的成熟和完善,保险深度和保险密度达到一定饱和,网点会向以提供增值服务为主的模式转变,通过对老客户提供增值服务,来吸引和发展新客户,提高公司品牌美誉度和服务品质,提高转保率和续期收费率,实现业务持续稳定健康发展。转型后的县域网点人力成本支出将增加,同时办公费用等会有一定增长,由于县域网点续期保费的增加,其实际利润贡献会进一步增大,同时网点转型将提高营销人员留存率,节省了保险公司人员招聘和培训的费用,网点投产比进一步优化。