信用管理发展前景范文

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随着我国互联网用户的剧增，互联网覆盖率日渐升高，特别是一二线城市，互联网应用已经非常普遍和成熟，已经呈现由城市向农村包围的趋向。在互联网广泛应用的同时，互联网信息传播速度也愈来愈快，这就从根本上加快了我国信息时代的发展，一定程度上促进了我国网络管理系统的发展，如何更为有效地保证网络管理系统的管理效力，如何让网络管理系统有力地抑制不良信息的传播，已经成为了一个公众问题，更是每一个从事网络应用管理相关人员都应该考虑的问题。本文将从互联网信息系统应用的角度出发，从笔者角度对互联网信息系统管理发展方向作进一步的展望，以作交流。

一、 计算机管理信息系统应用发展现状

在社会经济发展的推动下，各类企业在不断加速发展，计算机管理信息系统应用方面的研究和资金不断增多，计算机管理信息系统也在不断的更新和完善。现阶段计算机管理信息系统和其他领域之间的联系在不断加大，因此也就需要人们不断的对计算机管理信息系统进行改进，使计算机管理信息系统可以具备多种功能，可以更好的为人们提供服务。功能相对比较单一的计算机管理信息系统在进行开发时给编写程序的重视度非常大，而忽视了和先进方法技术的融合，因此导致设计出来的计算机管理信息系统仅仅只能用于简单的数据查询以及数据存储。进行计算机管理信息系统开发时不可避免的会受到计算机发展水平的限制，因此就导致现阶段开发出来的系统功能相对比较单一而且性能也不稳定，不论是硬件系统还是软件系统，都没有能够和先进的科学技术进行有效的融合，因此导致计算机管理信息系统不能在一些任务比较复杂要求比较严格的企业得到很好的使用。另外，计算机管理信息系统在操作方式上属于单机操作，每一个数据库都是一个单独的台式系统，不同的信息需要在不同的信息系统中进行处理，同时在系统中由会存储多种数据格式，这样就会导致各个系统之间的数据信息无法实现很好的资源共享，从而使信息管理工作变得更加复杂，没能做到有效的节省资源以及计算。

二、计算机管理信息系统应用发展主要方向

2.1管理信息网络化，实现数据高速传递

在现今这个计算机网络技术高速发展的时刻，任何一项技术的发展都不可能脱离网络单独发展，因此计算机管理信息系统也将朝着网络化方向不断发展。在当下所有的管理活动中，各类信息的数量都在快速的增长，这就需要增加对网络技术的重视，通过借助网络技术来实现对各类信息的高效并且准确的处理，从而使管理水平可以得到显著提升。同时计算机管理信息系统如果想要进行数据传递工作，在该过程中一定不能脱离网络技术，尤其是在网络技术高速发展的当下，借助网络技术可以实现数据的高效传递以及处理。因此，网络技术在计算机管理信息系统将会获得越来越多的应用，计算机管理信息系统也将会朝向网络化发展。

2.2管理信息智能化，能够快捷获取需要信息

网络技术在不断的发展并且已经逐步渗透到生活中的各个方面，各个企业之间的竞争也在不断的加大，企业如果想要在激烈的竞争中获得生存和发展，就必然会增加对智能化的关注程度，随之而来的便会是在智能化研究中投入的资金以及人力的不断加大。未来的计算机管理信息系统会存在有两种非常重要的执能：①流程；②管理。并且流程和管理这两项执能相对独立互不干扰，计算机管理信息系统可以独立的信息流进行处理，因为系统越来越趋向于智能化发展，所以系统可以自动的在大量的数据信息中将人们所需要的具有价值的信息提取出来。另外，在对数据进行归，整理以及打包传输等过程，计算机管理信息系统可以实现自动化的便捷传输。智能网的实际载体将变成算法，由网络神经元对计算机管理信息系统提供向导。总之，计算机管理信息系统未来将会成为将计算机作为载体的大规模或者是分布式的运作，同时构成网络神经元的一些重要构建也会有所提高，并且这些构建将会具有一定的自学能力，从而可以为计算机管理信息系统的智能化发展提供基础。

2.3管理信息虚拟化，云计算系统更加完善

计算机管理信息系统虚拟化发展是在云计算网络虚拟运算技术的基础上发展而来的，各类信息资源在高速的增长，因此企业在进行经营管理中所面对的需要处理的信息数据就会非常庞大，而庞大的信息数据就会给企业工作者带来非常繁重的任务量，而计算机管理信息系统的虚拟化发展恰巧可以有效的减轻数据处理工作人员的工作负担。在计算机管理信息系统虚拟化发展中首先需要做的就是会建立一个IT云计算平台，这样计算机管理信息系统便可以利用云计算平台虚拟化操作来实现对各类数据的处理。虚拟化的程度越高，那么网络云计算就会越快实现，这样就有效的减少资金以及人员的消耗，使人们可以快捷并且方便的利用各类信息。如果想要有效的提高虚拟化程度，需要从云计算系统的建立，高素质技术人才的培养以及吸引以及对服务器进行整合这三个主要的方向进行，尽管计算机管理信息系统实现虚拟化的过程比较复杂并且缓慢，但是等实现虚拟化后会给社会以及企业创造出更大的价值。

2.4管理信息集成化，促进信息资源高效管理

计算机管理信息系统内部包括有多种技术，该系统在运行中需要借助多种不同的计算机技术来实现对数据的处理，技术的繁多以及技术的复杂必将会推动计算机管理信息系统向集成化的方向发展。所谓集成化发展具体是指将计算机管理信息系统下部的各类子系统都进行有效的结合，从而形成一个可以实现对所有系统进行统一管理的目的，这样就可以使计算机管理信息系统更加方便快捷的发挥出自己的最优性能，在最短的时间内将大量数据信息进行统一，集成化的管理，从而大幅度提升工作效率，使各类信息资源可以得到有效的利用。

三、结语

综上所述，计算机管理信息系统是一种涉及多种学科并且可以应用的范围非常广泛的系统，因此需要我们了解计算机管理信息系统未来的发展趋向，从而可以利用计算机管理信息系统帮助人们更好的处理各种数据问题，提升工作效率的同时也使计算机管理信息系统发挥出最大的价值。

参考文献：

[1]某破坏网络管理系统案取证分析纪实[J].向大为，麦永浩.信息网络安全.2014（02）

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随着改革开放和市场经济的蓬勃发展，人才的价值被越来越多的企业所认同。有人说，现代企业的管理主要比拼的就是人才的管理，也就是人力资源管理。一个企业如果想要发展下去，就必须要牢牢抓住他的命脉——人力资源。人力资源保障着企业的发展，人力资源也是企业发展的重要支柱。本文将就经济发展中人力资源管理的重要性与在这个管理体系下人的培养使用与创新提出自己的见解。

1 经济发展中人力资源管理的重要性

人力资源管理是指企业根据自身的需求，通过对企业的人力进行优化和重组，积极发挥出人的主观能动性，充分挖掘出企业人力资源的潜能，为企业在原有基础上创造出更高的价值，确保企业之前所制订的战略目标得以实现。也就是说，人力资源管理就是企业针对自身人力资源的配置所制定一系列政策或者实行相应的管理机制的措施或者活动。这些活动一般来说包含以下几个方面：制定目标战略；人员选募；绩效以及薪酬管理；人员流动以及关系整理；以及员工的健康安全管理等。

一个企业如果想要长久地发展下去，就需要一个稳定的人力资源管理系统配合。因为对于一个企业来说，人才是能够决定一个企业能否生存和发展的基本点。虽然一个企业的所有管理目标都是由这个企业的管理层所讨论制订的，但是，在日常工作中，这些管理目标的实行以及完成程度，都是由下属员工的努力程度来决定的。也就是说，如果下属员工的基本素质不高，不能很好理解以及贯彻管理者指定的目标，那些被制订出来的计划都将属于镜中花、水中月，那么所谓的“企业管理战略措施”也将变为一纸空谈。所以，当企业的人力管理系统得到充分的完善时，这个合格成熟的体系将会给企业带来各种灵活的企业组织观念，给企业的员工提供相应宽裕的条件以确保员工的潜力得到充分开发，让员工发挥自己的特长和能力，尽心尽力地为企业服务，从而使企业在这个新的时代中保有自己的灵敏性和适应性，帮助企业在这个市场经济纷繁竞争的大环境下实现自己的构想和目标。

传统的人事管理观念认为，“人”是一种技术要素，其地位和机械设备、土地等要素一样，是并列平行的。这种观念极大地束缚了人的思想，对于发展生产力产生了一定的阻碍作用。现在关于人力资源的观念打破了这种桎梏，不再把人放在和其他要素一样的地位，而是把他看作是一个具有成长性以及建设性的因素，这个因素同时还有着很大的潜力进行发展，充满了勃勃生机，企业因为了这个因素而活力四射，保持自己旺盛的生命力。现在的人事管理改变了过去的陈旧陋习，不再认为员工只有在受到“监视”“控制”时才能努力工作；相反，企业会不断为员工创造各种有助于提升其主观能动性的条件，使其自身的劳能力得到充分地发展。同时，现代的人事管理理论一改过去老旧理论“竭泽而渔”“跑了再招”这些既浪费了人才，又使得滥用的职权破坏了士气这样的情况，而开始像爱护水资源、石油资源一样爱护起了人力资源。在现在的人力资源理念中，企业更加注重对资源的开发和投入，使资源的利用程度得到大幅度的提高，实现对企业长远利益和可持续发展战略的双重提高。

转贴于

2 在经济发展中人才培养使用和创新的思路

那么，怎样在当今崭新人力资源管理机制下开展人才的培养使用和创新，应做到以下几点。

2.1 对内部员工人性化管理，促进竞争意识

如上文所述，人力资源管理最根本的目的就是去粗取精，提高员工工作的积极性，从而使企业在这个新的时代众多竞争对手之中脱颖而出，在竞争中求发展。所以，在企业进行人力资源的管理工作时，要坚持“以人为本”，科学发展的思路。只有坚持以人为本，才能在最大程度上激发员工的主人翁意识；只有倾听员工的呼声，才能真正想员工之所想，急员工之所急，使员工的积极性得到充分的发挥。同时，要完善企业的激励措施，使员工的潜能得到充分的挖掘，并更好地为企业服务。企业的人事机构应该首先调查那些可以促进员工产生工作积极性的动力因素，并根据这些因素的内容和具体特点，有针对性地制订具体措施，用来激励员工的斗志和竞争意识；对于那些消极怠工、不肯付出的员工，则要出台惩罚措施，使竞争意识深入人心，使企业得到飞速发展。

2.2 在外部招聘中针对人才做出吸引机制

要对企业的岗位采取公开透明的方式进行选拔，能者上，弱者下，不暗箱操作，只有这样才能保证每一个员工都心服口服，不会对企业产生怨念，使企业环境成为适合人才发展的土壤，使人才愿意留下来，为公司奉献出自己的力量。

2.3 建立培训机制

要对公司的人才进行培养。现在是一个知识大爆炸的年代，知识的更新十分频繁，如果企业不对员工进行培训，那么员工的知识能力可能就会迅速过时。所以，只有对员工进行培训，才能使企业不会在这个信息化时代中落伍。同时，培训机制也属于一种激励措施，可以提高员工对企业的忠诚度。

3 结 语

企业人力资源管理是企业发展的关键因素，同时也直接影响了企业人才培养使用与创新。只有完善了人力资源管理，才能使企业的凝聚力和向心力得到提高，才能在当今的复杂竞争中取得先机，立于不败之地。

主要参考文献

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经过20多年的发展,我国的物业企业管理发展迅猛,具有广阔的发展前景。但是,近几年来,物业公司与业主的

矛盾日益突现。所以只有认真剖析物业公司内部的本质问题,准确地定位物业公司自身的价值,才可以促进公司的发展。

一、物业管理出现的问题及原因

随着物业管理的发展,其新问题、新情况也不断涌现,某些实质性的问题逐渐暴露出来,归纳起来主要有以下的几个方面:

1.机制不健全,服务效率不高

在我国大多数的物业企业中,因为对物业企业主要的任务缺乏正确的认识,加之不健全的机构和制度设置,从而导致不能及时解决业主提出的问题;一些物业服务的项目主要是由领导亲自决定,大多数的企业没有领导的值班制度和相应的领导的负责制度,因此面临一些突发的事件无法及时处理,导致许多不必要的矛盾;激励机制不完善,造成工作人员的工作态度不好,办事效率不高。

2.诚信观念差

在物业管理企业行业的繁荣景象背后,诚信缺失、不守信用成为阻碍我国物业管理行业的发展的主要因素。另外,企业在招投标的时侯,经常承诺业主,要以严格的管理,优良的服务,为业主营造温馨、舒适的家园。然而实际上,物业管理的服务质量却相差甚远,以至于使业主有被骗的感觉。

3.财务管理混乱

由于物业管理的资金来源渠道及数量比较有限,并且很难取得银行贷款,再加上财务人员素质不高、水平偏低、无证上岗以及不具备会计技术上岗的现象严重,造成财务管理混乱。分析原因,主要有以下几个方面:一是有些企业领导对物业管理企业的财务管理认识不清,只是简单的理解为收支、记账,所以对工作人员要求不高;二是好多企业领导任用财会人员时任人唯亲,采取非正常竞争的手段,虚报效益,隐瞒问题,做假账,迎合领导;三是由于目前该行业的财务会计制度不完善,财务规定不明确,致使某些人处理问题时不规范。由此产生了不能正确核算企业经营成果,并且也反映不了企业的真实财务状况。

4.企业文化不完善

企业文化是企业的灵魂,体现了企业发展过程中的思想意识、行为习惯和价值观。但是经过转制发展起的物业企业,即使在名义上已经是独立的企业法人,然而在很多的时候,这些物业企业比较愿意到原来单位的筹措资金,而且缺乏竞争意识,不重视企业文化建设;对房地产开发公司的子公司来说,还依赖房地产总公司,没有企业文化重要性的意识。所以遇到问题时,不能及时解决,忙得应接不暇,不能彻底的解决问题;此外对小的民营企业来说,由于规模比较小、资金匮乏,因此它们的主要任务是经营,并无心顾及公司的企业文化的建设。

二、采取的解决问题的对策

1.建立完善的物业管理机制,同时提高工作人员的服务效率

企业除了设立常设的机构外,在接收具体项目之后,必须结合实际的情况和业主的数量来设置适合的现场的办公机构进而提高工作人员的服务效率。(1)设立应急的处理机构,可以保证在24小时之内,能及时处理业主的问题,使业主能够正常地生活。(2)健全企业各项制度并加以公示,这样既能够提醒工作人员,还确保业主心中有数。此外,将物业企业和房地产公司签订的物业服务合同公示出来,便于工作人员接受监督。(3)建立监督和反馈机制,可以让工作人员接受监督以及接受业主的反馈信息。

2.建立物业企业财务管理体制

物业企业管理的财务问题是企业的重要问题,必须采取一定的措施。鉴于物业企业的特点,可以采取以下对策:(1)制定一套有行之有且效章可循的会计体制;(2)建立和完善企业内部的财务管理制度;(3)提高会计人员的素质,健全及规范企业的会计核算工作;(4)强化物业管理资金筹措和运作。

3.加强企业的信用管理

加强企业的信用管理,第一社会公众和新闻舆论要相互监督,从而可以充分地保障监督者的言论权利,以及充分发挥公众评价和新闻舆论的权威性、客观性。企业通过自律,来促进企业和公众之间的互信和互动。第二加强物业企业的内部信用制度的建设,进而完善企业的财会与审计制度。

4.建立适宜的企业文化,提高企业的综合竞争力是

企业文化是一个企业的灵魂,关系到企业的发展前途,因此企业必须给以足够的重视。建立适宜的企业文化可以从以下几方面入手:(1)各个企业都有自身的特点,必须根据自身的情况来建立并完善自身的企业文化;(2)积极鼓励全体职员全面参与到企业文化建设中来;(3)将建设企业文化和社区文化融合;(4)按系统工程建设企业文化。

三、结论

综上所述,物业管理企业内部出现了许多问题:机制不健全,服务效率不高;

诚信观念差;财务管理混乱;企业文化不完善。这些问题对于企业的发展即为不利,因此企业采取了各种对策,如建立完善的物业管理机制,同时提高工作人员的服务效率,建立物业企业财务管理体制,加强企业信用管理,建立适宜的企业文化,提高企业的综合竞争力等。总之物业管理企业是一个有发展潜力的行业,其发展前景十分光明。

参考文献:

[1] 李春云:物业管理公司应重视构建企业文化[J].中国房地产信息,2008,(6)64-65

[2] 刘奎:浅谈物业管理行业的诚信问题[J].2007,6(1):24-25

[3] 张华:试论物业管理企业内部财务控制[J].时代经贸,2007,5(81):122-123

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电子商务作为21世纪崭新的商务模式,具有无限广阔的发展前景。它的运作模式主要有B2B,B2C,B2G,C2G,C2C,其中C2C是消费者对消费者的电子商务。在这种商务模式中,消费者通过因特网与消费者进行相互的个人交易,如拍卖等形式。这一模式为消费者提供了便利和实惠,并通过消费者之间的价值搜寻诱发出来的价格和C2C交易平台提供商的中介服务来创造价值。但是,由于C2C电子商务除了虚拟性与时空跨越性外,其特点还有:主要参与者为个体,市场进出壁垒低,参与者可以匿名并易于注册等等,这就决定了它的不确定性、高度动态性、交易个体的虚拟性以及电子商务技术和管理发展的阶段有限性等等。这些导致其交易风险较大,网上诈骗现象屡出不穷,想从事C2C电子商务的人也望而却步,极大地阻碍了电子商务的发展。因此,减少C2C电子商务交易风险,促进诚信交易成为网上交易安全问题研究的重要课题。本文在前人研究的基础上,运用电子商务经济学、网络经济学理论对我国C2C电子商务中的交易安全诚信管理问题进行分析,试图寻找有效的诚信管理机制并对此进行检验。

一、我国C2C电子商务发展中的诚信问题

C2C电子商务模式以其特有的技术经济优势,在电子商务发展中占有重要的发展地位,但是就国内软件、硬件环境看,它的发展不可能一蹴而就,我国C2C电子商务发展中存在以下几大问题:

(一)国内消费水平与消费观念差异对C2C交易的影响

国内消费水平较低和消费观念的不同决定了C2C网上交易不同于美国EBAY,不能完全照搬EBAY的成功模式。EBAY成功的一个很重要的因素就是美国具备了很高的消费水平,多年的信用消费使社会积累了大量的物质。美国人超前的消费观念,促使他们会有大量的过时物品就地转让;同时耐用消费品的更新速度极快,二手物品来源非常丰富。而我国人均收入只有美国的1/50。家庭物品积累不足,特别是适应现代生活可满足网民需求的物品不足;二手物品的可利用性不高,目前家庭积累的物品大多是上世纪80年代以及90年代中期经济高速发展时期购买的,已经不再具有较高的再利用价值。同时观念上的差异也限制了二手物品的规模,对于一些购买时间不长的物品,即使已经不太适合自己的家庭需要,很多人也不愿意转让。缺乏足够的二手物品来源,对C2C成长发展的限制是致命的。如果没有大量的物品在网站上交易,那么实现规模收益只会是海市蜃楼,不能实现规模收益,二手市场的C2C电子商务将很难生存。这一点由淘宝网、意趣、一拍等网上的商品新旧程度可以看出来,我们看到大多数都是新品拍卖,而这些新品很多又是实体商场商店中所经营的,因此,能否吸引大量的客户群网上购买这些商品仍然是个问题,这也直接影响到C2C电子商务的发展。

C2C物品市场另一个重要来源就是“高价值商品”,所谓“高价值商品”就是消费者愿意出高价格购买的商品,例如绝版的Hello kitty、Swatch全球限量手表或名人使用过的物品。根据“酷比得”的调查,有高达63%的消费者未来最想在网站上购买的是新奇且未上市的物品。所以努力开拓“高价值商品”可能是C2C电子商务丰富其商品市场的一个有效途径。

(二)物流对C2C电子商务发展的制约

物流是电子商务“四流”――信息流、商流、资金流、物流中的一环,也是电子商务中商品和服务的最终体现。不论交易形式如何变化,是现金支付还是信用支付,是面对面交易还是网上交易,货物总是要从卖者交到买者。消费者选择网上购物的初衷是方便和快捷,但是如果在网上定购商品后迟迟得不到商品,或是商品在到达消费者手中时出错、破损,消费者对于网上购物的期望会大打折扣。所以电子商务企业如果不同物流相匹配,早晚要淘汰。

我国作为一个发展中国家,物流基础设施十分落后,在突如其来的电子商务面前,感到束手无策,国内诸多B2C、C2C公司仍未解决物流问题,货物送达依然是电子商务发展的瓶颈。少数自称解决物流问题的B2C公司,也只不过利用了邮局的全国邮递系统、城市的快递公司系统,交付图书、音像制品之类的小件物品。更多的B2C电子商务公司则采取了要求厂家、商家送货的方式完成顾客购物全过程。而绝大多数C2C电子商务由于不负责货物的存储和配送,对于货物的送达需要用户自己联系配送公司完成。

结合C2C电子商务自身的特点,如果电子商务企业要建立与本身相适应的现代物流体系并非易事,物流企业投资巨大,这是电子商务企业不敢涉足的。与第三方物流合作是C2C电子商务可以考虑的物流解决方案。由于第三方物流企业在服务经验、服务能力、服务理念、服务成本上的优势,能保证整个物流的优质和高效,从而不仅使供需双方摆脱繁琐的多方委托的物流业务,还可以有效减低流通成本和消费成本。只有消费者在得到满意的商品和服务后,才能消除对虚拟供应商和在线购物的疑虑心理,进而增加供需双方之间的沟通和信任,解决C2C电子商务企业的物流问题并树立良好的形象。

(三)C2C电子商务中网络交易安全与诚信问题

1.缺乏法律的制约和保障。国家发展电子商务还缺乏明确的电子商务法律法规、电子商务标准等作为电子商务发展的有力保障。电子商务法律法规、电子商务标准、规范,严重滞后,急需加强。目前依然缺乏电子合同法、网上知识产权保护法、隐私保护法、网上信息管制等多种法律法规,对网络犯罪的定罪和处罚尚没有明确的实施细则。

2.支付方式单一,使用传统交易方式。目前,从网站上的交易来看,B2C只有不到20%是通过网上支付实现的,货到付款几乎占据80%以上。目前国内信用卡用户相当有限,网上信用支付账号的限制条件更为复杂和苛刻,同时目前国内的金融结算体系还不能完全适应电子商务的要求,安全性不够,没有完备的认证体系,无法消除用户对交易安全性的顾虑。这造成有网上支付能力的用户过少。C2C网上支付的比例还要低,目前比较贵重的商品买卖,双方还是倾向于选择在网络下的面对面现金交易,对于异地交易更加谨慎。

3.国内个人、社会商业信用机制尚未建立。C2C电子商务面对的主要是普通消费者与消费者之间的商品交易,当卖家和买家在网上完成拍卖商品的所有权转让后,货款支付和商品实物转移是让C2C电子商务头疼的问题,因为在B2C模式下,企业和消费者之间两者是不对等的关系,企业的信用度相对消费者很大,有信用保证,消费者在支付商品货款后,对得到企业配送的商品并不担心。但是在C2C模式下,由于绝大多数电子商务网站不负责拍卖物品的库存和配送,交易双方都是普通的用户,信用度都很低,这时采用传统的支付方式:货到付款、款到发货等都可能会出现交易欺诈的不良现象,比如买家支付了货款却没有收到货物;卖家发了货物却没有收到货款;买家收到的货物与网上购买的不符等等。

二、我国突破C2C的发展瓶颈的思路

(一)深化消费习惯引导

针对人们传统购物习惯的眼见为实,喜欢对商品进行眼、手、耳的感官接触,在C2C品台上推出相应应用软件,令商家尽可能接近实物展示自己的商品。对网络购物的独特优势,例如便捷、方便对比、价廉物美等加强有针对性的宣传。通过不断完善网络购物安全机制建设,打消消费者担心的购物安全问题,引导消费者更多地参与C2C的网络交易。通过鼓励商家多推出促销商品,以低价值商品促进消费者的购买尝试,引导消费者亲身体验和习惯网购的方式和方法。

(二)与金融、司法部门深入合作

惩罚依然是对不法分子最有效的威慑,营运主体应与司法部门就违法取证、辅助司法实践等方面开展合作探讨,拿出真正有效的法律威慑,令不诚信行为加大违规成本。同时在金融领域,与银行的网上支付关系密切的机构加强沟通,共同解决资金安全问题,进一步增强消费者信心。

(三)网站信用体系的建设

网站信用体系可以解决的问题是安全支付和信用评价的问题。第三方支付平台的出现较好地解决了安全支付的问题。淘宝网使用的支付宝、易趣使用的安付通都是这样的一个第三方支付平台。由于第三方提供的强大信用保证,使消费者过去最担心的支付问题得到了较好的解决,由双方不见面交易带来的信息不对称问题也由于网站这个中间人的出现而得到缓解,从而促进了网上交易的顺利进行。在信用评价方面,几大C2C的网站都建立了自己的信用评价体系,几个信用评价体系各有优缺点。信用评价体系的功能是通过记录用户交易的历史来衡量用户的诚信度,并提供给其它用户参考。以淘宝为例,它的信用体系分为买家信用和卖家信用两部分,每次成功交易买卖双方都可以进行互评。在相同商品、同等价格条件下,消费者往往会选择信用度高的卖家来进行交易。因此在网上大家都会特别珍惜自己的信用度,卖方也会尽量给买方提供好的服务,以争取好评。但是由于目前各大网站的信用评价体系还存在一些漏洞,使得信用评价结果可信度不高。如何解决此类问题,笔者将在“建立诚信服务平台”部分中做出详解。

(四)加快全民信用体系的建设步伐

美国在电子商务领域的发达,没有几个国家能够与之比拟,这主要归功于其健全的身份认证制度,也得益于美国社会较高的信用体系。虽然公安部向公众推出了身份号码查询服务,但该服务是收费的,要求购物网站逐一核查用户身份,不太现实。因此,还需要依赖政府电子政务的发展,解决身份认证的难题。

此外,对网络卖家进行工商登记,经准许后始具有在网络上经营店铺的资格,也是保障网购安全的有效手段。但是,一旦进行工商登记,政府繁杂的手续必将阻碍网购的发展步伐,也大大加重了政府的负担。建立如消费者协会性质的维权社会团体,成为许多国家的选择。美国的BBBONL工NE和台湾的SOSA,均是这类性质的组织,对于维护网路消费者的权益,正发挥着越来越大的作用。

(五)提供全程一体化交易解决方案

想消费者之所想,方便消费者实施购买行为是消费者对网购打消疑虑的关键一环。要从注册、认证、商品对比、洽谈、支付、购买、物流等一系列网购环节入手,提供全程一体化的交易解决方案,方便买卖双方的交易行为。

(六)建立“诚信服务平台”

传统的营销策略越来越不适合C2C的发展需要,网络运营商应采取整合营销理念来寻求发展。该理论有利于企业通过内外部资源的整合来摆脱困境,使企业占据有利竞争地位,参与市场竞争。

根据整合营销观念,网络运营商应树立系统化、一体化的管理思想,应站在消费者的角度,对企业内部的管理流程和外部的相关利益群体进行整合。

解决我国C2C发展瓶颈问题不能只依靠被动监督和法律机制的完善以及金融工商等官方或半官方机构的努力。网络运营商作为C2C市场发展最大的获益者,应该成为突破C2C发展瓶颈问题的领跑者。

结合我国目前的政治、经济环境和政策,在整合营销思想的指导下,笔者认为,目前最为直接、现实、可行的方案即由网络运营商负责牵头,在本网站建立一个高品质、高保障的“诚信服务平台”,给消费者提供可以选择的个性化、差异化的信用保障服务,既填补C2C交易中的诚信失控点,又整合了企业内外部资源。在C2C网上交易市场中,买卖双方聚集在网络这个平台上。卖家在网站上拥有自己的摊位,可以在其中陈列自己的产品,并标上价格和拍卖时间。买家可以通过搜索引擎查找自己所需要购买商品的类别,然后在众多卖家之间进行比较、甄别和购买。在不考虑“诚信服务平台”的时候,C2C网上交易市场主要起到了一个虚拟平台的作用,其结构如图1所示。

“诚信服务平台”与C2C网上交易市场都对潜在的买方与卖方的交易请求进行审查。网上交易市场的审查包括对交易方能否进行电子商务的最低符合性检查和市场中的交易双方彼此进行的审查,而“诚信服务平台”除了上述审查外,还根据交易双方差异化、个性化需求以及制定的交易规则对交易双方或某项具体交易的请求进行审查,并提供物流配送、售后服务、信用等级评价反馈、会员制等一系列后续服务,所以“诚信服务平台”的参与必将降低网络交易的风险。由于“诚信服务平台”进行交易风险的控制必然会产生成本,因而“诚信服务平台”参与的交易成本较高,同时亦会影响交易的速度。“诚信服务平台”参与交易的根本目的是通过提供多种服务,为C2C网上交易提供风险控制以降低市场中的交易风险,从而达到规避风险,保障交易顺畅进行,提升网络交易品质的目的。引入诚信服务平台时的交易如图2所示:

由此可见,“诚信服务平台”是为交易双方提供一个高品质、高保障的服务平台,独立于买卖双方以第三方的身份提品的质量、价格以及交易双方的交易记录、信用等信息。“诚信服务平台”参与交易不仅扩展了C2C网上交易市场的功能,同时拓展了网络运营商的收入来源即从信息的提供中、物流配送中和对货款收付的时差而产生的资金流的运用中获得一定的收益,而且有利于整个C2C网上交易市场信用机制的建立,为C2C网上交易市场品牌发展和功能提升提供基础。

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作者简介：张农科(1964—)，男，江苏泗阳人，北京市住房和城乡建设委员会副主任，经济学博士。

一对我国物业管理三十年实践的再认识

毋容置疑，我国物业管理的产生和发展，顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求，填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空，逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式，使人们知道了物业管理的基本内容，初步培育了人们的物业服务消费意识。30年来，物业管理规模不断扩大，物业服务企业及其从业人员数量不断增长，其行业地位也已初步确立。据不完全统计，目前全国实施物业管理的房屋总建筑面积超过150亿平方米，物业管理从业人员人数超过300万人，物业管理行业创造的产值超过2000亿元。经过30年的发展壮大，物业管理已经成为人们生活和工作不可或缺的重要组成部分。但是，物业管理作为我国社会发展中的重要行业，仍处于初级发展阶段。长期以来，管理模式的简单复制、体制机制的粗放设计，正把30年来的物业管理实践根基推向整体坍塌的边缘。

1.物业管理的主体严重错位

物业管理本质上是业主行使共同管理权利的体现，业主作为物业的所有人，是物业管理的主导者和物业服务的消费者，并通过业主大会行使物业管理的权利。但在我国物业管理的发展中，业主的主体地位和权利长期被漠视，物业服务企业越俎代庖，成为物业管理活动的主导者。《物业管理条例》更是直接确认了业主委托物业服务企业管理的单一物业管理方式，通过国家行政法规的形式维护了物业管理中企业的主导地位。物业服务企业与业主在物业管理中主体角色的错位，客观上导致了社会对物业管理产生了错误的认识，限制了业主对物业管理方式的自由决策权和选择权的行使，也为业主怠于行使共同管理权利、不履行义务留下了制度上的口实。

2.物业服务市场机制完全失灵

任何市场都应当包含买方和卖方，在物业服务市场中，买方是业主大会，卖方是物业公司。物业服务产品是准公共服务产品，是对公共部位的管理和服务，任何单一的业主不能决定其价格，只有代表全体业主的组织才能够决定其价格，换句话说，没有代表全体业主的组织就没有真正的买方。但是，在我国的物业管理市场上，作为物业服务买方的业主大会在大部分住宅区还没有成立，这就使得物业服务处于有卖方无买方、物业服务强卖强买的状态，导致物业服务企业在服务过程中，即使不提升自己的业务水平也能够生存，且能赚取暴利。在这种状况下，我国的物业管理行业整体上缺乏足够强大的市场竞争压力和不断进步的动力，市场机制完全失灵，最终阻碍了物业管理行业的健康发展。

3.物业服务与政府应提供的公共服务的边界不清

在现行物业管理模式下，物业服务包含了大量的政府应提供的公共服务内容，使物业管理偏离了行业的核心价值。传统的建筑区划“红线”，混淆了物业服务和公共服务的边界，免除了政府应该承担的公共服务，物业服务企业代为承担起了物业管理区域的公共服务职责，掩盖了政府公共服务的缺失。这种状况导致了物业服务企业以管理者自居，而忽视了保障房屋建筑的使用安全、宜居和保值增值这一物业管理的核心价值。这不仅给政府的公信力带来了负面影响，也阻碍了物业服务企业的健康发展。

4.现行的物业管理制度基本失效

近些年来，物业管理的深层次矛盾逐渐显现，因物业管理引发的各种纠纷层出不穷，群体事件、暴力事件有增无减，已经严重影响到住区的生活秩序与和谐社会的建设，而这些矛盾纠纷都可以从现行物业管理制度、机制和物业管理模式上找到其产生的根源。如果再不变革现行制度，重塑物业管理模式，则必将葬送物业管理行业的前途，也必将危及既有房屋的可持续管理，甚至将对和谐社会的建设起到直接的破坏作用。

二我国传统物业管理模式存在的主要问题

着眼于我国物业管理的和谐永续发展，我们有必要在肯定物业管理行业30年来所做出的贡献和取得的成就的同时，结合近年来物业管理发展中出现的一系列争议、矛盾和纠纷，剖析现行物业管理制度的种种弊端，深刻反思我国物业管理30年来所形成的物业管理模式。

1.《物业管理条例》对物业管理的界定过于狭隘，违反了《物权法》的规定，不符合物业管理实践和未来的发展方向

《物业管理条例》第二条给出的物业管理定义中，直接确认了业主委托物业企业管理为唯一的物业管理方式。虽然相对于单位体制下的房屋管理，以企业为主导的物业管理方式更加专业和有效率，但这一规定明显忽略了物业管理本质上是业主实现其财产权利的一种方式这一基本事实。这不仅与法律相悖，也与实践不符。

从法律层面来看，2007年颁布实施的《物权法》明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定“物业管理人”的身份，其第八十一条对物业管理方式做出了明确规定，即“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。可见，《物权法》至少规定了三种物业管理方式：业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。作为比《物业管理条例》位阶更高的重要法律，《物权法》对于物业管理的规范发展具有一种正本清源、定纷止争的终极作用。但《物业管理条例》置《物权法》的相关规定及物业管理的内涵和方式于不顾，依然维护了业主委托物业服务企业管理的“一元化”物业管理方式。这实质上是剥夺了业主的物业管理主导权。《物业管理条例》的如此规定使我国物业管理的现行制度错过了一次借《物业管理条例》颁布而自我修复、矫正方向的重要机遇。

从实践层面来看，《物业管理条例》规定的单一物业管理方式早已被突破。比如，北京市海淀区品阁小区的物业管理即采用了《物权法》规定的业主自我管理的物业管理方式。该小区全体业主通过成立“北京三自品格社区服务中心有限公司”的方式对小区实施自管，该自管方式的特点在于社区服务中心采取公司制运作，小区业主是公司股东，全体业主组成股东大会，业主委员会相当于董事会，社区服务中心总经理相当于公司总经理，对业主委员会负责，业主委员会对全体业主负责。全国其他地方也出现了很多业主自我管理物业的实践尝试，并且有些项目已经取得了较好的效果。在物业管理相对发达的国家和地区，业主大会普遍成立，而且具有较高的自我管理能力，一般委托职业经理人管理物业日常事务，职业经理人负责组织选聘专业服务公司提供专业化服务。可见，业主自我管理和聘请管理人管理已经成为物业管理的重要方式。

按照《物权法》的规定，业主是建筑物区分所有权人，对自己所有的物业具有直接支配和完全排他的权利。因此，是否管理物业、如何管理物业完全取决于业主，业主才是物业管理的真正主体。随着业主参与意识的提高和自我管理能力的增强，业主大会作为全体业主行使共同权利的组织形式，将在物业管理中发挥越来越重要的作用。据此可以预见，我国物业管理的发展方向，将是业主自我管理方式及委托职业经理人管理在内的其他管理方式。

2.物业管理“一体化”模式混淆了物业服务与公共服务的界限，扭曲了物业管理的核心价值

物业管理“一体化”模式为深圳首创，后来各地争相效仿，以致“一体化”管理模式成为30年来内地物业管理的基本模式。《物业管理条例》更是通过基本定义，对“一体化”管理加以肯定。当然，在特定历史阶段，“一体化”管理模式为物业行业的形成和发展起到了一定的促进作用。但是，现在看来，“一体化”管理模式具有重大缺陷。

(1)“一体化”管理模式混淆了物业服务与公共服务的界限

在“一体化”管理模式下，物业服务企业以物业管理区域为管理边界，管理内容不仅仅是房屋维修养护，而且包括秩序维护、消防安全、二次供水、供配电、环境卫生、园林绿化、车辆管理等，物业企业成了“万金油式的管家”。这种模式使得物业服务企业承担了很多本不应当由其承担的公共服务内容，有关政府部门以建筑区划“红线”为借口，规避了应当承担的公共服务责任。

(2)“一体化”管理模式扭曲了物业管理的核心价值

物业管理的核心价值是保证房屋建筑的宜居和使用安全，实现物业的保值增值，并延长其使用寿命。因此，物业管理的核心应是为房屋建筑使用安全服务，物业服务企业的服务重心应当放在物业共用部位及共用设施设备的维修、养护和管理上。但是，目前物业服务企业却不得不将很大一部分人财物力放在秩序维护、消防安全、园林绿化、环境卫生、供水供电、车辆管理等本不属物业服务范围的内容上，致使物业管理企业的管理与服务偏离了物业管理的核心价值。如果任由这种状况持续下去，可以预见，一栋栋楼房和一幢幢大厦在正常生命期限到来之前就都变成了“危房”。

(3)“一体化”管理模式损害了业主利益

建筑区划“红线”本来仅仅是规划学中的一个概念，却被“一体化”管理模式演绎成了重大利益的“切割线”。在住房商品化推动之初，政府把小区内的公共服务设施转移给了开发建设单位，开发商又将其转嫁给业主，这个过程看似顺理成章，但当水、电、气、热等公共服务实施后，管理和服务却无法再划清责任主体，且存在着政府垄断的公共服务企业大量重复收费的问题。在这个过程中，“一体化”管理模式客观上成了损害业主利益的“帮凶”。

3.物业服务市场主体不健全，市场竞争机制失灵

30年来，业内人士常常将“物业管理市场”、“物业服务市场”挂在嘴边，认为物业管理已经实现市场化。按照经济学对市场的定义“市场是对某一特定产品或一类产品进行交易的买方与卖方的集合”，即只有买卖双方都存在的情况下市场才能存在。但在目前的物业管理实践中，大部分情况下只有卖方而没有买方。按照《物权法》的规定，物业管理活动的权利主体是业主，业主行使权利的组织形式是业主大会。按照权责一致的原则，业主大会既是物业管理权利的行使者，也是物业管理责任的承担者，因此，业主大会应当是物业服务的买方。但是，目前普遍存在着业主大会成立难的问题，业主大会还远没有实现全覆盖。况且，即使业主大会已经成立，其法律地位也未被承认，其仍处于民事行为能力不完整的状态，无法承担共同管理的责任，无法成为市场的主体。这种情况下的业主大会是不能成为真正意义上的物业服务的买方的。而没有买方这一市场主体，物业管理当然也就没有形成买卖关系，双向选择和等价有偿也就无从谈起，如此，市场竞争机制也就无法正常发挥其作用。于是，我国的物业管理在上述背景下最终演绎成了一出“自编、自导、自演”的剧目。在这个舞台上，物业管理企业既缺乏来自买方主体的有效监督，也缺乏市场竞争的强大压力。

现行的物业服务合同大部分是前期物业服务合同的延续，是在业主大会尚未成立的情况下签订的。在《物业管理条例》的制度框架下，在前期物业管理阶段，物业服务企业由建设单位代替业主大会予以选聘，业主只能被动地接受建设单位为其选聘的物业服务企业，业主对物业服务价格无从协商和选择，只能被动地接受。毫无疑问，在这种制度框架下，建设单位将从自身利益出发，垄断前期物业服务企业的选择权和前期物业服务价格的制定权。经济学家张维迎曾说过，“真正衡量竞争的指标只有一个，那就是准入自由”。在现行物业管理制度框架下，前期物业服务市场是不开放的、不自由的，物业服务是被强迫售卖的，业主是被迫接受物业服务的。因此，前期物业服务的竞争是不充分的或者根本没有竞争。

4.业主大会的法律地位不明确，缺乏顺畅的运行机制和有效的监督机制，导致业主无法实现自我管理

在业主组织制度设计方面，《物业管理条例》规定，业主大会与业主委员会并存，业主大会的决策形式是召开业主大会，业主大会作为权力机构行使决策权，业主委员会作为执行机构执行业主大会的决议。但是，《物业管理条例》的规定存在很多矛盾，业主也根本无法通过业主大会行使共同管理的权利。

(1)业主大会的法律地位不明确

一方面，《物业管理条例》规定了业主大会由物业管理区域内全体业主组成，代表全体业主的利益，将业主大会定位为“决策机构”，决定物业管理的重大事项；另一方面，《物业管理条例》对业主大会的行为能力却未作任何规定，业主大会不能以自己的名义对外实施法律行为，不是物业服务合同的协商和签订主体，在司法实践中亦不被承认，没有诉讼主体资格。也就是说，业主大会只有决定物业管理事项的权力，但无行使决定权的有效途径，只是一个有名无实的“权力机关”。而业主大会的民事主体地位直接关系着业主共同利益的保护，如果业主大会的法律地位仍然处于不明确的状态，业主的共同管理权利将无从行使，业主的共同利益将无法维护。

此外，一方面，《物业管理条例》第十五条规定，“业主委员会执行业主大会的决定事项”，将业主委员会定位为业主大会的“执行机构”；另一方面，又规定业主委员会有权“代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”，从《合同法》角度看，业主委员会因在合同上盖章而成为合同的一方当事人，但发生纠纷时业主委员会因无独立财产而不能承担民事责任。这就导致出现了这样一种奇怪的现象：业主委员会是特殊民事行为的权利主体，但其却不能成为责任主体。这项规定不仅为业委会可能发生的腐败而不承担责任埋下了隐患，而且，也从根本上伤害了全体业主的利益。

纵观发达国家或地区，业主组织拥有完全民事行为能力的法律地位早已得以确立。美国通过判例模式确立了业主协会的实体地位，使其具有独立的行为能力，享有权利，承担义务，赋予其在诉讼中成为当事人的资格；法国和新加坡采用的是自然构成模式，在业主团体之始就赋予业主团体完全的行为能力，业主团体是独立的民事主体。我国香港地区则是通过登记的方式确立业主立案法团的民事主体地位。可以看出，通过给予业主组织实体化地位，明确业主团体的行为能力，让业主切实成为自己物权的主人，同时承担相应的责任，让每个业主成为合格的公民，是当今发达国家或地区共同的和普遍的做法。

(2)业主大会缺乏顺畅的运行机制导致业主大会“五难”问题突出

业主大会的“五难”问题，是指业主大会的启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难。业主大会成立的启动门槛高，导致业主大会成立启动难；业主大会指导部门指导与监督的方法和力度不专业、不到位，甚至出现横加干涉、不作为、乱作为的现象，造成业主大会指导部门与业主之间出现关系紧张，导致业主大会筹备难；备案条件不明确以及主管部门办理备案的时限缺乏规范，导致业主大会备案难；《物业管理条例》第十二条规定了业主大会召开的两种方式，即集体讨论和书面征求意见，但不论哪种方式都难以形成真实、合法、有效、高效的业主大会决议，导致业主大会决策难，并且成为业主大会运作过程中存在的最严重的问题；由于业主大会决策难，街道、乡镇对业主大会指导监督不专业，业主委员会集体辞职等原因，导致业主大会换届难。

(3)业主大会内部监督无制度，外部监督无载体，业主自我管理不规范

目前，业主委员会的权力滥用问题非常严重，如擅自出租、出售地下室；擅自挪用住宅专项维修资金；要求物业企业免除物业费；要求物业企业发工资；擅自解聘物业企业；擅自选聘与其有利害关系的企业为服务单位，等等。更为严重的是，即使上述问题发生，业主委员会也几乎不用承担任何责任，至多被罢免，或者谋取私利后辞职甩手。对于业主组织的监督，《物业管理条例》只规定了两条：一是业主在物业管理活动中，享有监督业主委员会工作的权利；二是业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令其限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。但监督权如何行使，具体监督措施是否到位，都缺乏相关的可操作性规定，无数的事实也印证了这种监督是无力的。从根本上说，目前对于业主大会和业主委员会缺乏一套健全的内外部监督制约机制。

5.管理规约法律定位不清晰，实施缺乏强制力保障，无法有效约束业主履行管理责任

管理规约是物业管理区域内全体业主共同制定的，约定物业管理的共同管理权利、义务和责任事项，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，堪称业主自我管理的“宪法”和物业管理的根本制度。但是，管理规约制度在内容和实施中还存在以下三个方面的问题：《物业管理条例》虽然将管理规约规定为物业管理七大基本制度之一，但并没有突出管理规约的法律地位，也没有指定可供参考的管理规约示范文本；《物业管理条例》没有对业主应当履行的义务和应承担的责任等有关管理规约的基本事项做出强制性规定，导致业主欠费治理等问题依然没有制度性的解决渠道；业主大会本身不具有完全民事行为能力，无法通过司法渠道强制业主履行管理规约约定的责任，导致物业管理规约实施无法得到有效保障。

而反观国外和我国港台地区，均通过法律规定的强制性措施来保障管理规约的权威性。如我国台湾地区的《公寓大厦管理条例》规定，业主欠交公共基金和其他应分摊费用的，经催缴后仍不给付的，可以诉请法院命其交付，特别严重的情形，还可以诉请法院强制违反管理规约的业主迁离。这些规定为我们下一步完善管理规约制度提供了参考。

6.前期物业管理招投标制度剥夺了业主共同管理的权利

前期物业管理招投标，是指建设单位作为招标人自行或委托招标机构组织购买物业服务、物业服务企业参与投标竞争的一种交易活动。在前期物业管理招投标制度设计中，由建设单位作为招标人代业主招标物业服务企业，存在招标主体错位问题，这种做法实质上是剥夺了业主共同管理的权利。从实际效果来看，这一制度已经被建设单位绑架，成为建设单位逃避物业产品质量责任的合法外衣。在这种做法下，招投标制度具有的公开、公平、公正原则被完全抹杀了。

按照《物权法》的规定，业主的建筑物区分所有权包括三项权利，即对专有部分的专有权、对共有部分的共有权和共同管理权或者“成员权”，这三项权利不可分割。业主在取得了建筑物专有部分所有权的同时，也就取得了对建筑物共有部分的所有权，也就当然享有对建筑物及其附属设施设备的共同管理权。同理，业主在转让建筑物专有部分专有权时，共有部分的共有权和共同管理权得一同转让。因此，业主在取得建筑物专有部分所有权后应当有权行使共同管理的权利，包括确定何种物业管理方式，是否通过招投标选聘物业服务企业。

在《物业管理条例》的框架下，建设单位仅向业主交付专有部分，而未交付共有部分，也未交付业主的共同管理权。毋庸置疑，在前期物业管理的招投标中，作为招标人的建设单位是从自身利益而非业主利益出发开展招标活动的，实践也在不断证明着这种风险的客观存在。前期物业管理招标依法可以采取公开招标和邀请招标两种方式，换句话说，公开招标并不是前期物业管理招标的必然选择方式。建设单位往往通过邀请招标方式选聘符合其利益的物业服务企业。在此情况下，建设单位几乎处于绝对优势地位，建设单位想让哪家企业中标哪家企业就能中标。一般来说，有两类企业能够中标：第一类是建设单位自己成立的物业服务企业，其为建设单位利益的代言人；第二类是选择向建设单位妥协、维护建设单位利益的物业服务企业。这类企业为了取得项目的管理权，与建设单位串通招投标，损害全体业主和其他物业服务企业的利益，使得前期物业管理的招投标变成纯粹的流于形式的一种违法行为。虽然全体业主作为建筑物区分所有权人，但在前期的物业管理阶段却无法参与到物业服务企业的选择，以及物业服务内容、服务标准和服务价格的确定。这是一个十分不合理的事情。

7.前期物业承接查验主体缺失，且缺少可操作的技术标准，致后期承接查验无法顺利进行

《物业管理条例》规定，物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定建设单位、业主委员会应当向物业服务企业移交有关资料。由此可以看出，《物业管理条例》规定了两种类型的承接查验：第一种为建设单位与物业服务企业之间的承接查验；第二种为业主委员会与物业服务企业之间的承接查验。承接查验的内容包括两部分：一是物业管理资料的移交；二是物业现场的查验。物业承接查验制度的设立，本为明确建设单位、业主与物业服务企业之间的责、权、利，加强建设与管理的衔接，消除前期开发所遗留的问题，减少物业管理的矛盾纠纷，但实际上此目的并未达到，开发遗留的问题不仅未见丝毫减少，建设单位、业主物业服务企业之间的法定的责、权、利关系亦没有厘清。

(1)前期物业承接查验主体的缺失导致交接主体的混乱

业主购买房屋时，不仅仅包括相对独立的房屋单元，即物业专有部分，还包括不可分割的物业共有部分。每个单个的业主对其购买的专有部分享有专有权，全体业主对物业共有部分享有共有权。建设单位不仅应当与每个单个的业主对专有部分进行承接查验，还应当与全体业主组成的业主大会对物业共有部分进行承接查验。但是，按照《物业管理条例》的规定，建设单位仅仅向业主移交了物业专有部分，而把物业共有部分错误地移交给了前期的物业服务企业。

(2)物业承接查验缺乏具体和可操作性的标准

建筑物共用部位和共有设施设备差异性巨大，查验方法及查验标准自然也各不相同，要实现有序和高质量的交接查验，需要制定承接查验的详细标准。当前，《物业承接查验办法》规定了承接查验的程序，但在承接查验制度设计中，缺乏承接查验标准这一承接查验制度中最核心的一环，使交接查验双方均缺乏技术标准作为承接查验的依据。

(3)业主大会与物业服务企业之间的承接查验无法顺利开展

建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验是最初的承接查验，业主大会与物业服务企业之间的承接查验是后续的承接查验。如果源头出了问题，下游的问题就会更多。在第一次承接查验时，建设单位如果根本没有向前期物业服务企业移交竣工验收资料、物业规划与建设的有关资料，那么，在前期物业管理阶段结束时，前期物业服务企业当然无法向业主大会进行移交，业主大会也就无法向新选聘的物业服务企业进行移交。物业共用部位及共用设施设备的查验亦存在同样的问题。事实上，由于前期物业服务交接过程中在交接对象上发生了错误和缺乏具体和可操作性的标准等原因，遂导致了建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验制度流于形式，掩盖了建设单位设计开发中的问题，诸如房屋质量瑕疵、配套设施不全、共有或共用部分被非法处分等开发遗留问题被长期地“保留”了下来，即使后期业主大会与物业企业在承接查验过程中发现了问题，但因此时建设单位已经撤离，甚至已经不复存在了，亦难以追究建设单位的相关责任。

8.前期物业管理招投标制度和承接查验制度遗留的大量开发问题对后期物业管理的负面影响

在所有物业管理的矛盾纠纷中，开发遗留问题引发的矛盾纠纷大约占到六至七成。而前期物业管理招投标制度恰恰是引发开发遗留问题的主因，因为大多数中标的前期物业服务企业都是在符合建设单位利益的前提下被选聘出来的，所以，建设单位就可以轻而易举地将不合格的物业产品交付出去。

前期物业管理招投标制度的缺陷直接导致了建设单位与物业服务企业之间的承接查验流于形式。在前期物业管理阶段，业主大会缺位，前期物业服务企业代替业主大会与建设单位办理承接查验手续。但是，目前看来，前期物业服务企业大部分都成为了建设单位的利益代言人，其他即便与建设单位之间没有利益关联，也不会因为物业管理资料不齐全或者物业共用部位、共用设施设备达不到设计标准和规划要求而放弃接管一个物业项目，这种状况最终造成了大量的开发遗留问题，使业主的合法权益遭到侵害。可见，前期物业服务企业不能依法承担起承接查验的义务和责任，而只有全体业主(业主大会)才是与建设单位办理承接查验手续的最适格的主体，因为他们是物业管理资料及物业共用部位、共用设施设备的产权人，物业管理资料齐全与否及物业共用部位、共用设施设备合格与否直接关系着他们的切身利益。

建设单位撤出之后，前期物业服务企业背负了大量开发遗留问题的“黑锅”，导致业主与前期物业服务企业矛盾纠纷的产生和信任关系的缺失，业主常常以拒交物业费来行使抗辩权。最终这将导致物业管理陷入无序的状态，进而导致业主权益和物业服务企业权益双双受损的格局。

9.物业服务企业资质管理制度缺乏合理性，易带来大量寻租现象，既破坏市场规律，又妨碍公平竞争

资质管理制度是计划经济的产物，政府通过特许权对物业服务企业的经济活动进行干预和管制，妨碍了市场竞争的作用，不利于物业服务企业的公平竞争，造成了社会资源的浪费，并非监管企业的有效方式。

市场经济要求的原则是通过市场力量来调控企业能否承揽业务以及承揽业务量的大小。在市场经济条件下，只有通过市场自由竞争才能实现资源的优化配置，而不是通过所谓的为物业服务企业设定不同的资质等级来达到该目的。以资质等级的高低决定可承接业务的多少是经不起推敲的。一级资质的物业服务企业未必有能力管理好更多的物业项目或更大面积的物业项目；三级资质的物业服务企业也未必没有能力管理好30万平方米的住宅项目。假如一个30万平方米的住宅项目的全体业主一致表决选聘一家三级资质的物业服务企业提供服务，任何政策法规也难以有足够的理由禁止业主这样做。而且，《物权法》已明确规定，“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。从立法目的来看，法律充分尊重了业主的选择权，甚至都不要求必然由专业的物业服务企业来管理物业。如果我们再要求业主选聘物业服务企业时，必须按照企业可承接物业项目面积的多少进行选聘，显然是违背《物权法》的立法精神的，亦违背公平竞争的市场原则。

10.资质管理制度的实施缺乏可行性，其无法解决无资质经营、超资质经营、出租、出借资质证书等问题

现实中，有些物业项目存在着无资质经营和超资质经营的问题，但缺乏相应可操作的制度规定予以纠正。以超资质经营为例，按照《物业服务企业资质管理办法》第十九条的规定，“物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款”。从行政处罚的角度来看，警告并罚款操作起来并不难，难的是如何“责令限期改正”，是责令企业限期取得相应等级资质证书，还是责令物业服务企业撤出物业管理项目，这两种可能的途径均不易操作。尤其是后者，如果责令物业服务企业撤出物业管理项目，就必然存在一定时期的物业服务真空，而业主又须臾离不开物业服务。即使责令改正了，限期之后仍未改正仍然不好处理。出租、出借资质证书的行为，主要表现在个人或者较低资质等级的物业服务企业挂靠其他物业服务企业的行为，这种违法行为很难发现和取证。可见，资质管理制度实施过程中存在诸多难以解决的问题。这是导致资质管理制度形同虚设的原因所在。

11.物业管理从业人员职业资格制度混乱不堪，无法起到促进行业发展的作用

物业管理从业人员职业资格是《物业管理条例》设定的行政许可。《物业管理条例》第三十三条规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”实行物业管理人员职业资格证书制度，是提高物业管理从业人员职业素质、规范物业服务企业行为、提高物业管理水平、推进物业管理健康发展的重要手段。但是，物业管理从业人员职业资格制度非常混乱，并不能适应当前形势的要求。

(1)物业管理职业资格模糊不清，定位不准

《物业管理条例》规定：“物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。”从上述条文可知，凡是从事物业管理的人员，上至物业服务企业的总经理、董事长，下至工程维修人员、绿化工、保洁员、保安员都应当持有相应的职业资格证书。但实际情况是，全国没有哪一家企业能够做到所有从事物业管理的人员都具有相应的职业资格证书。《物业服务企业资质管理办法》对各等级资质物业服务企业在人员数量方面都有相关要求，规定物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员须达到一定人数，且须按照国家有关规定取得职业资格证书。该《办法》一方面将“物业管理专业人员”与“工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员”进行区分；另一方面却没有界定清楚“从事物业管理的人员”、“物业管理专业人员”的范围。在《物业管理条例》颁布后，陆续出现了建设部培训颁发的物业企业经理证、劳动部颁发的物业管理师、建设部和人社部颁发的注册物业管理师等几类资质证书。其中，前两种职业资格已经停止考试或颁证，第三种资格几经波折，刚刚在全国完成第二批考试。人社部和建设部早在2005年11月16日就制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》，但截至目前，还没有一名物业管理师完成注册。后续也没有完善的管理措施。总之，目前的物业管理从业人员职业资格制度没有回答“物业管理从业人员职业资格到底指什么资格”这一问题，也没有清楚地回答“谁应当取得物业管理从业人员职业资格”的问题。

(2)目前的物业管理从业人员执业资格制度非但没有起到人员管理规范的作用，反而带来了很大的混乱，“借证”问题尤为严重

从业人员执业资格制度与物业服务企业资质管理制度密切相关，资质等级的取得及晋升都需要相应数量的职业资格。但是，“借证”现象却是目前从业人员管理过程中的一个顽症，也彻底瓦解了企业资质管理制度。物业服务企业在取得资质证书后擅自降低资质条件的现象大量存在。物业管理企业在申请资质等级时须满足的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员总人数及具有中级职称以上的人数，企业通过不正当途径都很容易做到。比如，申请二级资质物业服务企业要求物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人，其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。而有些企业可能一时招聘不到这么多具有相应证书的人，或者出于成本、管理面积方面的考虑，也不想招聘那么多具有相应证书的人，尤其是10人以上的中级职称人员，但这些企业仍可以通过“借证”的方式获得资质证书。因为在企业提出申请时，资质审批部门只是进行书面材料的审查，并不一对一地进行人、证核实，所以企业能够轻松取得资质证书。资质证书取得后，资质审批部门也不可能做到经常性地核查企业是否能够满足资质证书取得时的资质条件，因此，企业取得资质证书后擅自降低资质条件的现象就不足为怪了。可见，目前的物业管理从业人员资格管理制度并不能起到对物业管理从业人员进行有效监管的作用。

12.住宅专项维修资金管理制度运行不畅，无法保证物业共有部分保修期满后的维修、更新和改造

建立住宅专项维修资金，是为了保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护，保证物业的正常使用，是保障全体业主共同利益的基础之一。但是，当前的住宅专项维修资金制度存在很多问题，无法起到应有的作用。

(1)专项维修资金的维修范围模糊不清

《住宅专项维修资金管理办法》规定，住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造的资金。这里的“住宅共用部位、共用设施设备”，其范围是模糊的，至于对“共用”但所有权不明晰的部位和设施设备，《住宅专项维修资金管理办法》没有明确这些部位和设施设备的维修、更新和改造是否也应当由住宅专项维修资金承担。此外，“维修、更新和改造”中的“维修”是一个笼统的概念。虽然《住宅专项维修资金管理办法》规定，“根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用”等费用不得从住宅专项维修资金中列支，但物业服务企业应当承担的“维修”费用和住宅专项维修资金应当承担的“维修”费用的界限很难划分，物业服务企业因此很容易逃避本应由其承担的维修义务，从而造成建筑物、构筑物及相关部位和设施设备的失修、失养、寿命缩短，并且影响业主的正常生活。这一规定，反而不如《住宅专项维修资金管理办法》实施之前“大修、中修、小修”制度对维修范围和维修年限的规定明确。

(2)“政府代管制度”和“使用申请审核制度”不具合理性

既然专项维修资金属于业主所有，政府也就没有权利对专项维修资金进行代管。《住宅专项维修资金管理办法》中“由建设(房地产)主管部门委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户”的规定，极易遭到质疑。且不说主管部门所委托的商业银行是否是最恰当的选择，单说维修资金存定期还是存活期就是一个问题。同理，从所有权性质来看，《住宅专项维修资金管理办法》规定的住宅专项维修资金“使用申请审核制度”亦不合理。

(3)“续交制度”根本无从操作

《住宅专项维修资金管理办法》规定，“业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交付额30%的，应当及时续交”，但没有规定如何续交。除去《住宅专项维修资金管理办法》第十三条“未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人”的规定，能够迫使业主交纳首期住宅专项维修资金外，住宅专项维修资金的数额将有减无增。可见，住宅专项维修资金制度从根本上来说是不可持续的，因此，也就谈不上住宅专项维修资金能够充当物业的“保命钱”或“养老钱”了。

综上所述，当前企业主导的物业一体化管理模式以及支撑其模式的基本制度存在着诸多弊端，已经阻碍了物业管理的健康发展。因此，必须适时彻底改革这种模式，否则，我国的物业管理就有可能陷入被动不堪、甚或无以为继的境地。

三关于再造我国物业管理模式的构想

事实说明，我国的物业管理不仅仅是某项物业管理制度出现了问题，而是既有的一体化物业管理模式已经走到了尽头。在原有模式思路上修修补补，只能是“头痛医头，脚痛医脚”，显然不能从根本上解决已经暴露出来的物业管理的矛盾纠纷。因此，必须根据《物权法》的基本精神，结合社会发展方向，重构物业管理模式，着力构建一种业主大会主导下，物业服务市场主体健全、竞争充分、服务更加专业化、社会化的物业管理新模式。

1.全部物业项目成立业主大会，培养物业服务买方主体

业主大会是物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，在物业管理活动中依据法律、法规和规章以及管理规约和业主大会议事规则，行使共同管理权利、承担共同管理责任的组织。业主大会是物业服务的买方，是物业服务市场的重要组成部分。因此，成立业主大会，对于业主正确行使共同管理权利和履行责任、健全物业服务市场、促进业主物业可持续发展、完善社区治理结构和提升社会管理水平，均具有重大的现实意义。

对于新建物业项目，首先应运用“准强制性”手段组建业主大会，使业主大会随着房屋的交付使用而诞生。当物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积一定比例后，建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料，并推荐业主代表作为临时召集人，向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面申请；街道办事处、乡镇人民政府负责指导、协助成立首次业主大会会议筹备组。其次应降低业主大会成立的门槛。应规定“占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主”即可以自行向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面申请；研发业主电子投票平台，以此解决时间和空间障碍、提高首次业主大会会议效率、保证投票过程的公开、公平和透明。再次应注重发挥社会专业人士和社会组织的作用。首次业主大会会议筹备组应聘请具有积极参与意识、专业知识和服务能力的律师或者其他人员担任组长或顾问，以其专业知识和能力保障首次业主大会各项工作的顺利进行。

对于已经入住的物业项目，一是应推动地方政府把业主大会组建纳入政府的职责范围，明确各相关部门在业主大会组建中的职责分工，并且应建立相关考核机制，把业主大会的组建、规范运作纳入各部门、街道的考核内容；二是应制定政策措施，发挥社会组织在业主大会组建中的作用，积极探索向有经验、有专业能力、有公益心的社会组织购买辅导业主大会组建的社会服务。

2.实行业主大会登记制度，明确业主大会的法律地位

业主组织缺乏民事行为能力，已经成为当前制约业主行使权利、履行责任、维护业主权益和促进物业服务水平提升的重要因素。当前，北京和广州都已经试行业主大会登记制度，事实证明是可行的。业主大会登记以后，有利于破解业主大会行使共有和共同管理权利的难题，其具体表现在以下三个方面。

(1)可以独立设立账户

在物业管理区域内，根据《中华人民共和国物权法》第七十条的规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利”。根据此规定及已有的相关经验，业主大会或者其授权机构——业主委员会如果经营物业共用部分，需以业主大会或者其授权机构的名义对外签订契约。业主大会登记后，便可持登记证书和机构代码等资料独立在银行开立业主大会或者其授权机构账户，以解决经营中的资金往来问题。

(2)可以独立充当原告或被告

目前，在物业管理纠纷案件的诉讼中，业主委员会成为原告或被告已不鲜见，有些省市法院还以文件的形式建议确认业主委员会在物业管理纠纷案件中的诉讼主体资格。如2004年重庆市颁布的《关于确认业主委员会在物业管理纠纷案件中诉讼主体资格的指导意见》明确指出：依法成立的业主委员会可以充当原告和被告，诉讼风险由全体业主共同承担。其实业主委员会是业主大会的执行机构，业主大会才是全体业主共同利益的代表者，相应的，以业主大会的名义从事的活动，后果即应由全体业主承担。业主大会依法登记后，具有民事行为能力，自然可以独立充当原告或被告。当然业主委员会、部分业主未依照法律、法规规章、管理规约擅自行事造成民事侵权和合同违约的，业主大会不承担其行为后果，须由其自己承担相应责任。

(3)可以登记共有财产

《物权法》第七十三条规定，“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，业主大会具备实体地位后，这些财产即可登记在业主大会名下，全体业主即成了名副其实的“股东”，这有利于业主认识到自己是建筑物共有部分的真正所有者，进而有利于物业的维护和保养。同样，小区内的物业共用部分收益，也可据此而名正言顺地归属到业主大会的名下，据此也可使物业公司明白其行为的边界，从而有利于预防矛盾纠纷的发生，有利于业主与物业建立和谐的互动关系。

3.建立权责明确、监管到位、廉洁自律的业主大会运行机制

业主大会的规范运作，是业主正确行使共同管理权、履行法定责任、维护社区和谐稳定的根本保证。业主大会要具备良性的运作机制，须注重做好以下几个方面的工作。

(1)健全组织架构

健全的业主大会的组织架构，是业主大会有效发挥作用的基础。健全的业主大会的组织架构包括决策机构、理事(董事)机构、监事机构和专职人员。决策机构指的是业主大会，理事(董事)机构指的是业主委员会，监事机构指的是业主监事会，专职人员包括职业经理人、秘书等。

(2)设立业主共有资金

设立业主共有资金，目的是进一步理顺住宅区物业服务交易活动中各方主体的法律关系，保障业主对物业共用部分的收益权，实现业主大会对物业服务费用等业主共有资金的所有权、管理权。业主共有资金是指物业管理区域内，由业主大会所有的资金，其包括物业管理资金(费)、专项维修资金、物业共用部分的经营收益和业主大会的其他合法收入。住宅区业主大会依法成立并登记后，经业主大会决定，可以开立业主共有资金账户，用于物业管理区域业主共有资金的存储。设立业主共有资金后，即可由业主大会定期向物业公司支付费用，此举会推动越来越多的物业服务合同采取酬金制的形式。该形式要求业主大会要全程跟踪物业服务企业的服务，并定期评估物业公司的服务质量，以确定后续物业服务合同是否继续履行或重新签订。由于该形式需要业主大会聘用熟悉物业管理的人员，故此举将会推动受聘于业主大会的职业经理人队伍的产生。而一旦职业经理人队伍逐步成熟，其对综合性物业公司的依赖程度将会下降，业主大会对物业服务的选择权即会加大，其可根据物业服务需求和性价比，在聘请综合性物业服务公司和专业公司之间做出选择，进而推动物业服务分工的更加细化和服务内容的更加专业化。

(3)修改管理规约，明确业主和业主大会的法律关系

应通过管理规约确定业主与业主大会之间的债权债务关系：建筑区划内全体业主授权业主大会行使共用部分管理的权利，受全体业主委托购买物业服务并向物业服务企业或专业服务企业支付费用；业主按照专有部分建筑面积占总建筑面积的比例，向业主大会交纳物业服务资金，业主大会用业主交纳的物业服务资金向物业服务企业和专业公司支付物业服务费用和专项服务费用；个别业主拒交物业服务资金时，业主大会或业主委员会可以按照规约约定进行催缴或者向人民法院提起诉讼，以保护全体业主的合法权益。

(4)改签物业服务合同，明确业主大会和物业服务企业的法律关系

物业管理作为一种准公共服务产品，是基于建筑区划内共用部分提供的服务，只能是由全体业主集体购买。在法理上，既然业主大会是全体业主授权行使共用部分管理权利的主体，那么，就应当由业主大会与物业服务企业签订物业服务合同，购买物业服务。而业主则应当向业主大会交纳物业服务资金用于支付购买物业服务的费用。除前期物业管理阶段外，物业服务合同应全部改由登记后的业主大会与物业服务企业签订。此举可以明确业主大会作为物业服务买方的缔约主体地位，从根本上纠正长期以来单个业主购买整个物业管理区域物业服务的主体错位行为，从而彻底理顺物业管理中各方间的法律关系。

4.改革前期物业管理制度，实现物权完整转移

为有效预防和遏制开发遗留问题的产生，督促建设单位提高建设质量并将合格的物业产品交付给业主，明晰前期物业管理阶段建设单位、物业服务企业、业主之间的责权利关系，必须改革现有的前期物业管理制度。

(1)重新界定前期物业管理期限，明确前期开发与后期管理的责任分界点

前期物业管理期限应当界定为：从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共用部分交接止。对于异产毗连房屋来说，现行的房屋交付制度只是建设单位把专有部分交付给了业主，共用部分实际上是由建设单位选聘的前期物业服务企业实施管理，因此在业主大会成立并对共用部分进行查验交接之前，共用部分的权利主体和责任主体仍然是建设单位。物业管理是对物业共用部分的管理，物业共用部分的所有权人是全体业主。只有要求建设单位将符合要求的物业共用部分交付给全体业主，才能从源头上保障物业管理的顺利开展。这一制度设计，实际上是对前期开发过程中存在问题的一次总清算，有利于前期开发过程中的质量、配套等问题在交接查验这个环节被发现和拦截下来。

(2)规定建设单位的前期物业服务责任

既然已经明确建设单位与全体业主完成物业共用部分交接之前的阶段为前期物业管理阶段，那么，这一阶段的前期物业服务责任就应当由建设单位承担。将前期物业服务责任放在建设单位之后，在物业服务方式方面则不必作单一要求，建设单位可以自行提供前期物业服务，也可以将全部专项服务委托给物业服务企业，或者将专项服务委托给专业企业，只要受托的物业服务企业和专业企业符合相关的资质要求即可。关于前期物业服务的费用，按照权责一致的原则，其间所涉及的费用也应该由建设单位承担，而不应当让单个业主缴纳。

(3)制定物业项目承接查验技术规范，明确交接查验标准

当业主成立了业主大会，决定了新的物业管理方式后，就面临着业主大会与建设单位做好物业共用部分的查验和交接，就需要一套物业项目承接查验技术标准。目前，北京市已制定了地方标准——《新建物业项目承接查验技术标准》。该标准共分为16个章节，明确规定了建设单位和全体业主双方交接主体对物业共用部分的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验内容。同时，对物业交接查验的定义、适用范围、内容、程序、方法等都做了相应的规定。这不仅为承接查验提供了可操作的规范，也有利于夯实建设单位的质量责任，减少前期遗留的问题。

5.建立物业共用部分的管理权制度

一个物业项目内存在着建筑外墙、屋顶、门厅、电梯、消防设施、绿地、道路、管井、会所、人防工程、车库、车位等物业共用部分，但是，其中很大部分的权属是不清晰的，管理权也是有争议的。这导致一方面会产生“物无所主，人必争之”的现象；另一方面也会产生“公地悲剧”的现象。因此，必须将每项物业共用部分所涉及的权利、义务和责任予以明确。如果确权问题在短期内难以实现，那么至少管理权应当彻底清晰，建立一套区分完全、细化清楚的物业共用部分管理权制度。

对于物业共用部分，可以按照使用范围将管理权利和责任区分给相关业主，把相应的物的维护权责划分到使用者，分不出去的由业主大会或业主大会聘请物业服务企业、专业服务企业、其他管理人承担管理责任。在实践操作层面，可以以楼层、楼栋为单位，把相应的物业共用部分维护权责划分给使用者，并采用“使用者付费”的原则，由每个楼栋、单元门或楼层的业主自己修理和更换，将其所产生的费用从小区业主大会的共有资金账户中剥离出去。类似安全通道、房顶维护等物业共用部分也可以按照垂直切分的原则找到使用者，由相关业主出资修理和维护。这样，不仅有利于降低物业管理的成本，还能使物业共用部分得到及时的维护。总之，应当按照最小化的原则建立物业共用部分的管理权制度，确保权利有保障、义务有人担、责任能到人。

6.构建服务细分、公开公正和竞争有序的物业服务市场环境

在业主大会这一主体普遍成立，并不断成长成熟的同时，政府应通过政策调节工具，推动建立服务细分、统一开放、竞争有序的物业服务市场环境，为物业服务买卖双方之间形成良性互动创造条件。

(1)打破物业管理区域内的服务垄断，促使物业服务进一步专业化细分

要促使物业服务企业回归到体现物业管理核心价值的服务上，即对房屋本体和设施设备的管理上，并通过强制标准、社会监督等措施提高物业服务企业的专业化水平，促进产业升级，立足于把物业行业打造成专业性强和技术高度密集的高端行业，以保证房屋建筑的使用安全，实现物业的保值增值，并延长其使用寿命；鼓励专业化服务企业队伍的发展，逐步把清洁卫生服务、绿化养护服务、停车管理服务等各专项服务从物业服务范畴剥离出去。

(2)改革招投标制度，将所有的物业管理招投标纳入有形市场

为避免物业管理招投标中的种种舞弊问题，应当将招投标活动全部纳入有形市场，禁止建设单位、业主大会、业主委员会作为招标人代表参与评标并确定中标人。具体做法是建立统一的物业管理招投标平台，所有的物业管理招投标一律通过该平台进行，严格招投标信息公开程序、内容、范围及时限，确保招投标各环节信息公开透明，以便于社会监督，增加串标难度。

(3)细化服务标准，适应不同物业类型，满足不同服务需求

不同的物业有不同的特点，业主群体的需求也不尽相同，因此，应当制定不同等级的物业服务标准。目前，北京市制定了地方标准——《住宅物业服务标准》。该标准分为五级，构成了物业服务标准体系。该标准突出强调了物业管理的核心价值，强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理，包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、消防设施设备等的日常运行和维修养护。建设单位在销售房屋前，或者全体业主在确定物业管理方式前，可以根据住宅物业项目实际情况及业主的需求选定相应的物业服务标准，并委托第三方评估监理机构参照北京市物协按季度的物业服务成本信息测算出服务价格。业主也可以在签订物业服务合同前，根据自身需求选择服务等级。该标准有助于推动建立质价相符的物业服务市场机制，有利于促进业主和物业服务企业建立起和谐互信的关系。

(4)引入第三方机构评估监理物业服务质量和服务费用

物业服务第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章的规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。

在签订物业服务合同前，业主和物业服务企业可以委托第三方评估监理机构，针对业主选择的物业服务事项和服务标准，根据公布的社会平均成本，结合项目具体情况对物业服务价格进行测算。物业服务评估监理机构以独立第三方的地位对物业项目进行承接查验，对物业服务费用进行评估，对物业服务合同的执行情况进行监督和评判。当业主与建设单位、物业服务企业就交接查验、物业服务质量和服务价格发生争议时，可以聘请第三方评估监理机构进行评估，以减少物业服务企业、建设单位和业主之间的矛盾，促进物业服务行业健康有序地发展。

7.创新行业监管模式，突出行业监管重心，落实政府相关部门职责，推动行业走向技术密集型发展道路

物业管理行业走向健康、良性、可持续发展道路，需要行业主管部门和政府相关部门积极履行职责，正确引导物业管理行业的发展方向。

(1)创新行业监管模式

资质管理制度是一种静态的管理制度，基于资质管理制度的监管模式是一种“重审批，轻监管”的模式。这种监管模式很难达到应有的监管效果，必须加以改革，建立对企业的动态监管、行为监管和信用监管体系。

物业服务企业的信用管理具体措施应当包括以下三方面的内容：积极引导物业服务企业建立优良信用；严厉惩处企业失信行为；及时准确地向社会披露物业服务企业及从业人员的信用信息。

物业服务企业信用对于物业服务市场秩序有着极其重要的影响。物业服务企业的信用主要由两部分组成：一是商务信用，即其与业务伙伴(包括业主大会、业主委员会、业主、建设单位、专业经营单位等)个性化的信用，表现为企业守合同、重信用，遵守商业道德；二是公共信用，即其在社会经济公共秩序方面的信用，表现为物业服务企业遵守物业管理相关法律、法规及其他规定，能够守法经营。因此，应加快建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管制度，进而达到规制物业服务企业和从业人员行为的目的。

物业服务企业的监管重心应从物业服务企业向物业服务项目上转移，通过对物业项目的监管达到对物业服务企业的规制。物业服务企业的价值主要体现在其所管理的物业服务项目上，物业管理矛盾纠纷也发生在物业服务项目上，因此，将物业项目监管到位才能真正管好企业。这就需要对企业实行动态监管，调整行业监管重心，建立项目备案制度和项目负责人制度。在此基础上，监管部门以项目为单位实施动态监管，通过对项目负责人的行为实施动态监管，最终建立以项目经理为抓手管好项目，以项目为抓手管好企业的监管模式。

(2)明确行业主管部门的监管目标

政府是公共利益的化身，而房屋管理过程中最大的公共利益就是使用安全，所以行业主管部门的工作重心应该通过对行业的监管保证房屋使用过程中的公共安全。行业主管部门的具体监管工作应包括以下几方面的内容：制定相关的法规政策；对业主进行安全使用方面的指导，约束业主不合理的使用行为，减缓房屋建筑的老化速度，延长建筑的使用寿命；完善对房屋安全的评估和安全告知程序；明确与房屋安全相关的业主大会、物业服务企业等各方主体的权利、责任与义务，维护各方主体的合法权利；监督各方主体履行自己的责任与义务。

(3)相应政府部门的管理职责应延伸到物业管理区域

如前文所述，物业服务企业承担了本不应属于其提供的服务，政府相关部门应该进入物业管理区域，将以下内容纳入公共服务和行政管理的范畴：楼宇外环境卫生的管理(日常清扫保洁、垃圾清除外运等)；绿化管理(园林绿地的营造与保养、整体环境的美化等)；治安管理(楼宇内外的安全、保卫、警戒、对各种突发事件的预防与处理以及排除各种隐患)；消防管理(火灾的预防及发生火灾时的救护与处理)；道路管理(道路的维护、交通秩序的维护等)。

(4)正确处理物业管理和物业服务的关系

对“物”的管理是物业服务企业的立身之本，对“人”的服务是物业服务企业的处世之道。物业服务公司进入住宅区提供服务的合法性，是基于与全体业主签订的物业服务合同，所以物业管理和物业服务都是一种契约行为，是契约规定的双方权利与义务的体现，与“权力”不沾边。从根本上讲，业主聘请物业服务企业的目的是保障物业共用部分的维修养护，所以物业服务企业的工作重心是维护房屋建筑的安全使用，并在此基础上保持房屋建筑的良好品质。可以说，对“物”的管理是物业服务企业的立身之本。