空姐礼仪培训范文

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篇1

为了提升护理人员职业新形象，提升护理服务质量，提高患者满意度，2008年3月在护理部的指导下开展空姐式护理示范岗活动，首先邀请呼和浩特某文化培训公司资深培训师举办了以“医院文化建设、服务礼仪培训”为主题的培训班，然后制定了空姐示范岗服务规范、考核标准，通过反复的培训及临床考核、整改，增强了护士的主动服务意识和工作责任心，有效地保证了护理安全，科室的平均满意度都达到了98%以上。但是在取得成绩的同时也存在缺陷，现将问题及对策综述如下。

存在的问题

护士不能正确理解开展空姐式护理示范岗的意义：部分护士认知及接受能力差，在实施空姐式护理服务时达不到目标要求，工作模式没有改进或改进不明显，主要是思想上没有重视，认为已经开展了以患者为中心的护理服务，为什么还要把空姐式的服务模式加入到工作中，这样做既没有高报酬又要大大增加劳动强度。

多年的工作、生活习惯难以改正：护士按照以往的护理程序工作多年，对空姐式护理模式不能够很好的实施，如进病室前先敲门，向患者问候早上、晚上好，操作后向患者致谢，患者出院时送患者至病区门口等规范总是遗忘，生活中的一些习惯如引导手势，坐姿、站姿等培训时能够做得很优美，但是临床工作时又回到原来的样子。

其他工作人员的行为将影响到整体：如医生、辅助科室人员、后勤人员共同代表医院、科室形象，如在服务中出现不和谐的因素，甚至有不规范的行为，将会影响到整体的实施效果，影响到患者的满意度。

患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和个人素质不高，不能正确理解我们的服务观和价值观，有些患者认为是想多收费，还一些则认为护士的工作卑微，尤其是在增加了一些细致的生活服务后，有的患者和家属会耻笑护士，有的甚至会提出过分的要求。

整改对策

加强思想教育：引导护士树立正确的人生观及价值观，实施空姐式护理示范岗活动就是实现“以患者为中心”这一护理理念的更好的工作模式，将空姐式服务与整体护理程序完美的结合，实施空姐式护理示范岗，使人性化护理服务体现在了护理工作的每一个环节中，让患者真正感受到了护理人员的“用心”让患者真正感受到了“放心、顺心、舒心、动心”。这对提高患者对医院的满意度、提升护理质量、塑造医院形象起到了积极的推动作。

反复的培训、强化服务规范：在科室形成空姐式服务的文化氛围，学习服务文化、学习型组织文化、品牌文化等。按计划每周培训1次行为、礼仪规范，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。每月进行1次相关内容的培训，如护理美学、与人交流的技巧等，对出现的不正确行为随时纠正，集中反馈、并且制定整改措施。

提升满意度需要医务人员共同努力：所有医务人员在空姐式示范岗活动中应一同培训学习，医生、护士与患者接触的时间最多，在服务中要做好表率，其他辅助科室人员也要掌握《空姐式示范岗服务规范》，大家共同进步，提升患者对空姐式服务模式的认可度。

做好患者及家属的解释工作：首先医护人员要做到自尊、自信、自强、自爱，向患者及家属说明我们开展空姐式护理示范岗活动的意义，相信护理人员得体的服装仪表，规范的语言、行为举止，细致的基础护理及生活护理，会得到患者的理解和支持。

参考文献

1 王晓燕,王玉玲,范蕾.韩国护理服务艺术培训模式与启迪［J］.护理管理杂志,2009,5（9）:58-59.

篇2

应该说，在空姐诞生的最初的30年里，外貌几乎是空姐内涵的全部。特别是1960年代，对美和性感的要求达到巅峰，空姐甚至比明星还明星。

1968年，美国西方航空公司特意邀请好莱坞设计师为旗下的空姐打造“齐膝长筒靴+迷你裙”的制服样式，航空业的性感从此一发不可收。有的航空公司甚至直接喊出“性感即卖座”的口号。不过，随着女性主义的抬头，空姐的性感逐渐被高雅取代，比如，她们开始接受礼仪培训，从站立的丁字脚到坐立的九十度姿势，再到微笑时露出几颗牙，都写进了培训章程。空姐的职能也有了明确，她们的首要职能其实是维护飞行安全，其次才是照料乘客。一些不安全地带航空公司的空姐都必须经受严格的飞行安全及急救训练，香港航空要求空姐学习咏春拳，阿联酋航空则要求空姐学习格斗，至少能制服一名醉汉。

除偶发紧急情况外，空姐基本以服务生面目出现。特别是一些廉价航空问世后，空姐越来越像最高的蓝领女工，卖完餐食卖咖啡，卖完手伴卖免税品，还兼顾着兑换外币，哪还管得上化的妆美不美。

空姐“难免看人下菜碟”

除了养眼，挑选一个合格的空姐，有个重要标准就是情商。

有经验的空姐和普通空姐的最大区别是待人处事的分寸感。什么时候该做，什么时候不该做，这绝对是门学问。重复服务和过于热情都很呆，但一点也不萌。

新加坡航空公司的空姐服务在业内外有口皆碑，服务质量在各大头等舱排行榜上名列前茅。此外，日本航空公司的空姐服务也很到位。原因和新航的空姐类似，她们把日本女人的体贴周到带到了天空上。目前，空姐服务质量基本遵循以下规律：国外航空公司优于国内航空公司，国内头等舱优于国内经济舱。不过，头等舱是个现实的地方，空姐难免看人下菜碟。

登机前，乘务组会拿到一张乘客资料单，哪些是金卡会员，哪些是银卡会员，哪些人是折扣价购买的头等舱机票，空姐们一清二楚。VIP头等舱乘客座位在前面，打折的排在后面，原理跟在剧院看戏差不多、无差别服务是职业道德，但把时间多分给明星和大人物们也是人之常情，当中的分寸拿捏全看空姐的经验和情商。

篇3

关键词：空姐；职业生涯规划；转地；管理

1空姐职业的来历和现状

1.1 空姐的来历

空姐是“空中小姐”的简称，最早出现在1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫.斯廷帕森去医院看望朋友，在与护士埃伦.丘奇小姐的聊天过程中受到启发，尝试雇佣一些女乘务员从事飞机机舱内的服务工作。随后i，这种做法很快风行世界各地，“空姐”也很快发展成为一种全球性的新职业。

1.2 空姐职业的现状

一直以来，我们都会将“空姐”与“美丽”、“时尚”、“气质”等词联系起来，空姐也是很多女孩子的梦想的职业。然而，随着航空内的快速发展壮大，空姐这份职业没有想象的好，绩效与薪酬挂钩，职别差距非常大。据国航客舱乘务部的副经理刘丽娟介绍，现阶段，国内航空公司的空姐按照职别和收入由低到高大体上分为：见习乘务员、普通乘务员、国际航班乘务员和乘务长。普通乘务员一般要在国内航班飞行2年左右的时间，月薪在2000元至3000元人民币之间，此后才能飞国际航班的普通舱、然后飞两舱(公务舱、头等舱)，月薪在5000元人民币左右，之后再升为乘务长，月薪9000元人民币左右。随着航空业市场竞争的加剧，不同职别的乘务员收入差距会越来越大。此外，国内航空企业在招收空姐时依然是“百里挑一”的标准。

尽管空姐工作异常辛苦，生活不规律，空姐职业依然受到人们的追捧，中国民航学院乘务学院招生办公室主任李宝生解释：空姐职业很适合女性；能免费到各地各国旅游、见世面、增长人生阅历；空姐正在发展成为劳动密集型职业；随着航空市场的全面放开，空姐的需求量同供应量依然存在很大的差距。

2空姐职业显露出来的问题

空姐供应火爆，空乘生活极不规律，工作辛苦，容颜易衰老，能够连续工作十年实在是少数，所以空姐对于30岁以后的工作非常头疼。她们已经将最美丽的青春年华贡献给了航空公司；虽然拥有空乘服务方面的知识，但对其他工作的专业知识很少涉猎；已经习惯了这种时尚高级的消费，以后什么样的工作能够满足她们的期望与需求呢？空乘人员因为有年龄的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很难消化同年龄段大批空乘同时转地，这就导致她们面临失业的危险，同时也构成了家庭不稳定因素。

空姐职业所暴露问题类似于欧美企业中“劳动契约+能力待遇”制度，企业与职工之间是通过短期契约建立劳动关系的，企业出于盈利的目的配置职工在其中工作，企业期望职工的仅仅是他们提供的劳动，职工期望企业的仅仅是用劳动换取的报酬。职工对企业没有依附感，不能把企业看做个人生活依靠和一生事业的基地。

3问题的解决

如何解决转地及以后的工作、生活问题，笔者认为需要相关个人和航空公司的共同努力。

3.1 制定合理的生涯规划

不管出于何种原因选择空姐职业，那么就应该全力以赴，享受工作的乐趣，积累工作的经验不断学习进步，这期间制定职业生涯规划是尤为重要的。空姐怎么做职业生涯规划和准确的职业定位是罪重要的。就是要了解自我，进行自我评估，即我想要什么，我能做什么，我拥有什么。知识经济的挑战、紧张的环境，她们一旦摘下“空姐”的光环，从事普通的工作或不能找到合适的工作，这种理想与现实的差距，对她们形成了重大冲击。

合理制定规划的前提是不断的学习。可达全球副总裁叶莺表示自己对未知无所畏惧，因为她现在每年都去不同的大学念书。首先最重要的是，空姐们必须端正态度：职业的好坏在于我们以什么样的态度对待它，而不是它本身。“空姐”并不只是吃青春饭的职业，它有很大的职业发展和晋升空间。毕业生入职后，经过数年的经验积累，可以从内航线的普通舱晋升到头等舱，再进入国际航线，从短途到长途……从职务角度看，也可以从乘务员入手，逐步晋升到乘务长、主任乘务长等。其次，空姐们在工作的同时可以关注社会动态，参加一些培训，有意识的在旅游机构、礼仪顾问、翻译等工作领域经行学习了解，以便为以后的职业发展打基础。

3.2 航空公司需要为空姐的职业规划进行管理

公司不应该将这些员工视为包袱，不闻不问，相反应该采取适应的手段对其职业生涯规划经行管理。

目前，职业生涯规划渐渐成为企业人力资源管理中常用的人才发展模式。航空公司首先依据公司的经营发展、职位种类与特点等进行岗位序列设置，以确定员工职业发展通道；其次依据具体员工的实际情况做相应的能力分析和评估，以决定员工的发展方向和发展计划；最后，根据员工的特点，制定相应的技能和能力的发展规划并给予追踪指导。

3.2.1 真诚的关心和尊重

空姐为公司贡献了青春，在转地工作期间，公司可以制定一些福利制度，比如组织她们外出旅游、度假及准备节假日的礼品，增进与公司的情感交流。这种做法也同样使公司受益，在知识经济时代，知识的价值日益得到肯定，这些空姐经过几年或十几年的磨练，积累了许多有价值的经验，可以为公司培训新的空姐提供建议。

3.2.2 适时的进行职业指导

公司应该为空姐提供培训机会，这种学习不仅是针对空乘服务方面还可以涉及其他领域，通过向她们提供职位信息和鼓励她们尝试新工作，帮助其选择和获得今后最适合自己的职位。

通过培训，学员能够完成职业的自我探索、缓解职业压力、纠正错误的职业理念，同时发现自己的职业真实需要和做出切实可行的职业规划和设计。比如：确定职业目标――调整心态，加强岗位责任心和成就动力，更好地完成绩效目标；客观自我评价――缓解工作、生活中的矛盾冲突，重新审视自己，客观把握自我。空姐转地后的工作问题是航空公司需要解决的问题，也是我国劳动法需要思考的问题。

篇4

空姐的优雅与知性

既然是讲师，其风范是其他空乘效仿的第一步，想要培养高素质、形象优雅知性的空乘，讲师自己必须做好榜样。此时，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知识是第三步……美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾提出“55387”定律：决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%体现在肢体语言以及语气，而谈话内容只占7%。我本科学习的是“国际商业美术设计”人物造型，用了近两年的时间获得了全球最具权威的色彩形象结构英国CMB色彩形象顾问的资格。给学员们优雅而美丽的直观感受从而让他们对飞行产生美好的向往和热爱，是我任何时候都要做好服饰搭配的主要原因。正因如此，每次飞行前的晚上必定要准备好次日的制服和箱包，授课前一天晚上必定要搭配好明日上课时要穿的服装。

为美丽而努力

在礼仪培训中我感受到外在形象的重要性，尽管获得IPA国际注册高级礼仪培训师的资格，也为大大小小的知名企业讲授礼仪课程，可是这并不能解决人们穿衣打扮的问题。而英国CMB色彩形象顾问却能帮助人们解决着装打扮的困惑，非常受人们欢迎。身边的朋友纷纷来找我为他们测试色彩与风格，并帮助他们进行服饰搭配、衣橱整理和陪同他们购物。在欧美国家，色彩形象顾问的服务已经非常普遍，而在中国却还没有普及。当今社会开始崇尚个性化服务，私人定制纷纷崛起，陪同购物是个性化服务的趋势，礼仪培训的普及已是众所周知，而形象管理服务也越来越受到人们的关注，今后的我将继续为朋友们的美而努力。

生活需要优雅的仪式

漂亮整齐、摆放有序、用具齐全的办公桌上有胶囊咖啡机，台式乌龙茶具，在鲜嫩繁盛的绿萝衬托下，各类饮品的杯具更显精致。生活需要优雅的仪式，凡事不能将就。

班车到公司时，时间比较充裕，早餐后还有时间泡茶。中国的茶文化博大精深，走入茶的世界则会深深感受到中国茶文化的深远。爱上茶是因为工作的需要：为头等舱乘务员培训茶文化。为此，工作之余我投入了茶艺师的培训中，从此便爱上了茶，爱上了泡茶的瓷，爱上了所有的茶事。三年的不间断学习，从初级茶艺师到中级茶艺师到最后考过了高级茶艺师，说茶、洗茶、泡茶，慢慢领悟茶道的精髓。

篇5

19岁那年,我上大学二年级,开始对自己的未来职业规划感到迷茫。我学的人文学科,可无论如何我也提不起一点兴趣。在我内心深处,我一直珍藏着一个梦想,那就是做一名空姐,就像两年前我见过的那些天使一样。于是,我开始向各大航空公司邮寄求职申请信。这是一个漫长而又令人身心疲惫的过程,可我却坚持了整整三年。那个时候,没有电脑,没有电子邮件,所有的申请函都是我用打字机一字一字打出来,然后一遍一遍跑邮局寄出的。让我感到惊喜的是,我陆续接到5家航空公司让我参加面试的复函。每一次面试,我都精心准备,做足功课。我对公司的航班、航线甚至连空姐服的颜色都了如指掌。每一次参加面试的时候,我还特地穿上和该公司空姐服一样颜色的衣服,目的是让自己看上去更能与他们的空姐接近。然而,我所接到的回复都是“非常感谢您关注本公司,可我们遗憾地通知您,您所申请的职位已满”。三年锲而不舍而又徒劳无果的追求让我意识到:我之所以不被接受,一定是我自己本身还有欠缺。这是一个令人绝望的现实。我不再寄发求职函,我把自己最执著的理想和最诚挚的情感悄悄藏在了心底,随遇而安接受了命运给我安排的无法“起飞”的生活。

从21岁初入职场到50岁,我所从事过的每一项工作都与客户服务有关。我做过前台接待员,也做过管理,与人打交道始终贯穿我的职业生涯。

其实,对我来说,梦想是一块隐隐作痛的伤疤。压抑在心底深处的飞翔之梦还未及实现,我却早早地担负起了做母亲的职责。孩子成了我生活的全部。生活在继续,孩子们终于长大了,高中毕业了,离开家上大学了。2005年春季,我的小儿子即将高中毕业,而我却成了一位待业妈妈。

2005年1月,我看到一档名叫“航班”的电视节目,讲述了西南航空公司的一些平凡小事。其中有一位空姐,准确地讲,应该是一位“空中大妈”。她叫贝莉,一个50岁的离婚女士。孩子长大后开始独立生活,贝莉独身一人。她说,她喜欢与别人一起工作,她需要走出家门。贝莉偶然间看到一则西南航空公司要在“市民接待日”招聘空乘人员的广告,她于是报了名。经过层层筛选,让贝莉感到惊喜的是,她被录用了,并马上被派去参加培训。看着贝莉的喜悦和激动,我突然意识到:贝莉正好与我同岁!既然她能获得这样一份工作,为什么我不能?!我那尘封已久的梦想之火又重新被点燃了。

为了免于搬迁移居,我决定去当地的一家航空公司碰运气。三个月后,我终于等到了该公司要在我所居住的地区举办开放日,我真的有点迫不及待。这次活动只有两个小时,他们反复告诉我做空乘必须经过很多磨难。我对此早有心理准备,我毫不含糊地一一应承下来。自从我决定参加开放日活动的那刻起,我就坚定了要成为一名“空姐”的决心。我相信,我不会失败,一定不会失败!就在活动结束的时候,我被告知他们还需要对我进行面试。如果我有机会,他们会在两天之内给我打电话。果然,我接到了参加面试的通知。一周后,我去该公司总部参加面试。这一次,我没有丝毫的紧张,因为我知道,我坎坷的人生经历已经为我这次面试付出了努力。我被告知,如果我顺利过关将很快去参加集训,他们会在两天之内给我电话。次日上午9点,我终于等来了期待已久的电话。

这是2005年的三月末。2005年4月9日,我被派往田纳西州的孟菲斯参加为期三周的培训。我们学习(提到学习,我仿佛又回到了30年前)的内容很多:礼仪服饰、站姿微笑、安全疏散等。每一学习科目结束,就要进行过关测试、淘汰。眼看着一个又一个同学被打发回家,我紧张的心情就如同一根抻紧的橡皮筋,随时都有可能崩溃断掉。我们都住在一个宾馆里,也正是在这一次又一次的磨砺中,我们这些幸运的胜出者结成了永生难忘的友谊。培训期间的5月21日,是我51岁的生日。这是我一生中最为难忘、最为特别的生日。5月27日,我顺利完成了最后一次测试,终于实现了我的飞行之梦。毕业典礼上,当我双手接过那枚象征着飞翔的双翼徽章时,我的思绪就如同决堤的洪水。我只知道,这是我30年的努力、30年的追求带给我的回馈。在我的心里,我默默地重复着我一直奉行的人生座右铭:梦想即是现实的一部分,你必须要对自己的未来充满信心!

篇6

随着京沪高铁列车正式通车运营，京沪高速铁路运行线路，临线车站，车辆设备设施以及乘务人员的各项工作也在紧锣密鼓地进行。京沪高铁被称为“陆地航空”，高铁通车，沿线旅游出行将更加方便，而对高铁旅客来说，高铁乘务员们无疑是一道亮丽的风景线，就让我们走进北京客运段，听一听她们背后的故事。

动姐培训记

从2010年12月中旬开始，北京客运段前往各地航空院校举办专场招聘会，报考者通过中英文自我介绍、现场问答等环节竞争，表现优秀者才能成功入选。在既有列车中的乘务人员中，通过三次面试，对形象，沟通能力和文化修养等层层把关，选拔出优秀骨干，采取新老乘务员“混搭”方式，保障高铁列车的优质服务。人员确定之后，京沪高铁乘务员队伍开始了紧张而严格的培训。

以前的乘务员培训都是请教官到单位职教部门进行培训，京沪高铁是首次进驻部队训练，实行半军事化管理。课程表：每天早上6：00起床跑步，站军姿，挺拔体型；7：00吃早餐；8:00开始一天的课程，学习高铁列车知识、沿途24个站点及人文地理，掌握英文接待用语，能够解答乘客疑问；下午2:00学习服务礼仪，形体训练。晚上自习的时候就对一天所学的课程进行复习，做到熟记背诵，了然于胸，在以后工作过程中可以临场发挥。每个乘务员都能简单介绍24个站点附近景点以及沿线车站的公交、地铁运营、住宿等信息，方便解答旅客问询。每个人对知识的领会和记忆程度都是不同的，刚开始学习的时候，有的女孩跟不上大家的进度，为了不影响成绩，能够如愿走上岗位，晚上大家都休息了以后，还自己拿着教材进行学习，不过辛苦总是有回报的，参加培训的乘务员们练出了优秀的内涵，挺拔的身材，及亲和的气质，全部顺利通过结业考核。

完成了岗前基本培训后，京沪高铁乘务员们由车队分组，列车长带队，在京沪高铁联调联试和试运行列车上进行岗位实战培训，开始了独立当岗体验式实战培训，参加高铁列车“火灾”、“爆炸”、“旅客疏散”等应急演练，熟练掌握应急处置能力。进入班组学习作业程序，参与广播、补票作业，提升与旅客间的服务沟通技巧。京沪高铁的每名乘务员都是兼具精通客运业务的乘务员功能、熟悉京沪文化的导游员功能、掌握异国语言的翻译员功能、善为旅客解忧的服务员功能的“四大功能”乘务员。

京沪高铁， 是我国中长期铁路网规划中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路。高铁列车设备好，速度快，高铁乘务员是和谐号上一道亮丽的风景线，像一朵朵美丽的花盛开在旅客的旅途中。列车有终点，服务无止境。她们不仅拥有扎实的业务基础，做到“外塑形象，内强素质”，在工作中，热情、真情服务，不断提升服务技能，在平凡的岗位上成就我们不凡的业绩，高速更要高质，使高铁列车成为文明和谐之车。

京沪高铁通车日记

6月30日上午，京沪高铁乘务员在上海虹桥站全新亮相。上海客运段共有403名京沪高铁乘务员，她们个个气质端庄、举止优雅，并将推出“5S温馨服务法”，倾心打造服务亮点。

据上海客运段党委副书记朱明豹介绍，上海客运段计划担当京沪高铁列车28对，每一趟列车上配备1名列车长和4名乘务员，还要配10名保洁员和餐服务员。

其中列车长和乘务员被外界称为“动姐”。为了选拔动姐，此前上海客运段前往上海、江苏、浙江等地的大专院校举办专场招聘会，选拔标准是：年龄19至22岁、身高165cm以上，大专以上学历，拥有普通话国家二等甲级或英语三级以上水平的优秀学员。通过中英文自我介绍、个人才艺展示、现场问答等环节，最终400名形象佳、素质高的优秀学员从2500多名应聘者中脱颖而出，进入京沪高铁预备队伍。

培训过程中，准动姐们要经历“五级”考验――一级封闭式集中培训、二级模拟强化培训、三级礼仪举止专项培训、四级名师带徒跟班培训、五级体验式实战培训，并通过多次应急演练，最终从400名新学员中，选拔出270名综合条件出众的学员进入京沪高铁乘务员队伍；同时还在既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出133名优秀骨干充实队伍力量。一支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍已整装待发。由“五级”魔鬼式训练培养出来的动姐们，将在京沪高铁上提供“5S温馨服务法”，即微笑（smile）、快速（speed）、标准化（standard）、真诚（sincere）和满意（satisfy）。在今后的服务中，动姐们被要求“有需求有服务，无需求无干扰”，提供自助式服务、微笑引导服务和应需服务，为有需求的旅客提供温馨毛毯、靠垫、一次性拖鞋等备品。

京沪高铁是“新线、新站、新车”，旅客难免对行程中的很多问题都心存疑问，动姐们全面收集了京沪高铁中转换乘列车的到开时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，就连沿线23个站点周边的旅游景点信息也熟记于心，方便解答旅客问询。根据列车车型特点，上海客运段特制了列车简明服务手册，供旅客自取翻阅。

篇7

1987年,吴倩出生于河南省信阳市罗山县城关镇,父亲吴天军和母亲李勤在县城做餐饮生意。

吴倩从小容貌清秀、身材修长,颇有舞蹈天赋,一直是班里的文娱委员。2006年1月的一天,读高三的吴倩正在教室里埋头读书,学校的一位领导把她叫去,关切地说:“南航在河南海选3名空姐,你各方面素质都不错,学校推荐你去报名,你要把握好这个机会啊!”当空姐是每个女孩美丽的梦想,吴倩怀着雀跃心情,一路跑到罗山县劳动局报名。

在信阳市的选拔赛中,吴倩顺利通过面试、笔试,和各个县市初选出来的六百多名佳丽角逐3个名额。经过层层筛选,她凭着清新甜美的长相、温暖的笑容和过硬的个人素质脱颖而出。之后,吴倩开始在郑州西郊空姐技能培训学校接受航空英语、礼仪培训。经过几个月的培训,2006年9月,她正式成为南方航空公司深圳机场的一名空姐,被安排在地勤部,负责旅客登机工作。

穿上空姐制服,吴倩既激动又自豪,无论是办理旅客报到、检查证件、行李过磅,还是引导旅客通关候机,她都热情耐心。她端庄典雅的气质和温柔平和的声音,给乘客留下了深刻印象。一些年轻富翁、影视界不太出名的新人经常向吴倩索要联系方式,向她示好。有个企业老总为追求吴倩,隔三差五地去乘机。对于这些追求,吴倩都一一婉拒,她渴望一份纯真的爱情。

2007年11月,吴倩回家休年假。她当年的高中同学大都读了大学,在同学聚会上,大家频频举杯向吴倩庆贺。此时,吴倩在喧嚣的人群中竟然发现了她的初中同学彭良柱,原来他是这次聚会的特邀嘉宾。

彭良柱比吴倩大两岁,出生于信阳市罗山县莽张乡尚家村,读完初中后就直接考入湖北开放职业学院读中专。谁知毕业找工作时却屡屡碰壁,他最后决定回家办养猪场。父母东拼西凑了10万元钱,支持他在荒坡上建起了养猪场。

久别重逢,两人陷入对往事的回忆中。吴倩兴奋地说:“还记得吗?当时我们同桌,每到我值日,你总是帮我擦桌椅、倒垃圾,学校里调皮的男生欺负我时,你总能及时出现保护我,真要谢谢你啊!”彭良柱也显得很激动,说:“老同学依旧那么美丽,当年虽然我年少不太懂事,但我觉得自己是个男子汉,应该去照顾你。”说完这话,两人不由相视而笑。随后,他们相互留下了手机号码和QQ号码。

聚会结束后,大家仍然意犹未尽,又去卡拉OK唱歌。吴倩和彭良柱一曲《月亮代表我的心》的对唱把聚会推向,同学们又向吴倩敬酒,她不胜酒力,有些头晕。彭良柱爽快地说:“我替你喝吧。”吴倩很感动,她的眼前又浮现出年少时良柱哥呵护她的一幕幕,心头不由涌起阵阵暖流。回家的路上,吴倩柔声地对护送自己的彭良柱说:“不知怎么回事,跟你在一起,总有一种安全感。”彭良柱多想大声告诉吴倩:如果可能,我愿意照顾你一辈子。可他什么也没说,自己一个土里土气的“猪倌”,和空姐谈恋爱,不是天方夜谭吗?

回家后,彭良柱极力克制自己不去想吴倩,可满脑子都是她如花的笑靥,他知道自己无可救药地爱上了她。但空姐和“猪倌”,一个在天上,一个在地下,有着无法跨越的距离啊!他苦苦地压抑着这份感情。

吴倩得知彭良柱在养猪后,竟然来到了他的养猪场。彭良柱很意外,他禁不住给吴倩讲自己的创业计划。吴倩突然发现,当年的良柱哥早已长大,他比以前更成熟稳重,她忍不住说:“良柱,你很有事业心,好好干吧,我相信你会成功的!”

吴倩的鼓励让彭良柱内心喜悦无比,一周后,他再也经不住内心的挣扎,突兀地给吴倩发去短信:“做我女朋友吧,让我照顾你一辈子。”短信发出后,吴倩一直没有回复,彭良柱内心忐忑不安,他有些后悔自己的莽撞之举。

没想到第二天早上,彭良柱收到了吴倩的回复:“也许,有些东西,我们觉得已经忘记,蓦然回首,却发现其实早已沉淀在生命最深处,我依然能感受到那份真实与感动,你早已融进我心。”一夜未眠的彭良柱激动极了,他马上坐车赶到城里,在花店买了一大束鲜艳的玫瑰花,送到吴倩手里,那一刻,吴倩感觉空气都是甜的。

半个月的假期很快到了,吴倩要回公司上班。彭良柱专门租车把她送到武汉天河机场,两人依依惜别。

辞职返乡, 甘陪男友做“猪倌”

回到深圳后,吴倩心绪难平,她开通了“长话通”,每天和男友在电话里一诉衷情。每次通话,两人都要聊上两个小时,手机直发烫,谁都不愿先挂电话。

2008年1月的一天,吴倩患重感冒,嗓子发炎,沙哑得说不出话,高烧几天都不退,她只好休假住院。怕彭良柱知道后担心,吴倩关闭了手机。接连三天打不通女友的电话,彭良柱焦头烂额。无奈之下,他只好拨通吴倩单位电话,单位同事告诉他,吴倩生病住进了医院。彭良柱的心一下子揪了起来,他恨不得马上飞到深圳去看望女友。

可是,时值春运,机票早已售完,彭良柱只好连夜包车赶到50公里外的信阳火车站,买了张L53次信阳至深圳的站票。车上人山人海,连下脚的地方都没有,彭良柱挤在车厢门口,站了二十多个小时。下车时,他的双腿早已酸软得无法迈步。他已顾不了那么多,火速赶往女友所住的宝安区人民医院。

面对从天而降的恋人,吴倩惊喜交加,她眼圈一红,哭着扑向他的怀抱。彭良柱为女友拭去脸上的泪水,疼爱地说:“生病了怎么不早说啊!”

彭良柱日夜守候在吴倩身边,给她端水盖被、洗脚喂饭,在他的精心照顾下,吴倩恢复得很快。吴倩出院时,也是两人含泪惜别时。随着飞机徐徐升空,吴倩的心仿佛也被带入空中,一阵撕心的疼痛袭遍全身,她的泪水不由自主地滚落下来。

此后,因为思念男友,吴倩再也无法安心工作,竟频频在工作中出现失误。一次,在登记乘客时,她把一名乘客漏掉了。飞机将要起飞时,跟班空姐发现少了一名乘客,急忙通过机场广播找人,并开通绿色通道。最终,这名乘客在飞机关舱前安全登机。因工作失误,吴倩被单位扣发了当月奖金,委屈得直落泪。

彭良柱回到信阳后,加快了养猪场的建设,他从县畜牧场购回五十多头“三元”猪崽,并从河南大学聘请畜牧老师现场教饲料混合、猪防疫等技术。养猪场粗具规模,而彭良柱由于体力透支,整整瘦了10公斤,人也苍老了许多。

4月的一天,吴倩通过QQ视频聊天时,看到男友胡子拉茬,满脸疲惫,心疼极了,泪水不由涌上眼眶,她关切地说:你瘦了,要注意身体啊!彭良柱强打精神笑了笑,说:我很好,你一个人在外,要照顾好自己,我会时刻想着你的……

这一夜,吴倩失眠了,她心里很难受,男友事业刚刚起步,正是需要人帮忙的时候,自己却什么也不能做……突然,一个大胆的念头闪现在吴倩的脑海中:自己虽然是一名人人羡慕的空姐,但吃的是青春饭,职业生涯毕竟是短暂的,还不如辞职回家,和男友一起创业,最重要的是这样能在他需要的时候帮他一把。她为内心的想法激动不已。可是,当她把想法告诉男友时,彭良柱却有些犹豫,事业才刚起步,成不成功还不一定,万一耽误了女友的前途,自己会内疚一辈子。他慎重地说:“我做梦都想我们一起创业,但要你一个空姐去养猪,太委屈了,你还是好好考虑考虑。”

吴倩的父母听说她竟然要辞职回家养猪,愤怒不已。他们本来对女儿和一个养猪的谈恋爱就有些不满,这下更强烈反对。母亲李勤愤怒地说:“倩倩,当空姐是多少女孩梦寐以求的工作,你疯了吗?就这点追求?”父亲吴天军也生气地说:“闺女,你千万不要一时冲动,做出后悔终身的事啊!”吴倩哭着说:“爸、妈,女儿让你们失望了,可现在正是良柱创业的关键时刻,急需人帮助,为了我们以后的幸福,我只能这样选择了!”说完,她含泪挂断电话。

4月底,当吴倩向所在的南航公司提出辞职时,领导和同事都很震惊,她所在的地勤部主任劝道:“你要慎重考虑啊!公司正在人动,准备把你调到空乘班,跟随国内航班飞行。”尽管在蓝天上翱翔是吴倩心头一直的梦想,但她主意已定,她觉得,和相爱的人在一起艰苦创业、风雨同担,是更美好的梦想。最后,她不顾同事、朋友的挽留,含泪办理了辞职手续,回到老家信阳。

见女儿和彭良柱一起回来,母亲李勤气得差点晕倒,吴天军脸色铁青。吴倩“扑通”一声跪在父母面前,哭道:“爸、妈,女儿不孝,愿接受你们的惩罚。”站在一边的彭良柱也急忙跪下,说:“叔叔、阿姨,都是我不好,你们要打要骂就冲我来吧!”见两个孩子双双跪下,吴天军夫妻泪如雨下,木已成舟,他们没法再说什么。

当晚,彭良柱在罗山县城最豪华的晋江大酒店宴请了吴倩一家,酒桌上,他再次跪到吴天军夫妻面前,庄严承诺道:“叔叔、阿姨,从今天起,我要用自己的双手给倩倩创造幸福的生活,呵护她一生一世,请二老放心。”他的真诚之举,打动了吴天军夫妻,李勤扶起彭良柱,语重心长地说:“你们一定要做出一番事业来!”

金石为开,携手养猪大丰收

第二天,吴倩就决定搬到彭良柱的养猪场,和他一起同甘共苦。养猪场位于罗山县城南20公里莽张乡尚家村,沿途道路坎坷不平,坐在面包车上的吴倩被颠簸得呕吐不止。

好不容易到了目的地,吴倩的辛苦被眼前的场景一扫而光。猪场建在一座山坡上,四周长满了庄稼,面积大约1000平方米。场区分三道“关卡”,第一关是对外业务区,第二关是工人生活区,第三关是养殖区。为了防止疫情交叉传播,对一般前来参观、洽谈的业务人员,彭良柱都会把他们带到自己位于业务区的办公室。如想进入养殖区,就必须先消毒。彭良柱把吴倩安排到自己办公室隔壁的一个房间住下。

可是,上班第一天,吴倩就感到了前所未有的失落感。当她身穿消毒衣去养殖区查看时,一阵阵恶臭猝不及防地向她袭来,她下意识地用手掩住鼻子,硬着头皮走到一排排猪圈旁,查看每头猪的吃食情况。由于是水泥地坪,刚冲过地,吴倩的高跟鞋一滑,差点栽倒。

有了这次经验,吴倩再进养殖区时,就穿上了运动鞋。谁知,当她去给猪加饲料时,一头三百多斤重的大母猪为了抢食,张大嘴巴,“哼唧”一声把头她手中的饲料盆。吴倩站立不稳,一屁股蹲在地上,身上沾满了粪便。那一刻,吴倩委屈极了,泪水扑哒扑哒直往下掉。自己放着工作环境优雅舒适的工作不做,来到农村和一群猪打交道,又是何苦呢?

从养殖区出来,吴倩有些无精打采,彭良柱猜出了她的心思,故意逗她说:“美女空姐,和猪仔打交道别有一番乐趣吧?”吴倩脸一红,抱怨道:“你还有心思开我玩笑,人家摔得骨头都差点散架了。”彭良柱一边给女友擦身子,一边心疼地说:“委屈你了,你要有吃苦的准备啊……”

为了让吴倩更快地消除不适感,彭良柱在生活中对她百般照顾。因为环境很差,吴倩漂亮的脸蛋上长满了痘痘,细心的彭良柱看到后,亲自下厨,给女友做清淡、下火的饭菜。还不厌其烦地告诉吴倩如何更好地和那些猪仔打交道,重活累活从不让吴倩干。吴倩知道男友的难处,她放下架子,主动看了很多养猪专业书籍,还亲自跟随养猪师傅现场学习混合饲料、给猪防疫等知识,以尽快熟悉业务。

与此同时,南航空姐辞职做“猪倌”的消息也在当地传播开来。方圆看热闹的人们纷纷涌向他们的养猪场,大家都想亲眼目睹这位空姐的风采。这些人都是当地农民,一辈子没坐过飞机,没见过空姐。吴倩倒水让座,热情接待。人们被她美丽的容貌、亲切的笑容所折服,纷纷竖起大拇指赞道:“空姐就是不一样……”

但也有人在一旁说风凉话:“放着在天上飞的空姐不做,整天在猪棚内钻进钻出,是不是精神有问题?”还有人说:“如果‘空姐’能把猪养好,我们这些农民都能成富翁。”面对人们的冷眼风语,吴倩内心很不是滋味,但她一直微笑着保持沉默。听到这些议论,彭良柱的内心很不好受。

2008年8月的一天,彭良柱醉酒后,在猪场后院拉住吴倩的手,爱怜地说:“对不起,跟着我让你受委屈了!”吴倩真诚地说:“亲爱的,我愿意,这种日子虽然辛苦,但有你相伴,我觉得很充实,很幸福。”这时,天空中下起蒙蒙细雨,两个相恋的人,竟浑然不知。彭良柱深情地说:“你为我放弃了自己钟爱的事业,这份情,我终身铭记,我一定要让你过上最幸福的生活,让你的人生没有缺憾。”吴倩依偎在男友怀里,甜蜜地说:“跟你在一起,无论做什么,我都感觉像是在天上奔跑。”

10月,吴倩和彭良柱的第一批生猪出栏,净赚100万元。吴倩和彭良柱激动得相拥而泣。

看到“空姐”养猪赚了钱,人们开始对吴倩刮目相看,称她为“最美的女猪倌”。

这时,一些人开始向吴倩的猪场融资,利用这些钱,吴倩和彭良柱迅速扩大规模,又筹建了10个养猪场,统一规格的猪舍,统一订购配送猪饲料,统一销售,并与郑州市生猪屠宰场签订了销售生猪3000头的合同。

篇8

陪伴，从遇见开始

人生的路上，聚散常有，和亲朋好友，或是自己熟悉的地点。熙熙攘攘的人群中，似乎总有一些情愫在跳跃，代表一个浅笑，一个慰藉；大大小小的城市里，似乎也彰显出点点滴滴熟悉的味道，是小时候最爱的浅水湾，或是曾与邻居哥哥嬉闹的场景。是啊，我们在前行，亦在怀念，不变的却是对一种温情的眷恋，被一种真情的吸引。

因此，我们需要更温情的陪伴。

如你在旅程，香港航空可与你为伴，因为这里专门准备了带给你的惊喜，在高空求婚、过新婚或周年纪念、过生日……在飞机上竟然可以！香港航空告诉你，这是专属你的贴心服务。

在特殊的日子里，请让我为你留下美好的记忆。香港航空推出“Sweeten You Up 飞尝喜悦”星级服务，亦在秉承以人为本的服务理念，以独特的方式为在特别的日子里，给乘客以关爱和惊喜。如果你在生日当天搭乘香港航空航班，也将从办理登机手续起即刻开始享受到一系列的特殊待遇，如获得专属“Sweeten You Up”生日登机证封套、生日襟章、香港航空朱古力盒，以及生日旅客可与同伴一起享用香港航空机场贵宾室“紫荆堂”的尊贵服务和“即影即有”相片服务，体验一个难忘的生日之旅。

陪伴，因为我们可以

山与水相亲，因为他们拥有气贯山河的勇气和魄力，亦秉存了任凭岁月封存、甘于承担寂寞的淡泊安然。香港航空陪伴你的不仅是靠着美丽的脸蛋和花拳绣腿，更是拿出过硬的业务素质和人文修养，这是更深刻的真诚，更具真诚的热情。

专业的服务与你相伴，以香港航空致力于优秀的团队的打造。每年，香港航空都会对新加入团队的新鲜血液和在岗的优秀服务团队进行服务培训及考核。服务培训及考核包括以往人们熟知的乘务员礼仪、服务及沟通技巧、机舱安全守则、应急事件处理等，从站在客舱门口与乘客微笑打招呼开始，到为乘客安排递送餐食，再到机上广播的语调语速，空姐或空少的每个手势是否标准，面对每位乘客的目光与微笑程度是否标准，都将受到严格的培训和考核。

篇9

一、空乘课程实训教学存在的主要问题

（一）课程定位不准，忽视实训环节教学

现阶段，许多空中乘务专业教师仍然沿用传统的教学方式，给学生灌输大量书本知识，没有针对工作岗位要求有效的进行分解教学，导致学生走向工作岗位，只懂理论，不会实操，航空公司不得不对学院进行重新培训。

（二）实训课比例偏低

目前空中乘务专业的老师普遍是由其他专业转型过来，以旅游酒店管理专业居多，另学院的实训投入不大，大部分实训设施还没有到位，这样的情况下，只能加大理论课程的讲述，降低实操课程。

（三）实训内容针对性不强

由于学院与航空公司和机场联系较少，所有的行业状况都来自于合作办学的东方领航教育集团的讲述，并没有深入去了解目前的发展现状及人才需求状况，所以很多时候不得不沿用传统的教育形式和教育内容，致使课堂氛围十分沉闷，不能引起学生的学习兴趣。同时，教师讲授的实训内容不仅无法满足当前学生的发展需要，而且与企业的岗位要求严重脱节，学生到工作岗位后往往需要重新学习，浪费了大量的时间和精力。

（四）实践教学方法枯燥，形式单一

目前，教学环节方法单调，主要以案例分析和讲练为主，没有有效地结合实际工作情境工作项目，开展仿真的职业环境和角色扮演，造成实践教学流于形式，收效甚微。

（五）实训场地、条件受限，无法开展相关实训课程

空中乘务专业对实训室要求较高，如：航空模拟舱、化妆实训室、广播实训室、安检实训室等这些最基本的实训设备，但是目前学院受到场地的限制，无法在短时间内筹建这些基本的实训场地，所以导致这些课程都只能在教室通过书本教学完成，学生没有通过实践操作技巧，很难得到提升。如湖南财工院空中乘务专业礼仪课程实训目前暂时借用舞蹈形体房进行上课，但是由于舞蹈形体房地板原因，所有女生不允许穿高跟鞋进舞蹈形体房上课，这就给礼仪实训带来了很大的困难。

另外，由于我们所在四线城市，没有航空公司、航空公司的基地及大型机场，目前只有一个年吞吐量10万乘客的衡阳南岳机场，虽然我们和衡阳南岳机场达成校企合作协议，开展了一系列的活动，但是由于机场规模问题，很难满足我们所有的实训教学要求，只能每周安排6-8个学生到机场进行现场票务、值机、案件等实训教学。

（六）实训教学师资力量受限

目前空中乘务专业很难招聘到有丰富实践经验的老师，大部分的授课老师是学校到学校，并没有航空公司的工作经验，他们在实训教学是只能是照搬自己对书本的理解，也有高职院校空中乘务聘请航空公司资深空姐进行授课的，但是如我们湖南财工院三、四线城市想聘请空中知名航空公司资深空姐长期授课有相当大的难度。

二、教学改革策略

（一）合理课程定位，保证课时数

航空企业需要的是应用型服务人才，对人才的要求主要体现在职业素养、工作技巧两个方面，因此高职院校应针对航空公司和机场对目前的教学内容进行教学安排和调整，在不增加总课时的情况下适当的压缩理论教学课时，增加实训课时，理论课和实训课的比例调整为1：2，尤其是一些实操性很强的课程，如：中英文广播、形体、礼仪、化妆等课程可以讲理论课和实训课比例调整为1：3，甚至可以更高，给予学生充分的思考和练习时间，通过实践练习提高学生的服务能力。

（二）整合教学内容，设计课程项目任务

学院应加强与航空公司，国内外各大机场的校企合作，共同制定人才培养方案、开发课程标准、研发考核方式，加强学院教师与航空公司的交流学习，岗位互换，使空中乘务课程更具有针对性和实践价值。教师将相关知识进行细分，制定不同的项目任务，通过完成各个任务组织教学工作，使实训教学工作变得更加简单，层次分明，易于学生理解和接受。

（三）加强教学组织，提高教学效率

对学生进行专业化、系统化的训练，切实提高学生的服务水平。

（四）改进教学方法，提升教学效果

教师应认真分析岗位要求，再进行细微分解，将所有的分解要求直接代入课堂，进行情景教学方法，让学生分别进行角色扮演，模拟各个岗位会遇到的各种情况，让学生在工作环境下进行学习，在工作的要求下进行考核。

篇10

护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是护士赢得服务对象爱戴的一种方法，是21世纪护理人员应具备的职业素质要求[1]。为了加强护理队伍的文化建设，强化服务意识，自2001年10月，我院开展了礼仪服务活动，在医院满意度调查中，护理工作满意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促进了服务质量的提高，护理质量的满意度逐年上升。通过礼仪服务的学习，加之在儿科工作10余年的经验，现将实施和沟通技巧介绍如下：

1 改变观念

1.1 礼仪服务培训

许多院校和医院已将礼仪培训纳入培训范畴，护士礼仪具有与一般礼仪不同的特殊性[2]。我院在全面开展整体护理的基础上，于2001年10月聘请北京空姐培训专家主讲了礼仪服务大型讲座，2002年2月聘请河北师大徐棋教授主讲了开展卫生系统文明服务礼仪报告会。而后护理部以“关爱生命，礼仪服务”为服务主题，“争创全市一流护理服务”为护理长期目标，每年组织一次护理全员加强讲座，通过观看录像、礼仪训练、发挥网络优势等进行全员培训。

1.2 我们护理人员要适应现代医疗模式的改变

“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，加强“人文关怀”，不仅包括为病人提供最优良的护理技术及良好的环境，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。

1.3 加强科室人员规范化学习，树立良好自我形象

护士作为专业技术人员，在礼仪服务中更需体现知识的内涵、端庄的仪表和优雅的举止，可以给病人以亲切感和依赖感，消除病人对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感。多用文明语言，如：请、你好、您今天感觉怎么样；避免使用命令语句，如：不行、不许等。这显示了医院及科室的整体风貌。礼仪服务可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。加强学习，除参加医院内的有关礼仪培训外，针对儿科实际情况，互相交流经验，规范学习。

2 注重护理服务艺术

2.1 微笑服务

在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力。在人际沟通方面，表情起着重要的作用。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情[3]。护士的表情应该是真诚、亲切、友好的，护士美好的内心世界及护士对病人和蔼可亲的态度是通过面部表情传递给对方的。而微笑不仅在外表上能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善之意，且能产生巨大的感染力。

2.2 加强人文关怀，做到有“爱心、耐心、诚心、责任心”

对患儿充满爱心，对患儿及家属的过分要求忍让在先，耐心解释，要做到诚心诚意地全方位、全过程服务。我院实行入院时送一张健康教育处方，赠阅一本《儿童常见病护理手册》，出院时填写一张病人意见书，赠送一张医患联系卡，公布24小时热线电话。

3 抓住患儿及家属的心理，讲究语言艺术

3.1 对于患儿方面

如今的孩子在家中就像一个小皇帝、小公主。患儿生病后惧怕穿白大衣的医护人员。作为儿科护士，不但要掌握一些心理知识，还要学会和患儿交流。针对不同患儿的性格特点，或鼓励、或哄劝，在为患儿做治疗前，要笑脸相迎，用温暖的话语给患儿留下亲切的印象。“阿姨给你轻轻地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一个勇敢的孩子。”“咱们给其他的小朋友做一个榜样”这些话语往往会起到一定的积极作用，在为患儿治疗的时候也可以用能够吸引他们目光的玩具转移他们的注意力，以顺利完成治疗。

3.2 对于家属方面

一旦孩子生病，全家人都着急。我们要理解他们的心情。儿科护士要耐心、细致地做好解释工作，往往因家属的不满，会影响到患儿的情绪。多与家属沟通，讲解病情，并把一些喂养及一般疾病的家庭护理等知识及时向家属宣教。护士在语言运用上，除了要讲究技巧、艺术外，还要敢说。说话要看人、看时机。如果一位醉酒的家长没能立即找到医护人员就破口大骂：“人都死哪儿去了，快来给我的孩子看病。”而此时我们正在抢救一位危重患儿，如果这时候再保持沉默，不但会影响其他患儿，也更助长了他的嚣张气焰。那么我们要温和地对他说：“您好，请您轻声点儿。我们正抢救一个比您的孩子病重得多的孩子，请您理解。我们会在最短的时间内为您的孩子治病的。”短短的几句话，一般家长都能安静下来。如果还没有奏效，那就采取冷场的方法，等家属慢慢冷静下来后，再做解释工作。

4 苦练基本功，不推诿责任

精湛的技术、良好的应急能力和全面的理论基础知识是维系沟通效果的纽带。护理技术扎实的基本功不再局限于输液、打针，而且还包括现在的静脉留置技术、锁骨下静脉穿刺、化疗给药及上呼吸机患儿的护理等，这都需要我们提高自身技术，适应发展。有一些患儿家属专门挑那些岁数大的护士或护士长，根本不让年轻护士扎针。这种心情可以理解，同时也说明护理人员要做有心人，虚心学习，用精湛的技术赢得患儿和家属的尊重和信任。如果护理人员操作时很多患儿不太配合，再加上血管细微、患儿肥胖等因素，会发生一针穿刺不成功的情况。这时需换人，同时要真诚地向家属说“对不起”，取得患儿及家属的谅解。不能将责任归咎于患儿“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太细”。

5 医护配合

良好的人际关系是做好任何工作的有效催化剂[4]。对于患儿的病情，护理人员一定要忠于病历，和医生保持一致。近年来，由于人们强烈的自我意识增强，医疗纠纷投诉热点随之升温，医护工作者在埋头钻研业务和开展工作的同时，也应关注医疗纠纷涉及的法律问题。护理记录是最原始的资料，作为医疗文书具有重要的法律效力，既可反映病情变化和治疗情况，又可为日后可能发生的医疗、护理纠纷提供举证。随着举证倒置制度的实施，医护工作人员的工作压力日益增加，但这同时也是推进工作、加强医疗护理服务意识的动力[5]。加强医学护理知识学习的同时，认真学习“医疗事故处理条例”、“病例书写规范”，增强法律意识，讲究工作艺术，避免引起不必要的医疗纠纷。

6 结论

6.1 礼仪服务有助于提高护士综合素质，有助于提高护理质量

在礼仪服务中，护士需综合运用护理学、心理学、美学等知识，并将其融入护士的礼仪行为，运用在实践工作中。礼仪培训对提高护理人员的综合素质是一种促进。

6.2 礼仪服务及与患儿、家属的沟通艺术，有助于提高护理质量，提高医院的声誉

通过得体的礼仪服务及与患儿、家属沟通，创造一个充满友善、爱心、健康的人文医疗环境，能够给患儿及家属带来信任感，提高生活质量。

总之，医院服务质量的高低受多种因素的影响，护理工作者只有从病人出发，尊重和保证病人权益，有声语言和体态性语言相结合，灵活运用沟通技巧。护士主动、热情、周到、细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，有助于塑造并维护服务单位的整体形象，有利于创造出更好的经济效益和社会效益。

[参考文献]

[1]席淑华,周立,张晓萍,等．开展礼仪服务 提高服务质量[J].2001,36(12):929-931.

[2]熊卫平.护士礼仪课的教学方法初探[J].中国高等医学教育,2002,2(5):41.

[3]任小红.护理美学[M].长沙:湖南科学技术出版社,2003.67.

篇11

1.职场礼仪与个人魅力释析

1.1 职场礼仪培训。礼仪是一种行为规范，“礼”表示着内在的品质，通过外在的“仪”展现出来，两者相互联系不可割裂。礼仪没有特别的规定，呈现出约定成俗的状态，只要符合尊重、友善、美观、愉悦的特质均可称为“礼仪”。但是，礼仪在不同的社会、环境、地域、行业等空间里的表现有着很大的差异，职场礼仪也是如此，当进入一个特定的工作空间，并不能马上拥有那个环境所需的礼仪，所以需要职场礼仪的培训来解决。

1.2 个人魅力。个人魅力具有群体性和独特性，可以指一个职业要求的、大致相同的、区别于其它职业的个体平均表现，也可以单纯地指一个人在性格、气质、文化、修养等方面具有的吸引人的力量。[1]如果从传播的角度观察，礼仪在人们的交往中起着“化学”作用，能够快速地实现职场上的交流和沟通。礼仪的本质属性就是对他人的尊重，从而获得对方的好感和信任，其变现出来的个人魅力在其中起着巨大作用。

1.3 内在联系。通过职业礼仪的培训，在工作中讲究职业礼仪，就能够快速地提高每个员工的个人职业形象，通过形象的展现达到个人魅力的提升，形象专业是外秀，礼节得体是内慧，仪礼并重，正所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职业礼仪培训应用外貌的修饰、职业着装的设计、言谈举止优雅的仪态塑造，打造职业所需的专业形象。在此基础上员工还需拥有丰富的礼仪知识、交流技巧、文化底蕴、职业能力才能使个人魅力大幅提升，使之成为在职场中竞争的“利器”。[2]可以说，只有在职场礼仪培训中了解和掌握公关礼仪的本质、原则和规范，才能全面提升个人魅力，在这里自学成才并不现实。

2.职场礼仪形象塑造的专业化培训

个人魅力的提升既然与职场礼仪培训有着密切的关系，所以职场礼仪的培训就显得相当重要了。如今在国内外，在不同企业中都在进行现代职场礼仪培训工作，它包括了塑造形象、交际沟通、联络感情等内容。

2.1形象塑造。这里包括了个人形象和组织形象塑造。[3]比如空姐代表的是一个职业，她的穿着、仪表、表情、语言以及肢体动作都代表着一个行业，这就是组织形象。但是需要经过严格的个体培训，塑造个人形象，通过全体成员的个人气质和个人魅力表现出来。显然，在职场中良好的个人形象能够较快地得到老板的赏识，个人魅力的养成也更容易在岗位竞争中脱颖而出。如果员工的形象良好就会在工作中赢得客户的认可和尊重，对于提高工作业绩很有帮助，整个组织的形象也会在潜移默化中树立起来。

2.2 交际沟通。人类交流的方式主要是语言，在职场中同样需要言语礼仪和行为表情礼仪。语言也是需要培训的，各个行业的言语礼仪都有一定的专业性。比如客服这个职业，在接待客户时先说什么，后说什么，对于棘手问题如何用智慧的语言进行破解，都需要一定的培训。尤其是直接服务于客户的职业，面带微笑、彬彬有礼都需有节有度。由此而形成的个人魅力往往更能吸引和感化客户，成为职场中的软性武器。这种个人魅力的形成来源于职场礼仪的成熟，对方受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，关系一旦确立就给交流和沟通铺平了道路。

2.3 情感融入。职场是需要情感表达的，对内对外皆是如此。在职场很难利用一己之力成就某一项大的工程，甚至小到一个具体的工作仍需团队的合作，要融入这个团队就需要礼仪的表达。这就需要真诚，是礼仪的内在抒发，将心比心，善待他人，温和自谦，达到和同事的和谐互动，和客户的友情链接，以个人的魅力赢得别人的崇拜和尊重。这种情感的投入不是临时功利性的，它应该从个人的品质和气质出发，是在不知不觉中由内到外的真情实感流露，达到和对方情感的交融，在思想上引发共鸣。

3.职场礼仪培训是个人魅力提升的有效途径

3.1职场礼仪培训与个人魅力养成。一般认为个人魅力是日积月累形成的，这种观点有一定的道理，对于职场礼仪而言并不是完全如此，因为这种培训也不是短时间形成的，它是经过专家学者们长时间的理论和实践，被职场所证明的。所以，进入职场后有没有经过礼仪培训情况大不一样。比如公司白领，无论是从他们的着装、姿态、接人待物的情感表达等都表现出一个职业人的特质，也彰显一个公司的外在形象。在这样的公司里，上至老总，下至保洁员都需要一定的礼仪培训来“包装”，久而久之个人的魅力就会逐渐养成，成为自觉的无意识行为，甚至在非工作的场合都会流露出来。尤其是在与客户的交流中，对方往往从你的仪表仪容、言行举止、气质风度上去判断你的真诚度、可信度，进而完成下一步业务往来。所以说，职场礼仪不仅仅是个人形象，个人魅力也不是孤芳自赏，它们与企业的形象、文化、传播密切相关。

3.2职场礼仪培训与个人魅力升华。职场礼仪根据商务特点的不同有着既定的礼仪规范，有着良好个人魅力的员工，特别是新员工理解和掌握这些惯例和规范才会使自己的优势得到最大发挥，才能在职场中如鱼得水挥洒自如。有些刚进入职场的新人，自身素质不错，或生性活泼好动，或温文尔雅恬静，通过职场礼仪的培训，使他们原有的性格和气质归结到职场的气氛中来，形成适应于这个环境的个人魅力。当然，这种培训不是生产线般的克隆，而是在一个相对稳定的职场礼仪平台上，员工们可以出演自己的“魅力舞剧”。所以，我们看到的职场女性虽然服装一致，微笑类似，但从她们的言行举止，从她们的眉宇间看到不同魅力，这种经过职场礼仪培训后而升华的魅力更容易被广众所接受、所吸引、所感化，成为一种软性的生产力。

3.3 职场培训与个人魅力作用。职场礼仪培训从某种意义上说作用有限，它只能从宏观视野上来完成企业基础上的形象建构，使大众有了想去了解和深入的欲望，更多地还是要通过企业个体成员的魅力来体现。我们经常发现这样的现象，乘客愿意乘坐某一个航班，顾客喜欢到某一饭店就餐，学生喜欢某位老师的课程，[4]客户争相到某一公司去谈判，或者是因为这些企业的形象好，或者是被员工独特的魅力所吸引，这时企业也就成功了一半。这里有许多职场礼仪是通过职工的个人魅力表现出来的，衣着服饰、动作表情、文化修养、专业素质等这些要素都要通过职场培训来获取，使自己的外在形象和内在品质都得到提升，通过个人魅力展现在职场之中。[5]学会职场礼仪会让你看上去更专业，更具职场魅力，获得更多的就职机会和升职的空间。

综述：职场礼仪在当代企业管理培训工作中占有重要地位，尤其是那些涉外和对外企业员工的形象塑造不可或缺，他们始终把员工个人魅力修养通过职业礼仪培训最大限度地挖掘出来，成为别具一格的“杀手锏”。礼形于外，德诚于中，经过职场礼仪培训，不断提升所有员工的个人魅力的内外素养，才能使企业和个人在激烈的职场竞争中占有一席之地。（作者单位：德州职业技术学院）

参考文献：

[1] 沈鸿.浅谈企业培训师职场礼仪应用与个人魅力提升[J].俪人：教师，2014（22）.

[2] 李晓军 陈秀君.礼仪，助你求职成功[J].时代文学（双月版），2007（03）.

篇12

一、打造个人形象美

如何从外部形象上来塑造自己，这是大学生们要考虑的第一个问题，学习礼仪要从仪容、仪表、仪态入门，教师们展示一些图片，用直观的教学方法来阐释礼仪的含义，如：礼仪小姐、空姐、旅游服务部门等从事礼仪工作的美丽形象，她们着装统一、发型简单大方，有着甜美的微笑和划一的举止，给人的感觉是赏心悦目，这种对美的欣赏是对礼仪的初步认识，是吸引学生并产生兴趣的第一步，学生看到的是“亮丽、年轻、活力、统一”的画面，看到的是仪表（服饰、发饰、化妆）的外部修饰，仪容（面部表情、神色、目光、情绪）的调整，仪态（心态、语态、体态）的充分配合，三者相辅相成、浑然天成，才构成一幅完美的图画。欣赏这些画面时不忘展示另一组图片，这一切是付出劳动的成果，她们微笑时咬着筷子，站立时头顶着书，双腿夹着薄纸，时刻记着“头正、肩平、胸阔、背平”，甚至要花费整整六周的时间来纠正习惯的训练，让学生认识到美是收获于劳动和坚辛的付出的。

二、习惯运用举止美

不只是在社交场合中，礼仪才显示出用武之地，如何遵从握手、介绍、接待、拜访、用餐等礼仪，这是考验一个人是否掌握礼仪知识的关键，我们说礼仪是为了表达尊敬的行为规范，在彬彬有礼的行为中你会感到，原来规范的举止给人文明、舒适的感觉，相反，在用餐中的大呼小叫、旁若无人、刀叉乱用、说话喷饭等现象看起来只有一个感觉，丑。用餐是一种公共场所礼仪，从中体现的是对饮食文化的尊重，这种尊重是在安静中体现的，是对美味享受的增值。

再如接待，它展示的是一个单位、部门的形象，让来访者感受到如沐春风，受到尊重和重视，是现代企业、部门的形象展示，在信息灵通、经济飞速发展的时代，美好的形象是各部门的活广告，让人们在舒适、和谐的环境中工作，工作效率也会倍增。

小到个人印象，大到国家形象，在公共场所礼仪（交通礼仪、乘车礼仪、游览礼仪、电梯礼仪等）中展示的是一个人、一个民族、一个国家的素质。礼仪并不仅仅代表个人，它是集体的约束和要求。举止美是一种心甘情愿的约束，是一种小我尊从大我的奉献。

三、说话尽显沟通美

社交场所中最重要的举止是“沟通”，可以说形象、其它举止都是服务于“沟通”的，学习礼仪后的成败标准，是看他学习礼仪知识后，是否更利于合作，更有效地沟通，包括：文字沟通、语言沟通、体态语沟通、眼神沟通、心灵沟通。“怎样说话，如何交流”，是与人合作的能力，语音美首先会让人心里舒服，其次，适当的场合恰当的讲话，使交往变得简单而高效，减少误会、获得双赢。

沟通，是学习礼仪的学生需要掌握的能力，教学中通过做游戏、分析案例、角色扮演、场景模拟等来练习，学生掌握了初步的沟通理论，拿破仑说“ 成功的基石是口才、交际和心理”，因此要求学生练习时首先要从语音美练起，注意讲普通话，第二练习语言美，要讲文雅语，第三要注意谈话礼节，不打断，不补充，不纠正，不质疑等。

只有那些雅俗共赏、不带有个人攻击性的、不存在个人偏见的、不带有个人强烈的政治和宗教观点的、不具有性别歧视的、不带有色彩的、不给人们的灿烂情绪上播散忧郁的内容的谈话，才不会抹杀你优雅的形象。沟通美是智慧的象征。

四、过程蕴含人文美

礼仪知识“细而多”，这时，不断地出现文学的排比句来总结，可以起到画龙点睛的作用，帮助学生加深理解，在礼仪课堂中感受到人文魅力，彰显素质教育的目标。

如：学习之初，以讨论孔子的名言“不学礼、无以利”开篇，学习基本的仪态后概括为“细节之处见风范，点滴之处定乾坤”，学习说话礼仪后，学生喜欢说一句话，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，练习举止前使学生懂得“未曾学艺先习德，未曾习武先学礼，未曾开口先有礼”的道理。而通迅礼仪中讲的就是“闻其声可知其德，阅其辞可知其人”，公共场所礼仪让学生思考“终身让路，不枉百步；终身让畔，不失一段；让礼一寸 ，得礼一尺。”的道理，最终学生感受到“有礼走遍天下，无礼寸步难行。”我们国家本来就是礼仪大国，与国际礼仪的接轨，使中国礼仪国际化，国际礼仪中国化，礼仪中的人文美更加体现出我国礼仪有着悠久而深厚的文化底蕴。

五、坚持在于心态美

没有对世事人情的乐观宽厚、淡泊名利，没有对生活的热爱、感恩的心情，是不能常具备好心态的，如果不是发自内心的美，那么礼仪图有其表，没有魅力，不具感染力，只是昙花一现。有了好的心态才会保持微笑的面容、明朗而清澈的眼神、宽广的心胸、大方的举止。

礼仪的美是外在美与内在美的结合，要有外表的形象塑造，练习基本功，通过发型、面容、服饰、装饰、体态等呈现一个美好的外在形象，而内在美更需要修练，充实内涵，提高素养，不断学习，不停思考，是一个长久的功夫。外在美能够短时获取，内在美则需要时间的锤炼，先有外在，或先有内在，都是可能的，而两者同时出现，是完美的结合，是礼仪追求的最高境界。心态美决定其它范畴的美。

礼仪学是要研究人际关系的，其目的是使人与人之间互相尊重、均感舒适、和谐相处，决不是什么请客送礼、互相利用的庸俗关系学。礼仪是表达情感的一种方式，借助礼品表达诚挚的情感是必要的，但如果是为了达到某种目的而送去价值超过一定限度的物品甚至金钱，那就有行贿之嫌，也就完全背离了礼仪的本义和宗旨，玷污了礼仪的形象。招待朋友及宴请也是交流情感的需要和礼节的要求。“故人具鸡黍，邀我至田家”的简朴盛情，“开轩面场圃，把酒话桑麻”的自然、惬意、舒适成为千古美谈。那种“离欲望利害之念，而自然感愉快者，名曰审美学”，“体现美学生命力的美才是真正的美，即大美”。

参考文献：

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以2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，我院自2010年4月以来在产一科、妇科、脑康复科开展了优质服务示范病区，在有关部门领导下全体医护人员处处体现人性化护理，为患者提供全程优质护理服务，取得了满意的效果。现将结果总结如下：

1 注重护理礼仪培训，提高整体素质

为提高护理礼仪，我院将43岁以下护理人员176人，分6批到四川广汉“中国民航飞行学院”，进行为期一周的“空姐式”规范化培训。同时通过走出去、请进来等方法不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质。在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为患者和家属着想,把病人的需要作为服务的内容,积极创造条件,自觉自愿地为病人提供各种服务，以真诚的服务感动患者。

2 细化管理环节

创造一个良好的就医及工作环境，我们注重外阳台及床单元的整洁美观，告知病人微波炉的规范使用，并且注重处置室、治疗室的整齐清洁，物品、药品放置有序，并严格做好各种药品的交接班。“三卡”严格按要求填写等等，从小环节加强管理，确保了护理质量与安全

3 “把时间还给护士，把护士还给病人”

取消不必要的护理文书书写，实行表格式的书写模式，有效地减少了临床护士的书写时间，每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。这一改变使广大临床护士腾出了大量的时间和精力，从事临床基础护理服务工作，真正做到“把护士还给病人”。

4 优质护理服务示范病区，夯实基础护理

4.1 落实分级护理的标准，分级护理服务内涵、服务项目等内容已在病区墙上公示。这样便于患者对优质护理服务进行监督，又可以使病人了解分级护理时护士根据患者的自理能力完成相关内容，提高患者的知晓度。

4.2 我院积极探索排班模式，以保证患者安全有保障、基础护理得到落实，护理质量得到提高。在推行APN排班，确保连续、无缝隙护理，同时科室结合实际情况，弹性排班，在工作量大的时段加派护士，确保每项护理工作得到落实。

4.3 实行小组包干制，由高年资经验丰富的护士任组长，组长除负责管理自己的患者外，对低年资护士提供指导与支持。根据优质护理服务17项内容，结合各科专科特点为患者提供服务：早上帮助患者整理床单元、病人面部清洁及梳头服务、协助患者进食等细化护理服务项目；对于术后病人，协助其翻身及有效咳嗽等。

5 优质护理服务示范病区活动开展以来，病区护理工作发生了显著的变化，我的切身体会如下：

5.1 把时间还给临床护理人员之后的改变尤为明显，护士们把更多的时间用于基础护理工作。有充分的时间与患者沟通交流，变过去的被动服务为主动服务。护士们有更多的时间加强专业知识的学习，对于提高自身的业务技能有了充分的时间保证。不但能及时把握患者病情变化，同时可起到心理安慰的效果，护士们普遍反映大家在工作中发现更多需要学习的知识，所学的知识又能迅速应用于实际工作，从而使护士的自我学习和实际工作之间形成良性循环。

5.2 我院开展优质护理服务示范病区以来，各示范病区好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作者无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象。

5.3 优质护理服务，拉近了护患关系，提升患者的满意度。在中心多次的工休座谈会上示范病区的患者（家属）普遍反映病区护士的优质服务方面的举措给他（她）们留下了深刻的印象。现在护士能从病情讲解、用药目的及药性解释、到出院后的注意事项等等各方面给予病人（家属）提供详细的信息和提醒，现在护士在知识结构、实际工作内容等方面都比过去有了较大提升。在科室、护理部及中心分别发放的患者满意度调查中，患者的满意率由过去的91%左右提升到98%以上，为中心取得了良好的社会效益。

5.4 对于科室管理者来说，最大的改变莫过于绩效考核标准更加细化、更加有条例可依。根据护士完成的护理工作量、质量、患者满意度进行绩效考核。在病区内有效地营造了多劳多得，优劳优得的良好氛围，激发广大临床护士的主观能动性和工作热情，每个人都学有榜样，赶有追兵，在整个病区形成了良性竞争的环境。科室主任和护士长则腾出了更多精力和时间开展新业务新技术 ，保证了科室良性、快速、高品质发展。

5.5 打造了护理服务品牌

以“空姐式”服务为主题的优惠服务示范病区，将基础护理延伸到每个细节，丰富了护理管理内涵，使患者真正地享受了优质的医疗服务，打造了我院的特色护理服务品牌。

目前我们的工作离患者对我们的要求还有差距，但只要坚持走“优质护理服务示范工程”这条正确的道路，严格执行并细化相关标准，不断总结经验，解决出现的各种问题，为今后在全院各病区推行优质护理服务打下坚实的基础。用我们真诚的态度服务于每一位患者，把基础护理工作做的更扎实。这样，我们就能收获患者更大的满意，得到社会的认可。同时形成了一支团结、友爱、具有强大凝聚力、向心力的学习型护理团队。

参考文献