企业销售管理分析范文

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在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。

一、商业零售企业的营销现状

由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。

二、商业零售企业营销战略管理策略探析

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一、引言

随着市场化机制的不断深入以及科技水平的提升，我国的各个行业都在经历着较大的模式变革。对于长期处在卖方市场的天然气销售企业来说，需要不断学习并借鉴国外石油天然气公司重视顾客的理念，确保每个设施和环节都要充分考虑客户的感受，从而为客户提供更高品质的服务，在满足客户需求的同时促进企业自身经济的增长。准确快速获取天然气客户的需求，为其提供优质的产品以及服务，最大程度满足甚至超越顾客需求的经营管理理念已经成为了我国天然气销售企业获得竞争优势的重要元素。所以对于天然气销售企业来说进行客户关系管理能力评价是非常具有现实意义的。

二、企业客户关系管理能力评价的原则

1.目的性原则。之所以进行客户关系管理能力评价目的在于评定客户关系管理能力的大小，从而找到提升关系管理能力的方法以及手段，增强企业客户关系管理的竞争力。2.科学性原则。要确保通过客户关系管理评价来准确反应实际的情况，这样有利于天然气企业进行准确的自我评价，找出竞争潜力。客户关系管理能力评价应成为企业进行自我升级的有力工具。3.实效性原则。在进行客户关系管理能力评价时一定要确保以较少的投入创造更大的价值，要保证指标体系的简化，重点突出，使得指标体系便于操作、切实可行，4.全面性原则。客户关系管理能力评价指标体系需要从多方位来反映企业客户管理能力，不但要具有能够反映客户关系管理能力的硬指标，同时也要具有客户关系管理能力的软指标。

三、天然气销售企业客户关系管理能力评价指标

客户关系管理能力评价体系如图1所示。图1客户关系管理能力评价体系。1.客户洞察能力指标。第一，市场信息反馈能力。所谓的市场信息反馈能力就是指天然气企业能够及时获得客户以及竞争对手的反馈信息，此方面能力能够充分反映客户的洞察力。对于此方面能力评价主要是利用营销以及销售部门的估计，一方面要评价天然气企业出台相应措施后市场以及客户的反应可以以怎样的速度传回公司，另一方面要对市场以及客户变动反馈给企业的速度进行评价。第二，重点客户的识别能力。和其他企业一样，天然气企业的运营也符合二八原则，即企业80%的利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就可以称之为重点客户。企业需要对这些重点客户给予特殊的关注，提供相应的优惠政策，确保企业能够长时间保持对应的利润。对于重点客户识别能力的评价就是确定企业对于重点客户特点的了解程度，企业需要按照重点客户的特点来采取针对性措施进行服务，确保企业利润的稳定。第三，客户信息分析能力。此方面的能力主要包括对于数据分析的准确性、效率和数据分析的灵活性。对于此方面能力评价的时要综合考虑企业处理客户信息所具有的准确性、速度以及所得结果的价值程度，同时要和行业平均水平进行对比，从而对客户分析能力做出正确评价。2.创造和传递客户价值能力指标。第一，新产品开发的能力。新产品的开发就是站在客户的角度，为其创新出一个全新的有作用的物品的过程，该过程能创造新的价值，所以可以将新产品的开发能力作为企业创造和传递客户价值能力的指标之一。但是新产品的开发需要企业派遣专人对市场进行调查，调研用户的需求并且进行科学的分析才能进行。从分析之后到新产品的面世这段时间就是对该能力评价的参考。第二，定制化生产的能力。企业针对用户提出的具有特色化的需要进行满足的能力就是企业的定制化生产能力，在对企业的经营范围和企业的定制化服务程度进行统计之后就可以根据统计结果对此能力进行评估。在评估时，不能仅仅只根据这一企业的表现，还应统计同等规模的企业的服务水平作为参考，进行评分。第三，企业员工的服务素质。员工是直接面对用户的最基层，员工的服务态度与服务素质就决定了用户的体验，因此该环节对于企业价值的实现有着重要影响。对于天然气销售企业来说，在为客户提品和服务时可以分成三个层面，分别为：基本产品、附件产品以及情感交流。随着竞争逐渐同质化，在基本产品和附件产品之间所具有的差距在不断缩小，所以在和客户情感交流方面的能力就成为了提升客户服务的重要方式。此方面能力的主要评价指标为：对于客户的服务态度、和客户交流的技巧、感知客户情感变化的能力、服务中的创新能力等等。同样也要和同等级行业平均水平来对比，从而评价企业的服务水平。第四，客户使用产品的便捷性。此方面的能力表现在企业为客户所创造的价值是否能够容易的体现出来。此方面的能力不但能够体现企业为客户创造价值的能力，同时也对于客户购买产品和服务的积极性有较大影响。第五，品牌管理能力。对于天然气销售企业来说，客户在购买产品时除了需要产品的核心价值外，也需要满足心理方面的需求。客户对于品牌的认知以及知名度的信赖直接影响着其购买意向，所以品牌管理能力直接影响着企业的销售业绩。对于此方面能力进行评价时可以从以下几方面进行：企业是否能够提升品牌系列效应；企业是否可以通过创新来提升品牌的组合效应。3.管理客户关系生命周期能力指标。第一，对于客户关系的把握能力。该方面对企业与用户关系生命周期有着最为直接的影响，如果企业不能对与用户的关系进行准确的把握，那么用户对企业的感官也会跌落，影响企业的经营。对于该值的评定可以选用为了维护与消费者的关系的总投入与取得的总成果求比值，参照其他同规模企业进行评分。第二，平复消费者不满的能力。如果企业的消费者对企业产生了不满，那就说明该企业在产品或者在服务上存在漏洞。此时企业如果能够及时对这个漏洞进行处理，并且能够对被该漏洞影响到的消费者及时的进行合适的补偿，那么该企业就具有平复消费者不满的能力。该能力的衡量可以依据企业做出反映的及时性和有效性来评分，具体评价还需参照同等企业水平。第三，及时的交流能力。客户与企业的沟通意愿一旦产生，就会具有急迫的心理，就会希望企业能够及时处理自己的问题。此时如果企业没有及时对用户回复，用户可能会心存不满，甚至不愿与企业交流。所以该能力对企业与用户的沟通有着直接影响。对于交流的及时性进行评价时要充分考虑到客户的平均等待时间以及客户的放弃率。客户的放弃率是决定性的指标，就是指客户因为等待时间较长而放弃产品和服务的比率。对于此方面能力进行评价时要参考同行业企业此两方面的指标来进行。第四，交流的有效性。所谓的交流有效性就是指在企业和客户进行交流后客户是否能够得到比较满意的答复，此方面的能力直接决定企业和客户关系的质量。对于此方面能力进行评价时要考虑到企业和客户进行交流之后，对于客户问题的解答时间、对于客户的友好性、企业人员反映的机敏性等等，之后要和同行业企业相比较来确定企业和客户交流的有效性程度。第五，交流渠道的多样性。企业对客户关系进行管理时最重要的就是和客户保持充分的沟通交流，这样能够有效了解客户的思想，为维护客户关系奠定基础。交流渠道的多样性是衡量企业管理客户关系生命周期能力的重要指标，对于此指标进行衡量时也是要和同行企业对比来获得。

四、管理能力评价算例分析

对于天然气客户来说，通过计算机软件进行编程对于上述指标进行计算的程序框架如图2所示。通过软件程序来读取客户相关资料，并对不同评价指标进行计算之后实行归一化处理。通过此种方式能够计算出天然气客户不同指标值，并对其进行排序。本次研究选择某长输管道供气的7个客户实施评价，客户的类型主要有工业燃料、城市燃气以及天然气发电等等，评价所得结果如表1所示。从表1的结果可知，排在前面的客户都具有用气量大、价格高的特点，所以以现有价格水平来看，工业燃料用户因为用气量大、供气价格市并且用气相对稳定，所以其为比较有价值的用户，需要大力开发。

五、结语

随着市场化机制的深入，天然气销售企业也要符合时展的要求，要加强对客户关系的管理，对于客户关系管理能力进行充分的评价，以此来提升天然气企业的服务水平，增强企业竞争力，使其在激烈的市场竞争中利于不败之地。

参考文献：

[1]李雷鸣;卢冉冉;刘丙泉.天然气市场客户信用评价研究[J].甘肃科学学报,2013(03):15-17.

[2]罗玲;杨晓林;陈国毅.基于AHP的企业客户知识管理能力测评[J].武汉冶金管理干部学院学报,2007(04):18-19.

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Abstract :Based on the anlysis about how to control the enterprise cost, this paper puts forward the effective measures about how to control the cost.

1.成本控制方法

1.1材料消耗控制

1.1.1从源头抓起,加强对用料计划的审批管理,做到事前有控制。

每月末各单位将下月预计所需的材料消耗上报主管部门,主管部门根据与各单位签订的内部成本费用结算合同和各单位的预计消耗情况,对各单位下达材料消耗计划。对于计划外的临时任务所需的材料,各单位必须另打报告,报主管部门批准后方能办理。

1.1.2加强对库存材料的现场管理。

建立大型材料档案管理制度。对单项金额大的、重要的大型材料一律建立档案,从材料的投入、使用、转运等过程进行监控,全部登记档案,进行动态管理,同时,测算各类大型配件的使用寿命,达不到使用寿命的,对原因进行分析,属人为原因的照价赔偿,从而达到提高对大型材料的合理使用意识。对材料按类别或金额实行划片管理,责任到人,并对材料库存分类核定最佳储备量,减少库存资金的占用。

1.1.3规范行为,加强材料领用管理,做好材料领用的事中控制。

(1)对材料领取、使用加强管理。主要采取查看领料单及现场查看相结合的办法,重点从材料是否超范围、材料收发存记录是否规范、对公私两用物品的领用管理是否严格、各单位领用的材料是否及时使用、是否存在小库存等方面进行管理。

(2)建立材料的交旧领新制度。对于有残余价值的物品,必须建立交旧领新的制度;对于应交回旧的物品而未交回的,决不允许领取新的物品。

(3)加强材料使用管理工作考核。主要从管理创新、节能降耗、定额消耗执行是否到位、查出的问题是否及时整改等方面进行考核,目的是促进各单位合理组织施工,减少材料损失浪费,发挥修旧利废作用。

1.1.4对材料的计划与实际耗用进行分析考核,做好材料领用的事后分析考核。

主管部门每月可按以下指标对各材料消耗单位进行考核,如:材料计划和实际消耗情况分析、节能降耗指标、定额消耗执行情况、管理创新等方面进行分析考核,建立合理的奖惩制度,做到奖罚公正。将这些指标与各单位的工资薪酬分配挂钩,实行月度考核兑现和年终总考核总兑现的制度。同时将考核兑现结果在企业的内部公示栏进行公布,增加考核的透明度。

1.2工资薪酬的管理

由于长期以来形成的“人本观念”,工资薪酬管理历来是企业成本管理中的一个薄弱环节,而工资薪酬支出却又在企业的成本核算中占据很重要的位置。因此,加强工资薪酬的管理控制是企业成本费用控制的又一个重要环节。

1.2.1制定工资薪酬的总目标,根据总目标合理分解。

企业在制定年度工资薪酬总目标时,必须在坚持人均工资增长率低于劳动生产率的原则下制定,然后以总目标为基数将工资薪酬分解给内部各单位,从而达到工资总额控制的目的。在没有重大生产经营变化的情况下,全年的工资总额基本不变。

1.2.2合理定岗定编,在确保劳动生产率的前提下控制劳动力的投入 。

合理定岗定编是加强用人管理的基础,也是节约活劳动、降低人工成本的基础工作。在这方面最主要的工作是企业必须投入较多的人力物力去设置合理的岗位和配备合适的人员,并结合整个生产经营过程、根据需要做适时调整,以达到合理定岗定编,控制劳动力投入的目的。

1.2.3将工资薪酬和销售收入、成本费用消耗水平等挂钩。

在确定了工薪总额及内部各单位的分解目标后,还需将既定的工薪目标与销售收入指标和成本费用消耗指标等挂钩,以达到工资与销售收入、成本费用等协调增长或减少的目的,从而起到加强工资薪酬管理控制的作用。

1.3控制不合理支出

企业的管理费用、销售费用等期间费用作为间接的成本费用,在企业总体的成本费用水平中占据一半份额或更多。为了加强三项费用的管理控制,除了上面已提到的对成本费用支出通过预算管理进行控制外,还需要在具体的支出上对一些细节加强控制管理。

1.3.1将企业发生的费用按费用性质划分为固定费用和变动费用。

由于固定费用在一定时期内相对较稳定,因此要重点加强对变动费用各环节的审批支出管理。

1.3.2话费等采用定额补助的形式。

对于话费、小车费用等采取定额补助的形式予以支出,为了免除涉税风险,可采取在定额补助内凭票报销的方式。

1.3.3日常支出费用出入库研讨。

对于企业日常支出较多费用的消耗物品,无特殊情况外,一律采取出入库的形式结算,不得以现金报销结算。

1.3.4实行严格的费用开支审批制度。

建立健全严格的费用开支和报销审批制度,将费用的报销分为考核和非考核费用。对于考核费用,一切开支都要在预算额内进行,不允许有任何的调整和变动;对于非考核费用,必须经单位负责人直接审批或有类似权限的人审批后方能办理。对于一些重要的费用如招待费、会议费、广告宣传费、中介机构费等,必须由单位负责人审批。内部审计部门要定期对各部门的预算额度和实际费用支出进行审计,确保费用计划与实际支出的合理性和公允性。

1.3.5销售费用的固定和提成的方式。

对于销售费用,采取按销售额和回款额挂钩,并按定额提成的方式结算,同时为了免除涉税风险,也采取在定额的范围内凭票报销的方法。

2.强化监督控制

加强监控分两方面,一是成本核算、分析、考核;二是审计控制。

2.1成本核算、分析、考核

首先是成本核算,这在上文中已详细论述。

其次是成本分析,这是根据成本核算提供的成本数据和其他有关资料,与本期计划成本进行对比,通常采用产品的结构分析法来确定成本差异,并且分析差异产生的原因、查明成本超支的责任,以便采取措施,改进生产经营管理,降低成本费用,提高经济效益。

再次是成本考核,这是在成本分析的基础上,定期地对成本计划的执行情况进行评价和考核。企业应定期对生产及各职能部门制定的成本计划进行分析、考核,并与“奖惩制度”相结合,做到“有功必奖、有过必罚”只有这样才能增强员工的成本控制意识、充分调动员工执行计划的自觉性,为新一轮成本控制提供依据。

2.2审计控制

审计控制主要是指内部审计。内部审计是在一个组织内部对各种经营活动与控制系统的独立评价,以确定规定的措施是否贯彻、合理有效,目标是否达到。内部审计的内容一般包括内部财务审计和内部经营管理审计,此外,还可以请外部审计事务所进行审计。

3.搞好流动资产管理

3.1库存控制

公司根据每年生产计划制定较为合理的库存资金限额,实施总量控制,不定期地进行分析和控制。坚持每年两次开展全面的企业财产物资盘点和进行每月的库存统计,使库存日益趋于合理。

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1.前言 天然气是重要的战略性和能源性物资，由于资源的不可再生性，特别是伴随着石油资源的不断萎缩，世界各国都将天然气能源视为能源安全的核心问题。作为天然气销售流通企业而言，主要从事的是销售、管道建设、流通等业务，属于资金技术密集型产业。而且由于天然气的自然特性，使得天然气销售流通行业成为高风险的行业。与其他行业相比，天然气销售流通企业具有一定的特殊性。一是投资大、资金总量多，成本管理困难。二是不可预见因素多，导致成本管理上受到极大的限制，管理的难度加大。三是整个作业过程中涉及到水、电、运输、通讯、涉及、消防等各个行业和部分，成本管理十分复杂。因此，对天然气销售流通企业而言，必须正视成本管理的紧迫性和复杂性，切实增强成本意识，提高内部管理水平，做好成本管理工作。唯有如此，才能真正提高天然气销售流通的经济收益。

2.天然气销售流通企业成本管理对策

2.1规范天然气销售流通企业的投资管理 天然气销售流通企业投资巨大，投资效果对其成本管理具有重要作用，直接关系着天然气销售流通企业的可持续发展。要降低天然气销售流通企业成本就要加强投资管理，提高投资收益。一是要增强决策的准确性。市场的正确判断是企业生存成败的基础，为了避免决策失误，在事前要通过计算各投资区域的经济期望值和预期效益着手，选择期望值最高的后备或潜在领域进行开发。二是，选择合适的市场配置计划和方案。对方案进行详细比较和评价，对输气设施的投入与其最终销售量之间的关系要有清楚的认识，还要充分考虑调整市场存储能力等。总之，通过经济评价手段对项目投入产出比认真分析。三是，优选作业措施。天然气销售流通过程中，要以企业经济效益为目标，优选各项增效措施，对高于企业预期目标的措施优先选用。四是，树立对投资活动实行全过程管理的思想从项目调研、设计、采购、施工质量、工期到生产成本等环节都要严格管理。切实达到保证质量、缩短工期、节约投资、降低成本、提高效益的目的。

2.2改进天然气销售流通企业的预算方法 目前，很多天然气销售流通企业预算方法滞后于产业的发展进度，很多天然气销售流通企业依然沿袭历史成本法进行预算编制，主要依据以往成本水平和测算出的成本目标降低率向下分解，从而测算出吨气成本，确定目标成本，该预算编制方法简单易行，但是合理性较差。过于看重历史成本的合理性，无法保证其客观性、合理性。为此，天然气销售流通企业要加强预算的科学性和合理性，改进预算编制及成本分解方法和程序，可以采用以零基预算为预算编制的基本方法。零基预算，指在编制预算时，不再考虑以往情况如何，从实际需要和可能出发，将一切业务的发生都看作是第一次，逐项审议各种费用支出的必要性、合理性以及开支数额的大小，并进行成本效益分析。与历史成本法相比，零基预算编制的预算更加合理有效，能切实做到将有限的资金用在最需要的地方，充分发挥管理人员及职工的积极性，提高他们的经营意识。由于零基预算以零为起点，不考虑过往情况，重新测算生产工时、劳动定额、价格等基础工作，这就使得其工作量很大，需要企业上上下下，从负责成产、技术指导以及管理人员的共同参与。做到企业内部实现内部责任的科学、有效传递，提高成本效能。

2.3完善天然气销售流通企业信息管理 天然气销售流通从基础设施建设、管网到和销售渠道，整个过程工序很多，如果没有快速有效地信息机制，企业将面临物流不畅、沟通不足，以及作业计划不能有效及时传达的问题，使得企业成本增加。因此，作为天然气销售流通企业必须重视成本管理工作，用尽量少的人力和物力获得最有用的信息，使得信息能够及时地把成本实际情况反馈给控制责任主体，能够及时发现问题和处理问题，从而提高成本控制的效果。特别是在成本信息系统的建设上，应从信息的真实性、可比性、系统性、及时性出发，改进和加强成本信息的收集、加工、存储、分析、传输等方面的功能，使之更好地服务于提高成本管理水平的目的。因此要建设信息系统促进合理决策。首先，注意成本信息的收集内容。其次，注意信息的采集、录入、处理方式。最后，充分的内部信息共享。成本信息在内部共享，有利于接受个体员工的监督，有利于减少信息失真，有利于借鉴他人的经验。

2.4加强天然气销售流通企业人力资源管理 天然气销售行业要控制成本、提高对市场变化的快速反应能力就要进行精简机构、减人增效，严把人才入口关，杜绝人情关系。另外，天然气销售流通企业还要注重人力资源的开发与管理，加强现有人员技术素质的提高，一是要从发展着眼，为人才的成长提供有利的环境；二是应加强对科技人员实际工作能力和现场指导能力的培养，加强科技人员和作业人员之间的交流与合作；三是要合理使用人才，将人才配置到最能发挥其特长的岗位上。

3、加强天然气销售企业财务管理与成本控制

3.1对企业的交易成本进行控制 对于企业来说，交易成本是不可避免的，那唯一可以做的就是要对交易成本进行控制，降低交易成本。降低交易成本的主要措施有：制度层面的措施和技术层面的措施两种形式。如整个集团统一进行大宗原材料采购。又比如，可以通过和客户签订长期的协议和合同，进而使得交易成本降到最小值；建构起相应的物流系统，降低寻找客户时所产生的不必要的交易成本。

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面对市场竞争，处于创业初期的中小企业为了迅速开拓市场、稳定销售渠道、增加市场份额，降低商品的仓储费用等，通常会采取赊销方式促进销售。这种状况的出现使得应收账款成为中小企业不得不面对的问题。然而相对于成熟企业，创业初期的中小企业因自身管理水平和融资能力有限，内部财务制度不健全，普遍对应收账款缺乏有效的管理。在当前国家支持中小企业快速发展的宏观背景下，研究如何加强创业初期的中小企业应收账款的管理和风险控制，对促进中小企业发展壮大、保持市场整体健康稳定具有重要意义。

1.企业应收账款的成因

按照《企业会计准则》，企业因对外销售产品、材料、供应劳务等而应向购货或接受劳务单位收取的款项形成应收账款。总体而言，应收账款是企业适应市场或出于自身发展需要，在出售商品或服务时，通过赊销等方式向购货单位或购买服务单位提品或服务，进而形成的企业债权性资产。企业应收账款产生和累积的原因大体上可分为以下三点：

（1）市场竞争迫使企业出现应收账款。在激烈竞争的市场经济环境下，出于扩大销售的竞争需要，企业不得不以赊销或其他优惠方式招揽顾客，同时赊销也成为企业保有并扩大市场份额的一种重要的竞争手段。从现实情况也可以看出，企业应收账款在不同规模、不同行业的企业中普遍存在。

（2）商品销售与货款支付过程的分离造成应收账款。对于大宗商品交易，商品成交的时间和收到货款的时间经常是不一致的。销售企业只能承认这种现实并承担由此造成的资金垫支。

（3）企业自身缺乏风险意识造成应收账款的累积。一方面，我国企业管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，企业在管理过程中长期不对账或者对账不清。另一方面，多数企业往往会采用销售额与销售人员工资挂钩的考核办法，同时缺乏相应的奖惩办法，销售人员只关心销售任务，造成应收账款不断累积。

2.创业初期的中小企业应收账款管理存在的主要问题

对于创业初期的中小企业来说，应收账款能否及时回收成为了中小企业发展的关键。目前，处于创始创业阶段的中小企业对于应收账款的管理普遍存在以下问题。

（1）客户信息了解不充分。对客户信息的了解和管理对应收账款的及时回收具有重要作用。但许多中小企业在商品销售过程中，一般在未弄清客户信息的情况下，就急于和对方成交。这样虽然使公司的销售额增加，但是结果反而会出现后续尾款少收或无法回收情况，甚至赔本的现象。

（2）对应收账款缺乏必要的财务分析。由于大多数的中小企业未对已发生的应收账款进行必要的财务分析，未能及时分析应收账款的周转情况、占主营业务收入的比重等关键因素，因此不同程度地存在应收账款账龄过长、占企业流动资产的份额较高等问题。

（3）应收账款的内部控制不完善。许多中小企业应收账款在日常管理中缺少必要的内部控制，在向客户赊销产品或收回欠款的同时，没有专人对其应收款项进行及时增添或勾销，导致大量的应收账款对不上、收不回。

3.加强中小型企业创业初期应收账款管理的相关措施

针对创业初期的中小企业应收账款管理存在问题，该文围绕应收账款如何管理，对中小型企业创业初期应收账款的管理提出以下几点对策。

3.1加强应收账款内部控制

降低企业应收账款的风险，需要企业对应收账款全程实施控制把控，即对销售过程中的三个环节进行事前、事中、事后控制。

（1）事前控制。包括以下内容：全面了解客户。了解客户（选择客户）包括从初识客户直到维护老客户的全部过程，主要是了解客户的信用情况，选择客户初期，应当与信用良好的客户进行合作；

了解。企业应按照应收款情况定期了解客户信息，并建立客户信息库以备以后查询了解。随时检查每次欠账款和赊销款之和是否是企业可承受范围，如若发生不能按时收款的次数较多，可向业务部门提出警示报告，为今后是否进一步与此单位合作提供信息依据。

签约。签订合同要依照法律合同规定制定合同条款，合同内的具体条款，都有可能成为日后产生争执的原因，合同是解决应收账款追收的重要依据，为确保收回款项，合同条款中应当有一些权益保障内容，如提供抵押、保险、担保。

（2）事中控制。包括以下内容：发货查询，货款跟踪。每次发货都应保持账实相对，业务部门赊销货物后，面临的一个最直接的问题就是如何对形成的应收账款进行监控，要在货款形成的早期进行适度催收，同时维持良好的客户关系；

回款记录。财务部门与业务部门应及时对帐，不能造成责任不清，管理不到位的现象，对于每笔货款情况，两部门应详细对接，并记录。

（3）事后控制。包括以下内容：确定合理的收账程序，催收账款的步骤一般如下：及时与有关负责人取得有效沟通、文件告知、继续与相关负责人员面谈、法律手段。在诉诸法律行动前，需考虑成本效益原则，通常有一下情况的可以不考虑法律手段：法律估算成本超出了欠款额度；对方抵押物品变现后可抵消债务；对方的欠款额度不多，法律行动后，对后续的企业运行受到影响；法律行为后，收回账款的可能性依然有限。

制定合适的追款方式。若对方为有实力的企业但确实遇到经济难题，企业可考虑帮助解决，以便后续可收回款项，一般做法为进行应收账款债权重整：接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿；债务形式改为“长期应收款”，两方协商确定一个合理利率，进行分期偿还实施步骤；在共同经济利益驱动下，将债权转变为对用户的“长期投资”。如若对方已达到破产边缘，最终从自身角度考虑，需向法院提讼，以便在破产清算时得到相应的清偿。

3.2加强应收账款的日常信用管理

（1）企业要指定专人具体负责应收账款商品的明细管理，按单位全称及经办人设立台账，详细、序时地记载应收商品的数量和金额。同时，账务管理者还要密切关注每批商品的发时间，并勤于向企业负责人汇报，严禁超诉讼时效账款溜出账外。供销部门要与账务管理部门及其人员保持沟通，经常勾对应收账款单位及金额，发现问题及时解决。

（2）分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于正常水平，企业可通过该项指标，与之前的状况、现在情况及同行业相比，借以评价应收账款管理中的成绩与不足，并修正信用条件。

（3）考察拒付状况，考察应收账款被拒付的百分比，即坏帐损失率，以决定企业信用政策是否应改变，如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率，企业必须看信用标准是否过于严格或太松，从而修正信用标准。

（4）编制应收账款分析表，核准应收账款的实际占用天数，企业对其收回的监督，可通过编制分析表进行，根据分析，有多少欠款是企业可承受范围内，有多少欠款为已超过信用期，考虑是否会成为坏账的可能性，同时企业应考虑是否进一步与该单位合作。

（5）建立应收账款责任制度。有必要明确企业应收账款的清收责任，采取收账责任与应收账款一人当责制或向企业应收账款负责人、经办人下达清理应收账款任务等措施，必要时建立奖励机制，调动各级各部门人员参与清理应收账款的工作。

随着经济发展进入新常态，各类市场主体不断涌动，市场竞争的激烈程度将进一步加剧。加快规范应收账款的管理，提高企业管理水平，对客户进行全面、科学、审慎的信用评估，这对创业初期的中小企业发展壮大的影响非常重要。应收账款的管理需要企业经营管理人员，特别是企业负责人从思想上引起足够的重视，认真控制应收账款的规模，最大限度地化解超规模应收账款风险，最终使应收账款真正为企业快速发展增添动力。（作者单位：内蒙古鄂尔多斯市康巴什新区管委会住建局）

参考文献：

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中图分类号：TP391 文献标识码：A

0 引言

电力企业的燃料管理是一个步骤连续、业务范围分散、多环节的组织活动，涉及燃料、化学、运行、检修、财务等多个职能部门；包含燃料价格、数量、质量、存贮统计、机组运行参数、设备故障分析等数据信息。①燃料系统数据信息最为繁杂，如果单纯依靠人工进行统计分析，工作量大、效率低、准确率低、可靠性低，且各部门之间信息传递速度慢，难以适应市场经济瞬息万变的形势，更无法满足现代化管理的需求。②③因此，建立以电子计算机技术为基础的燃料管理信息系统显得十分必要。燃料管理信息系统能及时、准确反映燃料全过程信息，涉及燃料的计划、采购、验收、统计、燃用绩效记录等功能，大大提高了信息的传输、记录、存贮和分析效能，可以为各部门提供快速、准确、可靠、使用的决策依据，实现资源合理分配和信息共享。

1 存在的主要问题

目前发电企业燃料业务中的计划、合同、库存、结算、质量、 调度、计量、煤耗、成本等相关活动信息是企业各个业务环节中的信息孤岛，信息没有得到有效组织、合理利用。在这些业务环节中需要大量的手工作表，劳动量大且信息冗余严重，煤耗、成本计算和经济活动分析都停留在手工作业的水平，造成人力资源的极大浪费。④经过调研，燃料信息管理目前存在的问题主要表现为以下几个方面：（1）来煤采用人工记录，管理漏洞明显：造成夹研、煤泥、区域装载等以次充好、以少冲多的现象屡禁不止；在各种因素印象下，燃料现场也存在偷换煤样、修改数据等违法违纪行为，不仅造成电厂的经济损失，而且有损电厂、发电集团的形象。（2）自动化程度低，人员劳动强度过大：为了满足日均接卸量只有依靠24小时全天候作业方式弥补时间上的不足，造成人员劳动强度大、夜间安全作业系数低。（3）现场数据传送不及时、准确性差；统计结算工作效率低且错误率低，存在数据易被篡改等安全隐患。无法做到数据随时查询和汇总统计，大部分信息月底才能报一次，不能实时跟踪、及时反馈，无法提供及时、准确有利的信息支持辅助决策。

2 智能无人值守燃料管理信息系统的建设

为了解决燃料信息管理中存在的问题，通过充分调研，在辽宁沈阳金山热电厂引入智能无人值守燃料管理系统。建设该系统主要目的是提高入场煤质量与数量，降低发电成本，建立更科学的燃料管理制度和燃料质量控制系统。

2.1 系统建设目的

燃料管理系统可以提高电厂的管理水平，理顺管理流程，规范管理理念，提高工作效率，为生产经营提供及时准确的信息服务，实现燃料管理工作的信息化。建设目的体现在以下两方面：（1）利用计算机和信息技术手段，建设燃料管理系统。通过实现燃料全过程的计算机流程化管理，达到规范管理、固化流程、杜绝管理上的漏洞，提高电厂整体经济效益的目的，提升电厂在电力市场中的竞争力。⑤（2）充分利用电厂的网络平台，快速准确地收集电厂的燃料信息；提供与外部有关系统连接的数据接口，使燃料管理系统融入整个电厂的信息系统；更好地为电厂相关人员提供信息服务；为生产经营提供及时准确的信息服务。为提高电厂的管理水平提供有力的技术支持和可靠的决策依据。⑥

2.2 系统主要构成

智能无人值守燃料管理系统由三大核心子系统组成：衡器无人值守系统、采样机无人值守系统及精细化管理系统；精细化管理系统中的燃料质量管理模块最为重要。衡器无人值守系统保证入场煤数量的自动落地及无人为干扰，要点是保证数据的准确性、及时性、合法性、精细性。采样机无人值守系统通过四级编码屏蔽车辆与煤矿的关系，屏蔽样桶与矿的关系；操作人员看到的都是条码，只有等化验结果出来后，具有相应权限的职工才能了解煤矿或者供应商，从而保证化验数据的无人为干预。燃料质量控制系统则是发电集团、子公司对电厂侧的来煤数量、质量，借助已有燃料系统、厂用电数据的长期数据进行研究、分析和建模，利用计算机、自动化、网络、通讯、数据仓库等技术建立和开发燃料管理质量控制系统（如图1）。

图1

该系统以地磅管理为中心，以车辆进出厂流程为主线，依靠射频读写器点线结合全面加强车辆出入厂及过磅称重过程中的管理，系统中应用了射频技术、定位技术、图像识别技术、语音提示、红绿灯提示等技术，以达到杜绝管理漏洞，提高工作效率和现场管理水平的目的。地磅自动称重系统核心设备为自动控制柜，设备由闸道机、IC卡读卡器、摄像机、定位仪、LED屏、红绿灯、打印机等设备构成；数据汇总到控制中心，由控制中心完成数据的统计及监控。自动采样机通过计算机自动化系统接管，实现现场无人为干预的自动采样。

2.3 系统主要功能

智能无人值守燃料管理系统的主要特点是：数据自动进入系统，减少人为干扰；实现燃料的全过程闭环管理、精细化管理；确保燃料管理的公开化、公正化、透明化；实现了燃料管理的数据流、视频流、监管流的高度统一；支持企业对衡器故障率、采样机投运率、分剁精细度等燃料管理的小指标考核。

该系统的主要功能可以概括为以下几点：（1）称重和回皮地磅实现无人值守，减少人员费用支出，提高经济效益；充分体现以人为本的管理思想，使电厂工作人员脱离煤场恶劣的工作环境。（2）系统自动进行数据采集，防止人为操作失误，完全杜绝管理漏洞。系统中的集中控制功能，可以通过网络实时监控原始数据，及时查询异常和故障报警信息。（3）录像仪抓拍过磅车辆图片以便事后追踪，红绿灯提示保证过磅的准确有序，定位仪保证车辆停车到位，防止称重和回皮数据不准确；LED屏和语音实时提示称重是否成功。（4）数字硬盘录像监控系统实现磅房和出入门口全天候数字录像，提供事后查询，便于追踪异常状况。

3 系统效益分析

发电企业建立和开发燃料管理系统，对实现燃料科学管理，降低发电成本，提高电厂运行的经济性和安全性具有十分重要的意义；对促进工业化和信息化融合，科学持续促进节能降耗同样具有重要意义。

3.1 社会效益分析

通过智能无人值守燃料管理系统在辽宁沈阳金山热电厂实施前后的跟踪分析比较，实施该系统主要取得的社会效益主要有以下几方面：（1）过衡效益。采用无人值守系统后，车辆在重衡与轻衡的时间为5～7秒，与原来人工干预过衡相比大大缩短了时间，提高了过衡效率。采用无人值守系统，可以实现计算机系统对煤场道路科学规划，避免不必要、人为的拥堵，缩短了车辆在煤场的时间。（2）减排效益。由于煤质得到有效提高，减少锅炉内灰熔物粘结到水冷壁，提高了热量的吸收效率，降低单位发电煤耗，从而有效减少了二氧化碳的排放量，达到节能减排的目的。（3）管理精细化。由于能量管理系统的实施，在电厂整个管理及生产系统中形成若干PDCA闭环，事前计划，事中执行都有控制监督，事后及时总结纠正，真正做到精细化管理。比如系统中电厂侧有媒质告警、入炉煤质异常告警、数量告警、时间告警、反平衡热值异常告警等多种告警机制，可以做到燃煤的全方位监控。

（4）廉政建设。管理系统的实施在电厂管理的廉政建设方面有以下几方面作用：①充分体现“以人为本”的人文思想，让负责煤场计量的工作人员能够远离原来的恶劣工作环境。②管理系统按照工作流程实现分级授权，使各个流程工作人员只能从事被授权的工作，强化了监督与管理智能，有效避免燃料系统的工作人员受社会其他因素影响，从而能够安心本职工作，提高企业社会形象。③利用条码扫描取代手工录入煤矿信息，利用车好识别、定位器、信号灯、语音提示等设备合理分工实现进煤车辆自动称重，减少了人为因素，不仅保证了计量数据的准确，还极大程度降低了电厂员工违法违纪事件，提高电厂、集团的社会形象。

3.2 经济效益分析

3.2.1 节能降耗效益

电厂采用无人值守系统、采样机无人值守系统、采制化一体化系统，实现无人为干扰的检量、检质过程，提高了电厂煤的质量。相对于原来的工况，磨煤机、除灰系统、输煤系统降低了功耗，有效减少了水冷壁的磨损、降低了入场入炉煤热值差，从而降低发电煤耗和厂用电率，并且能够延长整个系统的使用寿命。电厂实施无人值守燃煤管理系统后，比照一年前后的数据，单位发电煤耗约下降5%左右，厂用电率约降低0.7%。以电厂年燃煤总量350万吨为例，考虑到其他影响因素综合降低厂用电率与电厂煤耗的作用，保守按照3%计算，智能无人值守燃料管理系统每年能够给电厂节省电煤10.5万吨，按照500元/吨的燃煤价格，约节省资金5250万元。

另外，采样化验的无人为干扰检质过程，可以大大节省相关化验费用，金山热电厂单这一项每年就能节省10万元左右的费用。

3.2.2 减员增效

无人值守系统投入前，磅房计量平均30车/小时，自动过衡和自动化验系统投入后，平均60车/小时，如果不计自动采样机的机械操作时间，按照12小时/工作日，可至少接卸700车，能够大大减轻现场的负担，提高工作效率；由于实现了无人值守，原来部分负责过衡和采样的煤场值班人员可以从事其他工作，提高了电厂的工作效率。比如每台称重衡器每天需要值班人员3人，三班倒，24小时进煤，折算下来每台称重衡气值班人员需要9人，假设每个值班人员每年的工资平均和各种支出5万，那么一年大约能够节省人工成本45万。采样人员和化验人员同样可以做到有效精简，单就金山热电厂而言，以前7～8人的煤场班组，现在只需要1～2人就可以。

4 总结

燃料管理必须按照市场经济规律运行、采用知识经济手段强化管理；通过智能无人值守燃料管理系统的实施使燃料采购、调运、检斤、质检、仓储、燃烧、结算等一系列过程都实现数据化、智能化、自动化、网络化、可视化；从而提高电厂的管理水平，理顺管理流程，提高工作效率，为生产经营提供及时准确的信息服务，实现燃料管理工作的信息化和智能化。通过系统在沈阳金山热电厂实施的效益分析更说明，燃料管理系统的建设能够大幅度提升电厂的社会效益和经济效益，具有较好的投入效益。

注释

① 刘其良.电力企业的燃料管理分析与控制.华北电业，2012（6）：68-71.

② 赵苗，薛惠民，聂继升，傅德成.火力发电厂燃料自动监管系统的开发及应用.内蒙古电力技术，2010.28（1）：37-40.

③ 刘延辉.优化水电厂无人值守管理模式.中国电力企业管理，2012（12）：70-71.

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计算机数据分析技术在多个领域得以应用，作为现代的数据分析技术手段，其已经充当了生产、销售、决策等多个职能部门的多维信息分析工具，可以方便企业快捷的进行数据业务分析，全面加强业务控制，科学作出业务决策，以实现企业效益的最大化。相比较于传统的数据分析模式，计算机数据分析技术更具有比较优势，比如计算机数据分析技术能够有效解决企业日常业务数据统计，快速进行多维度精准查找，智能化提出问题解决的方案，在计算机数据分析技术的支持下，企业各项业务运行能力以及各项数据分析决策能力，得到较大幅度的提升，具有较强的实用价值。

1.计算机数据分析技术统计分析的应用研究。

计算机数据分析更多的是应用在机械制造企业销售管理的数据分析和统计阶段，这也是近年来计算机数据分析技术研究的主要目标和重点，有效的计算机数据分析是实现企业销售管理基本循环的重要措施，是企业销售管理中加强环节管理的重要手段，能够有利于分析统计数据的更加准确，实现销售管理的科学化、准确化进程，为销售部门提供更加精准的管理信息内容打下坚实的基础。计算机数据分析技术在统计分析环节的应用，可以采取多种多样的形式得以实现目的。比如，机械制造企业每个季度编制完成的销售统计表，即通过计算机数据分析技术对于近期企业销售部门的各项业务数据信息进行搜集、整理、分析、结论等一系列环节工作，并且能够按照一定的时间范围，在同一个环境和条件下，进行科学加权平均，进而得出相对科学合理的数据表格。此种数据分析表格属于事后数据分析，因为明确界定出一定的时间范围和条件环境。同时，机械制造企业销售管理中也较多采取销售趋势分析表格的形式，通常是在上一个季度的分析报表出台之后，结合当时当地的发展形势，以及市场环境的变化情况，对于下一阶段的销售情况进行预测分析，能够有效实现目标客户、潜在客户与企业销售管理部门业务订单的情况进行有效对接，进而确保圆满完成下一阶段的销售任务。数据分析表格中，将单位时间、销售数量、商品价值等方面的指标进行科学合理测算，得出相对较为合理的数据分析结果。

2.计算机数据分析技术信息处理的应用研究。

计算机数据分析技术最重要的功能之一就是进行快速有效的数据处理，从业务领域上看属于统计分析的大范畴，但是单纯的数据处理更是考验计算机数据分析水平的高低。因为在日常机械制造企业销售管理工作中，大量的数据需要及时处理，不仅仅是为了每个季度的统计分析报表做准备，也是为了更好的动态监测企业的销售情况，在瞬息万变的市场环境下，能够第一时间作出正确的决策。日常的大量数据处理主要依靠计算机销售管理系统来完成，其数据来源也存在一定的弊端，主要是因为数据处理要求更加准确的数据挖掘结果，以确保数据分析的数据质量和一致性，确保原始数据没有任何偏差或者丢失，从源头上保证计算机数据分析结果的可靠性。如果存在多个原始数据的源头，需要对于数据来源的准确性进行充分分析，并且确保数据之间不存在互相矛盾和打架的情况。对于属于同类型的数据要学会运用计算机数据分析技术进行合并同类项。

3.计算机数据分析技术数据模型的应用研究。

计算机数据分析技术通常都是建立在一定的数据模型基础上的，最典型的就是数据仓库的数据模型形式，此类模型形式主要是基于实体和关系之间的类型，对于更真实描述计算机数据分析环境下的企业销售管理具有更加鲜明的特点和更准确的效果，采用结构化的日常事务处理模式，和更为细腻的数据处理方式，进而产生一定的决策类型的数据，实现各数据之间的有机联系，并不是以往那样的数据之间的相对独立的模式。采取此种模型的好处就是在销售管理过程中和决策分析中，促使企业销售管理部门人员，甚至企业决策层面能够从多个角度、更高的层次、多个层面考核数据的准确性和可靠性，通过分析数据的规律性变化，做出更加符合市场发展规律的决策。随着企业销售管理的要求越来越高，以往单一的数据模型已经不能很好的适应企业销售管理的发展变化，因此一种多维度的数据模型应运而生，采取事实、维度等更多的要素来描述销售管理的环节。比如，将产品销售记录、销售业态、目标市场、产品名称等因素都加入进去，由上述这些因素共同构成新型的数据模型，更加具有科学性和可操作性。充分采取多维、多尺度的数据分析工具，进一步加强对于销售管理进行综合评价。通过科学合理的销售管理表格，可以对机械制造企业的销售管理业绩进行全面准确的描述性挖掘，综合运用统计分析的手段进行评估，动态调整产品发展战略。

综上所述，计算机数据分析技术有效应用于机械制造企业销售管理，并且从数据分析的角度深入研究通用技术，尽管对于单一的企业销售管理进行分析，但是其关键技术对于现代企业管理各个环节都将产生至关重要的作用。比如，计算机数据分析技术能够为其他业务部门提供较强的信息分析借鉴和参考，具有一定意义的企业信息共享性和公用性。因此，由于篇幅限制，仅将计算机数据分析技术在企业销售管理方面的作用进行简要分析，以期对于企业信息化建设起到些许的启示作用。

参考文献

[1]颜雪松，等.关联规则挖掘综述[J].计算机应用研究，2002，37（11）：1-4.

[2]苏新宁，等.数据仓库和数据挖掘[M].北京：清华大学出版社，2006.

[3] 毕利，张礼平.数据仓库中OLAP的实现技术[J].微型电脑应用，2002，28（6）：56-59.

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一、中小零售连锁企业物流管理现状分析

1、落后的物流管理观念。目前，我国中小零售连锁企业物流管理观念相对落后，与国外相比，其社会化程度和专业化程度远远落后。许多企业对物流管理的观念滞后，只注重店面的扩张经营，对物流系统的管理和建设投入不够，并且物流专业化程度较低，规模化作业意识淡薄，从而阻止了零售连锁企业的进一步发展。

2、缺货率高，物流统一配送率低。我国国内大部分中小零售连锁企业的物流搬运、存储、运输等尚未达到统一的规格和标准，很容易产生缺货断货的现象，影响门店的销售情况，增加了成本，同时物流车辆装载率低、回程车空载率高，造成物流速度慢、统一配送率低，从而影响企业经营运转。

3、库存和采购成本高。在很多中小零售连锁企业商品采购环节中，只有不到一半的商品采用统一采购方式，其余大部分由各个门店单独完成或是外包给第三方个人经营者负责，采购得分散使得成本大大提高，在中小零售连锁企业中的采购职能很少设定专职的供应商管理的岗位，同时采购信息系统仍采用人工管理和电话联系和纸质订单等方式进行采购活动，缺乏对供应商的统一管理，使得采购环节突发事件频发，最终增加了采购成本。由于中小零售连锁企业连锁水平较低，很多门店各有各自的供应商和物流成本，这种分散的渠道造成了物流活动的分散，使得库存积压与断货现象严重，物流成本上期居高不下。

4、信息共享率低。许多中小零售连锁企业的运营和采购环节信息沟通不畅，共享率低，表现在供应商无法第一时间获取企业的库存和销售信息，导致缺货严重或是一些销售不佳的产品长期滞留在货架上，从而阻碍了畅销品的销售量，使得商品成本大大提高，同时信息共享率低还会导致配送系统的混乱。

二、导致问题的原因分析

1、中小零售连锁企业规模化程度低。尽管我国的中小零售连锁企业在现阶段发展迅速，但是经营规模普遍较小，组织化程度低下，无法形成规模效应，与其他大型连锁企业相比差距很大，虽然门店数量不少，但是在经营上基本处于各自为政，无法做到统一采购、统一配送和统一管理，这样就使得这些企业物流管理混乱，无法发挥应有的效力。

2、落后的物流管理观念。由于我国引入物流管理的时间尚短，许多企业在经营管理过程中，对物流管理环节认识尚浅，缺乏全局综合规划的能力。与国外企业相比，国内零售企业对物流管理环节应用比较有限，并且存在运作效率低、统一配送率低、物流成本高、信息共享低以及信息化水平低等问题。

3、中小零售连锁企业信息应用技术落后。从二十世纪九十年代开始，中小零售连锁企业开始进行信息化建设并取得很大的进步，但是现阶段连锁门店之间的信息化沟通、供应链管理、物流配送以及数据统计和分析等方面还存在着技术落后的弊端，各环节的信息化水平仍处于较低的层次，尚待解决。

4、中小零售连锁企业之间的物流缺乏有效的合作。我国中小零售连锁企业目前仍处于压低供应商、价格向供应商索取费用的盈利模式，两者之间竞争关系紧张，企业与供应商之间偏离互信互惠的轨道越来越远，致使供应商与中小零售连锁企业的物流管理低效、混乱；并且个连锁门店之间缺乏统一的采购、配货管理，使得冲突频发，最终导致企业经营利润提高缓慢。

三、中小零售连锁企业物流管理对策

1、中小零售连锁企业物流管理中非常关键的一环就是物流配送，现阶段企业间普遍使用的配送模式有自营配送、共同配送和第三方物流三种方式。采用适当的配送模式，既可以降低企业经营成本，也能有效提升物流配送效率。

2、应逐步加强与供应商的战略合作，提高自己的物流管理水平。把存货控制和产品补充等方面与其他供应商连结在一起，使供应链上的企业可以充分整合自身能力和资源，减少成本重叠和堆积，将合作扩展至整个供应链。

3、提升企业物流信息化水平，转变传统的物流作业模式，加强企业内部各部门间的兼容性以及与供应商的信息系统的兼容性，在提升信息化水平的同时还要兼顾适度原则。

参考文献：

[1]郑霞忠，徐忠媛.中小型连锁超市物流系统优化研究[J].中国流通经济，2010（4）.

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中图分类号：F272.4　文献标志码：A　文章编号：1008-5831(2012)01-0071-06

一、全球制造网络及其经济效应

全球制造网络作为一种新的、变革的组织结构，已成为经济全球化最为显著的特征之一。它以全球制造旗舰企业为核心，在世界范围内集成地理分散、不同特质、不同能力的制造企业，将分散于各地的供应市场和消费市场运用各种方式系统联结在一起，通过有效的全球资源整合和时空协调，创造出卓越的制造能力与服务能力。这种网络扩展了传统的组织生产系统边界，包含了价值链的不同阶段和环节，包括了企业间的联系和企业内的联系，虽然参与的实体之间并不一定彼此拥有所有权，但它充分体现了全球产业竞争所必需的时空聚集经济效应。正是这种新的制造网络发展范式的兴起，使全球竞争格局经历着巨大转变，企业间由单纯的竞争关系正走向竞合共赢，创新与学习成了企业赢得全球竞争优势的关键。因为，在全球制造网络中。处于网络中心位置的旗舰企业为了能通过全球制造网络快速获得低成本的国际资源能力与企业自身能力形成互补，必须使价值链分散，促使它们的知识与能力转移到全球制造网络中的各个节点上，同时其战略意图和领导也将直接影响网络各低层参与者的战略方向、在网络中的位置等。而处于网络节点中各层级的非旗舰企业包括其子公司、下属机构、合资企业、供应商和承包商、分销渠道以及研发联盟和一系列的协议合作者等在网络中处于从属地位，它们在参与全球制造网络获得业务增长的同时，也获得了学习旗舰企业先进知识并不断创新发展的机遇。然而，由于全球制造网络的不平衡性，处于价值链不同环节的不同参与者因在网络中的地位不同和自身吸收能力的差异，其搜寻所需知识的程度和得到的收益也各不相同。

显然，对发展中国家的本土企业而言，在其创新过程中主动参与全球制造网络、积极利用外部行动者的思想和知识已显得非常必要。本土企业为实现创新应转向一种主动的“开放创新”模式，广泛利用外部的知识来源、搜寻具有商业潜力的新思想。因为企业大聚焦于内部努力往往容易错过很多机会，这些机会超越了该组织目前的业务范围或需要与外部的技术知识相结合以解决当前的问题。所以，企业搜寻多样化的知识来源有助于其创造技术和知识的新组合，并为其选择不同技术路径提供机会。

二、基于网络关系嵌入的知识搜寻

在开放创新环境中，企业很少单独创新，往往需要通过部署面向市场的外部通道(如同内部研发)使外部的思想商业化。这个过程重新界定了企业和它周围环境之间的边界，使企业更具渗透性并牢牢地嵌入于不同行动者松散联结的网络中。这表明创新极大地依赖于与领先用户、供应商以及网络内行动者的互动，网络与联系的作用日益突出。在全球化背景下，全球制造网络的兴起无疑为发展中国家本土企业在这些网络中搜寻多样化的知识、提升其创新能力，进而实现产业的转型升级提供了机会和可能。因为全球制造网络在增长价值链长度的同时。也提升了生产、物流等运作的复杂程度。这必然迫使处于网络核心地位的跨国公司为提高外包要求愿意帮助本地企业提高其制造服务能力；与此同时，随着知识与能力在网络中的扩散，知识的空间粘滞性(Spatial Sticki-ness)降低，知识密集的高附加值活动转移到网络的各个节点，而处于网络结点的本土企业有可能通过网络中的嵌入性关系搜寻知识。

这种基于网络的关系嵌入性所关注的是以直接联结为纽带的二元交易关系问题，指交易双方之间相互理解、信任和承诺的程度，主要体现在信任、优质信息共享与联合解决问题的安排三个方面。在全球制造网络中，关系嵌入性为发展中国家本土企业带来可观的关系租金和竞争优势，因为建立在一般契约基础上的关系并不能进行有效地知识搜寻，而关系嵌入超载了这些契约关系，它能通过创造共同的身份促进知识免费交换和降低知识搜寻成本，从而克服障碍，促进学习。这种因在全球制造网络效应下的关系嵌入性所产生的知识搜寻现象，在IT行业、汽车工业以及化工产业等都屡见不鲜。基于上述讨论，笔者从关系嵌入性各维度包括信任、信息共享和共同解决问题三方面人手分析全球制造网络效应下本土企业知识搜寻的机会。

(一)信任与知识搜寻

信任是关系嵌入性的主要特征之一，是维系企业间长远关系的基础，用来表征网络成员在合作过程中相信对方不会故意侵犯自己的利益同时也会在合作中积极贡献自己力量的程度，具体表现为合作双方有共同的期望、信守承诺、平等协商和谈判等。许多研究表明，信任可以抵消对合作伙伴进行机会主义行事担忧的预期，是合作成功的基础条件，确切地说是组织进行有效知识搜寻和学习的基础条件。较高的信任度有助于企业搜寻多样化的知识以提高创新效率，因为决策者不会担心对方的行为，并且依靠对方完成共同目标；反之，所搜寻知识的准确性、深度、及时性就会受到影响，因为网络内行动者不愿承担风险将有价值的信息和缄默知识传递给对方。可见，信任使得参与全球制造网络的企业可能更开放地对待合作伙伴，可以更深度地利用对方的互补性资源，从而提高组织的战略柔性和竞争优势。

(二)信息共享与知识搜寻

信息共享是指合作双方超出契约规定主动共享任何可能有益于企业发展的信息的程度，可从共享信息的细节程度、准确程度、及时性、广泛性和共享的种类等几一个方面来衡量。当合作双方仅仅是一种简单的市场关系或契约关系时，双方共享的信息往往是那些关于价格和数量的数据，而随着关系嵌入性的加强，共享的信，息趋向于变得更详细、更复杂和专有化，如盈利与成本信息、制造技术、战略规划以及合作制订预期的供求储备等，这些共享信息将有助于企业搜寻所需的新思想和知识。在全球制造网络中，日益激烈的国际竞争势必要求旗舰企业及其海外分支机构与供应商共享关键信息，而这种对信息共享程度的支持在一定程度上会直接影响发展中国家本土企业从全球制造网络中知识搜寻的广度和深度。进一步而言，本土企业与旗舰企业的互动交流，尤其是这种超越了合同与协议规定的信息交换，会促使本土企业更快速和有效地学习，提升其获取知识尤其是默会知识的质量和效率，并促进现有知识和新知识的整合，减少创新风险，提高企业创新能力。

(三)共同解决问题与知识搜寻

共同解决问题是一种多样性的交互过程，表征了合作双方对保持合作关系和在关系维持期间为完成共同任务与本土企业共同攻克难题和克服困难所愿意承

担责任的程度。它主要通过两种途径来实现，一是当问题出现以后，双方通过共同努力、互相帮助从而解决问题；或是当问题无法解决时，采取“折中”处理方式，通过共同协商，其中一方或双方改变自身来适应现状。共同解决问题的安排在获取复杂的、难以编码化的默会知识方面起着关键作用：一方面通过共同解决问题，合作双方能够形成默契，共享双方的语言。因为如果网络中个体可共享双方的语言，它们就能更为顺畅地进行交互作用，促进默会知识的转移；另一方面，共同解决问题提供了―个观察、实践和运用具有高度抽象性质和粘性的默会知识的机会，也为本土企业提供了一个绝好的外部学习机会，能大大降低生产误差并减少产品开发时间，提高组织创新效率。

三、基于关系嵌入与吸收能力协同的知识搜寻逻辑

在全球制造网络效应下，发展中国家本土企业通过网络中的关系嵌入性得到了从全球制造网络特别是国际旗舰企业搜寻新知识的机会，但要充分利用这一机会，搜寻更多更有价值的知识，并使这些知识能够对本土企业的创新能力和竞争优势提升产生影响，还取决于本土企业自身的吸收能力。这种内嵌于组织惯例和过程的动态能力能够通过组织的一系列惯例和过程，获取、消化、转换和应用知识并为企业赢得和保持竞争优势。它是企业先前知识库的函数，反映了企业内部积累的知识存量，主要体现在技术化的人力资源如企业技术人才的数量及其教育培训水平、职业化人员的经验等和自发的内在的学习努力如企业R&D投入的类型与强度。

如图1所示，可以用“关系嵌入性”和“吸收能力”两个指标来理解不同类型本土企业搜寻知识、提升自主创新能力的路径。在全球制造网络中，不同类型本土企业可能表现出不同的知识搜寻逻辑和创新演化路径。对于具有相对较强吸收能力的“内源型”本土企业来说，因较弱的关系嵌入性，其从跨国公司获取知识时通常以市场为中介，有正式的规定知识获取条件的合同，并且需要为知识获取付费，如技术许可、交钥匙工程、技术咨询、资本品购买等；或者运用不通过市场作为中介的跨国公司被动参与的非正式机制，如反求工程、考察和人才引进等。这种类型的企业往往会因艰难的(Ar-duous)关系造成知识“粘性”，出现搜寻国际知识的困难，所以需要以更开放的心态对待知识流动，通过积极嵌入全球制造网络，在与跨国公司持久合作的基础上建立相互的信任和理解，增强相互付出和利用对方知识资源的意愿和主动性，以实现吸收能力和关系嵌入性不断强化的协同效应，加速知识尤其是默会知识的有效搜寻，以获取本土创新能力提升的机会，如路径I。这一创新路径是发展中国家非常望的。

然而，对于关系嵌入性相对较强但吸收能力较弱的本土企业而言，情况则有较大差异。这一类型的本土企业如合资公司往往本身是跨国公司战略性空间聚集活动的结果，是其全球制造网络在地理空间中延伸的产物。尽管此类本土企业积累了一定的本地化的生产制造能力和销售服务能力，但缺乏系统性的自主研发能力和专业化的研发团队，而且许多合资公司普遍存在严格的知识转移限制条款和隔绝机制。这在很大程度上削弱了这―类型企业自主开发的动机、信心和吸收外部知识的能力，虽然较强的关系嵌入性对知识获取能够产生积极作用，但因对跨国公司长期的技术依赖和薄弱的知识基础，大大降低了其“干中学”和有效吸收、创新与应用知识的效率。其实，这种现象也集中反映了跨国公司的战略意图，因为在合资公司内部以及东道国本部所产生的技术研发能力、所可能研发的新产品，都会对其本部及其全球制造体系带来威胁，所以他们一方面在转让成熟技术的同时会限制重大创新技术或核心技术的转移，另一方面会通过多种方式防止合作方产生新的设计能力。显然，此类型的本地企业虽然其价值链活动发生在本地，但其知识溢出效应与创新能力的提升并不显著，因而其创新路径具有不确定性。理想的情况当然是创新路径Ⅱ，通过与本土资源能力的战略耦合，不断强化企业吸收能力，即通过在原有知识基础上的创新以及为应用新知识在组织结构、管理机制、文化和生产过程等多方面的适应性调整和改进，提高自身的自主研发能力；但现实中更有可能的则是路径Ⅲ，企业在全球制造网络内的原有价值链联系和关系嵌入性得到强化，国际旗舰企业的全球竞争优势也得以进一步增强，但东道国的整体创新能力却没有得到相应提升的机会。

此外，对于低吸收能力和弱关系嵌入性的本土企业来说，由于其与跨国公司之间巨大的关系距离和知识积累差距，其很难进行有效的知识搜寻。这一类型的本土企业多半是原材料生产、低技术含量、劳动密集生产方式的制造商，往往依靠低成本优势成为跨国公司在发展中国家采购简单产品的供应商，他们处于全球价值链的低端，产品本身缺乏核心技术。随着全球化竞争的加剧，此类企业仍想依靠传统的低成本优势获取收益已十分困难，落后的技术水平和吸收能力最终会使其在全球制造网络中被淘汰出局。因此，这一类型的企业只有在改善自身吸收能力的基础上进行技术创新，发展高附加值产品，才能彻底摆脱在生产上、技术上、研发上越来越边缘化的局面。而当他们拥有辨别、理解和吸收外部知识的能力(或者更强的知识基础)时，在网络联结中也会有更好的表现。

根据上述分析，笔者认为，全球制造网络效应的存在，特别是发展中国家本土企业在全球制造网络中的关系嵌入性与吸收能力的协同对本土企业知识搜寻机制的影响进一步导致了本土企业有效知识搜寻的内在复杂性及其自主创新能力提升路径的不确定性。其实，几乎对所有发展中国家本土企业而言，参与全球制造网络、引进或者说搜寻跨国公司的技术知识，其目的是为了获取高端价值链活动或自身技术水平的发展，然而因其吸收能力的不足和对成熟技术、技术过多投资的现状导致了企业“引进一落后―再引进”的“能力型陷阱”和“投资型陷阱”。因此，对于发展中国家来说，如何避免上述“陷阱”，如何在全球制造网络中建立和管理企业与网络合作伙伴之间的关系及行为，是本土企业自主创新过程中所面临的一大关键挑战。

四、进一步的实证考察：以中国轿车企业为例

(一)中国轿车企业融入全球制造网络的动因及性质

自中国第一汽车制造厂于1958年7月设计试制成功第一辆红旗CA72型高级轿车以来，中国轿车工业已走过了50多年的发展历程。对于中国轿车工业发展状况的分析，应该放在全球汽车工业竞争的背景下来进行考察。如果说20世纪80年代信息技术的广泛应用和经济全球化的发展在一定程度为国际知识转移和扩散创造了新机会，为中国轿车企业获取新的技术知识提供了可能，那么在改革开放初期，为改变中国轿车工业落后的面貌，以各种方式和优惠政策引进国外的先进技术、设备以及资金等，试图利用跨国公司技术溢出效应以弥补国内弱小的制造能力和技术创新水平的不足是中国轿车企业主动融入汽车全球制造网络的根本动因。而随着中国近年轿车工业的快速发展，自主开发和拥有

自主知识产权成了中国轿车企业参与全球制造网络、缩短与国外轿车生产大国巨大差距的强大助推器。但从更为深入的层面来分析，以上动因还不足以完全解释中国轿车企业融入全球制造网络这一经济现象。其实，全球制造网络中的旗舰企业为了低成本迅速获得与自身能力互补的国际资源能力，其利用OEM、FDI等为战略手段，将价值链分散至全球各地，并促使网络中的参与者将自身能力转移到以其为中心所形成的全球制造网络的各个节点上，与此同时，旗舰企业则利用全球资源在东道国通过开发本地产品，增加销售额。从这一角度来看，缩减成本和市场驱动是世界汽车跨国公司向中国迁移的主要动因。

因此，从根本上而言，中国轿车企业融入全球制造网络是技术引进、体制倾向、自主创新、缩减成本、市场驱动等种种因素以及全球旗舰企业、中国轿车企业及中国特定的资源禀赋等不同层面之间关联互动、协同演化的结果，它体现了汽车全球制造网络内不同的网络结点(旗舰企业、制造商、零部件供应商和合作者等)之间互动关系和联系机制在地理空间上的战略性延伸和发展。

(二)全球制造网络效应下中国轿车企业的知识搜寻逻辑

目前在中国轿车工业中，制造厂商主要分为本土的跨国合资企业和本土民营企业，这两类企业因在全球制造网络内关系嵌入程度的差异、吸收能力和自主创新动机的不同，所以对知识搜寻的努力也不尽相同，见表1所示。

对于本土的跨国合资企业，虽然其形成了一种开放、互动的全球制造网络联系，与国际旗舰企业有较高的信任、良好的沟通、共同的操守和标准，但因长期对合资外方提供现成车型的依赖及合资外方的控制与战略隔绝机制，磨损了其进行自主创新的意志和动力，因此在对自主研发的投入强度上远远低于跨国公司，其消化吸收和整合新的技术知识于商业目的的吸收能力依然较薄弱(吸收能力与企业过去的研发活动强烈相关)，对知识搜寻的努力表现不甚理想。例如，在研发投入方面，目前中方合资零部件企业在技术研发的投入其行业总平均水平不到销售额的1％，而跨国公司则投入比重较大，根据英国商业、创新和技能部2009年(以2008年-财务数据为基础)公布的全球企业研发投入前20家汽车整车企业和49家汽车零部件企业中，从研发投入高低来看，整车企业中，前十位的企业依次为丰田、大众、通用、福特、本田、戴姆勒、日产、宝马、标致雪铁龙、雷诺，研发投入比重在3％6％之间；汽车零部件企业中，前十位的依次为博世、电装、大陆、德尔福、爱信精机、法雷奥、普利司通、ZF、米其林、海拉，研发投入比重在3％-9％之间，大部分企业总部位于日本、美国、德国。显见，中国合资轿车企业在研发投入上严重不足。而且由于合资企业绝大部分缺乏技术转让的蓝图，只是根据外方产品的生产许可权进行组装，目前其在产品开发活动中最多也仅仅局限于根据当地的特点进行设计变动或升级改进，基本没有涉及其他层次的开发活动和创新。虽然有合资公司开发了自主品牌车型，但鲜有自主开发车型在市场上露面。

其实，深究其主要原因，不难发现，跨国公司为维护其自身在网络中的地位、权力和利益，合资轿车企业在国内的运作从本质上必然只是一个“封闭式”的生产系统，并充分体现跨国公司的战略意图。换言之，为了维持或强化与旗舰企业长期的协作关系，合资企业根据其战略意图在特定的地理区位组建供应链，形成产业链的移植与衍生，这无疑为合资企业进行知识搜寻设置了屏障。可见，这一网络的具体活动地点与环境虽然在中国，但其价值链活动联系以及知识转移机制本身却是非本地化的。伴随着全球轿车跨国公司生产制造活动向中国的迁移，其全球制造网络中的核心供应商及其零部件配套企业等在某种程度上其实是以中国特定地理空间为依托，复制和再造了这些企业之间原已存在的独特协作关系和知识转移机制，是其对价值链活动在地理空间的转换与重塑，并没有从根本上导致当地根植性和与当地产业形成互动。从表象上看，这些合资轿车企业的产品乃至技术都有了飞速的“升级”，实质上并未给东道国轿车产业和企业提供通过互动学习以获取默会知识、复杂技术尤其是关键核心技术等实现技术升级的机会，因而对中国轿车工业技术创新能力提升的作用也是有限的。以轿车零部件产业为例，近年来，随着外资整车生产企业在中国本地化进程的加速及其零部件全球化采购和模块化集成供货趋势的加强，与之配套的国外零部件企业也纷纷跟随进驻。世界著名零部件厂商如美国的德尔福、伟世通，德国的博世，日本丰田系、本田系和日产系的整车配套的零部件公司都已经相继在中国合资或独资办厂。目前全球排名前100位的零部件供应商中有70％以上已在中国开展业务，在华进行汽车零部件生产的外商独资或合资企业超过1200家，其中在汽车电子和发动机零部件等高技术含量领域，外资控制的企业高达90％。这都充分显示出全球制造网络原有价值链联系的拓展与强化。显然，对跨国合资企业而言，其自主创新能力的形成具有一定的艰难性和复杂性。

对于本土民营轿车企业，最具代表性的如安徽奇瑞、浙江吉利、辽宁华晨、黑龙江哈飞、河北长城等“草根”民族企业，他们并不像跨国合资企业那样深深地根植于全球制造网络，与旗舰企业有着密切的联系，但与合资企业相比，这些企业却有着很强的自主创新动机，并具有自己独立的研发机构和研发团队，因此他们在知识搜寻的努力上有着较好的表现。但是由于组织本身在研发投入、吸收能力以及全球制造网络中关系嵌入方面的弱势，本土民营轿车企业搜寻新知识过程中往往受技术和地理上的制约。考虑到组织创新很大程度上通过现有知识和新知识的整合，而跨越技术边界和地理领域的对外部多样化知识的搜寻又能为创新提供非常有用的新思想、新见解和新技能，为此，本土民营轿车企业为弥补较为薄弱的研发实力和制造工艺主要采取两种关系联结机制――战略联盟和技术人员流动为企业跨界远程搜寻牵线搭桥，以汲取其他公司的知识存量，在消化吸收和改进创新过程中，不断积累自主创新能力。一方面，通过与全球制造网络内旗舰企业及其他网络成员的联盟合作，根据本地市场需求，共同致力于特定技术或产品问题的研究开发，促进了跨情境(技术和地理)的组织间知识流动，实现了资源互补，减少了民营轿车企业单独开发的风险及投入成本，以此实现快速创新。例如吉利，与韩国大宇合作学习规范化的整车设计流程和设计细节，与德国吕克中克公司合作设计车型，与意大利汽车集团公司合作学习全流程的整车开发技术等，通过联盟合作以提高核心零部件和整车的自主开发能力。此外，技术人员流动主要体现于社会关系网络中行动者间联系的频率，它增加了本土轿车企业搜寻其他公司知识存量的可能，有利于填补企业现有情境的空白，能减少研发与人力投入、提高创新效率。例如民营轿车企业通过其技术守门人以及从跨国公司或合资企业雇用或聘请相关专家来自主开发轿车关键零部件和整车，特别是合资拉动的零部件工业及其培养的管理和

技术人才在本土轿车企业的崛起中发挥了重要作用，如奇瑞、吉利等企业都有从欧美、日本和韩国等跨国公司或合资企业雇用或聘请专门技术人才帮助其进行技术改进和现场管理的经历。

不容否认，企业间联盟和技术人员流动对本土民营轿车企业的跨界知识搜寻和技术学习是两种有用的关系联结机制，促使他们与全球化制造网络中旗舰企业与其他网络成员之间从最初偶尔、松散或简单的交易关系，逐渐发展为了建立在信任基础之上的合作关系，这有利于其吸收能力的提升和自主开发能力的培育。但对于起步较晚、研发能力较弱和缺乏资金实力的本土民营轿车制造企业而言，要完全形成自主开发能力并非一日之功，需要经历引进模仿一消化吸收一改进创新一自主创新这样一个从弱到强、从成本优势转向技术优势、从一个民族品牌成长为世界品牌的发展路径。因此。在开放创新环境中，本土民营轿车企业应充分利用全球制造网络带来的机遇，通过国际资源和国内资源的耦合，做好对引进技术的二次创新工作以及生产制造、研发、销售和服务等价值链上不同活动的协同，逐步提高新产品的自主开发能力。

五、结论与启示

基于中国轿车企业的案例分析可见，全球制造网络效应下，因不同类型本土企业在关系嵌入性和吸收能力协同方面表现的差异，导致其知识搜寻内在逻辑的复杂性和创新演化路径的不确定性。一方面，全球制造网络给参与其中的发展中国家本土企业提供知识搜寻和学习途径和机会。另一方面，有可能因过度嵌入或嵌入性依赖，导致“锁定效应”，致使本土企业对外界环境变革的反应能力弱化、知识搜寻努力以及创新动机退化和竞争力下降，且徘徊于全球价值链的低端，最后走向衰落；或因嵌入不足，本土企业难以融入全球制造网络并参与其中的分工合作，这可能会导致跨界多样化知识搜寻的艰难，或其可能被边缘化或淘汰出局。因此，发展中国家的本土企业应战略性地考虑嵌入或参与跨国公司主导的全球制造网络的程度。

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现有的管理模式在物流过程设计方面，未能实现统一配置企业内部资源，静态和动态库存的掌握滞后，导致经营成本高昂；信息流的不畅阻碍了物流、资金流的流速，物流的周转周期较长、周转频率较低；传统的管理模式使得企业在实现资源共享、资金利用等方面存在障碍，造成企业资源的浪费。原有管理模式已明显不能满足企业的需求，主要突出地表现在以下几个方面：   

1、公司的物流管理未实现一体化，管理的系统化、信息化较差，不能达到进、销、调、存、财务、运输的线性延续管理，由于信息流的脱节和滞后延缓了物流和资金流的流速和流量。   

2、现有系统对企业的变革缺乏足够的适应能力和应变机制。对于企业组织机构的调整、人员职务的变化、业务流程的重新设计、业务操作细节的调整均没有一个完善的手段和机制来适应。   

3、原有管理模式和手段是不完善的。没有建立对各部门生产经营状况的监控、经营质量分析系统、支持高层管理的办公自动化系统、决策支持系统、财务的管理分析职能和支持日常业务动作的数理分析功能。   

4、业务数据的庞大和繁杂为手工录入核对管理带来极大的不便，安全性和一致性无法保证，使得大量的人力资源重复于事后核算工作，管理的计划、监督、控制等作用无法有效实现。 

二、管理总体需求 

机电企业ERP系统包括销售管理、单证管理、销售应收、生产管理、采购管理、采购应付、成本管理、库存管理、技术管理、质量管理、设备管理、人力资源管理、领导查询等模块。   

ERP系统要求统一规划，信息高度集成，能整合公司资源，规范管理。系统具有可扩充性、开放性、灵活性可以适应企业的个性化需求，支持管理者创新，支持企业的渐进式变革,要求系统支持这些改革。要求系统操作简单，界面友好，功能强大要求系统融合先进的管理理念：包括全面质量管理（TQM），JIT/MRPII/ERP，约束理论（TOC），优化理论（OPT），供应链管理（SCM），客户关系管理（CRM），业务流程重构（BPR）等，系统具有良好的安全性（操作系统、数据库、应用系统、权限设置、日志跟踪、流程控制等）。   

1、销售管理：  销售报价管理、  销售管制、客户关系管理、  销售业务帐与财务帐一体化、加强业务员考核、规范退货流程管理、强化销售分析统计，提供各种分析报表和预警机制。   

2、采购管理：采购计划编制、采购管制控制（价格、数量、质量、成本等）、分承包方评估、采购业务帐与财务帐一体化、采购应付款管理。   

3、库存管理：日常管理、原辅料、零配件、半成品、成品等的保管以及进出物料的管理、2库存控制（ABC控制、安全库存、呆废品控制）、物料批号控制：  降低物料成本。   

4、生产管理：生产调度管理、生产任务单、车间生产排期编制、生产作业控制、车间在制品管理、生产统计、生产日报。   

5、财务管理：6、成本管理：7、质量管理：  8、设备、计量器具管理：  9、技术管理：  10、人力资源管理。 

三、管理预期目标   

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2强化医药销售渠道管理，提高医药企业市场竞争力

终端销售是当前医药企业销售的关键，是提升医药销量的关键。针对医药营销活动中的渠道管理模式，终端销售的直销管理、区域管理是医药营销工作中的重中之重。目前，我国医药企业及专业销售企业的渠道管理虽然日益完善，但是渠道管理中仍存在诸多的不足。渠道结构存在不足、渠道行为缺乏规范、分销效率低下等问题都影响着医药企业的销量。针对医药企业销售渠道管理的需求，医药销售企业应从一下几点入手，实现销售渠道的优化。首先，医药企业应整合渠道资源，对市场进行梯度划分，以此为基础，对目标市场进行分配与建设。同时，医药销售企业应对渠道的系统化进行建设，从渠道结合设计入手，从营销渠道团队建设角度出发，强化渠道的执行力，并通过战略合作等方式促进渠道的发展。针对传统医药渠道销售中不增值环节对利润的影响，医药销售企业还应对流通环节进行优化，减少分销渠道不增值环节，优化企业产品流通链，增加企业经济效益。

3重视城镇医药渠道管理，提升企业销量

随着我国农村经济的发展及农村医药供应政策的落实，当前我国城镇渠道销售成为了医药企业销售工作新的增长点。在城镇医药渠道建设中，应采取多渠道经营方式提高企业品牌效应。通过乡镇医院、诊所以及药店等多渠道建设，将城镇渠道进行健全、同时将销售网络向乡村开展，方便农民购药，促进销售目标的达成。

4市场经济体制下医药营销信息管理分析

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1 引言

近年来各大空调生产商之间的竞争日益加剧，如何在受天气、房地产发展趋缓的不利影响下，及时调整营销策略，为企业赢得更多的利润，这促使厂商采用科学的管理方法，分析未来市场发展趋势，有针对性的做出决策分析，提升自身的竞争力。当然，当前空调生产厂商也正积极的进行信息化建设，在生产及销售方面开发研究出各种管理信息系统，如空调生产管理系统、空调销售业务系统等，这些为实际的生产及业务交易提供了便利，有效的完成了各自的业务需要。但是由于空调生产及销售行业的特点，每个系统的数据库均存储和管理大量的数据，市场业务人员面对这些冗余数据并不能为企业高层提供有效的、准确的决策信息，从而这些数据也就失去了展现它强大功能的机会。因此，为了适应空调销售市场的需求及在市场竞争中占据有力地位，采用数据仓库对已有的信息资源进行决策支持是产商开发销售系统的必然选择。

2 系统的体系结构

目前空调销售系统提供了完成空调营销工作的各项业务处理能力，并能够提供许多规定的报表，如部门销售统计、客户订购情况等，这些仅能满足业务员开展日常工作的需要，但满足不了管理者决策分析的需要，它不能提供业务发展趋势、预警监控功能。基于数据仓库的空调营销系统是采用快速原型法进行构建，因为数据仓库系统涉及比较少的业务流程，更多的任务是在数据的处理和数据应用结果的表现上，用户不需要知道现在有那些数据，只需要知道这些数据能转变成想要的结果。原型可在设计和实现的过程中被检测、修改，从而不断完善，直到整个系统的性能满足用户需求为止。本系统采用原型迭代法来改进系统的原型，系统分析功能主要采用分析报表来实现。

（1）数据获取：从外部数据源获取数据，保存到数据仓库，即主要负责数据的收集。数据来源可以从业务处理系统中获取，也可以从其他外部数据源获取

（2）数据存储与管理：空调营销管理系统的核心是从分布的、异构的各类数据源中搜集数据，将来自各个业务系统的数据，按一定的方法抽取可利用的数据，再经过提取、转换和加载，把符合规范的综合性数据存储到数据仓库。

（3）数据访问：数据仓库的使用是针对各种终端用户的，可通过桌面系统工具来查询可用于管理决策的信息，如可将财务分析子系统中的查询结果以报表的形式展现给管理者，也可将品牌分析子系统的查询结果通过Bea Weblogic服务器到web网页上，客户通过IE浏览器查看分析结果。

3 空调营销管理系统功能

利用数据仓库技术建立空调销售行业数据库，将分散在不同的部门或应用系统中的数据进行统一管理，为进行数据分析奠定基础。综合运用查询、OLAP分析、数据挖掘、报表等技术，使系统具有强大的数据查询功能和方便快捷的决策分析功能。它主要包括以下几个子系统：

（1）销售管理分析子系统。对商品订购、配送、库存等信息进行采集分析，按销售区域对销售数量、销售状况及财务状况进行比较，从而及时发现市场变化，调整销售方案。

（2）库存分析子系统。按品牌、型号、时间、地域等多个角度对库存空调进行分析，提供空调的最佳库存量、库存成本、库存周期等信息。

（3）客户分析子系统。对零售商的增减、经营的类别、经营者的状况等进行分析评价，从而整合客户资源，调整服务内容，提高服务水平。

（4）品牌分析子系统。对品牌的销售状况、消费者认可度、发展的趋势、推广的策略等进行分析。

（5）财务管理分析子系统。对行业的经营状况进行统计分析，为领导决策提供参考依据。

4 联机分析处理（OLAP）在空调营销中的应用

OLAP是数据仓库技术的自然延伸和继续，是实现数据仓库的根本目的――输出数据过程的最终也是最精彩部分。OLAP一般采取三层C/S（客户机/服务器）模式，其结构包括：数据仓库服务器、OLAP服务器和客户端。客户端是最上层，负责按用户查询的要求进行输入和将OLAP分析结果进行图形化输出。OLAP服务器是整个系统的核心部分，它集成了数据获取汇总处理和系统业务逻辑处理等功能，并对多维数据集进行分析，且将最终的分析结果以可视化的方式表达出来。联机分析处理是一种多维度数据分析工具，多维分析系统是空调销售营销分析系统的核心，旨在向销售决策人员提供销售的整体经营管理信息。多维分析对销售中心的经营管理、经营决策和生产经营指标进行计算，生成管理决策依据，如供应商分析、销量分析、客户分析等。其中客户分析包括客户规模、客户信誉、潜在客户源分析等。在OLAP中，原始数据被高度抽象成各种数据立方体表示的模型，并对模型执行有关的操作，最终把结果反馈给用户。

5 结语

随着目前空调市场竞争的日益激烈，越来越多的企业选择利用数据仓库技术把业务系统中的分散、异构的销售数据转换成辅助决策信息。本文针对空调营销主题构建了一个实用的数据仓库管理系统，从空调营销管理系统的体系结构、系统功能及联机分析处理在系统中的应用进行了分析设计。通过该系统，企业决策者可以方便的获取企业的销售状态，从而制定科学有效的销售策略。

参考文献：

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一、引言

近年来，随着我国国民经济的不断发展，电子商务蓬勃兴起，促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临，信息化管理为企业带来了诸多好处，不仅降低了企业的成本，更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来，一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国，其信息化水平令我国物流企业望其项背，在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡，这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。

我国历年社会物流总额表

二、CRM的简介

CRM即为客户关系管理，是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互，是一种全新的管理理念，利用CRM，能够提升企业自身的管理水平，提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则，将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案，是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。

三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题

随着现代物流企业市场竞争的加剧，做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段，谁为客户提供的服务更加优质，客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大，大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统，导致在庞大的客户信息数据面前，企业无法保证对每一位客户的服务质量，严重影响了企业的市场竞争力，体现在以下两个方面：

1、客户资源利用不充分

大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息，缺乏相应客户服务管理系统，使得企业疲于应对如此庞大的数据，导致客户资源利用不充分，甚至将一些客户让给其他竞争者，客户流失严重。

2、客户服务水平有待提高

缺乏完善的客户服务管理系统，导致对客户的信息了解不都清晰，影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制，导致许多员工服务意识差，损害了客户的利益，更影响了企业的效益，另一方面也导致了客户的流失。

四、CRM在物流客户服务管理中的应用

随着大数据时代的来临，市场竞争加剧，使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式，以提升自身市场竞争力，因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。

1、过程管理

将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面：

（1）销售管理

CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合，帮助企业逐步实现了销售管理的自动化，系统将对报价与订单进行分类与整理，并实时更新，使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流，并且有着更高的销售成功率。

（2）市场营销

通过CRM系统，物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析，从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动，取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息，便于企业市场营销活动的开展，甚至可以为客户提供个性化的定制营销，提高客户满意度。

（3）客户服务

作为CRM系统中的重要环节，客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务，采取自助服务以及友情提示等方式，提升客户心中企业的形象，同时做好客户的反馈信息管理，根据客户反馈意见不断完善自我，为客户提供更好的服务。

2、决策管理

CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外，还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库，存储了大量的客户信息，订单信息，市场信息以及公司经营信息，管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析，对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算，为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等，为企业进一步拓宽新市场，获取新客户有着重要的支持作用，对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。

3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势

CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义，相比传统的管理方式有着自身独特的优势。

应用CRM后给企业带来的优势图

（1）丰富了客户资源

CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态，并提供更加人性化的服务，从而增进企业与客户间的交流，提升了公司形象，在为客户提供更好的服务的同时，丰富了企业的客户资源，对提高企业效益有着重要的意义。

（2）提高了企业核心竞争力

随着时代的发展，市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争，为客户提供更优质的服务，保证企业与客户的双赢合作，是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合，及时了解市场信息，有效规避风险，从而在市场竞争中提高了自身的核心竞争力，使企业在竞争中占据优势地位。

五、结束语

随着我国物流行业的发展成熟，客户服务竞争已成为物流企业竞争的核心，提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用，不仅给物流企业的服务管理带来了便利，更提高了企业的客户服务质量，提升了市场竞争力，相信随着应用的不断深入，将给企业带来更高的经济和社会效益。

参考文献

1、柴枫 客户关系管理（CRM）在物流企业中的应用 铁路采购与物流，2009

2、王军 客户关系管理在物流公司的应用策略 物流科技，2010

3、马玉海 物流客户服务管理研究 价值工程，2013