医疗器材评估范文

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中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-00-01

随着社会的不断进步，医院管理人员已越来越重视档案管理水平对促进医院可持续发展的重要作用，越来越重视规范化的器材管理对提高医疗服务绩效和医院经济效益的重要作用。有效的提升器材管理水平，是值得医疗管理工作者认真探讨的课题。

一、重视医疗器材管理档案的重要作用

完善的医疗管理档案，不仅是最大限度开发和发挥医疗器材在医疗活动中不可替代作用的重要依据，也是医院管理者节省有限的资金，评估器材性能和确定是否进行器材更新换代的重要依据。一台设备从采购立项、设备选型、招标采购活动中同类设备采购的性价比评议、使用过程中的性能稳定性和诊断准确性的评价记载、维修成本的投入和制造商对设备器材维修的重视程度记载等等，都是医疗器材档案管理的重要内容。建立和不断补充完善器材管理档案，是器材检修的重要凭证，也是医院管理者做出更新换代同类器材决策的重要参考依据。

二、统一器材档案管理，确保档案的完整性

医疗器材在医务活动中发挥着不可替代的作用，完整的器材管理可以把医务人员对器材的认知从感性的层面提升到理性的高度。重视医疗器材管理档案的特殊要求，全院一盘棋地实现制度化和规范化的管理模式，坚持可持续发展的管理策略，打破科室管理的条块分割，可以充分利用和开发设备现实的和潜在的使用价值。

设备管理档案不同于其他档案，它是一个动态的管理过程，也是不同使用人员在不同使用时段对设备使用性能的客观性的评价，因而档案管理人员的工作应该注重档案记载的持久性、细致行、科学性和规范性。

医疗器材档案根据设备使用的时间属性，可分短期档案、中长期档案和长期档案等几种，档案管理是一项专业性很强的工作，档案管理人员不仅要具备较好的专业素养，也要在一定时间内确保档案管队伍的稳定性。长期档案的管理人员工作异动时，应在医院人事和监察部门的监督下认真做好档案交接。

大型设备的器材管理，从采购立项，设备选型，招标采购结果记载，使用阶段的记录，维修过程的记载，直到超过服务期限的设备报废记载等等是一个长期的过程，会形成大量的档案资料，构成了档案管理很长的周期性和延续性，重视这一特性是确保档案完整性的前提。

设备器材的来源具有多元化的特点，依据设备来源的国别和技术构成可分为国产、进口和中外合资三大类，因此，档案记载形式可能涉及到几种记载形式，不能因为不熟悉某种语言而舍弃某种文字的档案资料。

设备档案不仅仅是纸张，有时还包括照片、光碟等，呈现出多样化的载体形式，因而档案管理人员要有多样化的档案管理水平，不能因为管理技能不足导致某种档案遗失。

档案来源可能是多个科室，档案使用也涉及到多个科室，因而档案在传递过程中应认真做好记载，进行集中管理，以免造成档案材料的破损和遗失，确保成型档案的完整性。

三、做好档案管理的日常工作

一是建立和完善档案管理网络，强化各级领导和职能部门的建档意识。成立由医院领导牵头负责的档案管理网络，实行设备管理科、具体使用科室、具体操作人员和档案管理人员分级负责的管理机制，明确管理责任，签订器材管理责任状，不断完善档案管理制度，把器材管理档案纳入医院目标管理责任制的重要组成部分，纳入医院对科室绩效管理考核范畴。不仅要明确器材操作人员的日常维护保养的职责，也要明确他们日常使用记载的职责，形成定期上报使用和保养记录的习惯，在此基础上，经档案管理人员的甄别，形成有效和详实的档案资料，从而形成一个高效和全员联动的档案管理网络。

二是重视档案材料的使用和形成效能。器材采购文件要分门别类的按年份归入器材档案，设备从采购到安装使用，都要有器材管理人员做好档案的整理和提炼后，再移交档案管理人员，同时要把档案管理的阶段性成果下发至各科室，指导各科室规范的操作和保养设备器材，同时把形成档案的各项要求明确告知各操作人员，让其能按照归档要求形成第一手档案资料，并移交档案管理部门。

三是医疗器材采购、调试、检修过程中形成的相关记载资料，以及随机配送的软件等技术资料也要归档保存。

四、提高专业档案管理人员的素养，强化责任意识

一是提高档案馆人员的归属意识，在职称评定和绩效考核等方面重视他们的工作付出，逐步形成一支稳定的管理队伍，杜绝档案管理队伍流动性过大的现象。

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一、引言

随着我国人民生活水平的日益提高，医疗卫生事业的不断发展、科学技术的进步，公众对医疗机构提供高质量医疗和医技的要求也显著提高。为保证医疗质量，为医疗诊断提供准确数据和医疗提供较好的效果，我们计量部门需要借助临床医学工程学科不断发展的良好契机，认清计量检定与质量控制的关系，理清医学计量发展的思路，有效推动计量事业向前发展。

二、临床医学工程学科的发展

（一）临床医学工程学科概述

临床医学工程学科是医院医疗工作的重要组成部分，是医院现代化水平的重要标志，是医院医疗质量保证的重要前提，是医院医疗技术手段的重要内容。

临床医学工程学科的学科名称依据是1992年11月1日正式的《中华人民共和国学科分类与代码国家标准》，把临床医学工程学科确立为基础医学学科下的三级学科，学科代码为310.6120。医院医疗工作组成部分为医、技、护、药、械。管理规范和管理办法主要有《医疗器械临床使用安全管理规范》卫医管[2010]4号以及《医疗卫生机构医学装备管理办法》卫规财发[2011]24号。

临床医学工程学科担负着医疗器械在医疗工作中的技术支持和供应保障的重任。学科需有完整的医学工程专业设置和人员匹配，形成从选型论证、质量控制、技术培训、风险管理，到维修维护、技术鉴定、资产管理一整套完备的医学工程技术体系。

临床医学工程学科专业结构可分为五大类26专项，具体如下：

1、影像类：CT、MRI、DSA、X射线、超声、核医学；

2、精密仪器类：透析、放射诊断、生化检验、微创窥镜、病理、微机控制；

3、生命支持类：心脏起搏、呼吸支持；

4、机械设备类：机械加工、制冷、消毒灭菌、压力容器、电动设备；

5、经济类：计量管理、设备采购、固定资产、普通耗材管理、高值耗材管理、库房管理、耗材采购。

（二）临床医学工程学科新论

随着医疗卫生事业的不断发展，医疗技术水平的不断提高，现代化医院的要素包括：建筑（空间、环境、流程）；装备（器械、设施设备）；人员（医、技、护、药、械）；技术（药品、医疗器械、耗材、程序）；管理（组织机构、运行机制、制度体系）；信息（数据、文字、图形）。

随着医疗技术对医疗器械依赖性的日益增加，作为医院医疗器械的专业管理人员——医学工程技术人员在职能管理和技术管理方面的角色日益多元化。临床工程部门的核心功能可归纳为以下几个部分：

1、技术管理（technology management）

维持日常医疗活动中所需的医疗器材、设备的可利用性。功能与效能的保证（验收、维修与保养等）

2、品质保证（quality assurance）

所谓品质是指产品或服务满足或超过顾客预期承诺的能力。如检测与校准、持续改进体系的建立（continuous quality improvement，CQI）

3、风险管理（risk management）

风险是指特定危害的严重程度与发生几率的乘积。医疗器械的使用存在着一定的风险。风险管理活动包括：危险报告管理、意外事件调查、医疗器材不良反应通报、临床培训、医疗器材性能保证检验等。

4、技术评估（technology assessment）

经济评估是指成本效益分析、成本效用分析。

技术评估是指技术的可行性、技术的功效、技术的效用、技术的经济效益。技术评估不仅考虑目前的技术需求，也需要考虑中长期技术的需求。技术评估是结合成本效用的改善与患者治疗效果的提高进行综合分析。

5、教育训练与研究发展（training and R&D）

进行临床人员设备使用与一般性的教育，特别是电气安全；新技术、新设备引进，相关人员的培训；应用工程技术支持临床与基础研究；新医疗技术与临床器材的临床试验。

6、法规与标准的遵循（compliance with regulations and standard）

法规和标准可分为法规、标准、规范三个层次，法规是指法律与行政命令的统称；标准是指标准化机构批准的技术规范；规范是指规定产品或服务特性的文件。

三、医疗设备质量控制体系

医疗设备作为临床医生的得力工具，极大地拓展临床疾病诊治方法和尺度，可为临床提供强有力的支持，也成为现代化医院的重要组成部分。现代医疗设备研发是由包括医疗、物理、化学、电子、软件、光学和机械等各类专业技术人员合作进行，是最新的诊疗技术的集中体现。医疗设备的合理运用可为患者快、稳、准地解决病痛，提高患者生活质量，推进医学诊疗技术的发展。

医疗设备直接应用于患者身体，其安全性与有效性直接关系到患者的生命安全和身体健康。

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现阶段，PDCA循环管理模式已经被应用到医院质量管理工作中，且成效也比较显著。为强化管理，同时使医保病患医疗服务质量得到不断提升，对医疗费用进行合理控制，提升医院医保管理水平[1-3]，本研究基于PDCA循环原理，创建医院医疗保险管理模型。这对加强医院内部管理，从根本上解决医院医保管理过程中存在的问题，实现医院医保管理目标等极具重要意义。

一、PDCA循环管理模式的内涵

所谓PDCA循环，其实是由四个英语单词组成，即计划Plan、执行Do、检查Check、行动Action的首个英文字母。而PDCA循环其实就是根据该顺序展开的质量管理，是展现科学认识论的一套科学工作程序与管理手段，同时也是程序化、全面、标准的一种质量管理方法与工作方法[4]，P阶段为对管理中的问题进行分析，制订相应工作计划；D阶段为选择一定对策确保计划顺利执行；C阶段为对目标达成程度进行检查；A阶段为对工作进行总结，同时明确下一阶段的工作，将A阶段中的问题调整至下一周期，其工作呈现螺旋式上升趋势，具体如图1所示。

二、PDCA循环原理下医院医疗保险管理模型的具体实施

（一）计划阶段

依照PDCA循环计划环节的步骤，与医院实际情况相结合，划分医院医疗保险计划阶段为分析医疗保险管理现状、明确医疗保险管理目标以及管理重点分析三大步骤。

1.分析医疗保险管理现状

通过分析医院内部环境发现，医院在近些年接受疾病治疗的医疗保险患者呈逐年递增趋势，尤其是2012年新建楼层后，增加编制床位到2 000张，加之本院设置有介入放射诊疗中心、重症医学中心等专科诊疗中心与临床重点庄科，所以在本院治病的医疗保险病人比较多。重症医学科与外科等科室有着较高的治疗费用，而且老年科与康复医学科等因为患者有着较长的病程，很难控制患者住院时间，所以控制医疗保险费用的工作就迫在眉睫[5]。

2.明确医疗保险管理目标

保证医疗保险费用指标不超支、尽可能略有结余是本院医疗保险管理终极目标，具体目标是使医护工作者医疗保险政策知晓率得到不断提升，保护参保病人权益，对医院不同科室医疗保险的指标执行情况进行有效控制。

3.重点分析医疗保险管理模式

因为本院在近些年调整了管理模式，所以吸引了很多病情复杂、重症患者到本院就诊，由此就增加了医疗保险费用的上升幅度，所以，本院将医疗保险管理的核心放在参与医疗保险病人的权益保护方面。不仅对医疗保险病人住院费用进行有效控制，减轻参保病人的经济负担，同时对参与医疗保险病人的知情同意权进行主动积极保障，尤其是应用具有较高自付比例与全自费医疗器材与药品情况下的知情同意权，将不同的就诊方案提供给患者，从而提升参保病人的自助选择能力。

（二）实施阶段

从根本上说，医疗保险管理实施阶段具体分为宣传医疗保险政策、医疗保险考核方案的创建与调整、创建医疗保险交流沟通联络机制、强化日常监督与检查工作。

1.宣传医疗保险政策

本院医疗保险办公室应用多种方式宣传医疗保险政策。首先，对基本医疗保险政策宣传手册进行编制，内容主要包括门慢、门统、门特以及不同医疗保险类别患者住院待遇等。其次为每月进行一到两次的医疗保险政策学习与培训，详细讲解科室中的医疗保险政策，解答病区医护工作者所提出的问题，通过培训前后所做试卷对医护工作者医疗保险政策知晓率加以了解。再次，将本院最新医疗保险政策在医院内部网站中，保证临床与相关职能科室能够及时了解最新医疗保险政策。最后，及时将医疗保险相关问题反映给医院领导，同时在医院周会中开展通报，使本院工作人员对医疗保险政策的认识与理解能力得以提升。

2.医疗保险考核方案的创建与调整

依照医疗保险中心所创建的定额指标对科室指标进行设立，同时依照节省奖励、超支惩罚原则对医疗保险考核方案进行创设，为与医疗保险中心支付模式相适应，适当调整本院各科室医疗保险考核方案，尽可能提升医院科室的控费自主性，保证医疗保险费用支出得到不断降低。

（三）检查阶段

在医院医疗保险管理检查环节，第一步需要对医疗保险管理绩效评估标准进行制定，同时定期考核评估标准，并在年终开展管理效果评估。

1.绩效评估标准

需要划分医疗保险管理绩效评估标准为三大环节，即：员工医疗保险政策知晓率、参保病人权益保护情况以及医疗保险指标绩效。同时又可划分参保患者权益保护情况为门诊咨询满意度与参保病人知情同意两环节。

2.实际成效

首先，医护工作者医疗保险政策知晓率在医院肾科、普外科、血透室以及肿瘤等各科室展开政策培训，具体内容涉及到定点透析、门慢以及门特等医疗保险政策。将相关医护工作者抽出来进行医疗保险政策试卷答题，医护人员在培训前的分值平均是62分，而在培训后的分值则为100分，医护人员医保政策知晓提升率为61.3%，P

其次，参与保险病人的权益保护情况。（1）参保病人知情同意。从2013年到目前为止，每年进行2―3次的抽查，且每次抽查临床科室6个，从一些科室没有填写表格的习惯到所有科室意识到需要填写患者知情同意表，关于《基本医疗保险知情同意书》填写比例从实施前的50%以下，提高到100%。（2）医院门诊咨询满意度。从2013年期在医院门诊咨询部门所提交的门诊咨询满意度表对参与保险病人门诊咨询满意度加以了解，?Y果显示，参与保险病人的门诊咨询满意度自实施PDCA循环管理模式前的96.0%提高到当前的99.0%，而且门诊咨询后也加深了对医疗保险政策知晓情况，实施前后患者咨询满意度存在明显差异性，P

（四）处理阶段

1.修订局部政策

在对医疗保险政策具体执行过程中，通常会出现很多突况，由此就必须修订局部政策，对相关方案进行调整，从而使具体问题得到妥善解决。

2.修订总体政策

因为医疗保险指标与相关支付模式是不断变化的，所以，在对医疗保险管理方案进行制定过程中需要修订政策。本院在2013年与2014年有着较好的医疗保险管理情况，然而后期重症患者数量增长比较明显，具有较高自付比例的医疗器材与药品使用率逐年攀升。所以，在下一循环工作中，应该对较高自付比例医疗器材与药品使用问题加以重点解决，为患者正当权益提供有力保障。

三、讨论

（一）PDCA循环原理下医院取得显著的医疗保险管理效果

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健康是不可替代的财富，人力资源是成功的核心组织，在当今竞争激烈市场，用于高级管理层的健康投资比以往显得更重要。德国汉莎航空公司与AList EvenlsInternalional合作推出了第一项针对高要求的中国公民的健康检查旅游项目。此项目可用于个人或小团体，整个行程在四天之内以简单的形式完成。提供在欧洲最顶尖的诊所享受安全和有保障的预防性检查服务，以最少的时间避开高管离开职位过久的不便。参加者将亲身经历巴伐利亚的首都慕尼黑的自然美景以及由德国顶尖医疗机构Diagnoseklinik提供的最好的预防性健康检查服务。

我们往往低估了预防性检查的价值。慕尼黑顶尖医疗机构Diagnoseklinik拥有100多位肿瘤诊断专家和先进切割技术，先进的医疗器材，在基因分析，体内扫描、癌症和肿瘤检测领域方面一直是领先者。该项目提供由德国资深健康评估医师针对高端肿瘤诊断的完全虚拟，非侵人人体的深入健康评估诊断。全程陪同包括中文语言协助和回国后的中文咨询跟进服务，医师将协助提供咨询和解释最终体检报告，并给出任何可能性的改变生活方式的建议。

全程专享体验包括豪华商务舱，人住五星级巴耶里舍，霍夫大酒店，豪华轿车接送和陪伴旅行，附加全程中文导游服务。此外，医疗保险公司支持这样的项目，按照个人的保险项目，可报销部分或全部的诊疗费用。

谢晖，一兆韦德健身股东以及著名职业足球运动员，首次体验这种独特的体检项目。“作为一个职业运动员，健康一直是我最关注的。”谢晖说，“我经历过一位与我年龄相仿，曾是我们公司一位重要CEO猝死的意外，他的去世是公司以及家庭的一个巨大损失。显然，德国最好的临床预防诊断检查不是奢侈品，而是一项确保持续健康和金融安全的产品。诊所的医疗专家不仅以对待高端VlP的态度对你进行体检服务，而且对你的健康情况进行风险分析，教给你最新的预防诊断技术。他们使用最高标准的3D无创、快速的诊断程序。”

A List Events International执行总监Kinga Hutchinson补充说：“预防医学的关键是早期诊断，因此应使用最先进的方法完成最好的专家检查。”

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2工业工程技术与医院管理

工业工程(IE)在19世纪末开始发展，20世纪初便逐步运用于医院管理。工业工程的先驱之一，Gillbreth［7-9］在19世纪20年代陆续发表文章，对医院的效率问题、手术中的动作研究、医院的科学管理等领域进行了奠基性的研究。其中在手术动作研究中，他建议对手术器械科学摆放便于拿取，主刀医生需配备助手听候差遣，使主刀医生不必因寻找器械而分神，可以专心而高效进行手术操作。这种手术小组的组织形式一直沿用至今。19世纪60年代，美国医院协会(AmericanHos-pitalAssociation，AHA)及美国医院管理系统协会(HospitalManagementSystemSociety，HMSS)开始有系统地在医院管理中进行IE技术的推广应用。1964年，美国工业工程学会(AmericanInstituteofIn-dustrialEngineers，AIIE)成立医院医疗服务部门(Hospital＆HealthServiceDivision)，以IE的应用促进医院的发展。据1973年AHA的一份调查报告，在6079所美国医院的反馈中，10.6%的医院聘有自己的工业工程师［10］。时至今日，工业工程技术已经普遍运用于美国医疗机构的管理当中。美国一些大学的工业工程系所，如乔治亚理工学院、威斯康星大学等均已将医院管理列为重点课程。在美国有大约4%的工业工程师直接服务于医院，这也是美国医院高效率的重要原因之一，而在大陆这个数字几乎为零［11］。医院管理的目标与企业管理有很多相似之处，包括对提升经济效益、管控服务品质、减少浪费、提升医疗设备利用率、提升员工绩效等。参考制造业的IE技术体系，本研究建构的医院管理IE技术应用体系如图3所示。底层是离散的IE技术应用层面，可灵活应用于医院管理的相关局部;中间层是IE技术的整合应用层面，可形成具有竞争力的综合应用效果;上层是医院经营层面，IE技术体系的全面应用将为医院的经营目标的达成提供技术支持。

3台湾医院管理中的工业工程研究

工业工程的理念在于让有限的资源发挥最大化的作用，工业工程在台湾产业界已经有相当成功的应用，简祯富等［12］归纳提出了一套台湾工业工程典范转移的架构，并通过台积电、台塑与富士康为实例验证该架构，该架构对医院管理导入工业工程技术具有指导意义。工业工程的应用领域不仅止于工业领域，因此韩国学界将其称之为“产业工程”。随着IE学科的飞速发展，IE的应用领域早已跨出制造工业而越来越广。IE的技术体系包括运筹学、人因工程、物流与设施规划、生产计划与管理、ERP、人力资源管理等等，几乎每一个分支都在医院管理的相关方面得以不同程度的应用。IE技术已经在台湾的医院管理领域发挥了巨大的作用。

3．1医院管理信息化

随着IT产业的发展，台湾医院大多实现了信息化管理，为医院的发展提供基础技术支撑。这方面的应用较多，如黄怡诏等［13］在东元综合医院构建网络环境下的医院主管信息系统，提供信息处理、决策支持、知识管理等功能，为医院管理者决策提供参考，提升医院管理绩效与服务品质。张伟斌等［14］在台北市联合医院构建了医院主管信息系统。该系统能够为医院决策者清晰而有条理地呈现6大类191项指标数据，问卷调查显示应用效果良好。

3．2医院经营策略与管理

丰田生产方式和精益生产为企业带来绩效，同样也在医院管理中发挥巨大作用。精细化管理、减少浪费、改进以及持续改进是其核心内容，精益的理念可以贯彻在医院管理的多个层面。精益医院管理模式已经形成了较为完整的体系，长庚医院所秉持的“精益求精，止于至善”理念即为精益医院理念的最佳实践。目前已经有中文版的精益医院相关著作出版［15］。本文作者与北京清华医院团队亦在推动全面资源管理［16］在医院管理中的应用。张力平［17］利用问卷调查方式，采用层级分析法建立了医学中心营运竞争力指标群，并给出了各指标的权重，研究结果中权重最大的是经营管理构面。郭家良［18］以两家医院为研究对象，采用层级分析法，将两家医院各部门对财务和非财务绩效目标的贡献程度进行两两比较，绘制出核心能力矩阵图，能够找到医院核心能力部门与瓶颈部门所在，以利医院制定正确的发展规划。朱文洋等［19］采用平衡记分卡对中小型医院经营策略与营运绩效进行探讨，对比分析后给出了医院经营策略与营运绩效的关系、医院经营策略与医院规模的关系。结论认为平衡记分卡4个构面(顾客、财务、内部营运和学习成长)之绩效分布与医院规模和经营策略均有关联。马启康［20］研究了病床等级划分与定价策略，利用收益最大化的需求规划层级(revenue-basedde-mandplanninghierarchy，RDPH)原理进行规划，实现利益最大化。

3．3医疗过程管理

医疗过程管理范围包括门诊、住院、ICU、急诊、康复等环节。工业工程中的作业研究、流程管理、排程优化、人因工程等技术均有用武之地。吕俊德等［21］以一家区域医院急诊部门为应用对象，将ARIS(architectureofintegratedsystems)流程管理方法运用于医疗作业流程，应用的可行性得到了验证，并建议进一步推广到一般门诊部门、医疗临床路径、医疗器材管理等业务部门。ARIS可以结合RFID无线射频识别技术，提升医疗服务过程的效率。黄凯琳等［22］采用作业研究原理，在彰化基督教医院肝胆胃肠科，对肝癌患者的动脉化学栓赛治疗流程进行研究。所建立的标准流程使住院天数、医疗费用、病患满意度等方面均有相应改善。李佳静等［23］应用人因工程对医疗器材的安全问题进行了研究，医院采购医疗器材前对其进行人因工程评估，包括一致性、可见性、配合度、最简化等14项指标，结合人为失误风险评估，尽最大可能将医疗器材所导致的安全隐患降至最低。

3．4医院人力资源管理

人力资源管理是医院管理的重要环节。以人为本，关心员工健康。傅柏翔［24］利用人因工程原理对医院病理室工作人员肌肉骨骼不适现象进行了研究，经过人因基准风险认定(baselineriskidentifica-tionofergonomicfactor，BRIEF)检核表数据分析，找到肌肉骨骼不适原因，并给出改善建议。廖茂宏等［25］以平衡记分卡建立了医院人力资源管理指标体系，包括财务、顾客、内部流程、学习与成长4个层面。经过多方意见收集、整理分析，30多家医院取得共识，自2005年开始采用本人力资源管理指标作为人力资源评估的参考依据。

3．5医疗服务品质

医疗服务品质直接关系到患者的生命健康，全面品质管理(TQM)与六西格玛管理均已在医院中有相关研究和应用。简祯富等［26］采用遗传算法，在康复治疗中，对病人和康复设备进行优化调度，开发了具有图形化软件界面的决策支持系统。该系统在实际应用中，提升了设备利用率，使病人等待时间明显缩短，全面提升医疗服务品质与病患满意度。孙文忠［27］将TQM理念导入医院病例管理，结合病例管理特性，建立以解决问题为导向的病例室持续改进模型，包含组织系统、教育训练、病例管理、激励与控制4个子系统，形成闭环，实现基于TQM原理的病例持续改进管理，进而提升医院竞争力。陈淑玲以成功大学医学中心门诊服务品质为研究对象，基于PZB(parasuraman，zeithaml，berry)服务品质理念，以患者为服务品质的决定者，医院要满足病患的医疗需求，探索医疗服务品质缺口［28-29］。经由对调查问卷的统计分析，得出该门诊部门的服务缺口为交通因素、医生准时性和批价挂号环节，为医疗服务满意度的改善提供了方向。

3．6医院物流与供应链

汤淑贞等［30］研究了某区域医院自2003年起所进行的医材配送流程再造及其物流外包前后的经济成效，并对实施方案进行满意度调查。自新的物流作业实施后，相关的人事成本降低70%，虽然配送成本及物流费用增加96.9万台币，但仓储空间外包每年能节约132万台币，综合经济效益为每年可节约142.9万台币，效果明显。黄怡诏等［31］以新竹科学园区药品订购作业作为实证研究对象，应用供应链管理订单与网络采购模式，进行医疗机构在线物流电子化系统之导入，将原始人工窗体作业转置为互联网商务电子化作业，除节省人力与物力资源的浪费，在财务处理上也实现了安全化与效率化。本系统在园区实施后，在系统操作接受度与服务质量满意度上，厂商皆给予高度的肯定，证实本研究所导入药品在线订购系统，确实改善医疗机构整体运作流程并提升科学园区各厂商药品订购作业之效益。张月霞等［32］针对国泰综合医院手术室器材管理问题，结合标杆学习、制定标准作业程序和查核措施，形成了手术室器材改善专案。该专案实施效果明显，器械损坏率从8.3%降至3.8%;手术平均备物时间从8.2min降为3.5min;器械清洗检验正确率从30%提升至98.6%;各科器械保养率则达到100%。

4台湾医院管理中的工业工程应用实例

工业工程学科的发展已有百年历程，已经被越来越多的行业所认可，目前工业工程在医院管理领域正处于快速发展时期。在管理上，不同所有权属的医院均有工业工程技术的引入，下面以3个医学中心级的台湾医院为典型进行说明。

4．1公立医院—以台湾大学附设医院为例

台大医院创建于1895年，曾经是东南亚最大型最现代化之医院(1921)，经过百余年的发展，育人无数，成绩斐然。作为教学医院，台大医院肩负教学、研究、服务三大任务。台大医院在肝炎、器官移植、癌症诊断治疗及生医光电上的先进研究成就屡获国际肯定。目前，台大医院下设金山、北护、新竹、竹东、云林5个分院。台大医疗体系拥有超过4500张病床及9000名专职员工［33］。台大医院组织简图见图4。台大医院1982年即成立了资讯室，是台湾率先导入IT技术协助医疗作业的医院之一。台大医院的管理人员中有来自工业工程专业的专职人员。台大医院积极与工业工程领域开展合作计划，以提升医院之医疗服务质量，如与台大工业工程所执行的“快乐医疗—工业工程的服务应用”计划，研究内容包括创新医疗服务模式、医疗资源管理与绩效衡量、候诊预约排程优化、偶发需求下的医院物流网络优化、智能主动式医疗服务研究等［34］。

4．2财团法人医院—以长庚医院为例

长庚医院成立于1976年，是台塑集团王永庆先生为纪念其父王长庚所创办。目前拥有台北、林口、基隆、高雄、嘉义、桃园、云林7个院区(在福建省建有厦门长庚医院)，有超过万张病床，是台湾规模最大的医院。自建院之初，长庚医院便将台塑集团的工业工程应用经验引入到医院管理中，借鉴企业管理经验，实行标准化管理，所有的工作均有章可循，有标准可以参照;医院实行分科经营体制，定期检讨，持续改进;实现信息化管理，80%～90%的物料通过电脑完成采购;实施基于效益评估的设备管理;科学的空间规划与工程管理等等［35］。长庚医院的管理以了解医疗产业特点为切入点，结合工业工程的分析方法与工具，在实践中取得了令人满意的效果［36］。如图5所示，长庚医院具有独立的行政中心，管2010年开始，长庚医院与北京清华大学合作建设北京清华医院，在医院建设的总体规划和将来的医院运营均借鉴了长庚医院管理模式。同时，建设中的清华医院与新竹清华大学工业工程与工程管理学系开展“海峡两岸先进医院经营管理模式对比研究”课题，全面整合医院管理与工业工程技术，探索先进的医院管理模式，以作为发展大陆医院管理研究和应用的基础。

4．3宗教财团法人医院—以马偕纪念医院为例

马偕医院隶属台湾基督长老教会，为纪念来台湾行医传教的马偕博士而设立，前身为1880年的“偕医馆”。目前拥有台北、淡水、台东、新竹4个院区，病床数约为2900张［37］。在台湾，马偕医院是第一个聘用工业工程师的医院。早在1967年就有东海大学工业工程专业的学生到医院实习。黄佳经先生在东海大学工业工程系毕业后，被推荐到马偕医院任行政助理，后赴美攻读医院管理硕士学位。1975年，年仅29岁的黄佳经被任命为马偕医院行政副院长。马偕医院组织简图见图6。图6马偕医院组织简图Fig．6TherelativeorganizationofMackayMemorialHospital新竹马偕医院目前正在与新竹清华大学工业工程系进行“医院全面资源管理之研究”计划，建立医院全面资源管理指标体系，采用OEE分析方法针对关键医疗设备进行绩效分析，并将对医疗管理中的海量数据进行数据挖掘分析，了解指标数据更深层次的内在关联、可能致因与发展趋势。