税务咨询管理范文

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中图分类号：G451.2　文献标识码：A　文章编号：1006-723X(2011)11-0196-03

一、研究背景

高质量的教学队伍是提高教学质量最基本的条件，目前随着国家教育改革与发展，新的形势下对高校师资培训提出了新的要求，高校教师必须师资的提高是一个急需要考虑的问题；随着通信技术、计算机技术、网络技术和数据库技术的发展及应用，教育技术对高等教育的方方面面产生了重大影响。在现代教育技术条件下，高校教师培训和管理面临巨大的冲击与挑战，探讨教师培训和管理的转换有着深刻的理论意义与实践价值。我国当前提出“科教兴国”的战略，高校师资队伍直接影响我国教育人才的培育，同时高校师资队伍也是国家知识创新的重要力量，知识的高层次人才队伍大部分是聚集于学校，加强对师资服务水平已经成为当前的必然要求。成为国家培新和战略实施的重要基础性工程。

目前我国学者已经对师资服务的管理和培训有了大量的研究。唐亚厉(2006)认为建设高质量的高校教师队伍，是提高教育质量的根本保证。面对高等教育改革与发展的日新月异的新形势，高校师资培训必须创新管理模式，从培训方向、培训模式、教学手段等方面实现转换，努力提高培训质量，提升高校教师的综合素质。韩明(2002)认为高校师资培训是高等学校知识创新、高等教育理念更新和满足教师自身发展需要的重要工作。当前高校师资培训管理中存在缺乏系统的理论指导、管理目标不明确以及缺乏整体性等问题。因此，要做好师资培训管理工作必须更新管理理念，特别是要注重系统的管理理念。喻梦林(1986)认为由于历史原因，现有教师队伍的文化业务素质偏低，相当数量的教师不能胜任教学工作，骨干教师缺乏，专业结构也不合理，不能适应教育发展和改革的需要。历史形成的现状需要经过一段历史时期才能改变，必须从多方面进行解决：树立新的学校职能观；建立“双重目标”营理体系；坚持正碗的培训方问；组织师资培训网络；健全合理的培训制度；充分调动教师提高素质的自觉性；对教师队伍进行结构性的调整；学校领导班子是关键。周丽新(2005)认为现行高校教师继续教育体制与高等教育改革发展不相适应，培训供给不能满足培训需求，培训模式不能适应教师培训需求多样化、个性化的要求，因此，高校教师培训的改革创新势在必行。高校教师培训的制度化；高校教师培训的科学化，其课程的设置、安排应重在帮助教师更新教育观念、优化知识结构、促进专业反省能力的培养和提高，帮助他们形成自己的教学风格和教学特色，成为专家型或学者型教师；高校教师培训的人本化，即从教师发展的高度，充分体现以人为本的理念，考虑教师职后教育的个性化需求。

尽管理论文献相当丰富，但是师资服务得培训和管理的分析依然存在不清晰的现象，本文通过对某高校的255位教师进行调查，发现师资服务培训和管理中的问题，最终提出提升区域师资服务培训和管理水平策略建议。

二、师资服务培训和管理中的问题

(一)传统师资服务培训和管理受到当前教育技术挑战

现代教育技术改变了教育目标、教学手段、教学组织形式以及教学内容，特别是通信技术、计算机技术、网络技术和数据库技术的发展及应用的现代教育技术冲击传统师资服务培训和管理；“以人为本”的学生主体地位和学习方法的改变，对师资服务培训和管理提出新的要求。现代教育技术条件改变了人们传统的学习方式，因特网的利用，它可以为学生提供多视野、多层次、多渠道的知识，他们可以自由的选择学习资料，按自己的需要安排学习并不断调整学习内容，真正成为学习的主体；合作学习、探究学习、自主学习等在现代教育技术条件的支撑下，能为学生创造更多的学习方式，此时学生的自我管理能力、创造能力、与他人合作的能力都会得到加强。学生学习方式的这种革命，必然对师资服务培训和管理产生的巨大影响。

然而根据某高校的调查，目前还有很大比例的老师对当前教育技术下的师资服务培训和管理不适应。如下表1

当前教育技术下的师资服务培训和管理的适应性

有将近一半的受访者认为他们对当前教育技术下的师资服务培训和管理不适应，但也有近40％的受访者对当前教育技术下的师资服务培训和管理还需要磨合。从数字上看，只有18％的教师对当前教育技术下的师资服务培训和管理很适应。但是由于当前教育技术下的师资服务培训和管理是个新的产物。往往越是想充分利用现代化的教学工具，越是觉得难以适应。总体来说，当前教育技术下，高校对师资服务培训和管理的适应性还是不强的，师资服务培训和管理的优化还面临很长的发展过程。

(二)师资服务培训和管理观念的淡薄

师资服务培训和管理中的教师首先是研究者或学者，这是由学校本身所具备的知识性、学问性、研究性所决定的。教师就在于关注知识的传授和教育实践，师资服务培训和管理观念就是要注重知识创新和开拓，并积极地将这种思维传输给学生，做到知识传承的同时，还培养了学生积极向上、勇于创新的科学精神。但在实践过程中师资服务培训和管理观念单薄，因为作为知识的传播者和创新者，高校教师应认识到自己作为知识创新的角色，特别是计算机相关学科的教师，更应承担起责任。但是目前教师对师资服务培训和管理的观念比较淡薄。

根据某一地区高校教师的调查。如图1。

从上表可以看出，教师对师资服务培训和管理的观念总体上是接纳的，但是接纳观点所占的人数很少，只有96人，占到总数的37％，而对师资服务培训和管理的观念持积极尝试的人数也是偏少，只有64人，占到总数的25％，对师资服务培训和管理的观念观望的人数也是偏多，占到53人，占到总数的21％，参与调查的教师中还有43人，占到17％的教师对师资服务培训和管理持“抵制”态度，这说明教师对师资服务培训和管理的观念还是非常单薄的。师资服务培训和管理的观念角色转换是急需的，并且是一个长久的过程。

(三)缺乏教师进修有效的激励机制和约束机制

根据相关高校教师法规定，教师有责任和义务提高自己的教学水平和政治思想水平，以实现对学生的负责，但是目前普遍存在缺乏教师进修有效的激励机制和约束机制。首先在约束机制上，很多学校并不鼓励教师进行进修，仅仅是对此实行放任的态度，进修不进修完全取决于教师们自我思想的转变，另外对进修的老师缺乏有效的激励机制，完全与得进修的老师的工资、绩效脱钩，这就造成很多教师对进修没有意识。阻碍了自身修养的提高，影响了学校师

资水平。另外即使有的学校提供了相关的激励机制和约束机制，但是激励机制和约束机制并不让人满意，根据某一地区高校教师的调查，结果如下。

把教师对学校进修的激励机制和约束机制的满意度分为：满意、比较满意、一般和不太满意四个层次，根据图3显示，在对学校相关255位教师调查人群中，有26人，占到调查总数的42％的人，对目前学校进修的激励机制和约束机制是一般满意的；有15人，占到调查总数的25％的人，对目前学校进修的激励机制和约束机制是比较满意的；有14人，占到调查总数的23％的人，对目前学校进修的激励机制和约束机制是不太满意的；有6人，占到调查总数的10％的人，对目前学校进修的激励机制和约束机制是满意的。可见目前高校教师对学校进修的激励机制和约束机制普遍不太满意。学校进修的激励机制和约束机制有待进步一建设或提高。

(四)师资培训和管理的目标不明确

目前很多高校依然不明确对师资培训和管理的目标，首先表现在，学校并没有把对师资培训和管理作为教学系统中的主要部分。师资培训和管理缺乏明确的规划，没有一个长久的发展目标。其次，师资培训和管理的目标主要是教师专业知识的培养和管理，缺乏对教师教学理念和职业素质的培养，这样必然影响教师培训和管理的整体质量。

三、提升师资服务培训和管理水平策略建议

(一)加强培训和管理手段现代化技术转变，提高师资水平

在培训和管理教学目标上，因为现代教育技术条件的利用，它改变了信息的呈现方式和学生的学习方法。社会对有知识、有能力、会学习、会应用的创新型人才的需求已经大于对传统的知识储备性人才的需求。培养会获取知识和运用知识的创新性人才成为我们的创新培训手段的目标。因此创新培训手段也必须随培训管理目标的变化而变化角色。教学手段上，加强教师利用计算机多媒体网络技术，可以充分使用声音、动画、图形和传统的文本等多种媒体开展教学活动，摆脱了黑板、粉笔、教案的固定模式。另外，信息化下的教学手段的变更对培训管理中教师角色的转换也构成了一定的影响。教学组织形式上，培训管理教师利用现代教育技术，灵活组织学生通过多媒体和计算机网络进行学习，可以组织学生利用多媒体和网络工具进行分组讨论、个别学习、集中指导，更可多种组织形式组合综合利用。这促使教师必须改变传统的一言堂的角色定位。可以不拘泥于传统的教室、黑板和粉笔。

(二)更新教育培训观念

能力的培养是通过学习的过程而逐步实现的。这种学习的过程所采取的学习的方式就不可能是灌输式和接受式的，而是感受式和创造式的(马波，2009)。必须培养大学生的主体地位，就是在教学和培训过程中一切以学生为出发点，增强大学生的参与教学和管理的理念，大学生主体意识的培养是大学生综合能力素质培养中一个十分重要的方面。这就要求目前大学生教育培训过程中应该学习英国教学中的鼓励学生独立性思维的创新发展，重视启发式交易，和讨论式教学，是学生人人都参与课堂活动中来，另一方面教学过程中不能脱离实践而发展，一切教学得以社会实践相互结合，课外实习是教学中十分重要的一环，这样培养的大学生才是以应用型人才为主，才能在激烈的市场竞争用发挥自我优势，最终提高了大学生综合能力、培养创新精神和实践能力。

高校教师角色定位问题是建立在现代技术教育水平不断发展基础之上的，高校教师角色定位问题的研究融入很强的时代背景，并将是一个永远需要创新思考的问题，目前重理论与实践脱钩的现象要求我们要不断创新角色定外模式。这样对我们以后的教学有积极的实践作用。

(三)学校建立教师进修的激励机制和约束机制

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关键词 纳税咨询 准公共物品

一、我国税务机关纳税咨询存在的困境

国家税务总局网站“纳税咨询”栏目对纳税咨询介绍如下，“根据《中华人民共和国税收征收管理法》相关规定：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况。

目前，全国各地税务机关接受纳税咨询的方式可以概括为三种：一是12366纳税服务热线电话咨询。近几年，各地税务机关都在大力加强热线咨询，充分发挥12366纳税服务热线作为纳税咨询主渠道的支撑作用，积极引导纳税人通过12366热线进行纳税咨询。二是税务机关网上咨询。在抓好12366电话咨询的同时，各地税务机关也在做网上咨询咨询，不断完善外网咨询功能，规范网络在线咨询答复。三是办税服务厅等现场咨询。除了上述两个重要途径，各地也都积极开展现场咨询，在办税服务厅设置咨询台为纳税人提供现场咨询服务；重视发挥税收管理员的作用，为纳税人提供个性化咨询等。由此也可以看出，纳税咨询是一种“一对一”的纳税服务。

从实际情况看，纳税咨询工作发展迅速。以江苏地税12366为例，《2009年江苏地税12366纳税服务系统运行情况通报》显示：09年全省12366系统共受理咨询162.38万次，其中人工座席71.74万次，占咨询总量的44%，自动语音系统87.02万次，占咨询总量的54%，二者分别比去年同期增长了28.69%和26.6%；网络咨询3.62万条。2009年四季度，全省12366系统共受理各类纳税咨询41.12万次，其中人工座席18.83万次，自动语音系统21.16万次，较去年同期分别增长了35.49%和59.87%。网络咨询1.13万条。明显可见，咨询量快速增长，而且呈现加速增长态势。

可是，结合纳税咨询“一对一”的特征再看快速增长，我们不禁开始思考：这么大的咨询量、这么快的增长速度，我们税务机关可以承受吗？又能够承受多久？这就是笔者想要讨论的税务机关纳税咨询面临的重大困境：纳税咨询需求量和税务机关承受力之间的存在差距，而且随着时间的推移，这个矛盾会会越加凸显。

二、纳税咨询的准公共品性质分析

公共产品是指在消费过程中具有非竞争性和非排他性的产品。非竞争性是指一些人对这一产品的消费不影响另一些人对其消费，一些人从这一产品中受益不影响另一些从中受益，如路灯。非排他性是指在产品的消费中所获得的利益不能被某个人或某些人所专有，要将一些人排斥在消费之外，不让他们享受这一产品所带来的利益是不可能的，如大气污染治理的结果。相反，在消费过程中具有竞争性和排他性的产品是私人产品。

纳税咨询具有非竞争性。一些纳税人向税务机关咨询并不影响另外一些人向税务机关咨询。比如，纳税人A向税务机关咨询，纳税人B也可以向税务机关咨询，不会因为纳税人A咨询了，纳税人B就不能咨询。但是，纳税咨询不同于纯公共产品，随着咨询人增加也会提高税务机关的成本，对其他咨询人造成负面效应，如咨询人太多导致12366占线等。纳税服务具有非排他性，纳税服务的对象主要是纳税人。纳税咨询能有效地宣传税收法律法规，普及纳税知识，提高整个社会的纳税遵从度。但是，税务机关是可以通过设置排他性的措施限定受益对象，如规定通过用户名和密码登陆网站再咨询，这些措施将直接受益范围局限在一定的区域之内。因此，纳税咨询是一种准公共产品。

三、关于我国纳税咨询的提供方式的建议

一是以税法宣传为主，以纳税咨询为辅。和纳税咨询相比，税法宣传突破了“一对一”的局限，是“一对多”的、更有效的知识传达方式。笔者建议税务机关主要利用税法宣传，强化对基础知识（如纳税人依法纳税、税务部门依法征税的宣传，税收取之于民、用之于民以及税收筹集收入、调控经济和调节分配的职能作用等）和征管操作（如申报方法、填表示范等具体税收征管操作性措施，方便纳税人更好地履行纳税义务）的宣传，从“面”上提高纳税遵从度和降低纳税成本。

二是面向纳税人，构建统一知识库。笔者建议利用纳税人素质的文化水平不断提高这一良好现象，以国家税务总局为主、各地税务机关为辅，积极构建内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答，并全面向纳税人开放，在纳税人遇到问题时为其提供解决办法指南，促进纳税人自学，强化纳税人自助。

三是将纳税咨询引向社会中介。社会中介分为市场中介和非市场中介。市场中介是指与市场直接相关，有助于资源优化配置的中介组织，包括会计（审计）师事务所、税务师事务所、律师事务所等。非市场中介是指承担从政府职能中分离出来的部分社会公共管理事务，服务于公共利益的中介组织，包括各种社区管理机构、行业协会、自愿者组织等。纳税咨询所具有的竞争性和排他性，决定引入社会中介将是大势所趋。同时，引入社会中介也能有效缓解税务机关面临的巨大咨询压力。

参考文献：

[1]2009年江苏地税12366纳税服务系统运行情况通报.江苏省地方税务局网站首页"最新通告"栏目..

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关键词： 南京市地方税务局；管理现代化；综合评价

Key words： Nanjing local taxation bureau；modern management；comprehensive evaluation

中图分类号：D412.67 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0187-02

0 引言

南京市地方税务管理现代化是指南京市地方税务局作为一个地方税务行政管理组织，其税收征收管理等税务管理行为的现代化。

1 税务管理现代化的评价指标系统

构建的税务管理现代化指标体系由9项核心指标（用Cn表示）和23项指标（用Pn表示）组成。核心指标的成熟度较高，具有相对独立性，可用作主导性评估，而指标的成熟度尚有一定局限，仅适于配合核心指标，作某种辅评估。具体见表1。

2 税务管理现代化核心指标测算

2.1 税收征管效能层核心指标评价值的测算 根据核心指标的计算方法、标准值及权重，可以测算出南京市地方税务管理现代化各项核心指标的评价值。在作具体评价前，首先逐个考察9项核心指标的实际值。其一，关于征税成本率。根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局组织的征收收入总量为621.5亿元，经常性支出12.68亿元，按照征税成本率=征税（征收）支出/税收（征收）收入*100%，“征税（征收）支出”指一个统计年度内税务机关（如南京市地方税务局，下同）各项经费开支总量；“税收（征收）收入”指该年度内税务机关组织的各项税收（征收）收入总量。由此可计算出该年度征税成本率为2.04%。其二，关于人均征税额。人均征税额=征收收入/税务人员数（万元/人），“征收收入”指一个统计年度内税务机关组织的各项税费征收收人总量；“税务人员数”系指该年度末税务机关编制内人员总数。根据南京市地方税务局统计资料，可以计算出2009年该局人均征税额为3048万元。

2.2 纳税服务品质层核心指标评价值的测算 ①关于咨询电话质量指数。根据2009年6-7月“南京市地方税务管理现代化研究”课题组的测试报告，按照咨询电话质量指数=测试样本总分之和/测试样本数，可以测算出2009年南京市地方税务局的咨询电话质量指数为86.7。另据南京市有关统计机构的一项独立调查，被调查纳税人对南京市地方税务局“咨询电话接听和回复质量”的满意率为72.5%。与上述课题组按自制测试问卷对咨询电话直接进行测试所取得的结果（平均总分86.7）相比，前者的总体评价稍低，但两者仍较为接近，没有重大差别。②关于按税额的电子化报缴率。按税额的电子化报缴率=以电子方式报缴税额/报缴税总额*100%，根据南京市地方税务局统计资料，2001年南京市共有25411户地税纳税人使用“电子PC申报方式”，通过网上申报税款达150亿元，占当年实际税收收入的24%，此项数据可视作南京市地方税务局的电子化报缴率。③关于按税户的电子化报缴率。按税户的电子化报数率=以电子方式报缴税的纳税人户数/纳税人户数*100%，根据南京市地方税务局统计资料，2009年南京市地税按税户的电子化报缴率为37%。④关于纳税人综合满意度。按纳税人综合满意度=抽样调查问卷评分之和/问卷数测算，在2009年底南京市市级机关工委组织的南京市民“万人评议机关”活动中，南京市地方税务局得分为76.8，此项数据的可信度较大，故在没有其他可替代数据的情况下，可将该分值视作2009年纳税人综合满意度的实际值。

2.3 组织资源能力层核心指标评价值的测算 ①关于纳税数据处理集中度。按照纳税数据处理集中度=纳税数据集中处理的纳税人户数/纳税人户数*100%计算公式，根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局纳税数据处理集中度为73.8%。②关于大专以上学历人员比重。按照大专以上学历人员比重=已获得大专及以上学历人员数/税务人员数*100%公式，根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局大专以上学历人员比重为95.3%。值得一提的是，2003年以来南京市地方税务局大学本科及以上学历人员比重持续、稳定增加，而大学专科学历人员比重则呈现出逐年减少的趋势。③关于人均继续教育天数。自从2002年南京市地方税务局汤山培训中心建成并投入使用，该局以脱产培训为主要形式的继续教育开始走向规范化。按照人均继续教育天数=继续教育总天数/税务人员数（天/人），根据南京市地方税务局统计资料，2008年该局人均继续教育天数为7天/人。

3 南京市税务局税务管理现代化水平评价

从理论上讲，对税务管理现代化评估可能有两类指标，一类是正指标。另—类是逆指标。对于正指标，指标值越高，现代化水平越高，如人均征税额等，计算方法为：评价值=（实际值/标准值）*权重。

对于逆指标、指标值越低，现代化水平越高，如征税成本率等，计算方法为：评价值=l/（实际值/标准值）×权重。

在税务管理现代化核心指标体系中，准则层和指标层上的各项权重本文借助于层次分析法（AHP）来确定，由于篇幅限制过程略，具体权重见表1。根据以上研究结果，可以测算出2009年南京市地方税务管理现代化核心指标的评价值，见表2。由表2可知，2009年南京市地方税务管理现代化指数MI为0.773，表示南京市地方税务局已进入税务管理现代化的成熟阶段。

准则层上税收征管效能的评价值为0.803。征税成本率的实际值（2.04%）和评价值（0.368）尚可，人均征税额的实际值为3048万元/人，评价值为0.435是一个不错的结果。显然，税收效率高是税务管理现代化的一个主要标志，对此在认识上不能模糊不清，在实践上不能绕道而行或打什么折扣。所以，在继续稳步降低征税成本率的同时，大幅度提高人均征税额的水平，已成为切实推进南京市地方税务管理现代化的一个关键。

准则层上纳税服务品质的评价值为0.706。咨询电话质量指数的实际值为86.7，评价值为0.260，从表面上看其绝对值虽不算低，但失分之处主要在相对简单的电话应答服务规范上，这一问题不容忽视。这就提示南京市地方税务局应参照发达国家和地区的惯例，建立一套高标准的电话咨询服务规范。按税额的电子化报缴率和按税户的电子化报缴率两项指标的实际值分别为24%和37%，评价值分别为0.060和0.123，与标准值之间差距甚大，这说明作为一个完整业务流程的电子化报缴税已成为南京市地方税务管理现代化的一大瓶颈，对此南京市地方税务局应给予高度重视。纳税人综合满意度的实际值为76.8，评价值为0.283，接近于良好水平，这的确来之不易。然而，南京市地方税务局对纳税人的服务仍有待继续改进和完善。以上对纳税服务品质的评估固然与指标的选取有直接关系，如咨询电话质量指数、按税额的电子化报缴率、按税户的电子化报缴率和纳税人综合满意度只是从少数几个方面来测度服务品质的，难以形成全面和完备的评价，但它们毕竟是衡量现代化纳税服务的一些核心指标，如果达不到一定水平，将会严重制约和阻碍南京市地方税务管理现代化的进程。

准则层上组织资源能力的评价值为0.818，显示出南京市地方税务局具有较高的组织发展水平和较强的战略实施能力，这就为其加快报进税务管理现代化奠定了坚实的内在基础。

纳税数据处理集中度的实际值为81.8%，评价值为0.373，这说明通过持续多年对税务信息基础设施的大量投入，南京市地方税务局在信息化管理上已取得重大进展，高投入正在转化成高效益；大专以上学历人员比重的实际值高达95.3%，评价值为0.295，这说明南京市地方税务局人员普遍具有良好的教育背景，整个组织已处于人力资源能力建设的较高起点上。

4 结论与建议

首先，南京市地方税务局制定的税务管理现代化阶段性战略目标是科学、合理和可行的。如果保持已有的发展势头，到2012年南京市地方税务局将能够基本实现税务管理现代化，到2015年全面实现税务管理现代化。这意味着南京市地方税务局将在发展集约型税务和服务型税务两个方面取得持续性突破，在新的广度和深度上将其在信息技术、管理制度、组织文化和人力资源上的内在优势转化为由税收征管效能和纳税服务品质表征的整体性税务管理绩效。其次，税务管理现代化核心指标和指标的成熟度和功能定位不同，可有选择、有重点地加以运用。一般而言，核心指标的成熟度较高，可对税务管理现代化的实际进展和实现程度作主导性评估。第三，根据定量分析和预测结果，南京市地方税务局应进一步确立组织使命陈述，全面筹划，系统整合，整体推进税务管理现代化。

参考文献：

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税源是经济税源的简称，即税收收入的来源，它主要是指国民经济各个部门当年创造或历年积累的国民收入。所谓税源建设，是指各级地方政府以及经济管理部门围绕税源健康、稳定增长而采取的一系列新措施。就税务机关而言，税源建设包括税源管理和税源服务两项内容。税源管理，也称之为税源监控管理，就是税务机关依照税收法律和行政法规的规定，以掌握应征税款为目的，通过各种科学方法和手段，对税源规模、状况、发展变化等情况进行监督管理的税收管理活动。具体地讲，税源管理包括税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、税务检查、税务行政处罚以及协税护税等诸多工作。税源服务，是指税务机关为实现税收目的，无偿向纳税人、扣缴义务人以及自然人提供的税法宣传、咨询以及办理涉税事项等各种方便措施。

对税务机关来说，新时期的税源建设，贯穿于税收工作的全过程，涉及整个税收征管活动的每一个环节。应当说，税源建设是税收工作的基础，是实现税收目的的保障，分析和研究税源建设的状况和发展，对新时期税收工作有着极其重要地意义。

一、当前税源建设中存在的主要问题

改革开放以来，税务机关在税源建设方面做了大量工作，也取得了显著成绩，基本建立起了与税源结构和税源变动相适应的税源管理和服务体系，实现了对税源的有效管理和优质服务，有利促进了税收事业发展。随着新《税收征管法》的出台，税源建设得到进一步加强。但是，新时期、新形势下，国内外政治、经济形势的迅猛发展，要求税源建设不断深入。从目前情况看，税源建设在某些方面还不同程度地存在着一些问题，税源管理和税源服务工作面临着新的挑战。

（一）税源管理工作存在的问题

1. 管理理念落后，漏征漏管现象比较突出。

税务机关在当前的税源管理工作中，仍然过分强调税收的强制性，将征纳双方的关系定位在强制与被强制上，缺乏权利、义务意识，多数税务机关仍沿袭着传统的税源管理方式，即坐等业户上门的静态管户方式。在纳税人纳税意识没有完全到位的情况下，这种方式不能有效约束和控制纳税人的缴纳行为，存在较大的执法漏洞。随着我国市场经济的迅猛发展，经济领域中的各种经济现象也变得纷繁复杂，多种经济成分并存的格局，使得纳税人变化频繁，也使得税务机关管理的内容和范围以及数量空前增加。流动税源、隐蔽税源、零散税源、非法税源的大量出现给税务机关传统的管户模式带来了前所未有的挑战，同时也造成了日趋严重的漏征漏管现象。

2. 管理信息来源渠道不畅，信息闭塞。

近几年来，税务部门虽然将信息化建设作为工作重点来抓，而且较之以前有了显著进步，但是与其他经济部门间的网络连通一直未能实现，甚至国税与地税部门之间的网络连通也未实现，信息来源仍停留在税务系统内部的分线交流上，信息来源渠道少，速度慢，数量小，无法满足税源管理的需要。例如在税源管理的税务登记环节，我们可能经常遇到这样的事情：有的纳税人在领取营业执照后就开始正常经营，不按规定办理税务登记；有的企业在领取营业执照后只办理国税或者地税部门一家的税务登记；有的企业只办理其经营所用发票对应的税务机关的登记就开始营业，不办理营业执照。这就造成了工商登记、国税登记和地税登记根本无法吻合，差距很大，纳税人基础数据信息失真。在税源管理的税款解缴入库环节，我们可能遇到过企业在税务机关正常申报而未按时解缴税款的情况，这种情况下发生的企业欠税，税务机关往往要等一个月后，税收会计月结记账完成后才能发现，而且无论什么原因引发的税款未按时解缴入库，都已无法弥补，企业欠税已经既成事实。由此可见，税务部门与银行、工商等经济管理部门的信息渠道畅通与否，不仅仅是数据共享、信息共享的问题，它还直接影响到税务机关税源管理的水平。

3.管理模式单一，时效性差。

目前，税务机关的税源管理模式只有一种，即事后管理。具体表现如下：一是对税源的日常管理停留在短期性、阶段性的突击清理整顿上，缺乏长效动态预警管理。二是税务机关当作查补税源管理漏洞的重要手段的税务稽查工作属于税源管理流程中事后监管的一个环节，而且侧重于检查纳税人已经完结的申报资料、账表资料的税源管理漏洞信息，事后分析和检查税源管理的质量和水平，缺乏前瞻想和预见性。三是税务机关在进行税源分析、收入分析时，利用的基本都是税源的事后数据和情况资料，税源动态情况和发展趋势性的资料利用的很少，预测分析结果偏离事实较大。

4.管理手段缺乏，在应对新型经济发展及经济组成形式的挑战中处于劣势。

    首先，网络经济发展，给税源管理工作带来了新的挑战，现有的税源管理手段无法应对。其一，在网络经济时代，商品销售的直接表象是商品直接销售给消费者，期间可能存在若干中间者，但是确定难度很大，因此原来可以向者、批发商、零售商等环节的课税，现在很可能只能向消费者征收，但是即便如此，也会因随机出现的纳税人数量大幅增加，税源管理难度加大。其二，在网上交易活动中，交易双方通过网络虚拟市场进行交易，而且交易资料很容易更改，而且可能还有加密措施，使得税务机关很难具体掌握双方或多方的交易情况，税源管理也就无从谈起。其三，企业组成形式的频繁变动，也在一定程度上增加了税源管理工作的难度。企业通过重组、兼并、重新发起成立新企业等形式不断变换债权债务关系以及企业与其关联企业之间的频繁业务往来，都有可能成为企业转移利润、隐匿收入，从而逃避纳税的手段和方法。其四，随着国际化进程的不断加速，跨国公司逐步渗入我国的各个地区和领域，而且数量急速膨胀，这给本来就落后的跨国公司税源管理工作又增加了新的难度。

5.发票管理不到位，税收流失严重。

一是假发票泛滥严重。由于发票具有销售和经营凭证的功能，直接决定纳税的多少，尤其是增值税发票集销售和纳税凭证于一身，功能巨大。因此。近些年来，在一些城市人员聚集的公共场所，买卖假发票已经成为一种半公开甚至公开的现象。据有关部门统计，2001年至2003年，公安机关因假发票立案的案件平均每年递增27.5%。例如，2003年破获的浙江史长令团伙，从1992年起一直从事制贩假发票活动，仅2001年至案发的两年内，就制贩假发票100万份，造成税收损失50亿元以上。二是真票假开、虚开、代开、套开发票现象屡禁不止。如2003年河南许昌市47家货运发票领用企业，有27家涉嫌虚开发票，数量多达14415本，虚开金额27.03亿元。此外，转借或借用他人发票二次使用的现象也屡见不鲜，因此加强发票管理已刻不容缓。

（二）税源服务工作存在的问题

1.          割裂税源管理与税源服务的关系，重管理、轻服务。税务人员重管理、重执法、重督导，轻服务的现象还比较普遍。一是税务机关的执法权利在一定范围内被扩大，纳税人应享有的权利没有被完全兑现，权益受损现象时有发生。具体表现在，一些纳税人依法申请减免税的请求不能被及时批复；多缴税款退税的申请不能按法律规定办理，总是被借故拖延。二是税务机关重收入，轻服务。在未完成收入任务的情况下，纳税人的许多合法权益被损害。甚至出现征“过关税”、“过头税”的现象，严重损害了纳税人利益。

2.税源服务不细致、不深入，“重形式、轻内容”，流于表面。

一是税法宣传走过场，只注重宣传形式，不注重宣传效果。当前，税法宣传形式主要拘泥于集中宣传、答复纳税人咨询等有限方式上，缺乏长效、具体、实用、形式灵活、内容丰富的税法宣传方式。二是服务质量有待提高。多数税务机关都非常注重纳税服务厅的服务建设，为纳税人提供电子触摸屏、饮水、老花镜、雨衣雨伞等项服务措施，而且一应俱全。但是一些地方电子触摸屏正常情况并不打开，只在迎接检查时作作样子或者基本没有什么内容；饮水机上的桶装水经久不换，无法饮用等。三是咨询服务差强人意。要保障纳税咨询服务的质量，从事纳税咨询岗位的人员素质非常关键。回复咨询的税务人员业务水平高，语言表达能力强，就会节省纳税人很多时间，使纳税人减少办税环节、少跑冤枉路。但是，在一些税务机关设立的咨询服务窗口，我们了解到从事咨询服务的多是税务机关的征收岗位人员，熟悉税收政策和征管程序的税政和征管法规部门人员鲜有被安排进行咨询服务的，更有少数税务机关，负责纳税咨询服务的竟是聘请的临时人员，回复咨询的质量很难保证。如此以往，税务机关向纳税人公开承诺的“首问负责制”、“零距离服务”只能是一句空谈。

3.税源服务存在“重企业、轻个体、重大企、轻小企”的错误倾向。税务机关在税源服务方面，对待所有纳税人不能做到一视同仁，一般比较注重对企业，尤其是对大中型税源大户企业的税源服务，有时还主动上门，在办理减免税、退税方面更是网开一面。但是对于小型税源企业和个体工商业户则缺乏服务热情，甚至该办的事情也久拖不办，态度生硬、粗暴。

4.税源服务缺乏有效的社会监督。首先，从客观意义上讲，接受服务的一方最有权力评价服务质量的优劣，纳税人最有权评价税务机关服务质量的好坏，但是由于纳税人既是税务机关的服务对象，又是执法对象，而且纳税人没有选择不同税务机关履行纳税义务的权利。因此，在执法过程中处于执法客体地位的纳税人，不便做出不利于税务机关的评价。其次，虽然新闻媒体和社会各界对税务机关也普遍给予关注，但是其关注更多的是税务机关的执法行为而非服务行为，即便是对税务机关的服务情况予以监督，由于不直接接受服务，也很难反映出税务机关在税源服务方面存在的深层次问题。

二、加强税源建设的措施与建议

不断加强和深化税源建设是时刻摆在税务机关面前的一个重要课题。以上我们分析了当前税源管理和税源服务工作中存在的不足之处。笔者认为，搞好税源建设，关键要深刻理解税源管理与税源服务的辨证关系。税源管理是税务机关执法责任的体现，税源服务是税务机关义务责任的体现。一方面，税务机关依照税收法律、法规的规定，对纳税人行使管理权，对税源行使监控管理权，防止税源流失和税收不公；另一方面，税务机关也必须按照税收法律、法规的要求，为纳税人无偿提供税收服务，保障纳税人的合法权益不受侵害，为税源的发展壮大提供方便。从这个意义上讲，税源管理和税源服务应当加强以下几方面的工作内容。

（一）  加强税源管理的措施与建议

建立科学、规范、易操作的税源管理体系是税务机关一项非常紧迫的任务。笔者认为，科学的税源管理体系可以概括为“三项管理、一个加强”，就是税源管理应当对税源实行“事前、事中、事后”三项管理，同时建立动态税源跟踪预警系统，加强偷、逃、漏、骗、抗税的打击力度，健全和严密税源管理体系。

1.加强税源管理，首先要加强税源的事前管理。

税源管理的事前管理，是指税务机关在纳税人履行纳税义务前，为保证纳税人依法及时履行纳税义务所做的基础性、准备性的工作。其内容主要包括对纳税人进行税法宣传、纳税辅导、提供纳税咨询服务、办理税务登记、监督其进行纳税申报等。事前管理的核心工作是，一方面要建立国、地税部门之间，税务机关与工商行政管理部门的信息交换与传递制度，完善方法、规范程序。另一方面，要进一步明确和完善税务机关内部的岗位分工和管理权限。一是在税务登记工作中推行国、地税、工商、社保以及其他经济管理部门统一的纳税人登记号码，而且其号码应当唯一。同时应当依托计算机网络技术，建立情况真实、内容详尽的纳税人资料档案管理系统。二是在纳税申报环节，充分利用现代科技成果，广泛推行快捷方便的网上申报、电话申报、自助申报等现代化的申报手段，在受理纳税申报的同时完成纳税人基础数据的采集工作。三是要不断加强税收宣传力度，通过税法宣传提高纳税人依法纳税、诚信纳税的意识，在社会上树立“纳税光荣、偷税违法”的观念，努力营造良好的税收环境。此外，还应当积极推行税务制度。推行税务是借助民间和社会中介力量弥补税收管理漏洞的有效方法，西方国家应用广泛。推行税务可以提高纳税人纳税质量，缓解税务机关人力不足、业务水平不足以应对复杂纳税问题的压力。

2.加强税源管理，其次要强化税源的事中管理。

事中管理就是税务机关对纳税人在纳税申报和解缴税款期间进行的监控和管理，主要是通过深入调查，掌握和发现纳税人在税款申纳环节存在的问题，以便及时解决。加强税源事中管理主要应做好以下三方面工作：一是畅通信息渠道，建立税务机关与银行、审计、资产管理部门的信息连通，更详细地掌握纳税人各方面情况，测算纳税人纳税义务的履行程度。二是加强发票管理，切实作到“以票管税”。要求纳税人建立健全财务会计制度和发票保管制度、发票开具制度，税务机关应当严格执行发票交旧购新、验旧换新制度，确保发票管理的安全性和开具的正确性与完整性。杜绝定额发票二次使用、周转使用，大力推广有奖发票办法，鼓励消费者积极索取发票。三是大力推行税控装置，限制大额现金交易。可以采取逐步推广的方式，先在商品零售和餐饮、服务等现金交易比较集中的行业推广使用，取得经验后再全面推广。

3.加强税源管理，还应当重点抓好税源的事后管理。

事后管理是指税务机关自行或委托中介机构，或者根据社会中介机构提供的审计结论，对纳税人以前的纳税情况进行查验、评价。要严肃稽查程序，规范稽查行为，加大稽查力度，严厉打击重点行业、重点企业的税收违法行为。尝试与企业纳税信誉等级评定工作结合，筛选重点企业进行检查。也可以通过专项检查等形式，加强稽查工作的针对性，有效防止税收流失。

4. 加强税源管理，必须建立和加强税源动态监控管理机制。

要使税源管理工作做到百密无疏，在认真做到对税源进行“事前、事中、事后”三项管理的同时，还必须建立和完善税源动态监管机制，切实加强对税源的动态监管。具体做法，一是税务管理部门应当日常性地深入属地、深入企业，详细了解税源的现实情况以及发展变化趋势，随时分析、预测和监督税源经营和纳税情况，同时还要注意加强对新税源的管理。二是充分发挥税务警察的威力，经常性地开展查偷堵漏行动，将漏征漏管率降至最低。三是建立健全社会协税护税体系。税务机关应当积极与各级基层政府部门取得联系，争取支持。充分利用居民委员会、街道办事处等部门底数清、情况细的信息优势，建立全社会联动的护税体系，加强对税源的基础管理。四是进一步健全税收违法举报奖励制度，及时兑现举报税收违法案件有功人员，宏扬正气、压制邪气，不断净化纳税环境。

（二）加强税源服务的措施与建议

篇5

税务管理信息系统实施包括将企业集团税务内控制度体系中涉及的操作流程、税务风险点、应对策略整理、分类、维护到系统之中，建立可编辑、可调用的税务风险点识别库及管控措施库。税务管理信息系统应将重大涉税事项税务风险控制流程纳入系统，即税务部门人员获知重大业务事项发生后，将重大业务事项及相关资料维护纳入税务管理信息系统，根据事项类别、性质，调用税务风险点识别及管控措施库信息进行分析，或聘请外部税务咨询机构提供专业咨询服务，税务部门通过税务管理信息系统将最终确定发表的税务意见反馈给决策部门。税务管理系统需通过流程管理工具和文档管理系统固化企业集团内部税务检查业务流程，包括集团总部通过系统自查、抽查通知；上下级单位之间通过系统通报工作进度、交流相关问题；自查、抽查结束后，相关人员将自查报告、检查报告、整改报告等结论性质文档上传存档。税务管理信息系统应实现应对外部税务机关检查业务流程，要求成员企业在发生税务机关检查事项的第一时间，通过系统向上级单位报告相关检查内容；上级单位可通过系统掌握、跟进成员企业外部税务机关检查的办理进度，提出指导意见；外部税务机关检查事项结束后，相关人员应将相关结论性文档上传存档。

（二）集团纳税数据统计分析功能

税务管理信息系统应实现按行政区划、业务板块、成员企业、税费种类、税款属期等多维度统计、查询应交税费、实缴税费、地方财政贡献情况；应实现查询条件可任意组合，逐层细化和深化统计分析；应通过权限控制，实现层级管理，即每一成员企业均可查询、统计本级及所属下级企业纳税数据。税务管理信息系统应基于财务预算或业务预算实现对成员企业及其下级单位未来期间的税费预测；税务管理信息系统应建立纳税指标评估体系，快速计算、评估各成员企业的实际税负率、税负变动弹性指标等纳税评估指标数值，与行业平均值、管理经验值比较并提示预警信息；系统应实现基于税费数据和辅助的财务数据，自动生成集团税务管理报表；应实现按预先制定的模版或管理口径生成不同层级成员企业的税务工作报告，为管理层提供决策信息。

（三）税务交流共享平台功能

税务管理系统应实现为集团总部向成员企业提供税收政策咨询单向或互动平台；应实现集团总部通过系统向各层级成员企业最新税收法规、内部税务刊物等；应将年度、季度、月度相对固定的工作事项制成税务工作日历自动提醒相关人员。税务管理信息系统应具有自动归档功能和手工上传归档功能，用户可按权限查询、调阅本级及下级单位的档案资料。除全税种纳税申报资料自动归档外，应根据需要将系统外涉税文档扫描上传到系统，实现日常涉税文档的电子化分类管理。

二、企业集团税务管理信息系统建设中需注意的问题

（一）企业集团税务管理信息系统建设应围绕集团税务管理的目标

尽管企业集团税务管理的内容繁多，通常包括集团税务管理制度的制定、税收法规研究及税收优惠政策争取、成员企业纳税申报管理、税务筹划和税务咨询服务、重大涉税业务管理、内部税务检查和税务审计的组织管理、外部税务稽查的协调和应对、对成员企业税务管理工作的考核评价等，但其目标与集团内单体企业税务管理的目标一致，即控制税务风险、降低税收成本。企业集团税务管理信息系统建设应围绕集团税务管理目标这条主线，凡是对控制税务风险或降低税收成本作用显著的税务管理理念、制度、方法、流程就必须尽量纳入税务管理信息系统予以固化；反之，则可以基于成本效益原则暂时将需求予以搁置。

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一、调查工作基本情况

本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式，主要依托市地税局和各县(市)局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在**市政府网站、市地税局外部网站刊登、开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。

二、被访者基本情况

1、性别：男女几乎各占50%。

2、年龄：31—50岁的占77.35%。

3、文化程度：大学学历的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上仅占0.94%。

4、所在单位类别：年纳税额10万以上企业的占39.36%，年纳税额10万以下企业的占34.09%，机关、事业单位、个体等合计为26.55%。

5、职务：企业财务负责人和企业办税人员占72.44%，企业法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在单位主管地方税务机关：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，启东561份，海门562份，通州471份，如东498份，如皋460份，海安896份。

三、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。

（一）总体满意度

调查数据

总体满意度为96.01%（其中满意占75.05%，较满意占20.96%），一般占3.67%，不满意0.32%。选择一般或不满意的理由主要有：税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。

情况分析

随着我局近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。

（二）办税公开

调查数据

1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式：本题为多选。39.19%的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占32.04%，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到16.97%和11.80%。

2、办税公开在哪些方面需要进一步完善：本题为多选。税收法规公开20.08%；办税程序公开17.56%；服务标准公开14.38%；办税时限公开13.06%；违章处罚公开10.32%；岗位责任公开8.08% ；工作纪律公开6.60%；社会监督公开9.92%。

情况分析

从调查数据可以看出：第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识；另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。

（三）税收管理员服务

调查数据

1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：经常辅导，非常满意54.17%；定期辅导，比 较满意36.54%；很难见到，一般6.89%；没有辅导过2.39%。

2、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务：本题为多选。涉税审批22.55%；政策法规咨询辅导19.13%；申报征收18.72%；纳税评估16.38%；发票管理13.81%；登记认定9.41%；

3、开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范：非常规范46.45%；规范42.20%；基本规范10.95%；不规范0.41%。

情况分析

纳税人对税收管理员的总体满意度在90%以上，且经常辅导多于定期辅导，说明大多数税收管理员在日常管理中，较好地履行了辅导职责。但仍有近10%的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导，对这部分管理员也需要加强引导，充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看，除税务登记属于期初一次性办结的业务外，纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近，需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力，地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范，得到了纳税人的普遍认可。

（四）办税服务厅

调查数据

1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：满意度95.84%(其中满意62.82%；比较满意33.02%)；一般4.16% ；较差0。

2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多：本题为多选。税务登记8.53%；纳税申报31.82%；c发票领购、代开33.36%；涉税文书审核、审批18.53%；涉税咨询7.75%。

4、对自助办税区的评价：满意，方便快捷64.10%；比较满意31.01%；不会操作，效果一般4.65%；较差0.23%。

情况分析

办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了地税机关的良好形象。

但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：秩序有点乱，对相关政策缺少了解，办税人咨询时无法得到满意答复等；电脑过于陈旧；人多机少，排队等候时间较长等。

为进一步增强办税大厅的服务功能，以下几个方面仍需改进：

第一，办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整，以满足各类业务的需要。

第二，综合窗口人员要进一步增强业务政策水平，以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅，要在改造过程中进行优化设计，尽量的方便纳税人办税。

第三，要切实增强纳税人的办税能力建设，加强对纳税人实质性的辅导，培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对税务干部的依赖性，真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。

第四，要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护，以更好地提高服务效率。

（五）办税流程及资料报送

调查数据

1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面：本题为多选。便捷的办税渠道16.48%；高效的办事效率14.79%；专业的咨询解答14.00%；及时全面的税收政策宣传12.70%；及时的办税事项提醒12.77%；热情的服务态度9.41%；办事公正公平6.54%；h减少检查频率6.85%；简化的办税程序6.46%

2、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：满意，便捷高效58.70%；比较满意35.84%；一般，比较繁琐5.31%；较差0.15%。

3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意：满意，需报送的资料很少52.36%；通过减并，很合理27.71%；过少，不能满足业务需要1.02%；仍然过多，需要进一步减并18.61%；需要报送的比较多0.3%。

情况分析

从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看，满意度较高，说明“减负增效”取得了一定的成效，得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题，市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看，纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高，从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局3.0系统上线，进一步简化办税流程。

（六）网站

调查数据

1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度：满意率占87.49%（其中满意50.54%，基本满意36.95%），不满意0.96%，d没上过11.55%。

2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式：32.21%的人直接提出自已的问题，28.13%的人先查询热点问题再提出自己的问题，24.61%的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题，还没提过问题的占15.05%。

3、地税网站应提供哪些服务：纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载，分别占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，选择网络办税服务9.65%，办税业务预约7.32%，网络涉税事项审核5.31%。还有0.90%的选择其他事项，主要包括：直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。

情况分析

从调查数据可以看出，纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有15%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因，一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够，另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此，要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度，让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。

（七）12366

调查数据

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：很好44.97%；比较满意31.78%；一般，效果不明显9.95% ；不好说，因为没打过12.91%；较差0.38%。

2、拨打12366的次数：没有打过28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工73.92%；自动语音服务20.73%；留言2.99%；转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%；较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈24.01%；不耐烦，敷衍了事2.20%；没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是：增强工作人员业务素质33.40%；拓展服务功能27.69%；提高拨通率26.53%；改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好：税收政策问题26.70%；办税流程问题23.01%；涉税操作技术性问题17.43%；地税各部门机构的职责问题14.29%；各类举报案件的处理11.71%；其他业务咨询6.87%。

情况分析

从品牌影响度来看，尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%，12366整体满意度为70%左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善：

第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。

第三，要进一步加大对12366的宣传力度。

（八）税法宣传和纳税咨询

调查数据

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法：加大税法宣传力度，提高自觉性54.49%；经常性、有针对性地上门辅导21.69%；加大稽查力度，提高威慑力15.15%；纳税评估，提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询：本题为多选。直接到税务机关29.17% ；通过咨询服务热线“12366”19.02%；找税务局熟人咨询18.57%；通过税务机关的网站16.23%；自行上网查询11.56%；通过税务师事务所等中介机构5.45%。

情况分析

在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传：

第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。

第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。

第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

（九）权益保护

调查数据

1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：本题为多选。税收执法不公平32.07%；纳税人合法权益得不到有效保障27.79%；纳税人偷、欠、抗、骗税21.79%；对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处18.35%。

2、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：通过电话向举报中心举报50.82%；上门举报19.49%；通过网络向地税网站举报19.10%；信函举报10.59%。

3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：广播电视36.52%；办税厅公示栏34.58%；报纸杂志17.31%；网络媒体11.59%。

4、与地税部门发生争议或纠纷时，希望通过哪种方式维护权益：寻求法律援助48.28%；提出行政复议38.66%；到有关部门上访8.54%；到法院起诉0.88%；放弃维护权益的权力3.65%。

情况分析

最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障，两项合计占比近60%。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。

在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50%以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。

在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。

维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占96%以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。

税务部门在维护纳税人权益时，要从以下几个方面加以完善：

第一，全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，切实维护纳税人的合法权益。

第二，税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制，同时建立严格的保密机制，消除举报人顾虑，在保护举报人权益方面做出更多努力。

第三，积极建立纳税人维权组织，进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。

（十）发票

调查数据

消费时是否主动向商家索要发票：每次消费都主动索票61.73%；商家给票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不给8.92%；从来不要票1.09%。

情况分析

通过推行有奖发票、加强发票检查和管理，近年来我市发票管理工作取得较大成效，在纳税人中产生较大影响，以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在，占比达38.27%。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强，应加强宣传力度；同时对部分商家还存在管理缺位和不到位，发票管理的深度还不够，有较大的提升空间。

（十一）其他意见

1、总体建议：

（1）税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通，不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。

（2）要进一步推行办税公开，对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示，并保证在执法上的公平一致。

（3）要进一步提升税务干部的业务素质，不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上，对税收政策应有深入的理解，并熟悉所管辖企业的基本情况。

（4）要进一步加强对税务干部的廉政教育。

（5）要进一步加强对人员的管理，加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。

2、关于办税服务

（1）建议在申报期增加窗口，减少办税人员等待的时间。

（2）建议门临开票也可以在大厅一次性办理，不需要再到指定的银行交款。

（3）减少报送纸质资料。

（4）遇有系统升级等事项时，应及时通知企业，减少不必要的麻烦。

（5）对于电子申报，如果企业漏报或因网络原因申报未成功，应及时提醒，避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。

（6）税务部门应加强内部信息的传递，网上举报案件或假发票能得到及时落实。

3、关于网站和12366

（1）进一步完善政策法规查询系统和栏目设置。

（2）进一步完善网上申报相关功能，如增加财务报表录入时间；改进损益表和负债表自动计算功能等。

（3）网上咨询回复不及时,政策回复不准确。

（4）提升12366座席人员业务水平。

特此报告，请审阅。

附：**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

二九年三月十五日

**市地方税务局纳税服务需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！欢迎您参加**地税纳税服务需求调查。

为了促进**地税更好地服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人，全面掌握纳税人对地税纳税服务的需求,特别是对需求型人性化纳税服务的要求和建议，更有针对性地提高纳税服务质量和效率，我们组织了本次调查。您的回答将作为我们进一步提升纳税服务的重要依据。

本调查问卷不计单位和姓名，对问卷中所列问题，请您依据自己的理解和想法回答。您填报的资料我们将严格保密，感谢您的合作！

**市地方税务局

二八年十二月

一、被访问者情况

1、性别：a 男 ；b 女；

2、年龄：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；

3、文化程度：a 高中及以下；b 大学；c 研究生及以上；

4、你所在单位类别：a 机关；b 事业单位；c 年纳税额10万以上企业；d 年纳税额10万以下企业； e 个体户；f 其他

5、您的职务：a 党政领导 ；b 人大、政协领导； c 企业法人代表；d 企业财务负责人；e 企业办税人员；f 个体户；g 其他

6、您所在单位主管地方税务机关：a **地税一分局；b **地税二分局； c**地税三分局；d **地税四分局；e **地税五分局；f 启东地税；g 海门地税；h 通州地税；i 如东地税; j 如皋地税 ;k 海安地税

二、选择问答类(可以多选)

1、您对**市地税局执法和服务的总体满意度评价如何？a满意；b较满意；c一般；d 不满意，理由是­­（ ）。

2、目前地税部门的办税公开渠道主要有以下几种，可以使您了解地税部门税收方面的法律、法规、政策、政务公开等方面的信息。请选出您最喜欢、最能接受的公开方式：a办税服务厅；b 12366咨询服务热线； c地税局外部网站；d税收管理员。

3、您认为地税部门办税公开在哪些方面需要进一步完善： a税收法规公开；b办税程序公开；c服务标准公开；d办税时限公开；e违章处罚公开；f岗位责任公开；g工作纪律公开；h社会监督公开。

4、遇到纳税问题时，您会选择哪种方式进行咨询？a直接到税务机关；b通过咨询服务热线12366；c通过税务机关的网站；d找税务局熟人咨询；e自行上网查询；f通过税务师事务所等中介机构。

5、你认为税务部门的职责是：a为国家筹集适当数量的税收；b帮助纳税人了解和履行他们的纳税义务c为纳税人提供专业、周到的纳税服务；d保证税法公平适用于所有纳税人；e打击涉税犯罪。

6、您对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：a满意，便捷高效；b比较满意；c一般，比较繁琐；d较差，理由是（ ）。

7、地税开通的“12366咨询服务热线”可以为您提供各种涉税咨询服务，您对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：a很好，我们从中确实感到便利；b比较满意； c一般，效果不明显；d不好说，因为没打过；e较差 ，理由是（ ）。

8、过去一年里，您拨打12366地税服务热线大约多少次？ a 没有打过； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。

9、您拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式？ a自动语音服务； b留言； c直接转人工；d转人工服务话务忙后留言。

10、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗？ a很有耐心，回答很完整； b较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈； c不耐烦，敷衍了事； d没碰过。

11、您认为“12366”在回答那些方面问题做得比较好： a税收政策问题； b办税流程问题； c涉税操作技术性问题； d地税各部门机构的职责问题；e各类举报案件的处理；f其他业务咨询。

12、您认为“12366”热线最需要改进的地方是：a提高拨通率； b增强工作人员业务素质； c改进服务态度；d拓展服务功能。

13、您对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：a满意；b比较满意；c一般；d较差，理由是（ ）。

14、您在地税办税服务厅办理哪项业务时最常遇到排队拥挤、耗时比较多的情况： a税务登记； b纳税申报； c发票领购、代开； d涉税文书审核、审批； f涉税咨询。

15、为了给您提供多元化的申报方式，我们在地税办税服务厅设置了自助办税区，您对这一办税设施的评价如何：a满意，方便快捷； b比较满意； c不会操作，效果一般； d较差 ，理由是（ ）。

16、您在地税办税过程中，需要报送一些相关涉税资料，目前有关报送涉税资料的规定是否让您满意：a满意，需报送的资料很少； b通过减并，很合理； c过少，不能满足业务需要；d仍然过多，需要进一步减并；e需要报送的比较多，例如（ ）。

17、您对地税部门的办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。

18、您在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式？ a先查询热点问题再提出自己的问题； b先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题； c直接提出自已的问题； d没提过。

19、您对地税网站在线回复咨询问题的质量满意吗？ a满意； b基本满意； c不满意；d没上过。

20、您认为地税网站应提供哪些服务？a全面的税收政策查询； b最新税收政策解读； c、各种办税业务流程； d办税业务指南； e办税资料在线下载； f网络办税服务； g办税业务预约； h网络涉税事项审核； i其他（ ）。

21、您认为地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是：a便捷的办税渠道；b高效的办事效率；c热情的服务态度； d专业的咨询解答； e及时全面的税收政策宣传； f及时的办税事项提醒； g办事公正公平；h减少检查频率； i简化的办税程序。

22、您对地税部门税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：a经常辅导，非常满意； b定期辅导，比较满意;c很难见到，一般;d没有辅导过。

23、您希望地税部门税收管理员在哪些方面为您提供个性化服务： a登记认定方面； b涉税审批方面； c发票管理方面； d申报征收方面； e纳税评估方面； f政策法规咨询辅导方面。

24、您认为**市地税局开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范？ a非常规范；b规范；c基本规范；d不规范。

25、一旦与地税部门发生争议或纠纷时，您希望通过哪种方式维护自己的权益：a寻求法律援助；b提出行政复议；c到有关部门上访； d到法院起诉；e放弃维护权益的权力。

26、您认为最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：a税收执法不公平；b纳税人偷、欠、抗、骗税；c对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处；d纳税人合法权益得不到有效保障。

27、您认为地税部门贯彻税收政策的最有效的方法是什么：a加大税法宣传力度，提高自觉性；b加大稽查力度，提高威慑力；c纳税评估，提高遵从度；d经常性、有针对性地上门辅导。

28、您平常在餐馆、娱乐场所消费时是否主动向商家索要发票：a每次消费都主动索票；b商家给票就要；c一般不要票；d要票商家不给；e从来不要票。

29、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：a上门举报；b通过电话向举报中心举报；c通过网络向地税网站举报；d信函举报。

30、您认为曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：a广播电视；b报纸杂志；c网络媒体；d办税厅公示栏。

三、意见征询类

篇7

（一）努力提高企业集团税收筹划能力

通过提高企业集团的税收筹划能力，可以有效降低企业集团的税负水平。具体说来，企业集团应当努力做好以下几个方面。首先，企业集团要真正重视税收筹划工作，设立专门的机构来承担税收筹划的工作，同时要注意加强与相关税务部门的沟通，获取准确的有效信息，并注意加强对外的咨询，做好税务的筹划工作；其次，企业集团要通过一定的宣传和教育手段使管理层的人员树立税收筹划的意识，在企业集团的投资、融资以及生产和经营的过程中多征询税务部门的意见；最后，企业集团在努力提高企业集团税收筹划能力的过程中一定要遵循合法性的原则，在法律法规允许的范围内积极加强税务的筹划，提高企业集团的整体经济效益，减少税务风险的发生。

（二）建立健全税务风险管控体系

目前，我国企业集团在实际的生产经营过程中面临着许多的税务风险，而且大部分的税务风险是由于投资、采购、销售以及生产等环节的决策和经营没有深入考虑税务问题而引起的，为此我们一定要采取积极的措施，建立健全税务风险管控体系[3]。首先，企业集团的领导层要高度重视税务风险管控工作，亲自督促并参与税务风险管控体系的建设；其次，企业集团要通过精挑细选来组建一支强大额税务风险管控队伍，保证每一名队员都能够对企业集团生产经营过程中所面临的税务风险进行有效的识别、评估和应对；最后，在税务风险管控体系的建设过程中要注意其内容的全面性，将企业集团的采购、生产、销售以及并购重组等多项业务内容全面包含在内，同时还要注意建立与之相适应的税务管理激励机制，充分调动税务管理人员的积极性，使他们能主动配合和参与税务风险管控体系的建设。

（三）加强税务管理的信息化建设

为了提高企业集团税务管理的信息化水平，我们必须要采取积极的措施加强税务管理的信息化建设，具体来说就是要通过信息化的手段将企业集团税务管理的相关理念、方法、制度以及具体流程进行总结和提升，努力建立健全企业集团的税务信息系统。首先，将企业集团的一切基础税务信息全部纳入到税务信息系统中来，实现税务情况的多维度统计和分析。其次，企业集团要建立一个科学的纳税指标评估体系，通过这个体系可以迅速地计算和评估相关子企业业和子部门的负税率和纳税情况。最后，要努力构建一个税收政策的咨询服务平台，为企业集团内部提供税收政策的咨询服务，并向基层的企业和员工及时相关的税收刊物，同时向员工及时有关税收的最新的法律法规，这样可以提高整个企业集团的税务管理意识和税务管理能力。

篇8

瑞明威在实际业务中，严格遵守行业规范，人员具有丰富的从业经验且尽职尽业、严格恪守执业道德，近年来业务迅速扩张，遍及数十个行业，成长为税务师行业的“绩优股”。

[企业简介]

瑞明威税务师事务所自2000年6月12日改制以来为数千家企业做过各种税务及咨询项目，是专门为企业提供涉税服务的中介机构。事务所具有税务、税务咨询、涉税审查、税务顾问、税务可行性研究、税务服务、税收筹划、举办税务财会培训、税务行政复议、涉税报表审计并出具报告的资格。事务所由多名从事过大中型国营企业、事业、合资企业税务、咨询工作的高素质、高学历的注册税务师、注册会计师及资深税务专家组成。事务所一贯本着“高效、守信、奉献”的精神，恪守“独立、客观、公正”的原则，以竭诚服务为宗旨，严守企业财务机密，切实解决企业各类涉税问题，深受企业信赖，赢得好评。瑞明威在为企业提供财税顾问及法规咨询等相关审计、咨询服务方面具有卓尔不群的实力和良好的执业信誉，在承担收购审计、账务清理、税务稽查、推荐上市等方面积累了丰富的实务经验。

北京瑞明威税务师事务所有限责任公司是北京注册税务师协会的理事单位，现有注册税务师33人，（在北京市200多家税务师事务所中注册税务师人数排在第四位）注册会计师11人，国际注册内部审计师5人，注册评估师2人，律师2人，会计师9人。

凭借多年执业业绩与国家有关部门保持着良好的关系，瑞明威税务师事务所多名项目负责人参与北京市财政局、北京市国税局与北京市地税局的检查工作。坚持质量第一、信誉第一、服务第一的宗旨，执业质量已得到有关主管部门及客户的一致认可，取得了良好的经营业绩。

瑞明威以其全面的资质、良好的业务素质、丰富的执业经验，一直坚持如下原则：

1.严格遵守行业规范，按时保质地完成委托项目规定的工作内容。在工作中做到公正、客观，出具的工作结果真实、合法、有效；

2.本项目组人员配置、专业构成及组织安排合理有效，人员个人资质达到国家相关文件要求，在工作中尽职敬业、恪守执业道德；

3.对委托方提供的全部资料负有保密责任，未经委托方许可，不以任何方式向第三方泄露；

为确保可持续发展，在技术操作上，瑞明威一直坚持：

1.不断强化健全事务所内部的专业技术交流和学习、培训制度，进一步提高项目人员的政治素质和业务水平；

2.在项目实施过程中，视项目的实际情况，科学合理地调整、优化实施方案；

3.挑选政治素质好和业务水平高的人员实施工作；

篇9

服务外包的概念虽然目前没有统一的表述，但被理论界和实践界普遍认可的核心要素是以信息技术为依托，将服务业中自身业务产品或业务管理过程中的非核心业务外包出去，交由相对专业的第三方完成，从而降低成本、提高效率、提升企业对市场环境应变能力并优化企业核心竞争力。

我国商务部对服务外包的概念有过较为权威的阐述：服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），包括业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等。

涉税服务外包的内涵更是没有明确、权威的阐述，笔者认为，涉税服务外包是指，税务机关根据《中华人民共和国政府采购法》和《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（〔2013〕96号）等相关法律法规的规定，按照一定的方式和程序，将适宜于第三方力量承担的部分涉税服务事项交由具备条件的第三方力量承担。从而到达缓解税务机关人力紧张的局面，并且能够为纳税人提供更优质、更全面的涉税服务。

二、涉税服务外包的外延及发展现状

在2013年召开的全国税务工作会议上，国家税务总局王军局长提出，税收改革发展的总目标是到2020年基本实现税收现代化。而建立优质便捷的服务体系是实现税收现代化的六大体系之一。在这样一个指导思想之下，纳税服务建设变得更加具有时代意义和历史使命。其实，各地税务机关在很早之前就在一些方面做出了涉税外包的尝试，涉税服务外包的外延也在不断地扩大。就目前的发展现状看，涉税服务外包主要包括以下几个方面：

（一）税务IT技术服务外包

由于税务部门使用的硬软件的种类繁多，复杂度高，涉及到服务器、软件、终端设备、网络、安全等方方面面，特别是数据管理维护工作量巨大，且由于税务部门的业务需求变化快，上级机关不断出台新的政策，各种需求的统计口径的变化也非常快，这样就要求系统软件随之不断地更新。如果这些数据库维护、应用系统开发、升级等完全由税务系统内部信息化部门承担，则税务系统信息部门的工作量将是十分巨大的；且税务部门自己来储备和培养一支如此庞大的专业技术队伍，显然也是不现实的。各地各级税务机关一直以来都采取了IT技术服务外包的模式来提升自身的科技水平，提高征管质效。

（二）策划咨询服务外包

近年来，各地税务机关在机关文化建设、纳税服务提升等方面发展迅速，对机关文化、形象标识、大厅布置、服务流程以及礼仪培训等方面的需求越来越大。这些相对专业的策划咨询，单单依靠税务机关现有的人力资源是远远无法满足发展的需要的。目前，各地各级税务机关在预算管理的范围内，通常通过招标等方式将这些服务外包出去。有了这些专业机构的介入，税务部门的机关文化建设、形象提升以及服务质效都有了较大的提升。例如，有的地方的税务局办税服务厅的软硬件建设已经达到了银行等社会服务行业的标准，远远的走在了其他政府窗口部门的前列。

三、涉税服务外包的风险管控

（一）税务IT技术服务外包的风险管控

一是严格招投标程序，做好承包方的筛选工作。要将有实力、信誉强的承包方筛选出来。要做好招标预案，可以将信息系统分块招标，不把鸡蛋放在一个篮子里，分散风险，防止垄断。

二是严格管控建设和运维。要建立健全监控考核机制、签订安全保密协议，引入第三方审计、检测机制，对系统的稳定性和安全性进行评估。

三是统一建设标准。要对各个系统的建设标准进行统一规划，以便于各个指标口径、技术参数能够与金税系统无缝对接，也避免重复建设，浪费社会资源。

（二）策划咨询服务外包的风险管控

一是保证策划咨询事项的主导地位。对相关的承包商要加强业务指导，对照目标、要求，严格审核策划咨询服务内容。

二是强化事前审核。在相关的内容展现给公众之前，要加强审核，与承包方签订知识产权独创独享协议，避免法律纠纷。

三是积极应对，加强危机处理能力。如果发生了异常舆情，要第一时间响应，做好应对预案，提高处理危机的水平。

四、涉税服务外包的发展趋势

（一） 涉税服务外包的范围越来越广

实际上，各地税务机关对涉水服务外包业务的探索范围已经扩大到相当大的范围，理论上讲除了执法权限类业务、执法程序类业务和类业务外其他的涉税事项都是可以外包的。

少数省级税务机关借鉴呼叫中心行业先进的运营管理经验，弥补税务机关对呼叫中心管理经验的不足，以服务外包模式建立省级呼叫中心。尽管这些呼叫中心的纳税咨询等日常运营目前仍然是由税务机关的税务人员专职负责的，但是将来引入第三方中介机构介入接管已成为发展趋势。

（二）涉税服务外包的专业性越来越强

篇10

“营改增”税制改革已经全面铺开。税务师事务所作为税务服务市场的主要参与者，势必会受到一定的影响。目前来看，“营改增”之后，企业的会计核算以及发票管理质量要求会明显提升，这亦促使企业加强内控管理。本文重点探索“营改增”对税务师事务所的影响，以及税务师事务所应该如何把握这一改变，扩大业务范围。

一、“营改增”对纳税人的影响

1.规范核算行为

由于增值税采取的是抵扣模式，“营改增 ”后，企业整个会计核算体系随之发生改变，涉及会计科目增多，会计核算要求也相应提高。如果会计核算不准确、不规范，税款计算很容易出错，进而引发税务风险。

2.强化发票管理

在营业税制度下，纳税人对应税服务只需开具服务业发票即可，但是增值税制度下，纳税人会根据业务规模的大小被划分为小规模人和一般纳税人，适用的发票也分为普通发票和增值税专用发票，管理上的合规性要求比服务业发票更高，对企业的财务、税务管理提出了更高的要求，如果增值税专用发票开具或者取得不当会使企业面临很大的税务风险。

3.帮助试点企业测算“营改增 ”前后的税负

由于“营改增 ”可能导致企业税负增加，所以试点地区政府部门一般会给予试点企业一定的财政补贴。事务所可以帮助试点企业准确测算税负变化情况，配合企业与主管财税机关进行沟通，争取财政资金支持。

4.制定“营改增 ”税务风险手册

事务所可以对试点企业的应税服务流程进行梳理，分析每一环节的涉税风险点，在每一个涉税风险点，都做出相应的风险揭示，要求具体环节操作人员从化解和减少本环节税务风险的角度准备相应的材料，按照既定的模式去操作。

5.为试点企业设置“营改增”会计核算科目，设计账务处理模式

一般纳税人提供应税服务，试点期间按照营业税改征增值税有关规定允许从销售额中扣除其支付给非试点纳税人价款的，应在“应交税费- 应交增值税”科目下增设“营改增抵减的销项税额”专栏，同时，“主营业务收入”“、主营业务成本”等相关科目应按经营业务的种类进行明细核算。试点地区兼有应税服务的原增值税一般纳税人，截至开始试点当月月初的增值税留抵税额按照营业税改征增值税有关规定不得从应税服务的销项税额中抵扣，应在“应交税费”科目下增设“增值税留抵税额”明细科目进行核算。

二、“营改增”对税务师事务所的影响

1.对税务师事务所定价机制的影响

通常来讲，税务师事务所的定价机制较为灵活，对服务价格产生影响的因素也很多。税收的变化非常有可能影响到服务价格的制定。但是，税务师事务所是否将服务价格提高，或者将税收变化作为价格谈判中的借口，则是需要从市场竞争地位、业务划分状况以及自身价格决策制定等方面进行科学、合理地考虑。

2.税务师事务所可抵扣进项少，可能导致到税负的提升

目前，原来咨询签证服务业务适用于收取5%的营业税税率，但是，按照现行规定，这类业务需要依照6%的税率征收增值税。理论上说，“营改增”之后，税务师事务所采购环节中出现的增值税是可以抵扣的，这样总体的税负会有所减轻。但是，由于事务所的实际抵扣进项相对较少，很可能导致税负“不减反增”。税务师事务所的经营成本主要分担在固定资产以及人工费用上，例如：房屋租金以及员工薪酬等。这些成本的产生却不能获取增值税发票，也就不能成为进项税，所以税务师事务所的进项税额相对较少，以至于其税负有所提升。

3.税款计算的影响

核算规范的咨询服务企业，营业收入确认方法一般是采用权责发生制原则（即按照完工进度）分期确认收入。在确认收入发生时，无论是否开具营业税发票，无论是否已经收回账项，都应该按确认收入的总额作为提缴营业税基数。营改增实施后，事务所对外提供咨询服务确认业务收入产生增值税销项税额的同时，会在日常采购环节上，如购买固定资产、物业服务、物流运输、设计制作服务等接受供应商提供的商品和服务时，从供应商方获得增值税发票上载明的税额一般可抵扣，应交增值税额是按照销项税额减去进项税额计算而得，这不同于以往营业税的按照收入额的一定比例计算应交营业税的计算方法。

三、税务师事务所应借助“营改增”，拓展业务空间

1.积极做好准备，拓展服务市场

“营改增”在推广的过程中，势必会对企业带来重大影响，这也将为税务师事务所的业务拓展带来“契机”。所以，税务师事物所务必要做好充足的准备工作。

（1）对“营改增”税收政策进行研究，分析其中存在的“难点”，并积极制定详尽、有效的应对措施。准确把握市场需求，技术上做好充足的准备。例如：结合“营改增”的核心难题，建立“营改增”咨询库等。

（2）做好内部培训，准备充足的人力资源。“营改增”在经过一段时间的试运行之后，势必会扩大执行范围。所以，对其的政策咨询需求也会在短时间的暴增，很多企业还会对应对“营改增”的专项预案感兴趣，税务师事务所面对这些潜在的业务需求，要做好充足的人力资源准备，一旦业务开始大面积执行，则为客户提供专业的咨询服务。

（3）构建科学、合理的运营模式。税务师事务所要结合业务的实际情况，设计出从“业务招揽”到“承接业务”再到“专项”咨询服务的服务模式，做好充足的业务承接、服务准备工作。然而，这毕竟是一个潜在的市场，具体的“催生”还需要税务师事务所的合理运作。

2.设计“营改增”服务产品，与注册税务师咨询市场对接

设计出专项的“营改增”服务产品，可以有效地同注册税务师咨询市场对接。设计的产品主要有：专场的辅导会或者专题辅导。利用各种专家报告会，吸引大量的企业家对咨询产品进行了解，并促使其产生深入“研究”的想法，从而更好地开展“一对一”辅导业务；出版相关的辅导材料以及光盘。“营改增”刚刚推行阶段，多数企业都对其了解不多，很容易产生“手忙脚乱”的状况，而税务机关的辅导材料并不能完全为其“答疑解惑”，所以，其为税务师事务所提供了良好的商机；另外，还可以设计专门的税收筹划方案。让更多非试点地区企业充分享受结构性减税的好处。“营改增”本质上是一次结构性减税，是对非试点行业的一次隐型税收优惠，很多非试点地区一般纳税人还很难一下子读懂这种“隐型税收优惠”。因此， 为部分大型企业，设计专属税收筹划方案，必然成为“营改增”的最大税务服务市场。

参考文献：

[1]潘文轩：“营改增”试点中部分企业税负"不减反增"现象释疑[J].广东商学院学报.2013（01）.

[2]张 云 匡 勇：增值税转型对企业创新投资的影响——以江西三大行业上市公司为例[J].广东商学院学报.2013（01）.

[3]胡 春：增值税“扩围”改革对行业税负的影响研究——基于上海改革方案和投入产出表的分析[J].河北经贸大学学报.2013（02）.

[4]王 骏：“营改增”：注册税务师行业发展的机遇和挑战[J].注册税务师.2012（07）.

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关键词:税务风险；税务筹划；税务管理

一、现代企业所面临的税务风险

企业面临的税收风险，主要包括了少交税款而造成企业被罚款、声誉受损的风险，也包括多交税款、承担较重的税收的风险。因为主客观原因少缴税款而面临被税务机关征收税收滞纳金、罚款等风险以及由此造成的联动影响，包括：企业上市受阻、企业信誉受损而流失客户以及企业银行贷款资信评级降低等。因为主客观原因多缴纳税款而造成企业利益不必要的流出和浪费等风险。因此，企业税务管理必须加强对税务风险的认识和防范、控制。

（一）税收分配不平衡引起的税务风险。税收政策是政府根据经济和社会发展的要求而确定的指导制定税收法令制度和开展税收工作的基本方针和基本准则。税收总政策在一定历史时期内具有相对稳定性，税收的具体政策则要随经济形势和政治形势的变化而变化。

（二）不同时期税收政策变化导致的风险一般说来，税收政策的制订总是延迟于实体经济的发展，很多经济模式在运行很长一段时间后才会出台对应的税收政策。而税收政策在制订时存在模糊和歧义，又要在运行一段时间后不断出台对税收政策实施的解释。而企业面临的具体的主管税务机关甚至主管税务人员不同，在执行同一税收政策时对税法的理解不同，也会造成税务风险。

（三）企业财务人员的专业能力引起的税收风险。财务人员的素质低，对税法理解不透、把握不准；税法本身制定的不够完善；企业的数据不规范，财务人员依据失真的会计信息计算税额，从而导致计算的不正确，造成无意识偷税漏税或少缴税进而给企业带来税务风险。（四）企业内部控制引起的税收风险。企业管理层为了增加利润，或使报表利润符合公众或银行等相关机构的指标，纳税风险淡薄或者对税务筹划有误解，通过做假账、虚开发票等非法手段达到偷税的目的，使企业面临较高的税务风险。

二、企业加强税务管理的意义

（一）加强税务管理有效降低税收成本税收是重要的财政收入来源，特别对地方财政有着支柱的作用，因此各地财政都会下达税收指标，从而使企业不可避免地承担较重的税负。通过加强税务管理，有效地节税，可以最大限度的利用税收优惠政策，减少因税务处理不当导致的多缴税款、提前缴纳税款或避免因盲目税务筹划导致的税收罚款，从而增加税后利润。

（二）加强税务管理有助于改善内控并加强企业税务管理。必须提高各种税收知识的学习，提高纳税意识。要求企业会计人员熟悉各项税收法律法规，特别是国税与地税之间的模糊地带，更是得深入把握。企业会计人员同时也应该熟悉国家相关的会计准则和会计制度，更高层次的税务筹划还要求财务人员了解企业基本的运营以及公司相关的业务流程，应从整体上提高企业的财务管理水平和企业管理人员的纳税意识。

三、企业加强税务管理的方式

（一）设置内部税务管理机构。企业内部应设置专门税务管理机构，并配备专业素质和业务水平高的管理人员，建立税务风险防范控制系统。研究国家的各项税收法规，税收优惠政策，对企业的纳税工作进行统一筹划、统一管理，减少企业不必要的损失。企业还应建立内部税务审计,通过内部审计及时发现内部控制中的薄弱问题，注意职务分离控制、业务程序控制等，防止单位内部人员舞弊导致税务犯罪行为的发生。通过税务审计，检查、监督税务风险防范控制程序的执行力度，来保证整个税务风险控制程序能够得到有效的执行。同时防止企业因为内外部因素的变化而引起企业的税务风险，有效的避免税务风险。

（二）利用外部税务中介机构,企业可以聘请会计师事务所、管理咨询公司等专业机构进行税务或咨询，提高税务管理水平。也可以参加税务培训机构长期培训，聘请专家或购买培训机构顾问服务。确保企业在内部税务人员对相关政策理解不准确时得到专业的指导，避免因内部财税人员专业能力限制引发的税务风险。

（三）加强税企沟通企业,要安排既熟悉税法、又具有良好沟通能力的财务人员与税务征收管理部门时常沟通，以致能获得税务征求管理部门在税法执行方面的指导和帮助，及时了解国家或地方下发的各项文件，争取有利于公司的各项税收补助。在企业如对外投资、涉足新行业、股权收购等重大事项的时候，主动向税务机关咨询相关的税务法规，保证企业依法纳税，防范税务风险，减少不必要的税务稽查。

（四）将税务筹划贯穿企业整个业务环节，重视税务筹划工作，通过合理税务筹划降低税负。在投资、筹资、生产经营活动的各个相关环节充分运用税务筹划。通过盈利预算、成本控制、动态成本监控等各种财务管理手段及时调整税收筹划方案。并在纳税时间性差异上充分利用税收政策安排延迟纳税、节约资金成本。

四、结论

税收与国计民生、与企业经营管理息息相关。企业作为纳税人，既要依法履行纳税义务，又要充分享受国家的税收优惠政策，这就要求企业决策者和管理者加强节税意识、在企业生产经营过程中加强税务管理，通过合理方式方法控制、减少、降低、规避税务风险，降低税收负担，提高企业整体利润。企业税务筹划要针对具体的问题具体分析,在符合税收法律政策的前提下合理降低企业税收成本、延迟企业纳税时间、节约企业资金成本。

参考文献：

[1]盖地，张晓.企业税务风险管理:风险识别与防控.天津财经大学商学院.[J]财务与会计.

[2]金道强.企业税务风险及其防范.[J]冶金财务.2005（09）.

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1、纳税服务滞后于税收征管。目前，基层国税征管水平历经多次税收征管改革后，已经初步走上信息化、网络化、集约化道路，税源监控、税收分析、纳税评估、税务稽查四位一体的互动协作机制已经形成。但纳税服务发展较迟，服务手段还停留在传统改变服务环境和服务态度上，服务手段主要是咨询、培训、讲座、宣传等方式，税收征管的超前性与纳税服务的滞后性产生矛盾。

2、纳税服务观念落后。基层税务干部普遍对优化纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐税收征纳关系中的重要性认识不足，热情不高，工作缺乏主动性；一部分干部为纳税人服务的意识淡薄，缺乏大局观念，认为纳税服务仅仅是办税服务厅及其工作人员的事，与本部门、本人无关，“全员服务”、“大服务”的理念尚未形成；还有少数干部“官本位”意识浓厚，视纳税人为管理监督的对象，认为税务部门的主要职责是执法、管理、监督，而纳税人是被执法、被管理、被监督的对象，存在对立关系。强调纳税服务，就会导致“猫不抓老鼠”，影响正常的执法。

3、纳税服务不规范。目前，办税服务平台有办税服务厅、税务网站、12366税收热线等，但普遍存在不规范、不系统、不兼容的问题。一是办税服务厅软硬件不统一，没有电子显示屏，没有导税员；窗口设置不规范，没有设置咨询服务窗口。二是资料报送不规范，同一种涉税资料，虽然规定由大厅统一受理，有的还是通过税源管理部门传递。三是业务处理不规范，有的要找科室领导或局领导签字，有的要到税政科、业务科领资料，有的要信息中心修改微机信息等，随意性比较强。四是税务网站(页)建设不规范，安乡县国税局的税务网站建设刚起步，只是简单的一些政策规定，信息更新慢，公布事项少。五是12366税收热线，是国税、地税业务也没有整合，不能集中受理，一次性答复。

4、纳税人满意度不高。目前，纳税人对基层纳税服务工作的满意度并不高。以安乡县国税局为例，2010年10月，该局随机选取了72户纳税人进行纳税人满意度调查，调查内容包括办税环境、政务公开、便民设施、税容风纪、规范服务等18大类、59小项。采取发放调查问卷的方式，纳税人对每个问题的评价分为五档：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”，每一项按25%计分。根据调查结果统计显示，纳税人满意度较高是对办税服务厅提供服务的评价，满意率为85.2%。网站总体运行情况、网上办税、国税局落实税收优惠政策、本地区国税局依法保障和维护纳税人合法权益工作、国地税工作联动协作国税局涉税审批事项办理工作中报送的资料合理合法程度、国税局领购发票情况中票种核定工作、与其他执法部门比较中的服务态度、廉洁从政、公正执法等行为，这些项目的满意率均在65%分以下。12366等咨询电话提供的咨询服务和对纳税人的投诉（举报）回复处理工作，这两项的满意率不到50%，调查中有近三分之一的回答是对上述两项服务举措“不了解”。

5、多元化申报缴税方式难推广。目前，基层国税部门以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税、远程操报税、税控机网上申报等多元化申报缴税方式。但还存在后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决；服务硬件提升快，但软环境不尽人意等问题，以及受纳税人文化水平限制，不会使用电脑和收款机等设备，造成电子申报推广难度加大。

二、优化基层国税纳税服务工作的对策

当前，全社会正在大力开展“依法诚信纳税，共建和谐社会”的活动，税务部门如何正确定位，牢固树立优化纳税服务的理念显得尤为重要。对于税务部门和税务干部来说，当务之急是进一步转变服务理念，强化服务意识，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质效，促进征纳关系的和谐。

（一）简并流程，不断完善纳税服务体系。

古典经济学之父亚当・斯密把便利作为赋税四原则之一，便利包含便捷、经济、高效等多重含义。考察美国联邦纳税服务，其改组机构设置、改进和拓宽纳税人教育和知情权渠道、优化合作伙伴服务、提升自助服务选择空间、增强援助服务等，都是从便利纳税人角度出发，不断提高纳税人满意度和税收遵从度。推进纳税服务规范化建设，同样需要把便利纳税作为重要内容。

1、在机构职责设计上体现便利性。适当压缩管理层次，简并管理环节，形成“扁平化”的组织结构。进一步下放和前移管理权限，设立全职能窗口，集中办理审批涉税事项。设置对地处边远的税务分局，可适当将原集中在县一级机关的发票发售、认证报税、申报征收以及小规模纳税人管理等权限下放，减少纳税人往返奔波之苦。

2、在改进办税流程体现便利性。根据税收工作的实际需要，税收业务流程应按一个中心四大系统来整合。一个中心就是以办税服务厅为中心，四个系统是指征收管理系统(负责一线征管的税务分局、税务所、税源管理科)、办税服务系统(即办税服务厅)、综合管理系统(负责税收政策管理和税收业务审批的税政法规科、征收管理科)、稽查监控系统(稽查局)。处于枢纽地位的办税服务厅则是整个流程再造的重点。基层区县级国税局办事服务厅设“综合服务”和“发票管理”两个窗口，实行流程化管理、一条龙服务。

3、在改进服务方式上体现便利性。大力推行“一窗式”、“一站式”服务，在办税高峰期实行服务窗口的弹性调整，实现窗口资源的动态配置，积极探索开通全能型窗口，全面提高办税效率。提供电话、网站、短信、信函、传真以及面对面等多种宣传咨询服务。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等为补充的多元化办税体系，为办税不便利的纳税人提供流动服务和上门服务。探索研究并试行综合申报，实现多个税种一次申报、同时完税。推广涉税中介服务，依法拓展执业领域和服务空间，加强行业诚信建设，支持纳税服务志愿者开展志愿服务。

4、在信息手段运用上体现便利性。坚持一体化要求和可持续发展原则，加快“金税三期”建设，完善涉税争议和诉求的处理、12366远程座席等平台，通过信息网络实现全方位、全天候的纳税服务。

（二）加强培训，建设高素质的纳税服务队伍。

一方面要提高全体干部的服务意识。树立“全员、全程、全心”服务理念，提倡依法行政、依法办事、文明服务的活动，自觉树立公仆意识、服务意识，淡化权力意识，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任。同时，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面培养税务干部综合执法和服务能力。

另一方面要加强办税服务厅和纳税服务科工作人员的培训。一是坚持“每日一学”制度。每天上午上班前15分钟为大厅集中学习时间，组织操作人员学习交流,主要是讨论工作中遇到的问题，共同商讨，找出解决方法，对大厅无法解决的及时向上级请示处理，并做好学习记录。二是实行换岗学习。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。规定操作人员每月换岗1次，由操作员相互讲授软件操作技能和操作方法，让干部在岗位上相互学习，保证每个人都能胜任所有业务。三是更新税收热点知识。组织干部不间断学习《12366热点问题汇编》，提高每位工作人员处理纳税人提出的各项涉税事宜的能力，及时解答和处理各种涉税问题。四是开展礼仪培训。经常组织的服务礼仪学习，采取请专家上门指导、纳税人挑刺等方式规范干部言行举止，做到热情服务。五是严格考试考核。每周从干部学习记录本中选出一题集中考试，将办税服务厅岗位与考试成绩挂钩，按月兑现，并将考试成绩作为每周服务之星评比活动的重要依据。六是结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动。通过开展评选“服务明星”、“办税标兵”等活动进一步激励干部学习的积极性。

（三）创新形式，搭建高效的纳税服务信息化平台。

党的十七大报告提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”这对利用信息技术提高公共服务水平提出了新的要求。近年来，各级税务机关大力实施科技兴税战略，有计划、有步骤地加大了对信息化建设的投入，信息化手段充分应用于纳税服务工作中。一方面，信息化的广泛应用，为建立快速、畅通、高效的纳税服务提供了支撑和平台。综合征管软件、增值税管理信息系统、出口退税管理信息系统等相继上线运行，极大地简化了纳税人的办税流程，降低了纳税成本；大力推行多元电子申报方式、网上办税厅自主办税，使纳税人足不出户，轻松纳税；建设税务网站，开通手机短信平台，推进“12366”服务热线建设，在税务机关与纳税人之间搭建起多元化、多样化的互动交流平台。即将启用的金税工程（三期）描绘了一幅美妙的图景：将通过信息网络为全国所有纳税人提供7×24小时全方位的纳税服务，包括：税收宣传、纳税咨询、纳税申报、涉税申请、涉税查询等，并依法为政府各有关部门提供纳税人纳税信用等级信息。另一方面，信息化的迅速发展，拓展和延伸了纳税监督网络，纳税人可以通过各类网络平台进行纳税和服务咨询、、举报，增强了税收执法和纳税服务的透明度。可以预期，随着信息化水平的不断提升，税收信息化将会在改进纳税服务，满足国家、纳税人和社会对税务工作不断提高的要求方面做出更大的贡献。以“网上办税服务厅”为平台，满足纳税人“个性化”服务需求。让纳税人根据自身需要选择税务机关提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。让纳税人能够自主选择查询、税法辅导或者其他税法信息。推行多元化申报纳税申报方式，提高办税效率，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅工作压力。依托现代化信息技术手段，实现网络实时在线、信息互通和资源共享。通过设置专门的QQ聊天室，E-MALL电子信箱等，实现纳税人和税务干部在网上交流，可以通过网络进行具体涉税问题的咨询和解答。创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。税务机关要加大对现有办税服务软件系统的整合力度，以网上办税服务厅为中心，大力推行电子申报、网上办税， 满足纳税人高效、快捷的办税要求；以此为依托，建立纳税服务网站，通过网站平台，为纳税人提供广泛的实时税政法规查询、办税流程咨询、办税表单下载、涉税业务办理等服务，使纳税人足不出户便可完成涉税事项。同时在办税服务厅搭建立体式、全方位的服务平台，通过设立专门“咨询导税台”，“咨询导税台”的职责包括纳税咨询、表、证、单书的发放、纳税辅导、“一站式”服务需流转事项的文书出件，直接为纳税人提供咨询、协调服务。

（四）注重实效，不断改进创新纳税服务方法和手段。

首先，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，满足纳税人对执法公平公正的期望。坚持依法治税是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。要全面推进税收执法责任制，严格落实执法过错责任追究制度，为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。广泛、持久地开展税法宣传，培育全社会依法诚信纳税意识，营造良好的税收法治环境。要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展。要加强与公、检、法等部门的联系，建立联动机制，加快税银库联网步伐，形成整体合力，不断提高税收法制水平。

其次，改进服务手段，拓展服务内涵。服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收工作的全过程，让纳税人感觉到服务无处不在。一方面，积极拓展服务领域，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现服务。同时，还要走出去为纳税人服好务，如采取主动上门服务的方式，开展上门送税法、上门辅导纳税、上门促产增收活动等，在服务中融洽征纳关系。另一方面，大力推进纳税服务信息化建设，提高纳税服务的科技含量，为纳税人提供更加便捷、高效、节省的服务。将现代信息技术广泛应用于纳税服务领域的各个层面，进一步整合服务资源，加强信息共享，加快推进“电子税务局”建设步伐，运用当前先进的视频、语音、短信、电子邮件、网站等现代化手段，开发建设综合性、多功能的专业型纳税服务呼叫平台，实现与纳税人的交流互动和实时服务。

再次，推行个性化服务，满足纳税人日益增长的服务需求。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应在提高工作效率上做文章，让纳税人充分享受到便捷办税。对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，应不拘泥于形式，采取定期举办税收课堂、公布税务人员个人电子邮箱、手机号码、设立纳税服务QQ群、办税自助机、信息短信台、申报入库信息反馈台，不拘一格地为纳税人服务。要力所能及地帮助纳税人解决生产经营和管理中存在的问题，特别要加强和改进对大型企业的税收管理，及时发现和研究大型企业税收管理中存在的问题，扶持和帮助大型企业的发展。

（五）加强协作，营造纳税服务社会化环境。

1、提高对社会化纳税服务的认识。社会化纳税服务是专业化纳税服务的有益补充，中介机构承担起涉税鉴证、税收筹划等有偿服务后，税务机关集中更多精力承担税法宣传、告知涉税事项责任等无偿服务，从而提高纳税服务的整体能力。西方发达国家的经验告诉我们，推进社会化纳税服务是一条提高征管效率的有效途径。在社会主义市场经济体制的新形势下，国家税收制度不断深入改革，税制结构趋于优化，征管改革不断深入，征管服务更趋精细化，更多的涉税事务应交由市场和社会来办理，决定了社会化服务具有广阔而美好的发展前景。因此，税务机关应提高对社会化纳税服务的认识，大力支持其健康发展。

2、规范对社会化纳税服务的监管。社会化纳税服务必须以法律规定为依据。社会中介组织提供的有偿纳税服务，由于涉及税收这一特殊的服务对象，政府必须对服务提供者的资格、服务方式、服务范围、服务报酬等加以规制，做到有法可依。税务机关是税务机构等社会化纳税服务的监管机关，应承担起对税务机构等社会化纳税服务的日常监管责任。要监督指导税务等机构依法涉税业务，诚信经营，文明服务，健康发展。

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中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-00-01

一、我国社会化纳税服务的发展

我国的社会化纳税服务起步较晚，发展比较缓慢，尚未形成规范的组织体系，其主要形式是由税务师事务所、税务咨询机构等社会中介机构提供的税务服务，而由税务部门和政府其他部门建立的纳税服务体系尚未形成，由纳税人协会、税收志愿者组织等提供的税收服务尚处在萌芽阶段。

1.营利性纳税服务的发展

当前，注税行业在全国范围内发展势头良好，但是也存在突出问题：一是定位不准确。个别地方注册税务师事务所与当地税务机关未彻底脱钩，在服务方式的提供上还存在由税务机关靠行政命令强制的现象。二是注册税务师行业的执业标准不规范从协议的签定、底稿的制作、业务的审核，到相关鉴证报告的出具，还存在不统一、不规范的现象，法律意识和风险意识有待于进一步加强。随着我国税法的不断完善和发展，对税收行业业务要求标准越来越高，注税行业人员只有具有丰富的专业知识和实践知识，才能胜任各类业务，从而保证质量不断提高。

2.非营利性纳税服务的发展

我国各省、地市“纳税人之家”可谓遍地开花，“纳税人之家”组织遍及各行各业。税务机关与行业协会、商会共建的“纳税人之家”方便了各类企业的纳税服务诉求，“纳税人之家”的服务深入社区使得税收服务工作更贴近纳税人，同时也便于税务部门倾听纳税人呼声。总之，“纳税人之家”在保护纳税人权益、提高纳税遵从度、促进我国纳税服务发展方面发挥了重要作用。

2003年北京市朝阳地税局首先提出成立“纳税服务志愿者队伍”的提议并于2004年正式成立了中国第一支“纳税服务志愿者”队伍，自此志愿者队伍日益扩大，纳税服务志愿活动蓬勃开展。目前，纳税服务志愿者主要为一些有特殊困难的纳税群体服务；为需要援助的特殊纳税群体无偿提供包括税法宣传、政策咨询、纳税辅导、涉税法律咨询、法律援助、帮助建账及提供账务咨询服务等纳税服务，并且免费提供代办服务。

二、对我国社会化纳税服务管理发展的合理建议

随着公共服务理念的形成和社会经济形式的发展变化，以税务机关为主导，多种服务组织共存的纳税服务模式已基本形成，“纳税服务社会化”的趋势日益明确。为推动纳税服务工作的发展，纳税服务司组织拟定《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，对纳税服务工作的开展进行全面指导。其中，对如何发挥涉税中介作用、加强社会组织协作也提出了明确的要求。

在过去的三年内，按照《规划》的具体工作要求，社会化纳税服务发展不断完善，涉税中介行业管理制度不断规范，注册税务师行业管理信息化建设稳步推进，志愿者服务质量不断提升，形式不断丰富，队伍不断壮大。总之，社会化纳税服务的广泛开展在“丰富服务内容，创新服务手段”方面发挥了重要作用。然而当前，纳税服务工作面临很大的机遇和挑战，要优化纳税服务，构建社会化税收服务体系，必须借助社会力量，加强和政府其他部门的协作，规范壮大税务等社会中介组织，扶持发展纳税人协会、税收志愿者服务等社会组织，现对社会化纳税服务发展提出如下建议：

1.规范注册税务师行业发展

从国外纳税服务实践看，注册税务师行业是在市场经济发展过程中产生和逐步完善起来的，是社会提供纳税服务专业化的一种形式，能够有效地协调征纳双方的关系，节约税收成本，提高税收效率。

为推动注册税务师行业的发展，拓宽注税市场，实现“做大做强”的行业发展目标，必须对该行业进行准确定位。注税行业是市场经济的产物，其运行管理一定要独立，否则将成为政府机构的依附，无法发挥其作用，因此，应该让注册税务师事务所与税务机关完全脱钩。此外，要进一步加强制度建设，完善行业监管制度。最后，要不断加强队伍建设，提高管理水平。

2.继续引导扶持建立纳税人协会

纳税人协会是纳税人的自我治理、自我约束、自我发展的组织，引导扶持建立纳税人协会是实现建设服务型政府的重要渠道。一是实现征纳双方之间的有效沟通。通过纳税人协会，在政府和纳税人之间建立起沟通的渠道，税务部门可以了解纳税人的意见，纳税人则可以及时向税务局反映问题，提出疑问。二是提高纳税服务质量。协会可以为纳税人提供税收方面的宣传服务、咨询服务；可以定期召开座谈会，了解各类纳税人的需求；可以举办各类培训班。把最新的政策及时解释给纳税人；可以更好地维护纳税人的权益，对于税务部门的违纪行为能够以组织的名义得到处理。三是减轻了纳税成本和征税成本。

3.倡导支持纳税服务志愿者组织

在西方发达国家，纳税服务志愿者已经成为低收入者、残障人士、老人、处于困境等特殊纳税群体纳税活动主要服务力量，其突出的社会效益受到越来越多的国家政府和社会重视。目前国外志愿服务活动呈现出三种趋势：法制化、政府化和社区化。因此，我国纳税服务也应该注重以上三方面，逐步建立纳税志愿服务的法律规范，通过建立和完善制约服务的政策法规赢得广泛的社会认同和群众基础，确保志愿服务事业在良好的法律环境中成长；纳税服务志愿工作是“无偿”的，因此需要政府的资助与支持；志愿者来自于社区、服务于社区，要充分发挥“社区”的桥梁作用。

肖厚雄（2010）指出“纳税服务社会协作服务要突出协调和配合”。今后，必须协调推动以上三方面的建设，唯有如此才能有效发挥社会主体的服务优势和杠杆作用，最大限度地利用社会资源将纳税服务工作不断引向深处。

参考文献：